《溝通技巧》-鄔向群課件業(yè)務(wù)呼入

1、任務(wù)二任務(wù)二 業(yè)務(wù)呼入業(yè)務(wù)呼入業(yè)務(wù)呼入要求（業(yè)務(wù)呼入要求（接聽呼入電話接聽呼入電話）l根據(jù)客戶呼入電話咨詢、反饋咨詢、反饋的信息，l判定客戶的需求，合理運用語言溝通技巧語言溝通技巧 提高客戶滿意度?？蛻魸M意度。一、業(yè)務(wù)呼入程序一、業(yè)務(wù)呼入程序l業(yè)務(wù)呼入包括： 客戶咨詢服務(wù)、客戶投訴處理客戶咨詢服務(wù)、客戶投訴處理 客戶查詢服務(wù)、在線業(yè)務(wù)受理客戶查詢服務(wù)、在線業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)呼入接聽程序業(yè)務(wù)呼入接聽程序l1.一般電話鈴響不超過一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話聲，應(yīng)拿起電話l2.致以簡單問候，語氣柔和親切致以簡單問候，語氣柔和親切l(wèi)3.自報工號、部門和公司名稱自報工號、部門和公司名稱l4.認真傾聽對方

2、的電話事由認真傾聽對方的電話事由l5.對無法立即解決的問題或重要事項做好相應(yīng)對無法立即解決的問題或重要事項做好相應(yīng)記錄，記錄時重復(fù)對方的講話，以檢驗是否有記錄，記錄時重復(fù)對方的講話，以檢驗是否有誤。誤。l6.結(jié)束通話，待客戶掛斷電話后再掛機。結(jié)束通話，待客戶掛斷電話后再掛機。二、電話溝通禮儀二、電話溝通禮儀l（一）重要的第一聲（一）重要的第一聲l親切、優(yōu)美的聲音問候客戶，留下良好印象。l（二）保持良好的情緒（二）保持良好的情緒l保持微笑，不能暴露不良情緒l（三）清晰明快的聲音（三）清晰明快的聲音l電話中不能吸煙、喝茶、吃零食l聲音不能使懶散的、無精打采的l不要趴在桌子邊緣，應(yīng)保持端正的姿勢l（

3、四）認真清楚記錄（四）認真清楚記錄l清楚了解來電的目的l是辦理業(yè)務(wù)還是咨詢投訴？l是第一次反應(yīng)問題還是重復(fù)反映？l認真記錄：（非常重要）（非常重要）l客戶的姓名、聯(lián)系電話、所反映的問題以及所涉及的產(chǎn)品。l（五）有效電話溝通（五）有效電話溝通l注重傾聽與理解，抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。l（六）禮貌掛斷電話（六）禮貌掛斷電話l其他還有什么事嗎？l祝您生活愉快，再見！作業(yè)作業(yè)l請同學(xué)們想一想、寫一寫電話呼入的禮貌用語。l書本書本P71可供參考可供參考三、呼入電話語言交流技巧l1.傾聽技巧傾聽技巧l（1）確保了解談話內(nèi)容l（2）顯示出傾聽l語調(diào)語調(diào)是唯一可以表達傾聽狀態(tài)的途徑l（3）與對方建立友善的關(guān)系l（4）診斷式傾聽2.提問的方式l（1）開放式提問）開放式提問l您先別急，您跟我說說，到底發(fā)生了什么事？l（2）封閉式提問）封閉式提問l答案只能為：“是”或“不是”。l（3）探查式提問）探查式提問l請問您是想查詢話費還是查詢通話記錄？l“二選一”的模式案例分析案例分析電話營銷的技巧電話營銷的技巧l1.講好開場白l2.挖掘客戶需求l3.產(chǎn)品推薦l4.及時促成，有效跟進利用電話推銷利用電話推銷l1.堅持有限目標原則l2.事先有一個推銷計劃l3.選好打電話的時間l4.講話應(yīng)熱情且彬