010車險業(yè)務(wù)理賠應(yīng)急處置預(yù)案管理規(guī)定

1、 . 英大泰和財產(chǎn)保險股份車險業(yè)務(wù)理賠應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定第一章 總 則第一條 為建立健全英大泰和財產(chǎn)保險股份（以下簡稱公司）車險業(yè)務(wù)重大災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案管理機制，提高應(yīng)急處理能力，規(guī)應(yīng)急處理流程，確保公司重大災(zāi)害事故處理穩(wěn)定、有序開展，特制定本規(guī)定。第二條 凡一次事故或一次事件符合以下規(guī)定的保險事故視為公司重大災(zāi)害事故：（一）車輛損失超過5臺以上；（二）人身傷亡達到3人（含3人）以上;（三）損失情況不詳?shù)菊J(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處理的;（四） 重大影響的設(shè)涉與輿情影響的第一時間上報總公司； （五）涉與重大災(zāi)害天氣與監(jiān)管部門要求上報的，第一時間上報總公司客戶服務(wù)中心。第三條 工作原則（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分

2、級管理。重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理工作由總公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮、組織和協(xié)調(diào)。分公司須制定屬地車險業(yè)務(wù)重大災(zāi)害事故處理應(yīng)急預(yù)案。（二）準(zhǔn)備充分，有效應(yīng)對。公司應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，提早謀劃，充分利用社會資源做好應(yīng)急處置準(zhǔn)備工作，科學(xué)合理、有條不紊、積極妥善處置車險業(yè)務(wù)重大災(zāi)害事故，有效防止重大災(zāi)害事故的發(fā)展，贏得客戶與社會認(rèn)可。（三）分工明確，密切配合。公司應(yīng)合理調(diào)配人力、設(shè)備、救援等公司、社會資源，積極參與車險業(yè)務(wù)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理工作。分支機構(gòu)須密切配合，共同做好重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理工作。第四條 本規(guī)定適用于總公司、各分支機構(gòu)。第二章 組織機構(gòu)與工作職責(zé)第五條 公司成立重大災(zāi)害事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱

3、領(lǐng)導(dǎo)小組），公司總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，客戶服務(wù)中心、辦公室、人力資源部、財務(wù)會計部、風(fēng)險管理部、信息技術(shù)部主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員（詳見附件1）。第六條 領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理工作；（二）審批重大災(zāi)害事故處理方案；（三）監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查分公司重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理機制的建立和執(zhí)行情況；（四）決定其他重大事項。第七條 領(lǐng)導(dǎo)小組中各職能部門的主要職責(zé)包括：（一）辦公室主要負(fù)責(zé)應(yīng)急物資準(zhǔn)備和補給、對外宣傳、信息發(fā)布等。（二）人力資源部主要負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心調(diào)配各級單位人員。（三）財務(wù)會計部主要負(fù)責(zé)與時支付預(yù)付賠款，快速解決車險業(yè)務(wù)重大災(zāi)害事

4、故處理過程中產(chǎn)生的費用等。（四）風(fēng)險管理部主要負(fù)責(zé)提供重大災(zāi)害中涉與的法律事務(wù)支持。（五）客戶服務(wù)部中心主要負(fù)責(zé)查勘人員調(diào)配、查勘定損工作指導(dǎo)、重大災(zāi)害事故應(yīng)急處理匯報；負(fù)責(zé)與出險地區(qū)客戶聯(lián)系溝通，協(xié)調(diào)客戶與公司的關(guān)系等。（六）信息技術(shù)部主要負(fù)責(zé)保障車險業(yè)務(wù)重大災(zāi)害事故處理過程中業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運行，以與特殊需求處置。第八條 領(lǐng)導(dǎo)小組中各部門須根據(jù)第七條的規(guī)定進行部分工，落實部門負(fù)責(zé)的應(yīng)急處理工作事項并確定責(zé)任人。第九條 領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)各分公司制定車險業(yè)務(wù)理賠重大災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案，并上報領(lǐng)導(dǎo)小組備案。應(yīng)急預(yù)案主要容包括：人員選派、現(xiàn)場救援措施、現(xiàn)場查勘規(guī)、專家會商、賠款預(yù)付以與事故處理流程、時效、客

5、戶關(guān)懷等。第十條 各分公司設(shè)立工作小組（附件2），負(fù)責(zé)具體實施重大災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案中的各項工作。工作小組下設(shè)查勘定損小組和救援小組。查勘定損小組分為常設(shè)小組和預(yù)備小組（附件3），查勘定損小組直接負(fù)責(zé)重大災(zāi)害事故查勘定損，參與重大災(zāi)害事故處理工作。救援小組分為常設(shè)小組和預(yù)備小組（附件4），救援小組小組直接負(fù)責(zé)重大災(zāi)害事故中車輛、人員的救援以與維修（治療）工作，參與重大災(zāi)害事故處理工作。第三章 應(yīng)急處理流程第十一條 各分支機構(gòu)根據(jù)當(dāng)?shù)卣块T發(fā)布災(zāi)害預(yù)警、或報案信息、或現(xiàn)場查勘人員反映災(zāi)害事故圍、程度等情況確定是否屬于車險業(yè)務(wù)重大災(zāi)害事故。各分公司對重大災(zāi)害事故應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，迅速開展應(yīng)急

6、處理工作，并將事故相關(guān)情況和處理方案與時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告。對于超過分公司權(quán)限的事故，應(yīng)在啟動應(yīng)急預(yù)案同時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并接受領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)。第十二條 領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門核實案件情況，確定屬于重大災(zāi)害事故后，迅速啟動應(yīng)急處理程序。第十三條 領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門對案件進行分析、評估，與時指導(dǎo)分公司確定事故應(yīng)急處理方案。各工作小組根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)意見，迅速開展應(yīng)急處理工作。第十四條 重大災(zāi)害事故發(fā)生后，工作小組須在第一時間從常設(shè)小組中選派人員組成查勘定損小組，趕赴現(xiàn)場進行查勘定損工作；常設(shè)小組人員無法滿足需求后，從預(yù)備小組中選派人員。第十五條 在條件允許的情況下，屬地理賠人員必須第一時間趕赴現(xiàn)場，

7、并隨時與工作小組保持聯(lián)絡(luò)，與時報告案情。工作小組根據(jù)事故實際情況，調(diào)派人員趕赴現(xiàn)場。若事故損失規(guī)模、程度超出分公司處理能力，可上報領(lǐng)導(dǎo)小組請求支援。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)與時調(diào)配總公司與其他分公司力量予以支持。第十六條 工作小組根據(jù)事故實際情況決定是否啟動預(yù)付賠款程序。第十七條 工作小組須與時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報事故處理進展情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組部署開展下一步工作。應(yīng)急處理程序啟動后，應(yīng)建立日報告機制，特殊情況應(yīng)即時報告。如事故處理周期超過10個工作日，可根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組要求改為周報告機制。第十八條 事故處理完畢后，查勘定損小組須與時向分支機構(gòu)客戶服務(wù)中心移交全部查勘定損資料。第四章 應(yīng)急處理信息發(fā)布第十九條 客戶服務(wù)

8、中心將案件詳細(xì)信息、應(yīng)急處理工作最新進展情況以書面形式報送辦公室和總經(jīng)理室。第二十條 辦公室將收集到的信息進行整理、編輯，形成上報文件或?qū)ν獍l(fā)布文件后，報領(lǐng)導(dǎo)小組審核。第二十一條 領(lǐng)導(dǎo)小組審核通過后，辦公室按照公司有關(guān)規(guī)定做好信息上報或?qū)ν獍l(fā)布工作。第五章 責(zé)任追究第二十二條 各分支機構(gòu)應(yīng)密切關(guān)注承?？蛻纛愋汀④囕v類型、車輛分布與賠付情況，做好應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備工作。第二十三條 各分支機構(gòu)須加強與屬地客戶的聯(lián)系，與時采集和報告重大災(zāi)害事故有關(guān)信息，確保重大災(zāi)害事故早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理，盡量減少重大災(zāi)害事故造成的損失。第二十四條 應(yīng)急預(yù)案啟動后，各分支機構(gòu)、工作小組須實行24小時值班制度，確保值班人

9、員信息暢通，隨時處于待命狀態(tài)，直至事故處理完畢。若經(jīng)調(diào)查有執(zhí)行不暢情況發(fā)生，總公司將追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。第二十五條 工作小組應(yīng)與時辦理應(yīng)急處理所需專項資金，確保預(yù)備應(yīng)急處理所需物資和裝備，若有延誤以致影響到理賠工作，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)由此引起的責(zé)任。第二十六條 若由于各分支機構(gòu)、工作小組應(yīng)急處置不到位，造成事故損失擴大或公司名譽受損，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)由此引起的責(zé)任。第六章 附 則第二十七條 本規(guī)定由總公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第二十八條 本規(guī)定自下發(fā)之日起施行。原英大泰和財產(chǎn)保險股份車險業(yè)務(wù)理賠應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定（英大財險2012771號文同時廢止。附件：1.車險業(yè)務(wù)重大災(zāi)害事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員2

10、.車險業(yè)務(wù)重大災(zāi)害事故應(yīng)急工作小組成員3.車險業(yè)務(wù)重大災(zāi)害事故查勘定損小組附件1：車險業(yè)務(wù)重大災(zāi)害事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員組職務(wù)職務(wù)工作職責(zé)組長公司分管領(lǐng)導(dǎo)總指揮組員客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人總協(xié)調(diào)人組員辦公室負(fù)責(zé)人應(yīng)急處理組員人力資源部負(fù)責(zé)人應(yīng)急處理組員財務(wù)會計部負(fù)責(zé)人應(yīng)急處理組員風(fēng)險管理部負(fù)責(zé)人應(yīng)急處理組員信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)急處理附件2：車險業(yè)務(wù)重大災(zāi)害事故應(yīng)急工作小組成員與聯(lián)系方式組職務(wù)現(xiàn)任職務(wù)聯(lián)系方式組長分公司分管領(lǐng)導(dǎo)組員辦公室負(fù)責(zé)人組員財務(wù)會計部負(fù)責(zé)人組員客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組員分公司負(fù)責(zé)人組員中心支公司負(fù)責(zé)人附件3：車險業(yè)務(wù)重大災(zāi)害事故查勘定損小組常設(shè)小組：分公司組 長：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組 員：各分支機構(gòu)客戶服務(wù)中心全體理賠人員，中支、支公司客戶服務(wù)中心全體理賠人員。預(yù)備小組：分公司相關(guān)部