互聯(lián)星空業(yè)務知識學習宣傳活動材料

1、互聯(lián)星空業(yè)務知識學習宣傳活動材料目錄目錄n 第一章第一章 什么是互聯(lián)星空什么是互聯(lián)星空n 第二章第二章 互聯(lián)星空上有什么互聯(lián)星空上有什么 n 第三章第三章 如何使用互聯(lián)星空如何使用互聯(lián)星空 n 第四章第四章 如何營銷互聯(lián)星空如何營銷互聯(lián)星空 n 第五章第五章 互聯(lián)星空的客戶服務互聯(lián)星空的客戶服務 n 第六章第六章 互聯(lián)星空常見問題及解答（互聯(lián)星空常見問題及解答（FAQ） 互聯(lián)星空的客戶服務互聯(lián)星空的客戶服務n 5.1 客戶服流程客戶服流程5.1.1 客戶服務窗口客戶服務窗口5.1.2 客戶服務體系客戶服務體系5.1.3 處理時限處理時限5.1.4 客服流程圖客服流程圖 n 5.2 SP及各省及

2、客戶服務聯(lián)絡表及各省及客戶服務聯(lián)絡表 5.1互聯(lián)星空的客戶服務互聯(lián)星空的客戶服務客戶服務窗口客戶服務窗口n 中國電信中國電信10000號客服熱線號客服熱線n 當?shù)仉娦艩I業(yè)廳的受理窗口當?shù)仉娦艩I業(yè)廳的受理窗口n 各渠道客戶經(jīng)理各渠道客戶經(jīng)理n 互聯(lián)星空網(wǎng)站自服務系統(tǒng)互聯(lián)星空網(wǎng)站自服務系統(tǒng)n 互聯(lián)星空網(wǎng)站上公布的客服互聯(lián)星空網(wǎng)站上公布的客服 和電子郵箱和電子郵箱n SP公布的客服熱線和電子郵箱公布的客服熱線和電子郵箱5.1互聯(lián)星空的客戶服務互聯(lián)星空的客戶服務客戶服務窗口客戶服務窗口互聯(lián)星空事業(yè)部互聯(lián)星空事業(yè)部互聯(lián)星空網(wǎng)站互聯(lián)星空網(wǎng)站自服務系統(tǒng)自服務系統(tǒng)互聯(lián)星空網(wǎng)站上公布的互聯(lián)星空網(wǎng)站上公布的客服電

3、話和電子郵箱客服電話和電子郵箱省公司省公司10000號號客服熱線客服熱線當?shù)仉娦艩I業(yè)廳的當?shù)仉娦艩I業(yè)廳的受理窗口受理窗口公布公布的客的客服熱服熱線和線和電子電子郵箱郵箱S SP P用戶屬于屬于SPSP責任的問題互聯(lián)星空后臺部門轉(zhuǎn)責任的問題互聯(lián)星空后臺部門轉(zhuǎn)交交SPSP；各；各SPSP無法解決的問題轉(zhuǎn)互聯(lián)星空無法解決的問題轉(zhuǎn)互聯(lián)星空后臺部門。后臺部門?；ヂ?lián)星空業(yè)務的客戶服務工作由互聯(lián)星空業(yè)務的客戶服務工作由和和共同承擔。共同承擔。5.1互聯(lián)星空的客戶服務互聯(lián)星空的客戶服務客戶服務體系客戶服務體系 客戶客戶各級互聯(lián)星空各級互聯(lián)星空運營中心運營中心SPSP各服務窗口無各服務窗口無法解決的問題法解決的

4、問題轉(zhuǎn)互聯(lián)星空后轉(zhuǎn)互聯(lián)星空后臺部門臺部門客戶可通過中國電信客戶可通過中國電信服務窗口或服務窗口或SPSP進行咨進行咨詢和投訴詢和投訴電信服務窗口電信服務窗口各地市分公司各地市分公司后臺部門后臺部門省運營部門省運營部門全國運營中心全國運營中心5.1互聯(lián)星空的客戶服務互聯(lián)星空的客戶服務客戶服務體系客戶服務體系 n 中國電信互聯(lián)星空客戶服務體系分為四級：中國電信互聯(lián)星空客戶服務體系分為四級：第一級：客戶服務窗口。第一級：客戶服務窗口。負責接受用戶的咨詢、查詢和投訴，負責接受用戶的咨詢、查詢和投訴，向客戶解釋和跟蹤處理問題。向客戶解釋和跟蹤處理問題。第二級：各地市分公司后臺部門。第二級：各地市分公司后

5、臺部門。負責為各服務窗口提供負責為各服務窗口提供支撐。支撐。第三級：省運營部門。第三級：省運營部門。負責為各地市分公司提供支撐，解決負責為各地市分公司提供支撐，解決省平臺問題，協(xié)調(diào)本地省平臺問題，協(xié)調(diào)本地SP處理問題。處理問題。第四級：全國運營中心。第四級：全國運營中心。負責為各省運營部門提供支撐，解負責為各省運營部門提供支撐，解決全國中心平臺問題，協(xié)調(diào)全國性決全國中心平臺問題，協(xié)調(diào)全國性SP處理問題。處理問題。 5.1互聯(lián)星空的客戶服務互聯(lián)星空的客戶服務客戶服務體系客戶服務體系受理部門受理部門 技術(shù)支持技術(shù)支持部門部門 業(yè)務管理業(yè)務管理部門部門 服務管理服務管理部門部門 集團公司網(wǎng)絡運行維護

6、部集團公司網(wǎng)絡運行維護部和省電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務和省電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務網(wǎng)管部門網(wǎng)管部門 集團公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務部和各省集團公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務部和各省電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務管理部門電信公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務管理部門 分四級：全國中心、省運營部門、分四級：全國中心、省運營部門、地市分公司后臺部門、客服窗口地市分公司后臺部門、客服窗口集團公司市場部、各省電集團公司市場部、各省電信公司市場部。信公司市場部。 運維體系客服體系互聯(lián)星空互聯(lián)星空服務體系服務體系互聯(lián)星空客服體系在公司各互聯(lián)星空客服體系在公司各部門的關(guān)系如下圖部門的關(guān)系如下圖5.1互聯(lián)星空的客戶服務互聯(lián)星空的客戶服務處理時限處理時限 n 10000號客服熱線必須保

7、證每天號客服熱線必須保證每天24小時小時 受理時間，營業(yè)受理時間，營業(yè)廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營業(yè)時間提供互聯(lián)星空客戶廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營業(yè)時間提供互聯(lián)星空客戶服務。服務。n 各服務窗口必須在接到客戶投訴后各服務窗口必須在接到客戶投訴后3小時內(nèi)給予回復，并小時內(nèi)給予回復，并保證保證72小時的處理時限。小時的處理時限。5.1互聯(lián)星空的客戶服務互聯(lián)星空的客戶服務處理時限處理時限服服務務時時限限 受理時間受理時間按投訴的問題分類按投訴的問題分類費用糾紛費用糾紛的投訴的投訴 SPSP發(fā)出的發(fā)出的投訴投訴 如涉及如涉及SPSP的話費處理，的話費處理，SPSP必須于接到必須于接到投訴后的投訴后的

8、3 3小時內(nèi)答復全國中心或省小時內(nèi)答復全國中心或省運營部門；如是不涉及運營部門；如是不涉及SPSP的話費處理的話費處理問題，各服務窗口在接到客戶投訴后問題，各服務窗口在接到客戶投訴后2 2小時內(nèi)給予回復，并保證小時內(nèi)給予回復，并保證7272小時的小時的處理時限。處理時限。1000010000號客戶服務系統(tǒng)必須保證每天號客戶服務系統(tǒng)必須保證每天2424小時小時 受理受理時間，營業(yè)廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營業(yè)時間時間，營業(yè)廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營業(yè)時間提供互聯(lián)星空客戶服務。提供互聯(lián)星空客戶服務。全國中心和省運營部門必須在接到投訴全國中心和省運營部門必須在接到投訴后后2 2小時內(nèi)給予回復，并保

9、證小時內(nèi)給予回復，并保證7272小時的小時的處理時限處理時限 網(wǎng)絡故障網(wǎng)絡故障的投訴的投訴 各服務窗口在接到客戶投訴后各服務窗口在接到客戶投訴后3 3小時內(nèi)小時內(nèi)給予回復，并保證給予回復，并保證1212小時的處理時限小時的處理時限 ?；ヂ?lián)星空的客戶服務互聯(lián)星空的客戶服務客服流程圖客服流程圖服服務務內(nèi)內(nèi)容容按處理方式按處理方式業(yè)務咨詢類業(yè)務咨詢類問題問題 業(yè)務查詢類業(yè)務查詢類問題問題 投訴類問投訴類問題題 各服務窗口可以即時查詢答復。在互聯(lián)各服務窗口可以即時查詢答復。在互聯(lián)星空業(yè)務支撐平臺與星空業(yè)務支撐平臺與1000010000號客戶服務號客戶服務系統(tǒng)互聯(lián)之前，各服務窗口可以指導用系統(tǒng)互聯(lián)之前，

10、各服務窗口可以指導用戶自行在網(wǎng)上查詢，或由受理部門聯(lián)系戶自行在網(wǎng)上查詢，或由受理部門聯(lián)系帳務部門后回復用戶帳務部門后回復用戶 。各受理窗口統(tǒng)一轉(zhuǎn)當?shù)胤止竞笈_部門各受理窗口統(tǒng)一轉(zhuǎn)當?shù)胤止竞笈_部門（互聯(lián)網(wǎng)應用業(yè)務支撐和技術(shù)支撐部門，（互聯(lián)網(wǎng)應用業(yè)務支撐和技術(shù)支撐部門，以下簡稱后臺部門）處理以下簡稱后臺部門）處理 各服務窗口可以直接回復各服務窗口可以直接回復 各服務窗口對客戶查詢、投訴進行分類處理，能直接處理的直接處理，不各服務窗口對客戶查詢、投訴進行分類處理，能直接處理的直接處理，不能直接處理的轉(zhuǎn)給分公司后臺部門處理，分公司后臺部門不能處理的轉(zhuǎn)給省能直接處理的轉(zhuǎn)給分公司后臺部門處理，分公司后臺

11、部門不能處理的轉(zhuǎn)給省運營部門處理，屬于全國中心負責的投訴由省運營部門提交全國中心處理，運營部門處理，屬于全國中心負責的投訴由省運營部門提交全國中心處理，處理結(jié)果要逐級反饋。處理結(jié)果要逐級反饋。各服務窗口每月要將客戶服務分析報告報省運營部門各服務窗口每月要將客戶服務分析報告報省運營部門 互聯(lián)星空的客戶服務互聯(lián)星空的客戶服務客服流程圖客服流程圖用戶用戶客服電話、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理客服電話、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理是否解決是否解決是否解決是否解決是否解決是否解決是否解決是否解決分公司后臺部門分公司后臺部門省運營中心省運營中心省運營中心協(xié)調(diào)本地性省運營中心協(xié)調(diào)本地性SP、相關(guān)部門處理問題相關(guān)部門處理問題全國運營

12、中心協(xié)調(diào)全國性全國運營中心協(xié)調(diào)全國性SP、相關(guān)部門、省份處理問題相關(guān)部門、省份處理問題全國運營中心全國運營中心是是是是是是是是否否否否否否否否互聯(lián)星空的客戶服務互聯(lián)星空的客戶服務客服流程圖客服流程圖客服電話、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理客服電話、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理分公司后臺部門分公司后臺部門省運營中心省運營中心全國運營中心全國運營中心1 1服務窗口受理客戶咨詢、查詢和投訴并及時答復客服務窗口受理客戶咨詢、查詢和投訴并及時答復客戶。戶。2 2要求服務窗口必須能夠解答要求服務窗口必須能夠解答FAQFAQ（常用問題解答）中常用問題解答）中所列問題。所列問題。3無法解決的問題向后臺轉(zhuǎn)交。無法解決的問題向后臺轉(zhuǎn)交。

13、1.省中心負責解決分公司轉(zhuǎn)交的問題并回復分公司后省中心負責解決分公司轉(zhuǎn)交的問題并回復分公司后臺。臺。2 2負責解決本省平臺問題，協(xié)調(diào)本地性負責解決本省平臺問題，協(xié)調(diào)本地性SPSP處理問題。處理問題。3無法解決的問題向全國運營中心轉(zhuǎn)交。無法解決的問題向全國運營中心轉(zhuǎn)交。 1.分公司后臺負責解決服務窗口轉(zhuǎn)交的問題并回復服務分公司后臺負責解決服務窗口轉(zhuǎn)交的問題并回復服務窗口。窗口。2.2.無法解決的問題向省運營部門轉(zhuǎn)交。無法解決的問題向省運營部門轉(zhuǎn)交。1.全國中心負責解決各省轉(zhuǎn)交的問題并回復各省。全國中心負責解決各省轉(zhuǎn)交的問題并回復各省。2.2.負責解決全國中心平臺問題，協(xié)調(diào)全國性負責解決全國中心平

14、臺問題，協(xié)調(diào)全國性SPSP處理問處理問題。題。3.全國中心確保問題的最終解決。全國中心確保問題的最終解決。目錄目錄n 第一章第一章 什么是互聯(lián)星空什么是互聯(lián)星空n 第二章第二章 互聯(lián)星空上有什么互聯(lián)星空上有什么 n 第三章第三章 如何使用互聯(lián)星空如何使用互聯(lián)星空 n 第四章第四章 如何營銷互聯(lián)星空如何營銷互聯(lián)星空 n 第五章第五章 互聯(lián)星空的客戶服務互聯(lián)星空的客戶服務 n 第六章第六章 互聯(lián)星空常見問題及解答（互聯(lián)星空常見問題及解答（FAQ） 互聯(lián)星空常見問題及解答n 6.1 6.1 業(yè)務概念方面的咨詢及解答業(yè)務概念方面的咨詢及解答 n 6.2 6.2 注冊、登錄、密碼丟失等常見問題及解答注冊

15、、登錄、密碼丟失等常見問題及解答 n 6.3 6.3 消費過程中產(chǎn)生的常見問題及解答消費過程中產(chǎn)生的常見問題及解答 n 6.4 6.4 用戶服務的常見問題及解答用戶服務的常見問題及解答 n 6.5 6.5 賬務處理方面的常見問題及解答賬務處理方面的常見問題及解答 n 6.6 6.6 業(yè)務合作方面的咨詢及解答業(yè)務合作方面的咨詢及解答-針對大客戶和商業(yè)客戶針對大客戶和商業(yè)客戶n 6.7 6.7 其他類常見問題及解答其他類常見問題及解答 互聯(lián)星空常見問題及解答 業(yè)務概念方面的咨詢及解答業(yè)務概念方面的咨詢及解答 n 這部分是有關(guān)互聯(lián)星空是什么、有什么、消費卡、充值卡這部分是有關(guān)互聯(lián)星空是什么、有什么、

16、消費卡、充值卡等一些基本概念的咨詢和解答。等一些基本概念的咨詢和解答。n 第第7題中有關(guān)題中有關(guān)“有效期有效期”的解釋：的解釋：(1)消費卡上的有效期：是指消費的有效期限。消費卡上的有效期：是指消費的有效期限。(2)充值卡的充值有效期：是指能充值成功的有效期，一般會充值卡的充值有效期：是指能充值成功的有效期，一般會印在充值卡上。印在充值卡上。(3)充值卡的消費有效期：是指從充值之日起，能進行消費的充值卡的消費有效期：是指從充值之日起，能進行消費的有效時間段。一般在用戶進行充值完成后，會彈出提示框有效時間段。一般在用戶進行充值完成后，會彈出提示框進行提醒。進行提醒?；ヂ?lián)星空常見問題及解答 業(yè)務概

17、念方面的咨詢及解答業(yè)務概念方面的咨詢及解答(3)消費有效期：規(guī)定期限及計算方法消費有效期：規(guī)定期限及計算方法規(guī)定期限：目前規(guī)定期限：目前50元面額以下的有效期限為半年，元面額以下的有效期限為半年， 50元面額以元面額以上上(含含50元元)的為一年，的為一年，100元面額以上元面額以上(含含100元元)的為兩年。的為兩年。 計算方法：第一次充值成功后，如在有效期內(nèi)再次充值，則在計算方法：第一次充值成功后，如在有效期內(nèi)再次充值，則在剩余的期限上的基礎(chǔ)上再延長相應的期限，依次類推，但最剩余的期限上的基礎(chǔ)上再延長相應的期限，依次類推，但最長期限不超過長期限不超過2年。年。舉例：第一次取一張舉例：第一次

18、取一張50元面額的消費卡進行充值，過了兩個月元面額的消費卡進行充值，過了兩個月后再充一張后再充一張50元的，則此時帳戶中金額的有效期限為元的，則此時帳戶中金額的有效期限為12-2+12=22個月，即一年個月，即一年10個月。個月?；ヂ?lián)星空常見問題及解答 注冊、登錄、密碼丟失等常見問題及解答注冊、登錄、密碼丟失等常見問題及解答 n 這部分是有關(guān)如何使用互聯(lián)星空的常見問題和解答。需要這部分是有關(guān)如何使用互聯(lián)星空的常見問題和解答。需要說明的是，這里的使用方法僅限于全國平臺上的操作，已說明的是，這里的使用方法僅限于全國平臺上的操作，已建平臺省的操作供參考，不再贅述。建平臺省的操作供參考，不再贅述。n

19、第第15題有關(guān)利用充值卡注冊的回答：沒有互聯(lián)星空帳號的題有關(guān)利用充值卡注冊的回答：沒有互聯(lián)星空帳號的用戶，可以購買充值卡，按題目里所說的完成注冊過程，用戶，可以購買充值卡，按題目里所說的完成注冊過程，需要說明的是，這個注冊過程也同時完成了第一次充值過需要說明的是，這個注冊過程也同時完成了第一次充值過程，此時用戶的帳戶中已充入相應的金額，不需要再來進程，此時用戶的帳戶中已充入相應的金額，不需要再來進行充值過程。如進行第二次充值，則到行充值過程。如進行第二次充值，則到“我的星空我的星空/帳戶帳戶管理管理/帳戶充值帳戶充值”中進行充值中進行充值(第第26題的說明題的說明)?；ヂ?lián)星空常見問題及解答 注

20、冊、登錄、密碼丟失等常見問題及解答注冊、登錄、密碼丟失等常見問題及解答n 第第1414題和第題和第1717題是有關(guān)電信寬帶用戶如何注冊和登錄互聯(lián)星題是有關(guān)電信寬帶用戶如何注冊和登錄互聯(lián)星空的。意思是寬帶用戶如要用互聯(lián)星空，有兩種方法：一是空的。意思是寬帶用戶如要用互聯(lián)星空，有兩種方法：一是首先注冊成為星空用戶，并利用自己的寬帶帳號進行付費，首先注冊成為星空用戶，并利用自己的寬帶帳號進行付費，再登錄互聯(lián)星空；二是不需注冊，直接使用自己的寬帶帳號再登錄互聯(lián)星空；二是不需注冊，直接使用自己的寬帶帳號登錄互聯(lián)星空。登錄互聯(lián)星空。n 第第2424題和題和2525題：有關(guān)注銷帳號的問題和解答。用戶申請注銷

21、題：有關(guān)注銷帳號的問題和解答。用戶申請注銷的流程為：用戶申請的流程為：用戶申請-系統(tǒng)凍結(jié)用戶帳戶系統(tǒng)凍結(jié)用戶帳戶( (說明：用戶帳戶說明：用戶帳戶不能再進行新的消費，但可以使用原已訂購的服務和免費服不能再進行新的消費，但可以使用原已訂購的服務和免費服務項目務項目)-)-管理員確認用戶的注銷管理員確認用戶的注銷( (說明：用戶不能再使用說明：用戶不能再使用此注冊賬號登錄互聯(lián)星空，且原賬號的剩余金額作廢此注冊賬號登錄互聯(lián)星空，且原賬號的剩余金額作廢) )。 互聯(lián)星空常見問題及解答 注冊、登錄、密碼丟失等常見問題及解答注冊、登錄、密碼丟失等常見問題及解答n 第第27題有關(guān)充充值扣費問題：這里說的是，

22、用戶用充值卡給其寬帶帳題有關(guān)充充值扣費問題：這里說的是，用戶用充值卡給其寬帶帳戶中充值后，當用戶消費，需對其帳戶進行扣費時，將首先扣除用充戶中充值后，當用戶消費，需對其帳戶進行扣費時，將首先扣除用充值卡充入的金額，這部分金額扣完后，才將剩余的費用計入用戶的寬值卡充入的金額，這部分金額扣完后，才將剩余的費用計入用戶的寬帶帳戶中。帶帳戶中。n 第第28題有關(guān)密碼修改問題：需要注意的是，以寬帶帳號直接登錄互聯(lián)題有關(guān)密碼修改問題：需要注意的是，以寬帶帳號直接登錄互聯(lián)星空的用戶，當其在星空的用戶，當其在“我的星空我的星空/密碼修改密碼修改”中修改密碼時，只是修改中修改密碼時，只是修改為其生成的互聯(lián)星空帳

23、號的密碼，并沒修改其寬帶帳號的密碼。由于為其生成的互聯(lián)星空帳號的密碼，并沒修改其寬帶帳號的密碼。由于用戶以寬帶帳號直接登錄互聯(lián)星空時，系統(tǒng)會以寬帶帳號的密碼置為用戶以寬帶帳號直接登錄互聯(lián)星空時，系統(tǒng)會以寬帶帳號的密碼置為互聯(lián)星空帳號最新的密碼，因此，當用戶以寬帶帳號再次直接登錄互互聯(lián)星空帳號最新的密碼，因此，當用戶以寬帶帳號再次直接登錄互聯(lián)星空時，其互聯(lián)星空帳號的密碼又會恢復為寬帶帳號的密碼。換句聯(lián)星空時，其互聯(lián)星空帳號的密碼又會恢復為寬帶帳號的密碼。換句話說，以寬帶帳號直接登錄互聯(lián)星空的用戶，在話說，以寬帶帳號直接登錄互聯(lián)星空的用戶，在“我的星空我的星空”中修改中修改的密碼只能保留到下次再次

24、登錄時為止。的密碼只能保留到下次再次登錄時為止?；ヂ?lián)星空常見問題及解答 消費過程中產(chǎn)生的常見問題及解答消費過程中產(chǎn)生的常見問題及解答 n 此部分主要是有關(guān)如何進行消費的常見問題和解答。此部分主要是有關(guān)如何進行消費的常見問題和解答。n 第第32題有關(guān)自動續(xù)訂的問題：題有關(guān)自動續(xù)訂的問題：“自動續(xù)訂自動續(xù)訂”也即我們常說也即我們常說的的“離線支付離線支付”，需要說明的是：，需要說明的是： 1、現(xiàn)在大部分的包月服務都采取了默認自動續(xù)訂的功能。、現(xiàn)在大部分的包月服務都采取了默認自動續(xù)訂的功能。 2、用戶如需取消，可以到、用戶如需取消，可以到“我的星空我的星空/我的訂購我的訂購”中，在中，在相應欄目中的

25、相應欄目中的“取消訂購取消訂購”欄中選擇欄中選擇“取消取消”。 3、該取消操作的生效時間是下個帳期月，即用戶本帳期、該取消操作的生效時間是下個帳期月，即用戶本帳期月的費用仍需繼續(xù)交納，下個月才不需交納。月的費用仍需繼續(xù)交納，下個月才不需交納。互聯(lián)星空常見問題及解答互聯(lián)星空常見問題及解答 賬務處理方面的常見問題及解答賬務處理方面的常見問題及解答n 這部分主要是有關(guān)用戶使用過程中有關(guān)費用處理的問題。這部分主要是有關(guān)用戶使用過程中有關(guān)費用處理的問題。n 第第4848題有關(guān)余額不足的問題：題有關(guān)余額不足的問題： 首先，解釋帳戶凍結(jié)的概念：用戶訂購某項服務時首先，解釋帳戶凍結(jié)的概念：用戶訂購某項服務時,

26、 ,系統(tǒng)會在消費系統(tǒng)會在消費卡賬號中凍結(jié)相應的消費金額，凍結(jié)部分的金額并沒有從賬號中真卡賬號中凍結(jié)相應的消費金額，凍結(jié)部分的金額并沒有從賬號中真正扣除，但不能用于購買其他的服務，當用戶的訂購操作完成后，正扣除，但不能用于購買其他的服務，當用戶的訂購操作完成后，就會將凍結(jié)的費用從賬號中扣除。就會將凍結(jié)的費用從賬號中扣除。 其次，凍結(jié)和解凍的流程為：當用戶訂購某項服務時，系統(tǒng)會先判其次，凍結(jié)和解凍的流程為：當用戶訂購某項服務時，系統(tǒng)會先判斷用戶的帳戶上是否有足夠的余額，如余額充足，則先將相應金額斷用戶的帳戶上是否有足夠的余額，如余額充足，則先將相應金額進行凍結(jié)，再為用戶提供服務。如果在提供服務時，由于各種原因進行凍結(jié)，再為用戶提供服務。如果在提供服務時，由于各種原因?qū)е掠嗁彶僮魇?，則系統(tǒng)會將用戶帳戶中相應的金額解凍。在凍導致訂購操作失敗，則系統(tǒng)會將用戶帳戶中相應的金額解凍。在凍結(jié)和解凍之間會有結(jié)和解凍之間會有2 2個小時之內(nèi)的時間差，如用戶在這時間差內(nèi)查詢個小時之內(nèi)的時間差，如用戶