美容經(jīng)典銷售話術(shù)

1、美容院經(jīng)典銷售話術(shù)版本一：顧客習慣性拒絕的經(jīng)典答疑 :問題一：今天我沒帶錢，我只是做免費的，下次再說吧。答：1、沒帶錢不要緊，您剛好趕上打折，您可以先交點金定張卡，下次來做護理時把錢補齊就行了。2、沒帶錢沒關(guān)系，我們有免費送貨的小組，可以給您送貨上門。3、您這次免費沒關(guān)系，但是如果您想長期免費做護理， 您就應(yīng)該擁有一套產(chǎn)品，我們可以給您送貨上門。4、沒帶錢沒關(guān)系，咱們先做看看效果，覺的好在去取錢。問題二：我回家再考慮（我回家和老公商量一下）答：1、效果絕對好，不用考慮了。是不是價格問題啊？我?guī)湍闼闼銕?，您看，一次才幾塊錢，您老公每天花幾塊錢買煙喝酒，咱們?yōu)槭裁床荒苡眠@些錢買化妝品？您不要考慮了

2、，我保證把您的皮膚護理好。2、姐，我覺得沒必要和你老公商量，因為他根本不了解您的皮膚，再說你老公抽煙喝酒和你商量過嗎？這是女人的事，自己應(yīng)該做主。3、效果好不好只能相信自己的眼睛和感受，您家里人不一定懂美容產(chǎn)品，何況這又沒多少錢4、阿姨，做美容是我們女人的秘密，不需要商量，您自己就可以決定，我們是專業(yè)美容師，而您老公又不懂美容。5、不要考慮了，早使用早見效，價格這么優(yōu)惠，而且限時限量，我?guī)湍k一張吧！ 問題三：我想回家看一看，我的皮膚會過敏嗎？答：我們用的是純天然全脫敏的產(chǎn)品，是不回過敏的。再說您剛做了按摩、面膜，您看您的皮膚多有光澤，多滋潤，沒有任何過敏的現(xiàn) 象，要過敏您早就有反應(yīng)了，就象醫(yī)

3、生做皮試一樣，15分鐘就能看到，您放心大膽地在這做吧，我這就給您辦一張年卡吧。問題四：效果還可以，就是想回家體驗兩天。答：1、姐，效果好，美容手法好，儀器好，產(chǎn)品好，我們這次試做的是基礎(chǔ)護理，只能維持幾個小時，現(xiàn)在又搞活動，特別優(yōu)惠，您回家后又能繼續(xù)使用配套產(chǎn)品，長期優(yōu)質(zhì)效果，姐，我?guī)湍_一張吧。2、現(xiàn)在效果挺好，回家您一洗臉就什么都沒有了，再用別的品牌化妝品，什么也看不出來了，還不如辦一張卡，長期有效果呢。3、效果好是因為美容院的手法好，儀器好，產(chǎn)品好，如果想效果保持好的話，就現(xiàn)在做起，早做早好，定時來美容院護理，姐，我這就給您辦一張年卡吧。問題五：我家有產(chǎn)品，我自己會做。答：1、您的產(chǎn)品是

4、什么牌子，通過介紹我知道您產(chǎn)品都是滋養(yǎng)為主，我們不但滋養(yǎng)、美白而且深層護膚和特殊護理，您下次把您的產(chǎn)品一起帶來，我?guī)湍茨男┦欠襁m合您的皮膚，有些可能不適合您的皮膚，我可以給您搭配一起用。2、家里有其他產(chǎn)品沒關(guān)系，可以拿來我們美容院做，再配合我們的一起效果會更好。3、您家的產(chǎn)品基本上是滋養(yǎng)為主，是不是，而我們的皮膚護理是根據(jù)您的現(xiàn)狀來解決問題，再加上我們這里的一起，效果是完全不一樣的，姐您還是辦一張全年的吧。 問題六：我下崗了，生活都困難，沒錢。答：1、跟原來的生活相比現(xiàn)在的生活水平明顯提高，現(xiàn)在下崗的人多，很正常，正因為下崗了，才要更加重視形象，增強信心，下崗意味著新的開始，正好我們搞活動，

5、年卡打五折呢，姐，我人為挺合算的，我給您辦一張吧。2、現(xiàn)在下崗的人多經(jīng)濟不好，可是商場照逛，東西照買。再說了，正因為下崗了，把皮膚做好了才有可能找到更好的工作，咱們女人容貌不也是資本嗎？現(xiàn)在不護理，等年紀大了，有錢也來不及了。3、不會吧，像您這么有氣質(zhì)的怎么會下崗。嘿，就是真下崗了，剛好有時間按時做護理，看您這么有氣質(zhì)，錢對您根本不是問題，我給您算一下，一天才花幾元錢呢。姐，來我給您辦一張吧。問題七：我剛買了房子，還要裝修，美容以后再說吧。答：買房子確實是人生中的一件大事，裝修房子更辛苦了。女人生活的重心就是家庭和孩子，但是別忽略了自己，可別房子裝修好了，人也變成黃臉婆了，女人就得學(xué)會善待自己

6、，再說我們現(xiàn)在正在打五折，正好可以為您節(jié)約錢。 問題八：我沒有時間做美容。答：1、大姐，每次不用太多時間的，為了您的皮膚，應(yīng)該每個星期用一兩個小時來護理您的皮膚，時間是擠出來的，大姐，我相信您可以的。2、姐，您到這個年齡該做護理了，預(yù)防勝于治療，您一周只抽出兩個小 時就夠了，時間是擠出來的。您中午睡覺來這里就行了。 問題九：確實做得挺好的，等我發(fā)了工資再來。答：1、好的，不過您今天做了按摩、面膜，毛孔都打開了，這個時候做上導(dǎo)入等吸收特別好，再說皮膚的問題是不能等的，早一天做，早一天見效，您今天就可以做預(yù)訂，先把護理做上。2、現(xiàn)在您感覺做的不錯吧，您皮膚光澤都出來了，現(xiàn)在我們是活動價，價格也不貴

7、不用等發(fā)工資，現(xiàn)在您就可以做上，早一點做，早一點改善，您的皮膚不能在耽擱了。3、別的消費可以放一放，皮膚早發(fā)現(xiàn)問題早做治療，它會一天一天隨著時間、季節(jié)衰老下去，要抓緊做護理。問題十：你們能保證我的效果嗎？答：1、沒問題，只要按照我們的方法，一個月一定見效。2、您的皮膚問題是日積月累的，不是一天形成的，所以改善皮膚不是一天兩天的，只要您堅持做，一定能得到改善，放心吧，把您的皮膚交給我，保證一個月就會得到明顯的變化，我?guī)湍_一張卡。問題十一：我不知道您的產(chǎn)品到底好不好？答：您放心，我們品牌有幾十年的歷史，現(xiàn)在您看到的產(chǎn)品是在國內(nèi)分裝，進口原料，法國進口流水線，無菌包裝，而且我們?nèi)珖猩锨Ъ疫B鎖店，

8、我們靠口碑相傳，您可以放心使用。問題十二：我再考慮考慮，下次再辦吧。答：1、不要再考慮了，早用早見效，價格這么優(yōu)惠，而且是限時限量的，我?guī)湍k一張吧。2、皮膚每個人都不一樣，今天我們公司店慶才打五折，您趕上機會了，下次來怕就過機會了，今天辦卡能讓您省一半的錢，來吧，辦了吧。 問題十三：我的朋友做了，但反映效果不好答：效果好壞是相對而言的，您的朋友說效果不好，可能是她沒有堅持來做護理，或者沒有按我們教她的方法使用，那樣的話肯定效果不好。您放心，我是優(yōu)秀的美容師，把您的皮膚交給我您就放心吧。我一定會給您護理好的。問題十四：我在別處辦了包月了。答：您不管在哪里做美容只能得到服務(wù)而得不到產(chǎn)品，在家用的

9、還得花錢買，在希純不僅可以得到項目和服務(wù)，還有一大套等價值的產(chǎn)品贈送，相當于一份錢兩份受益。版本二：攻無不克 戰(zhàn)無不勝的美容銷售話術(shù)1、 我是使用“世界知名品牌”我才不相信你們太好了，您使用的是國際流行的大品牌，我也聽說過這種產(chǎn)品，確實不錯，這是我特別要找您的理由，因為一種產(chǎn)品如果使用久后會出現(xiàn)飽和的現(xiàn)象，就象我們經(jīng)常吃東西一樣，有時我們還要換個口味，調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)可能會更科學(xué)，全面。山珍海味吃膩了還可以吃點農(nóng)家菜，我們這個品牌是目前最新科技的結(jié)晶，您可以給自己一個嘗試的機會。因為有一句話叫“適合自己的才是最好的”。2、 我不會聽您推銷產(chǎn)品我不是做銷售，我是向您講授護膚美容知識，正確的護理方式，

10、通過溝通，交流，引導(dǎo)您消費。從這個意義上講，姐，我希望您把我當著您的私人美容顧問，而不是一個普通銷售人員，我的手機24小時為您開通，號碼是3、 我沒有時間、很忙太好了！我喜歡跟忙的人合作，她們往往很有能力，當然知道如何有效利用我們的時間，姐，現(xiàn)在不 注意肌膚的保養(yǎng)，一心事業(yè)，將來在這方面可能會花更多的時間，另外，不規(guī)律的生活，過度拼搏會導(dǎo)致皮膚黑黃、衰老、色斑，如果不即時使用有效的產(chǎn)品，導(dǎo)致皮膚問題的嚴重后果。強女人也要有好的身體，好的面子，如果您同意，我會合理幫您安排時間，通過預(yù)約時間，讓您花最少的時間來呵護您的肌膚，好嗎？4、 今天沒帶錢，以后再說吧？帶不帶錢沒關(guān)系，我只是告訴您今天是我們

11、的優(yōu)惠日，免費治療，護理。另外還贈送美容卡，反正過了這個村就沒有這個店了，您可以先繳定金。您有卡嗎？附近有銀行，今天才優(yōu)惠，才能省錢，您能省多少錢，放在銀行里能有這么多的利息嗎？反正您一定會做美容，就應(yīng)該行動，我知道這點錢對您這樣的人來說是小意思的。5、 我家里有別的產(chǎn)品，用完再說吧現(xiàn)在誰家里沒有幾套產(chǎn)品啊，就象哪個女人沒有幾套衣服一樣，再說家里的產(chǎn)品什么時候 都可以用，我們的產(chǎn)品和你家里的產(chǎn)品是不沖突的，美容院作完護理再用家居產(chǎn)品能產(chǎn)生協(xié) 同增效的作用，起到1+1大于2的效果，就象打針與吃藥結(jié)合一樣，另外， 別的產(chǎn)品多數(shù)是滋養(yǎng)型的，而我們的產(chǎn)品不但可以滋養(yǎng)皮膚還可以淡化多種缺陷。6、用過好多

12、都沒有效果？姐，您的產(chǎn)品只是隨意用了幾下，護理也不堅持做，這是不科學(xué)不合理的，吃藥治病也有個療程，那樣治標不治本，這是一個普遍規(guī)律和科學(xué)常識，是不以人的意志轉(zhuǎn)移，姐，只有堅持才出效果，堅持能出奇跡，而我們用的產(chǎn)品對皮膚進行護理，效果一定讓您驚訝，而且三個月可以根除您的缺陷，如果沒有效果我們就不可能給您做售后服務(wù)了，您說呢？7、 我今天還有事，就做一個免費的吧姐，做一次看不出效果，現(xiàn)在只是普通的護理，你皮膚的基底很好，免費只是滋養(yǎng)一下，您看您的臉上有些粉刺，要想清除面部缺陷，必須多做幾次持續(xù)治療，吃藥不間斷，才能藥到病除，姐，女人人人需要自己愛自己，自己給加碼，自己不能給自己免費。姐，只有繳錢，

13、才能成為我們真正顧客，美容師才能盡心，她們也靠業(yè)績來生活，您說是嗎？8、 我準備買衣服，沒打算買化妝品姐，衣服再漂亮，臟了，舊了過時了就可以拋掉，而且什么東西難看了都可以換，皮膚是一生都不能更換，它是您最親近的了，就連眼睛不好看都可以去割雙眼皮呢，皮膚是不能換的啊，誰不愿青春永駐呢，皮膚緊致，有彈性，白里透紅，讓您盡顯青春活力，臉和皮膚是我們的一張名片，是女人最大的資本，我們應(yīng)該投資，讓自己的價值最大化，這是最好的投資。9、我要跟老公商量一下姐，做美容是女人的事，喝啤酒看足球是男人的事，女人要保持神秘感，女人沒神秘感，男人就沒有新鮮感，讓老公什么都了解透，就會產(chǎn)生視覺疲勞，審美缺失，如果有天，

14、您把自己弄得漂亮，給老公新形象，一個驚喜，這樣的女人最有智慧，您說跟老公商量，也說明你們夫妻很尊重，他在您心中很有地位，我想他也一定會支持您的。10、說得太好，考慮？姐，看來您還認同我們?yōu)槟o膚方案，考慮一下也正常，但是考慮一定有結(jié)果，很多因為考慮過多，就讓機會白白溜走，人生也是如此。我們也是只有邊做邊考慮才是一種正確的方式，這絕對是一個機會，只限今天，您千萬別錯過了，有時我們女人消費還需要一點點勇氣。但女人更相信感覺，找對感覺，才能找女人的方向，您就放心把這張臉交給我們吧，您給我一個信任，我會給您一個美麗。11、美容都是騙人的，就是讓人掏錢？不知道有沒有作過美容，也不知道您對美容理解，美容是

15、一種美化修飾，美容是一種生活品位，姐，您說為什么要化妝，化妝是一種社會禮儀，對同事朋友的一種尊重。姐，就象餓了要吃東西，汽車需要保養(yǎng)，皮膚也需要營養(yǎng)，吃東西，如果真是騙人，那不是中國第一大騙，有幾千萬女性在做美容呀。12、我年紀太大了，不用做了姐，您這么年輕，精力這么好，以后見人千萬千萬別說你老，不是有個廣告上講三十歲的年齡，六十歲的心臟，只要心理年輕，人人永遠年輕，美容無國界，不分年齡，再說您一輩子為兒女操心，沒有條件，現(xiàn)在正好補回來，我們?yōu)槟x擇抗衰老，讓時光逆轉(zhuǎn)。13、顧客要求打折怎么辦？我們是全國統(tǒng)一價格，這是游戲規(guī)則。好產(chǎn)品永運不打折，如果價格打折了，我們的服務(wù)也隨著打折您肯定接受嗎

16、？專業(yè)就是硬道理，效果就是強保障，就象看病不打折是同樣道理，我們的品牌，產(chǎn)品專業(yè)度上，都是無可挑剔打折意味著不自信。14、我在別的美容院做著呢，有其他的卡做美容是一種享受，一種放松，不象吃飯，吃過了可以，還得講品味品質(zhì)，您說是嗎？再說美容也需要升級換代，我們可以嘗試新項目，新產(chǎn)品，如果您感覺其他地方不滿意理想，我希望您能給我們一次機會，也許適合美容院，體驗感受一下，因為我們知道競爭才能讓我們進步，比較才能讓顧客實惠，所以姐，請您把我們?nèi)秉c告訴我們，把我們的優(yōu)點告訴別人。15、雖然卡做了一半，我不滿意，要退？姐，我們開卡的時候，并沒有退卡的承諾，卡也是一種合同，一種契約，您要保護您的權(quán)益，如果顧

17、客都來退卡，我們?nèi)ハ蛘l要生活費，我不知道您什么不滿意，但我只想一答復(fù)就不行，如果您有誠意，我們可以坐下來談?wù)?，我們來改善我們的工作，盡可能讓您滿意，但是我們不知道您滿意的程度，如果我們員工有問題該批評教育， 16、保養(yǎng)太麻煩，太費時間？任何事物都有規(guī)律，我們不能違反，我們護理流程設(shè)計是按照皮膚生理結(jié)構(gòu)來進行的，在這方面不能簡單了事，如果您想保養(yǎng)皮膚，您要知道美麗是靠時間堆積，靠金錢打造，美是需要代價，女人做什么都可以趕時間，就是不能為美麗趕時間，給自己一棵平靜，靜靜享受美容最高真諦，這才是真正有品位的女人。17、你們美容師自己的皮膚都不好？a、以前我們的皮膚沒有現(xiàn)在好b、唉命苦，我們工作量多大

18、，生物鐘紊亂，而且排毒把毒都排到自己身上，不象您有身份有地位有錢，養(yǎng)尊處優(yōu)，為您的美麗我們付出，只要您們滿意我們也覺得值。還有，姐，您用那么好的產(chǎn)品，我們也用不上，我們怎么跟您比呢？18、開張卡，但我每天抽不出時間護理？我們不是讓您天天來，一個月抽出二，四次就可以了，并且時間由您隨意安排。辦了卡以后您就有屬于您自己的美容師了，她唯一的工作就是提醒您按時來做美容，定期給您的皮膚做護理以及講解護理皮膚的知識，到時候您不來她都要叫您來呢（口氣要堅定，不能用中性語言），再說時間是海綿里的水只要擠就會有啊。您再忙也可以擠出一點時間的啊，美麗需要時間呵護。19、我今天還有事，就做一個免費的吧？姐，做一次看

19、不出效果，現(xiàn)在只是最普通最基礎(chǔ)的護理，免費護理只是滋養(yǎng)一下。您皮膚的基底很好，但是您看您的臉上還有些粉刺，要想清除面部缺陷，必須多做幾持續(xù)次治療。女人需要自己愛自己，自己給加碼，自己可不能給自己免費。另外，姐，只有繳錢，才能成為我們真正顧客，美容師才能盡心，她們也靠業(yè)績來生活，也挺難做的，您說是嗎？ 20、美容都是騙人的，就是讓人掏錢？ 不知道您有沒有做過美容，也不知道您對美容理解，美容是一種美化修飾，美容是一種生活品味。姐你說為什么要化妝，化妝是一種社會禮儀，對同事朋友一種尊敬。同樣，你可能受報紙媒體的說法引導(dǎo)，但你要知道這些新聞很喜歡夸大事實真相，甚至有的時候都會憑空捏造，無中生有。如北京

20、紙包子事件，看新聞，要有自己觀點，不要被人左右，最簡單的事情，香港明星哪個不美容，很多都出書，美容大王的書全國最暢銷。姐，就像餓了要吃東西，汽車需要保養(yǎng)，皮膚也需要營養(yǎng)，吃東西。如果真是騙人，那不是中國第一大騙，有幾千萬女性在做美容呀。21、顧客要求打折怎么辦？ 我們是全國統(tǒng)一價格，公司是全國一盤棋來操作的，這是一種商業(yè)規(guī)則。好產(chǎn)品永遠不打折，如果價格打折了，我們的服務(wù)也隨著打折，你肯定也不接受，是嗎？專業(yè)就是硬道理，效果就是強保障。姐，就象看病不能打折是同樣道理。也有很多打折的，其結(jié)果呢，我不說您也知道。我們的品牌，產(chǎn)品本來就很高檔，在專業(yè)度知名度上都是無可挑剔，打折意味著不自信。 22、美

21、容師一說到產(chǎn)品顧客沉墨不語，裝睡。 如：還有那里不舒服啊，您累了，我?guī)桶茨Γ帽场?如：您嗜睡？這是一種身體危機的訊號，面相有問題，人生可能不如意。 如：發(fā)問：職業(yè)？好人為師，如果是全職太太，問她怎么找到個這么好的老公。 23、專業(yè)線產(chǎn)品和日化線產(chǎn)品有什么不同？ 一種藥物不能治療所有的疾病，日化的產(chǎn)品沒有針對性，就象廣告當中說的一樣“老爸一瓶我一瓶，老婆一瓶我一瓶”，為了保證大多數(shù)人都能用，日化線的產(chǎn)品缺乏特殊的功效和護理效果。人的皮膚狀態(tài)千差萬別，同一個人的皮膚在不同的時期和身體狀況時都會有所不同，專業(yè)線的產(chǎn)品更能“量體裁衣”，專業(yè)線護理真正適應(yīng)每一個人，個性化出效果最重要。 24、聽多了每

22、個美容師都說自己產(chǎn)品好？如果美容師說自己產(chǎn)品不好才怪呢？美容師都說自己產(chǎn)品是信心的體現(xiàn)。關(guān)鍵的問題是，美容師要知道怎么好，對什么人好，做項目好？光說好沒有用，就像醫(yī)生一樣要知道藥理和病理，對于美容師來說，就要知道，產(chǎn)品成份，功效適應(yīng)人群，更要知道顧客皮膚的狀況與問題的成因，從這個意義上，好產(chǎn)品不等于好效果，產(chǎn)品好還要專業(yè)好才是最好。 25、保養(yǎng)太麻煩？太費時間？ 任何事物都有有規(guī)律，我們不能違反，我們護理流程設(shè)計是按照皮膚的生理結(jié)構(gòu)來進行了，在這方面，不能簡單了事，如果您想皮膚保養(yǎng)，說要知道美麗是靠時間堆砌，靠金錢打造，美是需要代價。女人做什么都可以趕時間，就是不能為美麗趕時間，給自己一顆平靜

23、的心情，靜靜享受美容最高真諦，這才是真正有品味的女人。 26、你們美容師自己的皮膚都不好，還跟我做美容？ 一種回答：以前我們的皮膚沒有現(xiàn)在好。 二種回答：唉，我們命苦呀，工作量多大，從早到晚，搞得生物鐘紊亂，而且?guī)湍哦景讯舅囟寂诺阶约荷砩希瑸槟愕拿利愇覀兏冻?，只要你們滿意我們也覺得值。不像您有身分有地位有錢，養(yǎng)尊處悠，我們真的私下很羨慕您。還有姐，你用那么好的產(chǎn)品，我們也用不上，我們怎么跟你比呢？ 27、雜志卵巢保養(yǎng)騙人的，你們還推銷？ 姐，雜志報紙上很多東西沒有固定的標準與答案，尚無科學(xué)定論。原來說早上鍛煉好，現(xiàn)在又說下午鍛煉好一樣，搞得我們都不知道聽誰好，報紙上有很多東西也自相矛盾。像肯

24、德雞，雅詩蘭黛原來說得那么嚇人，現(xiàn)在還不是一樣吃，一樣抹一樣。姐，保健與治療是兩塊領(lǐng)域，梅艷芳，陳曉旭怎么死的，好們不會做體檢嗎？很多病到晚期醫(yī)院才能檢查出來，沒病不等于沒事，一般都會出事。另外精油是西方的中藥，我們中國的醫(yī)生也不了解精油的神奇性。美容院服務(wù)流程    1. 了解產(chǎn)品作為一名專業(yè)美容師，您必須了解產(chǎn)品特點（即產(chǎn)品功效）。概念競爭優(yōu)勢。    2、自我形象穿戴整齊的工服，適當?shù)闹b，親切的微笑及適宜的工作妝容是您自信的源泉。    3、標準的陳列，好的產(chǎn)品陳列能吸引消費者的視線和注意力。在眾

25、多的競爭品牌中顯示自身優(yōu)勢。并提高品牌形象。    4、良好的心情調(diào)整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再創(chuàng)銷佳績。    5、美容院環(huán)境衛(wèi)生整潔的環(huán)境給顧客留下良好的印象。    6、美容用品衛(wèi)生，良好的衛(wèi)生習慣是美容院內(nèi)部物品管理最基本和條件。 二）進入店鋪    顧客對美容院的第一印象很重要，美容院內(nèi)的布置力求溫馨、舒適并有自己的特色，擺設(shè)物品一定整潔，美容師的服裝統(tǒng)一，要有本中心館的個性，顏色應(yīng)與院內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)。    顧客花錢到美容中心

26、，是為了保養(yǎng)皮膚并精神上得到放松和休息，所以，美容中心不同于醫(yī)院，    應(yīng)該給人溫馨愉悅的服務(wù)。因此，顧客進來以后，應(yīng)該首先見到的微笑，聽到的是“您好！”的問候，并以專業(yè)禮儀和專業(yè)術(shù)語，迎客入內(nèi)，倒茶引座，讓顧客覺得美容師有修養(yǎng)、有氣質(zhì)，專業(yè)水準高。    1、開門迎客，道歡迎詞。顧客距前門三米之內(nèi)，前臺應(yīng)相視而笑，略微笑躬腰點頭，并說：“您好！靖進！”顧客進門，美容師應(yīng)熱情 主動上前問候；“您好！我能幫你什么？”    2客人坐好，立即倒茶，并親切交談，遞上相關(guān)資料。   

27、; 3如果是來咨詢的顧客，問候語是“您好！請問想咨詢點什么？4、 如果是第一次來做護理的顧客，問候語是“您好！請跟我來！”“您好！請到美容二室。”“您好！是做保養(yǎng)護理嗎？讓XX給您做好嗎？她的手法很到位，您試試。”    5如果是經(jīng)常來的顧客，問候語是：    “ 您好！今天想做什么，上次做完后，感覺怎么樣？”    “您好！看上去皮膚滋潤多了，您自己感覺怎么樣？”    “您好！約好了美容師嗎？今天想讓誰給您做護理？”專業(yè)咨詢：    了解顧客

28、以前曾做何種美容，使用哪類產(chǎn)品，有多長時間，并認真記錄，以表現(xiàn)出你做事的嚴謹，增強顧客的信任感。    1 邀約客人到皮膚檢測儀前結(jié)合自己的實際經(jīng)驗，幫助顧客檢查并分析出皮膚情況，填寫資料卡，并與她一起討論針對她皮膚類型的保養(yǎng)應(yīng)注意的事項。不單只是從科學(xué)的角度理論上去分析還要涉及到日常生活的一些細節(jié)。就她的實際狀況，以及從交談中得知她內(nèi)心所需尋的幫助方式，提出具針對性的、合理化的、建設(shè)性的護理意見，要說得真誠而且有理，讓她能放心把皮膚“交”給你。    2 如果沒有皮膚檢測儀就需要在第一眼見到顧客時邊與顧客交談邊注意觀察顧客皮膚的性質(zhì)

29、，這次是否需要去死皮，、角質(zhì)等，同時，注意，詢問顧客是否有過敏現(xiàn)象，有多長時間沒有做去死皮，這次是否需要做去死皮等，同時確定顧客選用哪一種產(chǎn)品（油性、干性等）。    3 由顧客選擇美容項目，決定辦卡、開療程。    4 分配責任美容師。    （四）登記卡片，建立顧客檔案詳細資料    （五）安置顧客    配備更衣柜，讓客人消除后顧之憂，安心享受服務(wù)。與此同時，美容師應(yīng)將顧客安排到指定的床位后，再去準備物品，以免顧客無所適從，以下是幾句話示范

30、用語：    “您好，請您跟我來?！?#160;   “您好，請您到美容三室，這是您的更衣柜，請您將衣物鎖好鑰匙您自己保管好?！?#160; “請您躺在這張床上?！?#160;   “請把鞋脫了躺在這張床上?！?#160;   若顧客做的是美體項目，要引領(lǐng)其沐浴更衣。    2調(diào)節(jié)好室內(nèi)燈光亮度，音樂的音量。    3美容師負責客人躺好，詢問蓋的被子，躺的姿勢是否舒適等。    4仔細分析客人皮膚狀況，并給

31、予一些護理建議。    5每做一個程序，每用一種產(chǎn)品時，都要向客人詢問和說明情況。   3.附加銷售，主動推薦配套產(chǎn)品    在按摩過程中，根據(jù)客人的當時的心情、身體狀況與顧客聊天（音量適中）。    當顧客非常疲憊時美容師可說：“今天請好好休息吧”之類的話，不需東拉西扯；    當顧客顯得焦慮時美容師應(yīng)量手腳利落地處理；    當顧客高度緊張時美容師可加快療程的速度。    在輕松舒適的環(huán)境和心

32、情下聊天可進一步加深彼此了解，融洽關(guān)系，在操作中應(yīng)隨時細心留意顧客的反應(yīng)，適時調(diào)整話題，并詢問她本人對本院的感覺，看看她有何建議。    詢問的技巧，注意在交流中不能用絕對口氣，應(yīng)多用“可能”“也許”等給自己留有余地的口氣。    不要單方面地詢問顧客多讓顧客說；    詢問商品要自然引導(dǎo)興趣，避免生硬推銷；    逐漸集中點提問引導(dǎo)產(chǎn)品，避免無主題地詢問；    當顧客發(fā)表意見時，不要隨意打斷顧客的說話；    要

33、注意分析，抓住其中的銷售機會。    盡量不要否定顧客，如“你說的不對”“你的臉真黑”等；    4.實施治療對于面部有皺紋、有色素斑、有痤瘡的顧客，要在按摩后，實施治療的方案，應(yīng)根據(jù)每個人的具體情況而制訂。常用的有精華導(dǎo)入治療、超聲波導(dǎo)入治療等等。導(dǎo)入時間，全面部不應(yīng)超過8分鐘，時間過長反而會導(dǎo)致皮膚組織的疲勞。     面膜護理    倒膜是全套美容中三大主要內(nèi)容的最后一項（即清潔、按摩、倒膜）。倒膜的主要作用，簡要言之，就是營養(yǎng)和治療。在操作時，美容師應(yīng)能夠根

34、據(jù)顧客的皮膚的狀況，選擇最適合的面膜。    面膜的選擇    面膜種類 皮膚類型    硬膜 熱硬膜    混合性、干性、色斑性皮膚、健胸、減肥、油性皮膚、冬天美容    冷硬膜 油性、痤瘡性皮膚及過敏性皮膚    軟膜    皮膚的類型 面膜的種類    油性皮膚 清爽凈膚調(diào)理面膜    痤瘡皮膚 消痘無痕奇效膜 

35、   干性皮膚 特潤嫩膚膜、青春再生袪皺膜等    混合性皮膚 特潤嫩膚膜、清爽凈膚調(diào)理面膜、青春再生袪皺膜等    色斑皮膚 瑩白如玉調(diào)理膜、凈膚亮白膜、新活皙白面貼等    過敏性皮膚 息敏靜膚安撫膜、新活修復(fù)精華面貼等 （九）收尾工作    1.告知顧客    護理結(jié)束后，為顧客摘去包頭的毛巾或帽子，同時告知顧客全套美容已做完。    將顧客胸前圍巾對折并提起將里面的污物倒掉，避免

36、污物遺灑到顧客衣服上    撤去蓋在顧客身上的被單，并扶顧客坐起。    協(xié)助顧客整理好衣物、頭發(fā)。征求顧客的意見及感受，如有不妥，及時處理。    用鏡子向顧客顯示效果，并幫助顧客整理好容妝，一舉一動都應(yīng)體現(xiàn)你的細致及專業(yè)水準，真誠地贊美顧客：“你很漂亮”、“你穿這套衣服很合適”、“你氣質(zhì)很好”、“衣服很有眼光”。 2.離開美容院    主動幫顧客取鞋；    帶顧客去收銀臺；    客人離開時提醒她是否帶好所有物

37、品，可恰當?shù)厮途佬《Y品，送她到門口，希望她下次光臨，態(tài)度誠懇，語辭真摯。    認真做好存檔工作，幾天后主動與顧客聯(lián)系，了解情況并進行下次預(yù)約工作，建立友誼卡，用實際行動感動顧客，留住顧客的心。    3.整理物品    美容車上的衛(wèi)生    擰緊、密閉護膚品的瓶蓋，將各類護膚品歸位。    洗凈并擦干洗面的小盆，倒膜用的小碗及面刷。    將暗瘡針送去消毒。    將美容車里面的水跡

38、擦干。    美容床的衛(wèi)生    將美容床單上的頭發(fā)、面膜殘渣等抖干凈，有條件的美容中心，可更換新床單做好迎接下一位客人的準備。    地面的衛(wèi)生    切斷各種美容儀器的電源，并對儀器做簡單的維護保養(yǎng)，將地面清掃干凈。    檢查自身儀容，是否符合美容院要求。    檢查銷售產(chǎn)品及護理的當天收入與銷售額是否相符。    這套一條龍的服務(wù)規(guī)范看似簡單，實際操作起來卻很有難度，哪個環(huán)節(jié)出了

39、問題都 會影響顧客的感受。這需要你察言觀色，隨機應(yīng)變，還需要美容院內(nèi)全體人員的配合。各個美容院可根據(jù)實際情況稍作修正，以便更適合自己的服務(wù)，讓員工們都熟記于心，形成美容院的整體服務(wù)風格，為美容院的穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)經(jīng)營奠定基礎(chǔ)，也為顧客提供真正周到、高質(zhì)量的滿意服務(wù)。專業(yè)美容院標準服務(wù)流程穿著規(guī)定：* 上班時間一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左邊。* 頭發(fā)需梳包頭或扎辮子，留海不宜超過眉毛下。* 臉部應(yīng)略施重點妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色）* 可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。* 鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪地毯的地方穿著。）儀表規(guī)范：（一）端莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時，

40、要隨時提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。（二）大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現(xiàn)恰如其份的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認知。（三）開朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。出勤時間規(guī)定：* 早班人員上班時間為: ：晚班人員上班時間為：* 遵照各美容院所規(guī)定之工作時間及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。* 每月之休假應(yīng)與前一個月號前排定。* 休假如有異動，須與一周前向主管提出。l員工因公務(wù)而無法在上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并與當日：時前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準簽字，否則 一律視同

41、曠工。考核方式：* 所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間，表現(xiàn)良好者乃予以正式任用。* 正式任用后每三個月由主管考核，合格者每年得以升職調(diào)薪。離職規(guī)定：* 離職須于一個月前提出，并呈報上級，若未於事前提出者則扣留當月薪資。美容院職務(wù)工作說明：院長： * 全店店務(wù)管理* 全店業(yè)績管理* 顧客管理* 內(nèi)場營業(yè)業(yè)績協(xié)助* 外場顧客咨詢服務(wù)工作內(nèi)容：* 院長于每日進入店內(nèi)，應(yīng)定時組織召開晨會，開會時，宣達前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項事宜。* 于每日11點前呈報院長日報表。* 于每日11點前請會計呈報會計日報表并至銀行匯款。* 院長請于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。* 于每日11點前匯報前一日

42、營業(yè)額。* 每日了解顧客反應(yīng)的本店情況，作適當溝通，并與美容師了解各個顧客狀況。* 每日下班核對當日收款單對號聯(lián)并核簽。* 每月/周召開院長會議， 會議內(nèi)容于開會前一星期公布內(nèi)容,請先行準備。開會資料：* 每月舉辦一次店務(wù)月會由全體美容院員工參與,并由院長指派人員記錄，并編制成店務(wù)月會由員工認簽后，存放于院長處，每月派人不定期抽查了解情況。* 每月15日交心得報告。美容顧問：* 美容院環(huán)境管理* 顧客資料處理* 商品庫存管理* 內(nèi)場業(yè)績協(xié)助* 外場咨詢* 美容師業(yè)績輔導(dǎo)* 內(nèi)部人員訓(xùn)練工作內(nèi)容：* 每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。* 每日檢視各個顧客資料內(nèi)容明細，并與開會時提出問題進行溝

43、通研究。* 每日內(nèi)場需協(xié)助三位以上老顧客。* 每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問題適時溝通(請列于報表上)。* 每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。* 美容顧問與每月20日前收取美容師排班表,并請院長核簽后公布于公布欄。* 每月考核美容師技術(shù)及理論知識，請將考核內(nèi)容成績于30日前傳真至總公司。* 每月15日交心得報告。美容師：* 顧客服務(wù)* 療程操作* 顧客資料建檔* 工作環(huán)境清掃* 柜臺服務(wù)* 商品銷售工作內(nèi)容：* 每日早上打卡進入美容室內(nèi)，請于晨會前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主

44、；并配戴識別證。* 由院長或顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及布達完公司決策，及店務(wù)問題后，再由美容師個別報告核對個人業(yè)績:個人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績 (再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起、請您稍待一下”、“對不起、讓您久等了”、 “謝謝您、辛苦了” 等。* 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表上來服務(wù)顧客,如未服務(wù)者請值柜,值柜時柜臺請保持二人在外場,禁止在外場看書聊天吃東西.如無值柜請于員工休息室休息。* 開完晨會請院長負責指派人員負責店內(nèi)音樂(只能放輕松音樂) 及芳香療法熏燈。* 電話接聽時務(wù)必請于三聲接起,接聽時請先口述：您好我是XXX,很高興為您服務(wù),先了解顧

45、客來電需要，再行處理。例如:(一)要預(yù)約時間（您好XX小姐請問您預(yù)約什么時間,作什么項目？好的，我已經(jīng)幫您預(yù)約好了時間做XX項目護理,希望您能準時前來,我們美容師會在此等您,拜拜.）(二)咨詢:（很抱歉！請您稍待一下，我請我們美容顧問幫您做解答。請稍等，謝謝?。?三) 友人: 所有外來電話一律留言回電。* 值柜時如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水,了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡,美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。* 如有老顧客前來，值柜美容師

46、請打內(nèi)線通知美容師，顧客已來,請美容師到外場接待(不可用廣播)。美容師到外場后請顧客先換拖鞋,帶到內(nèi)場后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣(換美容袍)(如做美體部份請帶到洗浴室)后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具。* 療程操作完畢時請顧客起身更衣,提醒顧客衣物請記得拿。取后請到門口等待顧客，陪同顧客到外場時，倒水給顧客喝，請顧客預(yù)約下一次時間及操作項目。預(yù)約好后，請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯(門口) ，口述”謝謝您辛苦了”。* 每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準備,并與美容顧問電話溝通顧客情況。* 每日確實填寫顧客反應(yīng)及顧客資料。 * 填寫療程收費

47、單及化妝品收費單,須如實填寫金額,金額不得涂改。如有涂改需由院長及會計核對作廢,四聯(lián)皆需齊全。* 每日確實執(zhí)行打掃工作，并于每2小時巡視并且核簽。* 每月25日店內(nèi)須大掃除。* 每月15日交心得報告。* 每月20日前繳交美容師排班表* 每月月底下班前須把個人業(yè)績收費單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。會計：* 處理店內(nèi)各項收支。* 處理店內(nèi)各項財會帳務(wù)事宜。* 處理各項財會報表之編制。* 負責與總部聯(lián)系財會稽核問題。工作內(nèi)容：* 于每日早上11:00前將會計日報表傳真回總公司。* 于每日早上11:30前現(xiàn)金匯款入帳戶。* 信用卡于3日內(nèi)寄出請款單。* 每日晨會公布今日預(yù)約表，確認美容師進

48、行服務(wù)。* 收費單須如實填寫金額數(shù)目,不得涂改。* 所有收費單流水碼不得跳號,如有遺失則記小過一次。* 收費單為四聯(lián)單:第一聯(lián)(公司)第二聯(lián)(會計)第三聯(lián)(美容師)第四聯(lián)(顧客)所有收費單必須收集,至月底繳交公司核算。* 每月5日前傳真回來:美容院庫存管理表(院長須核簽)并與美容師互盤商品。* 每月5日前將薪資/出勤/獎金/例行明細表寄回或傳真回總公司會計。* 每月15日交心得報告。* 每月5日下單訂貨。* 每月雜貨訂購于每月5日前統(tǒng)一下單訂購。* 如有特殊支出須報請院長核簽,并確實填寫支出證明單。待客規(guī)范：* 遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語：歡迎光臨、謝謝惠顧。* 若顧客要做理療服務(wù)，須

49、將顧客引領(lǐng)至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。* 柜臺人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。* 咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營業(yè)項目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）* 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并予引導(dǎo)顧客至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認識。* 服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購化妝品等，或說服其做長期性保養(yǎng)。* 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。* 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要那種報章雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)

50、約下次理療時間。* 顧客離開時，柜臺服務(wù)人員應(yīng)負責送顧客至門口。* 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時，要應(yīng)用技巧與機智，不可強迫推銷。* 顧客向妳傾訴心事時，保密是美容師基本的職業(yè)道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習慣與特性則更好。）* 如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進行良性的溝通。* 美容師與顧客交談時，不談?wù)撍耸欠恰? 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。* 不論顧客的消費金額多與寡，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。* 說服顧客購買產(chǎn)品時，不可惡意批評對方原

51、來使用的產(chǎn)品。工作行為規(guī)范暨懲處條例：工作行為規(guī)范：* 早班人員必須在早上九點前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在：以前結(jié)束。* 嚴禁停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。* 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。* 不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項政策。* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。* 嚴禁休息時躺在理療室的美容床上。* 每個人必須將個人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。* 嚴禁于工作時間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。* 為客人進行護理時，不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。* 護理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干凈之毛巾、半身衣等換上。* 用餐時應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。* 營業(yè)時間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。* 如有緊急事情須回電，應(yīng)報備院長核準后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：* 上班時間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機節(jié)目者。* 開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝、及長發(fā)末盤起者）。院長不在此限。* 上班時間內(nèi)在梳妝臺前補妝、梳頭者。* 值班期間