調(diào)味品食材定點(diǎn)配送服務(wù)方案

1、調(diào)味品食材定點(diǎn)配送服務(wù)方案（一）項(xiàng)目概況1、項(xiàng)目基本情況介紹1） 項(xiàng)目編號：xx2） 項(xiàng)目名稱：機(jī)關(guān)事務(wù)管理局食堂食材定點(diǎn)服務(wù)單位采購項(xiàng)目3） 預(yù)算金額：以實(shí)際發(fā)生額為準(zhǔn)4） 采購需求xx2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1） 正規(guī)生產(chǎn)廠家或代理經(jīng)銷商，有商標(biāo)牌號、食品生產(chǎn)許可證號、標(biāo)注生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、配料表、保質(zhì)期、包裝達(dá)到“QS”食品質(zhì)量安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。2） 保質(zhì)期期限為15 日的貨品，剩余保質(zhì)期期限不得短于獲批保質(zhì)期期限的 90%，保質(zhì)期期限15 日的貨品必須為送貨當(dāng)日生產(chǎn)的貨品。3、其它服務(wù)要求1） 調(diào)味品達(dá)到“QS”食品質(zhì)量安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2） 不采購轉(zhuǎn)基因食品或利用轉(zhuǎn)基因食品原料加工的成品；如采購人發(fā)現(xiàn)取消

2、供貨資格。3） 如出現(xiàn)食品安全等問題，我方將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。4） 儲備菜下來，招標(biāo)人有權(quán)利根據(jù)需要進(jìn)行采購或者通過我單位進(jìn)行儲備菜的采購。5） 我單位有儲備菜的儲存條件（投標(biāo)文件中提供證明材料，自有場地提供產(chǎn)權(quán)證，租賃場地提供租賃合同）。儲備菜的結(jié)算價格以購買時的價格為準(zhǔn)。儲備期約為 11 月 1 日-3 月 31 日，招標(biāo)人用完全部儲備菜后支付儲備菜價款的 1%，做為儲備費(fèi)用。6） 根據(jù)相關(guān)政策，招標(biāo)人有權(quán)利采購扶貧項(xiàng)目的食材。7） 付款方式中標(biāo)后，雙方按本招標(biāo)文件的供貨方式供貨，最后按采購人實(shí)際用量結(jié)算。每月 25 日前結(jié)算上一次款項(xiàng)，憑送貨單和驗(yàn)收單結(jié)算 (節(jié)假日順延)，采用支票或?qū)?/p>

3、轉(zhuǎn)賬結(jié)算。我方提供與貨款等額的正規(guī)發(fā)票。4、供貨及服務(wù)要求1） 我單位中標(biāo)后在 xx 市設(shè)立長期配送服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供日常和緊急的配送服務(wù)。2） 供貨時間：分批配送，具體配送時間根據(jù)甲方要求。我單位按采購計(jì)劃執(zhí)行貨品配送；緊急配送服務(wù)我單位接到采購人緊急通知時做到無分貨品品種和數(shù)量最晚于 1 小時內(nèi)響應(yīng)，2 小時內(nèi)將貨品送達(dá)采購人指定地點(diǎn)。如接到采購人在緊急通知取消當(dāng)天訂單，在當(dāng)天最晚送達(dá)時間前至少一小時無條件允許采購人的緊急通知要求。3） 我單位具有良好信譽(yù)和相關(guān)實(shí)力的配送隊(duì)伍及與項(xiàng)目相適應(yīng)交通運(yùn)輸工具和倉儲環(huán)境；每次配送配備的專職配送管理人員不少于2 人，并配備足夠的運(yùn)輸裝卸人員及工具。4）

4、當(dāng)貨品送達(dá)時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量出現(xiàn)問題或貨品與采購人要求不符時，我單位將無條件接受退貨，并在 2 小時內(nèi)將合格的貨品送達(dá)采購人指定地點(diǎn)。如出現(xiàn)上述的質(zhì)量或貨品不符合的問題或我單位未在采購人規(guī)定的時間內(nèi)送達(dá)貨品的，每次扣除應(yīng)付合同價款的10%，在合同期內(nèi)我單位累計(jì)達(dá)到三次或以上出現(xiàn)上述問題的，采購人有權(quán)提前終止合同，取消我單位的供貨資格。5） 所有貨品配送必須由采購人安排具體人員組織驗(yàn)收，貨品品質(zhì)未達(dá)到采購人要求，我單位無條件及時調(diào)整達(dá)到采購人要求。否則， 采購人有權(quán)拒絕在驗(yàn)收單簽字確認(rèn)。6） 本次采購要求合理的人員人數(shù)進(jìn)行配送，我方自行合理安排。7） 我單位建立并良好運(yùn)行完整的質(zhì)量控制體系，每日、每批貨

5、品送貨前進(jìn)行必要的自檢，確保食品安全。（二）項(xiàng)目實(shí)施管理機(jī)構(gòu)圖及職責(zé)1、管理機(jī)構(gòu)圖2、人員職責(zé)劃分2.1 總經(jīng)理工作職責(zé)負(fù)責(zé)本食品配送項(xiàng)目的整體工作調(diào)度、指揮和管理，按照操作規(guī)范工作。2.2 行政人事經(jīng)理工作職責(zé)（1） 在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)配送中心的管理工作， 掌握業(yè)務(wù)范圍，擬定工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)執(zhí)行或督導(dǎo)管理。（2） 負(fù)責(zé)行政工作，建立文件使用管理辦法，負(fù)責(zé)草擬、審查 和修改公司重要文件，對文件中設(shè)計(jì)的重要事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤檢查和督導(dǎo)， 發(fā)現(xiàn)問題及時解決和匯報(bào)。（3） 負(fù)責(zé)公司規(guī)章制度建立工作。負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門和人員進(jìn)行公司管理策劃，及時制定完成有關(guān)管理制度和方案，推進(jìn)公司的管理。（4） 熟

6、悉定崗定編方案，協(xié)助部門經(jīng)理按定編方案，招聘、選配合適人員充實(shí)到各崗位工作。（5） 負(fù)責(zé)調(diào)查分析員工報(bào)酬福利情況，分析各崗位報(bào)酬的合理性，適時提出改善措施和辦法。（6） 解答員工就勞動法規(guī)、政策和公司人事制度方面的疑問， 協(xié)助處理人事勞資糾紛。（7） 完成上級交辦的其他任務(wù)。2.3 行政人事文員工作職責(zé)（1） 在部門經(jīng)理的工作指導(dǎo)下，協(xié)助做好部門經(jīng)理的日常工作。（2） 按照規(guī)定的員工入職程序和要求辦理入職手續(xù)和離職手續(xù)。（3） 協(xié)助部門經(jīng)理落實(shí)員工勞動合同的簽訂、續(xù)訂、保證每位員工勞動合同及時簽訂。（4） 及時將公司各部門的申購匯總給采購部、定期發(fā)放辦公用品、建立辦公用品臺賬。（5） 記錄人員

7、考勤。（6） 完成上級交辦的其他任務(wù)。2.4 財(cái)務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的日常管理工作及財(cái)務(wù)部所屬員工工作的指導(dǎo)及培訓(xùn)，根據(jù)公司的經(jīng)營情況做出財(cái)務(wù)分析說明，為公司管理層的決策提供可靠的數(shù)據(jù)，為公司提供全面的財(cái)務(wù)、會計(jì)服務(wù)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部與其他相關(guān)部門接口的工作，保證財(cái)務(wù)部門的各項(xiàng)工作能按時保質(zhì)的完成。（2） 熟悉國家相關(guān)財(cái)稅法律法規(guī)，在合理的范圍內(nèi)合理避稅， 為公司節(jié)約營運(yùn)成本。（3） 完成上級交辦的其他任務(wù)。2.5 財(cái)務(wù)部會計(jì)工作職責(zé)。（1） 按照會計(jì)制度規(guī)定對本單位各項(xiàng)業(yè)務(wù)收支進(jìn)行記帳、算帳、報(bào)帳工作做到手續(xù)完備內(nèi)容真實(shí)數(shù)字準(zhǔn)確帳目清楚日清月結(jié)按期提 出會計(jì)報(bào)表。按照國家會計(jì)制度規(guī)定妥

8、善保管會計(jì)憑證、帳簿、等檔案資料。（2） 完成上級交辦的其他任務(wù)。2.6 財(cái)務(wù)部出納工作職責(zé)（1） 收、付款業(yè)務(wù)工作目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化：收取現(xiàn)金及現(xiàn)金支付時的清點(diǎn)、核對，保證各項(xiàng)收支準(zhǔn)確無誤；收取支票、匯票時查驗(yàn)核對，審核申領(lǐng)支票付款手續(xù)等，確?？铐?xiàng)及時到賬。（2） 現(xiàn)金管理工作目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化：根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行現(xiàn)金的提取、送存、保管等工作， 保證企業(yè)經(jīng)營活動的正常進(jìn)行；完成公司現(xiàn)金和銀行存款的清查工作，確保賬賬、賬實(shí)相符。（3） 賬目記錄工作目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化：對發(fā)生的收、付、繳等項(xiàng)業(yè)務(wù)及時登記“現(xiàn)金日記賬”和“銀行存款日記賬”，賬目填寫清楚。（4） 工資發(fā)放與日常報(bào)銷工作目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化：協(xié)同公司綜合

9、管理部進(jìn)行員工工資的發(fā)放工作，員工工資發(fā)放及時、準(zhǔn)確；根據(jù)公司的規(guī)定，辦理有關(guān)款項(xiàng)的報(bào)銷工作。（5） 原始憑證管理目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化：審核各類收付項(xiàng)目原始憑證，保證符合會計(jì)制度及企相關(guān)規(guī)定。定期整理、匯總各類原始憑證，并妥善保管。（6） 支票、印章管理目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化：按照企業(yè)的相關(guān)規(guī)定管理空白支票，按相關(guān)程序開具票據(jù)。按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定保管相關(guān)印章，外出使用無遺失、丟失等現(xiàn)象發(fā)生。（7） 完成上級交辦的其他任務(wù)。2.7 物流部經(jīng)理工作職責(zé)（1） 全面負(fù)責(zé)物流部的管理工作，協(xié)調(diào)倉儲物流接口的關(guān)系， 制定和執(zhí)行倉儲物流工作計(jì)劃，完善倉庫物流及外部倉庫管理各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范及流程，提高內(nèi)部運(yùn)作效率，有效降低倉儲物流

10、總成本；（2） 負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況，對公司倉庫管理體系、物流管理體系進(jìn)行相應(yīng)規(guī)劃、建立和完善，實(shí)現(xiàn)公司庫存管理、內(nèi)部物流及外部物流系統(tǒng)的優(yōu)化；（3） 負(fù)責(zé)科學(xué)規(guī)劃和調(diào)整倉儲材料和成品的庫存和庫位，提出改進(jìn)方案，合理利用倉庫空間，保證倉庫最大化的使用率；（4） 負(fù)責(zé)組織倉儲物流部門正常運(yùn)作的準(zhǔn)確無誤與高效率，監(jiān)控倉庫的安全、溫濕度及清潔等日常工作，使其符合國家相關(guān)規(guī)定， 確保物資儲存，運(yùn)輸和防護(hù)符合規(guī)定要求；（5） 負(fù)責(zé)監(jiān)控倉儲存貨物資的質(zhì)量狀況，建立呆滯不良存貨協(xié)調(diào)處理機(jī)制，及時提報(bào)和組織異常庫存處理，避免存貨超儲、短缺、毀壞等現(xiàn)象，確保庫存物資安全、有效。（6） 規(guī)劃督導(dǎo)庫房環(huán)境，合理控制

11、庫存，配合采購部組織季節(jié)性屯貨。（7） 貫徹物資管理制度，完善庫存及配送管理。落實(shí)防火、防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉等安全、衛(wèi)生措施，確保保管配送全過程的安全。（8） 組織落實(shí)月末盤點(diǎn)，完善檔案積累及帳務(wù)管理，確保帳物相符、帳帳相符，及時反饋各種信息，并按制度要求及時完成各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告。（9） 完成上級交辦的其他任務(wù)。2.8 收貨員工作職責(zé)主要負(fù)責(zé)在貨物入庫過程中選用搬運(yùn)工具與調(diào)派工作人員，并安排工具使用時段與人員的工作時間、地點(diǎn)、班次等。（1） 制定相應(yīng)的貨物入庫管理制度及工作流程。（2） 建立貨物入庫臺帳，每日進(jìn)行貨物入庫記錄及統(tǒng)計(jì)。（3） 嚴(yán)格按照手續(xù)辦理產(chǎn)品入庫。（4） 完成上級交辦的其

12、他任務(wù)。2.9 倉庫保管員工作職責(zé)（1） 主要負(fù)責(zé)保管區(qū)內(nèi)物資的保管工作，對保管區(qū)內(nèi)的貨物， 做到賬、卡清楚，賬卡物相符。（2） 定期清掃保管區(qū)，保證保管區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生，無蟲害、鼠害。（3） 定期檢查保管區(qū)內(nèi)的通風(fēng)設(shè)施、照明設(shè)施、防雨防潮設(shè)施的情況，保持庫區(qū)內(nèi)通風(fēng)、干燥、溫濕度適宜。（4） 定期檢查保管的貨物品種、數(shù)量、質(zhì)量狀況，定期或不定期地對保管貨物進(jìn)行盤點(diǎn)，及時掌握保管物資的動態(tài)。（5） 嚴(yán)格執(zhí)行保管區(qū)的安全檢查，包括消防器材的配備及有效性，區(qū)內(nèi)電器線路的使用狀況，是否存在老化，破損等安全隱患。（6） 完成上級交辦的其他任務(wù)。2.10 發(fā)貨員職責(zé)（1） 主要負(fù)責(zé)貨物出庫過程中選用搬運(yùn)工具與

13、調(diào)配工作人員， 并安排工具使用時段，以及人員的工作時間、地點(diǎn)、班次等。（2） 嚴(yán)格按照出庫憑證發(fā)放貨物，做到賬、卡、物相符。（3） 嚴(yán)格對貨物進(jìn)行復(fù)查，當(dāng)出庫貨物與所載內(nèi)容不相符合時應(yīng)及時處理，視具體情況，對出庫貨物進(jìn)行加工包裝或整理。（4） 嚴(yán)格監(jiān)督貨物的裝載上車，進(jìn)行現(xiàn)場指揮管理。（5） 完成上級交辦的其他任務(wù)。2.11 揀貨員職責(zé)（1） 核對貨物品種、數(shù)量、規(guī)格、等級、型號和重量，照憑單揀選貨物，認(rèn)真完成每日的揀貨作業(yè)任務(wù)。（2） 對揀出的貨物進(jìn)行復(fù)核，驗(yàn)貨物的包裝、標(biāo)志，對出庫待運(yùn)的貨物進(jìn)行包裝、拼裝、改裝或加固包裝，對經(jīng)拼裝、改裝和換裝的貨物填寫裝箱單。（3） 在出庫貨物的外包裝上設(shè)

14、置收貨人的標(biāo)記。（4） 按貨物的運(yùn)輸方式、流向和收貨地點(diǎn)將出庫貨物分類整理、分單集中，填寫貨物啟運(yùn)單，通知運(yùn)輸部門提貨發(fā)運(yùn)。（5） 對貨物進(jìn)行搬運(yùn)、整理、堆碼。（6） 鑒定貨運(yùn)質(zhì)量，分析貨物殘損原因，劃分運(yùn)輸事故責(zé)任。（7） 辦理貨物交接手續(xù)。（8） 完成上級交辦的其他任務(wù)。2.12 客服訂單人員工作職責(zé)（1） 處理客戶投訴。（2） 異常處理，若有異常情況要第一時間向上級反饋，自己能處理的自己處理，處理不了的一定要反應(yīng)。（3） 顧客滿意程度的統(tǒng)計(jì)分析工作以及客服檔案時時更新。（4） 完成上級交辦的其他任務(wù)。2.13 采購部經(jīng)理工作職責(zé)（1） 主持采購部的全面工作。（2） 領(lǐng)導(dǎo)采購部門按部門的工

15、作職能做好工作。（3） 根據(jù)項(xiàng)目營銷計(jì)劃和施工計(jì)劃制訂采購計(jì)劃，并督導(dǎo)實(shí)施。（4） 制定本部門的物資管理相關(guān)制度，使之規(guī)范化。（5） 制定物資采購原則，并督導(dǎo)實(shí)施。（6） 做好采購的預(yù)測工作，根據(jù)資金運(yùn)作情況，材料堆放程度，合理進(jìn)行預(yù)先采購。（7） 定期組織員工進(jìn)行采購業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，精通采購業(yè)務(wù)和技巧，培養(yǎng)采購人員廉潔奉公的情操。（8） 帶頭遵守采購制度，杜絕不良行為的產(chǎn)生。（9） 控制好物資批量進(jìn)購，避開由于市場不穩(wěn)定所帶來的風(fēng)險。（10） 監(jiān)控項(xiàng)目物流的狀況，控制不合理的物資采購和消費(fèi)。（11） 進(jìn)行采購收據(jù)的規(guī)范指導(dǎo)和審批工作，協(xié)助財(cái)會進(jìn)行工程的審核及成本的控制。（12） 完成上級交辦

16、的其他任務(wù)。2.14 送貨員工作職責(zé)（1） 保證裝卸、搬運(yùn)和行車時商品的絕對安全，避免人身傷害。（2） 運(yùn)輸途中，司機(jī)要遵守交通規(guī)則，正常行駛。禁止超速、搶行，避免因急剎車造成人員的傷害火貨物的損傷。（3） 商品在出貨前，要詳細(xì)檢查貨物是否齊備、齊全。（4） 在規(guī)定時間內(nèi)將貨物交到顧客手中并要求顧客簽訂收貨單。（5） 完成上級交辦的其他任務(wù)。（三）服務(wù)理念及優(yōu)勢1、服務(wù)理念與定位1.1 服務(wù)理念我公司自成立以來，一直秉承“質(zhì)量第一、信譽(yù)至上、誠信經(jīng)營、服務(wù)大眾”的經(jīng)營理念，通過服務(wù)創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)客戶的潛在需求；通過技術(shù)創(chuàng)新來改變原始經(jīng)營模式；從而避免了行業(yè)中現(xiàn)今仍舊存在的很多問題，通過

17、不斷努力，我公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學(xué)化。我們的宗旨：誠信為本，安全第一；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、專心，換取您的放心、舒心； 我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓您無后顧之憂；我們的心愿：打造一個健康的、綠色的食品供應(yīng)平臺。1.2 服務(wù)定位中標(biāo)后，我公司將把本項(xiàng)目列為我公司的重點(diǎn)項(xiàng)目，從人力、物力、財(cái)力等資源方面優(yōu)先配備，對本項(xiàng)目采購的產(chǎn)品做到優(yōu)先開票、優(yōu)先裝車、優(yōu)先發(fā)車、優(yōu)先配送，保證滿足采購人的各項(xiàng)要求。2、服務(wù)目標(biāo)（1） 食品衛(wèi)生安全率 100%；（2） 采購方滿意率 98%以上。（3） 送貨準(zhǔn)時率 100%；（4） 食品破損率控制在 0.01以內(nèi)

18、； 3、服務(wù)模式（1） 我司擁有專業(yè)的食品配送服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對食品進(jìn)行批量、集中采購，降低進(jìn)價，降低費(fèi)用，節(jié)約開支，擴(kuò)大市場，實(shí)現(xiàn)縱向管理集約化、橫向經(jīng)營連鎖化，最大限度地保障客戶的利益。（2） 我司在管理上嚴(yán)格采用國際食品安全管理體系，堅(jiān)持軍事化、規(guī)范化、專業(yè)化、國際化管理理念。在職能分工、目標(biāo)設(shè)定、過程監(jiān)控、效果反饋等方面實(shí)現(xiàn)了高效運(yùn)作，使企業(yè)時刻保持旺盛的創(chuàng)新力和高效的執(zhí)行力。（3） 我司注重增強(qiáng)食品配送各環(huán)節(jié)效率的對比評價，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗，持續(xù)提升食品運(yùn)行效率，加強(qiáng)食品從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)全體員工的使命感、責(zé)任感和緊迫感，不斷提升員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和團(tuán)隊(duì)文化，從而更好的為客戶提供

19、食品配送服務(wù)。4、服務(wù)特色我司擁有專業(yè)的食品運(yùn)輸車輛和先進(jìn)的檢驗(yàn)檢測設(shè)備，全體工作人員均持健康證上崗，確保為客戶單位提供安全、專業(yè)的食品配送服務(wù)。（1） 人員方面，我公司有多名食品采購、檢驗(yàn)及配送經(jīng)驗(yàn)豐富的員工團(tuán)隊(duì)，他們均工作勤懇、敬業(yè)，具有較高的專業(yè)技能。（2） 價格方面，我司對食品實(shí)行集中采購，在采購價格上獲得更大優(yōu)勢；即使某些時候價格相同，在質(zhì)量上也更勝一籌。（3） 運(yùn)輸方面，我公司有專門封閉式廂式貨車配送，方便、快捷。能確保配送時間、質(zhì)量穩(wěn)定。（4） 食品安全方面，我公司嚴(yán)格控制食品采購程序、嚴(yán)格審查供應(yīng)商各項(xiàng)資質(zhì)證書和產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告，且我公司擁有先進(jìn)的檢測設(shè)備和儀器，從各個方面確保為客

20、戶提供安全的食材。（5） 經(jīng)驗(yàn)方面，我公司食品配送工作經(jīng)驗(yàn)豐富，曾為多家知名企業(yè)配送食材，積累了豐富的食品配送經(jīng)驗(yàn)。5、服務(wù)優(yōu)勢（1） 我公司在人員方面，有多名食品采購及配送經(jīng)驗(yàn)豐富的員工隊(duì)伍，他們均工作勤懇、非常敬業(yè)。（2） 在價格方面，我公司對食品實(shí)行集中采購，在采購價格上獲得更大優(yōu)勢；即使某些時候價格相同，在質(zhì)量上也是更勝一籌。（3） 在運(yùn)輸方面，我公司有多輛專門用于配送調(diào)味品的運(yùn)輸車，使配送工作方便、快捷。能確保配送時間、質(zhì)量穩(wěn)定！憑著多年的拼搏與經(jīng)驗(yàn)，本著誠信為本，堅(jiān)持不懈，與時俱進(jìn)的精神，我公司不斷發(fā)展壯大。我公司把食品安全放在第一位，在經(jīng)營活動中，重品質(zhì)、重信譽(yù)，努力為客戶提供優(yōu)

21、質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（四）配送方案我公司有一套科學(xué)合理、具體、詳細(xì)并切合實(shí)際的配送方案和經(jīng)驗(yàn)，以食品安全、配送快捷、服務(wù)滿意為基本原則的配送流程。公司擁有專業(yè)的食品配送中心倉庫，及專業(yè)的監(jiān)督管理團(tuán)隊(duì)，具體的配送方案配送宗旨是“三按”“三?！?，即“按時、按質(zhì)、按量”，“專人、專車、專線” 對各單位食堂物品實(shí)行統(tǒng)一配送、統(tǒng)一對食品安全進(jìn)行嚴(yán)格的把控，保障單位人員的人身安全。1、總體方案“高效快速、機(jī)動靈活，誠實(shí)守信，卓越服務(wù)”是我公司對客戶恪守的承諾和經(jīng)營宗旨，針對食品采購項(xiàng)目，我公司將成立項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組”，由總經(jīng)理任組長，售后部經(jīng)理任售后監(jiān)督調(diào)查責(zé)任人，配送中心經(jīng)理任專項(xiàng)配送中心責(zé)任人，全面

22、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的開展和問題處理，真正做到無論有任何問題 2 小時內(nèi)處理完畢的原則，結(jié)合本公司日常配送流程，制定如下具體配送實(shí)施方案實(shí)施計(jì)劃：1） 我單位中標(biāo)后在 xx 市設(shè)立長期配送服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供日常和緊急的配送服務(wù)。2） 供貨時間：分批配送，具體配送時間根據(jù)甲方要求。我單位按采購計(jì)劃執(zhí)行貨品配送；緊急配送服務(wù)我單位接到采購人緊急通知時做到無分貨品品種和數(shù)量最晚于 1 小時內(nèi)響應(yīng)，2 小時內(nèi)將貨品送達(dá)采購人指定地點(diǎn)。如接到采購人在緊急通知取消當(dāng)天訂單，在當(dāng)天最晚送達(dá)時間前至少一小時無條件允許采購人的緊急通知要求。 3）我單位具有良好信譽(yù)和相關(guān)實(shí)力的配送隊(duì)伍及與項(xiàng)目相適應(yīng)交通運(yùn)輸工具和倉儲環(huán)境；每

23、次配送配備的專職配送管理人員不少于2 人，并配備足夠的運(yùn)輸裝卸人員及工具。4） 當(dāng)貨品送達(dá)時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量出現(xiàn)問題或貨品與采購人要求不符時，我單位無條件接受退貨，并在 2 小時內(nèi)將合格的貨品送達(dá)采購人指定地點(diǎn)。如出現(xiàn)上述的質(zhì)量或貨品不符合的問題或我單位未在采購人規(guī)定的時間內(nèi)送達(dá)貨品的，每次扣除應(yīng)付合同價款的10%，在合同期內(nèi)我單位累計(jì)達(dá)到三次或以上出現(xiàn)上述問題的，采購人有權(quán)提前終止合同，取消我單位的供貨資格。5） 所有貨品配送由采購人安排具體人員組織驗(yàn)收，貨品品質(zhì)未達(dá)到采購人要求，我單位無條件及時調(diào)整達(dá)到采購人要求。否則，采購人有權(quán)拒絕在驗(yàn)收單簽字確認(rèn)。6） 本次采購我單位將自行合理安排人員人數(shù)進(jìn)行

24、配送，并且通過采購人的同意。7） 我單位建立并良好運(yùn)行完整的質(zhì)量控制體系，每日、每批貨品送貨前進(jìn)行必要的自檢，確保食品安全。2、配送地點(diǎn)、服務(wù)期限服務(wù)期限：自合同簽訂之日起一年。服務(wù)地點(diǎn)：招標(biāo)人指定地點(diǎn)。3、配送方式公司采用直配式，以配送中心為起點(diǎn)，每周根據(jù)實(shí)際的需求情況運(yùn)送一定數(shù)量的食品，公司并配有專職裝卸人員，把物品按照招標(biāo)人指定的地點(diǎn)堆放整齊，不能以新壓陳，并要求接收人按質(zhì)按量驗(yàn)收。4、配送流程5、運(yùn)輸方式公司采用密封箱式貨車進(jìn)行運(yùn)輸，主要運(yùn)輸方式為公路運(yùn)輸，所采取公路運(yùn)輸?shù)脑颍汗愤\(yùn)輸是一種機(jī)動靈活、簡捷方便的運(yùn)輸方式，在短途貨物集散運(yùn)轉(zhuǎn)上，它比鐵、水路等運(yùn)輸具有更大的優(yōu)越性， 而我

25、們所要運(yùn)送的貨物都具有短途運(yùn)輸?shù)墓δ?，貨物的性質(zhì)和經(jīng)濟(jì)性都符合公路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)。6、運(yùn)輸路線由于交貨時間的差異，所配送的產(chǎn)品數(shù)量不同，我們采用最佳行駛路線以達(dá)到最低成本，使運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)效益達(dá)到最優(yōu)化，保證貨物迅速、準(zhǔn)確，并且易于管理，運(yùn)輸路線會根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，并規(guī)劃2條以上的運(yùn)輸線路，確保特殊情況下能夠及時把食品類送到采購方要求的地點(diǎn)。7、配送方案實(shí)施計(jì)劃我公司的配送宗旨是“三按”，按時、按質(zhì)、按量。“三?！保瑢Ｈ?、專車、專線。按時嚴(yán)格按照招標(biāo)方的時間要求和規(guī)定配送；按質(zhì)保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記記錄每個送貨批次；按量按照招標(biāo)方的配送明細(xì)、數(shù)量、地址認(rèn)真執(zhí)行配送工作。專人公司安排專業(yè)

26、配送工作人員實(shí)施配送方案，由配送中心經(jīng)理具體負(fù)責(zé)；專車公司針對本項(xiàng)目的實(shí)施。計(jì)劃從公司配送中心抽出運(yùn)輸車輛，實(shí)施專車配送，完全能夠確保按時送達(dá)到各目的地；專線我公司根據(jù)實(shí)際情況規(guī)劃的專線配送路線。8、嚴(yán)格執(zhí)行公司的“五心”標(biāo)準(zhǔn)誠心誠心誠意貼心站在對方角度考慮問題，以心換心細(xì)心細(xì)致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細(xì)節(jié)。耐心始終保持服務(wù)耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練舒心客戶放心，更開心，這就是我們的工作客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務(wù)鏈上我們確保服務(wù)的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細(xì)節(jié)。（五）日常工作流程1、采購流程2、檢測流程3、客服流程4、供貨流程圖5、供貨流程細(xì)則5.

27、1 接受訂單環(huán)節(jié)公司業(yè)務(wù)人員收到客戶的訂單后，首先要詳細(xì)檢查并填寫好有關(guān)內(nèi)容：（1） 產(chǎn)品的名稱及數(shù)量（2） 客戶的姓名、地址、電話號碼（3） 接單日期接單經(jīng)手人簽名確認(rèn)訂單內(nèi)容準(zhǔn)確無誤后，統(tǒng)一由商務(wù)負(fù)責(zé)，傳訂單到財(cái)務(wù)審核，再由公司總經(jīng)理審核，審核通過后再傳到采購員手中。采購人員把當(dāng)天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交商務(wù)保管，編寫當(dāng)日訂單的流水號，按時間順序裝訂成冊。采購人員當(dāng)天采購訂單所需要的食材，當(dāng)日需要送達(dá)的食材， 經(jīng)采購檢測合格后，直接裝車運(yùn)送至客戶指定地點(diǎn)，其余食材運(yùn)至倉庫存儲，由倉庫管理員統(tǒng)一發(fā)貨。5.2 倉庫出貨環(huán)節(jié)（1） 倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細(xì)內(nèi)容，如有不明確

28、之處，要及時聯(lián)系公司商務(wù)。（2） 倉庫主管要準(zhǔn)備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出貨工作。（3） 填寫發(fā)貨單（送貨單）時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù)量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的訂單日期， 是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。（4） 填寫補(bǔ)發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂單的日期，并注明“補(bǔ)發(fā)”的字樣，如：補(bǔ)發(fā)x 年 x 月x 日的訂單產(chǎn)品。（5） 如果新訂單和補(bǔ)發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)貨單 。倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣，有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補(bǔ)發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨” 字樣。當(dāng)天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送

29、回公司存檔。（6） 因出貨所造成的問題，責(zé)任由倉庫工作人員負(fù)責(zé)，由此使公司造成損失的，將對當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。5.3 物流送貨環(huán)節(jié)（1） 裝貨前要由司機(jī)和倉庫主管一起核對清點(diǎn)貨物的名稱及件數(shù)，裝車后再清點(diǎn)一次，檢查是否有遺漏。（2） 貨物裝好后，司機(jī)要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油箱儲量、關(guān)好車門等。（3） 發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準(zhǔn)確后方可出發(fā)，避免誤送。（4） 司機(jī)在發(fā)車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，浪費(fèi)能源；行車時要遵守交通規(guī)則，時刻注意交通安全；留意并熟記送貨的路線，以便下次送貨時要順利快速。（5） 貨物送達(dá)目的地后，要由收獲簽收；送到貨運(yùn)站的，物流人員要

30、明確分清不同客戶的貨物，并注意貨運(yùn)站的環(huán)境安全，確保貨物安全；當(dāng)貨運(yùn)站工作人員填寫貨運(yùn)單時，要認(rèn)真核對發(fā)往地點(diǎn)、客戶名稱、電話號碼、貨物數(shù)量等等，確認(rèn)無誤后方可返回。物流人員要把當(dāng)天已發(fā)貨的發(fā)貨單交回給物流主管，最后由專人帶回公司存檔，黏貼在原始訂單上面。因送貨所造成的問題，責(zé)任由物流人員負(fù)責(zé)，由此使公司造成損失的，將對當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。（六）包裝、運(yùn)輸、裝卸、配送安排計(jì)劃1、包裝安排計(jì)劃1.1 包裝要有阻隔性對環(huán)境中氧氣的阻隔能力通過氧氣投過量試驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證，若包裝袋的氧氣投過量較大（即阻隔性差），易導(dǎo)致醬料、骨湯中的蛋白質(zhì)、脂肪等成分被氧化，引起細(xì)菌繁殖，出現(xiàn)發(fā)霉、脹袋等質(zhì)量問題。1.2

31、包裝的物理機(jī)械性能 1）厚度的均勻性通過測試包裝袋厚度進(jìn)行驗(yàn)證，厚度的均勻性是保證包裝袋性能良好的基礎(chǔ)。 2）柔韌性通過未包裝袋調(diào)味料包裝袋與已包裝袋調(diào)味料包裝袋的剝離強(qiáng)度、抗拉·伸長與彈性模量試驗(yàn)進(jìn)行對比驗(yàn)證，防止復(fù)合包裝袋因不耐油脂，而出現(xiàn)復(fù)合膜內(nèi)各層薄膜之間復(fù)合牢度下降， 甚至發(fā)生包裝袋分層、阻隔性下降等問題。3）滑爽性通過摩擦系數(shù)試驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證，防止包裝袋因摩擦系數(shù)過大或過小而分別出現(xiàn)不易放卷或打滑的現(xiàn)象。耐高溫性能通過耐蒸煮試驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證，防止成品包裝袋整體蒸煮殺菌時包裝袋因耐高溫性差，導(dǎo)致蒸煮殺菌后包裝袋出現(xiàn)分層、皺縮、破袋等問題。1.3 包裝的衛(wèi)生性能有機(jī)溶劑殘留量通過溶劑

32、殘留試驗(yàn)進(jìn)行試驗(yàn)，若溶劑殘留量過多，包裝袋有異味，并且在高溫環(huán)境下殘留溶劑更易遷移到調(diào)味料中，導(dǎo)致其出現(xiàn)異味，并影響消費(fèi)者的健康。2、運(yùn)輸安排計(jì)劃公司采用箱式貨車進(jìn)行運(yùn)輸，主要運(yùn)輸方式為公路運(yùn)輸，所采取公路運(yùn)輸?shù)脑颍汗愤\(yùn)輸是一種機(jī)動靈活、簡捷方便的運(yùn)輸方式， 在短途貨物集散運(yùn)轉(zhuǎn)上，它比鐵、水路等運(yùn)輸具有更大的優(yōu)越性，而我們所要運(yùn)送的貨物都具有短途運(yùn)輸?shù)墓δ?，貨物的性質(zhì)和經(jīng)濟(jì)性都符合公路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)。3、裝卸安排計(jì)劃（1） 我公司免費(fèi)提供人工服務(wù)裝卸車。（2） 車輛到達(dá)目的地后，及時與用戶協(xié)調(diào)員取得聯(lián)系。（3） 入庫卸貨時，協(xié)調(diào)員與駕駛員同時監(jiān)督清點(diǎn)卸貨數(shù)量；（4） 發(fā)生貨損、貨差，由協(xié)調(diào)員與

33、收貨方共同分清責(zé)任，同時提交公司；（5） 卸貨完畢后，及時提供三聯(lián)單（我單位蓋章、驗(yàn)收單位簽字）。4、配送安排計(jì)劃公司采用直配式，以配送中心為起點(diǎn)，每周根據(jù)實(shí)際的需求情況運(yùn)送一定數(shù)量的食品，公司并配有專職裝卸人員，把物品按照招標(biāo)人指定的地點(diǎn)堆放整齊，不能以新壓陳，并要求接收人按質(zhì)按量驗(yàn)收。4.1 貨源保障合同簽訂后立即與供應(yīng)商聯(lián)系組織貨源，嚴(yán)格執(zhí)行國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。4.2 質(zhì)量保障（1） 選擇供應(yīng)商和核查食品原料來源地情況（2） 選擇具有生產(chǎn)或銷售相應(yīng)種類食品的生產(chǎn)經(jīng)營許可證和良好的食品安全信譽(yù)的供應(yīng)商。（3） 從食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場等采購的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨者的相關(guān)許可證和產(chǎn)品合格

34、證明等文件；從固定供貨商或者供貨基地采購的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨商或者供貨基地的資質(zhì)證明、每筆供貨清單等；從超市、農(nóng)貿(mào)市場、個體經(jīng)營商戶等采購的， 應(yīng)當(dāng)索取并留存采購清單。（4） 不定期到實(shí)地檢查供應(yīng)商的食品庫房、運(yùn)輸車輛、管理體系等，對于生產(chǎn)單位還要對生產(chǎn)現(xiàn)場進(jìn)行檢查。（5） 嚴(yán)格執(zhí)行食品采購查驗(yàn)制度4.3 采購環(huán)節(jié)1） 嚴(yán)格落實(shí)食材進(jìn)貨查驗(yàn)“票證通”和索證索票制度、重點(diǎn)食品協(xié)議準(zhǔn)入制度，做到經(jīng)營的食品供貨方資質(zhì)合法、食品質(zhì)量許可、檢疫檢驗(yàn)合格報(bào)告等相關(guān)證明齊全，并對食品做好重點(diǎn)查驗(yàn)和管理； 對批發(fā)銷售的食品有完整的臺賬記錄，做到流向清楚、溯源可查。2） 堅(jiān)持依法、誠信經(jīng)營。在經(jīng)營的食材

35、中，不摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格品冒充合格品，不非法添加食材添加劑和其它非食材物質(zhì)、回收食品、發(fā)霉變質(zhì)的食品，不銷售過期、變質(zhì)等不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食材；對保質(zhì)期處于臨界期的食材，按規(guī)定做明示，到保質(zhì)期的食材立即下架退市處理；經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食材，立即下架退市，并主動向當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門報(bào)告， 按照有關(guān)規(guī)定做出進(jìn)一步處理。3） 嚴(yán)格篩選供貨商。我們公司所有供應(yīng)商都是經(jīng)過“供應(yīng)商評定程序”，嚴(yán)格審核其綜合能力（特別是品質(zhì)保證能力及供應(yīng)批量和準(zhǔn)時性）而確定，符合國家相關(guān)法律法規(guī)要求，同時公司管理層對供貨單位的生產(chǎn)加工場地及其它延生環(huán)節(jié)不定期進(jìn)行隨機(jī)抽查，確保其所的商品符合

36、國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4） 我司保證所送其他貨物產(chǎn)品三證（營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告）齊全，不采購無合法證照的生產(chǎn)經(jīng)營者的產(chǎn)品以及無生產(chǎn)名稱、生產(chǎn)廠家、地址、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，包裝不完整或超過保質(zhì)期的預(yù)包裝食品。5） 我司保證提供全新、符合國家質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，持有產(chǎn)品合格證書及其它相關(guān)資料。除特別說明外，所有產(chǎn)品均為未經(jīng)拆封的原裝正品。4.4 運(yùn)輸環(huán)節(jié)1）配送車輛內(nèi)外必須清潔干凈、無污漬、無異味、保持通風(fēng)良好，運(yùn)輸食品前必須進(jìn)行消毒處理，并設(shè)專人監(jiān)督； 2）食品配送應(yīng)按類別進(jìn)行分類，各類物品應(yīng)分箱盛放，特殊物品必須包裝嚴(yán)密，與其它食品隔離； 3）送貨器具保持干凈，無污漬；4） 冷

37、凍、易腐食品應(yīng)當(dāng)采取保鮮措施；5） 有特殊氣味的食品與易吸收氣味的食品不可混合裝運(yùn)。（七）售后處理安排計(jì)劃1、售后服務(wù)整體安排計(jì)劃1） 我單位中標(biāo)后在 xx 市設(shè)立長期配送服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供日常和緊急的配送服務(wù)。2） 供貨時間：分批配送，具體配送時間根據(jù)甲方要求。我單位按采購計(jì)劃執(zhí)行貨品配送；緊急配送服務(wù)我方接到采購人緊急通知時保證做到無分貨品品種和數(shù)量最晚于 1 小時內(nèi)響應(yīng)，2 小時內(nèi)將貨品送達(dá)采購人指定地點(diǎn)。如接到采購人在緊急通知取消當(dāng)天訂單，在當(dāng)天最晚送達(dá)時間前至少一小時無條件允許采購人的緊急通知要求。3） 我單位具有良好信譽(yù)和相關(guān)實(shí)力的配送隊(duì)伍及與項(xiàng)目相適應(yīng)交通運(yùn)輸工具和倉儲環(huán)境；每次配送

38、配備的專職配送管理人員不少于2 人，并配備足夠的運(yùn)輸裝卸人員及工具。4） 當(dāng)貨品送達(dá)時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量出現(xiàn)問題或貨品與采購人要求不符時，我單位將無條件接受退貨，并在 2 小時內(nèi)將合格的貨品送達(dá)采購人指定地點(diǎn)。如出現(xiàn)上述的質(zhì)量或貨品不符合的問題或我單位未在采購人規(guī)定的時間內(nèi)送達(dá)貨品的，每次扣除應(yīng)付合同價款的10%，在合同期內(nèi)我方累計(jì)達(dá)到三次或以上出現(xiàn)上述問題的，采購人有權(quán)提前終止合同，取消我方的供貨資格。5） 所有貨品配送由采購人安排具體人員組織驗(yàn)收，貨品品質(zhì)未達(dá)到采購人要求，我單位無條件及時調(diào)整達(dá)到采購人要求。否則，采購人有權(quán)拒絕在驗(yàn)收單簽字確認(rèn)。6） 本次采購要求合理的人員人數(shù)進(jìn)行配送，我方自行合理

39、安排。7） 我單位建立并良好運(yùn)行完整的質(zhì)量控制體系，每日、每批貨品送貨前進(jìn)行必要的自檢，確保食品安全。2、售后處理措施2.1 食材質(zhì)量一律實(shí)行保數(shù)量、保質(zhì)量、保退服務(wù)，并提供 7*24 小時服務(wù)體系。保質(zhì)范圍不含認(rèn)為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲害等）造成損壞，本公司將提供最低成本價有償服務(wù)計(jì)劃。2.2 售后響應(yīng)時間和到達(dá)現(xiàn)場時間：分批配送，具體配送時間根據(jù)甲方要求。我單位按采購計(jì)劃執(zhí)行貨品配送；緊急配送服務(wù)我方接到采購人緊急通知時保證做到無分貨品品種和數(shù)量最晚于1 小時內(nèi)響應(yīng)，2 小時內(nèi)將貨品送達(dá)采購人指定地點(diǎn)。如接到采購人在緊急通知取消當(dāng)天訂單，在當(dāng)天最晚送達(dá)時間前至少一小時無

40、條件允許采購人的緊急通知要求。2.3 定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：食材在驗(yàn)收合格時間起，公司建立客戶售后服務(wù)檔案，長期為客戶提供咨詢、現(xiàn)場支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期服務(wù)。及時反饋信息，在食材保質(zhì)期內(nèi)按每3 個月定期回訪一次。每日電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。2.4 聽取、收集客戶意見： 1）本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所的結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。2） 客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對售后人員的每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，售后部應(yīng)加以重視，認(rèn)真重視， 以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。3） 售后部

41、門應(yīng)將當(dāng)天客戶“售后登記表”送至派遣的服務(wù)人員手中，當(dāng)即受理。以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。4） 對售后人員的品評，分為態(tài)度、售后技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。2.5 食材退貨賬務(wù)處理售后部門接到已結(jié)案的“客戶售后處理表”依核決的處理方式處理：1） 折讓、賠款：售后人員應(yīng)依“客戶售后處理單”呈總經(jīng)理、副經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計(jì)作賬。2） 退貨、重處理：即開立“食材退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)理核實(shí)后，立即辦理退貨。2.6 管理體制和應(yīng)急預(yù)案措施1）管理體制（1） 公司設(shè)專門的售后服務(wù)人員，部門應(yīng)做好售后

42、服務(wù)的備品。（2） 服務(wù)及時率95%；客戶滿意度95%；客戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）<2%。（3） 公司的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退貨處理，并將處理意見和結(jié)果及時通報(bào)給客戶。（4） 服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不了解的問題不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護(hù)本公司形象。（5） 服務(wù)人員在售后服務(wù)完畢后要詳細(xì)填寫售后記錄單內(nèi)容， 如果客戶不填意見和簽名，不要強(qiáng)迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。2） 應(yīng)急預(yù)案措施（1） 售后服務(wù)人員在食材售后現(xiàn)場不能解決問題的，應(yīng)及時更換食材，盡量不影響客戶的正常工作。（2） 公司配送部應(yīng)隨時有食材

43、備用來應(yīng)對突發(fā)事件的需要。（3） 服務(wù)部門應(yīng)由專人管理，對信息資源的建設(shè)或及時更正， 應(yīng)對客戶的需求。（4） 單位食材需求在 1 小時內(nèi)完成的即啟動臨時需求方案。當(dāng)食堂臨時需求的食材或退還還不滿意食材時安排專門的應(yīng)急車輛及人員在食堂規(guī)定的范圍時間內(nèi)把食材送到，并且保證食材的新鮮及安全。臨時需求要采購的食材保證在半小時內(nèi)完成采購并及時配送。3、售后服務(wù)監(jiān)督和回訪公司特設(shè)立監(jiān)督服務(wù)電話，提供 7*24 小時監(jiān)督熱線服務(wù)。我公司設(shè)定期客戶回訪流程，我們將周期性安排專人上門進(jìn)行服務(wù)和貨品質(zhì)量回訪，確?？蛻舻慕ㄗh和意見能及時反饋至公司管理部門。食材在驗(yàn)收合格之日起，公司建立客戶售后服務(wù)檔案，長期為客戶提

44、供咨詢、現(xiàn)場支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期服務(wù)。及時反饋信息，在食材保質(zhì)期內(nèi)按每 3 個月定期回訪一次。每日電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。4、售后服務(wù)管理公司設(shè)立專門的售后服務(wù)部門，安排專人做好售后服務(wù)工作。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)：xx 啟豐商貿(mào)有限公司售后服務(wù)地址：遼寧省 xx 市甘井子區(qū)清恬北園 19 號 2 單元 9 層3 號售后服務(wù)聯(lián)系人：張代杰5、售后服務(wù)安排5.1 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我司為所服務(wù)單位提供完善的售后服務(wù)，包括流程改進(jìn)、貨品退換、應(yīng)急機(jī)制、責(zé)任追溯、增值服務(wù)五個方面；5.2 流程改進(jìn)計(jì)劃我司的對應(yīng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有責(zé)任隨著配送工作的開展定期向所服務(wù)單位征詢意見及需求，針對性地改

45、進(jìn)服務(wù)流程，簡化所服務(wù)單位的工作量，提高效率。5.3 退換貨安排計(jì)劃對于所服務(wù)單位不滿意的貨品，我司承諾如下：A、我司所配送菜品如未通過甲方驗(yàn)收，無理由退換貨； B、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)定期向甲方回訪搜集貨品質(zhì)量問題及意見；C、根據(jù)甲方單位食堂的意見及時改進(jìn)存在瑕疵（如有）的貨品來源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題立即整改或更換貨源地，確保第一時間從源頭上解決可能出現(xiàn)的問題；D、在滿足現(xiàn)有食品正常供應(yīng)的基礎(chǔ)上，每月開發(fā)尋找新的貨源以提供更多品類的選擇，力爭豐富各服務(wù)甲方單位的餐桌品類。5.4 應(yīng)急機(jī)制安排計(jì)劃A、成立突發(fā)狀況應(yīng)急處理小組，由公司總經(jīng)理牽頭指揮；B、提前針對貨源、采購、配送、補(bǔ)貨、換貨及其他可能存在風(fēng)險的環(huán)節(jié)

46、出臺對應(yīng)的應(yīng)急處理機(jī)制；C、一旦出現(xiàn)突發(fā)狀況，由突發(fā)狀況應(yīng)急處理小組第一時間與相對應(yīng)的部門或食堂取得聯(lián)系并落實(shí)原因，第一時間出臺應(yīng)對措施并及時實(shí)施應(yīng)對；D、優(yōu)先處理完畢后與對應(yīng)部門或食堂對接詳細(xì)了解狀況起因并出臺改進(jìn)對策，在后續(xù)的供應(yīng)中進(jìn)行問責(zé)整改，確保后續(xù)問題不再出現(xiàn)；E、應(yīng)急小組聯(lián)系人確保 24 小時聯(lián)系暢通，可及時采取應(yīng)對措施。5.5 服務(wù)承諾Ø 流程改進(jìn)承諾我司的對應(yīng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有責(zé)任隨著配送工作的開展定期向所服務(wù)單位征詢意見及需求，針對性地改進(jìn)服務(wù)流程，簡化所服務(wù)單位的工作量，提高效率。Ø 退換貨承諾：對于所服務(wù)單位不滿意的貨品，我司承諾如下：·我司所配送食

47、品如未通過甲方驗(yàn)收，無理由退換貨；·質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)定期向甲方回訪搜集貨品質(zhì)量問題及意見；·根據(jù)甲方單位食堂的意見及時改進(jìn)存在瑕疵（如有）的貨品來源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題立即整改或更換貨源地，確保第一時間從源頭上解決可能出現(xiàn)的問題；·在滿足現(xiàn)有食品正常供應(yīng)的基礎(chǔ)上，每月開發(fā)尋找新的貨源以提供更多品類的選擇，力爭豐富各服務(wù)甲方單位的餐桌品類。公司承諾的退貨率：3 公司承諾的換貨率：5Ø 定期回訪承諾我公司設(shè)定期客戶回訪流程，我們將周期性安排專人上門進(jìn)行服務(wù)和貨品質(zhì)量回訪，確?？蛻舻慕ㄗh和意見能及時反饋至公司管理部門。九、食品安全應(yīng)急及責(zé)任工作預(yù)案為了切實(shí)保障人身安全，根據(jù)

48、中華人民共和國食品安全法等相關(guān)法律法規(guī)，特制定本食品安全應(yīng)急及責(zé)任事故預(yù)防、控制、處置預(yù)案。（一）食品衛(wèi)生制度1建立健全食品衛(wèi)生安全管理制度及相關(guān)的衛(wèi)生管理要求，配送管理人員和從業(yè)人員必須進(jìn)行健康體檢，取得健康證后方可上崗。建立健全食品安全或其它食源性疾患的報(bào)告制度和餐品留樣制度。2采購員必須到持有衛(wèi)生許可證的經(jīng)營單位采購食品原材料，并按照國家規(guī)定進(jìn)行索證，做到“三證”齊全（營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、批次產(chǎn)品質(zhì)量合格證）。3. 食品貯存應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地存放，食品貯存場所禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。用于保存食品的冷藏設(shè)備， 必須貼有標(biāo)志，生食品、半成品和熟食品應(yīng)分類存放。4. 必

49、須采用新鮮潔凈的原料制做食品，不得加工或使用腐敗變質(zhì)和感觀性狀異常的食品及其原料。熟制品應(yīng)當(dāng)與食品原料或半成品分開存放。5. 每餐各種食品應(yīng)各取 250 克的樣品留置于冷藏設(shè)備中，保存48 小時以上，以備查驗(yàn)。6. 食品在烹飪后至出售前一般不超過 2 小時，如超過 2 小時，應(yīng)當(dāng)在高于 70 度或低于 10 度的條件下存放。食堂剩余食品原材料，必須冷藏，冷藏時間不得超過 24 小時。（二）監(jiān)督管理1配合衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)不定期地進(jìn)行檢查或抽查，對不符合規(guī)定的，限期整改。2加強(qiáng)宣傳教育，利用各種宣傳手段進(jìn)行食品衛(wèi)生安全教育，尤其加強(qiáng)對工作人員的食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)和相關(guān)法律法規(guī)的宣傳講解，讓其掌握群體性食

50、物中毒的預(yù)防知識，增強(qiáng)自我保護(hù)意識。3疫情監(jiān)測報(bào)告組及時了解有無集體用餐人員出現(xiàn)群體性的腹痛、腹瀉和惡心、嘔吐等癥狀，發(fā)現(xiàn)問題，及時作相應(yīng)處理。（三）應(yīng)急反應(yīng)1發(fā)生食物中毒后，立即將有關(guān)情況通知食品安全事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。食品安全事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組立即進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)，根據(jù)情況確定公共衛(wèi)生事件應(yīng)急等級，第一時間向食品藥品監(jiān)督局匯報(bào)，并及時向上級主管部門報(bào)告。2在食品藥品監(jiān)督局指導(dǎo)下，應(yīng)急衛(wèi)生處置組立即啟動應(yīng)急救援工作，聯(lián)系組織開展醫(yī)療救治工作，并及時送中毒人員到就近大醫(yī)院進(jìn)行救治，配合醫(yī)院查明致病原因。應(yīng)急后勤保障組保障救治工作的用車及資金。3應(yīng)急衛(wèi)生處置組追回出售（發(fā)出）的可疑中毒食品或物品

51、，或通知有關(guān)人員停止使用、食用可疑中毒物品，停止出售和封存可疑中毒物品；對場所、人員進(jìn)行致病因素排查，對中毒現(xiàn)場的污染區(qū)進(jìn)行消毒和處理；對相關(guān)人員進(jìn)行隔離。4應(yīng)急綜合協(xié)調(diào)組對不能解決的問題及時報(bào)告，并請求支持與幫助；及時封鎖和保護(hù)現(xiàn)場，或配合公安部門進(jìn)行現(xiàn)場取樣，開展偵破工作。級、級突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息責(zé)任報(bào)告人每天進(jìn)行突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息進(jìn)程報(bào)告。適時通報(bào)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的基本情況以及采取的措施。5應(yīng)急監(jiān)測報(bào)告組協(xié)助做好家屬接待與安撫工作，應(yīng)急健康教育組開展相應(yīng)衛(wèi)生宣傳教育，提高預(yù)防與自我保護(hù)意識。（四）處理要求1、對中毒者的緊急處理(1)停止進(jìn)食中毒食品或可疑中毒食品；(2)收集病人的嘔

52、吐物或腹瀉物、中毒食品，以備檢驗(yàn)；(3)協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)對已中毒者進(jìn)行救治。2、對中毒食品控制處理(1)綜合協(xié)調(diào)組組織保安人員保護(hù)現(xiàn)場：(2)封存現(xiàn)場，封存造成食物中毒的可疑食物、相關(guān)餐飲器具；(3)為控制食物中毒范圍，衛(wèi)生應(yīng)急處置組責(zé)令食品生產(chǎn)經(jīng)營者收回并銷毀已售出造成中毒后果的食品或有證據(jù)證明可能導(dǎo)致食物中毒的食品。3、對中毒場所采取相應(yīng)的消毒處理(1)封存被污染的食品用工具、器具，進(jìn)行清洗消毒；(2)對微生物性食物中毒，要徹底清潔，消毒接觸過中毒的餐具和容器，以及貯存過食物的冰箱，加工人員的手也要進(jìn)行相應(yīng)消毒處理。可采用煮沸消毒法或含氯化學(xué)消毒液浸泡消毒；(3)對化學(xué)性食物中毒，可用熱堿水徹

53、底清潔接觸過中毒食品或可能接觸過的容器、餐具、用具等，并對剩余的可疑食物徹底清理，杜絕中毒隱患。4、調(diào)查處理應(yīng)急綜合協(xié)調(diào)組成員趕赴現(xiàn)場，采取緊急布控措施，協(xié)助疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)做好現(xiàn)場調(diào)查處理工作，加強(qiáng)中毒情況監(jiān)測，動態(tài)觀察，并及時將綜合情況上報(bào)食品安全事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。（五）食品安全事故應(yīng)急處理規(guī)范流程圖流程圖詳見下頁食品安全事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組成員是：組長：戴春茂副組長：張代杰成員：本項(xiàng)目所有服務(wù)人員食品安全事故應(yīng)急處理規(guī)范流程圖（六）食品安全事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組和安全責(zé)任體系1、食品安全事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組2、食品安全責(zé)任體系食品安全責(zé)任體系是建立在層層負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)之上：后勤基建處負(fù)責(zé)落實(shí)公司安全委員會關(guān)于預(yù)防食品安全事故的各項(xiàng)措施和要求，擔(dān)當(dāng)預(yù)防食品安全事故全面管理工作，后勤基建處一把手在這個層面上是第一責(zé)任人；公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)搞好預(yù)防食品安全事故的日常管理工作，對安全衛(wèi)生進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在這個層面上是第一責(zé)任人，具體管理人員負(fù)有崗