XX醫(yī)院職能科室投訴協(xié)調(diào)機制管理辦法

1、元謀縣人民醫(yī)院職能科室投訴協(xié)調(diào)機制管理辦法醫(yī)院職能部門是在院長的領(lǐng)導(dǎo)下行使行政管理職能，直接參與醫(yī)院各項工作的組織實施和管理的專門機構(gòu)，為了醫(yī)院各項計劃目標的實現(xiàn)，各職能科室之間必須密切配合，相互協(xié)調(diào)，依據(jù)正確的政策、原則和工作計劃，運用恰當?shù)姆绞椒椒?，及時排除各種障礙，理順各方面關(guān)系，提高工作效率，促進醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)和工作全面發(fā)展，結(jié)合醫(yī)院投訴管理實際制定本辦法。一、投訴協(xié)調(diào)工作的重要性協(xié)調(diào)職能是現(xiàn)代管理的重要職能。在醫(yī)院管理過程中，由于管理體制不順，權(quán)責劃分不清，政出多門，工作互相不協(xié)調(diào)，甚至不團結(jié)，有時一項工作按職責應(yīng)由兩個或以上部門來共同完成的，同時，在工作運轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)的新任務(wù)、新項目

2、，而現(xiàn)有職能乂不能完全涵蓋等現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，往往導(dǎo)致工作相互推諉、扯皮，影響工作任務(wù)的順利完成，如果不及時排除這些矛盾和理順各方面的關(guān)系，組織機構(gòu)的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)和計劃目標的實現(xiàn)就不可能，醫(yī)院的發(fā)展將會受到嚴重影響。因此，建立職能部門長效的協(xié)調(diào)機制十分重要。這時就需要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作，才能順利完成任務(wù)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和各職能科室必須充分認識到做好協(xié)調(diào)工作的重要性和必要性，在認真履行好職能的同時，要做到相互協(xié)調(diào),密切配合，構(gòu)建一種和諧的工作環(huán)境。二、投訴協(xié)調(diào)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)為了加強對投訴協(xié)調(diào)機制工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。由院長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，副院級領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各職能科室的主要負責人任

3、成員。辦事機構(gòu)：院監(jiān)察室（設(shè)在院辦公室）。領(lǐng)導(dǎo)小組的職能職責是：1、負責職能科室間有關(guān)投訴工作的協(xié)調(diào)和醫(yī)院與外部之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。2、負責院級領(lǐng)導(dǎo)、職能科室、業(yè)務(wù)科室之間的工作協(xié)調(diào)，做到統(tǒng)一認識、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一目標、統(tǒng)一行動。3、負責各項工作的領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)，督促監(jiān)督檢查，嚴格落實獎懲制度，全力做好醫(yī)院投訴管理工作。三、協(xié)調(diào)的范圍和內(nèi)容在醫(yī)院工作運行過程出現(xiàn)的各種矛盾和沖突，都在協(xié)調(diào)范圍之內(nèi)。這些矛盾和沖突按與醫(yī)院組織的關(guān)系，分為內(nèi)部與外部兩大類：對醫(yī)院內(nèi)部特別是各職能科室的各種矛盾和沖突的協(xié)調(diào)，屬于內(nèi)部協(xié)調(diào)；醫(yī)院與其它組織、個人的矛盾與沖突，屬于外部協(xié)調(diào)。在內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)工作中，主要協(xié)調(diào)好三個方

4、面的關(guān)系：第一，上下級之間的工作關(guān)系，包括職能科室與院級領(lǐng)導(dǎo)，臨床與醫(yī)技各科室、與上級有關(guān)部門之間的工作關(guān)系；第二、同級之間的關(guān)系，包括職能科室與各職能科室之間、臨床科室與醫(yī)技科室之間、職工個人之間的工作關(guān)系；第三、區(qū)域公眾之間的工作關(guān)系，包括醫(yī)院相鄰的單位、部門、個人之間的工作關(guān)系，外部業(yè)務(wù)往來與醫(yī)院部門科室和職工人人之間的關(guān)系。協(xié)調(diào)的內(nèi)容主要有以下幾個方面：協(xié)調(diào)思想認識，協(xié)調(diào)奮斗目標，協(xié)調(diào)工作計劃，協(xié)調(diào)職權(quán)關(guān)系，協(xié)調(diào)政策措施，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，協(xié)調(diào)責任獎懲等等。只有把醫(yī)院內(nèi)部和外部的這些方面的關(guān)系都協(xié)調(diào)好了，才能創(chuàng)造良好工作環(huán)境，保證計劃、決策的順利推行和組織目標的最終實現(xiàn)。四、協(xié)調(diào)的方式方法

5、1、進一步明確各職能部門的工作制度和職責范圍，各職能部門要明確內(nèi)部人員的崗位職責，做到有崗有職、權(quán)責分明。2、在內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作中，各職能科室負責搞好科室工作人員的協(xié)調(diào)，按照職能職責辦事，不得互相推諉或者拖而不辦；也不得大包大攬，越職掙辦。3、當職能出現(xiàn)交叉與重疊時，或某項事情需要多個職能部門負責時，或出現(xiàn)的新任務(wù)、新項目現(xiàn)有職能涵蓋不了時，為首的職能部門應(yīng)牽頭與其它部門共同協(xié)辦，必要時由綜合職能部門的院辦公室或黨支部辦公室負責職能部門之間的協(xié)調(diào)。4、在協(xié)調(diào)出現(xiàn)困難時，由分管領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，必要時通過協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究解決。5、在外部的協(xié)調(diào)工作中，重要的是建立起暢通的信息溝通渠道，互通情況，加強聯(lián)系

6、，遇到困難時應(yīng)及時地向綜合職能部門或院領(lǐng)導(dǎo)通報情況。五、協(xié)調(diào)工作職責基本分工1、院監(jiān)察室為醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)部門，負責與上級有關(guān)部門、院領(lǐng)導(dǎo)與職能科室、院領(lǐng)導(dǎo)與職工、職能科室與職能科室、院外醫(yī)療單位與本院和外來單位或個人等之間工作關(guān)系協(xié)調(diào)。2、醫(yī)務(wù)科、護理部負責醫(yī)療護理工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，科室之間工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，醫(yī)務(wù)人員之間工作協(xié)調(diào)，醫(yī)患的協(xié)調(diào)，醫(yī)療糾紛的協(xié)調(diào)，以及外部業(yè)務(wù)關(guān)系的工作協(xié)調(diào)。3、總務(wù)科負責與醫(yī)院各部門、各科室之間的后勤保障服務(wù)工作的協(xié)調(diào)，與各職能部門之間工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，后勤工作之間的工作關(guān)系協(xié)調(diào)，與外單位的業(yè)務(wù)往來工作協(xié)調(diào)。4、其他職能部門負責與本部門有工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，包括醫(yī)院內(nèi)部、外部單

7、位或個人之間的工作關(guān)系協(xié)調(diào)。六、協(xié)調(diào)工作紀律要求與獎懲1、按照工作協(xié)調(diào)基本職責分工，認真履行工作職責，樹立大局意識、整體觀念，通力牽頭、全力配合、相互支持,各負其責、各司其責，不推諉、不懈怠，高效率、高質(zhì)雖完成各項工作任務(wù)。2、在工作過程中，如遇難以協(xié)調(diào)完成的工作任務(wù)，必須及時向院長或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報與溝通。不得坐視不管，推諉扯皮。3、如工作不協(xié)調(diào)，影響工作目標任務(wù)的完成，依據(jù)影響醫(yī)院工作的嚴重程度給予相應(yīng)處罰。(1) 對政出多門，互相扯皮，不認真履行崗位職責，拒不接受新任務(wù)的職能部門和工作人員，經(jīng)過協(xié)調(diào)和批評教育仍不改的，扣罰當月績效工資50-200元，取消年終評優(yōu)資格。(2) 對因扯皮推諉、拒不辦理而造成重大經(jīng)濟損失，或嚴重影響醫(yī)院整體計劃目標實現(xiàn)，或嚴重影響醫(yī)院形象的，撤消該科室負責人的職務(wù)，調(diào)整當事人的工作崗