顧客重要性及加強顧客有效參加策略

1、顧客重要性及加強顧客有效參加策略2022-4-1122022-4-1132022-4-114顧客是服務(wù)的參與者顧客是服務(wù)的參與者2022-4-115服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)生產(chǎn)的的特征特征 低低 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度 高高 低低 服務(wù)生產(chǎn)的自動化程度服務(wù)生產(chǎn)的自動化程度 高高 單一單一 服務(wù)生產(chǎn)中顧客的投入服務(wù)生產(chǎn)中顧客的投入 多樣多樣 高高 服務(wù)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度服務(wù)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度 低低2022-4-1162022-4-1172022-4-118服務(wù)生產(chǎn)的自動化程度服務(wù)生產(chǎn)的自動化程度2022-4-119服務(wù)生產(chǎn)中顧客的投入服務(wù)生產(chǎn)中顧客的投入2022-4-11102022-4-

2、11112022-4-11122022-4-1113 下列下列3 3中顧客參與行為對服務(wù)質(zhì)量的貢獻比較大中顧客參與行為對服務(wù)質(zhì)量的貢獻比較大: : 顧客項服務(wù)機構(gòu)或服務(wù)人員盡量提問。顧客項服務(wù)機構(gòu)或服務(wù)人員盡量提問。在服務(wù)過程中，顧客提在服務(wù)過程中，顧客提問的主要是對自己問的主要是對自己“做什么做什么”和和“怎樣做怎樣做”不清楚。而明確顧不清楚。而明確顧客在服務(wù)中客在服務(wù)中“做什么做什么”和和“怎樣做怎樣做”是顧客整個參與行為的是顧客整個參與行為的核心問題，它直接關(guān)系到服務(wù)制質(zhì)量。服務(wù)機構(gòu)可以從顧客核心問題，它直接關(guān)系到服務(wù)制質(zhì)量。服務(wù)機構(gòu)可以從顧客的提問中發(fā)現(xiàn)顧客對自己的提問中發(fā)現(xiàn)顧客對自己

3、“做什么做什么”和和“怎樣做怎樣做”還有哪些還有哪些不明確的地方，以便使顧客明確，使雙方共同生產(chǎn)服務(wù)時寫作不明確的地方，以便使顧客明確，使雙方共同生產(chǎn)服務(wù)時寫作性更好。性更好。 顧客表現(xiàn)出對服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感。顧客表現(xiàn)出對服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感。認為自己對服務(wù)質(zhì)量也有認為自己對服務(wù)質(zhì)量也有責(zé)任的顧客，一般會負起這種責(zé)任，并且會與服務(wù)機構(gòu)或服責(zé)任的顧客，一般會負起這種責(zé)任，并且會與服務(wù)機構(gòu)或服務(wù)人員配合得更好，從而保證服務(wù)質(zhì)量。例如，學(xué)校中優(yōu)秀務(wù)人員配合得更好，從而保證服務(wù)質(zhì)量。例如，學(xué)校中優(yōu)秀的學(xué)生通常對教學(xué)質(zhì)量具有較強的自我責(zé)任感，這是他們之的學(xué)生通常對教學(xué)質(zhì)量具有較強的自我責(zé)任感，這是他們之所以優(yōu)

4、秀的一個重要原因。顧客所以優(yōu)秀的一個重要原因。顧客2022-4-11142022-4-11152022-4-11162022-4-11172022-4-1118加強顧客有效參與服務(wù)生產(chǎn)的策略加強顧客有效參與服務(wù)生產(chǎn)的策略2022-4-11192022-4-1120服務(wù)營銷窗口1中國銀行的“全天候自助服務(wù)” 2022-4-11212022-4-1122服務(wù)營銷窗口22022-4-11232022-4-11242022-4-1125 他們對醫(yī)院的意見和要求，會比在后一種參與時少一些。他們對醫(yī)院的意見和要求，會比在后一種參與時少一些。 自助服務(wù)有利于顧客的自主參與，但同時也帶來對顧客行自助服務(wù)有利于

5、顧客的自主參與，但同時也帶來對顧客行為的約束和管理問題。最負面的例子包括：超市的失竊現(xiàn)象、為的約束和管理問題。最負面的例子包括：超市的失竊現(xiàn)象、自助餐的浪費現(xiàn)象、自動取款機和投幣自助餐的浪費現(xiàn)象、自動取款機和投幣 的人為損壞現(xiàn)象等，的人為損壞現(xiàn)象等，都比較普遍，比較嚴(yán)重，有的已經(jīng)成為商場或餐廳經(jīng)營虧損的都比較普遍，比較嚴(yán)重，有的已經(jīng)成為商場或餐廳經(jīng)營虧損的一個主要原因。這個問題是個人素質(zhì)問題，除了依靠社會教育一個主要原因。這個問題是個人素質(zhì)問題，除了依靠社會教育外，服務(wù)機構(gòu)要通過加強管理來解決這個問題。外，服務(wù)機構(gòu)要通過加強管理來解決這個問題。 否則，顧客在參與服務(wù)生產(chǎn)過程時的行為和投資方法可

6、能與否則，顧客在參與服務(wù)生產(chǎn)過程時的行為和投資方法可能與正常的服務(wù)過程出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，影響服務(wù)的生產(chǎn)和消費。正常的服務(wù)過程出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，影響服務(wù)的生產(chǎn)和消費。加強監(jiān)督，如在自助服務(wù)的過程安裝電子監(jiān)控設(shè)施，安排監(jiān)督人員等；加強監(jiān)督，如在自助服務(wù)的過程安裝電子監(jiān)控設(shè)施，安排監(jiān)督人員等；制定和宣傳自助服務(wù)的過程的操作規(guī)范，用信息規(guī)范來指導(dǎo)顧客的行動；制定和宣傳自助服務(wù)的過程的操作規(guī)范，用信息規(guī)范來指導(dǎo)顧客的行動；保持服務(wù)環(huán)境（即，包裝）的整潔、有序和高雅，用環(huán)境來影響顧保持服務(wù)環(huán)境（即，包裝）的整潔、有序和高雅，用環(huán)境來影響顧客的行為；客的行為；及時采取調(diào)整措施，以糾正顧客行為的偏差；及時采取調(diào)整措施，以

7、糾正顧客行為的偏差；提供專為顧客而設(shè)計的訓(xùn)練課程（直接、間接），目的是幫助顧客提供專為顧客而設(shè)計的訓(xùn)練課程（直接、間接），目的是幫助顧客了解服務(wù)生產(chǎn)過程，了解他們?nèi)绾螀⑴c服務(wù)生產(chǎn)過程，及在服務(wù)了解服務(wù)生產(chǎn)過程，了解他們?nèi)绾螀⑴c服務(wù)生產(chǎn)過程，及在服務(wù)生產(chǎn)過程中采取正確的行為等。生產(chǎn)過程中采取正確的行為等。2022-4-11262022-4-11272022-4-11282022-4-11292022-4-11302022-4-11312022-4-11322022-4-11332022-4-11342022-4-11352022-4-1136 2022-4-11372022-4-1138求同。求同。2022-4-11392022-4-1140大的興趣，許多學(xué)員聽課后立即前往銀行的理財網(wǎng)點大的興趣，許多學(xué)員聽課后立即前往銀行的理財網(wǎng)點申請申請 銀行開戶，或去附近的工行儲蓄所開辦銀行開戶，或去附近的工行儲蓄所開辦“一本通一本通”等。該支行去年第四季度的等。該支行去年第四季度的 銀行開戶數(shù)凈增了近銀行開戶數(shù)凈增了近3000戶，其中約戶，其中約50%以上是金融學(xué)校的學(xué)員。以上是金融學(xué)校的學(xué)員。社區(qū)金融學(xué)校的現(xiàn)象，引發(fā)出業(yè)內(nèi)人士對銀行營社區(qū)金融學(xué)校的現(xiàn)象，引發(fā)出業(yè)內(nèi)人士對銀行營銷的新思考。第一，從市民歡迎社區(qū)金融學(xué)校的現(xiàn)象銷的新思考。第一，從市民歡迎社區(qū)金融學(xué)校的現(xiàn)象可以看出，這種親切隨