技師評審個人技術工作總結需要請留言我

1、我叫， 1年月至 2000 年 6 月就讀于江西電力學校發(fā) 配電專業(yè)，中專畢業(yè)后，于 2000年 7 月分配到 供電公司。同 年 9 月進入 電力職工大學電力系統(tǒng)自動化專業(yè)脫產(chǎn)學習， 并通過 自學于 2004年取得了電氣工程自動化本科學歷。 2005 年我分配到 供電公司 分公司營業(yè)廳從事營業(yè)工作至今。在領導的指導、關心培養(yǎng)下，在同事的支持幫助、密切配合下， 自己較圓滿的完成了本職工作，同時在自身技術積累、工作經(jīng)驗、問 題的分析與解決能力方面都有提高， 當然也還有許多需要繼續(xù)努力學 習的地方?，F(xiàn)將本人技術工作總結匯報如下：一、認真學習，掌握熟練工作技能營業(yè)大廳的主要工作包括有電費和業(yè)務費用的收

2、繳、 用電業(yè)務受 理、業(yè)務咨詢以及受理客戶的故障報修、投訴等。俗話說： “巧婦難 為無米之炊” ，沒有過硬的業(yè)務知識和工作技能便無法進行正常的工 作。因此我深深感到加強自身學習、提高自身素質的緊迫性。記得剛 到營業(yè)廳工作的時候， 看著身邊老員工嫻熟的工作技能， 周到的服務 水平，我就暗下決心一定要盡快地學好業(yè)務。 我首先從基本的電費電 價政策、 業(yè)務收費標準學起， 了解掌握辦理各項業(yè)務的工作流程和客 戶辦理各項不同的業(yè)務需提供的資料。 在最短的時間內(nèi)掌握營銷信息 系統(tǒng)的操作使用，并不斷熟悉，提高工作效率。在工作中，我準備了 幾本筆記本，將工作中遇到的疑難問題，分門別類的記錄下來。待有 空時，就

3、向有經(jīng)驗的師傅請教或自己翻閱資料文件獲取答案， 這樣下 次遇到同樣的問題就可以順利解決， 也讓自己的知識在實際工作中不 斷獲得積累。此外，收費工作要求營業(yè)員一定要認真仔細，為了避免 發(fā)生差錯， 在收費時必須堅持唱收唱付， 在保證效率的同時還一定要 細心，雖然現(xiàn)在配備了驗鈔機， 但還必須掌握一些真假鈔的識別方法， 為此我向銀行工作人員請教，努力使自己的工作差錯降至最低。去年營銷系統(tǒng)升級、SG186系統(tǒng)上線，我參加了新系統(tǒng)的培訓， 認真學習了新系統(tǒng)中各項業(yè)務操作流程， 并反復熟練， 提高自己工作 效率。當然新系統(tǒng)上線后也遇到過一些問題， 比如有的用戶在銀行代 扣電費后，想取消代扣，改為現(xiàn)金交費。在

4、大廳申請后，我通過“更 改交費方式”一項，已將繳費方式由金融機構代扣改為電力機構坐收， 但客戶反映還是沒有取消。 為了解決此項問題我積極與系統(tǒng)管理員聯(lián) 系，在原先的“業(yè)務菜單” - “電費收繳”目錄下增設了“繳費方 式管理” 權限，再通過其中的 “代扣關系管理” 將生效標志為由 “是” 改為“否”，即完成了取消代扣。在工作中我們總會遇到許多不同的 新問題，但只要用心、動腦就一定能夠解決。在工作期間，我還先后參加過公司開展的“金牌營銷員”培訓、 服務禮儀及客戶心理學培訓、 營業(yè)窗口技能培訓、 臺線績效系統(tǒng)應用 培訓、營銷信息系統(tǒng)培訓和營銷素質提升培訓等，通過這些學習，使 自己專業(yè)技術得以升華，從

5、而提高了為客戶服務的本領。 2006 年 12 月經(jīng)江西贛西供電公司工程系列初級評審委員會評審通過助理工程 師任職資格。二、優(yōu)質服務，換取客戶最大滿意為了做好窗口服務工作， 贏得客戶滿意， 我對自己提出了幾點要 求，那就是緊抓一個基礎、強化二個意識、保持三顆紅心和養(yǎng)成四種 習慣。1、緊抓一個基礎就是要求自己必須掌握精湛熟練的工作技能， 沒有熟練的技能就無法進行正常的工作，更談不上優(yōu)質服務了。2、強化二個意識就是要求自己始終強化服務意識和換位思考意 識。牢固樹立一切為客戶服務的意識，將心比心，想客戶之所想，急 客戶之所急。記得有一次一位女士來到營業(yè)廳怒氣沖沖反映搬新家后電量比 以往多出許多，質疑

6、我們的電表存在問題。聽到女士反映后，我向她 耐心解釋了電量增加可能存在的一些原因：比如線路可能存在漏電， 這可以請電工檢查一下線路確定； 或者用電設備是否增多， 因為客戶 是剛搬新家，所以用電設備上可能會比原先增加， 比如照明燈數(shù)增加、 空調、熱水器、微波爐等家用電器的增加，都會使電量增加；以及季 節(jié)變化造成的電量突增等原因。 客戶在聽過我的解釋后， 情緒不再那 么激動， 表示愿意先觀察一段時間。 我建議客戶回家后可以先將電表 下的空氣開關打下， 看電表是否會走， 或者二三個小時內(nèi)自己抄錄一 下電度底碼， 結合一下自己的用電量初步判斷表計是否存在問題。 如 果懷疑電表還是存在問題，可以到我們營

7、業(yè)廳辦理校表的手續(xù)。其實很多問題，只要站在客戶的角度，替他們想一想，就能很好 的解決問題。3、保持“三顆紅心”就是要求自己在工作中保持耐心、責任心 和平常心。在日常工作中， 我們每天面對性格各異、 素質不同的客戶， 難免會因為一點小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨甚至是責罵， 遇 到這種情況，我們應該耐心聆聽，讓他們把心里話說出來，站在他們 的立場為他們著想并表示理解。保持一顆平常心，避免感情用事，并 盡量去了解其中的原因，用我們最大的責任心去解決問題。雖然客戶的抱怨可能聽起來有些逆耳， 但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一 種訊息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的訊息。準確地把握客戶 對我們的意見與建議，

8、迅速有效的處理問題， 就能大大提高我們的企 業(yè)形象。4、養(yǎng)成四種習慣就是微笑、熱情、真誠、堅持原則。每天讓自 己臉上保持一個燦爛的微笑， 對工作充滿熱情， 待人真誠而又能堅持 原則的完成每一項工作。 這雖然并非一件容易的事， 但只要你把當成 一種習慣，就一定能做的越來越好。三、創(chuàng)新方法，提高工作效率為解決營業(yè)窗口只負責工單傳遞， 而不負責過程監(jiān)控等問題， 建 立起業(yè)務受理后的中間回訪和辦結回訪制度， 客戶代表在負責受理客 戶供電服務要求的同時， 自然形成了業(yè)務的委托關系， 成為為客戶代辦業(yè)務的代理。客戶代表集業(yè)務受理、查詢、繳費提示、業(yè)務收費、 報修、投訴等服務功能為一身，客戶只進一個門，只找

9、一個人，其他 繁瑣的程序和流程全交給客戶經(jīng)理辦理，讓客戶真正省心省力。營業(yè)大廳雖然只是業(yè)務受理環(huán)節(jié)， 但整個業(yè)務流程還涉及了其他 相關班組， 為了監(jiān)督各個環(huán)節(jié)都能在規(guī)定的時限內(nèi)完成， 我們建立了 業(yè)務監(jiān)督機制，制做業(yè)務流程監(jiān)督登記表，表中涵蓋了業(yè)務受理人、 工單編號、申請編號、客戶名稱、用電性質、受理申請日期、供電方 案答復日期、業(yè)務收費金額和日期、合同簽訂日期、裝表接電日期和 資料歸檔日期。 這樣就可及時對業(yè)務所處環(huán)節(jié)進行催辦， 并督促班組 及時反饋相關資料歸檔。 化解了因不可預見的因素而延誤承諾服務時 限或服務不當?shù)仍斐晒╇娖髽I(yè)誠信和信譽度的影響，此項服務制度的實施保證了優(yōu)質服務的常態(tài)運轉

10、， 有效地滿足了 客戶日益高漲的用電服務要求。四環(huán)路、工作業(yè)績和榮譽人生的追求永無止境，一份耕耘、一份收獲，由我組織參與的QC課題加強窗口形象建設提高客戶滿意率獲贛西供電公司 QC成果優(yōu)秀獎， 2003 年在公司舉辦的“優(yōu)質服務是國家電網(wǎng)生命線” 演講比賽中獲得第二名。 2007 年參加省公司調考取得第二名， 2005 年和 2009年在公司舉辦的兩屆供電規(guī)范化服務禮儀比賽和營業(yè)窗口 勞動競賽中獲得了團體第一、 個人第一的好成績； 在今年 8 月省公司 舉行的第三屆供電“服務之星”勞動競賽中，我代表贛西公司參加了 比賽，通過專業(yè)理論知識、 現(xiàn)場答辯和工作業(yè)績?nèi)矫娴目己?，獲得 了“優(yōu)秀服務之星”的榮譽稱號。在我和同事們的共同努力下， 營業(yè)大廳先后獲得共青團中央、 國 家電網(wǎng)公司授予的“青年文明號”， “全國電力行業(yè)用戶滿意明星服 務班組”，2006年 2 月被中華全國總工會授予 “女職工創(chuàng)新標兵崗” ； 2007年 5 月授予江西省 “巾幗文明崗” ；2008年 3 月授予江西省 “女 職工建功立業(yè)先進集體”； 2008年 5 月被新余市人民政府授予“文 明窗口”； 2009年 2 月營業(yè)大廳獲得中華全國婦女聯(lián)合會授予“巾 幗文明崗”、新余市人民政府授予的“文明服務大廳”榮譽稱號，同 年 12 月被江西省質量協(xié)會、共青團江西省委“