美容院銷售50問

1、 一、 在銷售過程中，顧客始終不發(fā)表意見，也很少說話，怎么辦？1、 “姐：您有哪些方面不滿意呢？”2、 “姐：您對我剛才介紹是產(chǎn)品明白嗎？”、“產(chǎn)品也適合您，是吧？”3、 “您對我剛才的介紹還有哪些方面不太清楚？”4、 姐:我剛才對您的介紹還有哪些方面不太清楚嗎?(沒有或清楚 )哪您的意思就要這款產(chǎn)品了?來吧,我?guī)湍隳么b起來,買單在前臺.二、 介紹完產(chǎn)品或項(xiàng)目時(shí)，顧客總是說：“先看看，下次吧”時(shí)，怎樣處理？1、 請問姐您想看看什么呢？其實(shí)我什么時(shí)候都樂意為姐服務(wù),但皮膚的保養(yǎng)可不能長等. 三、 一直都由其它美容師做的顧客，這次由另外的美容師做，客人說沒上次做的好而不買單，應(yīng)如何處理？答:姐:

2、我們這里美容師都有自己服務(wù)的特色,剛才張老師雖然動作有一點(diǎn)不太嫻熟,但她是我們這里按摩點(diǎn)穴最準(zhǔn)的一位.作為一位大姐,我想你一定不會打擊一位小妹的成長吧?四、 客人只在促銷期開卡，以后只來做護(hù)理，對產(chǎn)品和其它項(xiàng)目不聞不問，如何引導(dǎo)這類顧客消費(fèi)？答:五、 有些客人的消費(fèi)能力在3000元，但她只消費(fèi)了800元，如何挖掘她的消費(fèi)潛能？答:姐啊!其實(shí)做為一個女人真不容易,尤其是您這樣成功的女性,做美容從小的一方面來說是為了自己漂亮;從大的方面來講,是為了一個家庭的幸福.(分析)姐,人活著就是為了開心一點(diǎn),為什么不讓自己漂亮起來開心的過呢?六、 如何應(yīng)對購買時(shí)猶豫不決的顧客？答:姐,你應(yīng)該相信您自己的眼光

3、,您看您的衣著打扮多得體啊!我就知道你喜歡這款產(chǎn)品,這樣吧,有什么困難我能幫你?七、 客人總是說：“家里還有，用完在說”來拒絕購買產(chǎn)品，應(yīng)如何處理？答:姐:看得出來您是一個非常節(jié)約的人,我剛才給您推薦的這個項(xiàng)目,是我們店新進(jìn)的項(xiàng)目.你家里一定沒有,我想你一定不會拒絕!八、 客人說其它品牌的化妝品比我們的好，只是喜歡我們美容師的手法所以才來做，如何向此類顧客銷售？答:姐,你認(rèn)為什么樣的化妝品是好的化妝品呢?姐你可能聽說過只買對的不買貴的,適合自己就是最好的!同時(shí)您也清楚,如果一個好的產(chǎn)品沒有專業(yè)的手法,同樣達(dá)不到良好的效果.所以我建議您看看我們的品牌.九、 介紹產(chǎn)品時(shí)，客人也說好，但就是不買，怎

4、樣引導(dǎo)這類顧客消費(fèi)？答:X姐，您既然都認(rèn)可了這個產(chǎn)品，我想您也不會輕意失去這個機(jī)會,您應(yīng)該是有別的方面的原因吧?說出來,看我能不能幫幫您?十、 很多客人也認(rèn)同項(xiàng)目，但總以不適合自己而拒絕，如何與這類顧客溝通成交？答:姐:您認(rèn)為什么樣的項(xiàng)目適合您呢?適不適合關(guān)鍵是要看對您有什么樣的幫助和改善,如果我們的項(xiàng)目真正能夠幫助您我想也就一定適合您,對吧? 十一、 兩個顧客一起來，一個說要買，一個說不買，應(yīng)怎么處理？1,抓住一位有影響力的做主攻對象.2,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用,盡可能把兩者分開.3,姐:難道您為自己的漂亮還需要在乎別人的意見嗎?十二、 介紹完時(shí)，顧客說還要問問其他人的意見，怎樣引導(dǎo)這類顧客消費(fèi)？答:

5、姐:我非常贊同你的謹(jǐn)慎,但是當(dāng)您去問一個根本不懂化妝品的朋友,你能在她那里得到一個很好的結(jié)果嗎?自己的漂亮是掌握在自己的手中,況且對方的想法給你的想法也不一定會是一樣的?十三、 客人聽說用了我們的產(chǎn)品沒有效果，應(yīng)如何應(yīng)對？答:姐,首先我一定要告訴您,我們的產(chǎn)品是一定有效果的!試想一下,如果一個產(chǎn)品沒有效果,它能在全國市場生存這么長的時(shí)間嗎?姐,我認(rèn)為我們一定要正確的看待產(chǎn)品的效果和皮膚的特性,效果最快的不一定是最好的.十四、 客人購買時(shí)總是要我們給她優(yōu)惠，否則就不購買，怎么處理？答:姐啊:其實(shí)我也想給你優(yōu)惠,但您也知道這個不在我的權(quán)力范圍內(nèi),如果在護(hù)理上面我多給姐下點(diǎn)功夫,不也就補(bǔ)償出來了嗎?

6、十五、 客人在中途要退款，怎么處理？1. 弄清楚退款的原因,安慰顧客.2. 姐啊:我對您所遇到的問題深表愧疚,但您也知道咱們做一個小店并不容易,我想姐肯定還有更好的辦法來處理這個問題.十六、 客人說用后沒效果，要退產(chǎn)品時(shí)怎么辦？答:姐,你說的非常的有道理,但我想了解一下,你說的效果是什么?其實(shí)在使用化妝品的的過程當(dāng)中,我們還要科學(xué)的去分析效果,我想姐您肯定不太了解.這樣吧,我來給您講講.十七、 客人每次都要找老板或負(fù)責(zé)人購買，并且每次都想要不同的服務(wù)，如何處理？答:姐,您好為什么總是要找老板購買呢?我想您不會希望我在老板眼中,我是一個沒有能力的人吧?更何況,在您購買產(chǎn)品后,我會用我的專業(yè)給您全

7、身心服務(wù),其實(shí),我們這個美容院也是一個整體,誰給您介紹都是一樣的.十八、 客人說：“我家里全是名牌，不是名牌的不用。”而從未向美容院購買產(chǎn)品，如何引導(dǎo)這類顧客？答:姐,我就知道您是一個善待自己關(guān)心自己愛護(hù)自己的人,我們常說只買對的不買對的,世界上高檔精品化妝品發(fā)源地-法國.已經(jīng)得到了公眾的認(rèn)同,但法國人能用的,中國人不一定能用,因?yàn)?我們的膚質(zhì)不是根本就不相同.我建議您,你還是選擇適合東方人膚質(zhì)的化妝品.十九、 客人索要試用裝的產(chǎn)品，而不購買產(chǎn)品，如何引導(dǎo)她們消費(fèi)？答:姐,你用試用裝的目的一定是想看看產(chǎn)品的效果怎樣,我們的產(chǎn)品有齊全的證書和長時(shí)間的市場考驗(yàn),所以,效果問題和質(zhì)量都可以保證,我們

8、這是一個做很多年的老品牌,所以,我們也沒有試用裝,大家都是老朋友了,聽我的,沒錯!二十、 客人一進(jìn)店就明確表示不購買產(chǎn)品，如何應(yīng)對這類顧客？答:姐,把產(chǎn)品賣到您的手上根本不是我們的目的,讓我們的客戶接受我們的服務(wù)和我們店的文化才是我們要做的事情,您完全可以放心在我們店任何一位顧客都是得到效果才自愿購買的.二十一、 客人只在促銷期來做，其余時(shí)間不來，如何引導(dǎo)這類顧客消費(fèi)?答:二十二、 怎樣應(yīng)對自我為主的顧客？1,首先分析,這類顧客自我意識很強(qiáng)善于保護(hù)自己,所以在交流的時(shí)候一定要站在同一個立場.2,用恰當(dāng)?shù)馁澝婪绞饺浹a(bǔ)對方的虛榮心,讓她感覺有一種成就感.二十三、 當(dāng)做完一個療程后，顧客說效果不明

9、顯而大吵大鬧，如何應(yīng)對？答:姐,我理解您的心情,但是像我們這樣解決的方式肯定不會有一個很好的結(jié)果,這樣吧,你先平息下來,是我們的責(zé)任我們會完全負(fù)責(zé)到底.我認(rèn)為現(xiàn)在也不是追究誰對誰錯的時(shí)候,最主要的我們還是要看看到底是哪方面的原因,從而用什么方式方法讓您的皮膚得到明顯改善. 二十四、 如何應(yīng)對很挑剔的顧客？1,從自身加強(qiáng)自己的服務(wù)意識.2,如果有必要可給貴賓級的待遇.3,如果有可能還可請店長服務(wù).二十五、 客人對美容院不信任，擔(dān)心倒閉而不肯付全額，怎么辦?答:姐,我想您到我們美容院來享受服務(wù)肯定是建立在信任的基礎(chǔ)之上,您也看得出來我們這里每天生意都很好,難到老板會舍棄賺錢的機(jī)會嗎?我認(rèn)為這不是您

10、應(yīng)該要擔(dān)心的問題,我們其實(shí)都一樣,難道我沒有考慮到美容院有一天突然倒閉,而我的工資沒有了嗎?二十六、 客人一定要我們承諾或保證，怎樣應(yīng)對？1、 對于承諾要效果的顧客， 首先要有信心?！斑@個套包效果非常明顯， 而且， 全國有成千上萬的顧客在使用它， 您想，如果它沒有效果的話，這個產(chǎn)品還能在市場上生存嗎？今天，還有那么多顧客在使用， 說明他效果非常明顯?！?、“您放心吧！ 我們的產(chǎn)品，是絕對有效果的， 因?yàn)椋?我們是根據(jù)您的皮膚給您配產(chǎn)品的，”2、 對于承諾是無效退款的顧客: “只要您按照我們的方法， 正確使用產(chǎn)品， 有良好的生活習(xí)慣，那么就一定有效果。如果確實(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品無效，我們可以給您換產(chǎn)品。但

11、到目前沒止，我們的產(chǎn)品還沒有一例沒有效果的?！倍?、 如何面對很客氣的客人？1、 半開玩笑地說“X姐，咱都這么熟了， 您就別那么客氣了，要不，我會不好意思的?！?、 幫助她下決心購產(chǎn)品。“X姐，這個產(chǎn)品真的非常好，非常適合您，您拿一套吧！”二十八、 如何讓拒絕的客戶對我們的產(chǎn)品介紹不煩？1、 “X姐， 其實(shí)上次，我也給您介紹過這套產(chǎn)品了， 今天我還要給您介紹它， 您可能會很煩， 但我覺得這套產(chǎn)品真的適合您的皮膚，它能改善您的皮膚狀況， 我是真的很想幫您?！倍?、 如何與自認(rèn)為是內(nèi)行的顧客溝通？1、 先捧捧她，再打擊她，然后再推薦產(chǎn)品?！癤姐，您的見識蠻廣的嗎？ 何時(shí)給教我一些XXX的知識？

12、 ”、2、 “X姐， 您非常認(rèn)可您剛才說的， 沒想到您還是個內(nèi)行哦， 那您看，我們這個產(chǎn)品這么適合您，您看您什么時(shí)候拿一套啦?！比?、 如何面對匆忙的客人，怎樣引導(dǎo)她們消費(fèi)？1、“姐，我知道您很忙，但砍柴不誤磨刀功，把自己裝扮好了，出去也自信?。∧材茉趧e人面前，更好地展現(xiàn)自己??！”2、對于化妝的、事業(yè)型的女性：“姐，我知道您很忙，正因?yàn)槟Γ也虐堰@套產(chǎn)品介紹給您，（停頓兩秒），使用這套產(chǎn)品，把皮膚護(hù)理好了，可以節(jié)省您很多的化妝、補(bǔ)妝的時(shí)間啊！還把自己最美的容貌展現(xiàn)出來， 您不就更自信，對您的事業(yè)與家庭更有幫助嗎？”三十一、 如何與只在乎產(chǎn)品的包裝及外觀的客人溝通？1、“X姐，您是希望要您的

13、皮膚好，還是產(chǎn)品包裝好？”、“包裝好不一定產(chǎn)品好， 就像一個人穿了一個好的衣服，但她不一定漂亮，只有適合自己身材、膚色的衣服，才是最好的。正如產(chǎn)品的包裝，不一定要漂亮，但一定要適合產(chǎn)品的存儲一樣?！比?、 如何回答顧客問我們的工資與提成？1、 在賣產(chǎn)品時(shí)：“還行， 我非常喜歡這份工作，這里除了工資，還有非常好的培訓(xùn)、提升的機(jī)會。”（避免直接正面地回答這個問題）三十三、 何提升美容師的自信心？1、 晨會、晚例會的集體鼓勵、喊口號、互相鼓勵；2、 當(dāng)任何一個美容師取得不管多大的業(yè)績時(shí)，我們每個人都去鼓勵她。3、 每人自己給自己制定一個小目標(biāo)， 每天需要完成任務(wù)個目標(biāo)。三十四、 如何提升美容師的專

14、業(yè)形象和專業(yè)術(shù)語表達(dá)？1、 每天安排一個人當(dāng)眾念5分鐘的產(chǎn)品知識、專業(yè)的皮膚知識。2、 一個月舉行一次專業(yè)知識比賽；3、 每天晨會時(shí)， 大家互相檢查儀容儀表。4、 店長定期給大家培訓(xùn)形象與禮儀的課程。三十五、 如何提升美容顧問的銷售技能？1、 每天安排一個人當(dāng)眾念銷售100問中的三個問題及答案。2、 進(jìn)行銷售模擬演練；3、 定期安排銷售技巧培訓(xùn)。4、 店長找一些銷售技巧方面的書籍，供大家自學(xué)。三十六、 美容師和美容顧問如何配合才能最大限度實(shí)現(xiàn)雙贏？1、 多溝通；2、 多詢問；3、 主動；4、 注重細(xì)節(jié)；三十七、 當(dāng)我們不能回答顧客的提問時(shí)，如何處理？1、 “X姐，我覺得您這個問題部得太好了，我

15、覺得它是一個非常重要的問題，一會我們重點(diǎn)講，現(xiàn)在，我們先來看看問題好嗎？” （稍后，自己利用換水、拿物品的機(jī)會，出去向店長請教，再跟她溝通）三十八、 如何應(yīng)對說：“沒錢”的顧客？ 1、“X姐， 其實(shí)我向您推薦的這套產(chǎn)品，不是它的價(jià)錢的問題，而是這套產(chǎn)品確實(shí)能改變您的皮膚，我相信， 您的皮膚變好了，這是多少錢都換不來的?！比拧?美容師覺得與顧客熟悉了不好意思向其推薦產(chǎn)品，如何處理？1、 首先要調(diào)整美容師的心態(tài)，讓她明白，向顧客推薦荻菲兒/軒姿產(chǎn)品，是為了幫助顧客，讓顧客擁有美麗。難道幫助別人，利人利己的事，自己還不想做嗎？2、 訓(xùn)練美容師當(dāng)著眾多熟人說話：方法如下： 讓她每天晨會時(shí)，當(dāng)眾讀1

16、0分鐘產(chǎn)品知識； 當(dāng)眾推薦一套產(chǎn)品；四十、 客人每次來都帶吃的來分給美容師，怎樣與這類顧客打交道？1、 這是顧客認(rèn)可我們的服務(wù)、認(rèn)可我們的荻菲兒/軒姿產(chǎn)品效果的一種表現(xiàn)； 既然我們的服務(wù)、我們的荻菲兒/軒姿產(chǎn)品得到顧客的認(rèn)可，即對她有幫助，所以，我們要感謝顧客，給她提供更好的服務(wù)， 推薦更多適合她的產(chǎn)品，幫助她，把皮膚護(hù)理好、把身體調(diào)養(yǎng)好。四十一、 客人買產(chǎn)品時(shí)都說要送一些產(chǎn)品，如何處理？1、“X姐， 您知道不是咱美容院生產(chǎn)的， 我們的產(chǎn)品，也需要花成本的， 您的這套產(chǎn)品，我們本來沒賺多少錢，但是，我覺得您一直支持我們的工作， 支持咱美容院， 您看咱荻菲兒剛好有一款產(chǎn)品，我們不賺您的錢，您只要

17、再加10元，就可以拿走它。 ”2、“X姐， 我不能送您這款產(chǎn)品， 但我可以配最適合您的產(chǎn)品。”3、“X姐，您不希望我們給您的服務(wù)打折吧？ （停頓2秒），好的產(chǎn)品，都是不打折的，我們給到您的是最好的產(chǎn)品，最好的服務(wù)！ ”四十二、 當(dāng)顧客說：“您說的產(chǎn)品那么好，您有沒有用過？您的皮膚如此-呢?”如何處理？1、“X姐， 我皮膚這樣子， 是因?yàn)槲疑眢w內(nèi)在的原因，現(xiàn)在比以前好多了， 您就不一樣哪！”2、“X姐，謝謝您的提醒，我也正努力掙錢，我也非常想買荻菲兒/軒姿的產(chǎn)品， 我的好多顧客，使用了荻菲兒/軒姿的產(chǎn)品，皮膚都有了明顯的改善。這么好的產(chǎn)品，對您的皮膚肯定好很好的效果， X姐，拿一套吧！”四十三、

18、 顧客還有尾款未付，提醒她時(shí)總說“快了”！但就是拖著不給，如何處理？1、“X姐， 您看，我們都已經(jīng)給您超出您所交的錢在給您做了， 您知道我們所有的東西都需要花成本，如果我們每一顧客都像您這樣，我們美容院肯定就難以經(jīng)營下去，您也不想看到我們這么好的一家店”2、“X姐，我們這里所有的顧客都是一次性付清，最多是第二次來就付清的，而您這里（停頓2秒，繼續(xù)說）我們旁邊有一個自動柜員機(jī)，我?guī)^去取吧！” 如果顧客還說沒帶卡的話， 就說：“X姐，我能理解您的現(xiàn)狀， 我們?nèi)绻麤]收到款的話， 店里會用我們的工資來填補(bǔ)的，您不希望用我的工資來填吧？（臉上露出難色），X姐，您看，我到您家拿一下，好嗎？”四十四、

19、顧客認(rèn)為自己會選擇產(chǎn)品無需美容師介紹，也不相信美容師的，如何與這類顧客溝通？1、 這個問題一般有幾個原因： A顧客自我意識很強(qiáng)，總覺得自己是行家。 B我們美容師的能力有待提高。2、 對于顧客自我意識很強(qiáng)的， 先捧捧她，再打擊她，然后再推薦產(chǎn)品?！癤姐，您的見識蠻廣的嗎？ 何時(shí)給教我一些XXX的知識？ ”、“X姐， 您非常認(rèn)可您剛才說的， 沒想到您還是個內(nèi)行哦， 那您看，我們這個產(chǎn)品這么適合您，您看您什么時(shí)候拿一套啦?！?、 對于美容師能力差的， 需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)提升。四十五、 顧客總認(rèn)為向她推薦產(chǎn)品或項(xiàng)目時(shí)賺了她們的錢，而在價(jià)格上討價(jià)還價(jià)，怎么辦？1、“X姐，您知道一分錢一分貨，我們這里，不同檔次它的價(jià)位是不一樣的，您現(xiàn)在的價(jià)錢，我也可以給您產(chǎn)品，但不是這一套，