5S管理制度完整版

1、5s管理制度完整版東莞騰興雷克薩斯文件編號：2013A01頁 數(shù)：第1頁，共10頁正本發(fā)生日期：2015年8月26日5s管理制度（暫行）編制審核職稱人力資源行政部總經(jīng)理姓名劉世波李亞鋒簽署日期狒丸薩斯5S管理制度版本文件 編(生 系于A1、總則1、目的：為維護(hù)公司勞動紀(jì)律和各項(xiàng)制度，保障公司工作、生活秩序的正常運(yùn)作，提高 勞 動生產(chǎn)率和工作效率，激勵職員工的敬業(yè)精神，特制定本條例。2、應(yīng)范圍：公司所有員工.5s的定義1. 5. S 是指整理(SEIRI )、整頓(SEITON )、清掃(SEISO )、清潔(SEIKETSU )、素養(yǎng)(SHITSUKE )2. 5S的定義：整理定義：區(qū)分“要”

2、與“不要”的東西，對“不要”的東西進(jìn)行處理。目的：騰出空間，提 高生產(chǎn)效率。整頓定義：要的東西依規(guī)定定位、定量擺放整齊，明確標(biāo)識。目的：排除尋找的浪費(fèi)。清掃定義：清除工作場所內(nèi)的臟污，設(shè)備異常馬上修理，并防止污染的發(fā)生。目的：使不 足、缺 點(diǎn)明顯化，是品質(zhì)的基礎(chǔ)。清潔定義：將上面3s的實(shí)施制度化、規(guī)范化，并維持效果。目的：通過制度化來維持成果，并 顯現(xiàn)“異常”之所在。素養(yǎng)(又稱修養(yǎng)、心靈美)定義：人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習(xí)慣。目的：提升“人的品質(zhì)” ， 養(yǎng)成對任何工作都持認(rèn)真態(tài)度的人。、5s標(biāo)準(zhǔn)1、環(huán)境1.1 辦公環(huán)境1.1.1 每間辦公室制定5s責(zé)任牌1.1. 2離開坐位時保持椅子歸位狀態(tài)1.

3、 1. 3辦公區(qū)地面干凈無雜物及亂擺物品1. 1.4墻面/玻璃上無亂貼亂掛1. 1.5桌底無堆放雜亂物品1. 1.6長時間離開及中午午休時需關(guān)閉計(jì)算機(jī)顯示器或設(shè)置屏保，屏保時間不長于1分鐘1. 1. 7辦公區(qū)桌面保持整潔/干凈且實(shí)行定位、定量、定品管理，辦公桌面不可擺放 除 茶杯以外的私人物品1.1.8業(yè)務(wù)部門辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有信息交流公布欄以公布廠家或公司內(nèi)部信息，包括業(yè)績等工作事項(xiàng)跟蹤表1. 1. 9午休時間辦公區(qū)域燈光半閉一半1.1.10下班后，辦公區(qū)域關(guān)閉所有電源。1.2資料柜1.2.1數(shù)據(jù)柜擺放整齊/干凈1. 2. 2數(shù)據(jù)柜內(nèi)文件定位定量定品管理1.2.3柜內(nèi)物品分類標(biāo)識2、儀容儀表2.

4、1男性發(fā)型：清潔而無頭屑、整齊而不亂；不留長發(fā)，前不能蓋住眼睛，側(cè)不觸及耳朵，后不能觸及衣領(lǐng)，不留鬢角，不剃光頭，不染發(fā)，不調(diào)染。無刺激性氣味。2? 2女性發(fā)型：清潔而梳理整齊；不能蓋住眼睛，或低頭時不能遮蓋臉部影響行動；頭 發(fā) 必須全束，無刺激性氣味。2. 3男性儀容：不蓄須，無胡渣；不帶有色眼鏡（含隱形眼鏡）；指甲不能超過指尖，指 甲 干凈2? 4女性彳容：上班化淡妝（主要畫眉毛、腮紅、唇膏，美容洗車、倉管工作人員不用化妝）， 不帶有色眼鏡；指甲不能超過指尖2毫米，指甲干凈，不可涂透明色以外顏色 指甲油； 飾品只能佩戴耳釘、項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈款式不能過于夸張）、手表（或手鏈、手鐲 ，只可三 選一）

5、、結(jié)婚戒指四件。2. 5制服：在工作時間內(nèi)必須按照廠家/公司的要求著裝。制服干凈/整潔；制服熨平，褲線保持筆挺，領(lǐng)帶不能松弛或彎曲，身體宜立時領(lǐng)帶尖與皮帶扣取齊。不敞懷，不 挽袖，襯衣下擺不得外露。 佩戴工牌，且位置合適，每天佩戴廠家標(biāo)準(zhǔn) 的 絲巾，不要有汗味或濃烈香水味。2? 6女性穿套裙時不可穿短襪或不穿襪， 長簡襪不能松弛或抽絲，夏秋季穿肉色襪子，春冬 季穿黑色襪子（不可以穿網(wǎng)襪）2. 7皮鞋顏色為深色（黑色、深棕色為主），每天擦亮，清潔無污物，不宜過舊（明顯變 形, 破損），女性皮鞋不可露腳趾和腳跟，后跟高度低于 7厘米。皮鞋與襪子必須與制服 協(xié)調(diào)（襪子不刺眼，男性著純深色，女性穿西褲

6、時襪子肉色或者不穿）2. 8員工之間必須打招呼問好6.1入口：入口處地毯時刻保持整潔/完好，雨傘架干凈/整潔6. 2燈光：保證光線明亮，早晨：9:00-18： 00打開展廳所有燈光（只有桶燈的除外）,中午12： 00-13： 30只開筒燈，夜晚：待所有客戶離店后，開展廳兩組射燈。6. 4綠化6.4.1綠化布置要達(dá)到使顧客親切、友好、舒適沒有壓力的效果6. 4. 2展廳內(nèi)的綠化效果達(dá)到顧客視線落腳處擺放綠色觀賞植物<=>? iA=?何克廬斯5S管理制度版本A16.4. 3盆景內(nèi)不得有雜物尤其是煙頭文件 編號r6. 4. 4每一個洽談桌上應(yīng)適當(dāng)擺放觀賞植物6. 5展車6.5.1展示車輛

7、要保持一塵不染，車窗玻璃干凈明亮、車輪胎上好車蠟、發(fā)動機(jī)艙內(nèi)無任何油污及灰塵6. 5. 2車輛前放置標(biāo)準(zhǔn)簡要的汽車說明牌并保持統(tǒng)一方向擺放，車輛內(nèi)要保持清潔，必| 須去除座椅套/和方向盤保護(hù)套并安裝腳墊6. 5. 3在營業(yè)時間內(nèi)所有展示車輛門鎖必須打開以方便顧客看車6. 5.4輪轂上品牌標(biāo)志必須正置放置，隨時保持車輛的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)6.5.5展車必須及時進(jìn)行顏色調(diào)換、車型調(diào)換，如果沒有新車型必須進(jìn)行展廳內(nèi)車輛位置的調(diào)換及保持舒適性（距離/方向/車型數(shù)等）6. 6接待臺6. 6. 1接待臺經(jīng)常擦拭保持整潔干凈6. 6.2臺面不堆積文件，接待臺設(shè)總機(jī)、接待人員各一位6. 6. 3銷售顧問不得圍繞在接待臺

8、周圍6. 7宣傳區(qū)（資料架）6. 7. 1按照車型品牌的要求布置資料架并設(shè)立專柜專用的宣傳品展柜6.7.2車型資料齊備，每種資料不少于20份，短缺物品需及時補(bǔ)充如POP （實(shí)時性醒目 廣告）、各種廣告饋贈品并隨時保持整潔6. 7. 3對廠家印制的宣傳品應(yīng)貼上大興汽車標(biāo)志或東莞騰興雷克薩斯的不干膠/蓋章 亦可；銷售接待負(fù)責(zé)及時更新及補(bǔ)充資料6 . 8背景音樂6. 8.1使用廠家推薦的展廳背景音樂，并保證背景音樂的按時（9:00-19:30 ）播放。背景音樂的標(biāo)準(zhǔn)是輕柔、舒緩，且不妨礙正常交談7 .業(yè)務(wù)洽談區(qū)物9. 1. 6所有的工位都配備干凈完好的工具車，工具車實(shí)現(xiàn)定人定位管理9. 1. 7為每

9、個工具車配備常用維修工具，并建立常用工具清單9. 1. 8對工具車的常用工具進(jìn)行分類擺放，容易識別及拿取9. 1.9指定工具車/設(shè)備的責(zé)任人，由責(zé)任人負(fù)責(zé)日常檢查，包括工具的數(shù)量、是否完好、 外觀清潔等內(nèi)容9. 1.10工具車內(nèi)不得存放非工具的其他物品9. 2維修現(xiàn)場9. 2.1現(xiàn)場應(yīng)建立現(xiàn)場4s管理制度（劃分責(zé)任區(qū)域，明確責(zé)任人及現(xiàn)場監(jiān)督），包括對以下項(xiàng)目的管理:1）地面是否干凈，設(shè)施是否有損壞；地面標(biāo)識線、工位標(biāo)識牌是否清晰；2）大修房、工具房、舊件房、配件庫、員工休息室等設(shè)施是否整齊、整潔;3）設(shè)備工具是否定位管理，且整齊有序4）維修工位（倉庫）的三不落地，工位不使用時風(fēng)扇 /電/水須關(guān)

10、閉10、服務(wù)禮儀10.1電話接聽<=>? iA=?何克廬斯版本A1生 文件 編號 r10. 1.1電話三聲內(nèi)接聽，如超過三聲接聽必須說“您好+某某部+姓名+對不起讓您5s管理制度久等了 +請問有什么可以幫到您或?yàn)槟?wù)+請您稍等;10. 1. 2接聽：您好+某某部+姓名+請問有什么可以幫到您或?yàn)槟?wù)10.1. 3,接電話：請您稍等.當(dāng)要找的人不在時：對不起，他暫時走開，請問是否需 要留言.（切忌：“請您找XX,他的電話是?！保?0. 1.4來電記錄完整、準(zhǔn)確?？陀^述明來電要點(diǎn)10. 1. 5救援電話：必須留下客人電話，在第一時間回饋給相關(guān)工作人員。讓工作人員至電客戶。并需進(jìn)行跟進(jìn)

11、“我們的工作人員是否有至電給您，并解決問題 呢”。10. 1.6客人先行掛斷電話。內(nèi)部通話本著誰致電誰先掛的原則。 并且不能將電話筒 直 接掛上，應(yīng)先按掛機(jī)鍵。10. 2來店接待10. 2.1銷售接待人員熱情迎候客戶，開啟大門并引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳。應(yīng)面帶微笑主 動 問候客戶：“您好！歡迎光臨！”并以30度標(biāo)準(zhǔn)鞠躬客人行禮，同時用標(biāo)準(zhǔn) 手 勢指引。10. 2. 2請客戶自由參觀瀏覽，當(dāng)顧客表示想問問題時，是否主動趨前詢問，熱情詳細(xì) 解 答。10. 2. 3客戶經(jīng)過時，任何工作人員（即使忙于其它工作）都應(yīng)面帶微笑，禮貌問候、 頷 首致意。10. 2. 4客人有意向進(jìn)車體賞車時應(yīng)迅速為客人作好準(zhǔn)備好相

12、關(guān)環(huán)節(jié)（取鑰匙/開車門/導(dǎo)引客人安全進(jìn)入）？如暫時無法滿足客人要求時應(yīng)誠懇道歉，并確定補(bǔ)救方案（確 定時間/車輛）.10. 2. 5洽談/交流過程中選擇合適的時機(jī)遞送名片，禮貌地獲取客戶信息。手機(jī)應(yīng)為震 動 狀態(tài).確須接聽電話時，應(yīng)首先致歉.（嚴(yán)禁當(dāng)客人面接打私人電10. 2.6當(dāng)客人有洽談意向時，應(yīng)熱情與引客人至洽談區(qū)落座洽談，需客人坐定后方可落座，且在客人落座30秒內(nèi)送客人選擇的飲品上前.洽談時.坐姿端正.無小動作<=>? iA=?何克廬斯5s管理制度生 文件 編號（女性不可當(dāng)客人面理妝容）客戶離位后60秒椅子、雜志歸客人離開服務(wù)A1區(qū)60秒內(nèi)將桌面茶杯等清理并保持整潔10.

13、2. 7當(dāng)客人來店提取新車時，全體接待人員應(yīng)熱情的向車主恭喜問候.應(yīng)為新車主準(zhǔn) 備顯著的身份標(biāo)識？各個環(huán)節(jié)工作人員均應(yīng)向新車主道喜？陪同人員應(yīng)適時的向 在場其他客戶介紹新車主10. 2. 8應(yīng)有喜慶且顯著的交車儀式.新車相關(guān)各環(huán)節(jié)均應(yīng)有代表致辭.交匙時應(yīng)有熱烈 氣 氛烘托？突出車主和新車為主題的合影應(yīng)明確確定照片送到時間.10. 2. 9顧客離店時送顧客至車邊，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店，并目送 客 戶遠(yuǎn)去揮手道別。11、看板、點(diǎn)檢表10.1 看板10.1.1 干凈整潔，無臟污10.1.2 是否處于使用狀態(tài)10.1.3 信息填寫完整（例：維修預(yù)約廣告牌）10.1.4 內(nèi)容更新及時，準(zhǔn)確反映真實(shí)情況10.1.5 有對應(yīng)的監(jiān)督人進(jìn)行抽查，并保存檢查及處理結(jié)果記錄（每塊廣告牌一周至少有一次抽查記錄）10.2 點(diǎn)檢表-11.2.1表上設(shè)置抽查人簽名欄11. 2. 2點(diǎn)檢結(jié)果記錄是否與實(shí)際情況相符12. 2.3嚴(yán)格按照表格上的要求，在規(guī)定的點(diǎn)檢時間范圍進(jìn)行操作11. 2.4有主管及主管以上的管理人員抽查表格的使用情況并做簽名確認(rèn)四