現(xiàn)代物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理

1、現(xiàn)代物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)代物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)代物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)代物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)取向現(xiàn)代物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)取向現(xiàn)代物流企業(yè)的組織構(gòu)架及職責(zé)現(xiàn)代物流企業(yè)的組織構(gòu)架及職責(zé)現(xiàn)代物流企業(yè)的基本運(yùn)作流程現(xiàn)代物流企業(yè)的基本運(yùn)作流程物流方案的編制物流方案的編制運(yùn)作成本和服務(wù)水平的控制運(yùn)作成本和服務(wù)水平的控制現(xiàn)代物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)取向現(xiàn)代物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)取向n運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、包裝等實(shí)際物流業(yè)務(wù)的一體化運(yùn)作或各自的分散獨(dú)立操作。n物流中心的管理及貨物分揀、分發(fā)配送服務(wù)。n工商企業(yè)原材料的采購(gòu)及產(chǎn)成品包裝或重包裝n工商企業(yè)分銷(xiāo)中心、倉(cāng)庫(kù)的選址及建立n物流方案的設(shè)計(jì)、咨詢n物流運(yùn)作過(guò)程的控制n工商企業(yè)

2、的采購(gòu)、銷(xiāo)售市場(chǎng)信息的反饋和分析現(xiàn)代物流企業(yè)的組織構(gòu)架及職責(zé)現(xiàn)代物流企業(yè)的組織構(gòu)架及職責(zé)現(xiàn)代物流企業(yè)的組織構(gòu)架現(xiàn)代物流企業(yè)的組織構(gòu)架n多于一個(gè)出資方共同設(shè)立的現(xiàn)代物流企業(yè)，一般均實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制n專家咨詢委員會(huì)，實(shí)際上是物流企業(yè)的一個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢委員會(huì)。在企業(yè)需要的時(shí)候就國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、商業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、業(yè)界現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)以及企業(yè)得經(jīng)營(yíng)方向和商業(yè)模式等狀況進(jìn)行分析、展望n專家咨詢委員會(huì)主要由知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、大學(xué)教授、業(yè)界專家等組成n市場(chǎng)決策分析委員會(huì)，是物流企業(yè)對(duì)發(fā)展大客戶、或根據(jù)其市場(chǎng)策略界定潛在客戶和目標(biāo)客戶、實(shí)行客戶甄別的非常設(shè)性市場(chǎng)決策分析咨詢機(jī)構(gòu)n市場(chǎng)決策分析委員會(huì)主要

3、由商品流通領(lǐng)域的專家、物流業(yè)界資深人士、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專家、財(cái)務(wù)專家及企業(yè)現(xiàn)有客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)人組成，進(jìn)行物流企業(yè)的市場(chǎng)定位分析、市場(chǎng)狀況評(píng)估分析、市場(chǎng)策略分析、既有客戶運(yùn)作效率分析、目標(biāo)客戶市場(chǎng)前景分析及客戶服務(wù)分析等。n許多物流企業(yè)組織構(gòu)架的設(shè)置大都采用“直線職能”的模式?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)和股東會(huì)負(fù)責(zé)，副總經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，各部門(mén)經(jīng)理對(duì)分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)主管對(duì)其部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，一般員工對(duì)其主管負(fù)責(zé)n除總經(jīng)理外，另有2-3名副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理分管不同的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)部門(mén)。原則上市場(chǎng)及營(yíng)運(yùn)部門(mén)由一個(gè)副總經(jīng)理管理，運(yùn)作支持及監(jiān)督服務(wù)部門(mén)由另一個(gè)副總經(jīng)理管理，總經(jīng)理直接掌管財(cái)物、人力資源和行政后勤等重

4、要部門(mén)現(xiàn)代物流企業(yè)部門(mén)機(jī)構(gòu)職責(zé)現(xiàn)代物流企業(yè)部門(mén)機(jī)構(gòu)職責(zé)n 市場(chǎng)部市場(chǎng)部n根據(jù)公司市場(chǎng)策略和市場(chǎng)方向，制定全公司年度或月度市場(chǎng)計(jì)劃。n市場(chǎng)現(xiàn)狀及同行競(jìng)爭(zhēng)分析，客戶需求分析，既有客戶市場(chǎng)份額。n市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，確定目標(biāo)客戶。n目標(biāo)客戶/既有客戶調(diào)查，制定物流方案報(bào)市場(chǎng)決策委員會(huì)評(píng)估。n客戶談判，簽訂物流服務(wù)合同。n向運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、信息技術(shù)部等下達(dá)運(yùn)作、結(jié)費(fèi)和系統(tǒng)需求指令。n必要的業(yè)務(wù)宣傳和企業(yè)形象策劃。n 運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)部n承接和完成公司所有物流業(yè)務(wù)的操作n遵循市場(chǎng)部的運(yùn)作指南，制作和下達(dá)運(yùn)作手冊(cè)n運(yùn)作各環(huán)節(jié)的質(zhì)量、服務(wù)和成本的控制n授權(quán)范圍內(nèi)運(yùn)作事故的處理n制定運(yùn)作技術(shù)服務(wù)指標(biāo)并加以實(shí)施n

5、 信息技術(shù)部信息技術(shù)部n信息技術(shù)供應(yīng)商的采購(gòu)和評(píng)估n開(kāi)發(fā)（或組織開(kāi)發(fā))和建立企業(yè)物流管理信息系統(tǒng)及其他支持系統(tǒng)n企業(yè)物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建和維護(hù)運(yùn)營(yíng)n系統(tǒng)及設(shè)備安全保障，系統(tǒng)及設(shè)備維護(hù)、升級(jí)需求報(bào)告的編制n接收市場(chǎng)部系統(tǒng)需求指南，構(gòu)架客戶服務(wù)系統(tǒng)和通道n 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部n客戶檔案的建立、跟進(jìn)及客戶關(guān)系（CRM）管理n接受并處理客戶關(guān)于運(yùn)作質(zhì)量和運(yùn)作效率的投訴n派遣和管理客戶服務(wù)專員n復(fù)核并監(jiān)督落實(shí)運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)執(zhí)行情況，并提出改進(jìn)意見(jiàn)n代表公司處理中型及以上的運(yùn)作事故n監(jiān)察部監(jiān)察部n會(huì)同人力資源部制定員工業(yè)務(wù)行為規(guī)范n對(duì)員工在業(yè)務(wù)工作中的不良行為進(jìn)行監(jiān)督和處理n員工勞動(dòng)紀(jì)律檢查n 資源成本部

6、資源成本部n物流運(yùn)作資源的調(diào)查和檔案建立n公司所需運(yùn)作資源供應(yīng)商的采購(gòu)和評(píng)估n供應(yīng)商及成本檔案的建立和跟進(jìn)n向運(yùn)作部及各區(qū)域分銷(xiāo)中心下達(dá)分項(xiàng)成本控制指標(biāo)并監(jiān)督執(zhí)行n公司運(yùn)作成本的核算和考核n人力資源部人力資源部n物流企業(yè)組織構(gòu)架的協(xié)調(diào)、優(yōu)化和改善n企業(yè)文化的營(yíng)造和倡行n員工隊(duì)伍（特別是核心管理隊(duì)伍）及其結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)和優(yōu)化n員工凝聚力、歸屬感和信任度的建立n勞動(dòng)人事工資（薪酬）的設(shè)計(jì)和管理n員工職業(yè)操守和技能水平的培訓(xùn)和提高n 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部n公司所有財(cái)務(wù)制度的建立和完善n資本的運(yùn)作和流動(dòng)資金的管理n接受市場(chǎng)部結(jié)費(fèi)指南，及時(shí)收取客戶物流運(yùn)作服務(wù)費(fèi)n公司所有運(yùn)作物流業(yè)務(wù)效率和效益分析，提出成本控制建議

7、n審查運(yùn)營(yíng)部提交的支付申請(qǐng)，向供應(yīng)商支付物流費(fèi)用n建立運(yùn)作成本檔案，參與物流方案制作和客戶談判n承擔(dān)物流業(yè)務(wù)投保及失險(xiǎn)理賠工作n 行政部行政部n公司行政后勤事務(wù)管理和協(xié)調(diào)n公司公共關(guān)系的建立和外部環(huán)境的營(yíng)造n辦公及業(yè)務(wù)設(shè)備采購(gòu)、分支機(jī)構(gòu)（含RDC）的集中管理n工商稅務(wù)及其他政府機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)現(xiàn)代物流企業(yè)的基本運(yùn)作流程現(xiàn)代物流企業(yè)的基本運(yùn)作流程n公司市場(chǎng)部與客戶談判成功后簽署物流服務(wù)合同n市場(chǎng)部為主簽署物流服務(wù)合同后，分別向運(yùn)營(yíng)部下達(dá)該客戶的運(yùn)作指南，向財(cái)務(wù)部下達(dá)結(jié)費(fèi)(收費(fèi)）指南，向信息技術(shù)部下達(dá)客戶系統(tǒng)需求報(bào)告n信息技術(shù)部在客戶提供的專門(mén)IP地址上開(kāi)通系統(tǒng)接口，設(shè)置系統(tǒng)登錄口令和密碼，并向客戶提交

8、系統(tǒng)使用說(shuō)明書(shū)n財(cái)務(wù)部制定與客戶銜接的收費(fèi)目錄、收費(fèi)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法，并按照物流服務(wù)合同的相應(yīng)規(guī)定向客戶收取物流運(yùn)作服務(wù)費(fèi)。n財(cái)務(wù)部有責(zé)任在市場(chǎng)部收費(fèi)方式建議下提高和改進(jìn)向客戶進(jìn)行收費(fèi)時(shí)的收費(fèi)技巧n財(cái)務(wù)部還將根據(jù)物流公司租用的運(yùn)作資源使用結(jié)果，在運(yùn)營(yíng)部呈報(bào)的付費(fèi)請(qǐng)示和付費(fèi)清單的基礎(chǔ)上，向提供運(yùn)作資源支持的各個(gè)供應(yīng)商支付資源使用費(fèi)n運(yùn)營(yíng)部根據(jù)市場(chǎng)部下達(dá)的運(yùn)作指南，根據(jù)合同規(guī)定的物流服務(wù)范圍和服務(wù)方式，制定詳細(xì)的操作手冊(cè)，并將操作手冊(cè)下發(fā)各具體執(zhí)行操作的區(qū)域分銷(xiāo)中心（RDC）實(shí)施n資源成本部根據(jù)市場(chǎng)部引進(jìn)客戶情況和運(yùn)營(yíng)部的運(yùn)作需要，向運(yùn)營(yíng)部提供后備運(yùn)作資源（如承運(yùn)商、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)主、包裝商等）的支

9、持。同時(shí)，向運(yùn)營(yíng)部下達(dá)分項(xiàng)的運(yùn)作各環(huán)節(jié)的成本控制指標(biāo)n運(yùn)營(yíng)部在一定時(shí)間內(nèi)，應(yīng)將運(yùn)作結(jié)果的原始單據(jù)交回財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部根據(jù)資源成本部的成本控制指標(biāo)和運(yùn)作原始單據(jù)，經(jīng)過(guò)審查后向各供應(yīng)商支付設(shè)備使用費(fèi)或其他物流服務(wù)費(fèi)用n各區(qū)域分銷(xiāo)中心（RDC）統(tǒng)一接受運(yùn)營(yíng)部的運(yùn)作指令，按照操作手冊(cè)的規(guī)定，完成所屬區(qū)域的物流操作服務(wù)n物流公司其他各相關(guān)職能部門(mén)圍繞業(yè)務(wù)工作的需要，分別提供運(yùn)作所需的后勤支持：人力資源部提供和充實(shí)管理人員和現(xiàn)場(chǎng)操作人員，行政部提供辦公設(shè)備和后勤輔助服務(wù)等幾點(diǎn)強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶物流運(yùn)作需求訂單的下達(dá)是采取集中下單的方式完成，即客客戶物流運(yùn)作需求訂單的下達(dá)是采取集中下單的方式完成，即客戶只通過(guò)物

10、流公司的物流管理信息系統(tǒng)或特定的戶只通過(guò)物流公司的物流管理信息系統(tǒng)或特定的 號(hào)碼向物流號(hào)碼向物流企業(yè)統(tǒng)一下訂單，而不是分別向不同的運(yùn)作實(shí)施機(jī)構(gòu)企業(yè)統(tǒng)一下訂單，而不是分別向不同的運(yùn)作實(shí)施機(jī)構(gòu)物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)部門(mén)作為全公司的運(yùn)營(yíng)管理指揮中心，其下設(shè)的訂單組負(fù)物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)部門(mén)作為全公司的運(yùn)營(yíng)管理指揮中心，其下設(shè)的訂單組負(fù)責(zé)對(duì)客戶下達(dá)訂單的響應(yīng)責(zé)對(duì)客戶下達(dá)訂單的響應(yīng)即統(tǒng)一接受訂單和處理訂單，并根據(jù)物流運(yùn)即統(tǒng)一接受訂單和處理訂單，并根據(jù)物流運(yùn)作方式和運(yùn)作區(qū)域的不同，將訂單分解成適合一個(gè)區(qū)域操作的運(yùn)作指令，作方式和運(yùn)作區(qū)域的不同，將訂單分解成適合一個(gè)區(qū)域操作的運(yùn)作指令，通過(guò)公司的物流管理信息系統(tǒng)將這些指令

11、分別下達(dá)給區(qū)域分銷(xiāo)中心予以通過(guò)公司的物流管理信息系統(tǒng)將這些指令分別下達(dá)給區(qū)域分銷(xiāo)中心予以執(zhí)行執(zhí)行客戶進(jìn)入物流企業(yè)正式運(yùn)作后，所有與客戶的協(xié)調(diào)、聯(lián)系、溝通或接受和客戶進(jìn)入物流企業(yè)正式運(yùn)作后，所有與客戶的協(xié)調(diào)、聯(lián)系、溝通或接受和處理投訴，包括信息的反饋等均由客戶服務(wù)部統(tǒng)一對(duì)外處理處理投訴，包括信息的反饋等均由客戶服務(wù)部統(tǒng)一對(duì)外處理上述流程中尚未設(shè)計(jì)信息的反饋和訂單的流轉(zhuǎn)。關(guān)于信息的反饋，上述流程中尚未設(shè)計(jì)信息的反饋和訂單的流轉(zhuǎn)。關(guān)于信息的反饋，大致是與指令的下達(dá)過(guò)程相反來(lái)設(shè)計(jì)的，而關(guān)于訂單的流轉(zhuǎn)卻大致是與指令的下達(dá)過(guò)程相反來(lái)設(shè)計(jì)的，而關(guān)于訂單的流轉(zhuǎn)卻相對(duì)的麻煩，針對(duì)不同的客戶、不同的物流運(yùn)作形式和

12、運(yùn)作對(duì)相對(duì)的麻煩，針對(duì)不同的客戶、不同的物流運(yùn)作形式和運(yùn)作對(duì)象，單據(jù)的種類、數(shù)量和流轉(zhuǎn)過(guò)程是完全不一樣的象，單據(jù)的種類、數(shù)量和流轉(zhuǎn)過(guò)程是完全不一樣的此流程的設(shè)計(jì)和操作建立的基礎(chǔ)此流程的設(shè)計(jì)和操作建立的基礎(chǔ)n物流企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)建立起了足以支持現(xiàn)代物流運(yùn)作需要的“物流管理信息系統(tǒng)”，系統(tǒng)的架設(shè)平臺(tái)應(yīng)是通用的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)n在客戶物流運(yùn)作之前，客戶所有參與物流運(yùn)作的產(chǎn)品資料已經(jīng)錄入該物流企業(yè)的“物流管理信息系統(tǒng)”的數(shù)據(jù)庫(kù)之中n客戶認(rèn)可并接受物流公司的上述運(yùn)作方式，且客戶內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制與物流企業(yè)該運(yùn)作流程相銜接和匹配物流方案的編制物流方案的編制n客戶物流方案客戶物流方案n運(yùn)作指南運(yùn)作指南n結(jié)費(fèi)指南結(jié)費(fèi)指南n客

13、戶系統(tǒng)需求報(bào)告客戶系統(tǒng)需求報(bào)告n供應(yīng)商采購(gòu)和評(píng)估方法供應(yīng)商采購(gòu)和評(píng)估方法n運(yùn)作手冊(cè)運(yùn)作手冊(cè)n客戶檔案的編制和建立客戶檔案的編制和建立n成本檔案的編制和建立成本檔案的編制和建立客戶物流方案的編制客戶物流方案的編制n第一部分：封面設(shè)計(jì)n第二部分：扉頁(yè)n第三部分：物流企業(yè)簡(jiǎn)介n第四部分：客戶物流方案設(shè)計(jì)n客戶物流現(xiàn)狀及存在的主要問(wèn)題分析n物流公司擬建議的物流方案n物流公司具備的運(yùn)作保證體系n運(yùn)作效果分析n第五部分：物流公司承接物流業(yè)務(wù)的方案報(bào)價(jià)n第六部分：工作進(jìn)度安排n第七部分：有關(guān)本項(xiàng)目雙方聯(lián)絡(luò)小組的建立n第八部分：附件物流合同范本n其他：方案包裝及統(tǒng)一形象運(yùn)作指南的編制運(yùn)作指南的編制n項(xiàng)目（客戶

14、）介紹n運(yùn)作流程要求及說(shuō)明n對(duì)成本控制指標(biāo)的要求n對(duì)物流操作質(zhì)量、服務(wù)的要求和控制n對(duì)供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)的建議n對(duì)貨品和運(yùn)作安全及保險(xiǎn)的要求n與客戶結(jié)費(fèi)情況介紹n客戶服務(wù)、投訴及處理情況介紹n客戶回訪約定的介紹n緊急（意外）情況的處理項(xiàng)目（客戶）介紹項(xiàng)目（客戶）介紹客戶背景信息客戶背景信息物流公司在此次談判中承接的物流服務(wù)區(qū)域和提供的物流服物流公司在此次談判中承接的物流服務(wù)區(qū)域和提供的物流服務(wù)方式的選擇務(wù)方式的選擇客戶既有物流運(yùn)作資源情況客戶既有物流運(yùn)作資源情況談判過(guò)程及物流公司對(duì)相關(guān)事項(xiàng)承諾的描述談判過(guò)程及物流公司對(duì)相關(guān)事項(xiàng)承諾的描述客戶及所有分銷(xiāo)中心地址及有關(guān)聯(lián)系人姓名、客戶及所有分銷(xiāo)中心地址

15、及有關(guān)聯(lián)系人姓名、 運(yùn)作流程要求及說(shuō)明運(yùn)作流程要求及說(shuō)明訂單的下達(dá)、接收、處理和傳遞訂單的下達(dá)、接收、處理和傳遞對(duì)運(yùn)輸工具、倉(cāng)儲(chǔ)能力及其他運(yùn)作資源的配備數(shù)量和質(zhì)量要求，對(duì)運(yùn)輸工具、倉(cāng)儲(chǔ)能力及其他運(yùn)作資源的配備數(shù)量和質(zhì)量要求，對(duì)運(yùn)作資源計(jì)劃制定和調(diào)度的要求等對(duì)運(yùn)作資源計(jì)劃制定和調(diào)度的要求等分項(xiàng)的物流業(yè)務(wù)操作時(shí)間、線路的要求分項(xiàng)的物流業(yè)務(wù)操作時(shí)間、線路的要求裝卸貨、運(yùn)輸?shù)淖⒁馐马?xiàng)裝卸貨、運(yùn)輸?shù)淖⒁馐马?xiàng)對(duì)運(yùn)作過(guò)程的追蹤信息及單據(jù)的反饋方式和時(shí)間的要求對(duì)運(yùn)作過(guò)程的追蹤信息及單據(jù)的反饋方式和時(shí)間的要求對(duì)運(yùn)作過(guò)程出現(xiàn)的貨品破損、丟失等情況的通報(bào)和處理要求對(duì)運(yùn)作過(guò)程出現(xiàn)的貨品破損、丟失等情況的通報(bào)和處理要求

16、運(yùn)作總體流程圖的設(shè)計(jì)及與客戶的銜接運(yùn)作總體流程圖的設(shè)計(jì)及與客戶的銜接對(duì)成本控制指標(biāo)的要求對(duì)成本控制指標(biāo)的要求n詳細(xì)分項(xiàng)的運(yùn)作方式(如不同運(yùn)輸線路、倉(cāng)儲(chǔ)方式和裝卸方式等)的最高成本控制指標(biāo)及現(xiàn)行市場(chǎng)執(zhí)行價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)n超過(guò)最高成本價(jià)格指標(biāo)的授權(quán)、上報(bào)和批準(zhǔn)n成本控制的部門(mén)和負(fù)責(zé)人n監(jiān)督及違規(guī)情況的處理對(duì)物流操作質(zhì)量、服務(wù)的要求和控制對(duì)物流操作質(zhì)量、服務(wù)的要求和控制n針對(duì)該客戶的具體KPI服務(wù)指標(biāo)的確定n不及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的授權(quán)及上報(bào)和批準(zhǔn)n監(jiān)督及違規(guī)情況的處理n向客戶提供的各種報(bào)表的形式、時(shí)間和提供方式n客戶對(duì)利用物流管理信息系統(tǒng)的基本要求對(duì)供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)的建議對(duì)供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)的建議n對(duì)不同供應(yīng)商如承運(yùn)

17、商、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)主等的基本要求（企業(yè)信譽(yù)、運(yùn)作和服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備現(xiàn)狀等）n對(duì)運(yùn)作車(chē)輛的基本要求（車(chē)況、車(chē)輛噸位、尺寸等）n對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)的基本要求（照明、保溫、防蟲(chóng)、機(jī)械化設(shè)備等）n對(duì)貨品現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)包檢查、拆包裝、搬運(yùn)、再包裝等的要求對(duì)貨品和運(yùn)作安全及保險(xiǎn)的要求對(duì)貨品和運(yùn)作安全及保險(xiǎn)的要求n在全程物流運(yùn)作過(guò)程中對(duì)貨品安全的總體要求n運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、包裝等主要操作過(guò)程的安全要求n安全事故的處理程序和辦法n貨物失險(xiǎn)后與保險(xiǎn)公司的聯(lián)系和溝通、理賠的方式與客戶結(jié)費(fèi)情況介紹與客戶結(jié)費(fèi)情況介紹n物流公司與客戶結(jié)費(fèi)的時(shí)間、地點(diǎn)，應(yīng)提供的手續(xù)和單據(jù)n結(jié)費(fèi)的相關(guān)負(fù)責(zé)人n費(fèi)用收取的形式客戶服務(wù)、投訴及處理情況介紹客戶服務(wù)、投訴及處

18、理情況介紹物流公司向客戶提供的售后服務(wù)的主要內(nèi)容和方式物流公司向客戶提供的售后服務(wù)的主要內(nèi)容和方式引發(fā)客戶投訴的因素及接受客戶投訴的客戶專員姓名及引發(fā)客戶投訴的因素及接受客戶投訴的客戶專員姓名及 投訴的記錄、處理程序和方法投訴的記錄、處理程序和方法投訴處理結(jié)果的反饋投訴處理結(jié)果的反饋客戶回訪約定的介紹客戶回訪約定的介紹與客戶約定的回訪時(shí)間、具體經(jīng)辦部門(mén)及客戶專員與客戶約定的回訪時(shí)間、具體經(jīng)辦部門(mén)及客戶專員運(yùn)營(yíng)部參與客戶回訪的人員及回訪的紀(jì)錄運(yùn)營(yíng)部參與客戶回訪的人員及回訪的紀(jì)錄有可能召開(kāi)的客戶回訪善后事宜處理聯(lián)席會(huì)議的參有可能召開(kāi)的客戶回訪善后事宜處理聯(lián)席會(huì)議的參與人員與人員對(duì)客戶回訪可能引發(fā)的

19、反饋要求對(duì)客戶回訪可能引發(fā)的反饋要求緊急（意外）情況的處理緊急（意外）情況的處理緊急（意外）情況的描述緊急（意外）情況的描述緊急（意外）情況的處理程序和辦法緊急（意外）情況的處理程序和辦法緊急（意外）情況處理結(jié)果的反饋緊急（意外）情況處理結(jié)果的反饋結(jié)費(fèi)指南的編制結(jié)費(fèi)指南的編制n客戶描述n結(jié)費(fèi)工作的方式和流程n結(jié)費(fèi)的步驟和程序n明確結(jié)費(fèi)周期、結(jié)費(fèi)時(shí)間和結(jié)費(fèi)方式n分不同結(jié)費(fèi)項(xiàng)目具體明確結(jié)費(fèi)應(yīng)提供的單據(jù)n提醒結(jié)費(fèi)過(guò)程中的注意事項(xiàng)n結(jié)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算n安全保險(xiǎn)及貨損、貨差的結(jié)費(fèi)n意外情況及其處理客戶系統(tǒng)需求報(bào)告的編制客戶系統(tǒng)需求報(bào)告的編制n客戶及物流服務(wù)介紹n客戶對(duì)系統(tǒng)功能的基本要求n客戶訂單的下達(dá)方式和

20、時(shí)間n對(duì)訂單處理和執(zhí)行情況的查詢和質(zhì)疑n對(duì)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等主要的物流服務(wù)的查詢和跟蹤n對(duì)報(bào)表需求的種類和方式n網(wǎng)上適時(shí)“對(duì)講”系統(tǒng)的需求n客戶對(duì)系統(tǒng)安全的需求n客戶使用系統(tǒng)的IP地址n系統(tǒng)的維護(hù)和密碼的更改n客戶生成或銷(xiāo)售信息系統(tǒng)與物流管理信息系統(tǒng)的銜接n意外情況極其處理供應(yīng)商采購(gòu)和評(píng)估方法供應(yīng)商采購(gòu)和評(píng)估方法n供應(yīng)商分類名單及檔案供應(yīng)商分類名單及檔案n供應(yīng)商資信能力狀況及評(píng)價(jià)供應(yīng)商資信能力狀況及評(píng)價(jià)n供應(yīng)商注冊(cè)資金和實(shí)有資金狀況n國(guó)家或地方政府性機(jī)構(gòu)對(duì)供應(yīng)商相關(guān)信譽(yù)的評(píng)比等級(jí)n供應(yīng)商的運(yùn)行機(jī)制及靈活應(yīng)變能力評(píng)價(jià)n行業(yè)內(nèi)外對(duì)供應(yīng)商整體運(yùn)行狀況的評(píng)價(jià)n供應(yīng)商資源狀況報(bào)告供應(yīng)商資源狀況報(bào)告n供應(yīng)商運(yùn)作

21、能力和服務(wù)水平評(píng)估供應(yīng)商運(yùn)作能力和服務(wù)水平評(píng)估n供應(yīng)商是否已經(jīng)為物流企業(yè)提供過(guò)資源支持服務(wù)n供應(yīng)商在社會(huì)服務(wù)中有否承擔(dān)過(guò)大型現(xiàn)代化工商企業(yè)的物流服務(wù)n供應(yīng)商從事過(guò)的物流運(yùn)作抽查分析n相關(guān)客戶對(duì)供應(yīng)商服務(wù)的評(píng)價(jià)n供應(yīng)商資源成本評(píng)估供應(yīng)商資源成本評(píng)估n供應(yīng)商協(xié)作能力及客戶反映評(píng)析供應(yīng)商協(xié)作能力及客戶反映評(píng)析n對(duì)供應(yīng)商與物流公司協(xié)作工作能力的評(píng)價(jià)n對(duì)供應(yīng)商與物流公司的客戶的協(xié)作工作能力的評(píng)價(jià)n對(duì)供應(yīng)商與物流公司客戶的客戶協(xié)作工作能力的評(píng)價(jià)n上述客戶對(duì)供應(yīng)商服務(wù)水平的評(píng)析承運(yùn)商的考察、考核和評(píng)估承運(yùn)商的考察、考核和評(píng)估n考察：證照、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、必要的設(shè)施、資信、網(wǎng)絡(luò)、管理水平、價(jià)格、業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)n考核（每月

22、）：接單率、準(zhǔn)時(shí)率（裝車(chē)和到達(dá)）、貨損貨差率、賠付及時(shí)率、準(zhǔn)時(shí)回單率、投訴率、跟蹤率、價(jià)格正常率n評(píng)估：n管理評(píng)估。有效追蹤、投訴處理、事故處理賠付等n價(jià)格評(píng)估：執(zhí)行合同價(jià)、隨意調(diào)節(jié)價(jià)等n服務(wù)評(píng)估：接單率、準(zhǔn)時(shí)率（裝車(chē)和到達(dá)）、貨損貨差率、賠付及時(shí)率、準(zhǔn)時(shí)回單率、投訴率等操作手冊(cè)的編制操作手冊(cè)的編制n客戶及物流服務(wù)介紹n操作流程及各要素的要求和說(shuō)明n對(duì)成本控制指標(biāo)的要求n對(duì)物流操作質(zhì)量、服務(wù)的要求和控制n推薦的供應(yīng)商備選名單n對(duì)運(yùn)作安全及保險(xiǎn)的要求n客戶服務(wù)及客戶回訪介紹n意外情況的出現(xiàn)及處理客戶及物流服務(wù)介紹客戶及物流服務(wù)介紹客戶各種產(chǎn)品種類、規(guī)格和尺寸大小、產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域及預(yù)客戶各種產(chǎn)品種類

23、、規(guī)格和尺寸大小、產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域及預(yù)期銷(xiāo)售量期銷(xiāo)售量本公司承擔(dān)的物流服務(wù)區(qū)域和提供的物流服務(wù)方式本公司承擔(dān)的物流服務(wù)區(qū)域和提供的物流服務(wù)方式客戶向物流公司提供的運(yùn)作資源及分布客戶向物流公司提供的運(yùn)作資源及分布客戶及所有分銷(xiāo)中心地址及有關(guān)聯(lián)系人姓名、客戶及所有分銷(xiāo)中心地址及有關(guān)聯(lián)系人姓名、 物流公司運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)對(duì)該客戶的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式物流公司運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)對(duì)該客戶的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式操作流程及各要素的要求和說(shuō)明操作流程及各要素的要求和說(shuō)明訂單的下達(dá)、接收、處理和傳遞訂單的下達(dá)、接收、處理和傳遞貨品裝車(chē)或卸貨地點(diǎn)和時(shí)間要求貨品裝車(chē)或卸貨地點(diǎn)和時(shí)間要求裝卸貨、運(yùn)輸作業(yè)規(guī)范裝卸貨、運(yùn)輸作業(yè)規(guī)范對(duì)運(yùn)

24、作單據(jù)流轉(zhuǎn)和訂單執(zhí)行結(jié)果反饋的要求對(duì)運(yùn)作單據(jù)流轉(zhuǎn)和訂單執(zhí)行結(jié)果反饋的要求對(duì)運(yùn)作過(guò)程出現(xiàn)的貨品破損、丟失等情況的通報(bào)和處理要求對(duì)運(yùn)作過(guò)程出現(xiàn)的貨品破損、丟失等情況的通報(bào)和處理要求上述各分項(xiàng)的運(yùn)作流程圖及與客戶的銜接和配合上述各分項(xiàng)的運(yùn)作流程圖及與客戶的銜接和配合對(duì)成本控制指標(biāo)的要求對(duì)成本控制指標(biāo)的要求n詳細(xì)分項(xiàng)的運(yùn)作方式的最高成本控制指標(biāo)n超過(guò)最高成本價(jià)格指標(biāo)的授權(quán)、上報(bào)和批準(zhǔn)n成本控制的部門(mén)和負(fù)責(zé)人n監(jiān)督及違規(guī)情況的處理對(duì)物流操作質(zhì)量、服務(wù)的要求和控制對(duì)物流操作質(zhì)量、服務(wù)的要求和控制n分項(xiàng)的KPI服務(wù)指標(biāo)及其控制標(biāo)準(zhǔn)n不及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的授權(quán)及上報(bào)和批準(zhǔn)n向客戶提供的各種報(bào)表的形式、時(shí)間和提供方

25、式推薦的供應(yīng)商備選名單推薦的供應(yīng)商備選名單n不同供應(yīng)商的備選名單n對(duì)供應(yīng)商運(yùn)作資源的選擇要求n對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)配備的基本要求n對(duì)貨品現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)包檢查、拆包裝、搬運(yùn)、再包裝等的要求對(duì)運(yùn)作安全及保險(xiǎn)的要求對(duì)運(yùn)作安全及保險(xiǎn)的要求n對(duì)各種運(yùn)作方式中貨品的安全要求n運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、包裝等操作環(huán)節(jié)的安全要求n安全事故的處理程序和辦法n貨物失險(xiǎn)后與保險(xiǎn)公司的聯(lián)系和溝通、理賠的方式向供應(yīng)商付費(fèi)的要求向供應(yīng)商付費(fèi)的要求n物流公司向供應(yīng)商付費(fèi)的責(zé)任人及權(quán)限n付費(fèi)應(yīng)提交的單據(jù)和其他手續(xù)n付費(fèi)的時(shí)間和支付的方式客戶服務(wù)及客戶回訪介紹客戶服務(wù)及客戶回訪介紹公司內(nèi)部承擔(dān)該客戶服務(wù)的客戶專員及聯(lián)系公司內(nèi)部承擔(dān)該客戶服務(wù)的客戶專員及聯(lián)系

26、 客戶的回訪及回訪的習(xí)慣客戶的回訪及回訪的習(xí)慣投訴的記錄、處理程序和方法投訴的記錄、處理程序和方法意外情況的出現(xiàn)及處理意外情況的出現(xiàn)及處理可能出現(xiàn)的意外情況的處理可能出現(xiàn)的意外情況的處理意外情況的處理授權(quán)和方式意外情況的處理授權(quán)和方式客戶檔案的編制和建立客戶檔案的編制和建立（包括擬發(fā)展客戶和既有客戶）（包括擬發(fā)展客戶和既有客戶）n客戶概況n客戶基本生產(chǎn)狀況n客戶產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售狀況n客戶倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)用情況n客戶運(yùn)輸情況n客戶物流成本支出n分運(yùn)輸方式、運(yùn)輸區(qū)域的客戶運(yùn)輸費(fèi)率、費(fèi)用支付情況n分不同儲(chǔ)存方式的客戶倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)率、費(fèi)用支付情況n其它物流費(fèi)用支付情況n物流企業(yè)既有客戶成本支出紀(jì)錄n倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸保險(xiǎn)情況n總

27、體描述和評(píng)價(jià)一、物流成本管理1物流成本管理的概念 物流成本是指產(chǎn)品在是指產(chǎn)品在空間位移（含靜止）過(guò)程空間位移（含靜止）過(guò)程中所耗費(fèi)的各種勞動(dòng)和物中所耗費(fèi)的各種勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。具體化勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。具體地說(shuō)，它是產(chǎn)品在實(shí)物動(dòng)地說(shuō)，它是產(chǎn)品在實(shí)物動(dòng)力過(guò)程中，各個(gè)活動(dòng)中所力過(guò)程中，各個(gè)活動(dòng)中所支出的人力、財(cái)力和物力支出的人力、財(cái)力和物力的總和。的總和。 第二節(jié)第二節(jié) 物流管理物流管理物流成本：物流成本：D=T+S+L+FW+VW+P+C+G D：物流系統(tǒng)總成本；：物流系統(tǒng)總成本； T：系統(tǒng)的總運(yùn)輸成本：系統(tǒng)的總運(yùn)輸成本 S：庫(kù)存維護(hù)費(fèi)用，包括庫(kù)存管理費(fèi)用、包裝費(fèi)：庫(kù)存維護(hù)費(fèi)用，包括庫(kù)存管理

28、費(fèi)用、包裝費(fèi)用以及返工費(fèi)用以及返工費(fèi) L：批量成本，包括物料加工費(fèi)和采購(gòu)費(fèi)：批量成本，包括物料加工費(fèi)和采購(gòu)費(fèi) FW：系統(tǒng)的總固定倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用；：系統(tǒng)的總固定倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用；VW：系統(tǒng)的總變定系統(tǒng)的總變定倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用；倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用； P：訂單處理和信息費(fèi)用：訂單處理和信息費(fèi)用 C：顧客服務(wù)費(fèi)用，包括缺貨損失費(fèi)用、降價(jià)損：顧客服務(wù)費(fèi)用，包括缺貨損失費(fèi)用、降價(jià)損失費(fèi)用和喪失潛在顧客的機(jī)會(huì)成本失費(fèi)用和喪失潛在顧客的機(jī)會(huì)成本 G：人員費(fèi)用：人員費(fèi)用物流成本由三方面因素決定：（1）起止范圍（原材料物流、生產(chǎn)物流、銷(xiāo)售物流）（2）物流活動(dòng)環(huán)節(jié)（輸送、保管、裝卸、包裝等）（3）費(fèi)用性質(zhì)（向企業(yè)外部支付的運(yùn)費(fèi)和保管費(fèi)；企業(yè)內(nèi)部人

29、工費(fèi)、折舊費(fèi)、修理費(fèi)、動(dòng)力費(fèi)等費(fèi)用支出）2 2物流成本的計(jì)算范圍物流成本的計(jì)算范圍我國(guó)的物流成本n物流成本是直接勞動(dòng)成本的四倍n直接勞動(dòng)成本是總成本的10%n物流成本是總成本的40%n物流時(shí)間是加工和制造時(shí)間的九倍n加工和制造是總時(shí)間的10%n物流時(shí)間是總時(shí)間的90%n全社會(huì)物流費(fèi)用占GDP的20%n2001年我國(guó)GDP為95933億n2001年全社會(huì)物流費(fèi)用為19187億元n如果物流費(fèi)用降為15%,我們可節(jié)約每年4796.7億物流成本來(lái)源n企業(yè)內(nèi)部物流成本n庫(kù)存n庫(kù)存成本為物流總成本的80%n物流企業(yè)成本n運(yùn)輸成本n運(yùn)輸費(fèi)用n等價(jià)庫(kù)存(運(yùn)輸時(shí)間)n儲(chǔ)藏成本n儲(chǔ)藏費(fèi)用n等價(jià)庫(kù)存(儲(chǔ)藏時(shí)間)誰(shuí)最

30、重要誰(shuí)最重要? 1) 庫(kù)存庫(kù)存 2) 運(yùn)輸成本運(yùn)輸成本物流成本的分解大部分企業(yè)只有大部分企業(yè)只有管理物流運(yùn)作成本！管理物流運(yùn)作成本！物流總成本物流總成本物流運(yùn)作成本物流運(yùn)作成本物流相關(guān)成本物流相關(guān)成本反向物流成本反向物流成本存貨保有成本存貨保有成本運(yùn)輸成本倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作成本庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)成本管理費(fèi)用IT系統(tǒng)成本資本占用成本庫(kù)存服務(wù)成本調(diào)價(jià)損失運(yùn)輸成本n用運(yùn)輸費(fèi)率與運(yùn)輸距離來(lái)估計(jì)n運(yùn)輸成本=運(yùn)輸費(fèi)率*距離n距離越長(zhǎng)，運(yùn)輸費(fèi)用也越大n同一條線，來(lái)回成本可能不一樣n運(yùn)輸費(fèi)率與下列因素有關(guān)n產(chǎn)品類型，包裝方式n整車(chē)與零擔(dān)n距離n距離估計(jì)n運(yùn)輸距離=115*SQRT（緯度差2+經(jīng)度差2)n運(yùn)輸成本估計(jì)n運(yùn)輸成本=*

31、運(yùn)輸費(fèi)率*運(yùn)輸距離n城市里，=1.3；其它，=1.14倉(cāng)庫(kù)成本n搬運(yùn)成本n包含人工和工具成本n與倉(cāng)庫(kù)的年流量成比例n儲(chǔ)存成本n代表庫(kù)存保管成本n與平均庫(kù)存水平成比例n固定成本n與倉(cāng)庫(kù)的規(guī)模成比例(但不是正比)儲(chǔ)存成本的估計(jì)n難處n不容易估計(jì)每個(gè)產(chǎn)品的平均庫(kù)存n解決方案n用庫(kù)存周轉(zhuǎn)率來(lái)估計(jì)n產(chǎn)品平均庫(kù)存=產(chǎn)品的年流量/產(chǎn)品的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率n產(chǎn)品的儲(chǔ)存成本=單位儲(chǔ)存成本*產(chǎn)品平均庫(kù)存固定成本的估計(jì)n估計(jì)倉(cāng)庫(kù)容量n利用庫(kù)存周轉(zhuǎn)率計(jì)算平均庫(kù)存量n倉(cāng)庫(kù)容量=*2*平均庫(kù)存量n1，來(lái)加上非庫(kù)存空間的影響n估計(jì)固定成本n查表庫(kù)存庫(kù)存時(shí)間時(shí)間平均庫(kù)存平均庫(kù)存1.5M1.2M0.8M成本成本倉(cāng)庫(kù)規(guī)模倉(cāng)庫(kù)規(guī)模20K4

32、0K60K80K（1）物流成本預(yù)測(cè)和計(jì)劃。（2）物流成本計(jì)算。（3）物流成本控制。（4）物流成本分析。（5）物流成本信息反饋。（6）物流成本決策。3 3物流成本合理化管理物流成本合理化管理二、物流質(zhì)量管理二、物流質(zhì)量管理1 1物流質(zhì)量的概念物流質(zhì)量的概念物流質(zhì)量的概念既包含物流對(duì)象質(zhì)量，又包含物流手段、物流方法的質(zhì)量，還包含工作質(zhì)量，因而是一種全面的質(zhì)量觀。物流質(zhì)量具體包括以下內(nèi)容：（1 1）商品的質(zhì)量保證及改善。）商品的質(zhì)量保證及改善。（2 2）物流服務(wù)質(zhì)量。）物流服務(wù)質(zhì)量。（3 3）物流工作質(zhì)量。）物流工作質(zhì)量。（4 4）物流工程質(zhì)量。）物流工程質(zhì)量。 2、物流質(zhì)量管理包裝工程質(zhì)量指標(biāo)流通加工工程質(zhì)量指標(biāo)倉(cāng)庫(kù)工程質(zhì)量指標(biāo)裝卸搬運(yùn)工程捏指標(biāo)運(yùn)輸工程質(zhì)量指標(biāo)信息工程捏指標(biāo)工程質(zhì)量指標(biāo)包裝工作質(zhì)量指標(biāo)流通加工工作質(zhì)量指標(biāo)倉(cāng)庫(kù)工作質(zhì)量指標(biāo)裝卸搬運(yùn)工作質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)輸工作質(zhì)量指標(biāo)信息工作質(zhì)量指標(biāo)工作質(zhì)量指標(biāo)物流服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)（1）物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)水平指標(biāo)F或者以缺貨率Q來(lái)表示滿足程度指標(biāo)M交貨水平指標(biāo)J水交貨期質(zhì)量指標(biāo)J天 商品完好率指標(biāo)W或者以缺損率或用貨損貨差賠償費(fèi)率P表示物流噸費(fèi)用指標(biāo)C用戶要求次數(shù)滿足要求次數(shù)F%100用戶要求次數(shù)缺貨次數(shù)Q用戶要求數(shù)量滿足要求數(shù)量M總交貨次數(shù)按交貨期交貨次數(shù)水J實(shí)際交貨期規(guī)定交貨期天J