卓越客戶關(guān)系管理提升服務(wù)業(yè)績系(廣本08年11月學(xué)員版本)修改后

1、 卓越客戶關(guān)系管理提升服務(wù)業(yè)績卓越客戶關(guān)系管理提升服務(wù)業(yè)績 廣州本田汽車經(jīng)銷商培訓(xùn)廣州本田汽車經(jīng)銷商培訓(xùn) 廣州眾行管理咨詢公司廣州眾行管理咨詢公司 主講老師主講老師:歐陽丹歐陽丹2008年年11月日月日o 客戶關(guān)系管理的基本概念客戶關(guān)系管理的基本概念o 提升客戶滿意度的行為管理提升客戶滿意度的行為管理o 售后服務(wù)中危機管理控制售后服務(wù)中危機管理控制 組建學(xué)習(xí)團隊 團隊崗位設(shè)置 團隊名稱 團隊目標(biāo) 團隊標(biāo)識.2。團隊呈現(xiàn) -o 作為服務(wù)經(jīng)理在客戶關(guān)系管理提升客戶滿意度方面遇到那些問題？ 在未來經(jīng)濟環(huán)境下我們將面臨挑戰(zhàn)是什么？CRM是一項商業(yè)策略商業(yè)策略，通過圍繞客戶細分來組織企業(yè)，鼓勵滿足客戶需

2、要的行為，并通過加強客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入提高盈利、收入和客戶滿意度客戶滿意度。CRM的目標(biāo)的目標(biāo)是客戶忠誠度最大化客戶忠誠度最大化， 是企業(yè)在營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，對現(xiàn)實的和潛在的客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)。CRM強調(diào)強調(diào)的是戰(zhàn)略上的影響力戰(zhàn)略上的影響力，而非運作上的影響。關(guān)注的是長期利益而不是短期利益。關(guān)注未來利潤增長而不是目前成本節(jié)約。CRM是觸及企業(yè)內(nèi)部各部門的以客戶為中心的經(jīng)營以客戶為中心的經(jīng)營理念理念，并且建立完整的行為傳遞系統(tǒng)和流程。組織內(nèi)部需要一個新的合作模式合作模式，團隊之間信息共同分享，溝通機制開

3、放渠道暢順，相互承諾支持的共贏文化。CRM是指企業(yè)通過所有的交流溝通渠道，理解并影響客戶行為，實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利目的的整體運作系統(tǒng)。CRM在面對客戶接觸過程中含蓋四個階段：識別客戶、分析客戶行識別客戶、分析客戶行為規(guī)律、與客戶保持良性接觸、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)為規(guī)律、與客戶保持良性接觸、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每位目標(biāo)客戶的需求。CRM利用設(shè)備（CRM技術(shù)）和能源（員工）將原材料（客戶信息）轉(zhuǎn)換成為產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成為產(chǎn)品（可以形成客戶忠誠度的流程和交互活動）。CRM軟件是基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計算機等信息技術(shù)，能實現(xiàn)前軟件是基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計算機

4、等信息技術(shù)，能實現(xiàn)前臺、后臺不同信息的無縫連接。臺、后臺不同信息的無縫連接。CRM軟件一般由客戶信息管理、銷售過程自動化（軟件一般由客戶信息管理、銷售過程自動化（SFA）、）、營銷自動化（營銷自動化（MA）、客戶服務(wù)與支持（）、客戶服務(wù)與支持（CSS）管理、客戶分）管理、客戶分析（析（CA）系統(tǒng)）系統(tǒng)5大主要功能模塊組成。大主要功能模塊組成。CRM系統(tǒng)分為：協(xié)作型、經(jīng)營型、分析型。系統(tǒng)分為：協(xié)作型、經(jīng)營型、分析型。 高價值客戶高價值客戶 高價值客戶高價值客戶 （1）并不是每個客戶都具有同樣的價值。識別客戶的價）并不是每個客戶都具有同樣的價值。識別客戶的價值是客戶關(guān)系管理必須首先完成的一項基本任

5、務(wù)。值是客戶關(guān)系管理必須首先完成的一項基本任務(wù)。（2）有價值客戶識別出來以后，如何留住它們，并實現(xiàn)）有價值客戶識別出來以后，如何留住它們，并實現(xiàn)它們對銀行的價值最大化，是客戶關(guān)系管理必須完成它們對銀行的價值最大化，是客戶關(guān)系管理必須完成的另一項基本任務(wù)，即所謂的的另一項基本任務(wù)，即所謂的客戶保持客戶保持。o 對企業(yè)而言，并非每個客戶都具有同樣的價值對企業(yè)而言，并非每個客戶都具有同樣的價值o 持續(xù)購買的客戶給企業(yè)帶來更多的價值持續(xù)購買的客戶給企業(yè)帶來更多的價值o 用發(fā)展的觀點來看待客戶保持用發(fā)展的觀點來看待客戶保持o 關(guān)注客戶生命周期，建立長期的客戶關(guān)系關(guān)注客戶生命周期，建立長期的客戶關(guān)系誰是誰

6、是我們的高價值客戶？我們的高價值客戶？產(chǎn)品系列產(chǎn)品系列客戶特征客戶特征購買需求購買需求價值判斷標(biāo)準(zhǔn)價值判斷標(biāo)準(zhǔn)支付能力支付能力容錯率容錯率哪些是最有利潤的客戶哪些是最有利潤的客戶?哪些客戶最可能離開哪些客戶最可能離開?這個客戶可能購買什么其他的產(chǎn)品這個客戶可能購買什么其他的產(chǎn)品?哪個客戶可能不會付款哪個客戶可能不會付款?什么是接觸我客戶的最好渠道什么是接觸我客戶的最好渠道?誰最有可能購買此類產(chǎn)品誰最有可能購買此類產(chǎn)品?怎樣知道一個交怎樣知道一個交易是否是欺詐的易是否是欺詐的?對一個特殊的產(chǎn)品有什么特殊需求對一個特殊的產(chǎn)品有什么特殊需求?大規(guī)模市場大規(guī)模市場.一對一市場一對一市場客戶需求分析（客

7、戶需求分析（DemandDemand）客戶忠誠度分析（客戶忠誠度分析（PersistencyPersistency）：）：客戶利潤分析（客戶利潤分析（ProfitabilityProfitability）：）：客戶行為表現(xiàn)分析（客戶行為表現(xiàn)分析（PerformancePerformance）：）：客戶前景分析（客戶前景分析（ProspectingProspecting）：）：客戶產(chǎn)品分析（客戶產(chǎn)品分析（ProductProduct）：）：客戶促銷分析（客戶促銷分析（PromotionPromotion）：）：客戶追蹤與客戶評價（客戶追蹤與客戶評價（Trace & EvaluateTra

8、ce & Evaluate）客戶關(guān)系建立發(fā)展的經(jīng)歷客戶關(guān)系建立發(fā)展的經(jīng)歷那些階段？那些階段？我們可以采用那些具體措我們可以采用那些具體措施建立維護客戶關(guān)系？施建立維護客戶關(guān)系？o -品牌進入客戶的視野；品牌進入客戶的視野；o -客戶樂于接受該品牌的展示；客戶樂于接受該品牌的展示；o -客戶在購買該品牌時與供應(yīng)商有所接觸；客戶在購買該品牌時與供應(yīng)商有所接觸；o -客戶之間對該品牌的交流；客戶之間對該品牌的交流；o -客戶推薦品牌給他人?？蛻敉扑]品牌給他人。建立關(guān)系步驟建立關(guān)系步驟具體措施具體措施效果評價準(zhǔn)則效果評價準(zhǔn)則認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)同認(rèn)同分享分享傳遞傳遞擁護擁護 1、這個例子說明什么?2、客

9、戶關(guān)系管理的誤區(qū)是什么? 這個案例的啟示? 如何衡量服務(wù)組織在建立客戶關(guān)系管理中的競爭能力？業(yè)務(wù)的迫切性業(yè)務(wù)的迫切性增加客戶滿意度增加客戶滿意度發(fā)展贏利業(yè)務(wù)發(fā)展贏利業(yè)務(wù)高層領(lǐng)導(dǎo)團隊明智高層領(lǐng)導(dǎo)團隊明智清楚使命清楚使命.建立和傳遞價值觀建立和傳遞價值觀傾聽客戶需求傾聽客戶需求持續(xù)檢測客戶滿意度持續(xù)檢測客戶滿意度和和員工滿意度員工滿意度服務(wù)需要戰(zhàn)略服務(wù)需要戰(zhàn)略,目標(biāo)目標(biāo)內(nèi)外部客戶利益內(nèi)外部客戶利益的互動的互動客戶推動客戶客戶推動客戶使用新技術(shù)使用新技術(shù)購買新產(chǎn)品購買新產(chǎn)品人力資源開發(fā)人力資源開發(fā)領(lǐng)袖領(lǐng)袖,團隊團隊.員工員工.授權(quán)授權(quán),對服務(wù)改進承擔(dān)對服務(wù)改進承擔(dān)責(zé)任責(zé)任溝通溝通,激勵激勵,承認(rèn)中間

10、物質(zhì)推承認(rèn)中間物質(zhì)推動動持續(xù)維持對客戶持續(xù)維持對客戶關(guān)注關(guān)注持續(xù)改進測量和持續(xù)改進測量和比較比較關(guān)注客戶的文關(guān)注客戶的文化氛圍化氛圍組織保障系統(tǒng)組織保障系統(tǒng) 請根據(jù)實際工作事例詮釋請根據(jù)實際工作事例詮釋“以客戶為導(dǎo)向，實現(xiàn)購買以客戶為導(dǎo)向，實現(xiàn)購買喜悅，銷售喜悅，生產(chǎn)喜悅喜悅，銷售喜悅，生產(chǎn)喜悅”的具體表現(xiàn)。的具體表現(xiàn)。 案例中服務(wù)人員采取那些具體措施令客戶滿意并且感動，從而贏得客戶長期合作。 如何有效提升客戶滿意培養(yǎng)客戶忠誠度？客戶關(guān)系維護的要點客戶關(guān)系維護的要點 規(guī)范化客戶關(guān)系維護的活動，使規(guī)范化客戶關(guān)系維護的活動，使客戶關(guān)系維護成為企業(yè)有計劃、客戶關(guān)系維護成為企業(yè)有計劃、有目的，可控制的

11、重要工作內(nèi)容；有目的，可控制的重要工作內(nèi)容； 把握每一次接觸機會把握每一次接觸機會 進行客戶關(guān)系維護的過程中，要進行客戶關(guān)系維護的過程中，要注重對客戶信息的分析；根據(jù)分注重對客戶信息的分析；根據(jù)分析的結(jié)果，以更合理的渠道和方析的結(jié)果，以更合理的渠道和方法為客戶提供更適用的服務(wù)法為客戶提供更適用的服務(wù)顧客忠誠客戶保留客戶份額客戶推薦合作降低服務(wù)成本降低銷售費用提高產(chǎn)品優(yōu)勢經(jīng)濟聯(lián)系經(jīng)濟聯(lián)系心理聯(lián)系心理聯(lián)系o 對于可以自由做出選擇的客戶，僅僅讓他們感對于可以自由做出選擇的客戶，僅僅讓他們感到滿意并不足以使他們保持忠誠。只有那些完到滿意并不足以使他們保持忠誠。只有那些完全滿意的客戶才是真正的忠誠客戶。

12、全滿意的客戶才是真正的忠誠客戶。o 衡量客戶忠誠度的指標(biāo)：重復(fù)購買、購買行為衡量客戶忠誠度的指標(biāo)：重復(fù)購買、購買行為與購買金額、口碑傳播、客戶發(fā)展客戶、對待與購買金額、口碑傳播、客戶發(fā)展客戶、對待錯誤的包容性（容錯率）。錯誤的包容性（容錯率）。 忠忠 誠誠（保留）（保留）失敗區(qū)失敗區(qū)冷淡區(qū)冷淡區(qū)熱情區(qū)熱情區(qū)恐怖分子恐怖分子堅決支持者堅決支持者（非常不滿意）（非常不滿意）（既沒有滿意，也沒有不滿意）（既沒有滿意，也沒有不滿意）（非常滿意）（非常滿意）滿意度滿意度年份基本利潤基本利潤低于獲取成低于獲取成本本基本利潤基本利潤收入增加收入增加成本節(jié)約成本節(jié)約介紹其他客戶介紹其他客戶 溢價溢價o 攻擊性

13、的行為帶來攻擊性的行為帶來的危害的危害o 防御性行為帶來的防御性行為帶來的危害危害攻擊性行為攻擊性行為防御性行為防御性行為高高在上高高在上完全不理會客戶完全不理會客戶讓客戶覺得問題出在他們身上讓客戶覺得問題出在他們身上忽視客戶忽視客戶貶低客戶貶低客戶在客戶面前裝聾扮啞在客戶面前裝聾扮啞在客戶面前耍威風(fēng)在客戶面前耍威風(fēng)逃避責(zé)任逃避責(zé)任客戶是客戶是”討厭蟲討厭蟲”設(shè)法擺脫客戶設(shè)法擺脫客戶杜絕防御性行為杜絕防御性行為防止攻擊性行為防止攻擊性行為主動與客戶打招呼主動與客戶打招呼.微笑微笑從客戶角度出發(fā)從客戶角度出發(fā)主動承擔(dān)責(zé)任主動承擔(dān)責(zé)任,哪怕不是你的錯哪怕不是你的錯確認(rèn)客戶實際需求確認(rèn)客戶實際需求幫

14、助客戶解決問題幫助客戶解決問題讓客戶一起參與解決問題讓客戶一起參與解決問題客戶期待得到客戶期待得到我們應(yīng)具備的行為我們應(yīng)具備的行為被關(guān)懷被關(guān)懷被重視被重視被尊重被尊重被在意被在意熱情微笑，主動禮貌招呼熱情微笑，主動禮貌招呼職業(yè)化形象職業(yè)化形象語音語調(diào)語氣親切自然語音語調(diào)語氣親切自然開放身體語態(tài)，目光關(guān)注開放身體語態(tài)，目光關(guān)注他們的問題被關(guān)心他們的問題被關(guān)心認(rèn)真聆聽，復(fù)述客戶問題，詢問，觀察，記錄認(rèn)真聆聽，復(fù)述客戶問題，詢問，觀察，記錄他們的感受被在意他們的感受被在意同理、認(rèn)同、肯定、詢問、指引同理、認(rèn)同、肯定、詢問、指引被特殊照顧被特殊照顧自然稱呼、快速作出反饋、專業(yè)指導(dǎo)、贊美、自然稱呼、快速

15、作出反饋、專業(yè)指導(dǎo)、贊美、提醒、快樂情緒提醒、快樂情緒客戶期待得到客戶期待得到我們應(yīng)具備的行為我們應(yīng)具備的行為真正關(guān)心他的問題真正關(guān)心他的問題認(rèn)真聆聽，提問信息細節(jié)認(rèn)真聆聽，提問信息細節(jié)理解他的問題和目的理解他的問題和目的歸納核查復(fù)述技巧歸納核查復(fù)述技巧能夠得到負責(zé)的承諾能夠得到負責(zé)的承諾富有責(zé)任心，有效承諾，首問責(zé)任富有責(zé)任心，有效承諾，首問責(zé)任能夠準(zhǔn)確的判斷問題能夠準(zhǔn)確的判斷問題掌握業(yè)務(wù)知識與技能熟練，解釋問題產(chǎn)生掌握業(yè)務(wù)知識與技能熟練，解釋問題產(chǎn)生原因，表達專業(yè)原因，表達專業(yè)提出解決問題建議提出解決問題建議提供選擇方案和專業(yè)咨詢提供選擇方案和專業(yè)咨詢客戶期待得到客戶期待得到我們應(yīng)具備的行

16、為我們應(yīng)具備的行為問題被解決的速度和質(zhì)量問題被解決的速度和質(zhì)量快速給予反饋的能力快速給予反饋的能力信息及時通告信息及時通告得到客觀的解決方案的選擇得到客觀的解決方案的選擇提供有效問題解決處理方法提供有效問題解決處理方法問題得到完整解決問題得到完整解決負責(zé)任調(diào)整客戶期待負責(zé)任調(diào)整客戶期待看到問題得以解決的保障看到問題得以解決的保障 形成規(guī)范的檢查機制形成規(guī)范的檢查機制準(zhǔn)時履行承諾準(zhǔn)時履行承諾守時守約及時溝通守時守約及時溝通客戶期待得到客戶期待得到我們應(yīng)具備的行為我們應(yīng)具備的行為被鼓勵被鼓勵促銷禮品贈送，贊美促銷禮品贈送，贊美有求必應(yīng)有求必應(yīng)耐心，激勵嘗試耐心，激勵嘗試被感動被感動站在顧客角度提供

17、務(wù)實建議站在顧客角度提供務(wù)實建議被區(qū)別對待被區(qū)別對待完整結(jié)束服務(wù)程序，特殊服務(wù)完整結(jié)束服務(wù)程序，特殊服務(wù)個性化服務(wù)個性化服務(wù)有關(guān)資詢信息和專業(yè)方案有關(guān)資詢信息和專業(yè)方案 討論: 我們經(jīng)常遇到的”難纏客戶”主要特征是什么?1.面對這樣的客戶我們應(yīng)該如何提高我們的服務(wù)水平? 導(dǎo)致這個結(jié)果的原因有那些？導(dǎo)致這個結(jié)果的原因有那些？ 如果你是這個公司的服務(wù)管理者將如果你是這個公司的服務(wù)管理者將如何防止這種狀況出現(xiàn)？如何防止這種狀況出現(xiàn)？n 危機是客觀存在的危機是客觀存在的n 危機是機會與風(fēng)險的博弈危機是機會與風(fēng)險的博弈n 危機對企業(yè)是雙刃箭危機對企業(yè)是雙刃箭n 危機是可以避免和控制的危機是可以避免和控制

18、的n 危機管理意味著組織或者個人通過對內(nèi)危危機管理意味著組織或者個人通過對內(nèi)危機的監(jiān)控、危機預(yù)測、危機決策和危機處機的監(jiān)控、危機預(yù)測、危機決策和危機處理達到避免或者減少危機產(chǎn)生的危害，甚理達到避免或者減少危機產(chǎn)生的危害，甚至把危機轉(zhuǎn)變?yōu)闄C會的整體管理過程至把危機轉(zhuǎn)變?yōu)闄C會的整體管理過程o 事前預(yù)警：事前預(yù)警：o 事中控制：事中控制：o 事后跟進：事后跟進： 應(yīng)對危機的思維訓(xùn)練 應(yīng)對危機的承受能力測試o 信息核查在前，判斷決策在后信息核查在前，判斷決策在后o 信息核查必須具有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)信息核查必須具有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)o 應(yīng)對危機的心理預(yù)期管理應(yīng)對危機的心理預(yù)期管理o 兩利取其大，兩弊取其輕兩利取其

19、大，兩弊取其輕o 快速隔離策略，建立防火墻快速隔離策略，建立防火墻 我們經(jīng)常面對的客戶投訴有那些類型？ 那些客戶投訴容易產(chǎn)生危機事件？n 缺乏真正關(guān)注客戶的服務(wù)執(zhí)行文化缺乏真正關(guān)注客戶的服務(wù)執(zhí)行文化n 缺乏有效組織系統(tǒng)保障和資源匹配缺乏有效組織系統(tǒng)保障和資源匹配n 缺乏信息傳遞與反饋系統(tǒng)缺乏信息傳遞與反饋系統(tǒng)n 投訴管理運作流程不完善投訴管理運作流程不完善n 組織內(nèi)部缺乏真正團隊合作，推卸責(zé)任組織內(nèi)部缺乏真正團隊合作，推卸責(zé)任n 服務(wù)人員專業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)以及應(yīng)對經(jīng)驗服務(wù)人員專業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)以及應(yīng)對經(jīng)驗n產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致客戶人生安全損失或者重大利益損失產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致客戶人生安全損失或者重大利益損失

20、n客戶投訴沒有得到服務(wù)組織的及時反饋和行動上響應(yīng)引客戶投訴沒有得到服務(wù)組織的及時反饋和行動上響應(yīng)引發(fā)進一步投訴發(fā)進一步投訴n客戶對服務(wù)組織給予的處理方法和具體措施表示抗拒客戶對服務(wù)組織給予的處理方法和具體措施表示抗拒n客戶投訴中感受被忽略，情緒失控客戶投訴中感受被忽略，情緒失控n客戶過高的期待值和消費文化影響客戶過高的期待值和消費文化影響n 國家法律法規(guī)的不完善國家法律法規(guī)的不完善n 行業(yè)管理缺乏細致管理標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)管理缺乏細致管理標(biāo)準(zhǔn)n 新聞媒體監(jiān)督權(quán)限的管理新聞媒體監(jiān)督權(quán)限的管理n 企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)倫理問題企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)倫理問題n 社會整體經(jīng)濟價值觀社會整體經(jīng)濟價值觀事件危機事件危機程度高程度高

21、事件危機事件危機程度較低程度較低“敏感度高敏感度高”“敏感度中等敏感度中等”IIIIIIIV分類分類 優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶 高敏感客戶高敏感客戶外部外部客戶客戶客戶購車前后信息客戶購車前后信息客戶購車前后信息客戶購車前后信息客戶背景信息客戶背景信息客戶背景信息客戶背景信息客戶服務(wù)過程中消費客戶服務(wù)過程中消費行為信息行為信息客戶服務(wù)過程中消費客戶服務(wù)過程中消費行為信息行為信息服務(wù)記錄信息服務(wù)記錄信息服務(wù)記錄信息服務(wù)記錄信息溝通風(fēng)格特征溝通風(fēng)格特征溝通風(fēng)格特征溝通風(fēng)格特征關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物特殊信息特殊信息特殊信息特殊信息初步判斷初步判斷初步判斷初步判斷 根據(jù)案例背景信息對本次事件進行危機

22、程度判斷？ 如果你是這個4S店服務(wù)經(jīng)理將如何組織人員進行處理？IIIIIIVI預(yù)防措預(yù)防措施的關(guān)施的關(guān)鍵控制鍵控制點點1.信息收集核查信息收集核查(快快,準(zhǔn)準(zhǔn),完整完整)2.客戶真實意圖客戶真實意圖3.激勵廠家合作與激勵廠家合作與技術(shù)支持技術(shù)支持1.信息收集核查信息收集核查(快快,準(zhǔn)準(zhǔn),完整完整)2.客戶真實意圖客戶真實意圖3.協(xié)調(diào)其他關(guān)系協(xié)調(diào)其他關(guān)系組織應(yīng)對組織應(yīng)對1.信息收集核查信息收集核查(快快,準(zhǔn)準(zhǔn),完整完整)2.激勵廠家合作技激勵廠家合作技術(shù)支持術(shù)支持3.控制客戶情緒控制客戶情緒1.員工訓(xùn)練員工訓(xùn)練2.培育客戶認(rèn)知培育客戶認(rèn)知3.及時梳理核查及時梳理核查客戶信息客戶信息應(yīng)對關(guān)應(yīng)對關(guān)鍵策略鍵策略1.“控制情緒控制情緒”(對對人人)2.事件處理事件處理(“慢慢”)1.”控制情緒控制情緒”(對對人人)2.事件處理事件處理(適當(dāng)加速適當(dāng)加速)1.激勵客戶合作激勵客戶合作(進進入流程入流程)2.處理事件處理事件(適當(dāng)減適當(dāng)減速速)1.客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷2.通過適當(dāng)補償通過適當(dāng)補償處理事件處理事件(適當(dāng)適當(dāng)加速加速)人力資人力資源