置業(yè)顧問客戶接待流程

1、置業(yè)顧問客戶接待流程接聽電話，邀約客 戶到現(xiàn)場咨詢客戶到銷售門廳，致歡 迎語，客戶是否第一次 到訪第一次到訪了解客戶意向，引導(dǎo)客 戶下樓至沙盤區(qū)精選文檔非第一次到訪一"I禮貌轉(zhuǎn)移客戶到之前接待的置業(yè)顧問，接手的置業(yè)顧問根據(jù)客戶要求靈活接待流程帶領(lǐng)客戶到洽談區(qū)進行 詳細講解，并給客戶點茶根據(jù)客戶需求講解相應(yīng)戶型給客戶講解項目及區(qū)位跟客戶初步溝通，并了解客戶情況帶領(lǐng)客戶到樣板房、現(xiàn)場參觀引導(dǎo)客戶再次到沙盤區(qū)確定意向房源成交客戶后期回訪跟蹤客戶成交，引導(dǎo)客戶進行簽約流程再次引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，二次溝通，并逼士7E未成交客戶后期回訪跟蹤客戶未成交，禮貌送至門廳口。并邀請客戶下次光臨置業(yè)顧問接待

2、流程細節(jié)分解一、接聽電話1、接聽電話順序、基本用語：1) 拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，紅星美凱龍，請問有什么可以幫您”，電話鈴響三聲以上時“讓您久等了”,電話鈴響3聲之內(nèi)接起,在電話機旁準備好記錄用的紙筆；2) 確認對方“X先生(X女士)，您好！”“感謝您的關(guān)照”等,必須對對方進行確認，如對客戶要表達感謝之意；3) 聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,必要時應(yīng)進行記錄，談話時不要離題；4) 進行確認“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在X點鐘見。”等等。確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人；5)結(jié)束語“請放心”、"我一定轉(zhuǎn)達&quo

3、t;、“謝謝”、“再見”；6)放回電話聽簡：等對方放下電話后，再輕輕放回電話。2、接聽電話注意事項：1) 認真做好記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項；2) 告知對方自己的姓名；3) 接聽電話的目的：咨詢姓名留電話問客戶的需求面積；4) 使用禮貌語言，講電話時要簡潔、明了；5) 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語；6) 注意講話語速不宜過快；7) 客戶要找的置業(yè)顧問不在時留下對方的電話號碼，并轉(zhuǎn)告其置業(yè)顧問給客戶回電話；8) 聽到對方掛斷的聲音后再切斷；9) 電話接聽時間要短，3分鐘之內(nèi)。二、迎接客戶接待大廳門口基本動作：1) 客戶到門口時，輪班置業(yè)顧問應(yīng)立即上前，向

4、客戶致歡迎語“您好！歡迎光臨紅星美凱龍”向客戶問好，并自我介紹；2) 前臺的其他置業(yè)顧問均要像客戶致歡迎語，若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的置業(yè)顧問；3) 熱情接待并引導(dǎo)客戶；4) 通過與客戶溝通，區(qū)別客戶真實身份，并了解其來訪區(qū)域和來訪渠道。注意事項：1) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；2) 接待客戶一般一次只接待一組。注：若不是真正的客戶，不管客戶是否當場決定購買，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，隨時給客戶良好印象，達到口碑相傳的效果，接待完以后都要禮貌的送客到售樓部門口。三、樓盤整體區(qū)位沙盤基本動作：1) 了解客戶的個人資訊，根據(jù)統(tǒng)一說辭，自然而又有重點的介紹產(chǎn)品。注意事項：2)

5、側(cè)重強調(diào)項目的整體優(yōu)勢點；3) 將自己熱忱和誠懇的推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。四、單體戶型模型區(qū)基本動作：1) 據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進一步判定客戶意向；2) 據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品，重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢賣點。注意事項：1) 側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實景感受；2) 初步與客戶建立朋友的關(guān)系；3) 系統(tǒng)的了解客戶的個人資料。五、洽談區(qū)基本動作：1) 咨詢客戶想要的飲品及茶點，置業(yè)顧問為客戶遞上相應(yīng)的茶水及茶點；2) 給客戶講解售樓部風格；3) 給客戶介紹一關(guān)于項目提供的相關(guān)紅茶知識。注意事項：1) 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略；?2) 當

6、客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的關(guān)系。六、樣板房、現(xiàn)場基本動作：1) 深入了解客戶的家庭信息；2) 根據(jù)說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品(著重戶型優(yōu)劣、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗)。注意事項：1) 側(cè)重強調(diào)戶型中的家居體驗；2) 探索客戶的潛在需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略；3) 當客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動；4) 介紹過程中應(yīng)在客人比較留意注重的部分作更詳細的介紹說明；5) 設(shè)計好從售樓步行樣板房路程所需的時間，盡量配合客戶的步速。如果客人步速較快，介紹時間不足，可在參觀完樣板房，在回到售樓部的過程中作補充介紹；6) 介紹每套樣板房裝修

7、風格時應(yīng)將統(tǒng)一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計亮點應(yīng)穿插介紹；7) 盡量避免在客戶參觀樣板房時談及價格問題，如客戶問及，可輕輕帶過；8) 參觀樣板房之前應(yīng)盡量先了解客戶意向面積以及戶型，以便作重點介紹；9) 注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場，讓客戶始終為你所引；10) 如遇客戶所提問題無法當場回答時應(yīng)提筆記下，并向客戶解釋確定后回復(fù)。七、樓盤整體區(qū)位沙盤區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元，客戶確認基本動作：1) 引導(dǎo)返回沙盤位置；2) 過程加深居住感受的聯(lián)想，配合景觀位置重述戶型區(qū)域定位；3) 引導(dǎo)進行區(qū)域位置的落定。注意事項：1)導(dǎo)進行初步的位置指定

8、，注意銷售性說辭的淡化，結(jié)合客戶感受進行引導(dǎo)。八、洽談區(qū)房價、貸款、月供、深度洽談、逼定；基本動作：1) 引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座；2) 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹；3) 據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明；4) 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；5) 客戶有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買；6) 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。注意事項：1) 了解客戶的真正需求；2) 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，逼定客戶下單；3) 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；4) 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報銷售經(jīng)理。九、客戶管理(一

9、)、客戶暫未成交回訪管理基本動作：1) 銷售員應(yīng)首先應(yīng)客氣邀請客戶留在現(xiàn)場喝茶和觀看電影，給客戶留下良好項目形象；2) 將銷售資料整理一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；3) 登記客戶相關(guān)相信信息，并再次告知會員優(yōu)惠；4) 再次告訴客戶自己聯(lián)系方式，承諾為其做義務(wù)購房咨詢，并邀請歡迎下次光臨。注意事項：1) 銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語方式表達；2) 囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門；3) 暫未成交的客戶依舊是客戶，態(tài)度應(yīng)該親切始終如一；4) 及時分析暫未成交的真正原因，記錄在案；5) 針對暫未成交的原因，報告現(xiàn)場主管，視具體情況,采取相應(yīng)的補救措施。客戶追蹤基本動作：1) 依據(jù)客戶

10、等級與之聯(lián)系，并且隨時向銷售經(jīng)理口頭報告；2) 對于意向等級比較強客戶，置業(yè)顧問應(yīng)該列為重點，保持密切聯(lián)系，努力說服；3) 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；4) 無論最后成交與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫助介紹客戶。注意事項：1) 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，切勿給客戶造成銷售不暢的印象；2) 追蹤客戶要注意時間間隔，一般以二三天為宜；3) 注意追蹤方式的變化：打電話、節(jié)假日問候短信、邀請參加促銷活動等等；4) 二人以上與同一個客戶有聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。(二)、已成交客戶回訪管理基本動作：1) 已成交客戶的首次回訪(建議在成交后一個禮拜左右回訪，主動提出幫助客戶

11、咨詢一些手續(xù)辦理問題，讓客戶感受后期熱情周到的服務(wù)。)2) 已成交客戶的二次回訪(建議在成交后半個月左右回訪，詢問客戶辦理情況，讓客戶耐心等待合同精選文檔。)3) 已成交客戶的三次回訪(建議在合同蓋章后進行，告訴客戶可以到售樓部來領(lǐng)取合同，邀請客戶到現(xiàn)場喝下午茶，告知客戶最新活動時間、內(nèi)容等，更深層的加深客戶與置業(yè)顧問之間的感情。)注意事項：1) 為了更好的維護已成交客戶，保證后續(xù)老帶新的基數(shù)增加，置業(yè)顧問要加深跟客戶之間的感情培養(yǎng)。如：短信或者電話告知活動時間、內(nèi)容、周末問候、節(jié)日問候、生日問候等。十、成交收定后簽約認購書流程基本動作：2) 回顧之前客戶所認同的系列優(yōu)點，給予總結(jié)，并恭喜客戶

12、；3) 客戶決定購買并且交定金時，告訴現(xiàn)場主管，并做好銷控；4) 收取定金，銷售經(jīng)理審核房號、面積、總價、優(yōu)惠等是否正確，客戶、經(jīng)辦置業(yè)顧問、并簽名確認；5) 詳盡解釋填寫的各項條款和內(nèi)容；6) 確定定金簽約日,并詳細告訴客戶各種注意事項和所需要帶齊的各類證件；7) 為客戶準備好簽約合同的相關(guān)資料樣本；8) 認購書簽約完成后財務(wù)蓋章；9) 置業(yè)顧問禮貌送客戶至大門口。注意事項：1) 與現(xiàn)場人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；2) 正式認購書的格式一般為一式三份：客戶及銷售部一份，財務(wù)部留一份；3) 定單填寫完后，再仔細檢查。十一、首付簽約流程基本動作：1) 在銷售助理處領(lǐng)取簽約繳款審核表；2)

13、認真填寫審核表上的相關(guān)客戶信息機優(yōu)惠信息，反復(fù)核對；3) 核對無誤后拿到銷售經(jīng)理處核對銷售價格及相關(guān)優(yōu)惠政策；4) 所有資料填寫完畢后找甲方負責人簽字確認；5) 財務(wù)根據(jù)簽約繳款審核表審核表應(yīng)繳納的金額收取客戶首付款，繳納完相應(yīng)的款項之后，再簽訂商品房買賣合同，6) 簽約簽訂商品房買賣合同時，有無法解決的問題向銷售經(jīng)理匯報；7) 按揭客戶，需要根據(jù)銀行要求辦理完按揭資料后，才能進行備案。注意事項：1) 在辦理按揭前置業(yè)顧問要為客戶準備按揭銀行資料文本；2) 跟蹤客戶辦理按揭資料過程；3) 如有突發(fā)情況時向銷售經(jīng)理匯報。十二、合同簽約流程基本動作：1) 驗對客戶的身份證原件、審核其購房資格；2)

14、 出示商品房合同樣本給客戶解釋；3) 簽約成交，并按照合同規(guī)定收取購房金，相應(yīng)優(yōu)惠抵扣已付定金；4) 將定單交到備案專員處進行備案，并簽購房備案合同；5) 恭喜客戶，置業(yè)顧問送客戶到大門處。注意事項：1) 示范合同應(yīng)該提前準備好；2) 事先分析簽約可能發(fā)生的問題，與銷售經(jīng)理溝通研究解決方案；3) 簽訂合同時，有無法解決的問題向現(xiàn)場經(jīng)理匯報；4) 一定要客戶本人簽名；5) 解釋合同時，在情感上傾向于客戶，獲得認同感；6) 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交；7) 簽約后，應(yīng)始終與客戶保持聯(lián)系，幫助解決各種問題并讓其幫助介紹客戶；8) 如果客戶有問題不能解決，讓客戶暫時請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓；9) 及時檢討簽約情況，有問題，應(yīng)采取應(yīng)對策略。十三、客戶換房基本動作：1) 置業(yè)顧問向銷售經(jīng)理提交客戶的書面申請(退房申請由客戶自行擬定)2) 經(jīng)理審批后，置業(yè)顧問重新為客戶進行房價計算，確定應(yīng)補金額；3) 注明客戶從哪一戶換至哪一戶；4) 其他內(nèi)容與原定單相同。注意事項：1) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等信息；2) 將原定單收回，并銷毀。十四、VIP客戶退誠意金基本動作：1) 客戶帶上入會資