學習單元課堂教學方案(教案)設計[001]

1、1 / 3個人資料整理，僅供個人學習使用學習單元課堂教學方案（教案）設計主題學習單元名稱網(wǎng)店客戶服務分析單元學習目標.掌握網(wǎng)店客服績效考核的組成要素能熟練運用數(shù)據(jù)分析工具分析網(wǎng)店客服的咨詢轉(zhuǎn)化率、回復率、成功下單率、平均響應時間和客單價，并能根據(jù)分析結果，提出對應的策略。本單元項目 或?qū)W習性工 作任務設計致一科技有限公司客服業(yè)務績效分析 依據(jù)分析結果制定有針對性的營銷方案重點難點 及解決方法重點：運用適當?shù)臄?shù)據(jù)分析工具分析網(wǎng)店客服服務績效難點：針對分析結果，制定相應的解決方案解決方法：在課堂教學中，采用以問題主導教學內(nèi)容”的教學方法、 以要點為主線”、以實際工作流程”的授課方法，結合企業(yè)實際案

2、例從以下兩方面出 發(fā)：1 采用案例分析，詳細講解業(yè)務績效中每個指標的分析方法；2小組共同完成任務， 可根據(jù)對企業(yè)擁有的數(shù)據(jù)的分析，完成客服業(yè)務績效指標分析，并根據(jù)分析結果提出對應的解決方案。本單元 學習素材企業(yè)案例素材：致一科技有限公司網(wǎng)店客服服務分析表本單元學習內(nèi)容設計輔助學習手段上次學習內(nèi)容簡要回顧數(shù)據(jù)分析的方法與工具運用 課程學習目標和主要任務及內(nèi)容運用學習過的部分數(shù)據(jù)分析方法和工具分析致一科技有限公 司網(wǎng)店客服的業(yè)務績效學習 活動 組織實施一、本單兀學習任務導入（或案例解析）1、查看致一科技有限公司網(wǎng)店客服分析表數(shù)據(jù)組成2、 運用數(shù)據(jù)分析工具分析一周內(nèi)網(wǎng)店客服業(yè)務績效指標，包括咨 詢轉(zhuǎn)

3、化率、客單價、下單成功率、回復率和平均響應時間。案例分析本單兀學習內(nèi)容網(wǎng)店客服績效考核標準的作用網(wǎng)店客服績效考核的要素：工作態(tài)度、工作能力、銷售業(yè)績運用適當?shù)臄?shù)據(jù)分析工具分析客服的銷售業(yè)績指標（1）分析客服小明咨詢轉(zhuǎn)化率HrMW* TWm,Excel、環(huán)鳴數(shù) 據(jù)分析 平臺2 / 3個人資料整理，僅供個人學習使用咨詢轉(zhuǎn)化率=咨詢客戶下單數(shù)/咨詢客戶數(shù)=96/355=27.04%（2）分析客服小明的下單成功率下單成功率=下單付款人數(shù)/咨詢客戶下單數(shù)=53/96=55.21%（3 ）分析客服小明的客單價“値創(chuàng)箏覃wl(財砂 7 曲6U2Cr!M/7 .bH3M2102D1 曲 3?小拿147柏KQ4

4、|1D10JM,23124264&號2 優(yōu)耳 9 忘*嶺泊41目2W3舉麗卻J宴 3UJMIlrn31569吧】g 吟小事10ida0943371 創(chuàng)1JPDlfLWlO 丿卜肛2927S495012M1 型 M 忤32切 1孑嘰砂 1 申附薊掏立71 旳ItPttLSil】加肛)36V3BT15.州 311 丿 jh 拿蔚95剜直S4H涮?打 H.S1 了丿卜 U4M祥言33153rb3LJ?嘰朗/1 吉申恫擁草|?71U?9JMS!Z4IO小明的下單付款人數(shù)：53 小明的銷售金額：9118客單價=9118/53=172（4 ）分析客服小明的回復率H iO“値nvrrBP*下時趙Hf

5、l 4u2CT1M/7 巾肛233M210201 兇討八恬*143刪PDg 怡屮審47HQ4IlDfl.1020lf/3 JM：23?24?64 &g1541也 Q2 筑&3 咿明3)抻甫J鄧u.2(WM 梱171731%9吧】&玄忖小10Ida09DtCVlO 屮刖4337時甘I3GXH1?0-1610卜紅2927e4網(wǎng)L$!ltiJ118孑嘰 6/1 卜明陽蘭押l?和旳162ttLSil】加肛444)3&11EZIS頂 S1】礙黏H5初12申明?111?小 JI54H之Effil*當2G1M/L?血拿軸J4?4413IfnIM137QI 613530?97JIf4I価13回復率=回復的客戶數(shù)/咨詢的客戶數(shù)=313/355=88.17%（5）分析每個客服人員一周內(nèi)的平均響應時間.3 / 3個人資料整理，僅供個人學習使用請分析網(wǎng)店每個客服一周內(nèi)的咨詢轉(zhuǎn)化率、回復率、下單成功率、客單價討論： 根據(jù)每個客服一周內(nèi)的業(yè)務績效分析結果， 討論如何制定解決方案提 高客服的業(yè)務績效 a S