全業(yè)務(wù)屬地化家寬裝維管理辦法(試行稿)

1、全業(yè)務(wù)屬地化家寬裝維管理辦法（試行稿）V1.0目錄一、管理總則3(一)部門職責(zé)3(二)關(guān)鍵職責(zé)5二、交維驗(yàn)收6(一)職責(zé)分工6(二)工作流程7(三)工作要求7(四)相關(guān)附件8三、裝機(jī)管理8(一)職責(zé)分工8(二)工作流程9(三)工作要求13(四)相關(guān)附件15四、故障投訴15(一)職責(zé)分工15(二)工作流程16(三)工作要求22(四)相關(guān)附件24五、日常巡檢24(一)職責(zé)分工24(二)工作流程25(三)工作要求26(四)相關(guān)附件29六、數(shù)據(jù)管理29(一)職責(zé)分工30（二）工作流程30（三）工作要求35（四）相關(guān)附件35七、資產(chǎn)管理35(一)職責(zé)分工35(二)工作流程36(三)工作要求39(四)相關(guān)

2、附件41八、材料管理42(一)職責(zé)分工42(二)工作流程42(三)工作要求43(四)相關(guān)附件48九、零星工程48(一)職責(zé)分工48(二)工作流程49(三)工作要求50(四)相關(guān)附件53十、考核結(jié)算53(一)職責(zé)分工53(二)工作流程54(三)工作要求56(四)相關(guān)附件57一、 管理總則(一) 部門職責(zé)分公司職責(zé)1. 負(fù)責(zé)屬地內(nèi)全業(yè)務(wù)裝維驗(yàn)收包括現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收和系統(tǒng)驗(yàn)收。2. 負(fù)責(zé)屬地內(nèi)物料管理。包括1）物料需求審核/報(bào)送、物料發(fā)放與管理、資產(chǎn)盤點(diǎn)；2）物料申領(lǐng)審核、現(xiàn)場(chǎng)與屬地倉(cāng)庫(kù)物料盤點(diǎn)、檢查。3. 負(fù)責(zé)屬地項(xiàng)目報(bào)賬管理：工作量委托與確認(rèn)、結(jié)算審核與提交報(bào)賬；4. 負(fù)責(zé)屬地合作單位管理：1）區(qū)域合作

3、單位管理、考核發(fā)布；2）區(qū)域合作單位服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)技能提升。5. 負(fù)責(zé)屬地全業(yè)務(wù)故障與投訴。集團(tuán)專線（包括專線、集團(tuán)短信、集團(tuán)WLAN和GPRS行業(yè)應(yīng)用）/ICT/家庭寬帶：故障處理、投訴處理、工單監(jiān)管。6. 負(fù)責(zé)屬地家寬開通。家庭寬帶業(yè)務(wù)開通/移機(jī)/拆機(jī)/退單等業(yè)務(wù)工單進(jìn)度、質(zhì)量把控/問(wèn)題協(xié)調(diào)。7. 負(fù)責(zé)實(shí)施家集客調(diào)整、擴(kuò)容和拆機(jī)等零星工程。組織完成集客/家客調(diào)整、擴(kuò)容和遷移等零星工程：需求審核/組織施工/進(jìn)度把控/驗(yàn)收/轉(zhuǎn)資/費(fèi)用結(jié)算等相關(guān)工作。8. 配合實(shí)施網(wǎng)絡(luò)調(diào)整或割接相關(guān)的家集客業(yè)務(wù)撥測(cè)。9. 組織屬地內(nèi)巡檢拜訪，包括集客巡檢/拜訪；家寬站點(diǎn)巡檢。10. 配合完成屬地化事務(wù)協(xié)作，完成

4、省市下達(dá)屬地化事務(wù)/協(xié)調(diào)問(wèn)題/案例/創(chuàng)新/技術(shù)沉淀/其他專項(xiàng)工作。11. 資產(chǎn)和備件管理：資產(chǎn)驗(yàn)收/盤點(diǎn)/調(diào)撥/報(bào)廢/退庫(kù)/送修；意外情況報(bào)警報(bào)險(xiǎn)等所有資產(chǎn)和備件的管理工作 。12. 負(fù)責(zé)家寬集客管線、資管系統(tǒng)交維把控，負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)和整改工作?？蛻繇憫?yīng)中心職責(zé)1. 負(fù)責(zé)落地省公司的全業(yè)務(wù)售后維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收規(guī)范，細(xì)化完善本地市的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則和流程，并指導(dǎo)區(qū)域分公司生產(chǎn)工作開展。2. 負(fù)責(zé)協(xié)助和指導(dǎo)區(qū)域分公司開展全業(yè)務(wù)的屬地化生產(chǎn)工作，包括屬地集團(tuán)專線及家庭寬帶客戶端的代維管理、客戶端的例行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)投訴處理、客戶拜訪和滿意度分析工作。3. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理雙跨集團(tuán)客戶專線故障和投訴，協(xié)調(diào)各相關(guān)

5、部門開展跨區(qū)域業(yè)務(wù)調(diào)度、跨省跨市業(yè)務(wù)維護(hù)，協(xié)助分公司處理AAA/AA重要客戶專線故障和投訴，組織相關(guān)部門解決疑難故障問(wèn)題。4. 負(fù)責(zé)開展全業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)生產(chǎn)管控工作，建立全業(yè)務(wù)全生命周期網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管控體系，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)全生命周期關(guān)鍵生產(chǎn)環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督、全流程生產(chǎn)效率的管控分析，提升全業(yè)務(wù)生產(chǎn)效能，保障服務(wù)質(zhì)量。5. 負(fù)責(zé)開展面向設(shè)備、面向業(yè)務(wù)、面向客戶、面向服務(wù)的多維度故障分析和性能質(zhì)量?jī)?yōu)化工作，牽頭業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源的統(tǒng)籌管理，落地全業(yè)務(wù)生產(chǎn)質(zhì)量管控，確保端到端服務(wù)質(zhì)量；6. 開展全業(yè)務(wù)客戶滿意度分析，為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提出改進(jìn)建議和措施。7. 負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)裝機(jī)材料和備品備件的需求收集并做好請(qǐng)購(gòu)工作。

6、8. 負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)維護(hù)費(fèi)用的立項(xiàng)申請(qǐng)，統(tǒng)籌全市合作單位的考核管理，以及例行維護(hù)和零星施工的費(fèi)用結(jié)算審核。9. 負(fù)責(zé)跟蹤全業(yè)務(wù)新技術(shù)、新產(chǎn)品的研發(fā)，對(duì)相關(guān)新技術(shù)、新產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)測(cè)試、可行性研究、效果評(píng)估和總結(jié)。10. 制定全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)急保障預(yù)案，并組織演練。11. 負(fù)責(zé)組織中心內(nèi)部成本費(fèi)用預(yù)算的落實(shí)與管理，及中心內(nèi)部固定資產(chǎn)、辦公場(chǎng)所的統(tǒng)一管理。12. 負(fù)責(zé)中心各類往來(lái)文件、培訓(xùn)的資料管理，負(fù)責(zé)中心后勤服務(wù)、培訓(xùn)管理、預(yù)算管理、安全管理、班組建設(shè)及綜合體系管理等各項(xiàng)綜合事務(wù)管理。(二) 關(guān)鍵職責(zé)屬地化的主要9大工作：交維驗(yàn)收、裝機(jī)管理、故障投訴、日常巡檢、零星工程、數(shù)據(jù)管理、資產(chǎn)管理、考核結(jié)算

7、、材料管理二、 交維驗(yàn)收(一) 職責(zé)分工分公司數(shù)字化支撐中心組織驗(yàn)收。參與驗(yàn)收單位含分公司、監(jiān)理單位、施工單位、維護(hù)單位。若是集客預(yù)覆蓋站點(diǎn)，則需分公司政企部一同參與驗(yàn)收。(二) 工作流程(三) 工作要求參考家庭寬帶小區(qū)預(yù)覆蓋工程驗(yàn)收規(guī)范（試行版2012）、惠州移動(dòng)家庭客戶接入設(shè)備工程驗(yàn)收規(guī)范（試行版），以及省公司發(fā)布的指導(dǎo)文檔駐地網(wǎng)業(yè)務(wù)標(biāo)簽掛牌標(biāo)識(shí)規(guī)范(試行稿)、中國(guó)移動(dòng)廣東公司全業(yè)務(wù)施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，詳見附件。若省公司有發(fā)布最新規(guī)范，則以省公司最新發(fā)布的指導(dǎo)規(guī)范為準(zhǔn)。(四) 相關(guān)附件三、 裝機(jī)管理(一) 職責(zé)分工分公司管理所屬片區(qū)的開通流程，對(duì)開通全過(guò)程進(jìn)行整體把控，對(duì)疑難問(wèn)題進(jìn)行處理和

8、跟進(jìn)，以及對(duì)應(yīng)的材料的使用管理。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)調(diào)度中心事項(xiàng)，家寬裝機(jī)、移機(jī)、拆機(jī)自動(dòng)派單到調(diào)度員，并由調(diào)度員統(tǒng)一調(diào)度指派至最小網(wǎng)格裝維組，保障寬帶全流程的服務(wù)支撐?？蛻繇憫?yīng)中心負(fù)責(zé)組織編寫開通相關(guān)指導(dǎo)性文檔。(二) 工作流程1. FTTX業(yè)務(wù)開通流程 2. FTTX業(yè)務(wù)移機(jī)流程3. FTTX業(yè)務(wù)拆機(jī)流程4. FTTX業(yè)務(wù)退單流程流程說(shuō)明如下：1) 維護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)由于某種原因（如無(wú)暗管或暗管不通，而客戶或物業(yè)不給走明線的/不同意打孔）導(dǎo)致無(wú)法安裝后，3小時(shí)內(nèi)上報(bào)區(qū)域裝維項(xiàng)目經(jīng)理審核，項(xiàng)目經(jīng)理在骨干員工3小時(shí)內(nèi)再次是否可以安裝，如項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)無(wú)法安裝，則在3小時(shí)內(nèi)郵件發(fā)起退單申請(qǐng)，郵件發(fā)送到分公司接

9、口人、社區(qū)經(jīng)理，說(shuō)明無(wú)法安裝詳細(xì)情況； 分公司接口人安排審核人員在24小時(shí)內(nèi)與維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核，根據(jù)分公司現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核情況確認(rèn)是否同意退戶，并填寫退單審核確認(rèn)表，詳見下表：2) 若分公司審核后確定無(wú)法安裝且同意退單，3小時(shí)內(nèi)將退單審批表上傳服開系統(tǒng)，同時(shí)分公司在15小時(shí)內(nèi)在BOSS系統(tǒng)撤單，流程結(jié)束（總流程不超過(guò)72小時(shí)）； 3) 若分公司審核后確認(rèn)可以進(jìn)行安裝且不同意退單，則進(jìn)行正常安裝流程，且對(duì)維護(hù)單位進(jìn)行考核扣分。(三) 工作要求1. 熱熔要求根據(jù)省公司發(fā)文關(guān)于加強(qiáng)家寬投訴“無(wú)法連接”原因優(yōu)化提升的工作要求粵移客響20147號(hào)要求：基于目前分析，冷接子故障率較高，請(qǐng)各地市后續(xù)在業(yè)務(wù)開通與故

10、障搶修時(shí)，只要現(xiàn)場(chǎng)條件允許，均采用熱熔或者預(yù)埋式光纜方式入戶。以及省公司2016年4月發(fā)布最新要求：按照粵移紀(jì)要201648號(hào)關(guān)于智慧家庭專項(xiàng)小組第一次會(huì)議暨寬帶攻堅(jiān)發(fā)展啟動(dòng)會(huì)的會(huì)議紀(jì)要，要求各市公司要關(guān)注售后質(zhì)量，提升客戶滿意度。覆蓋開通的時(shí)候，光纖“冷接”要改為“熱熔”，采用“冷接”技術(shù)開通的存量客戶，要利用一切機(jī)會(huì)處理改善。因此，現(xiàn)要求各市公司從即日起：1、停止使用冷接方式開通家庭寬帶2、除了特殊情況下的緊急搶修，不再使用冷接方式和購(gòu)買冷接器件3、在處理故障等上門的時(shí)候，可與客戶協(xié)商將存量的冷接開通方式改為熱熔2. 現(xiàn)場(chǎng)機(jī)打標(biāo)簽要求在安裝現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)施工完畢，則現(xiàn)場(chǎng)立即使用機(jī)打標(biāo)簽為用戶進(jìn)行

11、機(jī)箱內(nèi)路由標(biāo)注。3. 調(diào)度員職責(zé)家寬裝機(jī)、移機(jī)、拆機(jī)自動(dòng)派單到調(diào)度員，調(diào)度員要初步審核客戶信息、安裝地址，并且初步預(yù)約客戶上門安裝，然后調(diào)度員統(tǒng)一調(diào)度把工單指派至最小網(wǎng)格裝維組，調(diào)度員完成該工作的時(shí)限為2小時(shí) 。最后裝維組成員自行搶單并正式預(yù)約客戶上門安裝施工，走開通流程。4. 開通關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)要求服開系統(tǒng)收到工單后， 維護(hù)單位應(yīng)該72小時(shí)內(nèi)完成家庭寬帶業(yè)務(wù)開通、移機(jī)（即72小時(shí)內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)開通，以及系統(tǒng)工單歸檔），各環(huán)節(jié)具體時(shí)限要求：服開系統(tǒng)到單0.5小時(shí)內(nèi)，維護(hù)單位內(nèi)線完成派發(fā)工單到外線人員，同時(shí)，在外線完成現(xiàn)場(chǎng)開通后0.5小時(shí)內(nèi)完成工單歸檔；若系統(tǒng)到單即卡單，內(nèi)線需0.5小時(shí)內(nèi)同時(shí)完成工單派

12、發(fā)外線以及報(bào)管線處理卡單；維護(hù)單位維護(hù)人員需在3小時(shí)內(nèi)完成用戶預(yù)約，即系統(tǒng)到單后3小時(shí)內(nèi)完成用戶預(yù)約，并將預(yù)約情況填寫在開通工單中；維護(hù)人員進(jìn)入客戶家中施工和調(diào)測(cè)的時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)4小時(shí)，且使用禮貌用戶、佩戴工牌等，同時(shí)，在外線完成現(xiàn)場(chǎng)開通后0.5小時(shí)內(nèi)完成工單歸檔,具體要求詳見下文。(四) 相關(guān)附件 四、 故障投訴(一) 職責(zé)分工管控中心負(fù)責(zé)家寬投訴的派單、工單跟進(jìn)、質(zhì)檢、客戶回訪等。分公司負(fù)責(zé)處理家庭寬帶故障和投訴，同時(shí)對(duì)物業(yè)糾紛、電費(fèi)等問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)；客戶響應(yīng)中心協(xié)助分公司故障、投訴處理，針對(duì)紅線外重大故障未能及時(shí)定位處理，客響中心介入處理。傳輸中心負(fù)責(zé)對(duì)紅線外光纜、傳輸設(shè)備的故障處理。網(wǎng)

13、絡(luò)管理中心負(fù)責(zé)城域網(wǎng)設(shè)備的故障處理，家寬網(wǎng)絡(luò)整體測(cè)試，對(duì)于需省公司處理的故障，如網(wǎng)站優(yōu)化等負(fù)責(zé)派單給省公司。業(yè)務(wù)支持中心負(fù)責(zé)家庭寬帶帳號(hào)類投訴。省公司負(fù)責(zé)上層RUDIUS認(rèn)證服務(wù)器、路由交換機(jī)、上層出口問(wèn)題故障投訴處理。(二) 工作流程1. 故障流程圖與說(shuō)明1、 網(wǎng)管監(jiān)控室管控中心對(duì)設(shè)備線路進(jìn)行監(jiān)控，若FTTB的ONU設(shè)備脫管，則派單給家寬代維。2、 家寬合作單位現(xiàn)場(chǎng)故障進(jìn)行定位處理，并做好報(bào)備佛山客服做好客戶解釋與故障攔截。3、 若定位故障為小區(qū)紅線外故障，則上報(bào)給網(wǎng)管監(jiān)控室管控項(xiàng)目派單其他專業(yè)室處理，專業(yè)室處理完畢，合作單位與專業(yè)室確認(rèn)末端業(yè)務(wù)是否恢復(fù)正常。4、 若定位為紅線內(nèi)故障，則家寬

14、合作單位進(jìn)行搶修修復(fù)，若涉及物業(yè)糾紛，需上報(bào)分公司社區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。5、 家寬合作單位處理好故障，確認(rèn)末端業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。6、 分公司負(fù)責(zé)主導(dǎo)故障處理，若需要客響中心協(xié)助則需要上報(bào)處理進(jìn)度與故障范圍。7、 分公司做好故障分析與管控。2. 投訴流程圖與說(shuō)明1) 1008616家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴流程圖與流程說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)類投訴處理部門：分公司營(yíng)銷/資費(fèi)爭(zhēng)議的疑難問(wèn)題類投訴處理部門：市場(chǎng)部（服務(wù)綜援室）認(rèn)證/帳號(hào)鎖定類AMS工單投訴處理部門：業(yè)務(wù)支持中心流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)11008616客服客戶撥打移動(dòng)寬帶受理熱線21008616客服判斷投訴是否移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)投訴，否則引導(dǎo)其他運(yùn)營(yíng)商或者其他專

15、業(yè)31008616客服受理客戶投訴，并根據(jù)客戶反饋情況在線進(jìn)行投訴預(yù)處理，若可以電話指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題則通過(guò)電話溝通解決，不能在線預(yù)處理的則進(jìn)行派單處理41008616客服/分公司/業(yè)務(wù)支持中心/分公司對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷類投訴，派單給市場(chǎng)部門處理；賬號(hào)類投訴則派單地市業(yè)支進(jìn)行處理；安裝、網(wǎng)絡(luò)投訴則派發(fā)到地分公司進(jìn)行處理5裝維/分公司/網(wǎng)維專業(yè)室/省公司投訴處理：對(duì)于安裝、網(wǎng)絡(luò)類、工單，家寬裝維內(nèi)線進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)工單，半小時(shí)之內(nèi)通過(guò)感知平臺(tái)9:5012/進(jìn)行預(yù)處理并派發(fā)到維護(hù)人員，維護(hù)人員在接到投訴任務(wù)的1.5小時(shí)之內(nèi)與客戶取得聯(lián)系（晚上10點(diǎn)至次日早上8點(diǎn)除外），晚上1

16、0點(diǎn)至次日早上8點(diǎn)接到的用戶投訴，需在第二天10點(diǎn)內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，并確認(rèn)故障現(xiàn)象：若定位為紅線外故障引起的投訴，則上報(bào)網(wǎng)維監(jiān)控/管控項(xiàng)目進(jìn)行派單給網(wǎng)維專業(yè)室進(jìn)行處理；若定位為上層互聯(lián)互通等上網(wǎng)感知類投訴，則裝維人員按照規(guī)范填寫文檔提交省公司/專業(yè)室進(jìn)行協(xié)助處理；若定位為由于物業(yè)糾紛等引起的投訴，需聯(lián)系分公司處理；若定位為紅線內(nèi)投訴，則家寬裝維跟進(jìn)處理解決，家寬投訴處理時(shí)限為24小時(shí):6業(yè)務(wù)支持中心業(yè)務(wù)支持中心維護(hù)人員對(duì)賬號(hào)類投訴進(jìn)行處理7市場(chǎng)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷類投訴8裝維人員/分公司業(yè)務(wù)確認(rèn)：對(duì)于紅線外故障引起的投訴，紅線外處理完畢，與紅線外維護(hù)人員確認(rèn)末端業(yè)務(wù)；紅線內(nèi)投訴，處理完畢與客戶確認(rèn)業(yè)

17、務(wù)；上網(wǎng)感知投訴，省公司/專業(yè)室處理完畢，與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)。9裝維人員/網(wǎng)維監(jiān)控工單歸檔：投訴處理完畢、確認(rèn)業(yè)務(wù)后，對(duì)工單進(jìn)行報(bào)結(jié)處理、地市監(jiān)控對(duì)投訴工單進(jìn)行質(zhì)檢處理，工單回流至佛山客服101008616客服工單回訪：每次月，佛山客服會(huì)對(duì)上月家寬投訴進(jìn)行成功回訪40宗，并記錄反饋結(jié)果11結(jié)束投訴工單成功流轉(zhuǎn)，投訴結(jié)束。2) 5757000本地管控項(xiàng)目寬帶業(yè)務(wù)投訴流程圖流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)15757000本地管控?zé)峋€惠州家寬用戶撥打移動(dòng)寬帶受理熱線25757000本地管控?zé)峋€判斷投訴是否移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)投訴，否則引導(dǎo)其他運(yùn)營(yíng)商或者其他專業(yè)35757000本地管控?zé)峋€受理客戶投訴，并根據(jù)

18、客戶反饋情況通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)感知平臺(tái) 9:5012/進(jìn)行預(yù)處理與定位，可以在線處理的，處理完畢記錄下來(lái)，不能在線處理則派發(fā)投訴單處理；45757000本地管控?zé)峋€處理投訴范圍對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷類投訴以及咨詢，直接引導(dǎo)用戶撥打1008616；對(duì)于賬號(hào)問(wèn)題，如能在線處理則在線處理（通過(guò)感知平臺(tái)預(yù)處理：賬號(hào)是否到期，到期時(shí)間，提醒賬號(hào)密碼是否輸錯(cuò)），不能則直接引導(dǎo)用戶撥打1008616；網(wǎng)絡(luò)、安裝類投訴如在線解決不成功，則派單到維護(hù)單位5裝維/分公司/網(wǎng)維專業(yè)室/省公司/傳輸中心投訴處理：對(duì)于安裝、網(wǎng)絡(luò)類工單，管控人員接聽用戶投訴并進(jìn)行工單派發(fā)，內(nèi)線半小時(shí)內(nèi)派發(fā)到維護(hù)人員，

19、維護(hù)人員在接到投訴任務(wù)的1.5小時(shí)之內(nèi)與客戶取得聯(lián)系（晚上10點(diǎn)至次日早上8點(diǎn)除外），晚上10點(diǎn)至次日早上8點(diǎn)接到的用戶投訴，需在第二天10點(diǎn)內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，并確認(rèn)故障現(xiàn)象：若定位為紅線外故障引起的投訴，則上報(bào)網(wǎng)維監(jiān)控/管控項(xiàng)目進(jìn)行派單給網(wǎng)維專業(yè)室進(jìn)行處理；若定位為上層互聯(lián)互通等上網(wǎng)感知類投訴，則裝維人員按照規(guī)范填寫文檔提交省公司/專業(yè)室進(jìn)行協(xié)助處理；若定位為由于物業(yè)糾紛等引起的投訴，需聯(lián)系分公司處理；若定位為紅線內(nèi)投訴，則家寬裝維跟進(jìn)處理解決，家寬投訴處理時(shí)限為24小時(shí):7裝維人員/分公司業(yè)務(wù)確認(rèn)：對(duì)于紅線外故障引起的投訴，紅線外處理完畢，與紅線外維護(hù)人員確認(rèn)末端業(yè)務(wù)；紅線內(nèi)投訴，處理完畢

20、與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)；上網(wǎng)感知投訴，省公司/網(wǎng)維專業(yè)室處理完畢，與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)8裝維人員/ 5757000本地管控?zé)峋€工單歸檔：投訴處理完畢、確認(rèn)業(yè)務(wù)后，裝維內(nèi)線對(duì)工單進(jìn)行報(bào)結(jié)處理、5757000本地管控中心對(duì)投訴單進(jìn)行質(zhì)檢95757000本地管控?zé)峋€工單回訪：針對(duì)投訴工單進(jìn)行回訪客戶，并記錄情況10結(jié)束(三) 工作要求1. 家寬故障處理時(shí)限與要求1) 目前家寬故障單由網(wǎng)管監(jiān)控室進(jìn)行監(jiān)控派發(fā)故障單， 對(duì)于故障影響少于10個(gè)客戶的故障單，定義為一般故障，0.5個(gè)小時(shí)之內(nèi)定位出原因（對(duì)于22:00-8:00派發(fā)的故障單, 8:30之內(nèi)故障處理完畢并回單），其他時(shí)間段5個(gè)小時(shí)之內(nèi)處理完畢（含定位時(shí)間）。2

21、) 對(duì)于影響客戶超過(guò)10戶且小于50戶的故障，定義為緊急故障；影響客戶超過(guò)50戶的故障，定義為重大故障，以上兩種故障，0.5小時(shí)之內(nèi)定位出原因（對(duì)于22:00-8:00派發(fā)的故障單,8:30之內(nèi)定位回單），其他時(shí)間段3.5個(gè)小時(shí)處理完畢（含定位時(shí)間）。3) 對(duì)于定位到紅線外問(wèn)題，報(bào)備全業(yè)務(wù)管控進(jìn)行派單其他專業(yè)室跟進(jìn)處理，3個(gè)小時(shí)處理完畢，家寬代維協(xié)助處理。（具體時(shí)限要求如下表格）4) 上報(bào)要求：對(duì)于重大、緊急故障，在處理時(shí)限內(nèi)50%仍未處理完畢的，即1.75小時(shí)（105分鐘）的故障，需立即將故障目前處理進(jìn)度以及存在問(wèn)題電話上報(bào)分公司故障投訴接口人；對(duì)于疑問(wèn)故障，必須立即電話上報(bào)分公司故障投訴接

22、口人；2. 家寬投訴處理時(shí)限與要求一般投訴：維護(hù)單位在接到投訴任務(wù)的2小時(shí)之內(nèi)與客戶取得聯(lián)系（晚上10點(diǎn)至次日早上8點(diǎn)除外），晚上10點(diǎn)至次日早上8點(diǎn)接到的用戶投訴，需在第二天10點(diǎn)內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，并確認(rèn)故障現(xiàn)象，紅線內(nèi)投訴處理時(shí)限為24小時(shí)：若定位為紅線外故障引起的投訴，則上報(bào)網(wǎng)維監(jiān)控/管控項(xiàng)目進(jìn)行派單給網(wǎng)維專業(yè)室進(jìn)行處理；批量投訴：30分鐘之內(nèi)連續(xù)10個(gè)（包括10個(gè)）以上用戶對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行投訴，批量投訴處理時(shí)限為3.5個(gè)小時(shí)，預(yù)定位時(shí)間為0.5個(gè)小時(shí)（重大投訴一般由于重大故障、緊急故障引起，故處理時(shí)長(zhǎng)參照重大緊急故障）；針對(duì)投訴處理首次電話聯(lián)系用戶預(yù)約上門服務(wù)，但用戶沒(méi)有接聽電話情況，需

23、維護(hù)人員統(tǒng)一發(fā)提醒短信到用戶，并注明聯(lián)系方式。短信模板如下：尊敬的客戶您好！我們是中國(guó)移動(dòng)光寬帶的安裝維護(hù)人員，您前期預(yù)約我們安排上門服務(wù)，但我們的人員致電時(shí)，您并未接聽，煩請(qǐng)您方便時(shí)間致電（裝維人員電話及姓氏），重新預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，感謝您一貫的支持和理解！【中國(guó)移動(dòng)】；(四) 相關(guān)附件五、 日常巡檢(一) 職責(zé)分工分公司主導(dǎo)本區(qū)域家庭寬帶小區(qū)的巡檢，對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收的家寬小區(qū)進(jìn)行抽查，包括裝維倉(cāng)庫(kù)駐點(diǎn)檢查、開通/維護(hù)材料核查、現(xiàn)場(chǎng)工藝檢查、檢查系統(tǒng)數(shù)據(jù)與安裝現(xiàn)場(chǎng)是否一致等重要檢查項(xiàng)，巡檢結(jié)果納入本月考核并產(chǎn)出巡檢報(bào)告?？蛻繇憫?yīng)中心針對(duì)分公司巡檢的部分小區(qū)進(jìn)行抽檢并通報(bào)。(二) 工作流程流程環(huán)節(jié)責(zé)

24、任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1分公司/客戶響應(yīng)中心客戶響應(yīng)中心/分公司發(fā)起巡檢需求2維護(hù)單位維護(hù)按照要求準(zhǔn)備巡檢資料3分公司/客戶響應(yīng)中心/維護(hù)單位現(xiàn)場(chǎng)按照巡檢要求進(jìn)行檢查4分公司/客戶響應(yīng)中心分公司針對(duì)巡檢進(jìn)行考核并輸出報(bào)告；客戶響應(yīng)中心針對(duì)巡檢進(jìn)行報(bào)告輸出5結(jié)束(三) 工作要求具體工作要求：A、每個(gè)月均需要針對(duì)本區(qū)域家寬站點(diǎn)進(jìn)行巡檢；B、每月初5號(hào)前，分公司負(fù)責(zé)同事提交上月小區(qū)巡檢報(bào)告到客響應(yīng)中心家寬室相關(guān)工作負(fù)責(zé)人，同時(shí)提交本月巡檢計(jì)劃，巡檢報(bào)告具體模板詳見附件；C、每月初分公司將巡檢中合作單位的扣分項(xiàng)同其他考核情況一同以公文的形式發(fā)送到客響；D、客響在當(dāng)月完成分公司上月巡檢小區(qū)的二次抽檢

25、，并形成檢查通報(bào)；巡檢主要檢查點(diǎn)：A、家寬現(xiàn)場(chǎng)工藝：具體到設(shè)備環(huán)境，光纜/網(wǎng)線布防、盤留、保護(hù)，箱體安裝、封堵、接地，標(biāo)簽，面板等；B、家寬系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：管線系統(tǒng)中的記錄的用戶上聯(lián)OBD端口或FTTB ONU端口，與現(xiàn)場(chǎng)一致；C、家寬業(yè)務(wù)測(cè)試：使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)感知平臺(tái)測(cè)試端口上、下行速率以及光功率測(cè)試；現(xiàn)場(chǎng)巡檢準(zhǔn)備材料：A、管線系統(tǒng)中該小區(qū)用戶賬號(hào)、地址以及占用的設(shè)備、端口信息；B、管線系統(tǒng)中分光器端口下聯(lián)的ONU設(shè)備名稱以及SN碼；C、小區(qū)整改中搜集的信息準(zhǔn)確性，如資產(chǎn)編碼、現(xiàn)場(chǎng)是否支持開通語(yǔ)音功能等；家寬完工驗(yàn)收站點(diǎn)檢查：家寬完工驗(yàn)收站點(diǎn)檢查檢查片區(qū)： 自檢小區(qū)： 自檢日期： 自檢單位、人

26、員： 序號(hào)檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容具體檢查內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查方式應(yīng)得分實(shí)得分備注1設(shè)備環(huán)境選址合理性設(shè)備安裝位置是否有利于設(shè)備長(zhǎng)期使用；是否有利于業(yè)務(wù)安裝及維護(hù)選址不合理全扣現(xiàn)場(chǎng)檢查102周圍清潔設(shè)備周圍無(wú)垃圾（扎帶頭、線頭等）、油劑、積水、鐵屑等發(fā)現(xiàn)施工、裝維操作后有留下雜物全扣現(xiàn)場(chǎng)檢查43光、電纜布線光、電纜線排列是否凌亂，路由走向是否符合驗(yàn)收規(guī)范出現(xiàn)一項(xiàng)每處扣2分現(xiàn)場(chǎng)檢查54盤留尾纖在光交箱/分纖箱是否走線亂、盤留亂，盤留是否符合規(guī)范，出現(xiàn)一次扣2分現(xiàn)場(chǎng)檢查45保護(hù)三線交越，拐彎，越過(guò)障礙物時(shí)是否有做保護(hù)出現(xiàn)以上情況嚴(yán)重全扣，程度較輕扣2分現(xiàn)場(chǎng)檢查46皮線光纜、網(wǎng)線布線網(wǎng)線走線是否合理和整潔，現(xiàn)場(chǎng)

27、是否有亂飛線和無(wú)固定、路由及保護(hù)措施是否符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不符合出現(xiàn)一次全扣現(xiàn)場(chǎng)檢查57保護(hù)出現(xiàn)以上情況嚴(yán)重全扣，程度較輕扣2分現(xiàn)場(chǎng)檢查48彎曲度光纖盤曲率半徑是否符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)以上情況嚴(yán)重全扣，程度較輕扣2分現(xiàn)場(chǎng)檢查49電源線、電表布線電源線排列是否凌亂，路由走向是否符合驗(yàn)收規(guī)范出現(xiàn)一項(xiàng)每處扣2分現(xiàn)場(chǎng)檢查510規(guī)格纜線規(guī)格程式是否合格，電纜布放是否完整，中間無(wú)接續(xù)出現(xiàn)一次全扣現(xiàn)場(chǎng)檢查4電表電表是否運(yùn)行正常，是否損壞（24口ONU一個(gè)月正常耗電約20-25度），若巡檢發(fā)現(xiàn)電表有問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)通知家寬室說(shuō)明情況出現(xiàn)一次由于電表問(wèn)題導(dǎo)致物業(yè)斷電，輕者扣2分211保護(hù)外皮是否損傷，是否有套管保護(hù)，纜線布放

28、是否固定，無(wú)隨意、凌亂、扎線松脫出現(xiàn)以上情況嚴(yán)重全扣，程度較輕扣2分現(xiàn)場(chǎng)檢查412箱體箱體安裝箱體安裝是否牢固，箱體各部件（如箱門、燈管、風(fēng)扇等）是否正常使用；箱體安裝不牢固全扣；箱體部件損壞扣2分現(xiàn)場(chǎng)檢查313箱體封堵ONU箱體進(jìn)線口封堵、ONU箱體引上口是否封堵、端口是否套防塵帽，箱體是否用防火泥做好防塵、防鼠、防水、防火等封堵箱體未封堵每處扣3分現(xiàn)場(chǎng)檢查514箱體內(nèi)環(huán)境機(jī)架內(nèi)無(wú)雜物（扎帶、線頭、標(biāo)簽、廢紙、螺絲等）發(fā)現(xiàn)施工、裝維操作后有留下雜物全扣現(xiàn)場(chǎng)檢查415箱體內(nèi)走線箱體內(nèi)走線整齊、美觀，各類線纜分開布放。走線不整齊、不美觀每個(gè)箱體扣2分；影響日后安裝、維護(hù)的全扣現(xiàn)場(chǎng)檢查516箱體接

29、地FTTB綜合機(jī)箱、光交箱是否接地，光纜加強(qiáng)鋼絲應(yīng)接到ODF內(nèi)的固定點(diǎn)，最終連接到局（站）內(nèi)主地排上，有接地但接地不合規(guī)范扣2分；有條件接地而未接地全扣現(xiàn)場(chǎng)檢查517標(biāo)識(shí)標(biāo)簽，掛牌，面板圖光纜、尾纖、網(wǎng)線、電源線、設(shè)備是否有按規(guī)范粘貼或懸掛標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)材質(zhì)、內(nèi)容是否符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)簽、面板：ONU設(shè)備是否有標(biāo)簽、FTTB網(wǎng)線是否有標(biāo)簽、光交箱是否有標(biāo)簽、光分纖箱尾纖是否有標(biāo)簽、光交箱是否有面板、光分纖箱尾纖是否有面板、以上標(biāo)簽是否過(guò)塑；掛牌：光纜在光交箱是否有掛牌、光纜在分纖箱進(jìn)線處是否有掛牌、盤留、槽道儲(chǔ)是否有掛牌、光纜掛牌內(nèi)同走向是否清楚、光纜掛牌掛牌材質(zhì)、規(guī)則是否符合規(guī)范缺標(biāo)簽每出現(xiàn)一次

30、口3分；標(biāo)簽內(nèi)容不符合標(biāo)準(zhǔn)每出現(xiàn)一次扣2分；材質(zhì)不符合標(biāo)準(zhǔn)或手寫標(biāo)簽每出現(xiàn)一次扣1分現(xiàn)場(chǎng)檢查23得分率=實(shí)得分（合計(jì)）/應(yīng)得分（合計(jì)）=_%100 家寬系統(tǒng)準(zhǔn)確性：家寬系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性檢查片區(qū)： 自檢小區(qū)： 自檢日期： 自檢單位、人員： 序號(hào)檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查方式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)得分實(shí)得分備注1端口與現(xiàn)場(chǎng)對(duì)應(yīng)是否有規(guī)范的電子臺(tái)賬記錄全部開戶用戶信息和實(shí)際占用端口，以及用戶更換端口后及時(shí)更新電子臺(tái)賬每月10號(hào)前提交上個(gè)月電子臺(tái)賬到家寬室黃婉玲?，F(xiàn)場(chǎng)以及臺(tái)賬正確率要求99%，X99%，滿分40分；90%X<99%，則20分；80%X<90%，則10分；<80%,則0分。402管線系統(tǒng)中

31、的記錄的用戶上聯(lián)OBD端口或FTTB ONU端口，與現(xiàn)場(chǎng)一致每個(gè)檢查小區(qū)抽取20%的分光器（或FTTB ONU）進(jìn)行核對(duì)，每個(gè)分光器檢查3個(gè)下聯(lián)端口（FTTB ONU抽取3個(gè)LAN端口）；2013年之前的存量用戶：由于目前管線系統(tǒng)限制，要求每棟一個(gè)ONU個(gè)樓宇要求現(xiàn)場(chǎng)、臺(tái)賬、系統(tǒng)一致率達(dá)到99%；2013年之后新裝用戶現(xiàn)場(chǎng)、端口一致率達(dá)到99%，兩者求平均。X99%，滿分40分；90%X<99%，則20分；80%X<90%，則10分；<80%,則0分。403管線系統(tǒng)中記錄的主光路、子光路資源信息，與現(xiàn)場(chǎng)一致每個(gè)小區(qū)抽取50%的分光器，核對(duì)其所有上聯(lián)主光路信息及50%的下聯(lián)子光

32、路。如光路所掛標(biāo)識(shí)牌與管線系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)，則認(rèn)為一致。不相符一個(gè)扣1分104互連網(wǎng)感知測(cè)試系統(tǒng)使用情況全量抽查當(dāng)月開通工單，紙質(zhì)開通工單是否有測(cè)試的序列號(hào)，若用戶家不滿足測(cè)試條件，則寫清楚原因；紙質(zhì)開通工單上是否記錄用戶端口等要求信息。每個(gè)月10號(hào)前提交上個(gè)月紙質(zhì)開戶工單到家寬室黃婉玲。不合格每單扣1分20得分率=實(shí)得分（合計(jì)）/應(yīng)得分（合計(jì)）=_%#(四) 相關(guān)附件六、 數(shù)據(jù)管理(一) 職責(zé)分工客戶響應(yīng)中心依據(jù)家寬相關(guān)指標(biāo)情況，及省公司下發(fā)的整改工作，下發(fā)至各分公司進(jìn)行相應(yīng)整改，并協(xié)調(diào)需其他部門和廠家、省公司協(xié)助的操作。分公司1、 依據(jù)整改要求，安排督促相應(yīng)單位系統(tǒng)人員按時(shí)完成整改工作，協(xié)

33、調(diào)部分需分公司協(xié)助核查配合處理的工作，并反饋客響中心；2、 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)地址管理流程規(guī)范，按要求管控好標(biāo)準(zhǔn)地址數(shù)據(jù)。合作單位依據(jù)整改要求，按時(shí)完成整改工作，對(duì)于整改中的問(wèn)題，需自行咨詢、提單給廠家等預(yù)處理操作，其他問(wèn)題則上報(bào)分公司協(xié)助處理。（二） 工作流程1. 家寬數(shù)據(jù)整改流程 1、 客響中心依據(jù)全業(yè)務(wù)相關(guān)指標(biāo)情況，及省公司下發(fā)的整改工作，下發(fā)至各分公司進(jìn)行整改；2、 分公司督促裝維單位進(jìn)行整改，管控整改進(jìn)度；3、 裝維單位依據(jù)整改要求，在時(shí)限前進(jìn)行整改，如遇到相關(guān)簡(jiǎn)單系統(tǒng)問(wèn)題，則自行在12583系統(tǒng)提單廠家處理；4、 如無(wú)法處理，需分公司協(xié)調(diào)業(yè)支中心、分公司政企、營(yíng)業(yè)廳等，則上報(bào)分公司協(xié)助；5、

34、 如需聯(lián)系省公司、傳輸中心、網(wǎng)管中心、廠家等協(xié)助處理的，則由分公司上報(bào)客響中心協(xié)助；6、 客響中心和分公司聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；7、 裝維單位在時(shí)限前完成整改工作并反饋分公司；8、 分公司在時(shí)限前把整改情況上報(bào)客響中心；9、 客響中心匯總各分公司整改情況。2. 5級(jí)及以下地址變更流程對(duì)于5、6、7級(jí)地址，如分公司或裝維單位發(fā)現(xiàn)管線系統(tǒng)與實(shí)際地址名稱不一致，由分公司自行規(guī)定地址管理流程，地址級(jí)別界定和命名須符合省公司規(guī)定。系統(tǒng)相關(guān)操作指引見附件。3. 4級(jí)地址名稱及7級(jí)地址數(shù)量變更流程對(duì)于4級(jí)地址（小區(qū)、站點(diǎn)名稱）錯(cuò)誤，或小區(qū)的7級(jí)地址數(shù)與實(shí)際不一致，需更正管線4級(jí)地址，增補(bǔ)5-7級(jí)地址，或刪除

35、同一小區(qū)100戶以下7級(jí)地址，則按以下流程執(zhí)行。1、 分公司或裝維單位發(fā)現(xiàn)管線系統(tǒng)地址名稱與實(shí)際不一致，向分公司上報(bào)；2、 填報(bào)標(biāo)準(zhǔn)地址變更表；3、 分公司數(shù)字化支撐中心對(duì)標(biāo)準(zhǔn)地址變更表進(jìn)行審批；4、 裝維單位依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)地址變更表，及具體地址情況，按要求在管線系統(tǒng)完成更改。4. 家寬小區(qū)（站點(diǎn)）下架流程對(duì)于在維小區(qū)因故（如拆遷、逼遷、燒毀等情況）經(jīng)分公司評(píng)估，已無(wú)發(fā)發(fā)展家寬業(yè)務(wù)，為確保設(shè)備資產(chǎn)安全需下架的小區(qū)，則按以下流程執(zhí)行。1、 分公司發(fā)現(xiàn)在維小區(qū)因故（拆遷、逼遷、燒毀等）已無(wú)法發(fā)展家寬業(yè)務(wù)；2、 上報(bào)分公司市場(chǎng)部評(píng)估并審核該小區(qū)是否已無(wú)法拓展家寬客戶；3、 為確保家寬設(shè)備資產(chǎn)安全，把小區(qū)相

36、關(guān)實(shí)際情況發(fā)公司請(qǐng)示，向市公司主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示是否下架小區(qū)；4、 市公司領(lǐng)導(dǎo)批示是否下架；5、 分公司郵件通知裝維單位對(duì)小區(qū)進(jìn)行下架操作；6、 依據(jù)惠州移動(dòng)家寬開通、維護(hù)物料管理辦法，對(duì)小區(qū)設(shè)備申請(qǐng)退庫(kù)處理；7、 刪除管線地址、ONU及分光器等相關(guān)數(shù)據(jù)，及網(wǎng)管數(shù)據(jù)，如仍有部分在用客戶，則刪除其余未帶客戶的地址和設(shè)備數(shù)據(jù)，需與以下第8點(diǎn)同一天操作；8、 現(xiàn)場(chǎng)人員需與管線網(wǎng)管人員核實(shí)，拆除相應(yīng)的未帶家寬客戶的設(shè)備，需與管線、網(wǎng)管人員配合同一天操作。（三） 工作要求整改工作包括但不限于：1. 家客業(yè)務(wù)資源準(zhǔn)確率：基準(zhǔn)值70%，挑戰(zhàn)值90%；2. 管線數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：如ONU名稱網(wǎng)管與管線一致性、設(shè)備/線路維

37、護(hù)單位、生命周期、標(biāo)準(zhǔn)地址、覆蓋地址、光路完整性。（四）相關(guān)附件 七、 資產(chǎn)管理(一) 職責(zé)分工客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)匯總分公司上報(bào)的資產(chǎn)數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，協(xié)助分公司進(jìn)行資產(chǎn)余料廢料鑒定回收等工作。分公司按要求負(fù)責(zé)所屬資產(chǎn)的實(shí)物管理工作，確保資產(chǎn)的安全、完整，提高資產(chǎn)的完好率和利用率；按財(cái)務(wù)部門資產(chǎn)價(jià)值管理的要求，對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行條形碼管理，并及時(shí)在系統(tǒng)上辦理歸屬資產(chǎn)的增減、調(diào)撥、回收等工作；同時(shí)定期對(duì)所屬資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)。 合作單位按需申領(lǐng)資產(chǎn)，并在生產(chǎn)維護(hù)過(guò)程中做好資產(chǎn)條形碼粘貼；配合財(cái)務(wù)部做好資產(chǎn)驗(yàn)收工作，按要求做好資產(chǎn)的移交；按要求做好實(shí)物資產(chǎn)及系統(tǒng)資產(chǎn)信息的調(diào)撥；在銷戶拆回設(shè)備后，按要求把資產(chǎn)條碼

38、退回倉(cāng)庫(kù)并在動(dòng)態(tài)資產(chǎn)系統(tǒng)走流程退庫(kù)資產(chǎn)。(二) 工作流程1. 資產(chǎn)退庫(kù)流程圖2. 資產(chǎn)報(bào)廢流程圖3. 資產(chǎn)被盜流程圖(三) 工作要求 1. 資產(chǎn)交維在交維過(guò)程中，合作單位對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行核對(duì)，確?，F(xiàn)場(chǎng)資產(chǎn)標(biāo)簽與動(dòng)態(tài)系統(tǒng)資產(chǎn)標(biāo)簽一致后，資產(chǎn)驗(yàn)收通過(guò)。分公司負(fù)責(zé)管控資產(chǎn)驗(yàn)收交維，確保現(xiàn)場(chǎng)與系統(tǒng)資產(chǎn)一致性。2. 資產(chǎn)調(diào)撥1) 合作單位之間資產(chǎn)調(diào)撥：合作單位之間如需調(diào)撥具有資產(chǎn)條碼的設(shè)備，需確?！叭轿弧?，具體為設(shè)備實(shí)物到位、紙質(zhì)調(diào)撥單到位、動(dòng)態(tài)資產(chǎn)系統(tǒng)到位。設(shè)備實(shí)物需要調(diào)撥到對(duì)應(yīng)倉(cāng)庫(kù)；調(diào)撥需要兩個(gè)分公司備件管理員、調(diào)出合作單位、調(diào)入合作單位四方簽名的紙質(zhì)調(diào)撥單；需在動(dòng)態(tài)資產(chǎn)管理系統(tǒng)把需要調(diào)撥的資產(chǎn)調(diào)撥到相

39、應(yīng)合作單位賬號(hào)下。2) 站點(diǎn)拆回資產(chǎn)：合作單位從站點(diǎn)拆回壞件時(shí)或銷戶拆回已轉(zhuǎn)資設(shè)備時(shí)，必須同時(shí)在動(dòng)態(tài)資產(chǎn)系統(tǒng)上將該設(shè)備的資產(chǎn)條碼調(diào)撥到相應(yīng)的合作單位暫存點(diǎn)。3) 使用已轉(zhuǎn)資的設(shè)備搶修故障：從站點(diǎn)拆回的壞件返修好后，再用于搶修故障時(shí)，需在動(dòng)態(tài)資產(chǎn)系統(tǒng)上將相應(yīng)的資產(chǎn)條碼調(diào)撥到故障站點(diǎn)。4) 分公司負(fù)責(zé)管控以上合作單位資產(chǎn)調(diào)撥的過(guò)程。3. 資產(chǎn)退庫(kù)根據(jù)裝維的開展情況，每?jī)蓚€(gè)月物料核查清點(diǎn)后，裝維單位應(yīng)及時(shí)向分公司上報(bào)剩余物料（可再利用的物料）、廢料（不可再用物料）情況。分公司牽頭組織裝維單位、客戶響應(yīng)中心進(jìn)行余料、廢料鑒定；余料應(yīng)轉(zhuǎn)入下一個(gè)裝維項(xiàng)目（如客戶安裝或項(xiàng)目整改等）使用，廢料做退庫(kù)或統(tǒng)一收集

40、處理，裝維單位不得對(duì)裝維余料、廢料進(jìn)行私自處理，對(duì)材料損耗和廢料鑒定暫定如下：物料名稱單位鑒定范圍處理方式損耗范圍說(shuō)明網(wǎng)線米小于3余料10%損耗不得高于正常使用的損耗范圍，如網(wǎng)線的使用，正常安裝距離需要100米，則損耗不得大于10米，即使用不得大于110米。皮線光纜米小于10余料10%冷接子個(gè)損壞、已使用廢料5%尾纖條損壞、已使用廢料5%4. 資產(chǎn)被盜出現(xiàn)資產(chǎn)被盜的情況，資產(chǎn)歸屬合作單位需第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并取得報(bào)警回執(zhí)。在“動(dòng)態(tài)資產(chǎn)管理系統(tǒng)”上提交“網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)被盜處理單”并將被盜物資名稱、數(shù)量、資產(chǎn)條碼等相關(guān)信息及現(xiàn)場(chǎng)圖片，連同報(bào)警回執(zhí)，提交分公司,由分公司發(fā)起被盜報(bào)廢流程。5. 資產(chǎn)盤

41、點(diǎn)合作單位需嚴(yán)格按照全業(yè)務(wù)故障維護(hù)需求使用資產(chǎn)設(shè)備，并做好資產(chǎn)出入庫(kù)及調(diào)撥的登記。定期對(duì)庫(kù)存資產(chǎn)和現(xiàn)網(wǎng)站點(diǎn)存量資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)及資產(chǎn)信息核對(duì)，發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)條碼與實(shí)物資產(chǎn)不一致的情況（包括資產(chǎn)條碼遺失、資產(chǎn)信息與實(shí)際不符等），及時(shí)反饋給分公司，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行資產(chǎn)標(biāo)簽更換或系統(tǒng)信息修改。(四) 相關(guān)附件八、 材料管理(一) 職責(zé)分工客戶響應(yīng)中心：客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)材料需求的搜集、采購(gòu)以及入庫(kù)；負(fù)責(zé)家庭寬帶開通、維護(hù)物資材料從需求搜集、配額申報(bào)、物料請(qǐng)購(gòu)、到貨跟蹤、入庫(kù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)；分公司：負(fù)責(zé)材料需求的上報(bào)、材料領(lǐng)取以及管理；負(fù)責(zé)屬地內(nèi)物料管理，包括依照要求報(bào)送物料使用需求，做好物料的使用管理、審核，進(jìn)行材料使

42、用管理、資產(chǎn)盤點(diǎn)等。 合作單位：合作單位必須設(shè)置專職物料管理人員至少一名，根據(jù)裝維情況申請(qǐng)、領(lǐng)取物料，負(fù)責(zé)裝維物料的現(xiàn)場(chǎng)管理和流動(dòng)物料的二次倉(cāng)庫(kù)管理，按要求填報(bào)相關(guān)物料管理文檔，做好臺(tái)賬登記，每月上報(bào)物料領(lǐng)取、使用和存量情況到分公司，負(fù)責(zé)物料使用分析和預(yù)警。(二) 工作流程家寬材料申領(lǐng)流程圖(三) 工作要求 1. 物料申購(gòu)規(guī)范與監(jiān)控根據(jù)物料配額申報(bào)規(guī)范要求：各分公司按照綜合部要求在每季度最后一個(gè)月5號(hào)上報(bào)下一季度計(jì)劃配額（具體時(shí)間以綜合部發(fā)文為準(zhǔn)），由客戶響應(yīng)中心家寬維護(hù)物料管理員進(jìn)行匯總并上報(bào)綜合部。2. 物料申領(lǐng)及出庫(kù)管理1) 物料申領(lǐng)基于中移動(dòng)廣東公司物流信息系統(tǒng)（物料系統(tǒng)，以下簡(jiǎn)稱LI

43、S系統(tǒng)，可通過(guò)統(tǒng)一信息平臺(tái)OA登錄）進(jìn)行。維護(hù)單位依據(jù)上月材料使用量，在物料系統(tǒng)上發(fā)起工單申請(qǐng)本月材料。系統(tǒng)工單必須經(jīng)過(guò)分公司負(fù)責(zé)人、分公司室經(jīng)理審批，客戶響應(yīng)中心總體把控申領(lǐng)配額。主要審批內(nèi)容：物料領(lǐng)用填寫應(yīng)詳細(xì)是否明確，各項(xiàng)物料名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量必須清晰準(zhǔn)確，出庫(kù)時(shí)間是否準(zhǔn)確，材料領(lǐng)用人是否有授權(quán)移動(dòng)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料權(quán)利，是否按照要求在工單備注中寫出材料發(fā)往駐點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)信息，備注中說(shuō)明具體型號(hào)和數(shù)量的用料理由，一般每月申領(lǐng)用料不得超過(guò)上月全部用料的20%，如業(yè)務(wù)激增，可以一月內(nèi)多次領(lǐng)取。審批關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明：a) 關(guān)于“物資類別”的審核【非常重要！】Ø 若從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取之前移動(dòng)各個(gè)部門退庫(kù)的材料，

44、則需選擇：?jiǎn)螕?jù)類型為“雜項(xiàng)出庫(kù)”，物資類別為“雜品類“或”工程類Ø 若從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取客戶響應(yīng)中心新購(gòu)買的材料或其他部門新購(gòu)買的材料，非退庫(kù)材料，則“單據(jù)類型”為“項(xiàng)目發(fā)放“，”物資類別為“工程類“或備品備件類，b) 關(guān)于“計(jì)劃出庫(kù)時(shí)間”的審核【非常關(guān)鍵！】最長(zhǎng)為提單后7天，不能超過(guò)7天；因倉(cāng)庫(kù)財(cái)務(wù)月底和月初關(guān)帳，月末30號(hào)以后不能提單，每月初1、2、3號(hào)不能提單，倉(cāng)庫(kù)不受理；當(dāng)月申請(qǐng)單必須當(dāng)月走完，跨月單據(jù)則被退回，如7月26號(hào)申請(qǐng)的材料申請(qǐng)單，必須在31號(hào)內(nèi)完成從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出材料，否則視為單據(jù)無(wú)效；c) 關(guān)于“申領(lǐng)數(shù)量”的審批【非常必要！】維護(hù)單位申請(qǐng)材料數(shù)量分公司需嚴(yán)格審核，嚴(yán)格按照實(shí)際

45、需求審批，一般每月申領(lǐng)用料不得超過(guò)上月全部用料的20%，如業(yè)務(wù)激增，可以一月內(nèi)多次領(lǐng)取。維護(hù)單位提交各分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人審核，分公司負(fù)責(zé)人針對(duì)上述工單核查關(guān)鍵點(diǎn)審核無(wú)誤后，分公司室經(jīng)理審核，審核無(wú)問(wèn)題之后再提交公司物資管理員審核，最終維護(hù)單位根據(jù)單據(jù)到移動(dòng)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行領(lǐng)貨。2) 對(duì)于資產(chǎn)類設(shè)備，根據(jù)“誰(shuí)使用誰(shuí)轉(zhuǎn)資”原則，相應(yīng)的合作單位須在投資一體化系統(tǒng)上申請(qǐng)標(biāo)簽，同時(shí)應(yīng)將設(shè)備申請(qǐng)到相應(yīng)的相應(yīng)的合作單位的工程倉(cāng)節(jié)點(diǎn)。工單完成后，將工單提交至分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人審核，分公司負(fù)責(zé)人應(yīng)該對(duì)工單的準(zhǔn)確性進(jìn)行核實(shí)，審核完成完成閉單之后，資產(chǎn)將分配至分公司負(fù)責(zé)人名下，由相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行管理。3) 按照分公司試求需求，維

46、護(hù)單位必須在以下時(shí)限、要求完成到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行領(lǐng)貨：材料自LIS系統(tǒng)申請(qǐng)后，必須7天內(nèi)從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出，即7天走完所有完系統(tǒng)流程，系統(tǒng)流程審核后3天內(nèi)務(wù)必從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出材料，否則視為無(wú)效，實(shí)際去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料前一天，要郵件通知移動(dòng)倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人；當(dāng)月申請(qǐng)單必須當(dāng)月走完，跨月單據(jù)則被退回，如7月26號(hào)申請(qǐng)的材料申請(qǐng)單，必須在31號(hào)內(nèi)完成從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出材料，否則視為單據(jù)無(wú)效；若領(lǐng)取材料跨兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)，則必須提2個(gè)申請(qǐng)單；月末30號(hào)以后不能提單，每月初1、2、3號(hào)不能提單，移動(dòng)倉(cāng)庫(kù)不受理；LIS系統(tǒng)提單中需填寫“領(lǐng)料人“，最多可以填2人，且領(lǐng)料人必須有移動(dòng)授權(quán)的可以從“移動(dòng)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料的權(quán)利“，否則無(wú)法從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出材料，此授權(quán)需要辦理；L

47、IS系統(tǒng)中“車牌號(hào)碼“必須填，如果不確定，則預(yù)寫一個(gè)；分公司必須將協(xié)助把控維護(hù)單位領(lǐng)料時(shí)長(zhǎng)，要求按照以上時(shí)限要求進(jìn)行領(lǐng)料。4) 所有材料必須直發(fā)移動(dòng)倉(cāng)庫(kù)，禁止直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。 3. 裝維單位物料使用管理規(guī)范1) 裝維單位必須建立裝維物料臺(tái)帳制度，對(duì)所有請(qǐng)領(lǐng)的裝維物料領(lǐng)用情況、實(shí)際使用情況、余料情況、物料損耗情況進(jìn)行如實(shí)記錄和統(tǒng)計(jì)，并每月月初向分公司接口人報(bào)送，分公司對(duì)維護(hù)單位材料使用情況、庫(kù)存情況進(jìn)行審核，每月報(bào)送客響中心。2) 裝維單位必須建立裝維物料盤點(diǎn)制度。裝維單位每月至少一次對(duì)暫存?zhèn)}庫(kù)的裝維物料進(jìn)行盤點(diǎn)，務(wù)必帳物一致、物料擺放整齊有序，每月向分公司負(fù)責(zé)人報(bào)告；3) 分公司需根據(jù)業(yè)務(wù)開通登記表

48、里面的登記的耗材使用和附件一使用登記表，以及到現(xiàn)場(chǎng)核查方式對(duì)上個(gè)月新開通用戶的耗材進(jìn)行抽查，抽查比例應(yīng)不低于10%，核查結(jié)果需通報(bào)客戶響應(yīng)中心，相關(guān)用料情況文檔必須存檔。抽查結(jié)果如果不合格率（不合格的數(shù)量占抽查數(shù)量的比例）不超過(guò)3% ，本月裝維單位該項(xiàng)考核不用扣分，如果超過(guò)3%而不超過(guò)10%，可在考核中扣分，不合格率情況特別嚴(yán)重的（超過(guò)10%），屬于情況嚴(yán)重，并要求裝維單位賠償相應(yīng)耗材。4) 分公司需每季度至少一次對(duì)裝維單位暫存?zhèn)}的裝維物料進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查對(duì)象包括倉(cāng)庫(kù)耗材使用表，請(qǐng)領(lǐng)量（包括請(qǐng)領(lǐng)單），存量等情況，并確認(rèn)設(shè)備物料處于安全狀態(tài)。a) 備件返修管理。裝維單位每月需清點(diǎn)備件情況，并將備件

49、以及返修情況同分公司匯報(bào)，分公司根據(jù)具體情況，提出采購(gòu)需求以及進(jìn)行相應(yīng)的管控，對(duì)于壞件更換需要返修的，需在更換后3日內(nèi)送相關(guān)廠家或部門進(jìn)行返修，返修需有記錄，如涉及資產(chǎn)的變動(dòng)，需進(jìn)行資產(chǎn)的調(diào)撥。b) 預(yù)警制度。裝維單位每周需對(duì)領(lǐng)取物料使用情況進(jìn)行分析，當(dāng)物料即將無(wú)法供應(yīng)日常裝維的需求時(shí)，需提前2周作出預(yù)警，并向分公司反饋，分公司根據(jù)實(shí)際情況，向管客響中心提出采購(gòu)需求，客響中心根據(jù)各區(qū)域情況進(jìn)行物料調(diào)配或進(jìn)行物料采購(gòu)。(四) 相關(guān)附件九、 零星工程(一) 職責(zé)分工分公司：牽頭家寬擴(kuò)容、遷改，含需求審核/組織施工/進(jìn)度把控/驗(yàn)收/審核工作量以及費(fèi)用結(jié)算資料等相關(guān)工作；客戶響應(yīng)中心：負(fù)責(zé)對(duì)全市各區(qū)域

50、的擴(kuò)容、遷改項(xiàng)目進(jìn)行分析、通報(bào)，負(fù)責(zé)擴(kuò)容遷改的統(tǒng)一付款；(二) 工作流程(三) 工作要求流程環(huán)節(jié)責(zé)任部門流程說(shuō)明交付件1、合作單位發(fā)起擴(kuò)容、遷改需求1、分公司原則上以下兩種情況下可提出擴(kuò)容需求：1、隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要，ONU分光器等設(shè)備端口占用率達(dá)到50%預(yù)警階段（端口占用率可從管線系統(tǒng)中查詢）；2、業(yè)務(wù)量突發(fā)，現(xiàn)有資源滿足不了業(yè)務(wù)需求，或預(yù)測(cè)有發(fā)展?jié)摿Φ恼军c(diǎn)。原則上以下五種情況下可提出遷改需求：1、站點(diǎn)現(xiàn)有組網(wǎng)方式、布線等建設(shè)情況，對(duì)目前裝機(jī)帶來(lái)非常大的困擾且該小區(qū)有業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿?，具有整改意義；2、現(xiàn)有組網(wǎng)方式、布線等不滿足小區(qū)物業(yè)等要求，經(jīng)分公司協(xié)調(diào)無(wú)效；3、站點(diǎn)物業(yè)、業(yè)主等要求設(shè)備、線路進(jìn)

51、行遷移，經(jīng)分公司協(xié)調(diào)無(wú)效；4、由于我司網(wǎng)絡(luò)調(diào)整導(dǎo)致設(shè)備、線纜遷移；5、存在安全隱患，需要進(jìn)行設(shè)備、線路遷移；2、制定擴(kuò)容、遷改方案2、分公司根據(jù)擴(kuò)容、遷改需求制定出方案：1、確認(rèn)資源：裝維人員先確認(rèn)原有資源情況，確認(rèn)原業(yè)務(wù)占用的設(shè)備或端口有沒(méi)有資源可釋放，有釋放的資源能否滿足業(yè)務(wù)需求。2、確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)資源：確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)光纜資源，包括外纜、分光器、內(nèi)纜等資源是否具備在具備的條件下確認(rèn)好位置或路由；在某些資源還不具備的條件下，需新建資源，確保擴(kuò)容工作有資源實(shí)施。3、制定方案：a、需擴(kuò)容資源，光纜資源、分光器、設(shè)備等、需要遷改內(nèi)容；b、需占用OLT設(shè)備PON口資源、光纜資源。原則上涉及紅線外跳線的擴(kuò)容、比較

52、復(fù)雜的遷改，以及驗(yàn)收3個(gè)月之后的整改遷移由施工隊(duì)進(jìn)行操作。（根據(jù)省公司2015-2016年網(wǎng)絡(luò)綜合代維服務(wù)項(xiàng)目框架標(biāo)的合同：維護(hù)單位負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單擴(kuò)容、遷改工作）c、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，需要擴(kuò)充多少資源.舉例：1、附件1-惠陽(yáng)金玉東方擴(kuò)容方案20130609.doc；1、 附件2-惠陽(yáng)金玉東方擴(kuò)容方案圖紙.pdf3.1、方案從技術(shù)層面是否可行3.1、分公司收到擴(kuò)容、遷改需求后分公司進(jìn)行審核。3.2、方案從費(fèi)用方面是否可行3.2、分公司預(yù)算審核1、如果是維護(hù)單位操作的擴(kuò)容、遷改，費(fèi)用<5000,由分公司部門進(jìn)行審核，并形成會(huì)議紀(jì)要；5000費(fèi)用<50000，由分公司進(jìn)行審核，發(fā)分公司請(qǐng)示；費(fèi)

53、用50000 ，打公司請(qǐng)示，進(jìn)行會(huì)簽；4、現(xiàn)場(chǎng)施工4、合作單位單位/施工單位家寬擴(kuò)容、遷改分工原則：1、 紅線內(nèi)分工：原則上凡涉及需紅線外跳纖等比較復(fù)雜的家寬擴(kuò)容、遷改工程，由家寬紅線內(nèi)施工隊(duì)負(fù)責(zé)；其他簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單遷改、擴(kuò)容由家寬紅線內(nèi)維護(hù)單位負(fù)責(zé)，參照工程取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2、 紅線外分工：等同家寬預(yù)覆蓋新建流程，家寬擴(kuò)容、遷改涉及紅線外出圖、施工的項(xiàng)目則由由工程中心操作（按照新建流程派單到工程中心出圖、施工），待工程中心出紅線外圖紙之后，系統(tǒng)派單傳輸中心進(jìn)行紅線外跳纖；施工時(shí)長(zhǎng)：正常情況下，家寬擴(kuò)容、遷改原則總時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)20天，其中設(shè)計(jì)最長(zhǎng)5天（含紅線內(nèi)、外出圖），施工最長(zhǎng)14天（剔除資源不足情況，含紅線內(nèi)、外施工），驗(yàn)收1天； 根據(jù)工程中心發(fā)布關(guān)于GPON擴(kuò)容工作流程優(yōu)化會(huì)議的紀(jì)要：提出擴(kuò)容需求