會(huì)議禮儀服務(wù)管理辦法

1、精品資料1.目的 規(guī)范客務(wù)部禮儀服務(wù)和管理工作， 保障重大活動(dòng)、 經(jīng)營性會(huì)務(wù)等活動(dòng)禮 儀服務(wù)工作的順利開展。2.適用范圍 適用于國家法官學(xué)院客務(wù)部承接的所有重大活動(dòng)、 院內(nèi)活動(dòng)等禮儀服務(wù)和管理。3.職責(zé)相關(guān)服務(wù)員是本辦法的具體實(shí)施人。 客務(wù)部主管負(fù)責(zé)禮儀服務(wù)的組織、安排及協(xié)調(diào)。 客務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法實(shí)施的監(jiān)督。4.術(shù)語無5.程序5.1任務(wù)流轉(zhuǎn)程序5.1.1接到任務(wù)通知單部門經(jīng)理根據(jù)活動(dòng)/會(huì)務(wù)性質(zhì)、舉辦場所、服務(wù)要求及督辦人等情況確定禮儀服務(wù)承辦班組，并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。5.1.2服務(wù)主管及承辦班組應(yīng)詳細(xì)了解任務(wù)信息，掌握服務(wù)要求并負(fù)責(zé)就活 動(dòng)、會(huì)議禮儀服務(wù)相關(guān)細(xì)節(jié)與活動(dòng)組織方及項(xiàng)目部有關(guān)部門聯(lián)系和

2、協(xié) 調(diào)。5.2服務(wù)前準(zhǔn)備5.2.1服務(wù)主管根據(jù)相關(guān)任務(wù)通知單讓會(huì)務(wù)服務(wù)人員了解并掌握活動(dòng)的具體要求和服務(wù)程序5.2.2組織部門、活動(dòng)主辦單位名稱，聯(lián)系人姓名、電話及活動(dòng)名稱。5.2.3與會(huì)人數(shù)、 活動(dòng)開始和結(jié)束時(shí)間、 會(huì)議等級及會(huì)議相關(guān)準(zhǔn)備、 會(huì)議用品 和議程。5.2.4會(huì)議主席臺(tái)人數(shù)、身份和主席臺(tái)布置。精品資料5.2.5活動(dòng)/會(huì)議的其他要求（如水果、茶歇、熱方巾、參觀等） 。5.2.6了解活動(dòng)會(huì)場的布置要求。 （臺(tái)型、桌椅的排放、簽到臺(tái)、發(fā)言席） 。5.2.7活動(dòng)/會(huì)議接待服務(wù)要求（如休息室、衣帽寄存、禮儀、迎賓領(lǐng)位服務(wù) 等）。5.2.8與會(huì)人員的行進(jìn)路線。5.3人員準(zhǔn)備5.3.1服務(wù)主管根

3、據(jù)活動(dòng)/會(huì)議要求，安排服務(wù)崗位（在同一崗位，人員的身 高、膚色、身材、發(fā)型需匹配） 。5.3.2進(jìn)行準(zhǔn)備、服務(wù)和收尾工作的崗位分工。5.3.3各崗位應(yīng)提前30分鐘到崗（特殊情況除外） 。5.4技術(shù)準(zhǔn)備5.4.1服務(wù)主管應(yīng)將交辦任務(wù)單要求完成的任務(wù)傳達(dá)至相關(guān)服務(wù)員知曉， 必要 時(shí)需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。5.4.2必要時(shí)（如重大活動(dòng)/會(huì)議），按服務(wù)要求由主管組織事先進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn) 和演練。5.5會(huì)議室布置5.5.1相關(guān)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)做好會(huì)場/會(huì)議室或貴賓室桌椅的基本清潔衛(wèi)生工作 （必要時(shí)請環(huán)境管理部協(xié)助） 。5.5.2根據(jù)需要協(xié)調(diào)人員協(xié)助會(huì)場布置， 服務(wù)主管進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào)布置主席臺(tái)及 會(huì)場的桌椅，以便于相關(guān)服

4、務(wù)員進(jìn)行鋪臺(tái)、擺臺(tái)等工作。5.5.3器具準(zhǔn)備5.5.4服務(wù)主管帶領(lǐng)相關(guān)服務(wù)員根據(jù)與會(huì)人數(shù)預(yù)備足夠 （需留有合適備份） 的 熱水瓶、蓋杯、茶葉、礦泉水或小毛巾、毛巾碟等用具并確保器具的衛(wèi) 生、完好。5.5.5相關(guān)服務(wù)員應(yīng)按主辦單位要求事先按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺妥會(huì)議材料及文具（紙、筆）等。精品資料如會(huì)議需使用移動(dòng)式白板，一般準(zhǔn)備黑（或藍(lán)）色、紅 色白板筆各兩支、白板擦一塊（會(huì)議指定除外） ，并事先做好白板的清 潔工作。5.5.6會(huì)議如需使用水果或點(diǎn)心， 服務(wù)員應(yīng)按主辦單位要求的品種和數(shù)量按規(guī) 定準(zhǔn)備及擺放，（上桌前可用保鮮膜敷蓋）并在準(zhǔn)備適量牙簽和紙巾。5.5.7如需簽字/簽到服務(wù)，相關(guān)服務(wù)員應(yīng)預(yù)先布置好

5、簽到臺(tái)，將簽到席卡等 相關(guān)用品按規(guī)定擺放妥當(dāng)。5.5.8各類器具的準(zhǔn)備、收尾工作，應(yīng)落實(shí)專人做好清點(diǎn)、清潔和收尾工作。5.6其他準(zhǔn)備5.6.1服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)完成主辦單位提出的臨時(shí)要求。5.6.2所有會(huì)前準(zhǔn)備一般應(yīng)提前30分鐘完成并通過主管或領(lǐng)班檢查并整改。5.7會(huì)議服務(wù) 鋪臺(tái)5.7.1根據(jù)主辦方要求對已擺放好的桌椅進(jìn)行鋪設(shè)臺(tái)裙。5.7.2鋪臺(tái)時(shí)，臺(tái)布正面朝上無污漬，兩邊對齊，臺(tái)裙鋪完后，無明顯褶皺，遇有褶皺須用電熨斗熨平，臺(tái)裙折褶要理齊。5.7.3布置會(huì)場時(shí)， 排與排之間的桌椅橫豎要對齊， 間距要相等。 主席臺(tái)后方 要留出較大空間，如有頒獎(jiǎng)、簽字等服務(wù)內(nèi)容，主席臺(tái)前、后方都應(yīng)留 有較大空間

6、的通道。5.7.4座椅前沿須同臺(tái)面后沿處于同一垂直面上。扶手椅前沿距桌子邊緣為20cm，對側(cè)扶手椅相對擺放，中心線齊，橫豎保證在一條直線上。5.7.5原則上，圍裙接縫在兩側(cè)，主席臺(tái)臺(tái)布不能用兩（多）塊臺(tái)布拼接。5.8擺臺(tái)5.8.1擺臺(tái)前要檢查一下所用器具，如有破口、裂縫或有污漬的要及時(shí)調(diào)換。精品資料5.8.2便簽紙的擺放：放于每個(gè)座位的正中位置，與桌沿的距離為2cm。5.8.3鉛筆的擺放：放于便簽紙右側(cè)1cm處，筆尖向上，筆尾距桌后沿2cm， 與便簽紙底部平行，筆的中文商標(biāo)朝上。5.8.4座位名卡的擺放：便簽紙中心，座位正前方，距臺(tái)面前沿1cm，名卡 間距相等，擺放端正。5.8.5擺臺(tái)時(shí)，如需

7、擺放紙、筆，應(yīng)先擺妥便箋 （便箋離坐席臺(tái)后邊約2cm）、 然后將鉛筆沿便箋右方與便簽平齊、并且筆尖朝前、商標(biāo)朝上擺放。5.8.6小毛巾的擺放：豎放于座位名卡右側(cè)1cm處，距臺(tái)面內(nèi)沿1cm，毛巾 光面面向客人。5.8.7杯具的擺放：放于毛巾碟右側(cè)1cm處，杯子的前沿與毛巾碟對齊，杯 把向右與桌沿成45角。5.8.8礦泉水的擺放：放于毛巾碟右方，杯具的正上方1cm處，中文標(biāo)簽面 對客人。5.8.9煙缸及餐巾紙的擺放： 隔位放置， 即每兩個(gè)客人中間一個(gè)煙缸， 另兩個(gè)客人中間一個(gè)餐巾紙盒，放置位置距臺(tái)面內(nèi)測邊緣1cm5.8.10果盤的擺放： 隔位放置，即每兩個(gè)客人中間擺放，放置位置距臺(tái)面內(nèi)測 邊緣1c

8、m。5.8.11濕紙巾的擺放：放于每個(gè)果盤的兩側(cè)，距離果盤邊緣1cm，濕巾標(biāo)簽 向上，面向客人。5.9基本要求5.9.1手部清潔，清洗、消毒，潤手5.9.2穿不帶聲響的工作鞋進(jìn)行服務(wù)5.9.3服務(wù)順序：先賓客后主人，先上級后下級5.9.4原則上按逆時(shí)針方向提供茶水和毛巾服務(wù)， 服務(wù)時(shí)應(yīng)注意不要干擾記者 拍照和攝精品資料影、攝像或與會(huì)者發(fā)言。盡量減少進(jìn)出會(huì)議廳的次數(shù)。5.9.5一般應(yīng)提前準(zhǔn)備茶葉入杯（以茶葉滿鋪杯底） 。5.9.6續(xù)茶時(shí)，左手拿壺， 右手反手無名指與小手指夾住蓋杯的杯蓋， 并將蓋 杯拿離臺(tái)面續(xù)水。5.9.7臨時(shí)性會(huì)議如無法事先準(zhǔn)備，可用托盤上茶。5.9.8客人入座后，一般由兩名服

9、務(wù)員，從主賓和主人處開始倒茶及上毛巾， 服務(wù)時(shí)應(yīng)禮貌道“請。”5.9.9原則上按逆時(shí)針方向提供茶水和毛巾服務(wù)， 服務(wù)時(shí)應(yīng)注意不要干擾記者 拍照和攝影、攝像或與會(huì)者發(fā)言。5.9.10進(jìn)行期間（特殊機(jī)要會(huì)議除外） ，應(yīng)有一名服務(wù)員在適當(dāng)位置（大型活 動(dòng)站在活動(dòng)現(xiàn)場， 會(huì)議可站于會(huì)議室門口） 觀察室內(nèi)情況， 以便隨時(shí)應(yīng) 承客人需求5.9.11第一次續(xù)水一般是在會(huì)議開始后15分鐘左右進(jìn)行，以后每隔20分鐘 續(xù)水一次，主講人15分鐘續(xù)水一次。室內(nèi)溫度較高時(shí)縮短續(xù)水間隔時(shí) 間。5.9.12續(xù)水動(dòng)作要輕盈，不要擋住開會(huì)者的視線。5.9.13如會(huì)議間歇有一小時(shí)以上的休息時(shí)間,服務(wù)員應(yīng)在與會(huì)者撤離后,將所有 茶

10、水、毛巾調(diào)換。5.10領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)議茶水服務(wù)（30人以下小會(huì)議室）5.10.1提前報(bào)告領(lǐng)班或主管并進(jìn)行準(zhǔn)備工作。5.10.2賓客到達(dá)前， 將蓋杯中茶葉入杯， 然后站在貴賓室門口微笑迎客。 賓客 到達(dá)，微笑引領(lǐng)入室。5.10.3客人入座后，為客人斟茶（用咖啡壺等器具） 。5.10.4斟茶時(shí)應(yīng)自主賓開始完畢后應(yīng)后退1-2步然后轉(zhuǎn)身離開。精品資料5.10.5端放茶杯時(shí)，杯底的前沿先放落在茶幾上， 在輕輕放穩(wěn)，避免發(fā)出聲響。5.10.6將茶杯放在客人右手邊， 杯把朝向客人右手一側(cè)， 示意客人用茶， 如果 客人正在交談，以不要打擾客人為服務(wù)原則。5.10.7臨時(shí)啟用貴賓室，可直接用托盤將茶水（已加滿茶水）

11、 、毛巾送上。5.10.8上茶完畢，服務(wù)員應(yīng)站在貴賓室外側(cè)等候并每隔15-20分鐘左右進(jìn)行續(xù) 茶。5.10.9貴賓離開，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管，貴賓室現(xiàn)場恢復(fù)，衛(wèi)生清潔，關(guān)閉設(shè) 備，鎖門。5.11禮儀迎賓5.11.1客人到達(dá)前，以真誠的微笑，飽滿的工作狀態(tài)站立迎候客人。5.11.2禮儀服務(wù)員的應(yīng)提前，提前30分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)待命。5.11.3禮儀服務(wù)員在到達(dá)指定地點(diǎn)站姿規(guī)范：站“丁”或V”字字步兩腳間呈35-45度為宜。 右手交疊在左手上放于腹前、 收腹、 挺胸、提臀、 抬頭、 平視；并相對排成兩排。5.11.4引領(lǐng)時(shí)，走在客人側(cè)前方1 .5米左右，側(cè)身行走，同時(shí)眼睛余光觀察客 人是否跟上。 按橫

12、擺式手勢引領(lǐng)客人入座， 右手臂自然彎曲提至齊胸高 度，五指并攏，手心向上一肘關(guān)節(jié)為軸， 指向目標(biāo)， 動(dòng)作幅度不宜過大。5.11.5重要貴賓拉椅讓座。拉椅的幅度視客人的身材而定。5.11.6如遇下雨天，負(fù)責(zé)在貴賓出入口處設(shè)立傘架， 準(zhǔn)備足夠傘具（按貴賓人 數(shù)10%計(jì)），傘柄統(tǒng)一向外并傾斜成45角。5.11.7必要時(shí)，禮儀迎賓員應(yīng)為貴賓撐傘遮雨； 如貴賓搭乘的是面包車， 則由 兩位迎賓員靠車輛外側(cè)手撐傘（兩把傘交叉舉至以不碰貴賓之高度為 宜）。5.11.8迎賓員應(yīng)始終微笑目送貴賓， 直至貴賓消失于視線范圍之內(nèi)， 接主管或 領(lǐng)班通知后撤崗。精品資料5.12托盤服務(wù)5.12.1選擇合適的托盤，洗凈擦干

13、。5.12.2同時(shí)裝幾種物品時(shí)，重物、高物放里檔，輕物、低物放外檔，先上物品 放前，后放物品在后。5.12.3左小臂抬起，掌心向上，五指分開，抬到與左大臂成90角的位置，以五個(gè)指肚與掌緣為支撐點(diǎn)，托起托盤。5.12.4行走時(shí)，頭正肩平，收腹挺胸，目視前方，腳步輕快、穩(wěn)健，托盤在胸前自然擺放。5.13果盤茶點(diǎn)服務(wù)5.13.1手部清潔，配戴一次性手套進(jìn)行作業(yè)。5.13.2水果用使用鹽清洗干凈，修剪整齊美觀。5.13.3果盤潔凈無污漬，底部放置適宜大小白色無污漬無褶皺墊紙。5.13.4按水果色差搭配擺放， 三色或四色按岔色統(tǒng)一排序擇優(yōu)裝盤， 避免串色；5.13.5果盤內(nèi)水果放置緊湊，擺放飽滿，方便取

14、用。5.13.6裝盤就緒后用保鮮膜包置，會(huì)前30分鐘后擺臺(tái)，客人入座后佩戴一次 性手套以客主順序摘取保鮮膜。5.14接待級別、物資擺放及人員標(biāo)配5.14.1VIP1：國家領(lǐng)導(dǎo)人及外賓5.14.2會(huì)場主席臺(tái)及領(lǐng)導(dǎo)座位擺放蓋杯茶水、礦泉水、毛巾盤及毛巾、A4紙 （3張）、筆、座位名卡。5.14.3會(huì)議室門口設(shè)立水臺(tái)， 按參會(huì)人數(shù)擺放暖壺， 提供茶葉、 一次性紙杯及 杯托。（或按院方要求提供茶歇）精品資料5.14.4安排會(huì)服人員1名，跟會(huì)人員1名。5.14.5VIP2：高院領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議5.14.6會(huì)場主席臺(tái)及領(lǐng)導(dǎo)座位擺放蓋杯茶水、 礦泉水、毛巾盤及毛巾、 座位名 卡。5.14.7會(huì)議室門口設(shè)立水臺(tái)， 按參會(huì)人數(shù)擺放暖壺， 提供茶葉、 一次性紙杯及 杯托。（或按院方要求提供茶歇）5.14.8安排會(huì)服人員1名，跟會(huì)人員1名。精品資料5.15VIP3：院長組織會(huì)議5.15.1會(huì)場主席臺(tái)及領(lǐng)導(dǎo)座位擺放蓋杯茶水、礦泉水及座位名卡。5.15.2會(huì)議室門口設(shè)立水臺(tái)，按參會(huì)人數(shù)擺放水壺、茶葉、紙杯、杯托。5.15.3安排會(huì)服人員1名。5.16內(nèi)部高級：學(xué)院內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議（30人以下）5.16.1會(huì)議室擺放蓋杯茶水及礦泉水，提供蓄水服務(wù)。5.16.2安排會(huì)服人員1名。5.16.3內(nèi)部部門：學(xué)院內(nèi)部部門人員會(huì)議5.