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1、客服2011年工作總結(jié)和2012年工作計(jì)劃2011,在這一年里,我經(jīng)歷了很多,感受了很多,收獲了很多。 經(jīng)歷了平生的好多 “第一次”,第一次股災(zāi)、 雪災(zāi)、汶川地震、經(jīng)濟(jì)危 機(jī)回首2011年,幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了,百年不遇的汶 川大地震也讓我給遇上了, 甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕 上了,對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年,股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來(lái)說(shuō),是無(wú)比 的幸運(yùn)與不幸,也無(wú)比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起 “犧 牲”;幸運(yùn)的是增長(zhǎng)了見識(shí),增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!我于2011年4月5日首次接觸客服工作。開始對(duì)客服工作性質(zhì) 和流程不熟悉, 還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對(duì)待客服工作
2、, 導(dǎo)致 我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差,經(jīng)過(guò)李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨, 還有自己的努力琢磨, 我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技 巧,懂得了怎樣和客戶溝通,怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小 產(chǎn)品的技巧。 記得剛開始銷售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候, 李老師給我們進(jìn)行了 一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來(lái), 當(dāng)時(shí)沒(méi)有引起太大的重視, 沒(méi)有背下來(lái), 于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表 現(xiàn)較差,以致于我在2012年度總共就沒(méi)有出多少動(dòng)態(tài)終免(算下來(lái) 就是個(gè)位數(shù))。從2012年總的業(yè)績(jī)來(lái)看, 我的表現(xiàn)不是很好, 從2011年4月份到2011年10月份,我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長(zhǎng)的, 但是 突然
3、在11月和12月份,業(yè)績(jī)出現(xiàn)劇烈下滑,從中我總結(jié)了幾點(diǎn):1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒(méi)有足夠的資源;2、10月份以前電話打得比較多,10月份以后電話打得比較少;3、10月份以前維護(hù)比較到位,10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不 是很好;4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,10月份以后基本上都沒(méi)有怎 么講解。在上門維護(hù)和安裝的過(guò)程中, 自己有粗心大意的時(shí)候, 有的客戶 家里要跑幾趟,自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件,其他的小軟 件沒(méi)有仔細(xì)檢查。 在維護(hù)的過(guò)程中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題大致有以下幾種:1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如:股市獵手的報(bào)錯(cuò),有些時(shí) 候重裝都不行(在李老師的指導(dǎo)下已掌握
4、了此技術(shù)) ;2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào) 錯(cuò)(彈紅叉出來(lái));3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如:數(shù)暢的錯(cuò)誤;4、盛世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如:在使用過(guò)程中突然死機(jī),在使用過(guò) 程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序,再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)(到現(xiàn)在都還沒(méi)有解決) ; 在2012這極不平凡的一年里,我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),傷 痕累累但收獲頗多, 首先是本人聽了2012年八大高手的課程,并學(xué) 以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,經(jīng)歷了一波牛市 和熊市的我,股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗, 無(wú)一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),文章僅作為參考使用, 請(qǐng)依據(jù)實(shí)情需要另行修改編輯 (2020年2月22日星期六)我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),虧損雖然沒(méi)有挽回, 但從操 作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。2012年的工作布局和計(jì)劃:布局:1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì),讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課 的能力;2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),并用心給客戶講解;3、講解過(guò)程中敦促客戶帶人;4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;5、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心;共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)126、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;7、有規(guī)律的整理好客戶資料;8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶
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