第十三章 旅行社風(fēng)險管理

1、旅行社經(jīng)營管理第十三章 旅行社風(fēng)險管理第十三章 旅行社風(fēng)險管理第一節(jié) 旅行社風(fēng)險的基本含義第二節(jié) 旅行社風(fēng)險管理的目標第三節(jié) 旅行社經(jīng)營風(fēng)險的評價及管理策略第一節(jié) 旅行社風(fēng)險的基本含義一、旅行社經(jīng)營風(fēng)險的含義(1)旅行社經(jīng)營風(fēng)險的存在是客觀的，經(jīng)營風(fēng)險的大小是可以估測或度量的。(2)旅行社經(jīng)營風(fēng)險的存在與一定的時空條件相聯(lián)系。(3)旅行社的經(jīng)營風(fēng)險是可以防范的。(4)旅行社經(jīng)營風(fēng)險的發(fā)生會影響旅行社的利益。二、旅行社經(jīng)營風(fēng)險產(chǎn)生的原因(1)旅行社實物資產(chǎn)風(fēng)險，如房產(chǎn)、汽車、辦公用品、財務(wù)賬冊等。第一節(jié) 旅行社風(fēng)險的基本含義(2)旅行社金融資產(chǎn)風(fēng)險，如利率、匯率、信貸、定價等。(3)旅行社人力資

2、本風(fēng)險，如職工可能面臨自身或其家屬的死亡、受傷、生病、年老或其他原因的失業(yè)等。(4)旅行社法律責(zé)任風(fēng)險。責(zé)任風(fēng)險管理是風(fēng)險管理的一項重要內(nèi)容，法律不僅保護旅行社的發(fā)展，是旅行社抵御風(fēng)險的屏障，同時還是旅行社風(fēng)險的來源。旅行社因為侵權(quán)行為、違約行為而不得不承擔(dān)的法律責(zé)任將使其受到嚴重的損失。事實上，旅行社責(zé)任保險承保的僅僅是侵權(quán)責(zé)任的損害賠償。第一節(jié) 旅行社風(fēng)險的基本含義三、旅行社經(jīng)營風(fēng)險的類型(1)根據(jù)人們對風(fēng)險的認識程度不同，旅行社經(jīng)營風(fēng)險可以分為主觀風(fēng)險與客觀風(fēng)險。主觀風(fēng)險是人們對某種經(jīng)營活動產(chǎn)生風(fēng)險的心理反映；客觀風(fēng)險是在特定的經(jīng)營環(huán)境中某種活動的實際績效與預(yù)期績效的變動程度。(2)根據(jù)

3、損失的性質(zhì)的不同，旅行社經(jīng)營風(fēng)險可以分為純粹風(fēng)險與投機風(fēng)險。一般來講，純粹風(fēng)險是指只有損失機會而沒有獲利機會的風(fēng)險；投機風(fēng)險是指既有損失機會也有獲利機會的風(fēng)險。第一節(jié) 旅行社風(fēng)險的基本含義(3)根據(jù)損失環(huán)境的不同，旅行社經(jīng)營風(fēng)險可以分為靜態(tài)風(fēng)險與動態(tài)風(fēng)險。靜態(tài)風(fēng)險是指旅行社在一般常規(guī)環(huán)境下，由于自然環(huán)境的變化或者人們的經(jīng)營行為失誤所產(chǎn)生的風(fēng)險；動態(tài)風(fēng)險是由于社會經(jīng)濟環(huán)境的變動而產(chǎn)生的風(fēng)險，是由旅游市場需求的變化以及旅行社組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)、國家對旅行社經(jīng)營政策的變動而引起的。在一般情況下，靜態(tài)風(fēng)險所造成的損失影響面小，企業(yè)容易對其進行控制；而動態(tài)風(fēng)險造成的損失影響面大，企業(yè)難以對其進行控制。第

4、一節(jié) 旅行社風(fēng)險的基本含義(4)根據(jù)企業(yè)管理內(nèi)容的不同，旅行社經(jīng)營風(fēng)險可以分為市場風(fēng)險、投資風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險和人事風(fēng)險。四、旅行社經(jīng)營風(fēng)險的識別1.旅行社經(jīng)營風(fēng)險識別的界定(1)損失的對象 是旅行社經(jīng)營風(fēng)險識別界定的首要內(nèi)容，它主要解決旅行社風(fēng)險是什么的問題。一般來講旅行社損失對象主要有財產(chǎn)損失、凈收入損失和承擔(dān)法律責(zé)任損失三種情況。1)旅行社財產(chǎn)損失，包括有形財產(chǎn)損失和無形財產(chǎn)損失兩大類。第一節(jié) 旅行社風(fēng)險的基本含義2)旅行社凈收入損失，是指旅行社銷售收入減少或銷售費用增加，以及兩者同時發(fā)生變化而形成的損失。3)法律責(zé)任損失，是旅行社經(jīng)營過程中，由于意外事故的發(fā)生須承擔(dān)各項法律責(zé)任而形成的損失

5、，主要有刑事責(zé)任損失和民事責(zé)任損失兩種形式。(2)損失的原因 是旅行社經(jīng)營風(fēng)險識別界定的第二項內(nèi)容，它主要解決旅行社為什么產(chǎn)生風(fēng)險的問題。一般來講，造成旅行社損失的原因主要有自然、人為和經(jīng)濟三種情況。第一節(jié) 旅行社風(fēng)險的基本含義(3)損失的數(shù)量 是旅行社經(jīng)營風(fēng)險識別界定的第三項內(nèi)容，它主要解決風(fēng)險的程度問題。損失數(shù)量是旅行社識別風(fēng)險損失嚴重程度的重要因素。如果某種事故給經(jīng)營活動帶來一定的負面影響，旅行社就要估算這種風(fēng)險損失的大小，以便采取相應(yīng)的對策。(4)損失的單位 是旅行社經(jīng)營風(fēng)險識別界定的第四項內(nèi)容，它主要解決誰受損失的問題。旅行社某種風(fēng)險所造成的損失可能是個人，也可能是部門和企業(yè)。第一節(jié)

6、 旅行社風(fēng)險的基本含義2.旅行社經(jīng)營風(fēng)險識別的方法(1)風(fēng)險調(diào)查分析法 是旅行社通過現(xiàn)場觀察和請教專家獲得各種信息，以識別經(jīng)營風(fēng)險的一種方法。(2)財務(wù)報表分析法 是旅行社通過對資產(chǎn)負債表、損益表和現(xiàn)金流量表的研究與分析，以識別經(jīng)營風(fēng)險的一種方法。第二節(jié) 旅行社風(fēng)險管理的目標一、確定風(fēng)險管理目標的基本原則1.客觀性2.層次性3.數(shù)量化二、旅行社風(fēng)險管理的目標1.損失發(fā)生前的風(fēng)險管理目標第二節(jié) 旅行社風(fēng)險管理的目標(1)節(jié)約成本費用 節(jié)約成本費用不僅是旅行社經(jīng)營目標的要求，同時也是旅行社風(fēng)險管理目標的要求。風(fēng)險管理的一項重要工作是避免產(chǎn)生不必要的成本費用，控制由于處理損失暴露而形成的額外成本費用

7、。如果不對成本費用進行合理的控制，就會降低旅行社經(jīng)營利潤、增加經(jīng)營風(fēng)險。第二節(jié) 旅行社風(fēng)險管理的目標(2)滿足外部要求 在旅行社經(jīng)營過程中，許多經(jīng)營風(fēng)險是來自企業(yè)外部環(huán)境的，如政府的各項規(guī)定、旅游者的特殊要求、環(huán)境的保護、相關(guān)企業(yè)的合作關(guān)系等。如果處理不當(dāng)，都會使旅行社產(chǎn)生經(jīng)營風(fēng)險。因此，在風(fēng)險管理過程中，旅行社必須滿足外界的基本要求，否則就會影響企業(yè)的社會形象，造成企業(yè)聲譽與經(jīng)濟上的損失。第二節(jié) 旅行社風(fēng)險管理的目標(3)合法經(jīng)營 旅行社在其經(jīng)營過程中，要有效地實施風(fēng)險管理，控制損失，就必須使企業(yè)的經(jīng)營活動在法律與制度許可的范圍內(nèi)進行。旅行社風(fēng)險管理的一個重要內(nèi)容就是運用各種法律規(guī)定，使經(jīng)營

8、活動具有法律依據(jù)，具有合法性。一旦違法及違抗制度的規(guī)定，就會受到罰款以及控告，就會產(chǎn)生損失暴露，形成經(jīng)營風(fēng)險。第二節(jié) 旅行社風(fēng)險管理的目標(1)繼續(xù)經(jīng)營 旅行社在產(chǎn)生經(jīng)營損失后，如果這種損失還不足以造成企業(yè)破產(chǎn)，繼續(xù)經(jīng)營便是最基本的目標。旅行社在損失發(fā)生后繼續(xù)經(jīng)營，可以鞏固旅行社與旅游者之間的關(guān)系，防止旅游者轉(zhuǎn)向競爭對手。否則，客源市場占有率將會降低，對企業(yè)造成的經(jīng)營損失將會進一步擴大。一般情況下，在經(jīng)營損失發(fā)生后繼續(xù)經(jīng)營，會增加一定數(shù)量的額外成本費用，這時旅行社要識別不允許中斷的經(jīng)營活動及可能中止的意外事故或經(jīng)營風(fēng)險，以防經(jīng)營損失的進一步發(fā)展。第二節(jié) 旅行社風(fēng)險管理的目標(2)穩(wěn)定經(jīng)營收入

9、旅行社在產(chǎn)生經(jīng)營損失后，要冷靜地分析損失對經(jīng)營收入目標實現(xiàn)的影響程度，如果這種損失還可使企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營，穩(wěn)定收入便是最重要的目標。在一般情況下，旅行社在確定經(jīng)營目標時，往往將收入目標控制在一定范圍內(nèi)，因此，只要經(jīng)營收入的波動沒有超出這個范圍，那么就屬于正常現(xiàn)象。當(dāng)損失發(fā)生后，旅行社可以通過合理運用保險及其他風(fēng)險轉(zhuǎn)移技術(shù)，將經(jīng)營收入的波動控制在計劃范圍之內(nèi)。第二節(jié) 旅行社風(fēng)險管理的目標(3)社會責(zé)任 旅行社在產(chǎn)生經(jīng)營損失后，如果這種損失不足以影響企業(yè)收入的穩(wěn)定，承擔(dān)一定的社會責(zé)任便是一個可選用的目標。意外經(jīng)營損失的發(fā)生，不僅會對旅行社產(chǎn)生影響，還會使企業(yè)員工、旅游者以及其他相關(guān)企業(yè)也因此而產(chǎn)生利益

10、上的損失。旅行社的管理者或經(jīng)營者應(yīng)自覺承擔(dān)一定的社會責(zé)任，努力將各種社會利益損失減少到最低限度，從而保持旅行社良好的市場形象和社會形象。3.旅行社風(fēng)險管理的組織與控制第二節(jié) 旅行社風(fēng)險管理的目標(1)建立風(fēng)險經(jīng)理崗位責(zé)任制 風(fēng)險經(jīng)理是旅行社風(fēng)險管理專業(yè)部門的負責(zé)人，對旅行社風(fēng)險管理過程承擔(dān)著主要責(zé)任。在較大規(guī)模的旅行社，風(fēng)險經(jīng)理可以由分管風(fēng)險或財務(wù)的副總經(jīng)理兼任或領(lǐng)導(dǎo)，中、小型旅行社可以由總經(jīng)理或副總經(jīng)理直接兼任。1)控制旅行社風(fēng)險管理的全過程。2)合理運用風(fēng)險管理技術(shù)。第二節(jié) 旅行社風(fēng)險管理的目標(2)建立風(fēng)險管理的內(nèi)部組織系統(tǒng) 現(xiàn)代旅行社風(fēng)險管理的組織系統(tǒng)，是在企業(yè)最高管理層的控制與指揮下

11、，以專業(yè)風(fēng)險管理部門為中心，組織各經(jīng)營和管理部門共同實現(xiàn)風(fēng)險管理目標的完整體系。風(fēng)險管理涉及旅行社各個層次，主要有以下幾個部門：1)財務(wù)部門。2)銷售部門。3)接待部門。4)人事部門。第二節(jié) 旅行社風(fēng)險管理的目標(3)設(shè)置風(fēng)險管理的控制標準 旅行社對經(jīng)營風(fēng)險的管理，需要按照一定的標準進行。一般來說，風(fēng)險管理目標是實施控制的基本目標。如何將風(fēng)險管理目標具體化，形成一定的管理尺度即標準，是旅行社風(fēng)險管理控制的一項重要工作。根據(jù)旅行社經(jīng)營活動的特點，有兩類具體標準可以選擇：一類是活動標準，它是通過管理對象為取得預(yù)期目標所付出努力的程度來表現(xiàn)的；另一類是效果標準，它是通過風(fēng)險管理的實際效果來表現(xiàn)的。1

12、)對比標準。2)糾正行為。第三節(jié) 旅行社經(jīng)營風(fēng)險的評價及管理策略一、旅行社經(jīng)營風(fēng)險的負面性評價1.風(fēng)險負面性的特征2.風(fēng)險負面性的范圍3.風(fēng)險負面性的時間二、旅行社風(fēng)險管理的基本策略1.旅行社責(zé)任保險(1)旅行社責(zé)任保險規(guī)定在本保險合同期限內(nèi)，因被保險人的疏忽或過失造成被保險人接待的境內(nèi)外旅游者遭受下列經(jīng)濟損失，依法應(yīng)由被保險人承擔(dān)的經(jīng)濟賠償責(zé)任，保險人負責(zé)賠償：因人身傷亡發(fā)生的經(jīng)濟損失、費用。因人身傷亡發(fā)生的其他相關(guān)費用。分析整個合同，責(zé)任保險保的是民事責(zé)任中的具有財產(chǎn)性質(zhì)的侵權(quán)責(zé)任的損害賠償責(zé)任。合同違約責(zé)任的損害賠償不在責(zé)任范圍。責(zé)任保險的法律效力。第三節(jié) 旅行社經(jīng)營風(fēng)險的評價及管理策略

13、旅行社條例明確旅行社責(zé)任保險為法定保險，國家旅游局發(fā)布的行政規(guī)章也是按法定保險要求的，但是，目前使用的旅行社責(zé)任保險條款并未經(jīng)保監(jiān)會審批，而是采用備案方法。根據(jù)保險法第107條規(guī)定及保險公司管理規(guī)定第67條、第69條第1款規(guī)定，法定保險的保險條款及費率必須經(jīng)保監(jiān)會審批，一個未經(jīng)保監(jiān)會審批的保險條款，一旦旅行社與保險公司形成糾紛，在適用法律時對旅行社大為不利。第三節(jié) 旅行社經(jīng)營風(fēng)險的評價及管理策略(2)關(guān)于重大事故賠償保險金數(shù)額不能確定時的賠付。當(dāng)重大事故發(fā)生且在保險責(zé)任范圍、保險賠償金額不能確定時，保險公司往往采用種種理由不予以及時理賠。為保護旅行社的合法權(quán)益，必須依法規(guī)定賠付時間及金額。第三節(jié) 旅行社經(jīng)營風(fēng)險的評價及管理策略2.旅行社合同保證保險(1)開設(shè)旅行社合同保證保險的必要性。目前，由于旅行社違約責(zé)任引起的損害賠償遠遠多于侵權(quán)責(zé)任的損害賠償，究其原因：一是大部分交通工具為旅行社租賃，發(fā)生人身傷害時，游客為了獲取最大利益，往往以違約之訴訴旅行社，在司法實踐中，幾乎涉案旅行社都是敗訴的。二是發(fā)生在旅游景區(qū)的人身傷害案，游客同樣以違約之訴訴旅行社，