客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用

1、精品資料姓名：鮑炳靜班級(jí)：營(yíng)銷與策劃 1 班學(xué)號(hào)：201412610046客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用客戶關(guān)系管理（CustomerCustomer relationrelation ManagementManagement）是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn) 有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值 的客戶群?？蛻絷P(guān)系管理（CRMCRM）作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以 客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。本文主要介紹客戶關(guān)系管理（CRMCRM）的產(chǎn)生及內(nèi)

2、涵， 結(jié)合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關(guān)系管理（CRMCRM ）在企業(yè)中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠(chéng)。客戶關(guān)系管理是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶， 組織企業(yè)內(nèi)部 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，開發(fā)滿足客戶個(gè)別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相 結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系， 通過完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學(xué) 習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，提高客戶滿意度，使他們達(dá)到最高的忠誠(chéng) 度、留住率和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，并能篩選出好的顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶關(guān)系管理（CRMCRM）精品資料是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)

3、營(yíng)的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用：1 1、提高客戶忠誠(chéng)度很多企業(yè)通過促銷、贈(zèng)券、返利等項(xiàng)目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠(chéng) 度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎 客戶期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。從市場(chǎng) 營(yíng)銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷。 我們要樹立“客戶至上”的意識(shí), 通過與客戶建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足， 顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。2 2、建立商業(yè)進(jìn)入壁壘換句話說，CRMCRM 更看重的

4、是客戶忠誠(chéng)。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn) 入壁壘，且極易被對(duì)手模仿?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度； 客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生。對(duì)于企業(yè)來說，客戶的忠 誠(chéng)才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。CRMCRM 系統(tǒng)的建立，使對(duì)手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠 條件和更高的成本。只要 CRMCRM 能充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度將大 大搞咼。3 3、創(chuàng)造雙贏的效果CRMCRM 系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶和企業(yè)均 有

5、利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來說， CRMCRM 的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔ⅲ鼉?yōu)質(zhì)的 產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于企業(yè)來說通過 CRMCRM 可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向 4 4、降低營(yíng)銷成本過去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客 戶為核心的精品資料業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營(yíng)銷成本?，F(xiàn)在企業(yè)實(shí)施CRMCRM 管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價(jià)值的客戶等措施促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)，節(jié)約了銷售費(fèi)用、 營(yíng)銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處 CRMCRM 系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)， 降低營(yíng)銷費(fèi)用?？蛻絷P(guān)系管理是一種

6、新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段， CRMCRM 與 ERPERP 系統(tǒng)形成前后臺(tái)的無縫 結(jié)合會(huì)產(chǎn)生很好的效果?？蛻絷P(guān)系管理在開拓市場(chǎng)、吸引客戶、減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成 本、提高企業(yè)運(yùn)行效率等方面比單純的 ERPERP 軟件的運(yùn)用將會(huì)帶來更大的效益?？蛻絷P(guān)系管 理系統(tǒng)具體表現(xiàn)在以下各個(gè)方面：1 1、開拓市場(chǎng)通過電話、傳真和互聯(lián)網(wǎng)等多種工具與客戶進(jìn)行頻繁的交往，擴(kuò)大了銷售活動(dòng)的范圍，增加了與客戶往來的信息，掌握了市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，把握了競(jìng)爭(zhēng)的最好時(shí)機(jī)。2 2、吸引客戶由于客戶與企業(yè)有較多渠道進(jìn)行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務(wù)和支持加強(qiáng)，客戶滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶。3 3、減少銷售環(huán)節(jié)由于與客戶交

7、往的任何企業(yè)員工均能通過系統(tǒng)所給出的由四面八方所匯集的客戶 信息，全面地了解客戶的情況，同時(shí)也可以將自身所得到的客戶信息添加進(jìn)系統(tǒng)，這樣會(huì)使 銷售渠道更為暢通，信息的中間傳遞環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)也相應(yīng)地減少。4 4、降低銷售成本 由于銷售環(huán)節(jié)的減少，必然會(huì)造成銷售費(fèi)用的下降，當(dāng)然銷售成本也就跟著降低了5 5、提高企業(yè)運(yùn)行效率客戶關(guān)系管理需要注意的問題1 1、要把客戶關(guān)系管理當(dāng)成是一種戰(zhàn)略而非戰(zhàn)術(shù)精品資料客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)術(shù)還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個(gè)根本性的問題。不同視角，實(shí)施 客戶關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關(guān)系管理當(dāng)作一種時(shí)髦的工具，相關(guān)的應(yīng)用 也只停留在表面的、淺顯的層次上。比如，

8、很多企業(yè)在收集了很多信息，構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)庫(kù)之后，只是簡(jiǎn)單地用作客情關(guān) 系的維護(hù)，比如客戶過生日買點(diǎn)小禮物呀、逢年過節(jié)郵寄一個(gè)賀卡或者發(fā)個(gè)短信問候一下， 做得稍微好一點(diǎn)的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶，輔助企業(yè)的銷售等。真正的以客戶為導(dǎo)向，就不會(huì)向上面所說的僅僅局限于簡(jiǎn)單的客情維護(hù)，我們要在與客 戶的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶帶去公司的新項(xiàng)目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切 身利益，這樣才能有實(shí)質(zhì)性的效果。2 2、客戶關(guān)系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額銷售額的提升、利潤(rùn)的獲取是企業(yè)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)，但是將客戶關(guān)系管理直接 作為提升企業(yè)銷售額、利潤(rùn)額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤(rùn)的提升

9、應(yīng)當(dāng)是建立在客 戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度之上的。有時(shí)候，很多企業(yè)認(rèn)為降低價(jià)格和更多的促銷措施是吸引顧 客的關(guān)鍵?，F(xiàn)實(shí)證明，這確實(shí)會(huì)吸引一部分的顧客，但是，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，越來越多的顧 客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價(jià)格戰(zhàn)和促銷措施反倒易 于讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。在客戶中，有一部分顧客永遠(yuǎn)都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠(chéng)，他們更多地關(guān)心商品的價(jià)格，在作出購(gòu)買決策之前，他們會(huì)首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的 購(gòu)物選擇；當(dāng)他們進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買時(shí)會(huì)進(jìn)行同樣的購(gòu)買決策過程，權(quán)衡自己的利益得失，選擇 價(jià)格最低的那家商店，他們的轉(zhuǎn)換成本較低，因此企業(yè)無法與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。3 3、公司應(yīng)該把客戶管理管理當(dāng)做一項(xiàng)工程，是需要長(zhǎng)期投資的有時(shí)候，很多企業(yè)期待建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益, 就能感覺到提升，但是實(shí)質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢？企業(yè)首先要明白客戶關(guān)系管理軟件只是一個(gè)工具，它并不能解決客戶關(guān)系管理中的一些核心問題。而客戶關(guān)系管理 是一個(gè)系統(tǒng)精品資料工程，一旦開始實(shí)施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等 方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，否則難以真正成功。這就