全員服務(wù)意識(shí)

1、什么是服務(wù)？如何理解服務(wù)？1服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性2什么是高品質(zhì)的服務(wù)？3如何實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)？4什么是服務(wù)？服務(wù)的客體與主體每個(gè)人都在從事服務(wù)工作企業(yè)要提供高品質(zhì)的服務(wù)第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精第2重境界：把額外的服務(wù)做足第3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好如何實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù).牢固樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí).服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分.打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)是基礎(chǔ).做好本職工作.卓越服務(wù)人員的5項(xiàng)修煉.完善的服務(wù)流程.創(chuàng)新的服務(wù)模式.有效處理客戶(hù)怨訴提到“服務(wù)”二字，幾乎人人都不陌生。一切滿(mǎn)足別人需要的行為，都叫做服務(wù)。服務(wù)并不高深莫測(cè)，相反，服務(wù)別人和被別人服務(wù)普遍存在于我們每個(gè)人的日常生活之中。每個(gè)人既是服務(wù)

2、的客體，又是服務(wù)的主體。人的需要具有豐富的內(nèi)容。但對(duì)不同的人而言，由于所處的客觀環(huán)境和自己的主觀目標(biāo)不同，對(duì)于需要所表現(xiàn)出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。這就要求我們要想滿(mǎn)足大多數(shù)顧客的需要，必須針對(duì)其需要的差異性，為他們量身定做個(gè)性化的服務(wù)。顧客的需要千差萬(wàn)別，而我們的能力有限。沒(méi)有哪家企業(yè)能夠滿(mǎn)足所有顧客的所有需要。但是只要我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿(mǎn)足的程度高出哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)，便可以獲得有明顯差別的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就是服務(wù)的效果放大效應(yīng)。既然每個(gè)人都是被服務(wù)者，那么，每個(gè)人所得到的服務(wù)該由誰(shuí)來(lái)提供呢？社會(huì)是由你、我和他（她）共同構(gòu)成的，只有將自己投身其中，主動(dòng)參與到火熱的社會(huì)活動(dòng)中，成為這個(gè)社會(huì)的一分子，在貢獻(xiàn)自己對(duì)別

3、人服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，才能享受到別人為你提供的服務(wù)。只有當(dāng)整個(gè)社會(huì)的大多數(shù)人都能為別人提供優(yōu)秀的服務(wù)時(shí)，這個(gè)社會(huì)才能為我們每個(gè)人提供同樣優(yōu)秀的服務(wù)。我們不僅要用質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品滿(mǎn)足顧客的基本生存需要，更要用我們的愛(ài)心、誠(chéng)心、關(guān)心來(lái)滿(mǎn)足顧客的精神需要。服務(wù)的主體服務(wù)的客體在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”不約而同地成了成了很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。時(shí)至今日，客戶(hù)不僅僅滿(mǎn)足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要求享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正在成為形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容之一。服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶，將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價(jià)值。相對(duì)產(chǎn)品

4、投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要大得多。當(dāng)今市場(chǎng)趨勢(shì)已從“銷(xiāo)售為王”走向“服務(wù)為王”，客戶(hù)服務(wù)的整體水平在很大程度上影響著一個(gè)公司未來(lái)的贏利能力。在充分市場(chǎng)化的社會(huì)里，服務(wù)是企業(yè)得到明日回報(bào)所必須進(jìn)行的投入，而一個(gè)企業(yè)的口碑更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。21世紀(jì)是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代，只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)和服務(wù)人員才有生存的價(jià)值。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)將離你而去，因此客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存的根本。同時(shí)，服務(wù)也是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值最大化的人性化行動(dòng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使產(chǎn)品的使用價(jià)值增值，也形成了客戶(hù)獨(dú)特的體驗(yàn)，因而成為客戶(hù)是否選擇你的一項(xiàng)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。在這種情況下，如何給客戶(hù)提供良好的服務(wù)就成為企業(yè)的

5、重中之重。123開(kāi)展服務(wù)工作并不難，難的是如何開(kāi)展提供高品質(zhì)的服務(wù)工作。從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是每個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求的服務(wù)品質(zhì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)企業(yè)提出的具體要求。企業(yè)要想真正做好客戶(hù)服務(wù)，就要把分內(nèi)的服務(wù)做精，把額外的服務(wù)做足，把超乎想象的服務(wù)做好。把分內(nèi)的服務(wù)做精把額外的服務(wù)做足把超乎想象的服務(wù)做好 什么是分內(nèi)的服務(wù)？什么是分內(nèi)的服務(wù)？ 所謂分內(nèi)的服務(wù)，就是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即我們本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，客戶(hù)有需求也期望我們的企業(yè)能提供的服務(wù)，如產(chǎn)品的質(zhì)量保證、常規(guī)商品的維修和退換等售后服務(wù)。如果這部分服務(wù)沒(méi)有做或者沒(méi)有做好，客戶(hù)就不會(huì)滿(mǎn)意。 如何做精分內(nèi)的服務(wù)？如何做精

6、分內(nèi)的服務(wù)？如何做精分內(nèi)的服務(wù)？要想把分內(nèi)的服務(wù)做精，服務(wù)人員要做到以下5點(diǎn)基本要求：持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶(hù)不問(wèn)責(zé)任，先幫助客戶(hù)解決問(wèn)題始終以客戶(hù)為中心迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù) 什么是額外的服務(wù)？什么是額外的服務(wù)？ 所謂額外的服務(wù)，是指那些意料之中、情理之中的服務(wù)，也就是客戶(hù)有需求，但是沒(méi)有預(yù)期的服務(wù)。這部分服務(wù)如果沒(méi)有做好，客戶(hù)不會(huì)太責(zé)怪；但是如果做好了，客戶(hù)就會(huì)非常滿(mǎn)意，并形成一定的客戶(hù)忠誠(chéng)度。增值服務(wù)定制服務(wù)個(gè)性化服務(wù)例如，某家餐廳可以邊吃飯邊上網(wǎng)，那么客戶(hù)以后就還會(huì)來(lái)，并會(huì)叫上有同樣需求的朋友。滿(mǎn)足個(gè)別客戶(hù)的特殊需求，客戶(hù)就會(huì)非常滿(mǎn)意。例如，海爾為四川的客

7、戶(hù)們開(kāi)發(fā)出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣機(jī)”。讓客戶(hù)得到與眾不同的服務(wù)和格外的尊重，細(xì)心揣摩客戶(hù)需求，并及時(shí)解決問(wèn)題。 什么是超乎想象的服務(wù)？什么是超乎想象的服務(wù)？ 所謂超乎想象的服務(wù)，是指那些意料之外、情理之外的服務(wù)，即客戶(hù)并沒(méi)有預(yù)期，甚至都“沒(méi)有需求”的服務(wù)。當(dāng)然，這并不是說(shuō)客戶(hù)真的不需要，而是還沒(méi)有意識(shí)到。如果這部分需求被滿(mǎn)足，就超越了客戶(hù)的期望，令客戶(hù)感動(dòng)，從而形成真正的客戶(hù)忠誠(chéng)。 做好超乎想象的服務(wù)的方法：做好超乎想象的服務(wù)的方法： 挖掘客戶(hù)潛意識(shí)里的需求。 注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。 建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度。 牢固樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)的理念 打造企業(yè)的服務(wù)文化 打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) 做好本職工作

8、 作為公司的一員，如何做好自己的服務(wù)修煉 完善的服務(wù)流程 創(chuàng)新的服務(wù)模式 有效處理客戶(hù)怨訴 什么是全員服務(wù)意識(shí)？什么是全員服務(wù)意識(shí)？ 全員服務(wù)意識(shí)，是指企業(yè)的服務(wù)要從每一位員工做起，為消費(fèi)者服務(wù)的理念必須廣泛而深刻地為員工所認(rèn)可和融化，同時(shí)將服務(wù)意識(shí)時(shí)刻體現(xiàn)在日常工作的一言一行中。在服務(wù)工作中，需要分析和把握顧客的需求，不斷改善服務(wù)組合及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃，從而建立顧客的忠誠(chéng)度和提高企業(yè)品牌形象。為什么？服務(wù)工作是貫穿于企業(yè)文化的一條重要紐帶，也是企業(yè)文化的重要組成部分。 為什么？服務(wù)意識(shí)不只是對(duì)外，公司內(nèi)部各部門(mén)之間的良好配合、員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作也是至關(guān)重要的。怎么做？公司的每個(gè)部門(mén)、每位員工都具

9、有高度的服務(wù)意識(shí)，都以最終客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，樹(shù)立工作的責(zé)任感，從自身做起，從小事做起，從點(diǎn)滴做起。怎么做？廣泛開(kāi)展如何做好全員服務(wù)的活動(dòng)。有針對(duì)性地、持之以恒地開(kāi)展細(xì)致的思想工作，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)，不斷提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，使員工在工作中做到精心、細(xì)心、耐心、用心。信念與激情 誠(chéng)信與執(zhí)行 團(tuán)結(jié)與協(xié)作 創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值 幫助客戶(hù)成功 建立協(xié)作、高效、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu) 建立組織聯(lián)系與規(guī)范，制定崗位要求標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)問(wèn)題反饋及時(shí)修正組織結(jié)構(gòu) 選拔合適的工作人員 建立激勵(lì)與考核制度 建立員工培訓(xùn)制度，有效實(shí)施與效果評(píng)估。 權(quán)責(zé)明確，各司其職所有人都是在為購(gòu)買(mǎi)我們商品的客戶(hù)工作。實(shí)際上，客戶(hù)能夠解

10、雇我們公司的每一個(gè)人。他們只需要到其他地方去花錢(qián)，就可做到這一點(diǎn)。客戶(hù)的利益高于一切把產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)，僅僅是服務(wù)的開(kāi)始。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品實(shí)際上是在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，客戶(hù)信任我們，我們就必須為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)。時(shí)刻保持服務(wù)的熱情 服務(wù)人員要調(diào)整好自己的心態(tài)。 要正視現(xiàn)實(shí)，不能任意而為。 要對(duì)自己有信心，做事不能浮躁。 不斷給自己設(shè)定新的目標(biāo)。在日常的服務(wù)當(dāng)中，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面的禮儀：儀表、儀態(tài)禮儀：服務(wù)人員的儀表應(yīng)當(dāng)整潔得體，服飾應(yīng)該簡(jiǎn)單、高雅和大方。衣著的搭配要體現(xiàn)出品位和優(yōu)雅，并且注重搭配細(xì)節(jié)。服務(wù)人員需要注意站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)等儀態(tài)禮儀。接待禮儀：微笑而熱情地歡迎客戶(hù)。雙手遞上名片

11、，雙手捧接對(duì)方的名片。正確引見(jiàn)客戶(hù)去見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。引導(dǎo)客戶(hù)入座時(shí)，注重手勢(shì)和眼神的配合。您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。電話(huà)禮儀：接電話(huà)的禮儀。打電話(huà)的禮儀。服務(wù)無(wú)小事關(guān)注客戶(hù)的需求關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)為客戶(hù)提供真誠(chéng)的建議客戶(hù)的事情都是大事，哪怕只是很平常的事，或者根本不是自己分內(nèi)的事。細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)的處理能力，實(shí)際上就是企業(yè)“專(zhuān)業(yè)能力”的表現(xiàn)。我們需要不斷地對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行分析，看看所提供的服務(wù)是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)，進(jìn)而采取措施改善自己的服務(wù)水平。我們要向客戶(hù)提供真誠(chéng)的建議，而不是讓客戶(hù)一味地多付錢(qián)。應(yīng)著眼于長(zhǎng)期合作而服務(wù)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上提供建議。態(tài)度決定一切。 企業(yè)要想提供卓越的客戶(hù)服務(wù)工作，形成獨(dú)特

12、的服務(wù)品牌認(rèn)知，必須做好五件事，即對(duì)客戶(hù)資信進(jìn)行調(diào)查評(píng)級(jí)和分級(jí)管理、建立全面的客戶(hù)檔案、維護(hù)好與大客戶(hù)的關(guān)系、切實(shí)做好售后服務(wù)工作、不懈地提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。6大創(chuàng)新模式大創(chuàng)新模式在做好現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。體驗(yàn)式服務(wù)即時(shí)化服務(wù)一對(duì)一服務(wù)人性化服務(wù)顧問(wèn)式服務(wù)電子化服務(wù) 客戶(hù)怨訴產(chǎn)生的原因客戶(hù)怨訴產(chǎn)生的原因 商品質(zhì)量問(wèn)題； 售后服務(wù)維修質(zhì)量； 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)缺陷； 客服人員工作的失誤； 客服人員及其他工作人員服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題； 客戶(hù)不認(rèn)同企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式及策略，如交費(fèi)時(shí)間或交費(fèi)方式； 客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的要求超出了企業(yè)對(duì)自身的要求； 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)不同； 客戶(hù)由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提

13、出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿(mǎn)足時(shí)。 客戶(hù)怨訴產(chǎn)生的過(guò)程客戶(hù)怨訴產(chǎn)生的過(guò)程96%的客戶(hù)不會(huì)投訴4%的客戶(hù)會(huì)投訴 不滿(mǎn)意的客戶(hù)不僅會(huì)停止購(gòu)買(mǎi)，而且會(huì)迅速破壞企業(yè)的形象。 只有4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)進(jìn)行投訴，96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)進(jìn)行投訴，但會(huì)將他的不滿(mǎn)意告訴1620個(gè)人。 處理客戶(hù)怨訴的緣由處理客戶(hù)怨訴的緣由態(tài)度積極尊重客戶(hù)及時(shí)處理專(zhuān)業(yè)規(guī)范 當(dāng)有客戶(hù)投訴的時(shí)候，企業(yè)和怨訴處理人員要抱著積極的態(tài)度去處理。如果一個(gè)企業(yè)對(duì)投訴采取消極態(tài)度，就會(huì)打擊客戶(hù)的積極性，從而失去客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任。 客服人員要懂得尊重客戶(hù)，進(jìn)行換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。面對(duì)憤怒的客戶(hù)要克制自己，避免感情用事，要注意傾聽(tīng)客戶(hù)的不

14、滿(mǎn)，并從中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真正需求。 處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間、推卸責(zé)任，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題。 作為企業(yè)，不單要提供產(chǎn)品，更要提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，甚至是專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。處理客戶(hù)怨訴的方法有許多種，這里為大家講解IANAR處理法：Identity（確認(rèn)）、Assess （評(píng)估） 、 Negotiation （協(xié)商） 、 Action （行動(dòng)） 、 Review （回顧） 。確認(rèn)客戶(hù)抱怨和投訴的問(wèn)題是什么。要重視所有客戶(hù)的不滿(mǎn)，設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，不要被成見(jiàn)左右，對(duì)問(wèn)題重點(diǎn)加以記錄，從而明確客戶(hù)抱怨和投訴的要點(diǎn)。分析并評(píng)估問(wèn)題的嚴(yán)重性，把握中心問(wèn)題，評(píng)估客戶(hù)的不滿(mǎn)嚴(yán)

15、重到了哪種程度，客戶(hù)對(duì)于企業(yè)有什么要求。與以前的例子作對(duì)比，判斷能否立即處理。根據(jù)時(shí)間的具體情況表明自己的立場(chǎng)，并經(jīng)過(guò)提問(wèn)讓客戶(hù)說(shuō)出不滿(mǎn)。對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題表示關(guān)注并進(jìn)行協(xié)商。立即提出解決方案。包括：為解決此問(wèn)題做過(guò)哪些努力；為盡早解決此問(wèn)題正在做哪些事；將會(huì)做些什么；做這些的原因。形成處理方案后應(yīng)進(jìn)行記錄，如果超出自己的處理權(quán)限時(shí)要請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。在處理完投訴后，應(yīng)將處理結(jié)果做好記錄。如果超出權(quán)限，應(yīng)跟蹤并觀察客戶(hù)反應(yīng)，結(jié)束后分析和總結(jié)處理結(jié)果對(duì)各方面的影響。引導(dǎo)客戶(hù)的思緒迅速解決問(wèn)題真心為客戶(hù)著想讓客戶(hù)發(fā)泄真誠(chéng)道歉面對(duì)滿(mǎn)臉怒氣的客戶(hù)，我們一定要真心實(shí)意進(jìn)行解釋?zhuān)⑻岢鎏幚矸桨浮＿@樣，即使責(zé)任

16、的確在公司，客戶(hù)也一定能夠理解的?？蛻?hù)的憤怒就像充氣的氣球，一但發(fā)泄后就沒(méi)有了。所以，服務(wù)人員最好的方式就是閉口不言，仔細(xì)聆聽(tīng)。要注意與客戶(hù)保持情感上的交流?？蛻?hù)的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是該如何解決問(wèn)題，而不讓客戶(hù)的不滿(mǎn)和問(wèn)題繼續(xù)蔓延。道歉并不意味著自己做錯(cuò)了什么，但卻能快速地平息客戶(hù)的怒火。我們可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的思緒，化解客戶(hù)的憤怒?！昂螘r(shí)”法提問(wèn)轉(zhuǎn)移話(huà)題間隙轉(zhuǎn)折給定限制在為客戶(hù)提供解決方案時(shí)要注意：1.讓客戶(hù)選擇處理方案。2.誠(chéng)實(shí)向客戶(hù)進(jìn)行承諾。3.給客戶(hù)一些額外的補(bǔ)償。很多時(shí)候，客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，其實(shí)這是一種發(fā)泄，而客戶(hù)最希望得到的是同情、尊重和重視。因此我們應(yīng)運(yùn)用一定的技巧讓客戶(hù)的情緒得以發(fā)泄，從而平息客戶(hù)的怒火。服務(wù)補(bǔ)救，永久留住客戶(hù)服務(wù)補(bǔ)救的5個(gè)步驟給客戶(hù)驚喜，讓客戶(hù)回頭建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)如果是一家餐館，當(dāng)有客戶(hù)投訴食物涼了時(shí)，就可以送一份免費(fèi)的餐點(diǎn)；如果是軟件公司