企業(yè)全方位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、全方位服務(wù)以市場為導(dǎo)向，以顧客滿意為中心的全員、全程和全面的服務(wù)。它通過各企業(yè)的全體員工在不同崗位上，各個(gè)工作職能間的配合與協(xié)作，使每一位顧客自始至終享受到周全滿意的服務(wù)，以鞏固和擴(kuò)大目標(biāo)顧客群。全方位服務(wù)在企業(yè)整體服務(wù)水準(zhǔn)上充分體現(xiàn)了品牌服務(wù)的特色和追求目標(biāo)。所謂全員服務(wù)，它指企業(yè)中的全體員工，從高級管理人員到一般管理人員；從商場的營業(yè)員到各類輔助人員；從合同工到臨時(shí)工，包括子公司的其他員工等等，所有人員都必須以本職工作直接或間接地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂全程服務(wù)，是指顧客進(jìn)入商場至實(shí)現(xiàn)消費(fèi)離開商場的整個(gè)過程，以及前后引伸至進(jìn)入前和離開后的廣義過程，是售前、售中、售后服務(wù)盡可能地延伸。所謂全

2、面服務(wù)，主要是全員在工作面上的反映，但又有所擴(kuò)展。對顧客來說，除了享受到公司應(yīng)提供的服務(wù)外，可能還有一些個(gè)別、特殊的要求。這也許與商場無關(guān)，但有關(guān)人員也應(yīng)急顧客所急，想顧客所想，盡可能給予滿足。全方位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)全方位服務(wù)的定義和內(nèi)容， 對經(jīng)營管理各線條員工崗位提出的素質(zhì)要求和行為規(guī)范。這些素質(zhì)要求和行為規(guī)范，具有可行性和操作性。同時(shí)，也是對全方位服務(wù)進(jìn)行檢查和考核的依據(jù)。弟一早儀容儀表,，3弟早m 行系養(yǎng),4第三章銷售服務(wù),6第四章延展服務(wù),8第五章送貨服務(wù)，,，9第六章安保服務(wù)，,，11第七章接待服務(wù)，,，12第八章設(shè)施服務(wù),14第九章環(huán)境服務(wù)，,，16第十章環(huán)節(jié)服務(wù)，,，18第一章儀容

3、儀表第一條員工上崗要按規(guī)定統(tǒng)一著裝。服飾清潔、經(jīng)過熨燙，襯衫紐扣扣好，禁止卷袖子。標(biāo)志服外禁止穿其它服裝。換季一致，特殊情況須樓面（部門）一致。標(biāo)志服分營業(yè)員、文員、中級管理人員、禮儀小姐、大堂接待小姐和后勤、儲運(yùn)、工程、保潔人員的標(biāo)志服，以及商場的廠方派遣人員、實(shí)習(xí)人員的服裝。廠方派遣人員與實(shí)習(xí)人員應(yīng)著經(jīng)成員企業(yè)批準(zhǔn)的標(biāo)志服。所有員工不得穿著佩戴工號牌（標(biāo)志牌）的標(biāo)志服離開商場。第二條員工上崗要穿黑色、咖啡色不露趾、跟的皮鞋，禁止穿運(yùn)動鞋、拖鞋。女員工穿著套裙時(shí)，要穿高于裙子下擺的肉色無花長統(tǒng)襪。第三條員工上崗佩戴工號牌的，一律佩戴在胸前左側(cè)規(guī)定位置；員工上崗佩戴標(biāo)志牌的，一律佩戴在胸前正前

4、方位置，并保持工號牌和標(biāo)志牌的清潔與完整。第四條員工上崗要儀態(tài)端正，發(fā)型、發(fā)色自然莊重，男士禁止留長發(fā)，定期理發(fā)，保持整潔；女士定期整理頭發(fā)、保持清潔，留長發(fā)要用黑色頭飾束發(fā)，禁止披肩。始終保持手的清潔，禁止留長指甲，女士可涂無色指甲油（食品、飲食部員工禁止使用） 。 可佩戴無鑲嵌物戒指不超過兩枚， 女士可佩戴直徑 5MMz下無鑲嵌物耳環(huán)（食品、飲食部員工禁止佩戴），禁止佩戴項(xiàng)鏈、手鏈、腳鏈。女士必須施淡妝，務(wù)求清雅、自然、簡潔、健康。第二章言行素養(yǎng)第五條員工說話應(yīng)講究文明，用語親切、規(guī)范（使用八大禮貌用語：您好，歡迎光臨。請隨便看。您需要什么？請稍等一會兒。對不起，讓您久等了。非常抱歉，實(shí)在

5、對不起。謝謝您。歡迎再次光臨，再見。），不高聲招呼喊人，（使用“隱語”：1 號一吃飯、休息；2 號一盜竊；4 號一洗手間、廁所；8號一次品；9 號一投訴；10 號一換零錢）。第六條員工在營業(yè)時(shí)期必須定崗定位，不得閑聊用崗、做私事和擅自離崗去商場購物。員工在營業(yè)區(qū)域不得飲茶進(jìn)食。第七條員工在營業(yè)區(qū)域行走時(shí)，一律使用指定的員工通道，不得三人及以上并行或搭肩拉手并行。營業(yè)期間，員工不得乘用商場內(nèi)供顧客使用的升降電梯和自動滾梯（中級以上管理人員、陪同客人者除外）。第八條營業(yè)員在迎、 送賓期間， 身體挺直， 眼睛平視，腳跟靠攏， 男士腳尖分開成 30;女士腳尖分開成 15,右腳向后移動半步，成 y 形狀

6、，兩手交叉在前，左手放在右手上面，自然下垂，行注目禮。營業(yè)員在營業(yè)期間，不得雙手插袋，不得用手臂支撐柜臺或雙臂交叉在胸前等?？梢宰椒?wù)的營業(yè)員和收銀員應(yīng)保持上身姿勢端正。第九條文員在辦公區(qū)域工作或接待客人時(shí)，應(yīng)保持端莊，做到站有站姿，坐有坐姿。第十條員工在營業(yè)現(xiàn)場不得使用手機(jī)，通訊設(shè)備應(yīng)調(diào)到振動狀態(tài)；員工在會議期間，通訊設(shè)備的使用應(yīng)調(diào)到振動狀態(tài)。第十一條商場需每天負(fù)責(zé)召開班前例會，要點(diǎn)名核對人數(shù)，檢查落實(shí)儀表儀容規(guī)范，以保證現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量。第十二條商場督導(dǎo)在早晚規(guī)定的迎送客期間，應(yīng)組織營業(yè)員定崗定位，以親切的目光、禮儀的隊(duì)列、真誠的微笑，迎、送顧客。第十三條商場督導(dǎo)要與營業(yè)時(shí)間同步到崗。必須認(rèn)

7、真做好服務(wù)現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，記錄好當(dāng)日規(guī)范服務(wù)及現(xiàn)場管理工作臺帳，并且參加每天的集體迎、送賓。第十四條成員企業(yè)總督導(dǎo)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)商場或部室的人員有不符合全方位服務(wù)規(guī)定的行為舉止，負(fù)有書面記錄和如實(shí)反映到相關(guān)部門的職責(zé)。第十五條營業(yè)員、收銀員和部室“窗口”崗位人員（如總服務(wù)臺工作人員、大堂工作人員、兌幣工作人員、安保人員、電話總機(jī)人員）應(yīng)熟知成員企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)，了解商場經(jīng)營布局、大型營銷活動的情況以及本部門的服務(wù)承諾，當(dāng)顧客需要了解有關(guān)信息時(shí)，能熱情向顧客介紹，有問必答。第十六條營業(yè)員應(yīng)掌握簡要的商業(yè)外語會話技能，熟悉所經(jīng)營的商品知識，具備一定的口頭表達(dá)能力及商品的禮品化包裝

8、。第三章銷售服務(wù)第十七條營業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)態(tài)度熱情、舉止大方得體。顧客進(jìn)入營業(yè)區(qū)后，營業(yè)員應(yīng)關(guān)注顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供全方位服務(wù)。第十八條營業(yè)員招呼顧客后，應(yīng)適時(shí)地、如實(shí)地向顧客介紹商品。根據(jù)需要，針對商品的產(chǎn)地、規(guī)格、性能、特點(diǎn)、用途、使用方法、保養(yǎng)方法等進(jìn)行正確介紹，當(dāng)好顧客的參謀。第十九條營業(yè)員在出售商品時(shí)，要根據(jù)顧客需求，正確出示商品，并協(xié)助顧客進(jìn)行挑選、試穿和試測，不能有厭煩情緒。第二十條營業(yè)員開具收款通知聯(lián)（銷售通知單）時(shí)，應(yīng)完整、準(zhǔn)確，字跡清楚，必須向顧客詢問是否有貴賓卡，并提醒顧客付款時(shí)出示貴賓卡，享受積分優(yōu)惠。第二十一條營業(yè)員對需要送貨的商品，準(zhǔn)確填寫送貨預(yù)約單，并與相關(guān)部門落實(shí)

9、好。如有變更，應(yīng)在約定送貨時(shí)間前通知顧客，說明原因，征求意見，并表示歉意。第二十二條收銀員向顧客收取或找還現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱收唱找，并提醒顧客如需要開具正式（匯總）發(fā)票請到總服務(wù)臺（服務(wù)中心）辦理。第二十三條促銷活動期間，營業(yè)員、收銀員應(yīng)提醒顧客可參加相關(guān)促銷活動的事宜，并主動為使用貴賓卡結(jié)算的顧客提供積分指導(dǎo)。第二十四條營業(yè)員在銷售服務(wù)時(shí)， 對顧客提問的商品知識一時(shí)無法回答時(shí)， 應(yīng)說： “抱歉，請您稍等，讓我查一下明確商品售缺時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，商品好銷，剛賣完，方便的話我是否可以知道您的聯(lián)系方式及姓名，待一有貨馬上聯(lián)系您?！睂︻櫩偷奶釂柋仨氂卸Y貌地回答。第二十五條營業(yè)員同時(shí)接待兩批以上顧客時(shí)，

10、若在接待顧客馬上就要結(jié)束的情況時(shí)，對暫時(shí)無法接待的顧客應(yīng)打招呼：“對不起，請稍等?！痹诮哟昵耙粋€(gè)顧客后，微笑地對后一批顧客說：“對不起，讓您久等了。然后熱情接待。若前一批顧客還需接待一些時(shí)間時(shí)，這時(shí)附近其他營業(yè)員應(yīng)根據(jù)具體情況主動協(xié)助接待，不應(yīng)讓顧客長時(shí)間等候。第二十六條若顧客需要營業(yè)員為其商品包扎或包裝，應(yīng)先將商品或發(fā)票或購貨憑證讓顧客確認(rèn)。包裝商品動作應(yīng)輕快、敏捷和安全，包裝好的商品應(yīng)美觀、緊湊、牢固和方便攜帶。若顧客需要精美的禮品包裝時(shí)，可推薦顧客到總服務(wù)臺，為其提供更多的選擇。營業(yè)員在向顧客提交出售的商品時(shí)，必須雙手遞交給顧客。第二十七條營業(yè)員對被接待的顧客離柜時(shí)，無論其是否購買商品

11、，均應(yīng)向顧客道別：“謝謝光臨”、“歡迎再次光臨，再見”等，不得道別無聲。第二十八條成員企業(yè)的高中級管理人員陪同領(lǐng)導(dǎo)、外賓近柜時(shí)，營業(yè)員應(yīng)先向高中級管理人員致意，爾后面向顧客適時(shí)服務(wù)。離柜時(shí)應(yīng)行注目禮送別。第四章延展服務(wù)第二十九條市場營運(yùn)部應(yīng)編制顧客需求調(diào)研表，利用成員企業(yè)網(wǎng)頁或其他形式向公眾發(fā)送，以此收集有關(guān)顧客需求信息。第三十條勞模、品牌服務(wù)人應(yīng)積極開辟服務(wù)熱線電話，為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)。第三十一條營業(yè)員對前來商場觀光的顧客，應(yīng)視同購物顧客一樣熱情接待，耐心介紹，積極引導(dǎo)消費(fèi)，同時(shí)讓顧客同樣感到溫馨和滿意。第三十二條現(xiàn)場接待人員對顧客因商場的商品、服務(wù)等原因未能實(shí)現(xiàn)購物的，均應(yīng)向顧客表示歉意

12、，并將此類信息記錄下來。商場主管、商品采購人員或有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)收集情況，不斷改進(jìn)工作。第三十三條商場應(yīng)根據(jù)各自的商品特點(diǎn)，開展售后跟蹤服務(wù)工作。特別對購買高檔耐用消費(fèi)品的顧客，商場要有選擇地進(jìn)行跟蹤服務(wù)。第三十四條對貴賓卡持有者，盡可能多地讓其享受到貴賓的服務(wù)。市場營運(yùn)部應(yīng)定期了解貴賓卡持有者的購物動態(tài)，經(jīng)常有選擇地發(fā)信詢問需求，同時(shí)積極為他們提供商場營銷信息。第三十五條成員企業(yè)應(yīng)該為顧客提供更方便的售后服務(wù)聯(lián)系。設(shè)立服務(wù)熱線電話和電子郵件信箱，市場營運(yùn)部應(yīng)有專人認(rèn)真負(fù)責(zé)管理該信箱，每天開啟，及時(shí)答復(fù)。第三十六條市場營運(yùn)部應(yīng)建立顧客服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)（如采用座談會、調(diào)查表等形式），定期進(jìn)行顧

13、客滿意度調(diào)查。第五章委托送貨服務(wù)（含成員企業(yè)自行送貨）第三十七條與被委托單位簽訂委托送貨合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系。（營業(yè)員根據(jù)顧客要求，清楚準(zhǔn)確填寫“客戶委托送貨預(yù)約單”一一附商品移倉單和“顧客委托送貨預(yù)約單”，并提醒顧客在約定時(shí)間范圍內(nèi)持有效收貨憑證，即原始發(fā)票或身份證，在約定地點(diǎn)等候。）第三十八條顧客購買大件商品后需要送貨，至商場服務(wù)臺填寫一式三份的“送貨單”，雙方明確送達(dá)時(shí)間，顧客留一聯(lián)“送貨單”。（營業(yè)員及時(shí)與相關(guān)調(diào)度部門取得聯(lián)系，根據(jù)顧客要求確認(rèn)送貨日期，保證 48 小時(shí)內(nèi)送達(dá)。）第三十九條如商品在商場內(nèi)或內(nèi)倉的，第二天早上商場負(fù)責(zé)將商品和一聯(lián)“送貨單”送至承運(yùn)單位指定地點(diǎn)，由承運(yùn)

14、單位按時(shí)送至顧客指定地點(diǎn)。（相關(guān)調(diào)度部門按送貨單的要求，合理安排車輛及行車路線，將行車單交駕駛員、裝卸工。）第四十條如商品在外倉的，第二天早上商場將一聯(lián)“送貨單”和“外倉一一商場”移倉單送至承運(yùn)單位指定地點(diǎn)，由承運(yùn)單位到外倉提貨并送至顧客指定地點(diǎn)。（裝卸工接單后，按規(guī)范到營業(yè)員指定的地方去驗(yàn)收提貨。）第四十一條裝卸工要文明裝車，輕裝輕卸，捆扎牢固，駕駛員遵守交通規(guī)則，確保行車、人身、商品安全。第四十二條承運(yùn)單位到達(dá)顧客家中時(shí)，要禮貌細(xì)致，商品核對清楚，套上一次性鞋套進(jìn)門，將商品輕搬至指定位置，做好搬運(yùn)現(xiàn)場清潔工作。離別時(shí)說“再見”。第四十三條送貨人員在送貨過程中，當(dāng)顧客提出疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋。

15、當(dāng)顧客未按約在家，應(yīng)按顧客要求，重新約定時(shí)間安排送貨，并保持與商場聯(lián)系，及時(shí)溝通情況。如顧客發(fā)現(xiàn)送達(dá)商品存有質(zhì)量問題的可至商場聯(lián)系解決第六章安保服務(wù)第四十四條安保人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好防火、防盜、防扒工作，保障顧客有安全的購物環(huán)境。營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客攜帶的東西隨便放置時(shí)，也應(yīng)及時(shí)提醒。第四十五條保潔人員及時(shí)清潔商場顧客通道，保證購物環(huán)境的整潔。逢雨雪天，應(yīng)及時(shí)在商場的入口處加鋪臨時(shí)性防滑墊，使顧客行走方便。安保人員應(yīng)主動為顧客提供雨具專用塑料袋，方便顧客攜帶。第四十六條安保人員對老、弱、病、殘、孕等有特殊困難的顧客，應(yīng)主動提供拉門、攙扶、提攜商品等服務(wù)。在遇到突發(fā)事件時(shí)，保安人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注顧客的安全

16、。第四十七條安保人員如發(fā)現(xiàn)顧客在商場內(nèi)遇到困難，顯示出求助跡象時(shí)，應(yīng)主動關(guān)心，積極予以幫助。第四十八條安保人員在商場營業(yè)期間，遇到顧客的詢問時(shí)，應(yīng)熱情予以解答。營業(yè)結(jié)束清場時(shí)，保安人員也應(yīng)禮貌規(guī)勸顧客離場。第四十九條寄包處工作人員，應(yīng)積極為顧客提供方便，安全保管顧客包袋。第七章接待服務(wù)第五十條大堂接待工作人員均實(shí)行站立服務(wù)，舉止端莊、態(tài)度熱情、用語規(guī)范。第五十一條大堂接待工作人員對于顧客的來訪、來電，應(yīng)視不同類別和情況，及時(shí)安排接待和會晤。第五十二條大堂接待接待工作人員（包括總服務(wù)臺工作人員）對顧客近柜問詢時(shí)，應(yīng)主動熱情，面帶微笑，有問必答，禮貌周到，并使用合適的問候語向顧客問好，如“您好”、

17、“我能為您提供什么幫助嗎？。顧客離柜時(shí)可說：“多謝光臨”、“再見”等。第五十三條大堂接待工作人員嚴(yán)格按照商場接待規(guī)格，主動做好各級禮賓服務(wù)接待工作。第五十四條總機(jī)接線工作人員應(yīng)使用普通話，禮貌用語、規(guī)范用語，主動有效地處理找人、投訴等商務(wù)電話，正確駁接所在話務(wù)，妥善及時(shí)地回答顧客的各種詢問。第五十五條信用卡、支票受理點(diǎn)及貴賓卡發(fā)放等服務(wù)點(diǎn)的工作人員，應(yīng)嚴(yán)格按崗位操作程序和服務(wù)規(guī)范要求作業(yè)，為顧客提供快捷、便利的服務(wù)。第五十六條商場的各級顧客投訴接待人員應(yīng)本著“先行負(fù)責(zé)制”的精神，嚴(yán)格按商場投訴處理辦法，及時(shí)接待處理好顧客各類投訴。第五十七條投訴接待人中對顧客的來訪、來電、來信、發(fā)電子郵件等到方

18、式的投放，應(yīng)一視同仁，妥善處理。第五十八條投訴接待人員對顧客的投訴應(yīng)認(rèn)真做好記錄，耐心傾聽顧客陳述，遵循“文明禮貌，有禮有節(jié)”的原則。第五十九條投訴接待人員對能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即解決；對在規(guī)定時(shí)間能解決的問題，應(yīng)盡快解決；如對規(guī)定時(shí)間內(nèi)難以解決的問題，應(yīng)向投訴者及時(shí)說明原因，以取得顧客諒解。第六十條投訴接待人員對客戶來訪應(yīng)禮貌、熱情，平等待人。不得以貌取人，冷漠敷衍。第六十一條投訴接待人員應(yīng)細(xì)心全面地了解、詢問客戶情況，確定有否必要進(jìn)行深入洽談，并向客戶介紹商場有關(guān)情況。第六十二條投訴接待人員遇到客戶的商品、業(yè)務(wù)與商場的經(jīng)營宗旨、方針明顯不符時(shí)，應(yīng)耐心誠懇地向?qū)Ψ秸f明，并表示謝意和歉意，不

19、得簡單拒絕。第八章設(shè)施服務(wù)第六十三條商場營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、公共信息、投訴電話、停車場等告示牌位置設(shè)置醒目、內(nèi)容準(zhǔn)確，服務(wù)設(shè)施指示牌、商品導(dǎo)購牌設(shè)置位置合理、數(shù)量適宜、內(nèi)容清晰、指示方向明確。第六十四條為預(yù)防顧客受到意外傷害，在相關(guān)部位設(shè)置警示標(biāo)志。玻璃門、固定玻璃，商場內(nèi)的玻璃隔斷等顧客容易產(chǎn)生錯(cuò)覺的部位張貼醒目裝飾，在自動扶梯的夾角處懸掛提醒吊牌，當(dāng)電梯、自動扶梯進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)應(yīng)設(shè)置防護(hù)圍欄。第六十五條做好安全防盜工作，對防盜門、防盜鎖、防盜卷簾閘門等做好巡視保養(yǎng)工作，保證其正常使用，監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行正常，監(jiān)控錄象帶按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行保管。第六十六條廣播系統(tǒng)設(shè)備完好，播音員用語規(guī)范、親切，音量適中

20、。播放內(nèi)容、樂曲符合背景音樂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，播放準(zhǔn)時(shí)。第六十七條空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。保持商場內(nèi)部空氣清新、溫度適宜 C第六十八條升降電梯、自動扶梯運(yùn)行正常。停運(yùn)檢修時(shí)，需設(shè)置圍欄。日常保養(yǎng)維護(hù)應(yīng)安排在非營業(yè)時(shí)間。第六十九條消防系統(tǒng)設(shè)施完好，消防廣播、應(yīng)急導(dǎo)向燈、滅火器、消防栓配置完整，定位擺放，標(biāo)志清晰，功能有效。消防通道暢通，防火卷閘門下方無堆物、貨架，確保卷閘門關(guān)閉到底。消火栓前讓出通道，保證有效使用空間。第七十條盥洗室內(nèi)設(shè)施齊全，洗手平臺、面盆、便器、水龍頭、手紙器、烘手器、皂液器、梳妝鏡、香煙缸、衣物鉤等無殘缺；下水管道暢通，無堵塞結(jié)水；排風(fēng)良好，無異味；地面干燥、防滑；臺面與梳妝

21、鏡無積水痕跡。女盥洗室可設(shè)置嬰兒護(hù)理臺；男盥洗室設(shè)置兒童小便斗。第七十一條信息（查詢、發(fā)布）系統(tǒng)運(yùn)行正常，內(nèi)容及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰。第七十二條公用電話、投幣電話保持設(shè)備完好，線路無故障。并定時(shí)做好聽筒的日常清潔消毒工作。第七十三條顧客休息區(qū)域內(nèi)配備設(shè)施完好，無缺損，環(huán)境整潔。第七十四條收銀臺位置合理，標(biāo)志明顯，指示導(dǎo)向牌清晰。第七十五條室外泛光照明、霓虹燈、廣告燈箱、商場照明及由商場提供電源的其他照明燈具，應(yīng)設(shè)計(jì)美觀，亮度適宜，符合照明燈具的安全使用標(biāo)準(zhǔn)。第七十六條商場內(nèi)外設(shè)置殘疾人車專用通道，標(biāo)志明確，要求盥洗室設(shè)置殘疾人專用輔助設(shè)施，如有條件應(yīng)設(shè)置殘疾人專用衛(wèi)生問。第七十七條商場內(nèi)應(yīng)為顧客提供

22、改善手機(jī)通話質(zhì)量的服務(wù)措施，可安裝通訊網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)，減少移動通訊盲點(diǎn)。第七十八條為顧客提供機(jī)動車停車庫的成員企業(yè)，應(yīng)做好車輛進(jìn)出引導(dǎo)和車輛停放的管理工作，可設(shè)置代客泊車服務(wù)。第九章服務(wù)環(huán)境第七十九條成員企業(yè)懸掛的國旗應(yīng)符合國旗法。懸掛的國旗、司標(biāo)旗應(yīng)定期清洗，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。第八十條在大門出入口、商場主通道、自動扶梯旁、員工食堂和辦公區(qū)域等合適的位置擺放綠色植物，并做好日常養(yǎng)護(hù)工作，保持植物、植物盆的完好無損和清潔。有條件的可在商場外適當(dāng)場所進(jìn)行布綠護(hù)綠，并可適當(dāng)改善植物品種，做好布綠設(shè)計(jì)和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。第八十一條展示廳、展臺、櫥窗、POP 應(yīng)精心策劃與設(shè)計(jì)，做到藝術(shù)、新穎、醒目、安全，內(nèi)容真

23、實(shí)、健康、清晰，布置和更換時(shí)要盡可能避免影響顧客正常購物。第八十二條霓虹燈、廣告燈箱、廣告橫幅、直幅、旗幟等須文字規(guī)范，設(shè)計(jì)美觀。根據(jù)廣告時(shí)段，及時(shí)進(jìn)行撤換，無過時(shí)內(nèi)容。廣告設(shè)置及發(fā)布內(nèi)容需經(jīng)相關(guān)部門確認(rèn)批準(zhǔn)。第八十三條通道、樓梯應(yīng)保持暢通，應(yīng)按設(shè)計(jì)的走道線路擺放貨架、柜臺，無雜物堆放侵占現(xiàn)象。第八十四條營業(yè)區(qū)域應(yīng)保持良好環(huán)境，櫥窗明亮；商品、貨架、道具無明顯積塵；升降電梯、自動扶梯、玻璃隔斷、不銹鋼欄桿等無污跡。及時(shí)清除地面上的塵土、水跡、污跡、廢棄物。外墻立面、玻璃幕墻要定期清洗。第八十五條燈光照明要柔和舒適，根據(jù)不同的場合、商品進(jìn)行光色和照度的調(diào)整，并及時(shí)維護(hù)，保持外觀完好。第八十六條營業(yè)區(qū)域內(nèi)商品盒（箱）要擺放在指定位置。皂盒、卷筒紙、楷布、清掃工具等須放在隱蔽處。賬簿發(fā)票、銷售記錄要妥善擺放、保管。貨架不得放私人物品第八十七條商品陳列藝術(shù)、豐滿、有特色，保證良好的出樣效果。第八十八條道具設(shè)計(jì)要美觀、高度適當(dāng)要與商場總體環(huán)境相適應(yīng)。第八十九條商品陳列一貨一卡，內(nèi)容齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，屬陳列樣品應(yīng)有標(biāo)牌明確說明。價(jià)目卡需電腦打印。第九十條營業(yè)