房地產(chǎn)開發(fā)客戶投訴管理程序

1、百度文庫-讓每個人平等地提升自我11百度文庫-讓每個人平等地提升自我客戶投訴管理程序22業(yè)主營銷部責任部門物業(yè)公司總部物業(yè)客服部審核審批相關文件段階制編案預理處訴投是否提出補償要求信息反饋客戶投訴記錄客戶投訴記錄日常自查編制投訴處理預案審核投訴接收投訴接收投訴-首問回訪首問回訪咨詢解答無理或簡單審核審批客戶滿意度調(diào)查結(jié)果協(xié)助編制投訴處理預案回應業(yè)主組織評審投訴處理預案接收投訴r匯總投訴信息并安 撫客戶情緒性質(zhì)判斷重大投訴要求相關部門提出處理意見投訴處理方案確認補償申請客戶危機事件處理參與客戶危機事件處理作業(yè)指引提出投訴處理意見Y/N補償金額建議p審核審批為避免矛盾升級產(chǎn)生的間接 費用客戶投訴處

2、理情況記錄表投訴處理單按方案處理甲Y工作督辦單投訴處理結(jié)果回訪客服月備案備案備案物業(yè)維修管理作業(yè)指引判斷是否形成 案例？售后服務費用處理單落實糾正及預防措施跟進處理過程， 一 般投訴編制投訴月報編制案例并提交公司領導熱點及以上投訴須編制投訴處理專題報告段階理處訴投結(jié)總及理管息信月度投訴處理總結(jié)分類整理并匯總分析客服案例庫百度文庫-讓每個人平等地提升自我331.流程要素1.1. 流程目標：規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時有效的處理，提高客戶滿意度。1.2. 流程主導部門：營銷部1.3. 流程關鍵業(yè)績指標（KPI）:/流程 KPIKPI責任部門/ /崗位數(shù)據(jù)來源1.4. 流程關鍵點（CP）：

3、流程關鍵點關鍵點說明備注分類、分級處理5.2.1規(guī)定響應時限建立產(chǎn)品缺陷反饋機制項目缺陷反饋作業(yè)指引1.5. 流程輸入輸出關系:信息輸入要求信息輸出成果備注投訴處理單客服月報投訴處理單、客服月報客服案例庫2.適用范圍2.1.適用于產(chǎn)品交付后的客戶投訴處理工作。3.術語定義3.1.客戶投訴：指客戶認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的情感或損害他們 的利益，及沒有滿足其合理需求，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。3.2.投訴分類3.2.1.工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴；3.2.2.規(guī)劃設計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設施、小區(qū)環(huán)境、建筑主體、戶型設計、戶內(nèi)基

4、本設施設計及居住性能等方面的投訴；3.2.3.銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴；3.2.4.物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務的投訴；3.2.5.客戶服務類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴；3.2.6.其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。3.3. 投訴分級：根據(jù)每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理難度，將其分為以下四種類型：a）重大投訴（一級）：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及5人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。百度文庫-讓每個人平等地提升自我44b）熱點投訴（二級）：可能

5、引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同類型投訴或3 人以上的集體投訴， 投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。c）重要投訴（三級）：處理完畢后同一問題發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供 協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。d）一般投訴（四級）：其他所有情況。4.職責權限4.1.營銷部：4.1.1.客戶投訴處理的歸口管理部門。4.1.2.負責編制投訴預案。4.1.3.組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過程，向項目公司相關部門下達投訴處理任務。4.1.4.投訴處理后的回訪驗證、統(tǒng)計分析及相關投訴信息的編寫工作。4.1.5.組織重大客戶投訴處理并上報總部物業(yè)客服部。4.1.6.

6、熱點及以上投訴編制專題報告報總部物業(yè)客服部。4.1.7.月度投訴匯總分析及案例編制上報總部物業(yè)客服部。4.2.項目公司各部門：配合處理客戶投訴。4.3.總部物業(yè)客服部4.3.1.參與、協(xié)助項目公司危機事件的處理。5.關鍵活動5.1.投訴接收5.1.1.營銷部為投訴處理歸口部門， 各相關部門接收到各類客戶投訴信息需在1 小時內(nèi)傳達給營銷部。5.1.2.接收投訴部門需在與客戶約定時間內(nèi)跟進營銷部是否已進行該客戶投訴處理。5.1.3.營銷部在對投訴處理完畢的客戶進行回訪時詢問首問部門是否有回訪，并將結(jié)果記入投訴處理單。5.1.4.接收投訴部門需在與客戶約定時間內(nèi)跟進營銷部是否已進行該客戶投訴處理。5

7、.1.5.營銷部接收到投訴信息，填寫投訴處理單并按照以下時效要求及時通知有關部門，轉(zhuǎn)達到 各部門投訴處理負責人：百度文庫-讓每個人平等地提升自我45a） 工作時間收到的電話投訴，應在通話完畢后1 小時內(nèi)送達。b） 工作時間收到的電子郵件投訴，應在該郵件收到后1 小時內(nèi)送達。c）工作日非工作時間（前日下班后直到當日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后 1 小時內(nèi)送達。百度文庫-讓每個人平等地提升自我55d）節(jié)假日應安排人員關注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應在當日內(nèi)通過 書面（電話）送達到各部門的投訴處理負責人。52投訴處理5.2.1.投訴處理組織及通報a） 一般投訴

8、（四級）：客服專員提出處理意見，由客服專員處理。處理過程不需要通報。 在客 服月報中向公司領導和相關部門經(jīng)理通報。b）重要投訴（三級）：客服專員提出處理意見，營銷部經(jīng)理審批后，由客服專員組織處理，需 要其它部門配合的，通報相關部門。投訴被認定為重要投訴后，應該在一個工作日內(nèi)通知 營銷部經(jīng)理，通報內(nèi)容應包括目前處理情況的簡要描述，需公司予以協(xié)助的事項。投訴處/ 理完畢后應該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。c） 熱點投訴（二級）：由營銷部經(jīng)理組織處理。熱點投訴在處理完畢后應在客服月報中予 以單獨列項通報。通報內(nèi)容應包括處理過程的簡要描述。d）重大投訴（一級）：投訴被

9、認定為重大投訴后，應該即時上報總部物業(yè)客服部，由營銷部組 織按照危機事件處理作業(yè)指引進行處理，總部物業(yè)客服部需協(xié)助營銷部進行投訴處理。 投訴處理完畢后應該有詳細的書面報告，報告內(nèi)容應該包括：投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。事件發(fā)生、惡化的原因分析。為預防投訴重演采取的應對措施。e）一般投訴及重要投訴以月度投訴總結(jié)的形式上報總部物業(yè)客服部，熱點投訴以專題報告形 式上報總部物業(yè)客服部備案，重大投訴直接由營銷部處理。5.2.2.相關負責人在接到投訴處理信息后，必須在規(guī)定的時間期限內(nèi)將原因分析及處理方案反饋給營銷部。若不能及時反饋的，需將不能及時反饋的原因通過電話先知會，以便回復客戶。5.2.3.客服專

10、員填寫售后服務費用處理單說明投訴處理的方案、費用及費用承擔方式，報相關部 門審核審批。5.2.4.對留有聯(lián)系方式的客戶，客服專員應在24 小時內(nèi)或客戶要求的時間限內(nèi)將投訴處理初步意見反饋客戶。5.2.5.營銷部應對投訴的處理過程進行監(jiān)控和跟進，以確定是否得到有效解決。5.2.6.對于可能引發(fā)延期交付、重大投訴、熱點投訴或投訴處理超時并已引發(fā)客戶再次投訴、對服務百度文庫-讓每個人平等地提升自我56及產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的問題，營銷部發(fā)出工作督辦單（投訴處理），營銷部與責任部門約定 投訴處理節(jié)點，由營銷部按節(jié)點定期跟進投訴處理情況，并將投訴處理進度反饋抄送至責任部百度文庫-讓每個人平等地提升自我66

11、門分管領導。如責任人未能按約定完成投訴處理進度，營銷部向責任部門及分管領導發(fā)出預警。53投訴回訪5.3.1.營銷部在相關部門完成投訴處理方案后，應對客戶進行回訪，了解對投訴處理結(jié)果的滿意度；5.3.2.責任部門在完成投訴處理后應針對投訴內(nèi)容，對當前正在進行的工作進行糾正及預防。54賠付處理(見物業(yè)維修管理作業(yè)指引)5.5.維修處理(見物業(yè)維修管理作業(yè)指引)5.6.總結(jié)及分析5.6.1.每月投訴信息由營銷部整合至客服月報中，客服月報報責任部門及總部物業(yè)客服部備案。5.6.2.營銷部組織物業(yè)公司，定期對客戶投訴中的典型案例進行分類分析，形成客服案例庫，作為產(chǎn)品設計、工程標準化、服務管理的依據(jù)之一。

12、a)營銷部應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復出現(xiàn)和具有代表意義的案 例。對有參考價值的案例，應該進行分類，組織相關部門討論后，提交項目公司領導及總部物 業(yè)客服部。b)對于熱點、重要和一般投訴，營銷部應該每季度一次進行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和在處理過程中有價值的經(jīng)驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，組織相關部門討論，提交項目公司領導及總部物業(yè)客服部。c)對于重大投訴，營銷部應該進行個案分析，進行整理，組織相關部門討論后，提交公司領導并 將相關結(jié)論報營銷部備案。d)各類投訴總結(jié)分析及案例庫的應用詳見項目缺陷反饋作業(yè)指引&流程接口6.1.ZSY-O

13、P-YX02銷售過程管理程序6.2.ZSY-WI-KF01產(chǎn)品交付管理作業(yè)指引6.3.ZSY-WI-KF02客戶危機事件處理作業(yè)指引6.4.ZSY-WI-KF03物業(yè)維修管理作業(yè)指引6.5.ZSY-WI-KF04項目缺陷反饋作業(yè)指引7. 記錄文件百度文庫-讓每個人平等地提升自我677.1.ZSY-OP-KF01-F01工作督辦單7.2.ZSY-OP-KF01-F02客服月報7.3.ZSY-OP-KF01-F03投訴處理單百度文庫-讓每個人平等地提升自我7774 ZSY-OP-KF01-F04售后服務費用處理單7.5.ZSY-OP-KF01-F05客服案例庫76 ZSY-OP-KF01-F06客

14、戶投訴處理情況記錄表百度文庫-讓每個人平等地提升自我78產(chǎn)品交付管理作業(yè)指引編制日期審核日期審核 _ 日期 _百度文庫-讓每個人平等地提升自我88批準日期/修訂記錄 日期修訂狀態(tài)/修訂內(nèi)容修訂人審核人批準人百度文庫-讓每個人平等地提升自我991.流程要素1.1. 流程目標：規(guī)范項目公司產(chǎn)品交付前的各項準備工作。1.2. 流程主導部門：營銷部2.適用范圍2.1.適用于項目公司產(chǎn)品交付過程的控制和管理，主要包含商品房（含住宅、商鋪及車位）交付環(huán)節(jié)的控制。3.術語定義3.1.商品房交付：指按照商品房買賣合同約定，將經(jīng)竣工驗收備案的商品房交付給業(yè)主，業(yè)主接收/ 房屋并辦理交付手續(xù)的過程。3.2.交付催

15、告：指對已符合交付條件但無正當理由而未及時辦理交付手續(xù)的業(yè)主再次發(fā)出交付使用 通知的過程。4.職責權限4.1.營銷部：4.1.1.統(tǒng)籌產(chǎn)品交付工作；4.1.2.監(jiān)督物業(yè)移交驗收、商品房交付過程中質(zhì)量問題的整改。4.1.3.負責提供交付客戶名單；4.1.4.通知客戶收房，并辦理相關手續(xù)；4.2.物業(yè)公司：項目交付前的開荒、準備業(yè)主手冊及物業(yè)收費清單。4.3.綜合管理部：組織面積實測報告編制。4.4.項目公司：4.4.1.完成竣工驗收相關工作及手續(xù)；4.4.2.針對物業(yè)公司、營銷部提出的整改要求，組織施工單位進行整改；4.4.3.針對二次整改驗收不通過的情況編制緣由及應對措施并上報分管領導；4.4

16、.4.提供相關備案資料，提供代收費用清單。4.5. 品控部：4.5.1.參與交房工作計劃編制；4.5.2.編制住宅使用說明書；4.5.3.參與物業(yè)移交驗收；4.5.4.提供管線圖；百度文庫-讓每個人平等地提升自我10104.5.5.參與客戶驗房后的現(xiàn)場答疑。46 財務部：4.6.1.編制入戶費用結(jié)算科目；4.6.2.在客戶交房當天提供收費明細并收費；4.6.3.對客戶交房過程中繳納的相關費用進行收入確認。5.關鍵活動5.1.入伙策劃5.1.1.入伙開始前三個半月，由營銷部組織召開交房準備工作啟動會議，物業(yè)公司、項目公司、財務部等參加，會議需確定成立入伙前期準備工作小組及各部門參與交房小組的人員

17、名單；制定交/ 房工作計劃，明確相關部門的工作內(nèi)容、責任人及完成時間；各部門配合營銷部完成交付 風險檢查表對口專業(yè)部分內(nèi)容，對于后期無法通過整改或與客戶協(xié)調(diào)解決的問題，相關部門 需提供應對措施，營銷部在每次交房工作會議上組織各部門統(tǒng)一口徑。5.1.2.交付前至少每半個月組織一次溝通會，對計劃落實情況進行驗證，對交付風險檢查表作回顧、 動態(tài)修訂。5.1.3.交房工作計劃、交付風險檢查表按責權手冊(計劃管理)審核審批后執(zhí)行，最終確定的交房工作計劃、交付風險檢查表報總部物業(yè)客服部備案，物業(yè)客服部可對項目交付 風險檢查表提出專業(yè)建議。5.2. 入伙前期的準備工作5.2.1.物業(yè)交接驗收a)房屋交付前三

18、個月，項目公司組織物業(yè)公司進行室內(nèi)驗收。b)房屋交付前二個月，項目公司組織物業(yè)公司進行公共區(qū)域、公共設施設備交接驗收。c)資料準備：交房標準、一戶一圖、公共設施設備項目竣工資料及記錄表格等。d)驗收人員：一般包括物業(yè)公司、項目公司、監(jiān)理及總包人員。e)檢查范圍：室內(nèi)核查、公共區(qū)域、公共設施設備。f)驗收問題的跟進和處理物業(yè)公司細部驗收采用分戶驗收表、公共部位及室外抽查表。驗收人員將發(fā)現(xiàn)的問題記錄于整改通知單并發(fā)放施工單位，同時抄送項目公司。項目公司根據(jù)整改通知單的內(nèi)容督促施工單位進行整改。交付前 1 個月仍未整改完成的問題，項目公司需責令施工單位限期整改，確保驗收問題整改率。百度文庫-讓每個人

19、平等地提升自我1111整改完畢需由項目公司組織物業(yè)公司進行復驗，復驗不合格則繼續(xù)由項目公司督促施工單位二次整改。對于二次整改仍未通過的情況，項目公司書面提交原因及應對措施給分管領導。對于無法通過整改解決的問題必須錄入交付風險檢查表并附應對措施。5.2.2.財務部負責根據(jù)交房工作計劃時間節(jié)點編制入戶費用結(jié)算表，由各相關部門提供具體收費清 單。5.2.3.營銷部負責根據(jù)交房工作計劃時間節(jié)點提供客戶信息。5.2.4.綜合管理部負責根據(jù)交房工作計劃時間節(jié)點組織辦理面積實測。5.2.5.品控部負責編制新建住宅使用說明書、提供管線圖。5.26 綜合管理部負責提供竣工備案證明等相關文件，提供有線電視、分時電

20、表等代收費用清單。5.2.7.物業(yè)公司組織公共區(qū)域交接驗收并進行接管，準備業(yè)主手冊、提供物業(yè)費用清單。5.2.8.財務部負責審核各部門填寫的入戶費用結(jié)算表。5.2.9.各部門具體需準備的工作及完成時間以交房計劃為準。5.2.10.交房前一個星期由營銷部組織項目公司、物業(yè)公司、財務部進行交付風險檢查。交付風險檢查室對每戶的情況進行檢查，并填寫一戶一驗整改項目統(tǒng)計表5.2.11.營銷部起草入伙通知書并向入伙客戶發(fā)出通知。5.3.入伙現(xiàn)場工作5.3.1.營銷部負責接待上門客戶，驗證客戶資料，引導客戶簽署客戶交接書，代辦小產(chǎn)證資料收取。5.3.2.財務部提供收費明細并收款。5.3.3.物業(yè)公司發(fā)放業(yè)主

21、手冊，與客戶簽訂物業(yè)前期管理規(guī)約，收取物業(yè)管理費。5.3.4.物業(yè)公司組織業(yè)主共同驗房。5.3.5.對驗房產(chǎn)生的疑問，由營銷部、項目公司、品控部專人進行現(xiàn)場答疑。5.3.6.客戶認可，收房，物業(yè)公司收集整理客戶收樓信息。5.3.7.財務部跟進確認收費到帳情況。5.3.8.對入伙時客戶提出的返修要求，物業(yè)公司填寫交付驗收記錄表，由項目公司負責安排維修直至完成。5.3.9.營銷部就每日入伙辦理情況，組織現(xiàn)場辦理入伙人員召開溝通會并形成交房日報，交房日百度文庫-讓每個人平等地提升自我1112報以電子郵件形式發(fā)送交房小組各部門、公司領導、總部物業(yè)客服部。5.4. 未交付房屋，項目公司營銷部統(tǒng)計房源，需

22、發(fā)布商品房交付使用催告函通知業(yè)主，與之確認交付時間。百度文庫-讓每個人平等地提升自我12125.5. 入伙后續(xù)工作5.5.1.交房結(jié)束由交房小組各部門編制交房總結(jié)，營銷部匯總編制交房總結(jié)報告。5.5.2.交房總結(jié)報告報交房小組各部門、區(qū)域公司領導、總部物業(yè)客服部備案。5.5.3.交房過程中有借鑒價值的信息的應用詳見項目缺陷反饋作業(yè)指引6.流程接口6.1.ZSY-WI-KF04項目缺陷反饋作業(yè)指引7.記錄文件7.1. ZSY-WI-KF01-F01交房工作計劃7.2. ZSY-WI-KF01-F02商品房交付使用摧告函7.3. ZSY-WI-KF01-F03商品房交付使用通知書（范本） 7.4.

23、 ZSY-WI-KF01-F04交付風險檢查表7.5. ZSY-WI-KF01-F05整改通知單7.6. ZSY-WI-KF01-F06整改重點客戶信息一覽表7.7. ZSY-WI-KF01-F07交房日報7.8. ZSY-WI-KF01-F08一戶一驗整改項目統(tǒng)計表客戶危機事件處理作業(yè)指引百度文庫-讓每個人平等地提升自我1313編制/日期、審核日期審核/日期批準/日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準人14141.流程要素1.1. 流程目標：識別各類對公司有影響的投訴，建立快速應對危機事件的能力，將危機事件的影響程度消除或減至最低。1.2. 流程主導部門：營銷部2.適用范圍2.1.

24、 本流程適用于公司對客戶危機問題（重大投訴）的應急處理。3.術語定義3.1. 無4.職責權限4.1. 營銷部4.1.1.負責判斷當?shù)仨椖匡L險信號，收集來自客戶及媒體的危機事件信息；4.1.2.負責做好取證工作并將危機事件上報總部物業(yè)客服部；4.1.3.組織處理客戶危機事件。4.2. 責任部門4.2.1.負責配合營銷部處理項目危機事件；4.3. 法律顧問4.3.1.及時提供法律支持；4.3.2.進行法律訴訟。5.關鍵活動5.1.危機預警階段5.1.1.危機事件的識別和收集5.1.1.1.營銷部接到各類投訴或看到媒體的負面報道時，第一時間判斷投訴的法律風險；5.1.1.2.客服投訴受理人填寫客戶投

25、訴處理單記錄投訴并進行編號；5.1.1.3.無危機預警的一般性投訴進入客戶投訴管理程序；5.1.1.4.有危機預警信號的投訴需要第一時間移交給公司領導。5.1.1.5.營銷部經(jīng)理填寫客戶投訴處理單記錄投訴并上報區(qū)域公司領導、總部物業(yè)客服部，總部物業(yè)客服部在接收到危機事件投訴的通知后應派人參與營銷部處理危機事件并提出建議；5.2.危機處理階段5.2.1.危機事件的確認、上報及方案制定5.2.1.1.營銷部經(jīng)理判斷為客戶惡意中傷公司，或?qū)韭曌u造成影響的，及時知會法律顧問， 由其出面進行法律訴訟。5.2.1.2.當初步判斷危機事件不是由于客戶惡意中傷造成之時，營銷部經(jīng)理判定責任部門，立刻1515

26、上報營銷部分管領導。5213營銷部分管領導組織各專業(yè)部門成立客戶危機事件處理小組。同時營銷部聯(lián)系責任部門共同對事件起因做分析，根據(jù)具體情況還需到達現(xiàn)場對事件做詳細了解，準備上會材料?？蛻粑?機事件處理小組由區(qū)域公司總經(jīng)理擔任組長負責總協(xié)調(diào)，營銷部經(jīng)理為執(zhí)行組長，責任部門負責 人、法務人員、財務部、成本部、總部物業(yè)客服部參與，參與部門由營銷部建議，區(qū)域公司總經(jīng) 理確認，各部門對接危機事件處理事務人員由各部門負責人參與或指定專人參與。危機小組有權 利調(diào)動公司一切資源。公司對外發(fā)言及接受采訪由危機小組組長統(tǒng)一負責。5214區(qū)域公司總經(jīng)理組織危機事件處理會議，各相關責任部門共同分析投訴信息，研討方案,

27、若有需要，請法律人員提供專業(yè)支持，提前保留好完整的具有法律效力的文件，研討方案過程中，盡可能與客戶取得溝通，并達成共識，方案制定后，按責權手冊（客服管理）報批，方案必須在二十四小時內(nèi)制定完成。5.2.2.客戶溝通及執(zhí)行5.2.2.1.營銷分管領導必須在方案完成后的12 小時內(nèi)指派專人（危機處理人中必需有公司部門經(jīng)理及以上的領導）與客戶或媒體取得聯(lián)系，就提出方案跟客戶或媒體確認初步的解決方案。5222責任部門組織實施方案,營銷部跟蹤方案執(zhí)行的進度,營銷部及投訴受理人需要及時將方案實施進展告知客戶，方案實施完畢后，由營銷經(jīng)理出面知會客戶，確認實施結(jié)果。5.2.23如果獲悉客戶對該進展或方案仍然不滿

28、意，營銷第一負責人指派專人在1 小時內(nèi)與相關責任部門溝通，調(diào)整方案，進一步整改；5224如果方案不能再進行調(diào)整，也要盡快與客戶溝通，說明情況，策略性地進行溝通，取得客戶理解；5.22.5.如果客戶對方案表示滿意，告知責任部門繼續(xù)實施。5.2.3.整改完畢后，客服相關受理人認真填寫投訴受理過程資料及記錄。5.3.回訪及總結(jié)5.3.1.回訪5.3.1.1.責任部門方案實施完畢，客戶確認后，客服投訴受理人于2 日內(nèi)再次進行回訪；5.3.1.2.回訪后形成記錄單，確保事情徹底得到解決；5.3.1.3.事件處理完畢 1 周內(nèi)，回訪客戶并形成案例，營銷部針對危機事件處理全過程編制專題 報告發(fā)危機事件處理小

29、組各部門。5.3.1.4.營銷部編寫案例，納入客服案例庫，并顯示在該月的客服月報中；5.3.1.5.營銷部將投訴材料進行歸檔。6.流程接口6.1.ZSY-OP-KF01客戶投訴管理程序7.記錄文件7.1.ZSY-OP-KF01-F02客服月報15167.2.ZSY-OP-KF01-F05客服案例庫1616物業(yè)維修管理作業(yè)指引編制 _ 日期_1717審核日期審核/日期批準/ 日期/修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準人18181.流程要素1.1. 流程目標：規(guī)范入伙后質(zhì)保期內(nèi)工程保修、質(zhì)量賠付等事務的處理流程，以確?？焖?、高效地處理工程維修事務，提高客戶滿意度。1.2. 流程主導部門：營

30、銷部2.適用范圍2.1.適用公司已開發(fā)項目保修期內(nèi)的維修管理和質(zhì)量賠付工作。3.術語定義3.1.保修：對自身的產(chǎn)品移交時存在的及在國家規(guī)定或銷售商承諾的期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應負的 維修和保證責任。3.2.物業(yè)維修分級a) A 類：業(yè)主已正式入住、房屋質(zhì)量問題直接影響到業(yè)主日常生活的(如滲水，堵塞)；b) B 類：業(yè)主未正式入住、但已入場裝修、房屋質(zhì)量問題影響到業(yè)主裝修進度的；c) C 類：除 A、B 類以外的房屋質(zhì)量投訴。3.3.處理時限要求a) A 類：在業(yè)主認可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束不得超過3 天；b) B 類：在業(yè)主認可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束時限不

31、得超過工程維修時限表內(nèi)規(guī)定之維修周期；c) C 類：在業(yè)主認可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束，在集中交房期不得超過 30天，在非集中交房期不得超過15 天。4.職責權限4.1.營銷部4.1.1.接受業(yè)主質(zhì)量問題投訴，與項目公司一起明確投訴問題的責任方，并由項目公司確認施工方案。4.1.2.與業(yè)主協(xié)商確定施工方案和施工時間。4.1.3.簽訂補償協(xié)議。4.1.4.修繕完工后回訪業(yè)主并請其確認。4.1.5.按協(xié)議辦理相關賠付手續(xù)。4.1.6.相關資料歸檔。4.2. 項目公司4.2.1.現(xiàn)場踏勘和提出修繕施工方案。4.2.2.明確投訴質(zhì)量問題的責任方，并由責任方簽字確認，落實整改的施工單位

32、和其他相關事宜。4.2.3.修繕期的現(xiàn)場管理和質(zhì)量控制。4.2.4.完成修繕整改工程，書面告知營銷部。19194.3.成本部4.3.1.由公司承擔維修責任的對超過營銷部授權范圍的修繕方案，根據(jù)現(xiàn)場踏勘資料進行審核和核價。4.3.2.對超過營銷部授權范圍的補償金額的支付進行審核。4.4. 財務部4.4.1.根據(jù)修繕或補償協(xié)議支付修繕或補償款。5.關鍵活動5.1.維修信息來源及初步處理：5.1.1.維修信息可能來自于：客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴反映以及客戶主動報修，所有維修信息以內(nèi) 部工作聯(lián)系單形式在四小時內(nèi)報送營銷部，由營銷部統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。5.2.物業(yè)公司維修接待5.2.1.物業(yè)公司接收維修信息，

33、進行現(xiàn)場踏勘，判定維修項目是否在保修期內(nèi)。非保修期內(nèi)的由物業(yè)公司與客戶協(xié)商處理；保修期內(nèi)的維修事宜判定責任主體，按照下列原則進行處理：a）歸于客戶責任的維修項目，由物業(yè)公司與客戶協(xié)商處理，并將結(jié)果月度匯總上報營銷部；b）歸于本公司責任（含承包商責任）的維修項目，由物業(yè)公司安撫客戶情緒，并在四小時內(nèi)填寫維修工作聯(lián)系單，交營銷部處理，關于客戶維修時限的答復參照工程維修時限表，凡對客戶有時限承諾的，在工作聯(lián)系單中注明；5.3.營銷部維修處理5.3.1.營銷部填寫維修工作聯(lián)系單并提交項目公司，參照工程維修時限表確定維修時限。5.3.2.營銷部電話與客戶聯(lián)系，給出明確維修時限。5.3.3.項目公司根據(jù)聯(lián)

34、系單，指派專業(yè)工程師協(xié)同營銷部24 小時內(nèi)到現(xiàn)場進行踏勘，將踏勘資料進行整理，進行責任主體判定：a）因客戶責任造成的維修，由營銷部與客戶協(xié)商處理；b）因本公司責任造成的維修，另擇施工單位予以修復；c）因承包商責任造成的維修，由項目公司發(fā)出維修工作聯(lián)系單聯(lián)系相關的承包商在規(guī)定時間 內(nèi)予以修復。如承包商未在規(guī)定時間內(nèi)修復，則營銷部發(fā)出督辦單給項目公司，并抄送公司領導。在督辦單限定的期限內(nèi)仍未修復的，項目公司以公司名義發(fā)出扣款通知單給責任承包商，并由項目公司或營銷部另行委托第三方予以維修，同時所發(fā)生的費用將在質(zhì)量保證金中予以扣除。5.3.4.營銷部、項目公司、責任方一起討論解決方案并與客戶協(xié)商交流，

35、確定解決方案。5.3.5.對于超過營銷部授權范圍（根據(jù)責權手冊）的修繕方案，成本部根據(jù)現(xiàn)場踏勘資料審核修繕方 案并核價按責權手冊提報相關部門審核審批后執(zhí)行修繕方案。5.3.6.項目公司落實施工單位進場施工時間，做好修繕期的現(xiàn)場管理、質(zhì)量控制和修繕工程驗收工作 并記錄、反饋修繕結(jié)果及客戶意見。5.3.7.營銷部客服人員至少每三天通過電話或者實地對維修進度跟進。5.3.8.修繕完成后由維修人員請客戶在維修工作聯(lián)系單簽名確認，并將維修工作聯(lián)系單傳給2020營銷部。5.3.9.營銷部電話與業(yè)主進行驗收確認工作，維修合格后進行記錄歸檔。 維修完成后聯(lián)系不上的客戶，由營銷部發(fā)出維修完成確認函客戶聯(lián)。5.3

36、.10.營銷部負責月度維修信息匯總，編制維修分析與評估報告（附工程質(zhì)量保修記錄表），提交相關受權負責人審核（根據(jù)責權手冊），月度維修信息上報總部物業(yè)客服部備案。5.3.11.營銷部記錄存檔，知會相關部門、領導及承包商。54次性補償方案的處理5.4.1.營銷部、項目公司、成本部擬定一次性補償方案并與客戶溝通，客戶接受則營銷部將一次性補 償方案按責權手冊（客戶服務.）報批。5.4.2.審批通過后，營銷部與客戶簽訂補償協(xié)議，按責權手冊（客戶服務.）報批。5.4.3.財務部根據(jù)補償協(xié)議、售后服務費用處理表，商品房維修及賠償金的授權范圍（按責權手冊（客戶服務.），發(fā)放補償款。5.4.4.營銷部負責記錄、

37、存檔。6.流程接口6.1.ZSY-OP-KF01客戶投訴管理程序7.記錄文件7.1.ZSY-WI-KF03-F01 工程維修時限表7.2.ZSY-WI-KF03-F02 工程質(zhì)量保修記錄表7.3.ZSY-WI-KF03-F03 維修處理情況記錄表7.4.ZSY-WI-KF03-F04 扣款通知單7.5.ZSY-WI-KF03-F05 維修工作聯(lián)系單7.6.ZSY-WI-KF03-F06 維修完成確認函7.7.ZSY-WI-KF03-F07 溫馨留言2020項目缺陷反饋作業(yè)指引編制 _ 日期_審核日期審核/日期批準/ 日期/修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準人212122221.流程要

38、素1.1. 流程目標：建立項目缺陷反饋機制，避免相同問題在新開發(fā)項目中重復發(fā)生，促進產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進。1.2. 流程主導部門：營銷部2.適用范圍2.1. 本流程適用于公司開發(fā)所有項目。3.術語定義3.1. 項目缺陷：指項目在設計、施工質(zhì)量方面存在的瑕疵，包括設計的合理性、施工質(zhì)量、材料設備選 型等內(nèi)容。4.職責權限4.1. 營銷部4.1.1.負責編制、擬定項目缺陷分析報告并報總部物業(yè)客服部。4.1.2.接收項目公司報送的公司缺陷分析報告。4.1.3.負責組織公司相關部門進行項目缺陷分析報告討論。4.1.4.參與新開發(fā)項目的規(guī)劃設計、材料設備方案審查。4.1.5.負責與公司各相關部門對接，實時

39、反饋工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題。4.1.6.負責與總部物業(yè)客服部對接，上傳月度投訴分類情況及缺陷分析報告，下達全公司缺陷情況分析。4.1.7.在案場銷售工作過程反饋客戶關注的問題。4.1.8.在樣板房展示過程中反饋客戶關注的問題。4.1.9.負責收集客戶反饋的信息，進行統(tǒng)計分類、分析。4.1.10.組織項目入伙前的物業(yè)移交檢查工作，保證業(yè)主入伙工作的順利進行。4.2.品控部4.2.1.負責參與項目審核建筑初步設計、結(jié)構(gòu)設備系統(tǒng)方案、景觀初步設計圖紙，負責組織審核項目施工圖設計成果，避免出現(xiàn)過的問題的重復發(fā)生。4.2.2.負責根據(jù)營銷部反饋的缺陷報告及時修改設計圖紙。4.2.3.負責在項目缺陷分析報告提交后，向營銷部反饋改進意見。4.3.項目公司4.3.1.負責審核項目建筑施工圖、結(jié)構(gòu)施工圖、水電施工圖、景觀施工圖，避免已知問題的重復發(fā)生。24244.3.2.負責施工質(zhì)量的控制，確保修改部分落到實處。4.3.3.負責在項目缺陷分析報告提交后，向營銷部反饋改進意見。44 物業(yè)公司4.4.1.負責與營銷部對接，實時反饋管理工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題。4.4.2.參與新開發(fā)項目的前期規(guī)劃設計審核，以及施工圖紙審查。4.4.3.負責在日常工作中收集客戶反映的合理化