一家成功醫(yī)院的經(jīng)營模式和經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)曝光

1、一家成功醫(yī)院的經(jīng)營模式和經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)曝光醫(yī)院營銷策劃規(guī)劃根據(jù)醫(yī)院確定的年度經(jīng)營計(jì)劃， 醫(yī)院營銷策劃工作總的思路是： 找準(zhǔn)營銷部職能定位， 建立規(guī)范的運(yùn)作流程， 致力于不斷創(chuàng)新，建立適合醫(yī)院管理與發(fā)展的 醫(yī)療服務(wù)營銷模式。一、根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，找準(zhǔn)營銷部職能定位，充分發(fā)揮營銷部應(yīng)有的作用。醫(yī)院營銷策劃部在醫(yī)院整個(gè)職能系統(tǒng)中應(yīng)該充當(dāng)一個(gè)什么角色，如何定位，這對于 營銷部有效地發(fā)揮職能作用是十分重要的，因此，我們對營銷部的職能定位是：戰(zhàn)略規(guī)劃、 市場拓展、品牌推廣、客戶管理、科室指導(dǎo)、服務(wù)培訓(xùn)。其主要任務(wù)是：戰(zhàn)略規(guī)劃：充分利用各種信息，對醫(yī)院的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)與威脅進(jìn)行分析，從戰(zhàn) 略角度做出醫(yī)院的營銷發(fā)展規(guī)

2、劃，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營管理決策提供依據(jù)，做好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。市場拓展：通過拜訪客戶、市場調(diào)研等多種形式積極拓展市場，增加醫(yī)院客戶量， 提高客戶忠誠度。通過引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、 設(shè)備和資金，或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌， 廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其它相關(guān)項(xiàng)目的合作，提高醫(yī)院市場占有率。品牌推廣：與醫(yī)院宣傳和醫(yī)務(wù)部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、 義診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)等整合營銷模式， 做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和品牌形象。 客戶管理：建立重點(diǎn)客戶檔案（包括團(tuán)體與個(gè)人），做好各項(xiàng)跟蹤服 務(wù)與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系，建立忠誠客

3、戶群。特別是要加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理，提高與大客戶的關(guān)系層級，形成利益共同體。抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。指導(dǎo)全 院臨床科室、臨床醫(yī)生和護(hù)士運(yùn)用數(shù)據(jù)庫對到院顧客開展全程服務(wù)與管理工作，形成院、科、個(gè)人三個(gè)層面的客戶群，對院、科、個(gè)人三級客戶群進(jìn)行立體管理，消滅服務(wù)盲點(diǎn)，提高顧 客對醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度。科室指導(dǎo)：經(jīng)常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，對全院醫(yī)療服務(wù)營 銷活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競爭行為，使醫(yī)療流程更加合理， 縮短客戶等候時(shí)間等。服務(wù)培訓(xùn)：做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營銷培訓(xùn)，配合相關(guān)業(yè)務(wù)部門做好服

4、務(wù)技能培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員營銷水平。根據(jù)以上職能定位， 將制定營銷部工作職責(zé)范圍和相關(guān)制度， 今后營銷科將按照職 責(zé)范圍規(guī)定，規(guī)范化地開展?fàn)I銷工作。二、對本市二級以上和個(gè)別一級醫(yī)院的營銷、客戶服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)查了解，了解同行和競爭對手的服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)營銷部人員要對本市二級以上醫(yī)院的營銷與客戶服務(wù)情 況進(jìn)行情報(bào)搜集，了解同行和競爭對手的服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。對照我們的運(yùn)作辦法，與所了解到的情況進(jìn)行對比分析，積極吸收兄弟醫(yī)院的好做 法好經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)我們的工作。在全面調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，要寫出調(diào)查報(bào)告呈交院領(lǐng)導(dǎo)，并在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)做分析報(bào)告。 具體安排為一季度內(nèi)對海珠區(qū)所有醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查了解

5、， 二季 度對市內(nèi)大型醫(yī)院調(diào)查了解， 三季度有選擇的對市內(nèi)其它醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查了解， 四季度做出總 結(jié)報(bào)告。三、利用整合營銷手段，加大品牌推廣力度，不斷提高醫(yī)院的知名度與美譽(yù)度。整 合營銷是指對各種可以利用的營銷手段進(jìn)行有效的整合， 以提高營銷效果。 我們要采取有效 措施加大醫(yī)院品牌的推廣力度，在不斷提高醫(yī)院知名度的同時(shí)來提高醫(yī)院的美譽(yù)度。具體要做好以下幾項(xiàng)工作：1 1 、做好醫(yī)院網(wǎng)頁、院報(bào)、各種宣傳品等院內(nèi)傳播媒介的有關(guān)工作， 讓更多的群眾了 解醫(yī)院，認(rèn)識醫(yī)院。2 2 、積極主動(dòng)的與有關(guān)醫(yī)學(xué)和醫(yī)院管理學(xué)術(shù)團(tuán)體、學(xué)術(shù)雜志建立廣泛的聯(lián)系， 在行業(yè)內(nèi)的媒體上刊登文章，在學(xué)術(shù)會(huì)議上交流文章，盡可能多地利

6、用各種機(jī)會(huì)介紹醫(yī)院的技術(shù)、 管理、改革與發(fā)展情況。3 3 、積極主動(dòng)地參與各種學(xué)術(shù)活動(dòng)， 在不給醫(yī)院增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的情況下， 主辦或者協(xié) 辦有關(guān)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、論壇等活動(dòng)，展示醫(yī)院的品牌形象。4 4 、按照醫(yī)院“明確優(yōu)勢項(xiàng)目，打造品牌科室”的思路，做好醫(yī)院品牌科室、重點(diǎn)?？坪吞厣?xiàng)目的推介與推廣工作，爭取在社會(huì)上樹立幾個(gè)知名科室和知名專業(yè)。5 5 、引導(dǎo)專家認(rèn)識擴(kuò)大自身知名度和奠定學(xué)術(shù)地位的重要性， 營銷科要與業(yè)務(wù)部門緊 密配合，增加我院專家在各種公開場合的露面機(jī)會(huì)， 盡可能創(chuàng)造條件讓他們成為不同層次學(xué) 術(shù)團(tuán)體的專業(yè)委員，本專業(yè)學(xué)術(shù)刊物的編委， 政府或社區(qū)有關(guān)健康委員會(huì)的委員等， 如果我 們能做

7、到提到某個(gè)專家的名字就知道了我們醫(yī)院， 或者提到了我們醫(yī)院就能知道某個(gè)專家的 名字，那正說明我們的醫(yī)院和專家都有了品牌形象。6 6 、要醫(yī)務(wù)科和臨床科室協(xié)作， 在周邊單位和社區(qū)開展“健康教育促進(jìn)行動(dòng)”， 有針 對性地開發(fā)一批健康教育課程， 并和宣傳我院特色與優(yōu)勢有機(jī)地結(jié)合起來。 由營銷部負(fù)責(zé)課 程聯(lián)系與講授安排， 醫(yī)務(wù)科和臨床科室提供保障支持， 在普及健康和保健知識的同時(shí)， 不斷 擴(kuò)大醫(yī)院和專家的知名度。 其基本做法是： 選定專家或者?？漆t(yī)生確定課程名稱制作課 件確定課程，建立健康課程菜單營銷科和保健科向客戶推薦舉辦講座。四、 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立客戶數(shù)據(jù)庫，對不同的客戶進(jìn)行分層次管理。醫(yī)院

8、客戶關(guān)系管理（CRMCRM）是指醫(yī)院運(yùn)用信息技術(shù)，并通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可 獲利客戶的營銷過程。 客戶關(guān)系管理通過將人力資源、 醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有 效整合， 最終可以使醫(yī)院以更低的成本， 更高的效率滿足客戶的需求， 從而讓醫(yī)院最大限度 地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并 牢牢地把握住給醫(yī)院帶來最大價(jià)值的客戶群?？蛻絷P(guān)系管理是醫(yī)院營銷管理的核心，我們要 建立客戶數(shù)據(jù)庫，對不同客戶進(jìn)行分層次管理。數(shù)據(jù)庫營銷是指通過搜集和積累客戶大量信息，經(jīng)過處理，準(zhǔn)確掌握，確定目標(biāo)客 戶群，使促銷工具具有針對性的營銷策略。 1 1 、醫(yī)

9、院客戶數(shù)據(jù)庫分個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫和團(tuán)體客 戶數(shù)據(jù)庫， 個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫以出院客戶為對象， 團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫以周邊單位和已經(jīng)或?qū)⒁c 醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議的單位為對象。2 2 、個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫主要搜集：姓名、性別、年齡、住址、職業(yè)、電話、電子郵箱、特殊愛好、來院就診時(shí)間、就診科室、服務(wù)內(nèi)容（ 疾病診斷名 ） 、支付費(fèi)用、回訪是否有不滿及處理情況等。 對個(gè)人客戶在繼續(xù)做好電話回訪的基礎(chǔ)上， 對一些慢性病和老年客戶要做好 經(jīng)常性的回訪工作， 同時(shí)要利用信函、 電子郵件等做好經(jīng)常性的聯(lián)系， 必要時(shí)對特殊客戶進(jìn) 行登門訪問。3 3 、團(tuán)體客戶資料主要搜集： 公司 （單位）名稱、地址、電話、傳真、網(wǎng)址、電子郵箱、 經(jīng)

10、理或負(fù)責(zé)人姓名、 業(yè)務(wù)范圍、 職工人數(shù)、員工保健聯(lián)系人以及與醫(yī)院關(guān)系情況等。對團(tuán)體 客戶主要以上門訪問為主， 同時(shí)舉辦健康講座、 義診和健康檢查等， 對來院就診者按醫(yī)院規(guī) 定給予優(yōu)惠和優(yōu)先。4 4 、推行許可電子郵件營銷：主要針對數(shù)據(jù)庫中客戶，分三個(gè)層面進(jìn)行：醫(yī)院、科室 和醫(yī)生，通過電子郵件來增進(jìn)醫(yī)院與客戶的溝通與感情。其做法是醫(yī)院、科室和醫(yī)生在推廣 醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)時(shí)，事先爭得客戶的“許可”， 然后通過電子郵件的方式向客戶發(fā)送醫(yī)院有 關(guān)的醫(yī)療服務(wù)信息。 醫(yī)療服務(wù)信息的內(nèi)容主要包括醫(yī)院新聞、 提醒健康服務(wù)或定制健康提醒、 醫(yī)學(xué)新進(jìn)展、 保健新知識、 醫(yī)院科室與新技術(shù)項(xiàng)目介紹以及在重大節(jié)日對客戶的

11、問候與祝福5 5 、推行感性營銷：針對數(shù)據(jù)庫中客戶，將醫(yī)療服務(wù)營銷活動(dòng)情感化，將“情感”這 根主線貫穿于醫(yī)療活動(dòng)的全過程，建立潛在客戶客戶忠誠客戶終生客戶的培養(yǎng)模式。6 6 、走訪新的周邊單位和社區(qū)花園，增加協(xié)議單位數(shù)量。7 7 、指導(dǎo)科室和醫(yī)生個(gè)人建立客戶數(shù)據(jù)庫， 提高營銷的有效性。 對于進(jìn)入數(shù)據(jù)庫的客 戶，在措施上主要采取一對一營銷的方式， 即以客戶的最終滿意為目標(biāo)， 通過與每個(gè)客戶互 對交流，了解其現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，與客戶逐一建立持久、 長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶量身 定制和提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。五、建立醫(yī)院客戶服務(wù)中心，為就醫(yī)顧客提供診前診中診后完善、全面、高品 質(zhì)的一體化服務(wù)。醫(yī)院客戶

12、服務(wù)中心正式開始運(yùn)作，醫(yī)院客戶服務(wù)中心為有需要的客戶提供 健康咨詢、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理、郵寄檢查單、陪同檢查或治療、客戶 電話回訪等形式多樣的診前診中診后服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括： 各種醫(yī)療與健康咨詢 ; ; 提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù) ; ;為客戶分發(fā)各種檢驗(yàn)、 檢查單， 指導(dǎo)客戶復(fù)診， 協(xié)助辦理各種診斷證明書等。 若有需要郵寄或者電話通知檢查結(jié)果的， 在結(jié) 果出來一小時(shí)內(nèi)會(huì)電話通知 （市內(nèi)）和寄出（市外）; ; 對來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，會(huì)及時(shí)提供幫助，特殊客戶需陪同檢查或治療將予以陪同 （ 包括代客戶計(jì)價(jià)、交費(fèi)、 取藥， 護(hù)送各類檢查、 治療等工作 ）; ; 負(fù)責(zé)入院客戶的

13、全程服務(wù)。 當(dāng)門診各科室有客戶需要住 院時(shí)， 醫(yī)生會(huì)通知客戶服務(wù)中心， 由中心派專人幫助客戶辦理入院的各種手續(xù)， 一直把客戶 送到病房并交給主管醫(yī)生和護(hù)士 ; ; 凡住院客戶提出需幫助辦理出院手續(xù)的，中心將協(xié)助辦理 出院手續(xù)。對有特殊情況需要馬上離院的出院客戶，可由客戶本人或其家屬簽一份委托書， 并留下押金條和需付出院款項(xiàng)等， 約好取發(fā)票的時(shí)間和方式， 客戶可先離院。 由中心代辦出 院手續(xù)，然后按約定的時(shí)間由客戶到中心取回; ; 為客戶提供便民服務(wù)，免費(fèi)提供一次性口杯和溫度適宜的開水?？蛻粲衅渌厥庑枰?，也會(huì)盡力幫助解決 ; ; 為客戶送發(fā)各種健康宣傳 資料 ; ;對離院的特殊客戶進(jìn)行電話回

14、訪，將收集到的意見與建議及時(shí)反饋到相關(guān)部門，不斷 改進(jìn)服務(wù)工作。六、利用院內(nèi)外優(yōu)勢資源，做好項(xiàng)目與技術(shù)合作。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際和院領(lǐng)導(dǎo)的安排， 充分利用醫(yī)院的優(yōu)勢或其它機(jī)構(gòu)的品牌， 通過引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、 設(shè)備和資金， 或者輸出 我們的技術(shù)與管理品牌，廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其它相關(guān)項(xiàng)目的合作，做好項(xiàng)目的可 行性研究、論證和開發(fā)工作，加強(qiáng)對已開展合作項(xiàng)目的溝通與管理。七、做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營銷培訓(xùn)。配合相關(guān)業(yè)務(wù)部門做好服務(wù)技能培訓(xùn)， 服務(wù)指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練， 提高全員營銷水平。 上半年對全院護(hù)士進(jìn)行服務(wù)素質(zhì)與技 巧培訓(xùn)，下半年對全院醫(yī)生進(jìn)行服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)。八、做好對各科室開展

15、營銷的指導(dǎo)工作。醫(yī)療服務(wù)營銷與實(shí)物產(chǎn)品營銷有著很大的 區(qū)別， 必須強(qiáng)調(diào)全員、全程營銷，營銷科要結(jié)合不同科室的特點(diǎn)，有針對性地做好對科室的營銷指導(dǎo)工作， 今年?duì)I銷部要與每個(gè)科室進(jìn)行一次營銷工作溝通，幫助各個(gè)科室制定切實(shí)可行的營銷計(jì)劃。 對客戶的回訪意見， 營銷部要配合有關(guān)部門做好糾正落實(shí)工作， 同時(shí)要抓好 內(nèi)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，和有關(guān)科室一起整理一套系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。九、積極拓展健康產(chǎn)業(yè)市場。積極拓展健康產(chǎn)業(yè)市場，確保體檢工作在數(shù)量和質(zhì)量 上都要上一個(gè)新的臺階。營銷部主要做好以下工作：1 1 、積極做好市場拓展工作， 爭取更大的客戶資源。 做好健康體檢的聯(lián)系、 協(xié)調(diào)工作， 為客戶提供滿意的體檢服

16、務(wù)。2 2 、策劃推出系列體檢卡， 體檢卡是將體檢項(xiàng)目固化在一張卡上， 卡上所有項(xiàng)目均按 醫(yī)院規(guī)定價(jià)格給予一定的折扣優(yōu)惠市民，持卡者只需憑卡來醫(yī)院保健科辦理體檢手續(xù)即可。系列體檢卡將針對不同人群設(shè)置不同的名稱、 體檢內(nèi)容和價(jià)格， 其人群細(xì)分主要分 為以下幾種：一是針對普通人群的常規(guī)體檢 ; ;二是針對老年人的保健性體檢 ; ;三是針對女性的 健康體檢 ; ; 四是針對工薪階層的健康體檢。所有體檢將實(shí)行全程專人指引或陪同，體檢結(jié)果 由資深醫(yī)生進(jìn)行解讀并以書面形式寫出保健建議。 其體檢結(jié)果根據(jù)需要可由客戶服務(wù)中心郵 寄、電話告知或發(fā)送電子郵件。 如果發(fā)現(xiàn)體檢者有潛在病癥， 醫(yī)院將指派專家或?qū)？漆t(yī)生

17、幫 助其制定個(gè)性化的保健與治療方案。3 3 、利用“三八”國際婦女節(jié)、 母親節(jié)和父親節(jié)等重大節(jié)日， 推出不同類型的體檢卡， 醫(yī)院給其較大折扣的優(yōu)惠。十、選擇部分重點(diǎn)客戶，提供“健康管家”服務(wù)。今年要對重點(diǎn)客戶提供個(gè)性化的 健康服務(wù)，特別是對部分患有慢性疾病的人員要選派專科醫(yī)生，定制專門的保健計(jì)劃并提供長期跟蹤服務(wù)，進(jìn)行保健與生活指導(dǎo)。 對上述單位還要有針對地定制全員健康計(jì)劃，進(jìn)行健康課程講座、義診和專家咨詢等活動(dòng)，真正成為他們團(tuán)體和個(gè)體的“健康管家”。十一、加強(qiáng)營銷部的制度建設(shè)和規(guī)范化管理工作，進(jìn)一步提高工作人員的綜合素質(zhì)，經(jīng)過大膽實(shí)踐探索出醫(yī)院開展?fàn)I銷工作的有效模式。營銷部要進(jìn)一步完善各項(xiàng)工作制度，明確崗位職責(zé)，加強(qiáng)科室人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)， 不斷提高綜合素質(zhì)， 大膽探索符合我院發(fā)展的醫(yī)療 服務(wù)營銷模式。對營銷部的工作人員提出四點(diǎn)要求：1 1、是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，創(chuàng)新觀念。要求每人全年至少閱讀兩本管理書籍，撰寫一篇論文。 根據(jù)營銷工作的特點(diǎn)，要做到觀念超前，行為超前。2 2、 是要腳踏實(shí)地，求真務(wù)實(shí)。營銷工作如果不務(wù)實(shí)， 就會(huì)給人“吹啦叭，?；茏印?的感覺，因此，我們要將每一項(xiàng)工作都做的更加扎實(shí)有效。在時(shí)間分配上，主任1/51/5 要出去搞市場調(diào)研和走訪客戶，1/51/5 要深入科室進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)，1/51/5 參加醫(yī)院會(huì)議和有關(guān)活動(dòng)，2/52/5 處理科室業(yè)