全業(yè)務屬地化家寬裝維管理辦法(試行稿)

1、全業(yè)務屬地化家寬裝維管理辦法（試行稿）V1.0目錄一、管理總則3(一)部門職責3(二)關鍵職責5二、交維驗收6(一)職責分工6(二)工作流程7(三)工作要求7(四)相關附件8三、裝機管理8(一)職責分工8(二)工作流程9(三)工作要求13(四)相關附件15四、故障投訴15(一)職責分工15(二)工作流程16(三)工作要求22(四)相關附件24五、日常巡檢24(一)職責分工24(二)工作流程25(三)工作要求26(四)相關附件29六、數據管理29(一)職責分工30（二）工作流程30（三）工作要求35（四）相關附件35七、資產管理35(一)職責分工35(二)工作流程36(三)工作要求39(四)相關

2、附件41八、材料管理42(一)職責分工42(二)工作流程42(三)工作要求43(四)相關附件48九、零星工程48(一)職責分工48(二)工作流程49(三)工作要求50(四)相關附件53十、考核結算53(一)職責分工53(二)工作流程54(三)工作要求56(四)相關附件57一、 管理總則(一) 部門職責分公司職責1. 負責屬地內全業(yè)務裝維驗收包括現場驗收和系統(tǒng)驗收。2. 負責屬地內物料管理。包括1）物料需求審核/報送、物料發(fā)放與管理、資產盤點；2）物料申領審核、現場與屬地倉庫物料盤點、檢查。3. 負責屬地項目報賬管理：工作量委托與確認、結算審核與提交報賬；4. 負責屬地合作單位管理：1）區(qū)域合作

3、單位管理、考核發(fā)布；2）區(qū)域合作單位服務質量、維護技能提升。5. 負責屬地全業(yè)務故障與投訴。集團專線（包括專線、集團短信、集團WLAN和GPRS行業(yè)應用）/ICT/家庭寬帶：故障處理、投訴處理、工單監(jiān)管。6. 負責屬地家寬開通。家庭寬帶業(yè)務開通/移機/拆機/退單等業(yè)務工單進度、質量把控/問題協調。7. 負責實施家集客調整、擴容和拆機等零星工程。組織完成集客/家客調整、擴容和遷移等零星工程：需求審核/組織施工/進度把控/驗收/轉資/費用結算等相關工作。8. 配合實施網絡調整或割接相關的家集客業(yè)務撥測。9. 組織屬地內巡檢拜訪，包括集客巡檢/拜訪；家寬站點巡檢。10. 配合完成屬地化事務協作，完成

4、省市下達屬地化事務/協調問題/案例/創(chuàng)新/技術沉淀/其他專項工作。11. 資產和備件管理：資產驗收/盤點/調撥/報廢/退庫/送修；意外情況報警報險等所有資產和備件的管理工作 。12. 負責家寬集客管線、資管系統(tǒng)交維把控，負責系統(tǒng)數據的維護和整改工作?？蛻繇憫行穆氊?. 負責落地省公司的全業(yè)務售后維護標準和驗收規(guī)范，細化完善本地市的相關標準細則和流程，并指導區(qū)域分公司生產工作開展。2. 負責協助和指導區(qū)域分公司開展全業(yè)務的屬地化生產工作，包括屬地集團專線及家庭寬帶客戶端的代維管理、客戶端的例行維護、網絡投訴處理、客戶拜訪和滿意度分析工作。3. 負責協調處理雙跨集團客戶專線故障和投訴，協調各相關

5、部門開展跨區(qū)域業(yè)務調度、跨省跨市業(yè)務維護，協助分公司處理AAA/AA重要客戶專線故障和投訴，組織相關部門解決疑難故障問題。4. 負責開展全業(yè)務的網絡服務生產管控工作，建立全業(yè)務全生命周期網絡服務管控體系，通過對業(yè)務全生命周期關鍵生產環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督、全流程生產效率的管控分析，提升全業(yè)務生產效能，保障服務質量。5. 負責開展面向設備、面向業(yè)務、面向客戶、面向服務的多維度故障分析和性能質量優(yōu)化工作，牽頭業(yè)務系統(tǒng)、網絡資源的統(tǒng)籌管理，落地全業(yè)務生產質量管控，確保端到端服務質量；6. 開展全業(yè)務客戶滿意度分析，為網絡服務質量提出改進建議和措施。7. 負責全業(yè)務裝機材料和備品備件的需求收集并做好請購工作。

6、8. 負責全業(yè)務維護費用的立項申請，統(tǒng)籌全市合作單位的考核管理，以及例行維護和零星施工的費用結算審核。9. 負責跟蹤全業(yè)務新技術、新產品的研發(fā)，對相關新技術、新產品進行技術測試、可行性研究、效果評估和總結。10. 制定全業(yè)務網絡側的應急保障預案，并組織演練。11. 負責組織中心內部成本費用預算的落實與管理，及中心內部固定資產、辦公場所的統(tǒng)一管理。12. 負責中心各類往來文件、培訓的資料管理，負責中心后勤服務、培訓管理、預算管理、安全管理、班組建設及綜合體系管理等各項綜合事務管理。(二) 關鍵職責屬地化的主要9大工作：交維驗收、裝機管理、故障投訴、日常巡檢、零星工程、數據管理、資產管理、考核結算

7、、材料管理二、 交維驗收(一) 職責分工分公司數字化支撐中心組織驗收。參與驗收單位含分公司、監(jiān)理單位、施工單位、維護單位。若是集客預覆蓋站點，則需分公司政企部一同參與驗收。(二) 工作流程(三) 工作要求參考家庭寬帶小區(qū)預覆蓋工程驗收規(guī)范（試行版2012）、惠州移動家庭客戶接入設備工程驗收規(guī)范（試行版），以及省公司發(fā)布的指導文檔駐地網業(yè)務標簽掛牌標識規(guī)范(試行稿)、中國移動廣東公司全業(yè)務施工質量標準化手冊，詳見附件。若省公司有發(fā)布最新規(guī)范，則以省公司最新發(fā)布的指導規(guī)范為準。(四) 相關附件三、 裝機管理(一) 職責分工分公司管理所屬片區(qū)的開通流程，對開通全過程進行整體把控，對疑難問題進行處理和

8、跟進，以及對應的材料的使用管理。市場部負責調度中心事項，家寬裝機、移機、拆機自動派單到調度員，并由調度員統(tǒng)一調度指派至最小網格裝維組，保障寬帶全流程的服務支撐?？蛻繇憫行呢撠熃M織編寫開通相關指導性文檔。(二) 工作流程1. FTTX業(yè)務開通流程 2. FTTX業(yè)務移機流程3. FTTX業(yè)務拆機流程4. FTTX業(yè)務退單流程流程說明如下：1) 維護人員現場發(fā)現由于某種原因（如無暗管或暗管不通，而客戶或物業(yè)不給走明線的/不同意打孔）導致無法安裝后，3小時內上報區(qū)域裝維項目經理審核，項目經理在骨干員工3小時內再次是否可以安裝，如項目經理確認無法安裝，則在3小時內郵件發(fā)起退單申請，郵件發(fā)送到分公司接

9、口人、社區(qū)經理，說明無法安裝詳細情況； 分公司接口人安排審核人員在24小時內與維護人員到現場復核，根據分公司現場復核情況確認是否同意退戶，并填寫退單審核確認表，詳見下表：2) 若分公司審核后確定無法安裝且同意退單，3小時內將退單審批表上傳服開系統(tǒng)，同時分公司在15小時內在BOSS系統(tǒng)撤單，流程結束（總流程不超過72小時）； 3) 若分公司審核后確認可以進行安裝且不同意退單，則進行正常安裝流程，且對維護單位進行考核扣分。(三) 工作要求1. 熱熔要求根據省公司發(fā)文關于加強家寬投訴“無法連接”原因優(yōu)化提升的工作要求粵移客響20147號要求：基于目前分析，冷接子故障率較高，請各地市后續(xù)在業(yè)務開通與故

10、障搶修時，只要現場條件允許，均采用熱熔或者預埋式光纜方式入戶。以及省公司2016年4月發(fā)布最新要求：按照粵移紀要201648號關于智慧家庭專項小組第一次會議暨寬帶攻堅發(fā)展啟動會的會議紀要，要求各市公司要關注售后質量，提升客戶滿意度。覆蓋開通的時候，光纖“冷接”要改為“熱熔”，采用“冷接”技術開通的存量客戶，要利用一切機會處理改善。因此，現要求各市公司從即日起：1、停止使用冷接方式開通家庭寬帶2、除了特殊情況下的緊急搶修，不再使用冷接方式和購買冷接器件3、在處理故障等上門的時候，可與客戶協商將存量的冷接開通方式改為熱熔2. 現場機打標簽要求在安裝現場業(yè)務施工完畢，則現場立即使用機打標簽為用戶進行

11、機箱內路由標注。3. 調度員職責家寬裝機、移機、拆機自動派單到調度員，調度員要初步審核客戶信息、安裝地址，并且初步預約客戶上門安裝，然后調度員統(tǒng)一調度把工單指派至最小網格裝維組，調度員完成該工作的時限為2小時 。最后裝維組成員自行搶單并正式預約客戶上門安裝施工，走開通流程。4. 開通關鍵時間點要求服開系統(tǒng)收到工單后， 維護單位應該72小時內完成家庭寬帶業(yè)務開通、移機（即72小時內完成現場開通，以及系統(tǒng)工單歸檔），各環(huán)節(jié)具體時限要求：服開系統(tǒng)到單0.5小時內，維護單位內線完成派發(fā)工單到外線人員，同時，在外線完成現場開通后0.5小時內完成工單歸檔；若系統(tǒng)到單即卡單，內線需0.5小時內同時完成工單派

12、發(fā)外線以及報管線處理卡單；維護單位維護人員需在3小時內完成用戶預約，即系統(tǒng)到單后3小時內完成用戶預約，并將預約情況填寫在開通工單中；維護人員進入客戶家中施工和調測的時間最長不應超過4小時，且使用禮貌用戶、佩戴工牌等，同時，在外線完成現場開通后0.5小時內完成工單歸檔,具體要求詳見下文。(四) 相關附件 四、 故障投訴(一) 職責分工管控中心負責家寬投訴的派單、工單跟進、質檢、客戶回訪等。分公司負責處理家庭寬帶故障和投訴，同時對物業(yè)糾紛、電費等問題進行跟進；客戶響應中心協助分公司故障、投訴處理，針對紅線外重大故障未能及時定位處理，客響中心介入處理。傳輸中心負責對紅線外光纜、傳輸設備的故障處理。網

13、絡管理中心負責城域網設備的故障處理，家寬網絡整體測試，對于需省公司處理的故障，如網站優(yōu)化等負責派單給省公司。業(yè)務支持中心負責家庭寬帶帳號類投訴。省公司負責上層RUDIUS認證服務器、路由交換機、上層出口問題故障投訴處理。(二) 工作流程1. 故障流程圖與說明1、 網管監(jiān)控室管控中心對設備線路進行監(jiān)控，若FTTB的ONU設備脫管，則派單給家寬代維。2、 家寬合作單位現場故障進行定位處理，并做好報備佛山客服做好客戶解釋與故障攔截。3、 若定位故障為小區(qū)紅線外故障，則上報給網管監(jiān)控室管控項目派單其他專業(yè)室處理，專業(yè)室處理完畢，合作單位與專業(yè)室確認末端業(yè)務是否恢復正常。4、 若定位為紅線內故障，則家寬

14、合作單位進行搶修修復，若涉及物業(yè)糾紛，需上報分公司社區(qū)經理協調處理。5、 家寬合作單位處理好故障，確認末端業(yè)務恢復正常。6、 分公司負責主導故障處理，若需要客響中心協助則需要上報處理進度與故障范圍。7、 分公司做好故障分析與管控。2. 投訴流程圖與說明1) 1008616家庭寬帶業(yè)務投訴流程圖與流程說明網絡類投訴處理部門：分公司營銷/資費爭議的疑難問題類投訴處理部門：市場部（服務綜援室）認證/帳號鎖定類AMS工單投訴處理部門：業(yè)務支持中心流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責11008616客服客戶撥打移動寬帶受理熱線21008616客服判斷投訴是否移動寬帶業(yè)務投訴，否則引導其他運營商或者其他專

15、業(yè)31008616客服受理客戶投訴，并根據客戶反饋情況在線進行投訴預處理，若可以電話指導客戶解決問題則通過電話溝通解決，不能在線預處理的則進行派單處理41008616客服/分公司/業(yè)務支持中心/分公司對于市場營銷類投訴，派單給市場部門處理；賬號類投訴則派單地市業(yè)支進行處理；安裝、網絡投訴則派發(fā)到地分公司進行處理5裝維/分公司/網維專業(yè)室/省公司投訴處理：對于安裝、網絡類、工單，家寬裝維內線進行認領工單，半小時之內通過感知平臺9:5012/進行預處理并派發(fā)到維護人員，維護人員在接到投訴任務的1.5小時之內與客戶取得聯系（晚上10點至次日早上8點除外），晚上1

16、0點至次日早上8點接到的用戶投訴，需在第二天10點內與用戶取得聯系，并確認故障現象：若定位為紅線外故障引起的投訴，則上報網維監(jiān)控/管控項目進行派單給網維專業(yè)室進行處理；若定位為上層互聯互通等上網感知類投訴，則裝維人員按照規(guī)范填寫文檔提交省公司/專業(yè)室進行協助處理；若定位為由于物業(yè)糾紛等引起的投訴，需聯系分公司處理；若定位為紅線內投訴，則家寬裝維跟進處理解決，家寬投訴處理時限為24小時:6業(yè)務支持中心業(yè)務支持中心維護人員對賬號類投訴進行處理7市場部負責市場營銷類投訴8裝維人員/分公司業(yè)務確認：對于紅線外故障引起的投訴，紅線外處理完畢，與紅線外維護人員確認末端業(yè)務；紅線內投訴，處理完畢與客戶確認業(yè)

17、務；上網感知投訴，省公司/專業(yè)室處理完畢，與客戶確認業(yè)務。9裝維人員/網維監(jiān)控工單歸檔：投訴處理完畢、確認業(yè)務后，對工單進行報結處理、地市監(jiān)控對投訴工單進行質檢處理，工單回流至佛山客服101008616客服工單回訪：每次月，佛山客服會對上月家寬投訴進行成功回訪40宗，并記錄反饋結果11結束投訴工單成功流轉，投訴結束。2) 5757000本地管控項目寬帶業(yè)務投訴流程圖流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責15757000本地管控熱線惠州家寬用戶撥打移動寬帶受理熱線25757000本地管控熱線判斷投訴是否移動寬帶業(yè)務投訴，否則引導其他運營商或者其他專業(yè)35757000本地管控熱線受理客戶投訴，并根據

18、客戶反饋情況通過互聯網感知平臺 9:5012/進行預處理與定位，可以在線處理的，處理完畢記錄下來，不能在線處理則派發(fā)投訴單處理；45757000本地管控熱線處理投訴范圍對于市場營銷類投訴以及咨詢，直接引導用戶撥打1008616；對于賬號問題，如能在線處理則在線處理（通過感知平臺預處理：賬號是否到期，到期時間，提醒賬號密碼是否輸錯），不能則直接引導用戶撥打1008616；網絡、安裝類投訴如在線解決不成功，則派單到維護單位5裝維/分公司/網維專業(yè)室/省公司/傳輸中心投訴處理：對于安裝、網絡類工單，管控人員接聽用戶投訴并進行工單派發(fā)，內線半小時內派發(fā)到維護人員，

19、維護人員在接到投訴任務的1.5小時之內與客戶取得聯系（晚上10點至次日早上8點除外），晚上10點至次日早上8點接到的用戶投訴，需在第二天10點內與用戶取得聯系，并確認故障現象：若定位為紅線外故障引起的投訴，則上報網維監(jiān)控/管控項目進行派單給網維專業(yè)室進行處理；若定位為上層互聯互通等上網感知類投訴，則裝維人員按照規(guī)范填寫文檔提交省公司/專業(yè)室進行協助處理；若定位為由于物業(yè)糾紛等引起的投訴，需聯系分公司處理；若定位為紅線內投訴，則家寬裝維跟進處理解決，家寬投訴處理時限為24小時:7裝維人員/分公司業(yè)務確認：對于紅線外故障引起的投訴，紅線外處理完畢，與紅線外維護人員確認末端業(yè)務；紅線內投訴，處理完畢

20、與客戶確認業(yè)務；上網感知投訴，省公司/網維專業(yè)室處理完畢，與客戶確認業(yè)務8裝維人員/ 5757000本地管控熱線工單歸檔：投訴處理完畢、確認業(yè)務后，裝維內線對工單進行報結處理、5757000本地管控中心對投訴單進行質檢95757000本地管控熱線工單回訪：針對投訴工單進行回訪客戶，并記錄情況10結束(三) 工作要求1. 家寬故障處理時限與要求1) 目前家寬故障單由網管監(jiān)控室進行監(jiān)控派發(fā)故障單， 對于故障影響少于10個客戶的故障單，定義為一般故障，0.5個小時之內定位出原因（對于22:00-8:00派發(fā)的故障單, 8:30之內故障處理完畢并回單），其他時間段5個小時之內處理完畢（含定位時間）。2

21、) 對于影響客戶超過10戶且小于50戶的故障，定義為緊急故障；影響客戶超過50戶的故障，定義為重大故障，以上兩種故障，0.5小時之內定位出原因（對于22:00-8:00派發(fā)的故障單,8:30之內定位回單），其他時間段3.5個小時處理完畢（含定位時間）。3) 對于定位到紅線外問題，報備全業(yè)務管控進行派單其他專業(yè)室跟進處理，3個小時處理完畢，家寬代維協助處理。（具體時限要求如下表格）4) 上報要求：對于重大、緊急故障，在處理時限內50%仍未處理完畢的，即1.75小時（105分鐘）的故障，需立即將故障目前處理進度以及存在問題電話上報分公司故障投訴接口人；對于疑問故障，必須立即電話上報分公司故障投訴接

22、口人；2. 家寬投訴處理時限與要求一般投訴：維護單位在接到投訴任務的2小時之內與客戶取得聯系（晚上10點至次日早上8點除外），晚上10點至次日早上8點接到的用戶投訴，需在第二天10點內與用戶取得聯系，并確認故障現象，紅線內投訴處理時限為24小時：若定位為紅線外故障引起的投訴，則上報網維監(jiān)控/管控項目進行派單給網維專業(yè)室進行處理；批量投訴：30分鐘之內連續(xù)10個（包括10個）以上用戶對同一問題進行投訴，批量投訴處理時限為3.5個小時，預定位時間為0.5個小時（重大投訴一般由于重大故障、緊急故障引起，故處理時長參照重大緊急故障）；針對投訴處理首次電話聯系用戶預約上門服務，但用戶沒有接聽電話情況，需

23、維護人員統(tǒng)一發(fā)提醒短信到用戶，并注明聯系方式。短信模板如下：尊敬的客戶您好！我們是中國移動光寬帶的安裝維護人員，您前期預約我們安排上門服務，但我們的人員致電時，您并未接聽，煩請您方便時間致電（裝維人員電話及姓氏），重新預約上門服務時間，感謝您一貫的支持和理解！【中國移動】；(四) 相關附件五、 日常巡檢(一) 職責分工分公司主導本區(qū)域家庭寬帶小區(qū)的巡檢，對已經驗收的家寬小區(qū)進行抽查，包括裝維倉庫駐點檢查、開通/維護材料核查、現場工藝檢查、檢查系統(tǒng)數據與安裝現場是否一致等重要檢查項，巡檢結果納入本月考核并產出巡檢報告?？蛻繇憫行尼槍Ψ止狙矙z的部分小區(qū)進行抽檢并通報。(二) 工作流程流程環(huán)節(jié)責

24、任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1分公司/客戶響應中心客戶響應中心/分公司發(fā)起巡檢需求2維護單位維護按照要求準備巡檢資料3分公司/客戶響應中心/維護單位現場按照巡檢要求進行檢查4分公司/客戶響應中心分公司針對巡檢進行考核并輸出報告；客戶響應中心針對巡檢進行報告輸出5結束(三) 工作要求具體工作要求：A、每個月均需要針對本區(qū)域家寬站點進行巡檢；B、每月初5號前，分公司負責同事提交上月小區(qū)巡檢報告到客響應中心家寬室相關工作負責人，同時提交本月巡檢計劃，巡檢報告具體模板詳見附件；C、每月初分公司將巡檢中合作單位的扣分項同其他考核情況一同以公文的形式發(fā)送到客響；D、客響在當月完成分公司上月巡檢小區(qū)的二次抽檢

25、，并形成檢查通報；巡檢主要檢查點：A、家寬現場工藝：具體到設備環(huán)境，光纜/網線布防、盤留、保護，箱體安裝、封堵、接地，標簽，面板等；B、家寬系統(tǒng)數據準確性：管線系統(tǒng)中的記錄的用戶上聯OBD端口或FTTB ONU端口，與現場一致；C、家寬業(yè)務測試：使用移動互聯網感知平臺測試端口上、下行速率以及光功率測試；現場巡檢準備材料：A、管線系統(tǒng)中該小區(qū)用戶賬號、地址以及占用的設備、端口信息；B、管線系統(tǒng)中分光器端口下聯的ONU設備名稱以及SN碼；C、小區(qū)整改中搜集的信息準確性，如資產編碼、現場是否支持開通語音功能等；家寬完工驗收站點檢查：家寬完工驗收站點檢查檢查片區(qū)： 自檢小區(qū)： 自檢日期： 自檢單位、人

26、員： 序號檢查項目檢查內容具體檢查內容評分標準檢查方式應得分實得分備注1設備環(huán)境選址合理性設備安裝位置是否有利于設備長期使用；是否有利于業(yè)務安裝及維護選址不合理全扣現場檢查102周圍清潔設備周圍無垃圾（扎帶頭、線頭等）、油劑、積水、鐵屑等發(fā)現施工、裝維操作后有留下雜物全扣現場檢查43光、電纜布線光、電纜線排列是否凌亂，路由走向是否符合驗收規(guī)范出現一項每處扣2分現場檢查54盤留尾纖在光交箱/分纖箱是否走線亂、盤留亂，盤留是否符合規(guī)范，出現一次扣2分現場檢查45保護三線交越，拐彎，越過障礙物時是否有做保護出現以上情況嚴重全扣，程度較輕扣2分現場檢查46皮線光纜、網線布線網線走線是否合理和整潔，現場

27、是否有亂飛線和無固定、路由及保護措施是否符合驗收標準不符合出現一次全扣現場檢查57保護出現以上情況嚴重全扣，程度較輕扣2分現場檢查48彎曲度光纖盤曲率半徑是否符合驗收標準出現以上情況嚴重全扣，程度較輕扣2分現場檢查49電源線、電表布線電源線排列是否凌亂，路由走向是否符合驗收規(guī)范出現一項每處扣2分現場檢查510規(guī)格纜線規(guī)格程式是否合格，電纜布放是否完整，中間無接續(xù)出現一次全扣現場檢查4電表電表是否運行正常，是否損壞（24口ONU一個月正常耗電約20-25度），若巡檢發(fā)現電表有問題，請及時通知家寬室說明情況出現一次由于電表問題導致物業(yè)斷電，輕者扣2分211保護外皮是否損傷，是否有套管保護，纜線布放

28、是否固定，無隨意、凌亂、扎線松脫出現以上情況嚴重全扣，程度較輕扣2分現場檢查412箱體箱體安裝箱體安裝是否牢固，箱體各部件（如箱門、燈管、風扇等）是否正常使用；箱體安裝不牢固全扣；箱體部件損壞扣2分現場檢查313箱體封堵ONU箱體進線口封堵、ONU箱體引上口是否封堵、端口是否套防塵帽，箱體是否用防火泥做好防塵、防鼠、防水、防火等封堵箱體未封堵每處扣3分現場檢查514箱體內環(huán)境機架內無雜物（扎帶、線頭、標簽、廢紙、螺絲等）發(fā)現施工、裝維操作后有留下雜物全扣現場檢查415箱體內走線箱體內走線整齊、美觀，各類線纜分開布放。走線不整齊、不美觀每個箱體扣2分；影響日后安裝、維護的全扣現場檢查516箱體接

29、地FTTB綜合機箱、光交箱是否接地，光纜加強鋼絲應接到ODF內的固定點，最終連接到局（站）內主地排上，有接地但接地不合規(guī)范扣2分；有條件接地而未接地全扣現場檢查517標識標簽，掛牌，面板圖光纜、尾纖、網線、電源線、設備是否有按規(guī)范粘貼或懸掛標識，標識材質、內容是否符合驗收標準，如標簽、面板：ONU設備是否有標簽、FTTB網線是否有標簽、光交箱是否有標簽、光分纖箱尾纖是否有標簽、光交箱是否有面板、光分纖箱尾纖是否有面板、以上標簽是否過塑；掛牌：光纜在光交箱是否有掛牌、光纜在分纖箱進線處是否有掛牌、盤留、槽道儲是否有掛牌、光纜掛牌內同走向是否清楚、光纜掛牌掛牌材質、規(guī)則是否符合規(guī)范缺標簽每出現一次

30、口3分；標簽內容不符合標準每出現一次扣2分；材質不符合標準或手寫標簽每出現一次扣1分現場檢查23得分率=實得分（合計）/應得分（合計）=_%100 家寬系統(tǒng)準確性：家寬系統(tǒng)數據準確性檢查片區(qū)： 自檢小區(qū)： 自檢日期： 自檢單位、人員： 序號檢查項目檢查內容檢查方式評分標準應得分實得分備注1端口與現場對應是否有規(guī)范的電子臺賬記錄全部開戶用戶信息和實際占用端口，以及用戶更換端口后及時更新電子臺賬每月10號前提交上個月電子臺賬到家寬室黃婉玲?，F場以及臺賬正確率要求99%，X99%，滿分40分；90%X<99%，則20分；80%X<90%，則10分；<80%,則0分。402管線系統(tǒng)中

31、的記錄的用戶上聯OBD端口或FTTB ONU端口，與現場一致每個檢查小區(qū)抽取20%的分光器（或FTTB ONU）進行核對，每個分光器檢查3個下聯端口（FTTB ONU抽取3個LAN端口）；2013年之前的存量用戶：由于目前管線系統(tǒng)限制，要求每棟一個ONU個樓宇要求現場、臺賬、系統(tǒng)一致率達到99%；2013年之后新裝用戶現場、端口一致率達到99%，兩者求平均。X99%，滿分40分；90%X<99%，則20分；80%X<90%，則10分；<80%,則0分。403管線系統(tǒng)中記錄的主光路、子光路資源信息，與現場一致每個小區(qū)抽取50%的分光器，核對其所有上聯主光路信息及50%的下聯子光

32、路。如光路所掛標識牌與管線系統(tǒng)記錄數據對應，則認為一致。不相符一個扣1分104互連網感知測試系統(tǒng)使用情況全量抽查當月開通工單，紙質開通工單是否有測試的序列號，若用戶家不滿足測試條件，則寫清楚原因；紙質開通工單上是否記錄用戶端口等要求信息。每個月10號前提交上個月紙質開戶工單到家寬室黃婉玲。不合格每單扣1分20得分率=實得分（合計）/應得分（合計）=_%#(四) 相關附件六、 數據管理(一) 職責分工客戶響應中心依據家寬相關指標情況，及省公司下發(fā)的整改工作，下發(fā)至各分公司進行相應整改，并協調需其他部門和廠家、省公司協助的操作。分公司1、 依據整改要求，安排督促相應單位系統(tǒng)人員按時完成整改工作，協

33、調部分需分公司協助核查配合處理的工作，并反饋客響中心；2、 依據標準地址管理流程規(guī)范，按要求管控好標準地址數據。合作單位依據整改要求，按時完成整改工作，對于整改中的問題，需自行咨詢、提單給廠家等預處理操作，其他問題則上報分公司協助處理。（二） 工作流程1. 家寬數據整改流程 1、 客響中心依據全業(yè)務相關指標情況，及省公司下發(fā)的整改工作，下發(fā)至各分公司進行整改；2、 分公司督促裝維單位進行整改，管控整改進度；3、 裝維單位依據整改要求，在時限前進行整改，如遇到相關簡單系統(tǒng)問題，則自行在12583系統(tǒng)提單廠家處理；4、 如無法處理，需分公司協調業(yè)支中心、分公司政企、營業(yè)廳等，則上報分公司協助；5、

34、 如需聯系省公司、傳輸中心、網管中心、廠家等協助處理的，則由分公司上報客響中心協助；6、 客響中心和分公司聯系相關部門協調處理；7、 裝維單位在時限前完成整改工作并反饋分公司；8、 分公司在時限前把整改情況上報客響中心；9、 客響中心匯總各分公司整改情況。2. 5級及以下地址變更流程對于5、6、7級地址，如分公司或裝維單位發(fā)現管線系統(tǒng)與實際地址名稱不一致，由分公司自行規(guī)定地址管理流程，地址級別界定和命名須符合省公司規(guī)定。系統(tǒng)相關操作指引見附件。3. 4級地址名稱及7級地址數量變更流程對于4級地址（小區(qū)、站點名稱）錯誤，或小區(qū)的7級地址數與實際不一致，需更正管線4級地址，增補5-7級地址，或刪除

35、同一小區(qū)100戶以下7級地址，則按以下流程執(zhí)行。1、 分公司或裝維單位發(fā)現管線系統(tǒng)地址名稱與實際不一致，向分公司上報；2、 填報標準地址變更表；3、 分公司數字化支撐中心對標準地址變更表進行審批；4、 裝維單位依據標準地址變更表，及具體地址情況，按要求在管線系統(tǒng)完成更改。4. 家寬小區(qū)（站點）下架流程對于在維小區(qū)因故（如拆遷、逼遷、燒毀等情況）經分公司評估，已無發(fā)發(fā)展家寬業(yè)務，為確保設備資產安全需下架的小區(qū)，則按以下流程執(zhí)行。1、 分公司發(fā)現在維小區(qū)因故（拆遷、逼遷、燒毀等）已無法發(fā)展家寬業(yè)務；2、 上報分公司市場部評估并審核該小區(qū)是否已無法拓展家寬客戶；3、 為確保家寬設備資產安全，把小區(qū)相

36、關實際情況發(fā)公司請示，向市公司主管領導請示是否下架小區(qū)；4、 市公司領導批示是否下架；5、 分公司郵件通知裝維單位對小區(qū)進行下架操作；6、 依據惠州移動家寬開通、維護物料管理辦法，對小區(qū)設備申請退庫處理；7、 刪除管線地址、ONU及分光器等相關數據，及網管數據，如仍有部分在用客戶，則刪除其余未帶客戶的地址和設備數據，需與以下第8點同一天操作；8、 現場人員需與管線網管人員核實，拆除相應的未帶家寬客戶的設備，需與管線、網管人員配合同一天操作。（三） 工作要求整改工作包括但不限于：1. 家客業(yè)務資源準確率：基準值70%，挑戰(zhàn)值90%；2. 管線數據準確性：如ONU名稱網管與管線一致性、設備/線路維

37、護單位、生命周期、標準地址、覆蓋地址、光路完整性。（四）相關附件 七、 資產管理(一) 職責分工客戶響應中心負責匯總分公司上報的資產數據，進行統(tǒng)計分析，協助分公司進行資產余料廢料鑒定回收等工作。分公司按要求負責所屬資產的實物管理工作，確保資產的安全、完整，提高資產的完好率和利用率；按財務部門資產價值管理的要求，對資產進行條形碼管理，并及時在系統(tǒng)上辦理歸屬資產的增減、調撥、回收等工作；同時定期對所屬資產進行盤點。 合作單位按需申領資產，并在生產維護過程中做好資產條形碼粘貼；配合財務部做好資產驗收工作，按要求做好資產的移交；按要求做好實物資產及系統(tǒng)資產信息的調撥；在銷戶拆回設備后，按要求把資產條碼

38、退回倉庫并在動態(tài)資產系統(tǒng)走流程退庫資產。(二) 工作流程1. 資產退庫流程圖2. 資產報廢流程圖3. 資產被盜流程圖(三) 工作要求 1. 資產交維在交維過程中，合作單位對資產進行核對，確?，F場資產標簽與動態(tài)系統(tǒng)資產標簽一致后，資產驗收通過。分公司負責管控資產驗收交維，確保現場與系統(tǒng)資產一致性。2. 資產調撥1) 合作單位之間資產調撥：合作單位之間如需調撥具有資產條碼的設備，需確?！叭轿弧保唧w為設備實物到位、紙質調撥單到位、動態(tài)資產系統(tǒng)到位。設備實物需要調撥到對應倉庫；調撥需要兩個分公司備件管理員、調出合作單位、調入合作單位四方簽名的紙質調撥單；需在動態(tài)資產管理系統(tǒng)把需要調撥的資產調撥到相

39、應合作單位賬號下。2) 站點拆回資產：合作單位從站點拆回壞件時或銷戶拆回已轉資設備時，必須同時在動態(tài)資產系統(tǒng)上將該設備的資產條碼調撥到相應的合作單位暫存點。3) 使用已轉資的設備搶修故障：從站點拆回的壞件返修好后，再用于搶修故障時，需在動態(tài)資產系統(tǒng)上將相應的資產條碼調撥到故障站點。4) 分公司負責管控以上合作單位資產調撥的過程。3. 資產退庫根據裝維的開展情況，每兩個月物料核查清點后，裝維單位應及時向分公司上報剩余物料（可再利用的物料）、廢料（不可再用物料）情況。分公司牽頭組織裝維單位、客戶響應中心進行余料、廢料鑒定；余料應轉入下一個裝維項目（如客戶安裝或項目整改等）使用，廢料做退庫或統(tǒng)一收集

40、處理，裝維單位不得對裝維余料、廢料進行私自處理，對材料損耗和廢料鑒定暫定如下：物料名稱單位鑒定范圍處理方式損耗范圍說明網線米小于3余料10%損耗不得高于正常使用的損耗范圍，如網線的使用，正常安裝距離需要100米，則損耗不得大于10米，即使用不得大于110米。皮線光纜米小于10余料10%冷接子個損壞、已使用廢料5%尾纖條損壞、已使用廢料5%4. 資產被盜出現資產被盜的情況，資產歸屬合作單位需第一時間向公安機關報案，并取得報警回執(zhí)。在“動態(tài)資產管理系統(tǒng)”上提交“網絡資產被盜處理單”并將被盜物資名稱、數量、資產條碼等相關信息及現場圖片，連同報警回執(zhí)，提交分公司,由分公司發(fā)起被盜報廢流程。5. 資產盤

41、點合作單位需嚴格按照全業(yè)務故障維護需求使用資產設備，并做好資產出入庫及調撥的登記。定期對庫存資產和現網站點存量資產進行盤點及資產信息核對，發(fā)現資產條碼與實物資產不一致的情況（包括資產條碼遺失、資產信息與實際不符等），及時反饋給分公司，由財務部進行資產標簽更換或系統(tǒng)信息修改。(四) 相關附件八、 材料管理(一) 職責分工客戶響應中心：客戶響應中心負責材料需求的搜集、采購以及入庫；負責家庭寬帶開通、維護物資材料從需求搜集、配額申報、物料請購、到貨跟蹤、入庫等關鍵環(huán)節(jié)；分公司：負責材料需求的上報、材料領取以及管理；負責屬地內物料管理，包括依照要求報送物料使用需求，做好物料的使用管理、審核，進行材料使

42、用管理、資產盤點等。 合作單位：合作單位必須設置專職物料管理人員至少一名，根據裝維情況申請、領取物料，負責裝維物料的現場管理和流動物料的二次倉庫管理，按要求填報相關物料管理文檔，做好臺賬登記，每月上報物料領取、使用和存量情況到分公司，負責物料使用分析和預警。(二) 工作流程家寬材料申領流程圖(三) 工作要求 1. 物料申購規(guī)范與監(jiān)控根據物料配額申報規(guī)范要求：各分公司按照綜合部要求在每季度最后一個月5號上報下一季度計劃配額（具體時間以綜合部發(fā)文為準），由客戶響應中心家寬維護物料管理員進行匯總并上報綜合部。2. 物料申領及出庫管理1) 物料申領基于中移動廣東公司物流信息系統(tǒng)（物料系統(tǒng)，以下簡稱LI

43、S系統(tǒng)，可通過統(tǒng)一信息平臺OA登錄）進行。維護單位依據上月材料使用量，在物料系統(tǒng)上發(fā)起工單申請本月材料。系統(tǒng)工單必須經過分公司負責人、分公司室經理審批，客戶響應中心總體把控申領配額。主要審批內容：物料領用填寫應詳細是否明確，各項物料名稱、規(guī)格、單位、數量必須清晰準確，出庫時間是否準確，材料領用人是否有授權移動倉庫領料權利，是否按照要求在工單備注中寫出材料發(fā)往駐點倉庫信息，備注中說明具體型號和數量的用料理由，一般每月申領用料不得超過上月全部用料的20%，如業(yè)務激增，可以一月內多次領取。審批關鍵點說明：a) 關于“物資類別”的審核【非常重要！】Ø 若從倉庫領取之前移動各個部門退庫的材料，

44、則需選擇：單據類型為“雜項出庫”，物資類別為“雜品類“或”工程類Ø 若從倉庫領取客戶響應中心新購買的材料或其他部門新購買的材料，非退庫材料，則“單據類型”為“項目發(fā)放“，”物資類別為“工程類“或備品備件類，b) 關于“計劃出庫時間”的審核【非常關鍵！】最長為提單后7天，不能超過7天；因倉庫財務月底和月初關帳，月末30號以后不能提單，每月初1、2、3號不能提單，倉庫不受理；當月申請單必須當月走完，跨月單據則被退回，如7月26號申請的材料申請單，必須在31號內完成從倉庫領出材料，否則視為單據無效；c) 關于“申領數量”的審批【非常必要！】維護單位申請材料數量分公司需嚴格審核，嚴格按照實際

45、需求審批，一般每月申領用料不得超過上月全部用料的20%，如業(yè)務激增，可以一月內多次領取。維護單位提交各分公司相關負責人審核，分公司負責人針對上述工單核查關鍵點審核無誤后，分公司室經理審核，審核無問題之后再提交公司物資管理員審核，最終維護單位根據單據到移動倉庫進行領貨。2) 對于資產類設備，根據“誰使用誰轉資”原則，相應的合作單位須在投資一體化系統(tǒng)上申請標簽，同時應將設備申請到相應的相應的合作單位的工程倉節(jié)點。工單完成后，將工單提交至分公司相關負責人審核，分公司負責人應該對工單的準確性進行核實，審核完成完成閉單之后，資產將分配至分公司負責人名下，由相關責任人進行管理。3) 按照分公司試求需求，維

46、護單位必須在以下時限、要求完成到倉庫進行領貨：材料自LIS系統(tǒng)申請后，必須7天內從倉庫領出，即7天走完所有完系統(tǒng)流程，系統(tǒng)流程審核后3天內務必從倉庫領出材料，否則視為無效，實際去倉庫領料前一天，要郵件通知移動倉庫負責人；當月申請單必須當月走完，跨月單據則被退回，如7月26號申請的材料申請單，必須在31號內完成從倉庫領出材料，否則視為單據無效；若領取材料跨兩個倉庫，則必須提2個申請單；月末30號以后不能提單，每月初1、2、3號不能提單，移動倉庫不受理；LIS系統(tǒng)提單中需填寫“領料人“，最多可以填2人，且領料人必須有移動授權的可以從“移動倉庫領料的權利“，否則無法從倉庫領出材料，此授權需要辦理；L

47、IS系統(tǒng)中“車牌號碼“必須填，如果不確定，則預寫一個；分公司必須將協助把控維護單位領料時長，要求按照以上時限要求進行領料。4) 所有材料必須直發(fā)移動倉庫，禁止直發(fā)現場。 3. 裝維單位物料使用管理規(guī)范1) 裝維單位必須建立裝維物料臺帳制度，對所有請領的裝維物料領用情況、實際使用情況、余料情況、物料損耗情況進行如實記錄和統(tǒng)計，并每月月初向分公司接口人報送，分公司對維護單位材料使用情況、庫存情況進行審核，每月報送客響中心。2) 裝維單位必須建立裝維物料盤點制度。裝維單位每月至少一次對暫存?zhèn)}庫的裝維物料進行盤點，務必帳物一致、物料擺放整齊有序，每月向分公司負責人報告；3) 分公司需根據業(yè)務開通登記表

48、里面的登記的耗材使用和附件一使用登記表，以及到現場核查方式對上個月新開通用戶的耗材進行抽查，抽查比例應不低于10%，核查結果需通報客戶響應中心，相關用料情況文檔必須存檔。抽查結果如果不合格率（不合格的數量占抽查數量的比例）不超過3% ，本月裝維單位該項考核不用扣分，如果超過3%而不超過10%，可在考核中扣分，不合格率情況特別嚴重的（超過10%），屬于情況嚴重，并要求裝維單位賠償相應耗材。4) 分公司需每季度至少一次對裝維單位暫存?zhèn)}的裝維物料進行盤點，檢查對象包括倉庫耗材使用表，請領量（包括請領單），存量等情況，并確認設備物料處于安全狀態(tài)。a) 備件返修管理。裝維單位每月需清點備件情況，并將備件

49、以及返修情況同分公司匯報，分公司根據具體情況，提出采購需求以及進行相應的管控，對于壞件更換需要返修的，需在更換后3日內送相關廠家或部門進行返修，返修需有記錄，如涉及資產的變動，需進行資產的調撥。b) 預警制度。裝維單位每周需對領取物料使用情況進行分析，當物料即將無法供應日常裝維的需求時，需提前2周作出預警，并向分公司反饋，分公司根據實際情況，向管客響中心提出采購需求，客響中心根據各區(qū)域情況進行物料調配或進行物料采購。(四) 相關附件九、 零星工程(一) 職責分工分公司：牽頭家寬擴容、遷改，含需求審核/組織施工/進度把控/驗收/審核工作量以及費用結算資料等相關工作；客戶響應中心：負責對全市各區(qū)域

50、的擴容、遷改項目進行分析、通報，負責擴容遷改的統(tǒng)一付款；(二) 工作流程(三) 工作要求流程環(huán)節(jié)責任部門流程說明交付件1、合作單位發(fā)起擴容、遷改需求1、分公司原則上以下兩種情況下可提出擴容需求：1、隨著業(yè)務發(fā)展需要，ONU分光器等設備端口占用率達到50%預警階段（端口占用率可從管線系統(tǒng)中查詢）；2、業(yè)務量突發(fā)，現有資源滿足不了業(yè)務需求，或預測有發(fā)展?jié)摿Φ恼军c。原則上以下五種情況下可提出遷改需求：1、站點現有組網方式、布線等建設情況，對目前裝機帶來非常大的困擾且該小區(qū)有業(yè)務發(fā)展?jié)摿?，具有整改意義；2、現有組網方式、布線等不滿足小區(qū)物業(yè)等要求，經分公司協調無效；3、站點物業(yè)、業(yè)主等要求設備、線路進

51、行遷移，經分公司協調無效；4、由于我司網絡調整導致設備、線纜遷移；5、存在安全隱患，需要進行設備、線路遷移；2、制定擴容、遷改方案2、分公司根據擴容、遷改需求制定出方案：1、確認資源：裝維人員先確認原有資源情況，確認原業(yè)務占用的設備或端口有沒有資源可釋放，有釋放的資源能否滿足業(yè)務需求。2、確認現場資源：確認現場光纜資源，包括外纜、分光器、內纜等資源是否具備在具備的條件下確認好位置或路由；在某些資源還不具備的條件下，需新建資源，確保擴容工作有資源實施。3、制定方案：a、需擴容資源，光纜資源、分光器、設備等、需要遷改內容；b、需占用OLT設備PON口資源、光纜資源。原則上涉及紅線外跳線的擴容、比較

52、復雜的遷改，以及驗收3個月之后的整改遷移由施工隊進行操作。（根據省公司2015-2016年網絡綜合代維服務項目框架標的合同：維護單位負責簡單擴容、遷改工作）c、根據業(yè)務發(fā)展情況，需要擴充多少資源.舉例：1、附件1-惠陽金玉東方擴容方案20130609.doc；1、 附件2-惠陽金玉東方擴容方案圖紙.pdf3.1、方案從技術層面是否可行3.1、分公司收到擴容、遷改需求后分公司進行審核。3.2、方案從費用方面是否可行3.2、分公司預算審核1、如果是維護單位操作的擴容、遷改，費用<5000,由分公司部門進行審核，并形成會議紀要；5000費用<50000，由分公司進行審核，發(fā)分公司請示；費

53、用50000 ，打公司請示，進行會簽；4、現場施工4、合作單位單位/施工單位家寬擴容、遷改分工原則：1、 紅線內分工：原則上凡涉及需紅線外跳纖等比較復雜的家寬擴容、遷改工程，由家寬紅線內施工隊負責；其他簡單簡單遷改、擴容由家寬紅線內維護單位負責，參照工程取費標準；2、 紅線外分工：等同家寬預覆蓋新建流程，家寬擴容、遷改涉及紅線外出圖、施工的項目則由由工程中心操作（按照新建流程派單到工程中心出圖、施工），待工程中心出紅線外圖紙之后，系統(tǒng)派單傳輸中心進行紅線外跳纖；施工時長：正常情況下，家寬擴容、遷改原則總時長不超過20天，其中設計最長5天（含紅線內、外出圖），施工最長14天（剔除資源不足情況，含紅線內、外施工），驗收1天； 根據工程中心發(fā)布關于GPON擴容工作流程優(yōu)化會議的紀要：提出擴容需求