ACD柜臺投訴處理應(yīng)對

1、Corp. Consumer Advisory Dept_集團消費者服務(wù)部（CAD）2u 不良反應(yīng)相關(guān)投訴u 產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)投訴u 特殊客戶來訪柜臺u 費用補償流程3不良反應(yīng)一般投訴：顧客來柜后,反映使用產(chǎn)品后出現(xiàn)不良反應(yīng),只要求退換產(chǎn)品,不涉及醫(yī)藥費用及其它費用的投訴。不良反應(yīng)升級投訴：顧客來柜后,反映使用產(chǎn)品后出現(xiàn)不良反應(yīng),除了提出退換產(chǎn)品的要求外,還需要對醫(yī)藥費、交通費、誤工費等其它費用進行賠償?shù)耐对V。重大不良反應(yīng)：見下表45顧客至柜臺反映發(fā)生不良反應(yīng)事件BA耐心解釋:無購物憑證：無法進行退換診斷證明：建議前往指定醫(yī)院診斷并開具病歷證明是否有購物憑證以及符合要求診斷證明是否接受解釋？顧客提

2、出處理要求柜臺直接處理商品退換要求退換產(chǎn)品進入公司與銷售之間產(chǎn)品補償流程結(jié)束除產(chǎn)品退換之外的費用賠償銷售通知CAD處理費用賠償事宜進入CAD與銷售之間費用補償流程通知CAD協(xié)同處理是是否否否否是是否否跟進BA上級主管再次確認與解釋是是柜臺處理升級處理6關(guān)于購物憑證:客戶無法提供購物發(fā)票或憑證，如果是會員可以查詢到購買記錄或POS機記錄的，請上級主管與商場進行協(xié)商是否可以作為退換貨憑證。對于所有產(chǎn)品使用產(chǎn)生不良反應(yīng)，顧客要求退換或費用賠償?shù)?，須到國家衛(wèi)生部指定的15家化妝品皮膚病診斷機構(gòu)就醫(yī)并開具診斷證明；如果顧客不在該15家醫(yī)院所在地，以當?shù)厝壖椎柔t(yī)院為準；如當?shù)責o三級甲等，將已當?shù)刈罡呒墑e

3、醫(yī)院為準；若不良反應(yīng)報告者為媒體人員、當?shù)匦姓C關(guān)人員、工商執(zhí)法機構(gòu)人員等，須在當天通知CAD部門進行協(xié)同處理；銷售人員根據(jù)顧客提供的符合要求的診斷證明以及購物憑證，盡快給顧客辦理退換貨處理，并填寫“顧客柜臺投訴處理表”若在短時期內(nèi)對某一種或某一系列產(chǎn)品有較多顧客投訴相似的不良反應(yīng)癥狀，請在3個工作日內(nèi)將情況匯總并及時通知CAD部門；對于此流程內(nèi)沒有包含的情況，而銷售人員無法判斷屬于何種不良反應(yīng)級別，請及時與CAD部門溝通；7 銷售人員在判斷顧客的情況屬于重大不良反應(yīng)事件時，應(yīng)先安撫和致歉,同時仔細觀察顧客當時的面部情況并將顧客的病歷資料及聯(lián)系方式留取,同時通報上級主管 上級主管須在當天通知消

4、費者服務(wù)部，如無法確定病因或其他原因,銷售人員可陪同顧客去衛(wèi)生部指定醫(yī)院就診并做斑貼測試。 顧客咨詢部將相關(guān)病歷資料交由研發(fā)中心核實后,并填寫”重大不良反應(yīng)報告”根據(jù)警報的劃分通報各品牌相關(guān)部門負責人協(xié)商解決方案。 在CAD與顧客達成一致解決方案之后，由當?shù)劁N售人員跟進后續(xù)事宜。最后由銷售人員收集相關(guān)憑證/顧客身份證復(fù)印件/顧客所簽訂法律協(xié)議書一并寄至消費者服務(wù)部。8附錄_衛(wèi)生部指定化妝品皮膚診療機構(gòu)（15家）城市城市醫(yī)院名稱醫(yī)院名稱地址地址電話電話醫(yī)生姓名醫(yī)生姓名北京解放軍空軍總醫(yī)院(病人太多,排對時間太長)北京市海淀區(qū)阜成路30 66986729劉瑋北京北京大學(xué)

5、第一醫(yī)院 (盡量推薦這個醫(yī)院)北京市西城區(qū)西什庫大街8艷,劉玲玲上海上海市皮膚病性病醫(yī)院 (盡量推薦這個醫(yī)院)上海市武夷路196學(xué)民上海復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院(病人太多,排對時間太長)上海市烏魯木齊中路12蕾紅廣州中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院廣州市天河區(qū)天河路6003017賴維, 謝淑霞天津長征醫(yī)院天津市和平區(qū)南門外大街243白),晚)吳玲玲, 李虹南京中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院皮膚病醫(yī)院南京市蔣王廟街12 8547800

6、0張懷亮南京南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院南京市廣州路300衛(wèi)新沈陽中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院遼寧沈陽和平區(qū)南京北街1556116李遠宏重慶重慶市第一人民醫(yī)院重慶市渝中區(qū)道門口40白),晚)李德如大連大連醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院大連市沙河口區(qū)中山路467彩霞成都四川大學(xué)華西醫(yī)院四川省成都市外南國學(xué)巷37利濟南山東省皮膚病性病防治研究所濟南市槐蔭區(qū)濟兗路57 87298808張福仁福

7、建福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院福建福州市茶中路20 87983333程波西安第四軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院（西京醫(yī)院）陜西省西安市長樂西路15天文9產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)投訴u 已售出產(chǎn)品銷售人員在遇到顧客投訴產(chǎn)品有質(zhì)量問題并要求處理時,必須先核實購物憑證及產(chǎn)品真?zhèn)?在確認無誤后,專柜可直接給予顧客退貨或者換貨處理。u 未售出產(chǎn)品1.分銷商若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，請立即與相應(yīng)大區(qū)的營運部客戶代表取得聯(lián)系。2.客戶代表將根據(jù)營運部制定的產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴流程，幫助分銷商解決問題。10特殊客戶來訪柜臺u 特殊客戶的定義1.媒體（電視臺/報紙/雜志/新媒體)記者2.

8、消協(xié)/工商部門u 處理原則1.如果由于顧客不良反應(yīng)事件/產(chǎn)品質(zhì)量投訴引起的媒體來訪/消協(xié)工商等政府部門核實確認，請銷售人員不要隨意發(fā)表意見，同時盡量留下來訪人員姓名，聯(lián)系方式，工作單位，告知將會有公司公關(guān)部門與其取得聯(lián)系并解釋。之后請立即上報上級主管，上級主管第一時間聯(lián)系CAD部門，告知相關(guān)情況。11 銷售專柜和經(jīng)銷點遇到顧客需要費用賠償時，必須立即通報上級主管，將病歷資料及費用憑證收集好盡快交至上級主管處。.上級主管、經(jīng)銷商在收到銷售專柜及經(jīng)銷點反饋的情況后立即與CAD部門聯(lián)系,將病歷資料及費用憑證傳真至我部進行核實.并附上相應(yīng)的員工編號和聯(lián)系電話。CAD部核實無誤后將做費用賠償,并轉(zhuǎn)帳至當

9、地銷售主管.正常情況下,到帳時間為一個月,如未到帳請立即與工作人員聯(lián)系,進行核查。備注：u 醫(yī)療費用：病歷卡復(fù)印件；醫(yī)藥費用發(fā)票原件u 交通費用：發(fā)票原件(只限公交，地鐵車費)u 誤工費：單位加蓋公章的工資證明以及誤工證明；醫(yī)院病假單；u 其他費用：精神賠償?shù)?，如果無國家司法機構(gòu)鑒定證明，無法賠償。u 切記不要給予顧客任何書面的簽收憑證u 查帳時間不宜過久，否則會帶來一定困難.12附錄_CAD部門工作人員聯(lián)系方式地址：上海市靜安區(qū)南京西路1601號越洋廣場12樓，集團消費者服務(wù)部，郵編：200040聯(lián)系人：工作時間：周一至周五楊英姿（YANG Clare）(負責CPD/LPD) E-mail: