社交禮儀3概要概要

1、社交禮儀社交禮儀 主講教師：李 成 譚旻雁 王桂玲 韓 靜第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v一、禮的基本概念一、禮的基本概念v（一）禮（一）禮v 本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱。是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。v 禮的本質是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關心、體貼之意。 第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v（二）禮貌（二）禮貌v 是人與人在交往中，通過言談、表情、舉止相互表示敬重和友好的行為準則，它體現(xiàn)了時代的風尚和人們的道德品質，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。v 禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩個部分v 禮貌行為是一種無聲的語言 ，禮貌語言是一種有聲的行

2、動 。第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v（三）禮節(jié)（三）禮節(jié)v 指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示尊重、友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。v 禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式，是人內在品質的外化。 第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v（四）禮儀（四）禮儀v 通常是指在較大較隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。v 禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內涵更深、更廣。禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構成的。它不像禮節(jié)一樣只是一種做法，而是一個表示禮貌的系統(tǒng)、完整

3、的過程。第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v（五）儀式（五）儀式v 指在一定場合，表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門程序化行為規(guī)范的活動。v（六）禮賓（六）禮賓v 即“以禮待賓”之意。也就是說，按照一定的禮儀接待賓客。v 在現(xiàn)實生活中，特別是在人際交往中、涉外活動中，主方根據(jù)客方人員的身、地位、級別等給予相應的接待規(guī)格和待遇，稱為禮賓或禮遇。第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v二、禮儀的起源和演變二、禮儀的起源和演變v （一）起源（一）起源v 現(xiàn)代禮儀源于禮，禮的產生可以追溯到遠古時代。v 從理論上講，禮起源于人類為協(xié)調主客觀矛盾需要的人與人的交往中；從儀式上講，禮起源于原始的宗教祭祀活動。第一講第

4、一講 禮儀概述禮儀概述v（二）形成與發(fā)展（二）形成與發(fā)展v 原始社會 萌芽 奴隸社會 正式形成 v 封建社會 禮儀的發(fā)展、變革時期 v 近 代 禮儀范疇逐漸縮小，禮儀與政治體制、法律典章、行政區(qū)劃、倫理道德等基本分離 。v 現(xiàn) 代 主要指儀式和禮節(jié)，去掉了繁文縟節(jié)、復雜瑣細的內容，吸收了許多反映時代風貌、適應現(xiàn)代生活節(jié)奏的新形式。 第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v三、現(xiàn)代禮儀的特征三、現(xiàn)代禮儀的特征v（一）國際性：（一）國際性：禮作為一種文化現(xiàn)象，它跨越了國家和地區(qū)的界線，為世界各國人民所共同擁有。 v（二）民族性：（二）民族性：禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共性的同時，又表現(xiàn)出一種較為明

5、顯的民族、國別的差異性。v（三）傳承性：（三）傳承性：禮儀是一個國家、民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分。 v（四）時代性：（四）時代性：禮儀作為一種文化范疇，具有濃厚的時代特色。 第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v四、現(xiàn)代禮儀應遵守的原則四、現(xiàn)代禮儀應遵守的原則v（一）（一）“尊重尊重”原則原則v（二）（二）“遵守遵守”原則原則v1、遵守公德、遵守公德 要有約在先要有約在先v2、遵時守信：（、遵時守信：（1）遵時（遵守時間）要如約而行）遵時（遵守時間）要如約而行v 要適可而要適可而止止v v （2）守信（信守承諾）守信（信守承諾） 慎于承諾慎于承諾 v 重視承諾重視承諾第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v

6、 3、真誠友善、真誠友善v 4、謙虛隨和、謙虛隨和（三）適度原則（三）適度原則 現(xiàn)代禮儀強調人際之間的交流與溝通一定要把握適度性，在不同場合、對不同對象，應始終不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。（四）自律原則（四）自律原則v 交流雙方要求對方尊重自己之前，首先應檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范的要求。應做到“嚴于律己”、“寬以待人” 第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v五、東方禮儀和西方禮儀的差異五、東方禮儀和西方禮儀的差異v（一）東方禮儀的特點（一）東方禮儀的特點v1、重視親情和血緣（情感式）、重視親情和血緣（情感式）v2、謙遜、含蓄、謙遜、含蓄v3、承認現(xiàn)實、滿足現(xiàn)狀、承認現(xiàn)實、滿足現(xiàn)狀v4

7、、強調共性（整體性）、強調共性（整體性） v5、禮尚往來、禮尚往來第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v（二）西方禮儀的特點（二）西方禮儀的特點v 1、簡單實用（務實性）、簡單實用（務實性）v 2、崇尚個性自由、崇尚個性自由v 3、惜時如金、惜時如金v 4、自由、平等、開放、自由、平等、開放v（三）東方友誼與西方友誼（三）東方友誼與西方友誼v 1、范圍與層次不同、范圍與層次不同v 2、深淺和牢固程度不同、深淺和牢固程度不同v 3、交談話題不同、交談話題不同第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v六、現(xiàn)代服務禮儀六、現(xiàn)代服務禮儀v（一）概念：（一）概念：v 現(xiàn)代服務禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在各種服務工

8、作中形成的，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式，是服務人員在對客服務中恰當?shù)乇硎緦腿说淖鹬睾团c客人進行良好溝通的技巧和方法。第一講第一講 禮儀概述禮儀概述v（二）現(xiàn)代服務禮儀的基本要求（二）現(xiàn)代服務禮儀的基本要求v“SERVICE” 全方位、高標準的要求全方位、高標準的要求v “S”Smile（微笑）（微笑） “E”Excellent（出色）（出色） “R”Ready（準備）（準備） “V”Viewing（看待）（看待） “I”Inviting（邀請）（邀請） “C”Creating（創(chuàng)造）（創(chuàng)造） “E”Eye（眼光）（眼光） 第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v一、儀容、儀表的概念一、儀容、

9、儀表的概念v（一）儀容（一）儀容v 指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當?shù)陌l(fā)型襯托。v 就個人的整體形象而言，容貌是整個儀表的一個至關重要的環(huán)節(jié)。它反映著一個人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達給接觸對象感官最直接、最生動的第一信息。 第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（二）儀表（二）儀表v 指一個人的外表。它是一個人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身體、姿態(tài)等。v二、酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義二、酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義v（一）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎（一）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎v（二）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要（二）注重儀

10、容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要v（三）良好的儀容儀表可以縮短服務人員與賓客之（三）良好的儀容儀表可以縮短服務人員與賓客之間的心理距離間的心理距離v（四）良好的儀容儀表是增強自信心的有效手段（四）良好的儀容儀表是增強自信心的有效手段第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 三、酒店從業(yè)者對儀容儀表的總體要求三、酒店從業(yè)者對儀容儀表的總體要求 （一）規(guī)范化、制度（一）規(guī)范化、制度 對酒店各類工作人員，按其工作性質，對穿著打扮，儀容儀表等均作出相應的規(guī)定，形成法則使大家有章可循。 （二）整體性（二）整體性v 儀表儀容必須符合整體性原則的要求，即儀表儀容要和其他的言談、舉止，以至修養(yǎng)等相聯(lián)系、相適應，

11、融為一體。第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀（三）秀外慧中（三）秀外慧中v 儀表應該是一個人精神面貌的外在表現(xiàn)，其總體要求基本上可以概括為48個字：v 容貌端正，舉止大方；v 端莊穩(wěn)重，不卑不亢；v 態(tài)度和藹，待人誠懇；v 服飾莊重，整潔挺括；v 打扮得體，淡妝素抹；v 訓練有素，言行恰當 （四）勤于檢查（四）勤于檢查第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 四、儀容禮儀四、儀容禮儀 （一）發(fā)式禮儀（一）發(fā)式禮儀 1、頭發(fā)整潔，無異味、頭發(fā)整潔，無異味 2、發(fā)型大方，得體、發(fā)型大方，得體 3、不染發(fā)、不染發(fā) （二）面部（二）面部 男子胡須要剃凈，鼻毛應剪短，不留胡子；女子可適當化妝，但應以淺

12、妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。 第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（三）指甲（三）指甲v 不能留長指甲，指甲的長度不應超過手指指尖；要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。絕對不要涂有色的指甲油。v（四）鼻子和體毛（四）鼻子和體毛v 鼻毛不能過長，體毛必須修整。又黑又粗的體毛，同時需要掩飾。 v （五）個人衛(wèi)生（五）個人衛(wèi)生第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（六）關于化妝（六）關于化妝v1、服務人員面容化妝的總的原則、服務人員面容化妝的總的原則“化妝化妝上崗，淡妝上崗上崗，淡妝上崗”。 v2、“揚長避短揚長避短”原則原則v要使化妝符合審美的原則，應注意以下

13、幾點：v（1）講究色彩的合理搭配v（2）依據(jù)自己的臉型合理調配 v（3）強調自然美 第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v3、化妝的、化妝的“W”原則原則When什么時間；Where什么場合；What做什么v4、講究科學性原則、講究科學性原則v（1）科學選擇化妝品）科學選擇化妝品v（2）講究科學的化妝技法）講究科學的化妝技法v5、專用原則、專用原則不可隨意使用他人的化妝品v6、“修飾避人修飾避人”的原則的原則即不在公共場合化妝和補妝 v7、不以殘妝示人、不以殘妝示人第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v五、著裝及飾品佩戴禮儀五、著裝及飾品佩戴禮儀v（一）穿著的禮儀哲學（一）穿著的禮儀哲學v

14、1、穿著的、穿著的TPO原則原則Time（時間）、Place（地點）、Occasion（場合） v（1）時間原則）時間原則v 時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（2）地點原則）地點原則v 地點原則代表地方、場所、位置不同，著裝應有所區(qū)別，特定的環(huán)境應配以與之相適應、相協(xié)調的服飾 。v（3）場合原則）場合原則v 不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產生和諧的審美效果，實現(xiàn)人景相融的最佳效應。v 2、穿著與形體膚色相

15、協(xié)調、穿著與形體膚色相協(xié)調v3、服飾的色彩哲學、服飾的色彩哲學第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v 色彩具有某種社會象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等 。v 黑色黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強、堅定、冷峻；v 白色白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無望等；v 黃色黃色，象征熾熱、光明、莊嚴、明麗、希望、高貴、權威等；v 大紅大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等；v 粉紅粉紅，象征柔和、溫馨、溫情等；第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v 紫色紫色，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等；v 橙色橙色，象征快樂、熱情、活動等；v 褐色褐

16、色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；v 綠色綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等；v 淺藍淺藍，象征純潔、清爽、文靜、夢幻等；v 深藍深藍，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等；v 灰色，灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等 第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v 服飾的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主輔搭配法三種 。v 服飾色彩還應該與一個人的身材、膚色等協(xié)調一致 。v（二）飾品佩戴禮儀（二）飾品佩戴禮儀v 飾品，是指能夠起到裝飾點綴作用的物件，主要包括服裝配件（如帽子、領帶、手套等）和首飾佩戴（如戒指、胸花、項鏈、眼鏡等）兩類。 第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀

17、v服務人員（酒店員工）首飾佩戴的基本原則：服務人員（酒店員工）首飾佩戴的基本原則：v 1、服務人員飾品佩戴總的原則“符合身份，以少為佳”v 2、數(shù)量原則v 3、質色原則v 4、搭配原則v 首先，飾品的佩戴應講求整體的效果，要和服裝相協(xié)調。 v 其次，飾品的佩戴還應考慮所處的季節(jié)、場合、環(huán)境等因素。v 5、揚長避短原則v 6、習俗原則第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（三）男子西裝禮儀（三）男子西裝禮儀v1、西裝的款式、西裝的款式 套裝西裝套裝西裝v（1）按西裝的件數(shù)來劃分）按西裝的件數(shù)來劃分 v 單件西裝單件西裝v 單排扣西裝單排扣西裝 v（2）按西裝的紐扣來劃分）按西裝的紐扣來劃分v

18、雙排扣西裝雙排扣西裝 第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v 正裝西裝正裝西裝v（3）按適用場合不同來劃分）按適用場合不同來劃分v 休閑西裝休閑西裝v2、西裝的襯衫、西裝的襯衫v（1）面料：）面料：應為高織精紡的純棉、純毛面料，或以棉、毛為主要成分的混紡襯衫。v（2）顏色：）顏色：必須為單一色，白色為首選。 第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（3）圖案：）圖案：以無圖案為最佳 。v（4）領型：）領型：以方領為宜 。v（5）衣袖：）衣袖：正裝襯衫應為長袖襯衫。v（6）穿法講究：）穿法講究：v a.衣扣：衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領帶時一定要系好 。v b.袖長：袖長：襯衫的袖口一般

19、以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。 v c.下擺：下擺：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。 v d.不穿西裝外套只穿襯衫打領帶僅限室內，而不穿西裝外套只穿襯衫打領帶僅限室內，而且正式場合不允許。且正式場合不允許。第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v3、領帶、領帶男子服飾的靈魂男子服飾的靈魂 v（1）面料：）面料：質地一般以真絲、純毛為宜 v（2）顏色：）顏色：應選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領帶為宜。v（4）款式：）款式：不能選擇簡易式領帶v（5）質量：）質量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重v（6）打法講究：）打法講究：第二

20、講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀va.注意場合：注意場合：打領帶意味著鄭重其事。vb.注意與之配套的服裝：注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。vc.注意性別：注意性別：為男性專用飾物，女性一般不用，除非制服和作裝飾用。vd.長度：長度：領帶的長度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜。ve.領帶夾：領帶夾：一定要用高質量的 ，要注意夾的部位。v f.結法：結法：挺括、端正、外觀呈倒三角形第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v4、西褲、西褲v（1）因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。v（2）西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。v（3）不能隨意

21、將西褲褲管挽起來。 第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v5、皮鞋和襪子、皮鞋和襪子v（1）皮鞋）皮鞋v 首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋 。v 其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。 v（2）襪子）襪子v 穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍色或藏青色 第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v6、西裝的扣子、西裝的扣子v 西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。v 單排扣的西裝穿著時可以敞開，也可以扣上扣子。雙排扣的西裝要把扣子全系上。v 西裝背心的扣子。西裝背心有6粒扣與5?？壑帧??？鄣淖畹紫碌哪橇？梢圆豢郏??？鄣膭t要全部都扣上。 第二講第二

22、講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v7、西裝的口袋、西裝的口袋v 上衣口袋上衣口袋 ：只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。 v 西裝左胸內側衣袋西裝左胸內側衣袋，可以裝票夾（錢夾）、小日記本或筆。v 右側內側衣袋右側內側衣袋，可以裝名片、香煙、打火機等。v 褲兜褲兜也與上衣袋一樣，不能裝物，以求褲型美觀。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v8、男子著西裝、男子著西裝“三個三三個三”：v（1）三色原則）三色原則v（2）三一定律）三一定律v（3）三大禁忌）三大禁忌v 西裝左袖的商標沒有拆；v 穿白色襪子、尼龍襪子出現(xiàn)在正式場合；v 領帶的打法出現(xiàn)

23、錯誤。 第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（四）女子西裝套裙（四）女子西裝套裙v 套裙的款式可分為兩件套、三件套兩種。v 1、套裙的選擇、套裙的選擇v （1）面料：）面料：女子套裙面料選擇的余地要比男子西裝大得多，宜選純天然質地且質量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。v （2） 顏色：顏色：以冷色調為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v （3）圖案：）圖案：講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點、條紋等圖案。v （4）點綴：）點綴：不宜添加過多點綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。

24、v （5）尺寸：）尺寸：包括長短和寬窄兩方面。v 目前，女子裙子一般有三種形式：及膝式、過膝式、超短式。（白領女性超短裙裙長應不短于膝蓋以上15厘米）v 四種基本形式：上長下長式、上長下短式、上短下長式、上短下短式。v 從寬窄的角度講，上衣可分為松身式、緊身式（倒梯形造型）兩種 。第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（6）造型：）造型：四種：v a.“H”型。上衣寬松，裙子為筒式。 v b.“X”型。上衣緊身，裙子為喇叭狀。 v c.“A”型。上身緊身，下裙寬松式。 v d.“Y”型。上身松身式，裙子緊身式 。v（7）款式：）款式：衣領多樣，衣扣多樣 ，裙子形式多樣 。第二講第二講 儀容儀

25、表禮儀儀容儀表禮儀v2、套裙的穿法、套裙的穿法v（1）大小適度：）大小適度：上衣最短齊腰，裙子可達小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。 v（2）穿著到位：）穿著到位：衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。v（3）考慮場合：）考慮場合：商務場合宜穿，宴會、休閑等場合不宜。v（4）協(xié)調妝飾：）協(xié)調妝飾：高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風格的統(tǒng)一。v（5）兼顧舉止）兼顧舉止第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v3、套裙的搭配、套裙的搭配v（1）襯衫：）襯衫：面料應輕薄柔軟 ，顏色應雅致端莊 ，無圖案，款式保守。 v（2）內衣、襯裙：）內衣、襯裙：不外露、不外透、顏色一致、外深內淺

26、。v（3）鞋襪：）鞋襪：黑色牛皮為首選，或與套裙顏色一致 。襪子應為單色，肉色為首選 。第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v4、職業(yè)女性著裙裝、職業(yè)女性著裙裝“五不準五不準”v（1）黑色皮裙不能穿； v（2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式； v（3）襪子不能出現(xiàn)殘破； v（4）不準鞋襪不配套； v（5）不能出現(xiàn)“三截腿”。 第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v（五）旅游從業(yè)者著裝的基本要求（五）旅游從業(yè)者著裝的基本要求v1、在工作崗位上要穿制服、在工作崗位上要穿制服 v2、穿制服要佩戴工號牌、穿制服要佩戴工號牌 v3、制服要整齊挺刮、制服要整齊挺刮 v 制服必須合身，

27、注意四長四長 、四圍四圍 v4、制服應注意整潔、制服應注意整潔 v5、鞋襪須合適、鞋襪須合適 第二講第二講 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀v6、注意職場著裝的禁忌、注意職場著裝的禁忌 v 過分雜亂過分雜亂 v 過分鮮艷過分鮮艷 v 過分暴露過分暴露 v 過分透視過分透視 v 過分短小過分短小 v 過分緊身過分緊身 第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v一、儀態(tài)的含義一、儀態(tài)的含義v 儀態(tài)，是指一個人舉止的姿態(tài)和風度。v 姿態(tài)是指一個人身體顯現(xiàn)出來的樣子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手勢、面部表情等。而風度則是一個人內在氣質的外在表現(xiàn)。 v 儀態(tài)屬于人的行為美學范疇。它既依賴于人的內在氣質的支撐，同時

28、又取決于個人是否接受過規(guī)范和嚴格的體態(tài)訓練。儀態(tài)的美丑，往往還是鑒別一個人的高雅還是粗俗、是嚴謹還是輕浮的標準之一。 第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v二、服務人員儀態(tài)的基本要求二、服務人員儀態(tài)的基本要求v（一）站姿（一）站姿v 站姿是生活中最基本的造型動作。 v1、站姿的規(guī)范要求、站姿的規(guī)范要求v （1）頭正。）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。v （2）肩平。）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。v （3）臂垂。）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。v （4）軀挺。）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內向上收緊。v （5）腿并。）腿并。兩腿立直，貼

29、緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60。第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v2、站姿步位、站姿步位v（1）V字步：字步：雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；v（2）丁字步：）丁字步：雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步；v（3）平行式：）平行式：男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。v（4）前屈膝式：）前屈膝式：v女子的站立時可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v3、站姿手位、站姿手位v（1）叉手（前腹式）叉手（前腹式）v（2）背手）背手v（3）背垂手）背垂手v（4）其他：）其他：指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺上第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀

30、態(tài)禮儀v 4、站姿禁忌、站姿禁忌v （1）東倒西歪）東倒西歪 v （2）聳肩勾背）聳肩勾背 v （3）雙手亂放）雙手亂放 v （4）腳位不當）腳位不當 v （5）做小動作）做小動作v 5、站立姿勢的練習、站立姿勢的練習第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（二）坐姿（二）坐姿v 所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。v 1、坐姿的規(guī)范要求、坐姿的規(guī)范要求v 2、女子坐姿、女子坐姿v （1）落座與起座）落座與起座v （2）女子的八種優(yōu)美坐姿）女子的八種優(yōu)美坐姿v 標準式：標準式：輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。 v 前伸式：前伸式：在標準坐姿的基礎上，兩小腿

31、向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v 前交叉式前交叉式v在前伸式坐姿的基礎上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關節(jié)重疊，兩腳尖著地。v 屈直式屈直式v右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。v 后點式后點式v兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏 。v 側點式側點式v 側掛式側掛式v 重疊式重疊式第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v3、男子的六種優(yōu)美坐姿、男子的六種優(yōu)美坐姿v（1）標準式：）標準式：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開成45。v（2）前伸式：）前伸式：在標準式的基礎上，兩小腳前伸一腳的長度，

32、左腳向前半腳，腳尖不要翹起。v（3）前交叉式：）前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。v（4）屈直式：）屈直式：左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。 第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（5）斜身交叉式：）斜身交叉式：兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。v（6）重疊式：）重疊式：右腿疊在左腿膝上部，右小腿內收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。v4、坐姿手臂位置的擺放、坐姿手臂位置的擺放v（1）放在兩條大腿上）放在兩條大腿上v 雙手各自放在一條大腿上 雙手疊放 雙手相握v（2）放在一條大腿上）放在一條大腿上v側身與人交談時，宜將雙手置自己所側一方的那條大腿上v 雙手疊放 雙手

33、相握 第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀（3）放在皮包文件上）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上）放在身前桌子上 雙手平扶在桌子邊沿上雙手相握置于桌上雙手疊放在桌上。（5）放在身旁的扶手上）放在身旁的扶手上v正身而坐時，宜將雙手扶在兩側扶手上；v側身而坐時，則應將雙手疊放或相握后，置身一側的扶手上 第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v5、坐姿注意事項、坐姿注意事項v（1）入座輕緩，起座穩(wěn)重。 v（2）女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。 v（3）不要坐滿椅子。 v（4）切忌腳尖朝天。 v（5）切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪。v（6）不可搖腿、抖腳。坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖晃。 第

34、三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（7）忌雙腳直伸出去。v（8）忌以手觸摸腳部。v（9）忌以腳自脫鞋襪。v（10）忌腳放上桌椅。v（11）忌手部置于桌下。雙手應在身前有桌時置于其上。v（7）忌雙腳直伸出去。v（8）忌以手觸摸腳部。v（9）忌以腳自脫鞋襪。v（10）忌腳放上桌椅。v（11）忌手部置于桌下。雙手應在身前有桌時置于其上。第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（三）走姿（三）走姿v1、走姿的規(guī)范要求、走姿的規(guī)范要求v（1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。v（2）挺胸、收腹，使身體略微上提。v（3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。 v（4）步幅不要太大 v（5）女士行走

35、時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v2、職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求、職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求v（1）穿西裝的走姿要求）穿西裝的走姿要求 v（2）西服套裙的走姿要求）西服套裙的走姿要求 v（3）穿旗袍的走姿要求）穿旗袍的走姿要求 v（4）穿高跟鞋的走姿要求）穿高跟鞋的走姿要求 v3、走姿的注意事項、走姿的注意事項v（1）切忌身體搖擺 v（2）雙手不可亂放 第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（3）目光注視前方 v（4）腳步干凈利索 v（5）有急事莫奔跑 v（6）同行不要排成行 v（7）走路要用腰力 v4、走姿可以練習、走姿可以練習第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（

36、四）蹲姿（四）蹲姿v1、女子的蹲姿、女子的蹲姿v 女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為女子多穿裙子，所以兩腿要靠緊。v2、男子的蹲姿、男子的蹲姿v 注意的是，下蹲時無論采取哪種蹲姿，都應掌握好身體的重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。 第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 三、禮儀手勢三、禮儀手勢 （一）手勢的規(guī)范標準（一）手勢的規(guī)范標準 （二）禮儀手勢注意（二）禮儀手勢注意（三）服務工作中的常用禮儀手勢（三）服務工作中的常用禮儀手勢v1、“請進請進”手勢手勢v2、前擺式、前擺式v3、“請往前走請往前走”手勢手勢v4、“請坐請坐”手勢手勢第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v5、“諸

37、位請諸位請”v6、“介紹介紹”手勢手勢v7、鼓掌、鼓掌v8、舉手致意、舉手致意v9、揮手道別、揮手道別v10、遞接物品、遞接物品第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v四、控制四、控制“界域界域”v（一）何謂（一）何謂“界域界域”v 所謂“界域”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關系狀況的決定、制約，同時也受到交往的內容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。v（二）人際交往中的（二）人際交往中的“界域界域”v1、親密距離、親密距離（人際交往中的“禁忌距離”）v 距離在15厘米之內或1546厘米之間，是人際交往的最小距離 第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v2、個人距離、個人距離v

38、其距離近段在4676厘米之間，適合握手、相互交談，其遠段在0.761.2米之間，普通適用于公開的社交場合 。v3、社交距離、社交距離v 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為1.22.1米之間，多用于商務洽談、接見來訪或同事交談等。v 4、公眾距離、公眾距離v 近段在3.67.6米之間，遠段則在7.6米以外，它適合于作報告、演講等場合。第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（二）服務人員的（二）服務人員的“界域界域”v1、服務距離、服務距離v 服務距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。以0.5米至1.5米之間為宜。v2、展示距離、展示距離v 即在客人面前進行操作示范，以便使客人對服

39、務項目有更直觀、更充分、更細致的了解。展示距離以1米至3米之間為宜。第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v3、引導距離、引導距離v 引導距離是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導時，酒店員工行進在客人左前方1.5米左右為宜。v4、待命距離、待命距離v 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務時，與對方自覺保持的距離。 第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v5、信任距離、信任距離v 信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采取的一種距離 。v 采取此距離時必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返

40、，讓客人在需要幫助時根本找不到人。v6、禁忌距離、禁忌距離v 主要指服務員工在工作崗位上與客人之間應當避免出現(xiàn)的距離。 第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v五、關于注視五、關于注視v（一）人際交往中的注視范圍（一）人際交往中的注視范圍v 與人交談時，目光應該注視著對方。但應使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準的方框中。在這個方框中，一般有三種注視方式：v 一是公務注視v 二是社交注視 v 三是親密注視 第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（二）注視角度（二）注視角度v1、正視對方、正視對方 v2、平視對方、平視對方 v3、仰視對方、仰視對方 v3、仰視對方、仰視對方

41、v（三）注視時間的長短（三）注視時間的長短v 應當是總交談時間的三分之一長。第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v六、微笑六、微笑v（一）微笑的價值（一）微笑的價值v 微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v案例v 號稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個管理者，也是最長久的一個。從1919年到1976年，57年時間美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來

42、，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務人員微笑的魅力。v 美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他地1.2萬美元連同自己掙來的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當他的資產從1.5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣事實上你必須把握比5100萬美元更值錢地東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！眝 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么

43、辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準確得答案：“微笑服務”。只有它才實實在在地同時具備母親提出地四大條件。v從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創(chuàng)地經(jīng)營策略。每天他對服務員的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。v 1930年西方經(jīng)濟全面危機，也是美國經(jīng)濟蕭條嚴重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。困難時期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅

44、館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬于顧客的陽光?！币虼?，經(jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務員的臉上帶著微笑。當經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入黃金時代。第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（二）微笑服務的（二）微笑服務的“九個一樣九個一樣”v（1）領導在場不在場一個樣；）領導在場不在場一個樣；v（2）內賓外賓一個樣；）內賓外賓一個樣；v（3）本地客與外地客一個樣；）本地客與外地客一個樣；v（4）生客熟客一個樣；）生客熟客一個樣；v（5）大人、小孩一個樣；）

45、大人、小孩一個樣；v（6）生意大小一個樣；）生意大小一個樣；v（7）買與不買一個樣；）買與不買一個樣；v（8）購物與退貨一個樣；）購物與退貨一個樣；v（9）主觀心境好壞一個樣。）主觀心境好壞一個樣。第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（三）如何正確運用微笑（三）如何正確運用微笑v1、掌握好微笑的要領、掌握好微笑的要領v2、注意整體的配合、注意整體的配合v3、力求表里如一、力求表里如一v4、適當借助技術上的輔助、適當借助技術上的輔助v 微笑可進行技術性訓練。v 第一步：“念一”。v 第二步：口眼結合。v 第三步：笑與語言結合。第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v一、禮貌用語的概念一、禮貌用語的概念v 禮

46、貌用語是服務性行業(yè)的從業(yè)人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。 v二、禮貌用語的基本特點二、禮貌用語的基本特點v（一）言辭的禮貌性（一）言辭的禮貌性v 言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在人際交往中敬語的使用。v 敬語包含尊敬語、謙讓語和雅語三方面的內容。第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v 敬語的最大特點：彬彬有禮、熱情莊重。v敬語常用的場合：比較正規(guī)的社交場合；與師長或身份、地位較高的人交談；與初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務場合；接待場合。v 尊敬語是說話者直接表示自己對聽話者尊敬、恭敬的語言 第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v 謙讓語是說

47、話者通過自謙從而表示對聽話者敬意的語言。v 雅語是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿點破的事。v（二）措辭的修飾性（二）措辭的修飾性v 主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用謙謹語和委婉語兩個方面。v謙謹語常常是以征詢式、商量式的語氣表達的語言。v 委婉語是用好聽的、含蓄的，使人少受刺激的代詞來替代雙方有可能忌諱的詞語，以曲折的表達方式來提示雙方都明白但又不必點明的事物。第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v（三）語言的風趣性（三）語言的風趣性v（四）表達的靈活性（四）表達的靈活性v三、服務人員禮貌用語的要求三、服務人員禮貌用語的要求v（一）接待（一）接待“五聲五聲”v 賓客到來有問

48、候聲；v 遇到賓客有招呼聲；v 得到協(xié)助有致謝聲；v 麻煩賓客有致歉聲；v 賓客離店有道別聲。 第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v（二）（二）“文明十字文明十字”v 您好、謝謝、請、對不起、再見v（三）禁忌（三）禁忌“四語四語”v 不尊重賓客的蔑視語；v 缺乏耐心的煩躁語；v 自以為是的否定語；v 刁難他人的斗氣語。第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v四、問候禮節(jié)四、問候禮節(jié)v（一）講究順序：（一）講究順序：尊者居后v（二）打招呼的方式（二）打招呼的方式v1、語言問候、語言問候 v2、動作問候、動作問候 v（三）禁忌（三）禁忌v1、打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應該看著對方的臉，露出笑容。v2、

49、切忌在雙方相距太遠的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。v3、向對方打招呼時，注意自己的舉止 第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v4、打招呼的語言要有所講究 v5、被人招呼問候，應及時回敬問候，并且熱情注視對方。v6、旅游、酒店行業(yè)倡導“兩米微笑、一米問候”。v（1）客人迎面走來，服務人員應放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應注意禮讓。第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v （2）如行鞠躬禮時，應停步，躬身1530，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。v （3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮

50、，更會讓客人感到滿意。v五、稱呼禮節(jié)五、稱呼禮節(jié)v 稱呼，主要是指人們在交往過程中彼此的稱謂語，它表示著人與人之間的關系。第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v（一）國內常用稱呼（一）國內常用稱呼v1、稱職務、稱職務v2、稱職業(yè)、稱職業(yè)v3、對認識熟悉的人、對認識熟悉的人:稱呼較為隨便v4、對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進、對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼行稱呼 v5、通用稱呼、通用稱呼v 一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。第四講第四講 禮貌用語禮貌用語v（二）接待禮儀，稱呼客人（二）接待

51、禮儀，稱呼客人“四不用四不用”v1、無稱呼。、無稱呼。v2、替代性稱呼。、替代性稱呼。v3、不適當?shù)牡胤叫苑Q呼。、不適當?shù)牡胤叫苑Q呼。v4、稱兄道弟。、稱兄道弟。第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v一、見面禮儀一、見面禮儀v（一）握手禮（一）握手禮v1、握手姿態(tài)、握手姿態(tài) 行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動34次（時間以3秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復原狀。v2、講究次序：尊者居前、講究次序：尊者居前v女士先，男士后；長輩先，晚輩后；上級先，下級后；第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v特例特例v

52、1 年輕女士與年老男士v2 拜訪時，來時主人先伸手，表示迎客；離去時，客人先伸手，表示道別。v3、握手力度、握手力度v（1）跟上級或長輩握手，只需伸手過去擎著，不要過于用力。v（2）跟下級或晚輩握手，要熱情地把手伸過去，時間不要太短，用力不要太輕。v（3）異性握手，女方伸出手后，男方應視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。（一般握女士全手指部位）第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v4、禁忌、禁忌v（1）貿然伸手；v（2）用左手握手；v（3）戴墨鏡、太陽鏡握手；v（4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交場合作為身體服裝一部分的薄紗手套）；v（5）交叉握手；v（6）抓指尖式；

53、v（7）握手時目光左顧右盼；v（8）長久地握住異性的手不放。 第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v（二）鞠躬禮（二）鞠躬禮v 即彎身行禮，為中國、日本、朝鮮的傳統(tǒng)禮儀，用來表示對別人的尊敬。 v1、鞠躬禮規(guī)范、鞠躬禮規(guī)范v 行鞠躬禮時，施禮者通常距離受禮者2米左右，脫帽，呈立正姿勢，面帶笑容，目視前方，身體前部向前彎腰一定程度，然后恢復原狀。v2、分類、分類v （1）一鞠躬）一鞠躬 ：身體上部前傾一次，鞠躬大約1545度。v （2）三鞠躬）三鞠躬 ：身體上部前傾三次，鞠躬大約90度。 第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v3、鞠躬的深度、鞠躬的深度v鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。 v4

54、、鞠躬禮注意、鞠躬禮注意v（1）目光應向下看，表示一種謙恭的態(tài)度 。v鞠躬禮畢起身時，目光應有禮貌地注視對方，。v（2）鞠躬后視線落在對方腳尖部位。v（3）鞠躬時脖頸挺直。v（4）在我國，接待外賓時也常用鞠躬禮。 第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v（三）名片禮（三）名片禮v 名片是商務人員、白領人士隨身必備的物品之一。 v1、名片使用、名片使用“三不準三不準”v（1）不得隨意涂改；v（2）不準提供兩個以上的頭銜；v（3）一般不提供私人聯(lián)絡方式，尤其在商務交往、公務交往中。v 第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v2、名片的分類：、名片的分類：“兩類三種”v第一類：企業(yè)名片第一類：企業(yè)名

55、片v 主要用于企業(yè)產品交流會等，用來宣傳本企業(yè)及其產品。名片上提供企業(yè)名稱、地址、公務電話等內容。v第二類：個人名片第二類：個人名片v第一種：私人名片第一種：私人名片v 類似于做“應酬式”自我介紹，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v第二種：商用名片第二種：商用名片v提供內容為“三個三三個三”，三大類：v本人歸屬本人歸屬（企業(yè)標志、單位全稱、所屬部門）v本人稱謂本人稱謂（本人姓名、行政職務、學術頭銜）v聯(lián)絡方式聯(lián)絡方式（所在地址、郵政編碼、辦公電話）第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v3、名片的交換、名片的交換v（1）如何索取名片）如何索取名片v基

56、本原則基本原則：“以靜制動” v（2）如何遞上名片）如何遞上名片v態(tài)度謙恭：態(tài)度謙恭：v 以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片 。v 對于對方遞過來的名片，應該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v講究順序講究順序v 如果遞給很多人，應“由尊而卑”、“由近及遠”。v 在圓桌上就餐，則從自己右側以順時針方向依次遞上。 v（3）如何接受名片）如何接受名片v用雙手用雙手v應重復對方職務、頭銜，加以確認，然后畢恭畢敬地放在適當位置 。v有來有往，回敬對方。有來有往，回敬對方。第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v（4）名片交換注意）名

57、片交換注意v名片應放在隨手可取的地方，不應東摸西摸，半天找不到。 v出示名片，應把握機會，一是交談開始前，二是交談融洽時，三是握手告別時。v接過別人的名片，切忌不加確認就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔 v忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。 v自己名片存放：用專用的名片夾、名片包 v當名片交換完畢后，如果對方表示了“請坐”，這時就可以坐下。 第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v（四）介紹禮（四）介紹禮v 介紹是人與人相互認識的橋梁，是人們開始交往的第一步。介紹也是日常接待工作中必不可少的一個環(huán)節(jié)，是人際交往和接待工作中相互了解的基本方式。v1、自我介紹、自我介紹（交際場合常用的介紹

58、方式）v（1）注意手勢v（2）自我介紹三點注意：v先遞名片，再做介紹先遞名片，再做介紹（加深印象）v時間要簡短時間要簡短（1分鐘之內）第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v內容要規(guī)范內容要規(guī)范v “四要素四要素”：單位、部門、職務、姓名v 特別注意特別注意：第一次介紹時單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產生誤解。v2、他人介紹、他人介紹v 由他人做介紹，自己處在當事人位置。如果你是身份高者、年長者，應立即與對方熱情握手；如果是身份低、年輕者，應根據(jù)對方的反應而做出反應。第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v3、為他人介紹（第三者介紹）、為他人介紹（第三者介紹）v（1）介紹表情、手勢）介紹表情

59、、手勢v應文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹一方，并向另一方點頭微笑，切忌伸出手指指來指去。v（2）介紹的先后順序：尊者居后）介紹的先后順序：尊者居后v先男士，后女士；先年輕，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之間，先未婚，后已婚；先主人，后客人。第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v4、集體介紹、集體介紹v（1）將一個人介紹給大家）將一個人介紹給大家v 適合于在重大活動中對身份高者、年長者和特邀嘉賓的介紹。如，導游將經(jīng)理介紹給旅行團的團員v（2）將大家介紹給一個人）將大家介紹給一個人v 注意順序：按身份高低按身份高低、按座次順序按座次順序（由近及

60、遠）二、交談禮儀二、交談禮儀v 交談是建立良好人際關系的重要途徑，也是日常接待的主體。v 交談禮節(jié)的根本關鍵根本關鍵，在于尊重對方尊重對方和自我謙自我謙讓讓，還要注意交談的表情、態(tài)度、內容、表達方式等要點 。第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v（一）談話的表情（一）談話的表情v 表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達得體。v 不得邊埋頭工作邊與客人談話。v 不能坐著與站著的客人談話。v 態(tài)度誠懇，申請專注，目光坦然、親切、有神。v 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。v 與領導談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。第五講第五講 日常交往禮儀日常交往禮儀v（二）談話