BAFS培訓管理手冊(單店人員培訓)

1、 版本：A 北京機場飲食服務有限公司北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊培訓管理手冊（單店人員）（單店人員）北大縱橫管理咨詢公司二零零五年四月 北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚人員） 版本號：A/0修修 改改 記記 錄錄頁數(shù)修改后版本修改日期修改說明備注 目目 錄錄第一章總則.5第二章培訓的機構(gòu)和責任.6第三章培訓的內(nèi)容和類型.8第四章培訓方式.11第五章培訓工作流程.12第六章基礎知識培訓.15第一節(jié)通用基礎知識培訓.17第二節(jié)專業(yè)基礎知識培訓.18第七章專業(yè)知識培訓.19第一節(jié)公司級培訓.20第二節(jié)分子公司內(nèi)部培訓.21第三節(jié)單店培訓.22第八章培訓流程圖.23第九章各種附件

2、.28(一)培訓需求調(diào)查表.28（二)員工培訓需求調(diào)查表.29（三）公司培訓計劃表.30（四)年度培訓計劃表.31（五）培訓實施方案.32（六)培訓費用申請表.33(七）培訓課程表.34（八）培訓前置工作檢核表.35（九）培訓現(xiàn)場執(zhí)勤人員注意事項表.36（十）培訓簽到表.37（十一）培訓工作評價表.38北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司4（十二)培訓課程心得報告.39(十三）員工培訓考核成績單.40（十四）培訓總結(jié)報告表.41（十五）員工培訓記錄單.42北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理

3、咨詢公司5第一章第一章總則總則第一條第一條 目的：本手冊旨在通過對培訓過程中關鍵內(nèi)容的明確闡述，指導北京機場飲食服務有限公司（以下簡稱公司）培訓工作的有序開展，保證培訓目標的順利實現(xiàn)，達到提升分子公司內(nèi)部人員素質(zhì)和能力水平,為公司的發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才,從而提高公司市場競爭能力的目的.第二條第二條 適用范圍本管理手冊適用公司所轄分子公司下屬單店職工,即單店前廳服務員、后廚工作人員在公司內(nèi)部的培訓。第三條第三條 手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同.手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。第四條第四條

4、 本手冊與員工培訓體系設計方案的關系本手冊是在員工培訓體系設計方案的框架內(nèi)，針對分子公司管理人員的編制的管理手冊。對于培訓經(jīng)費管理、培訓出勤管理、培訓師資管理的規(guī)定可以參見員工培訓體系設計方案的第八、九、十章。北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司6第二章第二章培訓的機構(gòu)和責任培訓的機構(gòu)和責任第五條第五條 培訓組織結(jié)構(gòu)第六條第六條 培訓機構(gòu)的責任 (一)分管培訓的總經(jīng)理/副總經(jīng)理分管培訓的總經(jīng)理/副總經(jīng)理主要負責培訓管理制度、培訓規(guī)劃、年度培訓目標、各項培訓計劃的審批及培訓整體活動的監(jiān)控.（1） 審批綜合辦公室上報的培訓管理制度；（2） 審

5、批綜合辦公室上報的培訓規(guī)劃、年度培訓目標;（3） 審批綜合辦公室上報的培訓計劃及預算；（4） 監(jiān)控公司培訓活動；（5） 培訓費用的審批；（6） 培訓費用使用情況的監(jiān)督（7） 作為培訓講師參與培訓。（二）綜合辦公室主任綜合辦公室主任人力資源主管主管領導總經(jīng)理/副總經(jīng)理（分管培訓）公司培訓管理人員執(zhí)行部門、崗位分子公司培訓管理人員分子公司培訓管理人員北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司7負責培訓制度、年度培訓目標與規(guī)劃、各項培訓計劃的審批及培訓整體活動的監(jiān)控.（1） 培訓管理制度的審查、上報； （2） 培訓規(guī)劃、年度培訓目標的制訂、上報；（3

6、） 年度培訓計劃的審查、上報;（4） 培訓費用預算的制訂和上報；（5） 培訓費用使用情況的監(jiān)督；（6） 審批通過后,培訓計劃的下發(fā)；（7） 培訓方案的審批；（8） 檢查、督導、評估培訓的效果；（9） 作為培訓講師參與培訓.（三）人力資源主管（1） 建立和完善公司培訓體系；（2） 負責培訓管理制度起草及修訂;（3） 負責年度、季度、月度培訓計劃的制訂;（4） 負責培訓效果的評估管理工作;（5） 負責監(jiān)督、檢查、指導相關部門員工崗位技能培訓工作。(四）培訓管理人員負責培訓計劃的執(zhí)行與培訓活動的具體實施。具體職責如下:（1） 收集整理并分析公司各單位培訓需求信息，起草中長期培訓規(guī)劃，確定培訓目標，做

7、好培訓費用預算，草擬公司年度培訓計劃并下發(fā)文件；（2） 擬定培訓實施方案；（3） 擬定各項培訓課程；（4） 負責部分培訓教材的編撰與修改；（5） 建立與教材配套的題庫；（6） 起草各項有關培訓的單項協(xié)議;（7） 負責公司組織的培訓方案的實施；北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司8（8） 負責公司組織的培訓教學任務書的下達，安排教師授課(包括外請老師）；（9） 負責非公司集中培訓項目的監(jiān)督、指導、評價；（10）組織對培訓活動的評估并與相關部門配合做好跟蹤教學；（11）組織開展培訓后的測驗、考核工作；（12）培訓結(jié)束后對培訓資料進行匯總整理并

8、備案；（13）做好培訓工作總結(jié)和分析報告并向領導匯報；（14） 建立公司培訓工作檔案,包括培訓工作評價表 、 培訓總結(jié)報告表 ，并將培訓情況進行備案；（15） 建立員工培訓檔案，包括學員培訓成績、員工培訓記錄單、培訓課程心得報告；（16）負責管理并維護好教學設施；（17）其它與培訓有關事宜。（五）公司其他各職能部門（1） 制訂與本部門工作職責內(nèi)容相關的下屬分子公司培訓計劃；（2） 作為培訓講師，開展與本部門工作職責及工作內(nèi)容相關的培訓。（六）分子公司培訓管理人員負責協(xié)助綜合辦公室進行培訓的實施，同時組織內(nèi)部的培訓。具體職責如下:（1） 培訓需求與計劃的呈報；（2） 分子公司內(nèi)部培訓相關的培訓方

9、案的制訂；（3） 配合綜合辦公室組織相關培訓的實施、考核鑒定和教學跟蹤；（4） 分子公司組織開展與培訓相關工作;（5） 內(nèi)部培訓資料的編撰與修改；（6） 受訓員工完訓后的督導與追蹤，確保培訓成果。第三章第三章培訓的內(nèi)容和類型培訓的內(nèi)容和類型第七條第七條 培訓內(nèi)容：培訓內(nèi)容主要包括經(jīng)營意識和理念的培訓、崗位知識與技北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司9能的培訓、管理制度和服務規(guī)范的培訓及人員素質(zhì)提高的培訓。（一）經(jīng)營意識和理念的培訓公司企業(yè)文化、價值觀、經(jīng)營理念的培訓，建立起職工與公司之間的相互信任關系。（二）崗位知識與技能的培訓不斷實施在

10、崗員工專業(yè)和相關專業(yè)的知識、崗位職責、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓,使員工具備完成本職工作所必需的基本知識，掌握、運用并不斷提高崗位技能,并保證公司產(chǎn)品質(zhì)量的標準化與穩(wěn)定性。（三）管理制度和服務規(guī)范的培訓不斷實施公司內(nèi)部管理制度及服務規(guī)范的培訓，保證各單店在服務標準上的規(guī)范性與一致性。（四）人員素質(zhì)的提高不斷實施外語、計算機等專業(yè)技能，職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)、人際關系學、公共關系學等社會科學方面的培訓，滿足員工自我實現(xiàn)的需要.第八條第八條 培訓課程建設培訓課程分為基礎知識及專業(yè)知識兩種（一）基礎知識培訓內(nèi)容由公司培訓管理人員根據(jù)公司對服務人員及后廚工作人員技能的要求及公司人力資源規(guī)劃、職工職業(yè)生涯設計

11、等要求進行設計，制訂課程目錄并組織進行教材的編寫，試題庫的選編，并建立與課程相配套的備選講師檔案。每年根據(jù)行業(yè)發(fā)展、培訓反饋及培訓需求，不斷更新培訓課程目錄及課程內(nèi)容。(二)專業(yè)知識培訓的內(nèi)容,一方面由公司職能部門根據(jù)行業(yè)發(fā)展、專業(yè)知識的發(fā)展協(xié)助培訓管理人員負責制訂專業(yè)知識培訓目錄及培訓課程的制作。職能部門負責與本部門工作職責相關培訓課程的編寫及制作;另一方面，由分子公司培訓管理人員匯同單店經(jīng)理、前廳經(jīng)理、廚師長,根據(jù)其所在單店對崗位技能的要求而制訂的培訓目錄并組織制作的課程。公司的培訓管理人員和職能部門給予支持。第九條第九條 培訓類型按照培訓內(nèi)容的不同,可以分為基礎知識培訓和專業(yè)知識培北京機

12、場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司10訓兩種。一、基礎知識培訓基礎知識培訓由公司統(tǒng)一組織，包括通用基礎知識培訓和專業(yè)基礎知識培訓.通用基礎知識培訓內(nèi)容包括：公司的歷史沿革與發(fā)展戰(zhàn)略、公司文化、行為規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、薪酬與績效管理制度、勞動合同、工作時數(shù)、員工福利與保險、工作費用報銷制度、節(jié)日工資標準、發(fā)薪方式、納稅方式等.專業(yè)基礎知識培訓內(nèi)容包括：候機樓服務人員從業(yè)知識、機場與崗位安全教育、服務意識與服務禮儀、衛(wèi)生、質(zhì)量等各崗位基本技能要求方面的培訓。二、專業(yè)知識培訓專業(yè)知識培訓是針對服務員及后廚工作人員在崗期間開展的培訓。根據(jù)培訓組

13、織部門的不同，分為公司級培訓和分子公司內(nèi)部培訓、單店內(nèi)部培訓。（一）公司級培訓是由公司根據(jù)行業(yè)的發(fā)展、戰(zhàn)略對人才技能的要求而組織開展的培訓。（二）分子公司內(nèi)部培訓，由分子公司培訓管理人員在公司綜合辦公室的領導下組織開展,培訓內(nèi)容主要是圍繞分子公司下屬各單店普遍存在問題及共性問題開展。（三）單店培訓，由單店經(jīng)理在分子公司培訓管理人員的領導下組織開展,培訓內(nèi)容主要是圍繞單店日常經(jīng)理過程中，受訓人員基本技能、服務意識、服務素質(zhì)展開。第十條第十條 培訓師資（一）培訓師資的選拔及管理詳見培訓管理體系（二）在服務員及后廚人員培訓中，公司總部高層管理人員及職能部經(jīng)理、分子公司總、副總經(jīng)理均為培訓教師，每年培

14、訓講課的時間不低于 8 課時。各單店前廳經(jīng)理、廚師長也均為培訓教師,每人每年對服務人員及后廚人員的培訓講課的時間不低于 50 課時。第十一條第十一條 培訓頻次要求本手冊適用人員，每人每年接受培訓時間不少于 50 課時。(每課時 50 分鐘)職工外派培訓，當年接受外派培訓時間可以抵扣其每年要求必須完成的培訓時間北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司11數(shù).但對于公司要求必修的課程，仍需完成相應課程的培訓。第十二條第十二條 公司每年為服務員及后廚人員組織的培訓課程時數(shù)不少于 20 課時. 分子公司及單店組織的內(nèi)部培訓時間不少于 50 課時.第四

15、章第四章培訓方式培訓方式第十三條第十三條 座談式（一）受訓人員在培訓組織者的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式.此種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。(二）座談方式讓每一位員工都能參與其中,并能發(fā)揮自己的獨到見解.培訓組織者事先列好提綱和議題,定時間、定議題（或定項目） 。新技術、新標準，老方法、老問題都可以通過座談方式得到解決.（三）培訓的討論結(jié)果要解決問題，培訓組織者要在座談會后，整理座談時所討論得出的結(jié)果，并將結(jié)果傳達到所有座談人員.第十四條第十四條 課堂培訓（一）課堂培訓是指培訓組織者確定培訓議題后,采購教材,或組織編寫相應的培訓教材，再以課堂

16、教學的形式培訓員工的一種方法。（二）理論、實際操作、崗位技術專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。各崗位流程的標準、店面的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓。(三）課堂培訓不僅限于面對面的培訓，可以采取多媒體播放的形式向受訓人員進行課程講授。第十五條第十五條 實操培訓實操培訓主要用于工藝流程復雜和操作要求嚴格的培訓。由培訓講師在現(xiàn)場進行演練,受訓者同時進行實際操作，此類培訓適用于服務禮儀、菜品制作、消防演習、電腦培訓等。第十六條第十六條 “導師”幫帶培訓北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司12此種培訓主要用于公司對擬提升或外派人

17、員進行的培訓，公司將后備外派人員培訓輸送到各職能部門或分子公司中,與資深管理人員結(jié)成“導師”幫帶小組，并給出培訓清單(上面列出培訓標準內(nèi)容和要求等）.第十七條第十七條 綜合培訓以上每一種方法，都不是獨立的,在實際培訓中，往往是將多種方法綜合在一起.這種培訓方式的結(jié)合才能讓受訓人員更快、更多地理解所學內(nèi)容。第五章第五章培訓工作流程培訓工作流程第十八條第十八條 明確培訓需求所有的培訓工作發(fā)起與培訓需求。培訓需求來自于兩方面，一方面是為滿足來自企業(yè)對員工工作能力提升的要求而確定的培訓,一方面是員工為提高自身工作能力而提出的培訓需求.作為培訓管理的負責人，要有戰(zhàn)略性的眼光，對人才儲備及人才培養(yǎng)有一定的

18、前瞻性，及時發(fā)現(xiàn)、明確培訓需求.根據(jù)兩種不同的培訓需求，填寫培訓需求調(diào)查表 員工培訓需求調(diào)查表.第十九條第十九條 制定培訓計劃根據(jù)培訓需求，制定培訓計劃。培訓計劃要有針對性、實效性，要明確培訓目標、培訓時間、培訓方式，要將培訓資源最大化利用,包括培訓教師、教材、培訓費用等。制定培訓計劃后填寫培訓計劃表 。（一）每年綜合辦公室將公司總培訓計劃及預算作為部門經(jīng)營計劃中的重要部分，交公司規(guī)劃經(jīng)營部，規(guī)劃經(jīng)營部將其納入公司計劃，交公司董事會討論。公司董事會在討論通過后,綜合辦公室負責將培訓計劃以公文的形式下發(fā)。（二）計劃制訂的部門根據(jù)各自負責的培訓計劃,編制詳細的計劃實施方案，實施方案由綜合辦公室負責

19、收集整理。實施方案得到公司總經(jīng)理審批后，方案制訂部門及單位負責方案的實施.（三)綜合辦公室向公司董事會提交的培訓計劃包括內(nèi)容示意圖如下：第二十條第二十條 分子公司級培訓中包括：分子公司統(tǒng)一組織的培訓及單店組織的北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司13培訓.第二十一條第二十一條 準備培訓制定培訓方案后，要進行培訓前的充分準備,作為培訓組織者要在培訓前申請培訓所需培訓所用的費用、教材、資料、培訓設備、培訓講師等.培訓費用的申請?zhí)顚懪嘤栙M用申請表.第二十二條第二十二條 實施培訓實施培訓，要提前通知到受訓員工培訓的內(nèi)容、時間、地點、課堂紀律、培訓

20、講師等情況。向每位受訓人員發(fā)放培訓課程表 ，對照培訓前置工作檢查表 、 培訓現(xiàn)場執(zhí)勤人員注意事項表檢查工作。所有培訓的出席、考勤應同正常上班一樣對待,要求受訓人員填寫培訓簽到表 。第二十三條第二十三條 培訓評估每次培訓后要及時進行評估，要在培訓結(jié)束現(xiàn)場由公司培訓管理人員向每位受訓人員發(fā)給一張培訓工作評價表 。評估對象包括：對培訓師的評價、培訓教材的評價、培訓組織者的評價等。對于單店組織的培訓，由分子公司的培訓管理人員組織培訓評估。第二十四條第二十四條 培訓后的追蹤與考核各項培訓結(jié)束時,根據(jù)情況舉行測驗或考核。專業(yè)知識培訓的測驗或考核可由培訓組織者或培訓教師負責主持，如果為公司基礎知識培訓，測驗

21、或考核題目，由公司培訓管理人員從題庫中選取。此外,所以每次培訓后三個月內(nèi)，都要階段性的對受訓員工進行追蹤、考核。具體填寫員工培訓考核成績表 。各項培訓測驗或考核缺席者，事后一律補考,補考不列席者，一律以零分計算。培訓測驗或考核成績成果報告，列入考核及升遷參考.如果培訓成績不合格，需要繼續(xù)接受培訓，繼續(xù)接受基礎知識培訓占用的培訓時間將按事假要求扣除其相應工資.第二十五條第二十五條 培訓總結(jié)報告每次培訓后都要進行總結(jié)，要收集不同角度的總結(jié)報告。包括實際培訓課時、北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司14受訓人數(shù)、培訓費用使用情況、培訓組織者總結(jié)

22、、綜合辦公室評價.一次完整的培訓進行之后，要把完整的培訓檔案提交到公司綜合辦公室。具體填寫培訓總結(jié)報告表見附件.第二十六條第二十六條 員工培訓記錄員工培訓記錄的工作很重要.作為培訓管理人員,要很清楚受訓人員通過培訓在工作中的變化有多大，員工一年接受了多少次培訓，總共有多少課時，員工接受了那些方面的培訓，每次培訓的考試成績?nèi)绾?，考評記錄如何等情況。所以，培訓管理人員要對每一名員工建立一份員工培訓記錄表，具體填寫員工培訓記錄表見附件.北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司15第六章第六章基礎知識培訓基礎知識培訓第二十七條第二十七條 基礎知識培訓

23、指本手冊所適用的所有人員都要接受的培訓。第二十八條第二十八條 基礎知識培訓采取集中培訓的方式，由公司集中安排進行培訓，也可在公司綜合辦公室的統(tǒng)一安排下,在分子公司內(nèi)部及單店內(nèi)部進行集中培訓。第二十九條第二十九條 基礎知識培訓包括兩部分內(nèi)容：通用基礎知識培訓及專業(yè)基礎知識培訓。第三十條第三十條 通用基礎知識課程包括：企業(yè)文化培訓、法律知識培訓、公司管理制度培訓等.第三十一條第三十一條 專業(yè)基礎知識培訓是針對崗位要求制訂的管理制度培訓、基本技能要求培訓。第三十二條第三十二條 課程分為必修與選修兩種，必修課指本手冊所適用的所有人員必須要接受的培訓，選修課指根據(jù)崗位及個人基本技能需要，有選擇的接受的培

24、訓課程。第三十三條第三十三條 新聘人員在入職前需要接受基礎知識培訓，在培訓成績合格后方能夠上崗工作。第三十四條第三十四條 員工進行崗位調(diào)整時,如果已經(jīng)接受過部分基礎知識的培訓，且成績合格，則不需要再進行培訓.新任職崗位所要求的必修課，必須在培訓合格后方能上崗.第三十五條第三十五條 公司在增加了必修的基礎知識課程后,本手冊適用的所有人員按要求接受新課程培訓。第三十六條第三十六條 基礎知識的課程由綜合辦公室組織編寫。綜合辦公室可以采取將基礎知識課件(非操作形課件)制作成多媒體課件，以分子公司人員集中學習的方式進行播放。第三十七條第三十七條 公司培訓管理人員基礎知識培訓課程制作流程北京機場飲食服務有

25、限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司16第一節(jié)第一節(jié)通用基礎知識培訓通用基礎知識培訓第三十八條第三十八條 公司基本情況簡介培訓課程名稱培訓課時類型北京機場飲食服務有限公司簡史1必修北京機場飲食服務有限公司職責部門職責介紹1必修第三十九條第三十九條 企業(yè)文化培訓內(nèi)容培訓課程名稱培訓課時類型北京機場飲食服務有限公司 CI 宣言(包括企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)目標、經(jīng)營方針、企業(yè)作風等）4必修北京機場飲食服務有限公司標識系統(tǒng)1必修北京機場飲食服務有限公司員工手冊6必修第四十條第四十條 法律知識培訓培訓課程名稱培訓課時類型食品衛(wèi)生法2必修機場安全知識培訓2必修第四十

26、一條第四十一條 公司人力資源管理制度培訓第四十二條第四十二條 公司質(zhì)控體系培訓第四十三條第四十三條 基本職業(yè)素質(zhì)培訓培訓課程名稱培訓課時類型公司人力資源管理制度2必修公司績效考核管理制度2必修培訓課程名稱培訓課時類型全面質(zhì)量管理體系培訓（ISO9001)6必修食品危害分析和關鍵控制點（HACCP）4必修北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司17第二節(jié)第二節(jié)專業(yè)基專業(yè)基礎知識礎知識培訓培訓第四十四條第四十四條 專業(yè)基礎知識培訓課程由公司培訓管理人員及職能部門、分子公司根據(jù)各崗位技能的基本要求，結(jié)合各崗位的實際情況進行設置并不斷豐富課程內(nèi)容。第

27、四十五條第四十五條 服務人員培訓內(nèi)容課程類型培訓課程名稱培訓課時類型餐廳組織結(jié)構(gòu)介紹單店組織結(jié)構(gòu)及各崗位職責4必修服務流程培訓4必修服務用語培訓（對話、肢體）4必修服務儀態(tài)培訓4必修服務標準培訓（迎賓、領位、點菜、擺臺、上菜、撤菜）10必修化妝技巧培訓2必修服務禮儀培訓10必修營運督導前廳管理重點4必修英語（日常英語、商務英語）4必修顧客心理分析技巧4必修基本服務技能培訓機場旅客特點及服務重點4必修顧客為本與客戶服務4必修核心職業(yè)技能團隊合作與團隊精神2必修培訓課程名稱培訓課時類型職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2必修溝通技巧2必修北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大

28、縱橫管理咨詢公司18問題解決技巧與改善2必修情緒調(diào)整與潛能開發(fā)2必修崗位專業(yè)技能培訓所任崗位所要求的必備的專業(yè)技能培訓210必修第四十六條第四十六條 后廚人員培訓內(nèi)容課程類型培訓課程名稱培訓課時類型餐廳組織結(jié)構(gòu)介紹單店組織結(jié)構(gòu)及各崗位職責4必修后廚工作流程及標準10必修標準菜品制作規(guī)范10必修廚房產(chǎn)品品質(zhì)控制的基本要求及方法4必修廚房生產(chǎn)效率管理4必修廚房原材料管理規(guī)定4必修廚房生產(chǎn)成本管理4必修廚房生產(chǎn)衛(wèi)生與安全管理4必修廚房設備工具管理2必修后廚營運督導管理重點4必修基本技能培訓機場旅客特點介紹2必修崗位專業(yè)技能培訓所任崗位所要求的必備的專業(yè)技能培訓210必修第七章第七章專業(yè)知識培訓專業(yè)知

29、識培訓第四十七條第四十七條 專業(yè)知識培訓主要指在崗期間培訓，由公司、分子公司、單店組織相應人員接受崗位專業(yè)知識培訓。第四十八條第四十八條 公司組織的專業(yè)知識培訓，分為集中培訓和分散培訓兩種方式，集中培訓是指公司統(tǒng)一組織受訓人員在某一地點進行集中培訓。分散培訓指北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司19公司組織培訓教師采取巡講的方式到各地對有關人員進行培訓。第四十九條第四十九條 分子公司組織的培訓，指培訓的發(fā)起和組織者為分子公司第五十條第五十條 單店組織的培訓，指培訓的發(fā)起和組織者為單店.第五十一條第五十一條 本手冊適用人員專業(yè)知識培訓內(nèi)容如

30、下：（1） 問題導向的經(jīng)營管理與實務的培訓，即根據(jù)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的有關前廳及后廚管理方面的問題進行培訓.（2） 經(jīng)營期間的短期培訓：包括最新的服務標準、服務規(guī)范、后廚管理規(guī)范等。具體的培訓課程及課時安排根據(jù)公司、下屬分子公司、單店的實際需要進行安排。第五十二條第五十二條 專業(yè)知識培訓的方式服務、廚房技術規(guī)范培訓主要采取現(xiàn)場操作指導的形式，管理理論與實務及相關制度的培訓可采取教室授課、幻燈片展示、研討會、多媒體課件播放的形式。第一節(jié)第一節(jié)公司級培訓公司級培訓第五十三條第五十三條 培訓計劃(一)培訓需求信息的收集公司級培訓，培訓信息的收集渠道主要有：公司根據(jù)集團及行業(yè)發(fā)展要求制訂的培訓課程；公司

31、培訓管理崗位每年向分子公司發(fā)放的培訓需求調(diào)查表 ，統(tǒng)計后制訂的培訓課程。（二）培訓計劃的制訂綜合辦公室根據(jù)收集到的培訓需求信息，制訂培訓計劃及預算，每年與部門工作計劃一起向公司提交,在得到公司董事會或總經(jīng)理批準后，以公司文件的形式下發(fā)到相關部門.相關部門根據(jù)審批下發(fā)的計劃，擬定詳細的實施方案，具體包括組織培訓的北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司20部門及負責人、培訓的目標和內(nèi)容、培訓的對象、培訓教師、培訓的形式和方法；制定培訓計劃表.實施方案經(jīng)綜合辦公室主任同意和批準后，以公司文件的形式下發(fā)到相關部門，遵照執(zhí)行。第五十四條第五十四條 受

32、訓人員的組織各單位部門領導在收到公司下發(fā)的培訓計劃和實施方案后，組織安排相應的人員在規(guī)定的時間、地點參加相應的培訓。第二節(jié)第二節(jié)分子公司內(nèi)部培訓分子公司內(nèi)部培訓第五十五條第五十五條 培訓計劃(一）培訓需求信息的收集分子公司內(nèi)部培訓，培訓信息的收集渠道主要由分子公司培訓管理人員向其下屬單店服務員及后廚人員發(fā)放員工培訓需求調(diào)查表 。（二)培訓計劃的制訂分子公司根據(jù)調(diào)查表反饋內(nèi)容、上一年職工績效考核中能力與崗位要求能力之間的差距及公司對分子公司內(nèi)部培訓要求,匯總單店培訓計劃,制訂分子公司培訓計劃及預算,與經(jīng)營計劃一起向上級主管部門提交(分公司提交給公司綜合辦公室,子公司提交給董事會)，在得到批準后，

33、擬定詳細的實施方案，具體包括組織培訓的部門及負責人、培訓的目標和內(nèi)容、培訓的對象、培訓教師、培訓的形式和方法；制定培訓計劃表。實施方案經(jīng)主管領導（分子公司總經(jīng)理)同意和批準后，以文件的形式下發(fā)到相關部門,培訓計劃及培訓實施方案需要在公司綜合辦公室進行備案。第五十六條第五十六條 受訓人員的組織分子公司培訓管理人員在培訓計劃和方案得到審批通過后，組織安排相應的人員在規(guī)定的時間、地點參加相應的培訓。北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司21第三節(jié)第三節(jié)單店培訓單店培訓第五十七條第五十七條 培訓計劃（一)培訓需求信息的收集單店培訓，培訓信息的收集渠

34、道主要由單店經(jīng)理向單店人員發(fā)放員工培訓需求調(diào)查表 。（二）培訓計劃的制訂單店經(jīng)理根據(jù)調(diào)查表反饋內(nèi)容、上一年職工績效考核中能力與崗位要求能力之間的差距及日常工作中單店職工能力差距,制訂培訓計劃及預算，將培訓計劃及預算交分子公司培訓管理人員，在得到批準后，擬定詳細的實施方案,具體包括組織培訓的負責人、培訓的目標和內(nèi)容、培訓的對象、培訓教師、培訓的形式和方法；制定培訓計劃表。實施方案經(jīng)分子公司總經(jīng)理同意和批準后，實施，培訓計劃及培訓實施方案需要交所在分子公司培訓管理人員。第五十八條第五十八條 受訓人員的組織分子公司培訓管理人員在培訓計劃和方案得到審批通過后，組織安排相應的人員在規(guī)定的時間、地點參加相

35、應的培訓.北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司22第八章第八章培訓流程圖培訓流程圖第五十九條第五十九條 培訓方案制訂流程流程描述：步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關表單1綜合辦公室于每年 9 月向分子公司下發(fā)培訓需求調(diào)查表培訓需求調(diào)查表2綜合辦公室于每年 9 月向分子公司工作人員下發(fā)員工培訓需求調(diào)查表員工培訓需求調(diào)查表3綜合辦公室要求分子公司 9 月份制訂各自的培訓計劃培訓計劃表4綜合辦公室匯集整理培訓需求調(diào)查表，及分子公司的培訓計劃，10 月份制訂出公司年度培訓計劃年度培訓計劃表5規(guī)劃經(jīng)營部匯總綜合辦公室送交上來的培訓計劃，于

36、11 月份制作公司經(jīng)營計劃612 月份，董事會審批公司經(jīng)營計劃培訓工作評價表7董事會審批通過公司經(jīng)營計劃后,綜合辦公室以文件的形式向分子公司下發(fā)公司年度培訓計劃年度培訓計劃8培訓的組織者在接到培訓計劃后，根據(jù)各自承擔的任務，將培訓計劃分解為培訓實施方案培訓實施方案9培訓組織者將培訓實施方案交綜合辦公室審查10培訓實施方案經(jīng)綜合辦公室審查通過后，將總經(jīng)理/副總經(jīng)理審批11培訓實施方案得到審批通過后，綜合辦公室監(jiān)督培訓組織者的培訓實施方案的執(zhí)行12培訓實施方案得到審批通過后，培訓組織者按期實施第六十條第六十條 培訓實施流程北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大

37、縱橫管理咨詢公司25流程描述步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關表單1綜合辦公室根據(jù)培訓計劃，向培訓有關單位或部門下達培訓任務培訓計劃、培訓方案2培訓組織者在接到培訓任務后，開展培訓的前期準備工作安排培訓場地、教材、教師、前置工作檢查表、制作培訓課程表前置工作檢查表 、培訓課程表3綜合辦公室培訓管理人員負責對培訓組織者的工作進行監(jiān)督指導4培訓組織者對培訓過程進行管理執(zhí)勤人員培訓注意事項表、培訓簽到表培訓現(xiàn)場執(zhí)勤人員注意事項表 、 培訓簽到表5受訓人員按計劃按要求參加培訓6在培訓結(jié)束時，由綜合辦公室向受訓人員發(fā)放培訓工作評價表，調(diào)查了解培訓的意見培訓工作評價表7受訓人員填寫培訓工作評價表培

38、訓工作評價表8綜合辦公室匯總評價結(jié)果，將評價結(jié)果向有關人員反饋9綜合辦公室培訓管理人員負責從題庫中抽取考題，或者組織培訓教師進行考試題目編寫培訓考試、測驗卷10培訓組織者組織受訓人員進行考核、測驗北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司26步驟工作內(nèi)容簡要描述重要輸入重要輸出相關表單11受訓人員按要求參加考核12受訓人員受訓后,填寫培訓課程心得報告培訓課程心得報告13培訓組織者將受訓人員的培訓成績、培訓心得交綜合辦公室14綜合辦公室為每名員工建立培訓檔案員工培訓記錄單、員工培訓成績單、培訓課程心得報告員工培訓記錄單 、員工培訓考核成績表培訓課

39、程心得報告15培訓組織者在培訓結(jié)束后，填寫培訓總結(jié)報告表培訓總結(jié)報告表16綜合辦公室建立公司培訓檔案培訓總結(jié)報告表 、 培訓工作評價表培訓總結(jié)報告表 、培訓工作評價表北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司27第九章第九章各種附件各種附件（一）培訓需求調(diào)查表（一）培訓需求調(diào)查表日期：年月日公司名稱公司名稱日常管理中出現(xiàn)問題日常管理中出現(xiàn)問題:管理人員能力提升期望：管理人員能力提升期望：管理人員技能提升期望：管理人員技能提升期望：培訓需求：培訓需求：培訓項目培訓項目培訓形式培訓形式期望課時期望課時注注:培訓形式指教室授課、幻燈片演示、多媒體課程

40、、研討會等培訓形式指教室授課、幻燈片演示、多媒體課程、研討會等備注備注:本表格由綜合辦公室負責編制并發(fā)放給分子公司培訓管理人員處，由分子公司總經(jīng)理根據(jù)分子本表格由綜合辦公室負責編制并發(fā)放給分子公司培訓管理人員處，由分子公司總經(jīng)理根據(jù)分子公司發(fā)展現(xiàn)狀及需求填寫后匯總至公司培訓管理人員處。培訓管理人員根據(jù)培訓需求編制培訓公司發(fā)展現(xiàn)狀及需求填寫后匯總至公司培訓管理人員處。培訓管理人員根據(jù)培訓需求編制培訓計劃。計劃。北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（前廳后廚工作人員） 版本號：A/0北大縱橫管理咨詢公司28(二二)員工培訓需求調(diào)查表員工培訓需求調(diào)查表日期：年月日姓名姓名性別性別年齡年齡學歷學歷職務

41、職務聯(lián)系方式聯(lián)系方式所在公司所在公司工作職責工作職責: :工作中遇到的問題工作中遇到的問題: :培訓期望：培訓期望：個人培訓需求：個人培訓需求：培訓項目培訓項目培訓形式培訓形式培訓時間培訓時間注：培訓形式指教室授課、幻燈片演示、錄像片演示、研討會、多媒體課程等注：培訓形式指教室授課、幻燈片演示、錄像片演示、研討會、多媒體課程等備注備注: :本表格由綜合辦公室負責編制并發(fā)放給分子公司，由分子公司培訓管理人員組織員工填寫后匯總本表格由綜合辦公室負責編制并發(fā)放給分子公司，由分子公司培訓管理人員組織員工填寫后匯總至公司培訓管理人員至公司培訓管理人員. .培訓管理人員根據(jù)培訓需求編制培訓計劃，上報分管培

42、訓的總經(jīng)理培訓管理人員根據(jù)培訓需求編制培訓計劃，上報分管培訓的總經(jīng)理/ /副總經(jīng)副總經(jīng)理進行審批理進行審批.(.(此表格也適用于分子公司管理人員開展分子公司內(nèi)部培訓時的培訓需求調(diào)查）此表格也適用于分子公司管理人員開展分子公司內(nèi)部培訓時的培訓需求調(diào)查）北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（分子公司管理人員）版本號：A/029項項目目課程名稱課程名稱課時課時受訓人受訓人預期達到目標預期達到目標預算預算培訓方式培訓方式培訓地點培訓地點1234567891011備注：本表格由分子公司培訓管理人員負責填寫，上報綜合辦公室.北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（分子公司管理人員）版本號：A/030（三）（

43、三）公司培訓計劃表公司培訓計劃表（四）年度培訓計劃表（四）年度培訓計劃表項項目目組織者組織者日期日期課時課時課程名稱課程名稱受訓人受訓人講師講師預期達到目標預期達到目標考核方法考核方法培訓方式培訓方式及教材及教材地點地點123456789101112北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（分子公司管理人員）版本號：A/031備注：本表格由公司培訓管理人員負責填寫、批準后綜合辦公室以公文形式下發(fā).分子公司級培訓在公司培訓管理人員處備案.北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（分子公司管理人員）版本號：A/032(五）培訓實施方案五）培訓實施方案課程名稱講師課時培訓方式考核方法教材所需設備培訓地點期望

44、達到目標培訓組織者參加培訓人員:費用預算合計:講課費餐費場租教材費住宿費辦公用品裝訂、印刷費交通費設備購置費其它費用培訓組織部門領導簽字： 年月 日綜合辦公室主任簽字：年 月 日備注：本表格由培訓組織者負責填寫并上報至公司綜合辦公室進行審核,綜合辦公室主任審核無誤后交分管培訓的總經(jīng)理/副總經(jīng)理進行審批。審批通過后綜合辦公室下發(fā)監(jiān)督執(zhí)行。北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（分子公司管理人員）版本號：A/033（六）培訓費用申請表（六）培訓費用申請表課程名稱課時課程名稱課時課程名稱課時參加培訓人員姓名：費用預算合計:其中： 講課費教材費其他費用培訓組織者簽字： 年月 日綜合辦公室主任簽字:年 月

45、 日財務部經(jīng)理簽字：年 月 日主管培訓總經(jīng)理/副總經(jīng)理簽字：年 月 日備注：本表格由培訓管理人員負責填寫并上報至公司綜合辦公室進行審核，綜合辦公室主任審核無誤后交由財務部、分管培訓的總經(jīng)理/副總經(jīng)理進行審批。 （子公司培訓費用預算范圍內(nèi)申請由其總經(jīng)理審批)北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（分子公司管理人員）版本號：A/034（七）培訓課程表（七）培訓課程表序序號號時間時間主題與內(nèi)容主題與內(nèi)容主講人主講人備注備注說說明明備注：備注：本表格由培訓組織者負責填寫本表格由培訓組織者負責填寫,向受訓人員發(fā)放向受訓人員發(fā)放,并上報有關領導審批備案并上報有關領導審批備案北京機場飲食服務有限公司培訓管理手

46、冊（分子公司管理人員）版本號：A/035(八）培訓前置工作檢核表八）培訓前置工作檢核表時間時間工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作小組工作小組前前 2 2 周周培訓教師開課通知培訓教師開課通知講義制作講義制作確認場地及培訓器具的使用狀況確認場地及培訓器具的使用狀況前前 1 1 周周通過電話與培訓教師予以確認通過電話與培訓教師予以確認申請講師費申請講師費受訓人員通知受訓人員通知前前 3 3 天天訂餐訂餐復印講義復印講義視聽器具準備視聽器具準備印制海報、胸牌、座位牌、工作證等印制海報、胸牌、座位牌、工作證等前前 2 2 天天電話聯(lián)系受訓員工電話聯(lián)系受訓員工印制簽到單印制簽到單印制培訓評估調(diào)查表印制培訓評估調(diào)查表電

47、話聯(lián)系培訓教師電話聯(lián)系培訓教師準備必需物品準備必需物品: :講義、補充材料、筆講義、補充材料、筆簽到單、培訓工作評價表、通訊錄、海報、胸牌簽到單、培訓工作評價表、通訊錄、海報、胸牌紙杯、飲用水、茶包、咖啡等紙杯、飲用水、茶包、咖啡等講師費講師費布置會場布置會場前前 1 1 天天測試投影儀、錄音器具等測試投影儀、錄音器具等備注：本表格由負責培訓具體事宜的人員進行填寫備注：本表格由負責培訓具體事宜的人員進行填寫. .北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（分子公司管理人員）版本號：A/036（九（九)培訓現(xiàn)場執(zhí)勤人員注意事項表培訓現(xiàn)場執(zhí)勤人員注意事項表流程流程工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作小組工作小組于培訓正

48、式開始之前于培訓正式開始之前 3030 分鐘到達會場分鐘到達會場報到前報到前布置培訓場地及設施布置培訓場地及設施請受訓人員簽到請受訓人員簽到報到時報到時分發(fā)講義、胸牌、筆等分發(fā)講義、胸牌、筆等接送講師接送講師添加培訓教師茶水等添加培訓教師茶水等培訓中培訓中撐控時間撐控時間放音樂、擦白板等放音樂、擦白板等更換培訓主題海報更換培訓主題海報倒茶、購買盒飯倒茶、購買盒飯休息時休息時分發(fā)評估調(diào)查表分發(fā)評估調(diào)查表整理環(huán)境、回復原狀整理環(huán)境、回復原狀歸還器具歸還器具活動結(jié)束活動結(jié)束結(jié)算場地費、餐費，講師費結(jié)算場地費、餐費，講師費備注：備注：本表格由負責培訓具體事宜的人員進行填寫本表格由負責培訓具體事宜的人員

49、進行填寫. .北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（分子公司管理人員）版本號：A/037(十）十）培訓簽到表 日期：年 月 日培訓課程名稱：培訓課程名稱：培訓組織者：培訓組織者：講師：講師：上課時間上課時間: :自自 年年 月月 日日 時時 分分 到到 年年 月月 日日 時時 分分序號序號部門部門姓名姓名序號序號部門部門姓名姓名1 121212 222223 323234 424245 525256 626267 727278 828289 929291010303011113131121232321313333314143434151535351616363617173737181838381919393920204040北京機場飲食服務有限公司培訓管理手冊（分子公司管理人員）版本號：A/038（十一）培訓工作評價表（十一）培訓工作評價表日期：年月日培訓課程名稱培訓課程名稱培訓教師培訓教師培訓方式培訓方式老師敬業(yè)程度老師敬業(yè)程度優(yōu)優(yōu) 好好 尚可尚可 劣劣講授水平講授水平優(yōu)優(yōu) 好好 尚可尚可 劣劣講授方式講授方式十分生動十分生動 生動生動 一般一般 不生動不生動聯(lián)系實際聯(lián)系實際聯(lián)系密切聯(lián)系密切 有些聯(lián)系有些聯(lián)系 無聯(lián)系無聯(lián)系對培訓師對培訓師的評價的評價老師對員工要求老師對員工要求非常嚴格非常嚴格 嚴格嚴格 不嚴格不嚴格教