客戶投訴受理規(guī)程

1、工作文件文件編號：KH-07版本：B改次：0客戶投訴受理規(guī)程頁碼第 1 頁共 3 頁1.0 目的：建立處理客戶投訴渠道，增進與客戶的溝通，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴，提高客戶對服務的滿意率。2.0 范圍：公司受理的客戶投訴。3.0 職責：3.1 客戶部負責對客戶投訴的受理、回訪工作。3.2 相關部門負責對客戶投訴的內(nèi)容進行處理。3.3 各部門負責將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)告給客戶部。4.0 程序：4.1 投訴形式：客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網(wǎng)上投訴（小區(qū)局 域網(wǎng)）。4.2 投訴類型：客戶對公共設施、設備、清潔、綠化、維修、保安、消防及員工服務等 方面不滿意的投訴。4.3 投訴的分類

2、：根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶投訴可分為：4.3.1 投訴：由于公司自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴；或由于誤會或訛傳，導致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴；在接報后應誠懇向客戶致歉，同時立即查明原因并采取相應的糾正措施予以改進。4.3.2 待改進投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺 留問題造成的品質(zhì)缺陷，導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投 訴在接報后應給予客戶委婉的解釋，同時制定相應的改進計劃并答復客戶， 必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。4.4 處理客戶投訴的原則：4.4.1 先別急于解決問題而應先撫平客戶的不滿情緒；4.4.2 務必

3、保持心境平和，并全神貫注的聆聽客戶的投訴；4.4.3 只針對問題本身，而不要針對個人；4.4.4 任何時間都不能表現(xiàn)出推諉的態(tài)度，不能將問題轉(zhuǎn)移到其它單位或個人。4.4.5 投訴第一受理人有責任跟蹤投訴處理情況，直到問題解決為止；工作文件文件編號：KH-07版本：B改次：0客戶投訴受理規(guī)程頁碼第 2 頁共 3 頁4.5 投訴的受理4.5.1 投訴的記錄：無論客戶以何種形式進行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客戶助理必須如實填寫客戶投訴處理記錄表。4.5.2 公司全體職員必須高度重視客戶的投訴，同時有義務在接到客戶投訴后第一 時間轉(zhuǎn)告客戶助理。4.5.3 所有客戶投訴必須由相關部門主

4、管簽字認可并立即組織人員查找原因、制定糾正和預防措施；重大問題應立即向公司經(jīng)理匯報。4.6 投訴答復時間4.6.1 一次答復時間：對立即可以處理的問題，客戶助理應該在接到投訴后立即給 予客戶肯定的答復。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題，客戶助 理應在接到投訴后與客戶約定二次答復時間，并明確處理問題的時間表， 如無法解決或非物業(yè)管理原因?qū)е碌?，應向業(yè)主解釋清楚。4.6.2 二次答復時間：通常不超過三天。4.7 投訴處理時間4.7.1 以下項目必須在接到投訴的當天立即派員進行處理：4.7.1.1 危及客戶人身、財產(chǎn)安全的項目；4.7.1.2 影響客戶正常生活的設施、設備故障（包括供電系統(tǒng)、供

5、水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設備等）。4.723 正在進行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為；4.7.2.4 當天內(nèi)無法處理完畢的客戶投訴，必須在接報后三天內(nèi)進行處理。4.8 投訴的跟進：客戶助理每三天應對客戶投訴跟進一次，每月進行一次統(tǒng)計，每季度提交“客戶投訴受理報告”。4.9 投訴的回訪4.9.1 客戶投訴處理完畢后，客戶助理應兩個工作日內(nèi)及時對客戶進行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、e-mail 或網(wǎng)站中的 BBS 留言板等）。4.9.2 回訪記錄于客戶投訴處理記錄表，投訴回訪率為100%。工作文件文件編號：KH-07版本：B改次：0客戶投訴受理規(guī)程頁碼第 3 頁共 3 頁4.10 投訴的閉合：只有客戶對投訴的處理結果表示認可和滿意時，投訴才可以閉 合。如果客戶對投訴的處理不滿意時，必須重新進仃處理直至客戶滿意為止。5.0 支持