預約診療服務工作制度.docx

1、預約診療服務工作制度為方便患者高效、快捷就醫(yī)，深入開展“三好一滿意” 活動，根據(jù)衛(wèi)生部關于在公立醫(yī)院實施預約診療服務工作 的意見及三級綜合醫(yī)院評審標準的總體要求，結合我 院實際，修訂我院預約診療服務工作制度。一、門診部全面協(xié)調(diào)醫(yī)院門診預約診療服務工作，與醫(yī) 務處、信息中心、掛號處、醫(yī)保辦及各臨床科室密切協(xié)作， 以公開、公平的原則向每一位有需要的患者提供預約診療服 務。二、預約診療服務適用于初診患者，復診患者，各類術 后復查復診患者，特別是口腔門診患者和產(chǎn)前檢查者；適合 于基層、社區(qū)醫(yī)療機構的預約轉(zhuǎn)診者；適合于慢性病患者、 慢性疼痛患者；適合于工作節(jié)奏快時間緊的患者。三、預約號源分配管理（一）預

2、約掛號僅限第二日起以后的號源（當日號源不 預約），口腔科僅限醫(yī)師診間預約；（二）門診普通號源全部開放預約。（三）專家門診先期全部開放預約，如果預約病員超過 專家門診量的50%,再根據(jù)實際情況進行限號。（四）特需門診周四每名專家號源最多開放20個。四、醫(yī)師出診管理（一）出診醫(yī)師登陸門診醫(yī)師工作站后，要先瀏覽當日 預約病員的情況，遵循預約優(yōu)先、按預約時段接診的原則認 真診治預約病員。（二）出診醫(yī)師要按時出診，因特殊原因需變動的，需 派出同級別的醫(yī)師出診，需經(jīng)門診部批準，提前2天通知門 診部總服務臺，同時與已預約病人聯(lián)系溝通，取得病人的理 解。如無故失約，引起預約病人的投訴或糾紛，按醫(yī)院相關 規(guī)定處

3、理。五、社區(qū)轉(zhuǎn)診預約管理（一）與我院有對口支援任務及周邊的基層醫(yī)療機構簽 訂預約雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，制定服務規(guī)范和工作流程。（二）優(yōu)化醫(yī)保、新農(nóng)合、城鎮(zhèn)居民等結算流程，患者 在正常就醫(yī)結算時同時完成所需報銷流程及材料。六、規(guī)范化培訓管理（一）向全院醫(yī)務人員宣傳開展預約診療服務工作的重 大意義，深刻認識開展預約診療服務工作，是深化公立醫(yī)院 改革、構建和諧醫(yī)患關系的重要舉措。（二）對全體醫(yī)師、導醫(yī)分診護士、掛號室等相關工作 人員進行預約診療知識的培訓，熟知預約診療制度及流程。（三）對基層醫(yī)療機構相關人員進行預約轉(zhuǎn)診的規(guī)范化 培訓。（四）導醫(yī)分診護士做好預約診療咨詢服務，負責向病 員進行預約診療知識的宣教

4、。七、預約診療服務形式及操作方式（一）電話預約：病人通過醫(yī)院公布的預約掛號專用電 話完成預約掛號。預約掛號專用電話：XXXX,電話預約為時 間上午 8:00-11:00, 5-10 月份下午 14:00-16:00, 10 月至 次年5月下午13： 30-16:00；其他時間段撥打118114電話 預約。（二）網(wǎng)絡預約：登陸網(wǎng)站W(wǎng)WW. XXXXXX. COE在網(wǎng)上預 約掛號平臺選擇預約的時間及專家進行預約，用戶可以直接 替本人預約掛號，也可以替家人或朋友預約掛號，預約成功 的患者請按時赴約，如有變動請撥打?qū)Ｓ秒娫扻XX取消預約。（三）現(xiàn)場預約：1、門診大廳總服務臺專職人員向來院患者提供預約服

5、 務。現(xiàn)場預約服務臺工作中人員協(xié)助患者完成。2、門診診間預約：門診醫(yī)生利用門診醫(yī)生工作站幫助 需要復診的患者進行預約；3、出院病人復診預約：病區(qū)醫(yī)生（或護士）利用臨床 醫(yī)生工作站（或護士工作站）幫助出院后需要復診的患者進 行預約，特別對下列重點患者進行中長期預約：（1）手術后病人的復診預約（2）冠心病、心腦血管疾病介入術后、高血壓、惡性 腫瘤、糖尿病、腎臟病慢性患者等進行跟蹤管理實施復診預 約服務。4、慢性病人復診預約慢性病門診醫(yī)師為慢性病病人預約下次復診時間；分流 到各?？崎T診的慢性病病人，專科門診醫(yī)師為其預約下次復 診時間。5、隨訪時預約：病區(qū)醫(yī)生（或護士）對出院病人隨訪 時，根據(jù)病人情況

6、和需求，利用公共預約平臺幫助預約；6、體檢后預約：體檢中心服務人員根據(jù)體檢患者需求, 利用公共預約平臺幫助預約。7、檢查預約：腸鏡、磁共振實行分時段預約，工作人 員做好患者信息預約登記，逐步建立醫(yī)學檢查項目集中平臺 預約。（四）多學科綜合門診會診預約：我院成立疑難病多學 科門診中心，對需進行多學科會診的患者由接診醫(yī)師幫助預 約或直接到總服務臺進行預約。（五）轉(zhuǎn)診預約：與對口幫扶基層醫(yī)療機構開展雙向轉(zhuǎn) 診預約，我院為對口幫扶基層醫(yī)療機構開啟雙向轉(zhuǎn)診綠色通 道。八、預約掛號管理（一）預約掛號由門診部主管，門診總服務臺負責具體 實施，各相關科室協(xié)助。實現(xiàn)門診部、掛號處、服務臺、醫(yī) 生站的信息資源共享

7、。（二）患者可預約第2日以后所有出門診醫(yī)師的號源， 每位患者最多一次可預約兩個不同科室的號。（三）預約掛號實名制，病人在掛號時必須提供真實姓 名、有效聯(lián)系電話、身份證或醫(yī)療卡號。兒童預約掛號，需 提供陪同兒童看病的監(jiān)護人的聯(lián)系電話。（四）網(wǎng)絡預約掛號的對象是專家門診，普通門診暫不 提供網(wǎng)絡預約掛號服務。（五）預約登記時不收取任何費用，預約登記成功后， 病人在就診當天需要帶好預約時用的就診卡提前30分鐘到 醫(yī)院掛號、候診；沒有就診卡的病人需要先持有效身份證件 到服務臺取卡后掛號就診，預約掛號收費標準與現(xiàn)場掛號相 同。如果超過預約時間段未掛號，系統(tǒng)自動取消預約號。（六）預約掛號的時間精確到時間段，

8、每1個小時為一 個時間段：上午 8:00-9:00、9:00-10:00. 10：00-11：00； T 午2：00-3：00. 3:00-4:00、；共5個時間段。每個時間段可 以預約6人，原則上預約掛號患者在本時間段內(nèi)優(yōu)先安排就 診，現(xiàn)場確認后，患者就診序列插隊至排隊隊列的第3人。（七）預約掛號后續(xù)服務：對預約明天就診的患者，服 務人員及時提醒患者及時就醫(yī)；專家停診后，服務人員及時 對預約病人提醒更換專家或改約服務。（八）門診部預約診療專職人員負責瀏覽患者預約信 息，總服務臺工作人員16:30匯總?cè)捍稳疹A約成功的病人 信息并上報門診部、掛號室及門診各診區(qū)。（九）取消預約的方法：如果不能按時赴約，請于就診 日前一天下午16：00前，通過預約電話取消或者通過預約系 統(tǒng)自動取消。（十）違約的處理：患者預約成功臨時又來不了一定要 及時取消預約掛號，否則記違約一次，一個月內(nèi)三次違約者 將列入黑名單，列入黑名單者半年內(nèi)不能進行預約掛號。九、預約服務效果評價門診部每月對全院預約診療相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析、 評價，并向相關科室反饋。每季度對預約診療工作進行總結, 提出改進意見，協(xié)同信息中心及時調(diào)整修正相關流程、指標 等，持續(xù)改進預約診療服務工作。