學(xué)生校園超市經(jīng)營權(quán)服務(wù)方案

1、學(xué)生校園超市經(jīng)營權(quán)服務(wù)方案第一節(jié)技術(shù)文件一、總體服務(wù)方案1、服務(wù)目標我公司對本項目的服務(wù)目標為“四優(yōu)一滿意”,即：為xx 學(xué)院師生提供優(yōu)美購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價格、優(yōu)良售貨服務(wù)，盡心盡力讓師生滿意。2、整體設(shè)想及策劃為保證順利完成 xx 學(xué)院超市的管理與服務(wù)工作，我公司擬制定以下整體計劃：（1） 我公司負責超市的全部經(jīng)營性資金投入，根據(jù)招標文件的要求獨立進行經(jīng)營，并接受xx 學(xué)院的監(jiān)管。（2） 我公司具備超市衛(wèi)生安全檢測能力、物品包裝廢棄物處理能力、突發(fā)事件的預(yù)防和處置能力。（3） 我公司自行辦理超市的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、食品流通許可證、衛(wèi)生許可證等證照。（4） 我公司不對超市進行任何形

2、式的轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)租、分包、分租，否則 xx 學(xué)院有權(quán)要求終止合同，并由我公司承擔違約和賠償責任。（5） 我公司承諾遵守學(xué)校的規(guī)章制度，愛護學(xué)校的設(shè)備設(shè)施， 保證學(xué)校的教學(xué)工作正常進行，服從學(xué)校后勤管理部門的管理和監(jiān)督， 具有溝通和協(xié)調(diào)能力，能正確及時解決經(jīng)營中的各種矛盾和沖突。（6） 我公司保護好超市經(jīng)營場所（含門窗）及設(shè)施設(shè)備，如需裝修則征得xx 學(xué)院同意，造成損壞的，我公司按市場價賠償。（7） 我公司以租賃經(jīng)營的方式在學(xué)校允許范圍內(nèi)經(jīng)營超市，不占用學(xué)校其他公用場地。（8） 我公司工作人員符合國家有關(guān)超市從業(yè)人員的相關(guān)規(guī)定， 具有健康證及享受相關(guān)保險。（9） 我公司向?qū)W校按合同規(guī)定繳納履約

3、保證金、管理費用、水電使用費等。（10） 我公司按照經(jīng)營要求獨立經(jīng)營超市，自行承擔超市的經(jīng)營風(fēng)險。（11） 我公司保證在不影響正常經(jīng)營的前提下，盡可能為本校貧困學(xué)生在超市里提供勤工儉學(xué)的崗位。（12） 我公司做好經(jīng)營場地的安全、衛(wèi)生（門前實行三包）、防火、防盜、防水、防毒、秩序等工作，否則由此出現(xiàn)的一切問題由我公司負全責。（13） 超市商品使用統(tǒng)一制定的標簽，明碼標價，相關(guān)商品價格不超過教育局規(guī)定的限價，所有商品不高于學(xué)校周邊超市價格。（14） 所有商品價格報備學(xué)院后勤處備案。（15） 我公司保證不經(jīng)營下述產(chǎn)品： 1）不超范圍和改變經(jīng)營范圍。2） 不出售無品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保

4、質(zhì)期)等內(nèi)容的商品，如有違反國家法律法規(guī)的行為，一切后果和責任由我公司自負。3） 不經(jīng)營對環(huán)境污染大的商品和熱得快等違反學(xué)校消防管理的電器用品。4） 不經(jīng)營反動、色情等違反國家法律法規(guī)的商品。3、經(jīng)營管理服務(wù)理念我公司超市經(jīng)營服務(wù)管理以人員為中心，將人的因素放在核心地位，將調(diào)動人員的積極性放在主導(dǎo)地位。開發(fā)人員的潛力、提高人員的素質(zhì)是我公司超市經(jīng)營服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在超市經(jīng)營管理中，每一步工作的開展都需要我公司員工來完成，進行以人為本的內(nèi)部管理理念是驗證學(xué)校超市經(jīng)營管理決策正確性和實現(xiàn)學(xué)校超市經(jīng) 營管理目標的重要保障。每一位員工都有自身的社會需求，因此以人為本的管理理念的本質(zhì)是激勵，在合

5、理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達到我公司超市經(jīng)營管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強我公司超市經(jīng)營服務(wù)內(nèi)部管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念， 大力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動，都代表著公司的整體形象的。因此對我公司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能力與要求。（1） 員工言談舉止文明有禮文明服務(wù)是現(xiàn)代任何商業(yè)活動的基本道德準則。同時，文明服務(wù)就是應(yīng)為每一位消費者提供舒適優(yōu)美的消費環(huán)境，所以每一位服務(wù)人員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，都應(yīng)該適度有節(jié)，規(guī)范標準。如今，服務(wù)人員的態(tài)度溫和、禮貌，服

6、務(wù)周到、體貼文明在商業(yè)活動中也是得到越來越多的重視。所以，在后勤社會化的背景下，我公司也將文明服務(wù)引入到服務(wù)人員中去。（2） 每個來消費的人員都是我們的貴客我們把消費者的利益放在第一位。俗話說：顧客就是上帝。這并不全無道理。把顧客當成上帝來看待，這是在建立互相尊重的前提之下，以自身最好的態(tài)度去讓消費者滿意，以此去提高我公司的銷售， 從而實現(xiàn)利潤的最大化。（3） 加強員工的培訓(xùn)員工培訓(xùn)的過程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男袨橐?guī)范和能力的一部分的過程，也是我們學(xué)習(xí)制度的過程。只有公司的全體員工都有了清晰的共同的價值觀、奮斗目標以及統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才有可能被有效地執(zhí)行。所以，將制度化變?yōu)槊總€員工

7、自覺的行為規(guī)范和自身能力，這是對員工培訓(xùn)的最終目標定位。4、超市經(jīng)營管理服務(wù)目標（1） 經(jīng)營學(xué)校學(xué)生提供日常生活用品。（2） 積極做好衛(wèi)生安全工作，負責超市周邊的衛(wèi)生打掃工作， 服從學(xué)校管理人員的管理。（3） 超市物品價格不高于本地區(qū)各大超市所售商品價格（指同貨號）。（4） 積極創(chuàng)建“校園放心店”工作，實行開架銷售、明碼標價、店內(nèi)商品陳列整齊、店堂整潔衛(wèi)生，商品實行準入制，有良好的職業(yè)道德，樹立“售正貨、樹正牌、走正道”的經(jīng)營意識。（5） 我公司自主聘用工作人員。在承包期內(nèi)不隨意更換工作人員，如特殊情況要更換人員，將一周前報甲方備案。聘用工作人員身體健康（持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證），工作人員

8、上崗時穿戴工作服并佩戴工作證。嚴禁患有傳染病的人員進入超市工作，確保師生身體健康。超市地面、門窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等必須保持整潔）、工作人員編號上墻公示，并建立完善的衛(wèi)生管理與制度。（6） 按規(guī)定及時辦妥超市衛(wèi)生許可證等執(zhí)照，超市實行分區(qū)管理，在各人分工的職責范圍內(nèi)嚴把衛(wèi)生關(guān)。（7） 超市經(jīng)營活動接受工商、稅務(wù)、文化、衛(wèi)生防疫、價格、 質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督檢查，并服從教育行政部門以及學(xué)校的監(jiān)督管理。（8） 超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生。嚴格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。（9） 甲方有特殊任務(wù)期間，我公司無條件服從甲

9、方的安排。（10） 我公司管理好用電及用水，教育學(xué)生節(jié)約用電、用水，并搞好超市室內(nèi)外周邊環(huán)境衛(wèi)生。5、超市經(jīng)營管理服務(wù)優(yōu)勢我公司擁有嚴縝的管理思路，有計劃的員工上崗培訓(xùn)，無微不至的服務(wù)，都給師生物品采購帶來了保障。我公司對員工管理及素質(zhì)要求非常嚴格，要求每個員工都樹立“顧客至上”的宗旨。同時通過各種企業(yè)文化的灌輸，教導(dǎo)我們的員工以“怎樣讓客戶滿意”為奮斗目標。（1） 優(yōu)化管理我們以積極進取的心態(tài)，摒棄固執(zhí)守舊的思想，用高度的責任感和創(chuàng)新精神，不斷檢視營運方式，完善管理制度，構(gòu)建權(quán)責分明，緊密配合的高效團隊，建立一個更具競爭力和充滿活力的企業(yè)。（2） 強化服務(wù)我們不斷強化服務(wù)意識，貫徹顧客至上的

10、理念，以客戶滿意列為服務(wù)之首，使高品質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品成為我公司創(chuàng)造品牌價值的源泉。（3） 規(guī)范化的管理1） 公司統(tǒng)一式化管理：實行5S 管理，同時引入ISO9001 質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理程序化、規(guī)范化、標準化。2） 物品采購的標準化：對所采購的物品從外觀、規(guī)格、衛(wèi)生、質(zhì)量等方面建立嚴格的監(jiān)管標準，嚴把進貨關(guān)、操作關(guān)、存放關(guān)、銷售關(guān)，規(guī)范超市物品采購、銷售過程的管理，杜絕采購無產(chǎn)址、無產(chǎn)品合格證、無生產(chǎn)日期的“三無”產(chǎn)品。3） 衛(wèi)生安全標準化：超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生，嚴格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。所有工作人員必須身體

11、健康（持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證），上崗時穿戴工作服并佩戴工作證，嚴禁患有傳染病的人員進入超市工作，確保師生身體健康。（4） 嚴格的監(jiān)管措施1）衛(wèi)生管理措施建立衛(wèi)生崗位責任制，明確各崗位的衛(wèi)生職責，把責任落實到人， 實行衛(wèi)生工作與工資掛鉤，獎優(yōu)罰劣，建立衛(wèi)生檢查制度，實行日查、周查、月份析、季評比。以經(jīng)常檢查督促，來加強考核與評比。日查由衛(wèi)生小組長負責每日衛(wèi)生檢查。周檢每星期一上午由主管衛(wèi)生人員，進行衛(wèi)生質(zhì)量安全大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。月份析分析綜合月查，根據(jù)周檢的工作情況提出建議和改進，上報項目經(jīng)理決定。季評比每季度公司進行商討評比競賽，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎金。2）設(shè)備管理措施制定相關(guān)設(shè)備安全

12、操作作業(yè)指導(dǎo)書，并粘貼在設(shè)備附近，隨時指導(dǎo)和提醒工作人員按規(guī)范安全操作。所有員工對先關(guān)設(shè)備、消防器材的安全操作規(guī)程及其注意事項必須經(jīng)過培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。在交接時做好設(shè)備狀況記錄，以確保有效監(jiān)督設(shè)備的使用情況。制定每周檢查制度，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時調(diào)派維修人員進行檢修。制定每月保養(yǎng)制度，每月定期對所有設(shè)備進行保養(yǎng)，并進行相關(guān)記載。3） 資源管理措施為更好的節(jié)約成本，有效的控制能源消耗，在運作前三個月里， 我公司將根據(jù)具體能源的使用情況，進行實際預(yù)測分析，以控制成本。制定能源節(jié)約獎，根據(jù)能源的實際使用情況，制定節(jié)約有獎， 浪費有罰的獎罰制度，這樣才能充分調(diào)動員工主運自覺地去控制能源使用，更激發(fā)

13、員工能在如何更有效地使用能源的問題上動腦筋，想辦法，創(chuàng)新招。4） 監(jiān)督管理措施公司專設(shè)檢察小組，其主要職責是監(jiān)督、檢查評估和工作指導(dǎo)， 實施定期和不定期進行衛(wèi)生、服務(wù)出品質(zhì)量等方面工作監(jiān)督考核和評估。公司設(shè)立專線投訴電話和員工意見箱，積極接受投訴與監(jiān)督， 及時處理投訴意見和反饋信息。5） 保險保障我們非常注重員工的福利，為公司員工購買相關(guān)保險。在與校方簽定協(xié)議的同時，我公司將針對與 xx 學(xué)院院方的合作購買相關(guān)責任保險，以避免危險事件的發(fā)生，保障了校方所有師生的權(quán)益。二、商品質(zhì)量控制方案商品質(zhì)量控制包括商品的采購，商品的保管，商品的銷售，以及積壓商品退換貨的處理。1、商品采購（1）商品的采購主

14、要分三種方式：購銷方式：超市的絕大部分商品都以此方式進貨，容易造成商品的積壓。代銷方式：有部分商品廠家或供貨商愿意以代銷方式與超市合作，此方式的優(yōu)點是供貨商提供的是質(zhì)量好，準備打響牌子的商品， 這些商品大多是價廉物美，廠家想依托超市在人們心中的信任度來提高自己商品的信任度，可退換貨品，所以無風(fēng)險，不會積壓大量流動資金；缺點是這部分商品大多是品牌效應(yīng)不強。聯(lián)營方式：有少部分商品，超市和廠家以聯(lián)營方式進行銷售， 即超市的電腦系統(tǒng)中記錄詳細的供應(yīng)商及商品信息，但不記錄商品詳細的進貨信息。在結(jié)賬時，超市財務(wù)部在每月協(xié)商的付款日（或在雙方認可的購銷合同上規(guī)定的付款日）在“當期”商品銷售總金額上扣除當初雙

15、方認可的“提成比例”金額后，準時付款給供應(yīng)商。此時聯(lián)營商品的“換退貨”及“庫存清點”的差異都是由供應(yīng)商承擔，不占用過多的流動資金。以上三種方式都涉及到采購貨物的問題。采購什么貨物是商品管理中極為重要的一環(huán)。如果操作不當或失誤，將直接影響到商品的銷售成績，并造成商品的積壓，以致減少流動資金的滾動次數(shù)。因此， 在采購方面可借鑒大超市，設(shè)制專門的采購小組，一般主要任務(wù)：捕捉信息，與供貨商談判、協(xié)商，購進商品，退換有質(zhì)量問題的商品， 與廠家或供貨商協(xié)商處理積壓商品。2、商品的保管（1） 上架商品由導(dǎo)購員負責保管將超市劃分為幾個大小適當?shù)膮^(qū)域，固定的導(dǎo)購員分管固定區(qū)域，在交替換班的時候作好貨物數(shù)量記錄，

16、并簽字認可。向店長上報該區(qū)所缺貨物以便補給。對店長發(fā)放的貨物進行簽收，并列出清單以便核對如有商品丟失，一經(jīng)核實由該區(qū)營業(yè)員負責。（2） 庫存商品由貨物管理部門負責保管貨物管理人員負責做好倉庫出貨、進貨記錄對庫存貨物進行先進先出制，減少不必要的損失負責庫存商品的安全，防止變質(zhì)、蟲蛀、污染等合理堆碼商品，最大限度的利用倉庫保持倉庫清潔衛(wèi)生3、商品的銷售（1） 加強超市本身的宣傳力度。在廣大師生中大力宣傳本超市的經(jīng)營目的，讓每一位潛在消費者需要消費時都自愿到本超市購買商品，讓他們感到在本超市購買商品不僅僅是質(zhì)優(yōu)價廉，更重要是在獻愛心，在幫助我校的貧困學(xué)生。這樣來提高他們消費的熱情，讓他們感到在這里消

17、費是一件光榮的事情。（2） 爭取能夠得到學(xué)校各部門的支持（需要學(xué)校制定相關(guān)政策支持），各部門的辦公用品等在超市采購，超市保證供貨的質(zhì)量和送貨上門。（3） 定期開展促銷活動，樹立良好形象，讓每一個消費者都成為超市的宣傳者。（4） 提高超市本身的信譽度，保證質(zhì)量。要注意不能一味的減少利潤降低價格，根據(jù)調(diào)查，一般超市打折的商品都幾乎接近其保質(zhì)期或與廠家聯(lián)合進行降價銷售。（5） 長期或適時進行滿兩百送二十元本超市購物券活動，以吸引顧客。（6） 提高超市員工自身素質(zhì)，為顧客提供良好的服務(wù)，包括售后服務(wù)。（7） 隨時注意超市物品擺放整齊和超市內(nèi)部清潔衛(wèi)生，讓消費者至始至終都心情愉快。（8） 采用送貨上門的

18、方式，覆蓋面以超市周圍較近寢室為主。（9） 將敏感商品價格降低,產(chǎn)生一個該超市所以商品都便宜的印象,樹立廉價形象。（10） 經(jīng)營模式多樣化,吸引更多顧客。如開租書店.茶點。電子設(shè)備等。4、成本管理超市的成本管理主要是通過商品毛利率、費用開支標準及范圍、銷售費用率三大指標進行控制。統(tǒng)一進行成本核算、統(tǒng)一管理。成本管理的具體內(nèi)容如下：（1） 要嚴格控制自身的費用開支，如宣傳廣告費、人工費以及其他費用開支等。（2） 對所有商品基本上采用先進先出法按商品大類計算毛利率。（3） 定期規(guī)定超市的費用細目范圍及開支標準，原則上不允許隨意擴大和超標。（4） 對一些費用（如水電費、包裝費等）要進行分解，盡量劃細

19、到各個商品大類。能直接認定到各個商品大類的，要直接認定；不能直接認定的，要參考店鋪工資總額、資產(chǎn)或按超市的人數(shù)、經(jīng)營面積分攤到商品大類。（5） 對超市的費用通過下達銷售費用率進行總體控制，要建立費用率預(yù)算計劃管理。一般情況下，超市在開張初期的銷售成本可能會高一些，應(yīng)盡快通過加強管理使之降到超市平均合理的水平。5、商品布置、陳列、銷售（1） 一般商品的陳列分類清晰；價格從高至低順序排列；高價商品放在主通道附近；展示面統(tǒng)一，整齊；體重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。（2） 新特商品的布置整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；商品交叉布置；連續(xù)進行為時幾周的專銷貨展銷。（3） 貨架頭商品布置銷售量很大的商

20、品；新奇商品；銷售呈上升趨勢的商品；季節(jié)性商品。（4） 店內(nèi)商品補充將商品層量集中擺放,隨時保持一定量；一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換；熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來,縮短存貨時間。三、服務(wù)質(zhì)量控制方案1、服務(wù)質(zhì)量標準（1） 高質(zhì)：嚴格所供貨品質(zhì)量關(guān)：保證貨品在效期之內(nèi)；保證無“三無產(chǎn)品”；不向?qū)W生售賣衛(wèi)生部明令禁止學(xué)生使用的商品。店面環(huán)保、清潔，保證廣大師生的身體健康。（2） 實惠：根據(jù)季節(jié)、進貨情況及時調(diào)整貨品價格，以最優(yōu)惠的價格服務(wù)師生。（3） 全面：貨品齊全，盡量滿足師生的生活需求。（4） 便捷：營業(yè)時間與師生休息時間契合；開拓多項便利服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量；校園卡、銀行

21、卡等多種支付方式選擇。（5） 高效：服務(wù)人員配置數(shù)量、設(shè)立服務(wù)電話、QQ 等聯(lián)系方式滿足師生集中購物或需求服務(wù)。（6） 服務(wù)：免費提供、循環(huán)使用購物袋和雨具、包裝帶等應(yīng)急物品；物品寄賣等。2、從需求上為客戶服務(wù)公司系統(tǒng)地完善了客戶服務(wù)方面的管理，對客戶的消費信息有了更細致、更全面的統(tǒng)計和分析。商品與服務(wù)配置以及價格體系能更符合師生的消費習(xí)慣與喜好。通過接收銷售數(shù)據(jù)，進行消費信息進行客觀分析，分析出師生們對的消費商品和消費金額的需求，從而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、制定銷售策略更好的為師生們服務(wù)。3、對于店員的管理著裝管理公司在制服設(shè)計上，會采用清爽整潔的色彩，和諧大方的樣式， 充滿青春活動，易與校園師生親近

22、。員工上班時，必須裝著統(tǒng)一制服， 不能隨意搭配，保持制服整潔干凈，無鈕扣掉落或脫線。員工不能有過多裝飾，裝飾要求美觀、健康、淡雅。用語與禮儀管理A、用語：要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；文雅，簡練，明確；婉轉(zhuǎn)熱情； 要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；講話要注意舉止表情。B、聲音：語言語調(diào)悅耳清晰；語言內(nèi)容準確充實；語氣誠懇親切；講好普通話；語言表達恰到好處。C、服務(wù)用語內(nèi)容：師生進入店內(nèi)：需說“歡迎您”、“您好”！師生在店內(nèi)為服務(wù)工作帶來方便時：要說“謝謝”、“謝謝您”。不能立刻為師生提供服務(wù)時，不說“我不知道”，要說“您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當時師生急著走，應(yīng)當說“明天再來本店時，我們將查

23、到的結(jié)果告訴您”！或者說“我們馬上去查，請將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。對等候師生：本著熱情并表示歉意的說“對不起，讓您久等了”。對身體欠佳的師生：應(yīng)說：“請多休息”。下雪天或下雨天，要提醒“小心摔倒”。師生結(jié)帳時：收銀員要說，“你好，你一共應(yīng)付 XX 元，謝謝”。結(jié)帳后，要說“這是找您的零錢和小票，請收好，請慢走?！碑攷熒x開店內(nèi)：真誠的說“謝謝您提出的寶貴意見”，“謝謝，歡迎您再來?！薄霸僖?，歡迎您再次光臨?！贝送?，還有其它如：“早上好、中午好、下午好”，“天氣好熱，注意防暑”，“春天來了，注意防感冒”，“天涼了，注意添衣”，等人性化的問候。D、工作儀態(tài)：舉止端莊大方，言談清晰文雅、態(tài)度熱

24、情持重、動作干脆利落， 不允許舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心。站姿：自然、端正。以體現(xiàn)高度的責任心和服務(wù)精神。形態(tài)風(fēng)度：要高雅、禮貌、得體。不允許扎堆聊天、嬉笑打鬧； 不對顧客評頭品足，嚴禁有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；嚴禁吸煙、吃零食、看雜志、干私活。情緒美：上崗之前必須調(diào)整好自己的情緒，保持樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)，熱情飽滿、精力充沛；不允許無精打采、心煩意亂、郁郁寡歡、怒火中燒的情緒出現(xiàn)。工作態(tài)度：三輕：走路輕，說話輕，操作輕。三不計較：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話

25、；不講與服務(wù)無關(guān)的話。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、腦勤。4、員工行為規(guī)范標準（1） 淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。（2） 面對顧客落落大方，禮貌熱情。（3） 工作期間使用禮貌敬語，須講普通話。（4） 以“顧客就是上帝”的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭吵。（5） 不得面對顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。（6） 不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。（7） 不得私拿，私用公司商品、贈品，一經(jīng)查實，立即除名。（8） 嚴格遵守公司的考勤制度，調(diào)班須報主管批準方可執(zhí)行。（9） 服從店長的工作安排。5、服務(wù)注意事項（1） 顧客咨詢：對于顧客的任何咨詢，應(yīng)持禮貌、親切的態(tài)度，在作耐心的聆聽后，給予具體

26、的回答，千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。對于顧客的詢問和投訴，如果員工本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請店長出面處理。（2） 顧客投訴：1） 處理客訴要謹慎、耐心、切不可敷衍了事，對于不了解的事，應(yīng)據(jù)實相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭執(zhí)。2） 處理客訴時切忌隨意答應(yīng)顧客要求，以免日后無法達成，造成嚴重后果。3） 處理客訴時應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。4） 如顧客購買商品有嚴重暇疵時，除收回商品外，應(yīng)留下姓名電話，然后公司將與廠商聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理。5） 如顧客對其商品有疑問（如質(zhì)量、口味）而公司人員無法解答時，請顧客留下電話，姓名及所購商品名稱、貨號，公司將以最快的速度與供應(yīng)商取

27、得聯(lián)絡(luò)。6） 處理客訴必須通過最短的時間給予顧客答復(fù)，不可以拖延時間，或不了了之。7） 不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵等現(xiàn)象。四、超市的產(chǎn)品售價方案校園是一個龐大的、極具開發(fā)潛力的消費市場。校園超市面對著 一群極具價值和特殊的消費者，是一個極有戰(zhàn)略意義的市場。針對學(xué) 生消費心理和消費行為，以學(xué)生的品位、價值取向為依據(jù)，結(jié)合校園超市自身條件，為校園超市選擇一個合理的價格定位顯得十分的重要。由于這獨特的地理環(huán)境，超市的消費者主體是在校學(xué)生、老師及其家屬和周邊的居民，校園超市的主體顧客為學(xué)生，而學(xué)校學(xué)生有他們自己的特點，其消費刺激點為價格、品牌、購買便利性和購買能力對超市進行適當?shù)亩ㄎ弧Ｄ繕耸袌龆ㄎ?。校園

28、超市的主體消費者是在校學(xué)生和老師，學(xué)生是主體。學(xué)生是一個特殊的消費群體，除了一般年輕人的消費特點外， 還具有自己的消費特點。超市應(yīng)將目標消費者定位于學(xué)生，根據(jù)學(xué)生消費的特點，制定好商品定位，商品品牌定位，商品價格定位，營銷定位。由此可見，目標市場定位是對其進行設(shè)計策劃的前提和基礎(chǔ)。只有目標消費者定位正確了，才能有經(jīng)營成功的可能。確認了目標客戶之后，才能知道什么樣的商品才能滿足消費者的需求。這就是對商品進行定位。校園超市主要的為了滿足校內(nèi)學(xué)生日常生活用品的購買，商品應(yīng)以生活用品為主，同時為了滿足學(xué)生精神消費的需求和學(xué)習(xí)的需求，也應(yīng)包含書籍、學(xué)習(xí)用品、雜志、報刊等。商品結(jié)構(gòu)定位，處理好商品組合的問

29、題，將商品進行合理的分類。為了合理有效的利用空間，超市要根據(jù)目標顧客的實際需求來安排商品的組合，使空間得到最大的利用，同時得到最大的利益。學(xué)生具有較高的文化水準和文化素養(yǎng)，在消費上追求時尚，追求品位。品牌顯得及其的重要。品牌代表了商品的質(zhì)量，體現(xiàn)了目標消費者的價值觀和興趣愛好。商品品牌定位，主要經(jīng)營哪些品牌的商品， 在消費者心中樹立怎么樣的形象和地位。校園超市在選擇商品時，應(yīng)要符合一般學(xué)生的消費愛好，選擇學(xué)生樂意接受和在其消費能力范圍內(nèi)能夠接受的品牌。超市在對商品定位時，不可忽視品牌的重要性； 在采購商品前，應(yīng)先了解清楚學(xué)生消費的習(xí)慣和對那些品牌的鐘愛， 從而做到有針對性的采購。保持同類同質(zhì)產(chǎn)

30、品價格的低廉是爭取客戶的重要手段；在校學(xué)生強烈的消費欲望受到購買能力的限制，因此對著價格具有較高的敏感性，價格的高低直接影響著他們的購買決策。物美價廉、經(jīng)濟實惠是許多學(xué)生購買的基本原則之一。超市在給商品價格定位時，應(yīng)要考慮到價格對學(xué)生購買的影響力和學(xué)生的實際購買力。合理的價格定位， 絕對是留住學(xué)生的重要手段。當然，如果超市能夠充分地實行低價策略，那更有利于留住學(xué)生。對于一些超市，大部分消費人員還是會選擇價格較低的超市進行消費。由此可見，價格低在學(xué)生心目中的地位。好的營銷策略對于超市經(jīng)營來說，是一把利劍，為其砍去獲利的阻礙。超市在選擇營銷策略時，也要針對學(xué)生的消費特點，對營銷策略進行正確的定位。

31、比如說，采取促銷策略、會員制策略、廣告策略、代理網(wǎng)店銷售策略等等。促銷策略可以分為折扣、優(yōu)惠券、附贈商品。這也是校園超市內(nèi)最常見的營銷策略。會員制策略，只需在商店一次性購買足額商品便可申請到會員卡，在結(jié)賬時出示會員卡能夠享受優(yōu)惠，同時積分換禮品。超市可以采取多種宣傳制度，為自己的超市宣傳，尤其是在超市進行促銷時，能夠吸引更多的消費者。代理網(wǎng)店銷售，顧名思義就是代理網(wǎng)店在校園內(nèi)直接為同學(xué)提供產(chǎn)品的銷售，這是學(xué)校超市目前所沒有的營銷策略。但這對于住在遠離超市的同學(xué)來說，絕對有足夠的吸引力；尤其是我們學(xué)校的超市，而且一部分宿舍遠離超市的情況下，學(xué)校特殊的地理位置的原因下，超市是學(xué)生的主要消費場所，也

32、是學(xué)生日常用品的購買地；可以說，學(xué)生的日常生活離不開它們；但，同時超市也離不開學(xué)生。超市要想成功經(jīng)營，必須要以在校學(xué)生消費特點來定位。同時， 也要全心全意為學(xué)生服務(wù)，做到物美價廉，也要有好的售后服務(wù)，便利于學(xué)生的校園生活，滿足學(xué)生的消費需求。五、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施維修維護方案1、超市各區(qū)域衛(wèi)生標準（1） 總 臺 衛(wèi) 生 1）總臺桌面保持整齊清潔，有光澤，無破損表面；2） 桌面各種記錄、資料、按要求擺放整齊；3） 總臺地面無垃圾，無泥沙，無污漬；4） 總臺各項物品擺放，整齊有序，組織合理。（2） 共享空間衛(wèi)生：1） 不銹鋼無污漬，無手印，不銹鋼發(fā)亮，大門玻璃通透無積塵、擦拭明亮；2） 落地玻璃窗保持

33、通透無積塵、無污跡、擦拭明亮；3） 大門標識及門頭牌要求無破損、無積灰；4） 超市的宣傳欄、宣傳海報等整潔，張貼整齊，宣傳內(nèi)容清晰無破損、無過期一個月以上的信息；5） 消防設(shè)備如滅火器、滅火箱外觀清潔干凈無破損，定期檢查內(nèi)部是否有雜物放置，內(nèi)部設(shè)備干凈。（3） 收銀臺衛(wèi)生： 1）收銀臺銀臺面要干凈、無污物、禁止放置私人物品；2） 收銀設(shè)備無灰塵、無破損、放置整齊，收銀員應(yīng)時常清掃收銀過程中產(chǎn)生的垃圾；3） 保持收銀標識的清晰、不遮擋、不脫落。（4） 超市通道衛(wèi)生： 1）通道地面無垃圾，無污漬，無積水；2） 地磚晶面處理有亮度，無操作痕跡，表面無污漬；3） 墻面無明顯積塵污跡，無蛛網(wǎng)，壁面開關(guān)無

34、積塵，無電線外露；4） 天花板目視無灰塵，無明顯污漬，無蛛網(wǎng)；5） 通道內(nèi)的指示牌和宣傳牌應(yīng)保持清潔，表面完整；6） 保持通道的通風(fēng)、換氣正常和溫度適中；7） 通風(fēng)窗口無灰塵或污物，絲帶漂浮物要清潔、定期更換；8） 營業(yè)時間必須保持超市各個通道通暢、清潔，及時清除包裝紙箱等垃圾和補貨時暫時存放的貨物；9） 員工通道內(nèi)紙皮、膠袋等可回收垃圾必須隨時清運，不得堵塞通道。（5） 貨架區(qū)衛(wèi)生：1） 商品表面經(jīng)常性清理擦拭，保持貨品表面的光亮及擺放整齊；2） 貨架擺放處無包裝袋、紙箱等廢棄物；3） 貨架定期清理打掃，保持干燥無灰塵。（6） 生鮮、蔬果、面點區(qū)域衛(wèi)生： 1）常備消毒藥水，定期進行消毒工作；

35、2） 生鮮區(qū)域地面干凈,無積水,無血漬,無污漬,下水道無雜物， 不堵塞；3） 生鮮區(qū)刀具擺放規(guī)范合理，無生銹，無血漬；4） 熟食面點區(qū)盆碟，食物夾等加工用具擺放規(guī)范合理，無油污雜物，每天定期清潔消毒；5） 保鮮庫周圍干凈，里面擺放合理規(guī)范，陳列生熟分開，冷凍冷藏柜溫度正常，無異味；6） 后臺工作間原材料，成品及半成品分開擺放，陳列臺熟食品與非食品分開擺放； 7）面包、蔬果、生鮮品展示架、展示柜臺每日擦拭清理，保持燈光的正常照明，每月定期大清掃，抹布經(jīng)常性消毒清洗；8） 蔬果陳列區(qū)經(jīng)常性檢查，及時清除腐爛變質(zhì)果蔬，清理菜葉、果皮等垃圾；9） 保持區(qū)域無異味，不招蚊蠅蟲鼠；10） 保持垃圾桶身干凈

36、，垃圾不外露，放在指定區(qū)域。（7） 辦公室區(qū)域的衛(wèi)生 1）保持公室內(nèi)部的地面干凈，無污漬，無堆放的雜物；2） 辦公用品（文具盒、墨水、書寫用具、紙張），應(yīng)放在統(tǒng)一規(guī)定的位置。3） 各種記錄、臺帳、資料、按要求統(tǒng)一裝存、入柜，因工作需要取用，用完后應(yīng)放回原位。4） 辦公室內(nèi)電話、電腦、空調(diào)、傳真機、打印機、飲水機應(yīng)經(jīng)常擦拭，保持無灰塵、污漬，玻璃門窗明亮干凈無灰跡，窗臺、窗外平臺無灰塵；5） 各種物品（包括部門共用工具、個人所用工具、個人服裝、工作服等）應(yīng)歸位放置，切勿亂甩,亂放；6） 桌上不應(yīng)堆放與工作不相關(guān)物件。（8） 倉庫區(qū)衛(wèi)生： 1）倉庫內(nèi)貨物擺放應(yīng)整齊有序，查找標識清晰可見，能輕易辨認

37、；2） 定期清理打掃地面衛(wèi)生，保持倉庫內(nèi)的通風(fēng)干燥，無污染；3） 注意防潮防霉，及時清除發(fā)霉變質(zhì)、包裝破損的貨物；4） 防火防盜等宣傳指示牌整潔、無破損，字跡清晰；5） 加強防鼠防蟲等衛(wèi)生安全工作；6） 補貨后及時清除廢棄的包裝紙箱，貨物擺放回歸原位，保持通道的順暢；7） 保持天花板、墻面、玻璃窗等無灰塵、無蛛網(wǎng)。2、環(huán)境管理方案（1） 環(huán)境管理模式擬設(shè)立超市保潔部，并在 xx 學(xué)院保潔項目管理部門的檢查與監(jiān)督下，實施科學(xué)化、規(guī)范化的專業(yè)管理。保潔部將根據(jù)有關(guān)的法律和法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合 xx 學(xué)院的實際情況主持制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范措施，并付之實施和監(jiān)督。在人事管

38、理上將根據(jù)公司的用人標準和原則，統(tǒng)一管理所屬部門和人員，結(jié)合培訓(xùn)和績效考核行使人事管理權(quán)，對所轄各部門管理人員和員工實施考核和獎懲。（2） 環(huán)境管理重點（1） 保持超市室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件。（2） 嚴格做好防蠅、防塵、防鼠、消毒等防護措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。（3） 地面、門窗、槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等保持整潔。（4） 嚴格滿足學(xué)校有關(guān)保潔的要求與規(guī)范。（3） 環(huán)境管理服務(wù)措施1）清潔基本處理 a）打掃用合適良好的掃帚清掃灰塵、垃圾，并用垃圾鏟清走，將之倒入最近的垃圾箱里。b）拖地把拖把放入混有干凈水及適量清潔劑的清潔桶內(nèi)清洗、擰干，保持微

39、濕，把塵土拖干凈，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水臟了要及時換掉。c）抹用一塊軟而干凈的布配合清潔劑來回擦拭，抹布臟了百分之五十就應(yīng)換一塊干凈的。d）除塵用一塊軟而干凈的布(不要毛氈)輕輕地清除揚塵。e）洗地用合適帶尼龍墊或刷子的擦地機，配以合適清潔劑在機器前端進行擦洗，擦洗完畢用真空吸濕機把污水吸走并用干凈拖把再拖一次。f） 沖洗先將地面垃圾掃掉，用水管直接射水把塵土清理干凈，再用大掃帚把地面的積水清潔干凈。g） 消毒用強力殺菌劑來噴灑(對建筑物的裝置、墻等)或用毛巾配合有消毒作用的清潔劑來抹(對地板)。2） “四害”防治方法 a）蚊類生活習(xí)性和環(huán)境不同而有很大變化。一般以 36 月形成

40、第一次高峰，912 月出現(xiàn)第二次高峰。蚊類防治蚊蟲在繁殖過程中，必須有水、把積水控制、管理好是滅蚊的根本。由于其生長發(fā)育與外界氣溫、環(huán)境有密切關(guān)系。因此必須采取綜合防治措施；改造環(huán)境，平整洼地，排出積水，清出蚊孽生場所；在大中型蚊蟲孽生場所定期把芽孢桿菌噴灑在孽生蚊蟲的積水處，每立方米水體施花 35 毫升；急殺成蚊：用家早消等用霧化效果好的噴害器對著蚊群或其棲息地噴霧；滯留毒殺：在白天，將殘效期長的殺蟲劑如40%快克，家蟲清等噴灑在箱柜背面或雜物表面，讓蚊子觸藥致死。b） 蠅類消除和有效控制蠅類孽塵地，是防止蠅類孽生繁殖的治本措施。主要包括垃圾日產(chǎn)日清、不積存、不殘留、不孽生蠅類，對糞池加強管

41、理，保持糞池蓋密封，綠化帶不能殘留食物、水果、動物尸體等?；瘜W(xué)殺蟲劑滅蛆，滅蛆的藥劑較多，可 40快克 100 溶液進行室內(nèi)滯留噴灑，50馬拉硫磷 250·500 溶液做堆噴灑等。它們同時具有殺滅成蠅的功效。c） 殺滅成蠅可用滅蠅蠅、粘蠅紙、滅蠅毒餌等誘殺成蠅。也可直接用蠅拍拍死成蠅?；瘜W(xué)藥物殺滅成蠅與滅蛆相同。d） 蟑螂防治改造蟑螂棲息場所，堵塞可供蟑螂躲藏的裂縫、孔洞，使之無處藏身。隨時清除垃圾，斷絕其食物和水源。用物理方法殺滅：如在廚房內(nèi)用開水澆灌蟑螂棲息的縫隙、孔洞等。化學(xué)藥物殺滅：主要用毒餌成粉劑毒殺。e）滅鼠抗凝血劑“大隆”、“敵鼠納鹽”、“澳敵隆”等慢性藥物滅鼠。其特點

42、是害鼠中毒發(fā)映慢，食餌量大，滅鼠徹底，對人畜無害。使用濃度均為 0.005用“磷化鋅”等急性或亞急性鼠花藥對鼠害重發(fā)生區(qū)域控制使用。使用這類鼠藥具有投藥后死鼠時間快(25 小時)，可在較短時間內(nèi)有效降低鼠密度。因毒性在，使用不當會對人畜環(huán)境造成不良影響。使用時必須嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定，山技術(shù)人員監(jiān)控使用。3） 固體廢棄物處理 a）所有的固體廢棄物可分為三類：可以回收利用(A 類)、不可回收利用(B 類)和危險廢棄物(C 類)，其中 C 類又分為“可回收危險廢棄物類”和“不可回收危險廢棄物類”。b）固體廢棄物處理程序：分類回收、集中保管、統(tǒng)一處理。4）生活垃圾處理 a）清潔人員在清潔時，少量的垃

43、圾可倒入門口的垃圾箱內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運送到學(xué)校內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。 b）垃圾桶的清理。 c）每日視要求收集清運垃圾一至兩次，并對垃圾桶進行清潔確保干凈整潔。垃圾桶的消殺清洗：夏季3 天/次，其它季節(jié)7 天/次或視情而定。每日巡檢時對于已滿的垃圾桶要及時清運。（4） 環(huán)境管理工作標準1） 通道和樓梯臺階，每日清潔 2 次。地面每周濕拖 2 次，干凈整潔。2） 窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔 3 次。潔凈、無灰塵、無污物。3） 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每 2 月清潔 1 次。4） 共用門窗玻璃，每月擦拭 1 次。玻璃明亮、目視干凈。5） 外圍道路每日清掃 2 次；雨雪天氣及時清掃主要

44、通行道路，方便出行。6） 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。7） 蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺 2 次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行 1 次，無明顯鼠跡。（5） 環(huán)境管理工作質(zhì)量監(jiān)督1）檢驗制度a） 員工自檢：檢查是員工每項工作的最后一道工序，沒有檢查就不算完成工作。b） 領(lǐng)班檢查：領(lǐng)班每天按照清潔工作質(zhì)量檢驗標準，對各崗位員工以及周、月定期項目完成的工作質(zhì)量進行檢查，并填寫每日工作檢查表、定期項目檢查表。c） 主管檢查：現(xiàn)場主管按照清潔工作質(zhì)量檢驗標準，每天對在管范圍不少 2/3 面積的各崗位員工的工作質(zhì)量進行抽查，并填寫日檢表、定檢表。

45、d）管理方：管理方（管理處或業(yè)主、使用人）有權(quán)對清潔部的工作提出建議和意見，對清潔工作質(zhì)量不合格事件登記并通知公司整改處理。2） 處 理 辦 法 a）主管在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格及時給予員工指導(dǎo)和批評教育，并記錄作為對員工考核的依據(jù)，對屢教不改者作相應(yīng)項目的扣分處理。b）主管檢查中發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即采取整改措施補救，并對該員工作相應(yīng)項目的扣分處理。 c）管理方（管理處或業(yè)主使用人）投訴質(zhì)量不合格事件，經(jīng)查事實相符給予相應(yīng)項目的雙倍扣分。3） 處理客戶投訴的程序a）接受客戶投訴認真傾聽時目視投訴人員，以表示關(guān)注，準確了解每個細節(jié)，耐心聽投訴人員把話講完，不反駁，不推卸，必要時解釋，語調(diào)平和， 措詞準確

46、，聲音適度，態(tài)度誠懇，情緒穩(wěn)定，備好紙筆，認真做好簡明記錄，不匆忙給投訴人員作出許諾。b） 采取措施首先向投訴人員道歉，對投訴人員的投訴要及時有效控制事態(tài)擴大，盡量縮小影響面，能當時解決的問題必須當時解決，不能當時解決的問題，要告訴投訴人員解決的明確時間。c） 處理結(jié)果回復(fù)客戶投訴人員的投訴請主管以書面形式將處理結(jié)果及整改措施回復(fù)給客戶。d） 記錄處理人員投訴時，涉及到有關(guān)人員過失所造成的問題，經(jīng)核實后， 提出處理建議及今后整改措施記錄在案。（6） 突發(fā)事件的環(huán)境管理程序 1）發(fā)生火災(zāi)后的清潔工作應(yīng)緊急處理措施 a）救災(zāi)結(jié)束后，組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場工作； b）用垃圾車清運火災(zāi)遺留殘物，打

47、掃地面； c）打掃地面積水，用拖把拖抹； d）檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運打掃。 2）污水外溢的應(yīng)急處理措施 a）保潔部派人員協(xié)助清理現(xiàn)場； b）組織員工將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協(xié)助維修工處理；c）將撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染； d）疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。 3）暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急措施a） 暴風(fēng)雨后，清潔員及時清掃各類責任區(qū)所有地面上的垃圾袋、紙張、樹葉、泥、石子及其他雜物；b） 清潔員查看污雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及時報告主管或相應(yīng)的管理部門。3、衛(wèi)生工作安排與檢查（1） 衛(wèi)生工作的安排：

48、每日清晨提前十分鐘到崗，由店長安排、監(jiān)督各柜組、各部門員工負責本區(qū)域衛(wèi)生的打掃，做到日掃日清；理貨員協(xié)助保潔員打掃通道走廊衛(wèi)生，保證營業(yè)前所有通道的順暢，無阻塞；員工在崗期間應(yīng)隨時保證負責區(qū)域的衛(wèi)生清潔；每日下班后由店長安排各柜組、各區(qū)域員工負責本區(qū)域衛(wèi)生的清潔打掃工作，店長檢查合格后方可離崗。（2） 衛(wèi)生工作的檢查：當班值班人員對當天衛(wèi)生進行檢查確認；每周店長及主管要對衛(wèi)生進行全面檢查；每個月組織一次衛(wèi)生檢查，重大節(jié)日前也要進行檢查；衛(wèi)生檢查采用百分制進行各項打分、評優(yōu)；檢查發(fā)現(xiàn)問題及時通報，并予以解決。4、設(shè)備巡視檢查制度（1） 配電房，每班按時巡視檢查。（2） 設(shè)備維護負責人每日巡視一次

49、，全面了解設(shè)備運行中的問題和設(shè)備缺陷，確保安全運行。（3） 值班人員每日進行一次夜間巡視，事故后對設(shè)備全面巡視一次。（4） 當發(fā)生大風(fēng)、雷雨、冰雪、高溫時，值班人員應(yīng)進行特殊巡視。（5） 在巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的缺陷，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并記入缺陷記錄簿上。（6） 巡視高壓設(shè)備時，不得進行其他工作，不得打開閥門，不準單獨移開或越過遮欄，進出配電室隨手將門鎖好。（7） 允許單獨巡視高壓設(shè)備的值班人員和非值班人員名單，必須由主管領(lǐng)導(dǎo)批準并書面公布。5、配電間安全（1） 嚴格遵守公司的規(guī)章制度，精通本職業(yè)務(wù)，熟悉掌握配電間供電系統(tǒng)及繼電保護回路。（2） 嚴格遵守操作規(guī)程，定期對奕壓器、開關(guān)柜進行維護清掃、防

50、止因塵污造成短路。（3） 堅持晝夜值班制度，值班期間認真負責，一絲不茍認真監(jiān)護電壓、負荷變化情況，填寫運行記錄，嚴禁值班期間脫崗、擅離職守。（4） 非本室工作人員，未經(jīng)同意不得入內(nèi)。（5） 機房電話保證暢通，不得外借和私人占用。（6） 停電清掃檢修電氣、線路設(shè)備時，必須按操作規(guī)程操作， 并嚴格執(zhí)行電器設(shè)備防火安全制度，不準違章操作。（7） 發(fā)現(xiàn)電氣故障應(yīng)立即排除，并逐級匯報；嚴禁誤操作導(dǎo)致故障和停電面積擴大。（8） 嚴格執(zhí)行交接班制度，對本班次的設(shè)備隱患必須向接班人員交代清楚后方離開。（9） 對室內(nèi)的儀表和設(shè)備，要經(jīng)常檢查，并按規(guī)定定期檢查。（10） 停電清掃檢修時，嚴禁用汽油、煤油等易燃液體

51、擦洗。（11） 嚴禁在室內(nèi)存放食物，避免引誘小動物造成電器設(shè)備短路引起火災(zāi)。（12） 對消防器材要定點存放，愛護、保養(yǎng)、維修消防器材，保持良好狀態(tài)，并會使用。對違反上述造成事故者，視情節(jié)輕重，給予經(jīng)濟處罰，行政處分，直至追究刑事責任。6、安全防火制度（1） 員工必須加強治安防范意識，執(zhí)行公司制定的治安管理制度，協(xié)同防損部門認真做好門店動力系統(tǒng)的治安保衛(wèi)工作。（2） 各崗位人員必須嚴守崗位若發(fā)生事故或發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)迅速處理上報并負責保持好現(xiàn)場。（3） 未經(jīng)設(shè)備部領(lǐng)導(dǎo)批準，外來人員（包括參觀學(xué)習(xí)、探親訪友、施工等）禁止進入配電房、電梯機房、空調(diào)機房、液化氣站，經(jīng)批準的人員必須辦好登記手續(xù)。（4）

52、禁止無關(guān)人員進入以上機房重地。（5） 各崗位值班人員除負責設(shè)備安全運行外，必須對所屬機房 范圍進行安全檢查，各級管理人員必須定期對所屬范圍進行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)有不安全因素，及時進行整改。（6） 各機房鑰匙不得隨意配置、各機房、班組工作場地無人時，門窗必須鎖關(guān)好。（7） 各班組工具、材料要有專人管理，攜帶工具，材料出外， 必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意按規(guī)定辦手續(xù)。（8） 在指定地點吸煙，煙灰、煙頭要丟入煙灰缸。（9） 維修需要使用易燃材料時，應(yīng)特別小心，班級不得存放易燃油料 1kg 以上。（10） 需動火作業(yè)時，需辦妥動火手續(xù)后方能施工，施工前要排除易燃物品，施工后認真檢查，確無火種方能離開。（11） 不得挪

53、動消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備損壞或泄漏應(yīng)及時告知防損部門。（12） 發(fā)現(xiàn)火警及時報告，盡力和消防隊員一道滅火、一旦發(fā)生火災(zāi)，設(shè)備維護首要任務(wù)是保證供水、供電、保證消防泵、抽風(fēng)機、排風(fēng)機能正常運行。7、設(shè)備巡回檢查（1） 必須定期安排人員巡視各設(shè)備現(xiàn)場。（2） 制度巡查路線，巡視時間，巡視人員應(yīng)按此規(guī)定的路線和時間進行巡查。（3） 巡查時應(yīng)按照表格填寫應(yīng)記錄的數(shù)據(jù)和狀況，這些數(shù)據(jù)的狀況的獲得應(yīng)按實際情況如實填報表。（4） 管理層對下屬的巡查要抽檢。（5） 巡查完后應(yīng)迅速返回，不得在其他部門逗留。（6） 因故不能巡查者向課長或領(lǐng)班申報。8、配件耗材和用品及工具領(lǐng)用制度（1） 領(lǐng)用材料及工具均應(yīng)填寫領(lǐng)料

54、單，經(jīng)主管批準后方可領(lǐng)取，并由個人負責保管，人為損壞或遺失，照價賠償。（2） 未經(jīng)部門主管批準不得將領(lǐng)用的材料和工具帶出本門店以外。（3） 凡外出的材料和所帶工具均應(yīng)有部門主管簽署的出門證及防損檢驗后方可帶出。（4） 較大型的專業(yè)工具應(yīng)隨用隨借，當日歸還。（5） 專業(yè)工具未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用。（6） 多余材料必須及時退庫，已使用的材料必須要設(shè)備使用部門負責人簽字確認，并出此報銷。（7） 有回收價值的備件和易流失備件應(yīng)以舊換新。（8） 公用工具，如電錘、萬用表、電鉆等由領(lǐng)班或課長負責保管。（9） 每月核對配件耗材的帳目與實物，采購、領(lǐng)用、庫存三者數(shù)量必須相符。（10） 設(shè)備維護員異動離崗時，必須將所領(lǐng)用的全部工具交回。六、投訴處理方案1、處理顧客投訴（1） 當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的場面。（2） 當顧客買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是不法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對超市的信心。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。（3） 事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往超市投訴，而是以“拒絕再