2010年物業(yè)客服人員年度總結(jié)

1、2010年物業(yè)客服人員年度總結(jié)2010年物業(yè)客服工作人員年度總結(jié)自2010年4月15日加入閃亮物業(yè)(假名)這個(gè)大家庭至今已有8個(gè)多月 了。剛 進(jìn)公司的時(shí)候， 我是公司客服部進(jìn)入最晚的一個(gè)， 時(shí)至今日我依然還是 “墊底” 的?；仡櫦磳⑦^去的2010年，在公司的八個(gè)多月工作歷程里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感慨良 多，收獲很大，從對(duì)物業(yè)客服工作一無所知到現(xiàn)在接管蘇州項(xiàng)目三個(gè)樓棟，總共674戶物業(yè)的客服工作?？偨Y(jié)起來分為三部分:1、熟悉學(xué)習(xí)階段(2010.42010.6):剛進(jìn)公司時(shí)，物業(yè)工作在我的印象里還只是存在于書面的理解，不了解物業(yè)的具體工作流程和內(nèi)容，所以需要學(xué)習(xí)熟悉的東 西很多很多。在公司領(lǐng)導(dǎo)及老員工的幫

2、助下，迅速地熟悉杭州下沙朗詩項(xiàng)目的一些 基本情況， 包括小區(qū)每個(gè)單元樓棟的情況、 總戶數(shù)、 建筑面積以及 商、住房面積 等。還有一些物業(yè)公司的前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約以及 公司企業(yè)文化等。與此同時(shí)我還報(bào)考了杭州市物業(yè)管理從業(yè)資格證的考試， 并 順利的拿到了證書，初 步具備了從事物業(yè)管理工作的資格。2、物業(yè)交付準(zhǔn)備階段(2010.62010.8):進(jìn)入六月下旬時(shí)，物業(yè)公司的主要工作精力都投入到即將開始交付的準(zhǔn)備工作中。包括交付資料的準(zhǔn)備、交付流程的學(xué) 習(xí)、人員的培訓(xùn)以及交付現(xiàn)場(chǎng)的模擬，從總公司的領(lǐng)導(dǎo)到分公司的普通員工都在為 交付做準(zhǔn)備。六月下旬公司組織客服人員到上海項(xiàng)目進(jìn)行為期三天的交付學(xué)

3、習(xí)，對(duì) 交付的前期準(zhǔn)備、流程安排以及現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況的應(yīng)急機(jī)制都有了一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，收獲良多。蘇州項(xiàng)目有一千多戶的毛坯房，考慮到以便于服務(wù)中心日后對(duì)裝 修 房的管理，七月中下旬在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的安排下前往上海進(jìn)行為期二十天的毛坯房 裝修管理的學(xué)習(xí)， 二十天的學(xué)習(xí)使我充分地了解了裝修的審批流程、 裝 修的過程控 制以及違規(guī)裝修的處理。八月上旬公司出臺(tái)了客服管家的競(jìng)聘上崗 機(jī)制，在中旬舉 行了客服管家的競(jìng)聘，我參與了此次競(jìng)聘并通過了此次競(jìng)聘的 考驗(yàn)，成為蘇州項(xiàng)目 的一名客服管家。至此交付準(zhǔn)備工作已基本完成，包括交 付所需的資料、交付現(xiàn)場(chǎng) 人員的培訓(xùn)、交付后物業(yè)人員的配備均已準(zhǔn)備妥當(dāng)。3、物業(yè)交付階段(2

4、010.82010.12):自八月下旬開始進(jìn)行物業(yè)交付工作到十 二月底蘇州項(xiàng)目已陸續(xù)交付完畢，物業(yè)服務(wù)中心的工作也是在這陸陸續(xù)續(xù)的交 付中漸 漸步入正軌。我們從剛開始交付時(shí)的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰到后期的心平 氣和、游刃 有余，從剛接手樓棟客服工作的焦頭爛額到現(xiàn)在的得心應(yīng)手。我們 付出了、得到 了、成長了。在這個(gè)階段的工作中總是不斷遇到新的問題，我也 是在不斷地適應(yīng)、 總結(jié)、學(xué)習(xí)，盡量將問題解決在發(fā)現(xiàn)的初始階段，爭(zhēng)取一次 性地解決問題，提高業(yè) 主的滿意度。以上是我對(duì)2010年度的工作總結(jié)。對(duì)于即將到來的2011年度我充滿期 望，以 下對(duì)2011年的工作重點(diǎn)安排如下:1、毛坯房裝修管理:目前我負(fù)責(zé)1

5、#、2#、5#三個(gè)樓棟共674戶，其中毛 坯房371戶，占總戶數(shù)的55%。目前已開始裝修的有48戶，裝修完工的有8戶，所以毛 坯房的裝修管理是2011年度的工作重點(diǎn)之一。首先要嚴(yán)格把控裝 修的審批，對(duì)于 不符合裝修審批要求的要及時(shí)和業(yè)主溝通，爭(zhēng)取盡快完善裝修手續(xù)。其次對(duì)于裝修過程中的違規(guī)行為要及 時(shí)制止， 及時(shí)與業(yè)主溝通， 闡述其違規(guī)裝修的危害。 因我們科技住宅的一些 特性及 時(shí)給業(yè)主合理化的建議。2、 處理好每位業(yè)主的報(bào)修、 投訴和建議:對(duì)于業(yè)主的報(bào)修要做到及時(shí)的開 單、維修、跟蹤，做到報(bào)修的及時(shí)、有效、完善的處理，爭(zhēng)取一次維修就達(dá)到 業(yè)主滿意 的效果。對(duì)于每位業(yè)主的投訴和建議我們都要盡力做到不拖延、不推諉，即時(shí)記 錄、即時(shí)跟蹤、即時(shí)回訪。3、小區(qū)文化建設(shè):在物業(yè)步入正常的軌道后，小區(qū)的文化活動(dòng)是拉近業(yè)主 與業(yè) 主之間、業(yè)主與物業(yè)公司之間關(guān)系的一個(gè)平臺(tái)。所以成功的組織一些小區(qū) 文化活動(dòng) 就是我們提高業(yè)主對(duì)物業(yè)公司認(rèn)可度、滿意度的重要助力之一。在小 區(qū)舉辦的文化 活動(dòng)中積極的參與、策劃、宣傳，為每次活動(dòng)的成功舉行出自己 的一份力量。4、定期對(duì)所負(fù)責(zé)樓棟的公共部位、空置房進(jìn)行巡查，有計(jì)劃地對(duì)已入住的 業(yè)主進(jìn)行預(yù)約拜訪，