神華國際大酒店員工培訓(xùn)計劃(1)

1、神 華 國 際 大 酒 店員 工 培 訓(xùn) 計 劃 目錄一、培訓(xùn)體系設(shè)計總原則：3二、培訓(xùn)的核心3三、培訓(xùn)需求調(diào)研31、培訓(xùn)需求調(diào)研32、培訓(xùn)需求的路徑分析3四、培訓(xùn)需求調(diào)研的方法介紹4五、培訓(xùn)具體實施內(nèi)容61、新員工崗前、到崗培訓(xùn)內(nèi)容：62、崗位技能培訓(xùn)培訓(xùn)63、管理層（含優(yōu)秀員工）培訓(xùn)內(nèi)容7六、部門制定每月培訓(xùn)主題8七、評價：91、現(xiàn)培訓(xùn)過程中存在的主要問題92、建議9神華國際大酒店員工培訓(xùn)計劃 酒店長足發(fā)展的必備條件必須是建立在高素質(zhì)的人才運(yùn)用高超的服務(wù)技能和管理質(zhì)量基礎(chǔ)之上?；A(chǔ)的扎實必須先要有高素質(zhì)的人才，人才的培養(yǎng)靠培訓(xùn)，沒有培訓(xùn)就沒有管理，所以根據(jù)酒店實際情況現(xiàn)分部門分崗點分層次制

2、定以下培訓(xùn)規(guī)劃，從而培養(yǎng)酒店員工的歸屬感：一、培訓(xùn)體系設(shè)計總原則：培訓(xùn)目標(biāo)：酒店培訓(xùn)、管理尺度標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一滿足酒店管理、服務(wù)質(zhì)量，符合酒店總體目標(biāo)的實現(xiàn)、有利于競爭能力獲利能力的提高，符合酒店長期發(fā)展需要培訓(xùn)思路：崗前培訓(xùn)-現(xiàn)場督導(dǎo)-培訓(xùn)效果需求分析再培訓(xùn)培訓(xùn)原則：了解培訓(xùn)需求、循序漸進(jìn)、符合實際、檢查評估培訓(xùn)層次：新員工、老員工、優(yōu)秀員工、管理人員（技術(shù)和行政管理者）培訓(xùn)評估：培訓(xùn)效果跟進(jìn)檢查分析差距，制定符合實際需求的培訓(xùn)計劃二、培訓(xùn)的核心 培訓(xùn)工作的一個重要方面是要堅持一個中心、兩個基本點即：以“員工”為中心，以“分析培訓(xùn)需求、確定培訓(xùn)目標(biāo)”和“培訓(xùn)效果的評估和落實”為基本點。 1、“以員

3、工為中心” 培訓(xùn)的直接目的是為了提高和改善員工的態(tài)度、知識、技能和行為模式。因此，培訓(xùn)工作必 須緊緊圍繞著“員工”這一中心進(jìn)行，將培訓(xùn)工作視為員工和公司的雙贏投資，建立多層次、 多形式、多規(guī)格的教育培訓(xùn)體系。 “以員工為中心”要求公司最高管理層、各級部門主管、人力資源部、員工個人都積極的參 與到培訓(xùn)中來，參與培訓(xùn)項目的設(shè)計和對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估。 2、“分析培訓(xùn)需求、確定培訓(xùn)目標(biāo)” 通過對培訓(xùn)需求的分析，設(shè)置培訓(xùn)課程及培訓(xùn)目標(biāo)，制定切實可行的培訓(xùn)計劃。 3、“培訓(xùn)效果評估” 培訓(xùn)效果評估是為了檢驗培訓(xùn)方案實施的有效性，分析開展培訓(xùn)活動所取得的成績，找出培 訓(xùn)過程中的差距，發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需求，加以改

4、進(jìn)和完善，制定新的培訓(xùn)計劃。三、培訓(xùn)需求調(diào)研1、培訓(xùn)需求調(diào)研職位分析  明確工作職責(zé)  培訓(xùn)需求目標(biāo) 現(xiàn)存問題分析，找出問題原因業(yè)績分析  績效結(jié)果反饋職業(yè)發(fā)展前瞻性需求突出重點培養(yǎng)2、培訓(xùn)需求的路徑分析2.1、戰(zhàn)略分析 面對激烈的市場競爭，酒店必須對產(chǎn)品市場做出迅速有效的反應(yīng)，制定長遠(yuǎn)的培訓(xùn)發(fā)展規(guī)劃。為了保持酒店的持續(xù)健康發(fā)展，培訓(xùn)工作必須在立足于現(xiàn)在的同時，要著眼于公司的未來發(fā)展。 根據(jù)酒店的近期規(guī)劃和長期發(fā)展規(guī)劃，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要優(yōu)秀的、有滿足崗位需求的、 具有專業(yè)技能的各類管理人才和專業(yè)人才；除了從公司外部選聘引進(jìn)人才外，

5、更重要的是對公司內(nèi)部現(xiàn)有的人才有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)、提高、開發(fā)和使用。2.2、確認(rèn)培訓(xùn)需求 ，建立培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)效果評估2.3、任務(wù)技能分析 崗位說明書和工作規(guī)范，是培訓(xùn)需求分析最容易獲得的資料來源，職務(wù)說明書不僅說明了工作職責(zé)，而且指出工作應(yīng)達(dá)到的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；工作規(guī)范則說 明了工作對人的要求；這兩者可以大致確定培訓(xùn)的目標(biāo)，因為這是公司對員工最基本的要求。2.4、績效分析 酒店各部門各級人員員工績效考評明確表明酒店建立目標(biāo)管理和員工績效考評是酒店管理工作的一個重要內(nèi)容，其目的是為提高員工個人績效，從而保證酒店的總目標(biāo)實施；并在此過程中，可正確評估每位員工個人能力、崗位技能的差距與努力

6、方向，從而為公司制訂培訓(xùn)計劃和崗位技能訓(xùn)練提供了依據(jù)。在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時，首先要確認(rèn)每一職位員工達(dá)到理想績效所必須掌握的知識和技能，通過對績效評估實施結(jié)果的分析，了解員工行為、 態(tài)度及工作績效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績較差或可以繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn) 項目。2.5、現(xiàn)存問題分析如果酒店在某方面存在嚴(yán)重的問題，就說明相對應(yīng)部門的員工在整體上可能不適應(yīng)其職位要求，通過分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)2.6、重大事件分析 重大事件是指：那些對實現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或消極性作用的事件。確定重大事件的原則是：工作過程中發(fā)生對公司的效能有重大影響的特定事件，包括重大事故、顧客的迫切需求等。2.7、職業(yè)發(fā)展前瞻性

7、培訓(xùn)需求分析 隨公司的發(fā)展和員工的不斷進(jìn)步，即使員工目前的工作績效是令人滿意的，但有時工作異動、 職位的晉升及工作內(nèi)容的變化也會產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求四、培訓(xùn)需求調(diào)研的方法介紹1、訪談法 培訓(xùn)組織者與員工進(jìn)行訪談，詢問他們對于工作和自己的未來報著一種什么樣的態(tài)度和意見，這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料；不過，訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談一般分為兩種：個人訪談和集體訪談。 訪談的形式可以是正式的，也可以非正式的。 訪談的遵循以下步驟： a、培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料； b、確定訪談對象及人數(shù)；c、準(zhǔn)備好訪談提綱；d、整理并分析訪談結(jié)果。2、問卷法 問卷調(diào)研遵循

8、以下步驟： a、培訓(xùn)實施者列舉所有想要了解的事項；b、將列出的事項轉(zhuǎn)化為問題； c、設(shè)計培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡可能將問卷設(shè)計的簡單易答；d、對卷進(jìn)行編輯，并最終成文； e、先把問卷進(jìn)行試答，檢查存在問題，并加以修改； f、將修改好的問卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對象； g、按規(guī)定的時間收回問卷，并對問卷的結(jié)果進(jìn)行分析。 神華國際大酒店培訓(xùn)需求調(diào)研表調(diào)研日期：部 門調(diào)研對象從業(yè)經(jīng)歷近期受訓(xùn)內(nèi)容意 見建 議培訓(xùn)內(nèi)容和方式備 注調(diào)研部門： 制表：備注：1、 意見：培訓(xùn)是否滿足需求（培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式方法、培訓(xùn)工具、培訓(xùn)時間安排）2、 建議：目前員工最需要的培訓(xùn)內(nèi)容、方式、時間安排、考核方法五、培訓(xùn)具體實施

9、內(nèi)容1、新員工崗前、到崗培訓(xùn)內(nèi)容：部門崗前培訓(xùn)到崗培訓(xùn)培訓(xùn)方式培訓(xùn)師評估方式培訓(xùn)工具備注行政規(guī)章制度崗位職責(zé)工作內(nèi)容工作程序講解示范說明部門經(jīng)理書面考核管理體系入職培訓(xùn)（全員）質(zhì)培應(yīng)知應(yīng)會行為規(guī)范禮節(jié)禮貌酒店參觀書面考核應(yīng)知應(yīng)會手冊PPT演示安保消防安全常識火警處理地震處理賓客死亡處理賓客違法處理講解演練書面考核現(xiàn)場模擬安全手冊前廳講解說明書面考核參照管理體系客房餐飲廚房工程財務(wù)采購營銷2、崗位技能培訓(xùn)培訓(xùn)部 門崗位技能培訓(xùn)方式培訓(xùn)師評估方式培訓(xùn)工具行 政招聘面試技巧辦公設(shè)備使用講解操作示范部門經(jīng)理日常管理檢查管理交叉評分電腦投影儀PTT辦公設(shè)備PTT演示白板部門服務(wù)工具質(zhì) 培溝通技巧 案例分

10、析投訴處理技巧分析舉例安 保消防器材使用講解模擬操作前 廳酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用電話接聽禮儀問詢服務(wù) 溝通技巧高價房推銷技巧突發(fā)事件處理特殊賬務(wù)處理POS機(jī)應(yīng)用 橫幅制作火警處理 停電處理客人電梯被困解救主管經(jīng)理客 房酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用火警處理 停電處理善于發(fā)現(xiàn)客人喜好習(xí)慣擦鞋服務(wù) 常見故障排除餐 飲酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用口布折花 擺臺 斟酒水菜肴知識介紹 餐中服務(wù)溝通技巧 急推菜肴推銷廚 房酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用圍邊技巧 裝盤技巧創(chuàng)新菜制作 菜肴出品質(zhì)量控制工 程各類設(shè)備維護(hù) 常見故障排除故障發(fā)生如何與客人溝通財 務(wù)酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用點鈔 計算器熟練應(yīng)用特殊賬務(wù)處理 溝通技巧采 購物品、菜肴等詢價、驗收供應(yīng)商對比

11、選擇講解說明表格對比營 銷客戶開發(fā)技巧新產(chǎn)品宣傳推銷技巧客戶維護(hù) 溝通技巧講解說明現(xiàn)場示范部門經(jīng)理3、管理層（含優(yōu)秀員工）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)層次培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)師評估方式培訓(xùn)工具優(yōu)秀員工突出重點培養(yǎng)企業(yè)文化認(rèn)知酒店服務(wù)意識個人職業(yè)形象塑造酒店管理意識參觀高星級酒店講解座談互動參觀交流內(nèi)部專職培訓(xùn)師外請講師階段管理效果評估電腦投影儀PTT辦公設(shè)備PTT演示白板基層管理層中層管理層團(tuán)隊管理理念管理技巧 人力資源分配市場分析能力培養(yǎng)內(nèi)部管理需求分析團(tuán)隊合作精神建立管理創(chuàng)新方法企業(yè)歸屬感培養(yǎng)溝通討論參觀交流戶外拓展脫產(chǎn)培訓(xùn)內(nèi)部或外請高級講師經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)考核階段管理效果評估員工管理滿意度評估客人服務(wù)滿意度

12、評估員工流失率指定道具高級管理層企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)環(huán)境研究分析企業(yè)文化完善實施人力資源管理對策研究決策執(zhí)行人際關(guān)系處理哲學(xué)管理修養(yǎng)脫產(chǎn)培訓(xùn)參加研討會高級研修班國內(nèi)專業(yè)講師國際知名酒店集團(tuán)講師經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)企業(yè)成本控制企業(yè)安全生產(chǎn)控制賓客滿意率員工流失率從業(yè)資格認(rèn)證特殊工具六、部門制定每月培訓(xùn)主題月 度培 訓(xùn) 主 題備 注1 月崗位職責(zé)及工作內(nèi)容根據(jù)部門特點自行編制培訓(xùn)教案培訓(xùn)目的：員工缺什么補(bǔ)什么2 月酒店規(guī)章制度及部門勞動紀(jì)律（含行為規(guī)范）3 月部門禮節(jié)禮貌、儀容儀表4 月部門服務(wù)技能5 月部門接待程序、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量6 月消防安全知識、突發(fā)事件處理7 月溝通技巧、崗點故障排除8 月客人投訴處理（部

13、門案例分析）9 月酒店應(yīng)知應(yīng)會 常見問題解答10 月操作安全與規(guī)范、11 月酒店意識、團(tuán)隊精神建立完善12 月節(jié)能降耗 部門設(shè)備、勞動工具操作安全與維護(hù)七、評價：1、現(xiàn)培訓(xùn)過程中存在的主要問題 1.1、 重表面輕實際，使培訓(xùn)流于形式 許多酒店管理者對培訓(xùn)工作的特點和規(guī)律缺乏深刻的理解，做做表面文章。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容脫離實際，體現(xiàn)時代特征的新知識、新方法、新觀念、新技術(shù)不能及時反映或補(bǔ)充到培訓(xùn)工作中去。而且培訓(xùn)往往以酒店為中心，不能與員工的個人發(fā)展結(jié)合，使培訓(xùn)主體處于被動狀態(tài)。盡管資金、時間、人力投人不少，但受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容興趣不高，積極性不夠，培訓(xùn)對促進(jìn)管理、提高服務(wù)質(zhì)量及員工素質(zhì)的作用不明顯，

14、整體效果不理想。 1.2、重制度培訓(xùn)，輕團(tuán)隊凝聚力的營造 培訓(xùn)應(yīng)是酒店確立經(jīng)營思想和服務(wù)理念，創(chuàng)建酒店文化的大好機(jī)會，但培訓(xùn)組織者往往將其變成了酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，使員工對酒店缺乏心理上的歸屬感，直接影響了酒店的凝聚力和團(tuán)隊精神，進(jìn)而影響到酒店的對外形象和整體競爭力。 1.3、隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計劃 很多酒店員工培訓(xùn)都是突發(fā)性地進(jìn)行，沒有計劃、系統(tǒng)性。并且不能很好把握員工培訓(xùn)需求，因此無法制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計劃?，F(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展不僅要求酒店有一套完備的培訓(xùn)制度和計劃，而且要為每個人建立培訓(xùn)檔案，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃。 1.4、 重理論，輕實際動手能力的培養(yǎng) 由于酒店員工工作崗位

15、具有操作性強(qiáng)的特點決定了培訓(xùn)工作必須理論和實踐相結(jié)合，邊講解邊操作，而純理論性的東西，會使員工聽得枯燥乏味，缺乏實際意義。 1.5 、不重視培訓(xùn)結(jié)果與培訓(xùn)考核 在制定培訓(xùn)計劃時未將培訓(xùn)考核與員工獎懲掛鉤，致使員工培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動力，培訓(xùn)效果差。以及忽視培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)質(zhì)量效果跟蹤與信急反饋，反饋渠道的缺乏必要的溝通，從而無法真正掌握培訓(xùn)效果和需求，難以制定下一階段的培訓(xùn)計劃。2、建議 2.1 、提高認(rèn)識，樹立人人學(xué)知識比技能的意識 現(xiàn)今對酒店工作人員提出越來越高的要求，使得員工必須及時更新知識與技能，才能適應(yīng)崗位需求更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在員工中形成學(xué)知識比技能，優(yōu)勝劣汰的意識。對培

16、訓(xùn)工作的組織者來講要認(rèn)清培訓(xùn)工作是對保持員工效能、員工品質(zhì)的管理，對酒店長期發(fā)展至關(guān)重要。酒店員工培訓(xùn)就是財富，人才培養(yǎng)是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本動力，以酒店急需人才培養(yǎng)為重點，制定出不同發(fā)展階段的培訓(xùn)目標(biāo)。 2.2 、建立有效的培訓(xùn)管理體制 為最大限度的挖掘員工潛能，建立合理高效的培訓(xùn)管理機(jī)制，整合酒店人事、勞資、培訓(xùn)等部的力量，明確職責(zé)，分工協(xié)作，形成“培訓(xùn)一考核一錄用一待遇”四結(jié)合的良性運(yùn)行機(jī)制，推動酒店員工人力資源深度開發(fā)。 2.3、 立足酒店實際，制定培訓(xùn)計劃 立足酒店實際，對酒店員工進(jìn)行摸底調(diào)查，摸清員工培訓(xùn)需求，在明確培訓(xùn)目標(biāo)的前提下，制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計劃，采取有效措施，如員工在崗

17、培訓(xùn)、員工輪崗培訓(xùn)等有效的培訓(xùn)制度，推動員工培訓(xùn)工作的有序開展。 2.4 、將酒店文化建設(shè)納入培訓(xùn)計劃，提升團(tuán)隊凝聚力 只有將酒店文化建設(shè)納入培訓(xùn)，實行人本管理，發(fā)揮員工的主觀能動性，最大限度地挖掘員工的創(chuàng)造潛能，才能培養(yǎng)員工對本職工作的熱愛和對酒店的忠誠。建立統(tǒng)一的酒店文化氛圍，使員工產(chǎn)生對酒店強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，使他們的價值觀、工作目標(biāo)趨向一致，進(jìn)而形成穩(wěn)定的團(tuán)隊精神，才是改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。 2.5 、采取靈活多樣的培訓(xùn)形式 充分考慮員工學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)風(fēng)格的差異，因材施教，發(fā)揮員工個人特點，具有非常積極的意義。除了開展知識講座外還可以開展知識競賽、技能比拼和團(tuán)隊拓展的練習(xí)。 2.6、 加強(qiáng)酒店員工培訓(xùn)的師資隊伍建設(shè) 酒店員工培訓(xùn)師資質(zhì)量的高低是直接影響酒店員工培訓(xùn)效果的一個重要因素。員工培訓(xùn)師資隊伍一般可以有以下人員組成