新手客服培訓(xùn)心態(tài)技巧

1、新手客服培訓(xùn)1Contents目錄心態(tài)篇流程篇技巧篇2心態(tài)篇3網(wǎng)店客服心態(tài)篇？41網(wǎng)店與實體店有何不同？遇顧客辱罵攻擊時怎樣對待？23如何處理顧客對商品的質(zhì)疑？4要求多多還非要買的怎么處理？心態(tài)篇網(wǎng)店與實體店銷售有何不同？5心態(tài)篇網(wǎng)店客服要比實體店客服更要懂得“察言觀色”。即使是對著電腦，隔著屏幕跟顧客溝通，也要學(xué)會“察言觀色”揣摩他人的喜好。要從顧客文字中的一言一個旺旺表情去用心了解，他喜歡什么產(chǎn)品，他在意哪些問題。顧客看不到你，不知道你說這句話的時候的表情是和藹可親的還是冷淡沉悶的。這時候，就需要多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛的的表情，讓顧客知道我們在很誠懇的為他服務(wù)。網(wǎng)店顧客對于

2、產(chǎn)品的不了解，很感興趣但是不是很確定，這時候我們要運(yùn)用對產(chǎn)品的了解和專業(yè)的知識，及時細(xì)心的幫他了解和清楚我們產(chǎn)品的特點，使用方法等，免除他的后顧之憂。遇顧客辱罵攻擊時應(yīng)怎樣對待？6心態(tài)篇一樣米養(yǎng)百樣人。雖然面對的顧客有很多是善良可愛的，但是也會出現(xiàn)讓我們非常頭痛的顧客。他會以自己為中心，只要覺得有一點不滿意，就會呼天搶地的，錯的肯定是你。如果問題得不到他滿意的解決方式，那么你就準(zhǔn)備被炮轟吧。他肯定把你祖宗十八代都問候一遍，還哭天喊地的痛訴你傷透了他的心。真是秀才遇著兵，有理說不清。對于這種情況，一定要保持平常心，因為像這樣的人也是極少數(shù)的。用耐心和溫和的語言跟顧客解說，不要用強(qiáng)硬的語言跟顧客拼

3、個死活，最終導(dǎo)致你自己也不開心，顧客又不滿意，還得到一個不好的評價，那就很得不償失了。遇顧客辱罵攻擊時應(yīng)怎樣對待？7心態(tài)篇不妨站在顧客的角度想一下，選擇性的把顧客不堪入目的文字刪掉。留意關(guān)鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認(rèn)真的做出合理的解答，問題就肯定會得到解決的。產(chǎn)品的問題，我們有完善的售后服務(wù)可以給您提供退換。覺得服務(wù)不好，我們一定會虛心接受你的意見去改進(jìn)。心情不好，我們也會盡自己最大的能力去開導(dǎo)您。如果您覺得要大吵大鬧才會覺得解氣才會覺得很爽，那我也沒辦法了。不過我們還是會給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如何處理顧客對商品的質(zhì)疑問題？8心態(tài)篇首先，你要對自己的產(chǎn)品知識有充分的了解，其次，你要

4、對自己的產(chǎn)品有信心。在這個前提下，你要清楚了解顧客對產(chǎn)品的要求和顧慮。總之好的生意都是談出來的，比如我們在我們店里幾款功能類似的商品，顧客會問到這幾款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個時候就要發(fā)揮客服的導(dǎo)購能力了，你要非常了解我們的商品，挖掘出價格高的產(chǎn)品的賣點，給客人講明一分錢，一分貨，貴的好在哪里。同時兼顧到客人的消費(fèi)能力，所以無論為他推薦推那一款都是對顧客很負(fù)責(zé)任的。對要求多多難纏的顧客，你如何處理？9心態(tài)篇遇到這樣的顧客是難免不了的，將心比心，有誰不想買到價廉物美的產(chǎn)品呢？雖然讓人很頭疼，但那些顧客卻是很有心想買這些寶貝，而且也是成交率比較高的客戶。我們的產(chǎn)品在同類商品市場

5、中是一個性價比很高的產(chǎn)品，簡稱就是價廉貨美?？梢愿櫩驼f我們產(chǎn)品價格本來就已經(jīng)定位很合理了，比在商場或是專賣店購買要省多少多少錢。在網(wǎng)上賣也是因為因客戶的需求和為了讓更多的人分享到好東西。一般跟顧客說這個產(chǎn)品銷售的起源史，有很多顧客都會不好意思再講價了。如果碰上了不依不饒的客人，這也不行，那也不行，總覺得你賺了他大錢，非要你滿足他的話，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告訴他，現(xiàn)在促銷的優(yōu)惠活動是很難得的，已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，實在不能再降了。讓客人覺得你的東西物超所值，買到就是賺到，錯過可惜。10流程篇對客服工作的正確認(rèn)識11流程篇在大家最初接觸到淘寶客服工作之前可能覺得我

6、們的工作性質(zhì)就是聊天，負(fù)責(zé)解答好客戶顧客的問題就可以了，其實這個工作遠(yuǎn)沒有想象的這么的簡單的售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，引導(dǎo)客戶然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準(zhǔn)備，我們是真正意義上的在線銷售。完整的淘寶客服流程圖12流程篇詢單分析客戶跟進(jìn)接待流程客服話術(shù)屬性搜集客戶識別關(guān)聯(lián)推薦知識推送售前客服接待流程的主要環(huán)節(jié)13流程篇1）歡迎語：要素包括店鋪名（品牌名）丶客服昵稱丶表情2）明確客戶需求：解答疑問丶推薦款式3）活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購買4）關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦丶搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價5）下單行

7、為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪6）確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導(dǎo)付款7）推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請客戶關(guān)注、加入幫派丶微博，收藏店鋪等，告知好處8）告別語：請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口9）整理客戶信息進(jìn)行記錄：對服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購助攻客服話術(shù)14流程篇客服話術(shù)15流程篇比較比較以下兩種回答以下兩種回答：客服話術(shù)16流程篇可以設(shè)身處地地想，如果你是顧客，你希望得到哪種回答呢？答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時候，就可以把這個信息備注下來，等顧客二次回購的

8、時候，客服就不用再去細(xì)問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗。并做好備注信息。客戶識別17流程篇再來看一組聊天記錄：再來看一組聊天記錄：客戶識別18流程篇客服不只是單純的聊天促成訂單，這里可以做的事情其實很多，如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次，如下圖：知識推送19流程篇1）實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識丶產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點丶優(yōu)勢丶適用人群丶使用方法等。實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。例如：鍋需要怎么清洗？某某

9、產(chǎn)品的使用注意事項等等。2）儲備型知識：這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險。例如：淘寶的基礎(chǔ)知識，如付款流程丶交易關(guān)閉天數(shù)等。關(guān)聯(lián)推薦20流程篇關(guān)聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售?？偨Y(jié)也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時推薦，趁熱追擊。屬性搜集21流程篇這個是為之后的店鋪營銷丶二次購買客戶識別丶客戶關(guān)懷丶精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。一般而言，我們可以搜集的信息包括：1）基本信息：買家ID丶姓名丶手機(jī)丶郵箱丶地址（營銷必備，可以了解客戶的

10、消費(fèi)習(xí)慣丶偏好丶購買能力等）2）高級信息：QQ號丶年齡丶性別丶生日（生活圈丶消費(fèi)偏好丶購買能力丶習(xí)性丶QQ群營銷丶生日關(guān)懷等）3）有價值信息：購買次數(shù)丶購買金額丶購買單價丶購買周期（用戶粘度丶忠誠度丶消費(fèi)能力丶等級劃分等）4）高價值信息：商家自定義屬性款式丶尺碼丶顏色丶喜好丶回購丶敏感膚質(zhì)等等。這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。客戶跟進(jìn)22流程篇看一組案例：不跟進(jìn)不跟進(jìn)流失流失客戶跟進(jìn)23流程篇跟進(jìn)跟進(jìn)成交成交詢單分析24流程篇很多人在訂單

11、完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實不然，這最后一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型價格丶服務(wù)丶不包郵等）？2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？3）各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的？4）對問題采取對此之后，問題是否有得到改善？25技巧篇議價買家的心理分析26技巧篇每個買家議價的方式都不同，所以我們先要分析買家的心理，大致有三每個買家議價的方式都不同，所以我們先要分析買家的心理，大致有三種種A找心理平衡找心理平衡跟多家對比、討價還價來獲得“滿足感”B愛占小便宜愛占小便宜索要禮物/

12、錢款差一點點C習(xí)慣性議價習(xí)慣性議價我不是買不起，我只是愛講價作為客服一員的你，買東西的時候，是不是也屬于其中一種呢作為客服一員的你，買東西的時候，是不是也屬于其中一種呢議價買家類型分析議價買家類型分析27技巧篇議價買家的類型，大致有7種分別是：果斷型、威逼利誘型、博取同情型、借口型、允諾型、對比型、熟客型相信接待中的100個顧客，至少有50個都是跟我們有過【討價還價】的，初次面對買家的軟磨硬泡，難免會讓我們手忙腳亂，沒了分寸，下面讓我們來學(xué)習(xí)一些【還價】的話術(shù)針對不同的買家，我們使用不同的話術(shù)，俗話說【兵來將擋！水來土掩！】買家類型果斷型28技巧篇：果斷型你家的寶貝什么都好，就是價格太貴了呢，

13、給少點吧分析：對這種用但是語氣的客人要采用說理的方式，就是之前是他們給我們的糖衣炮彈，就是之后才是他們的心里話。只要讓買家覺得物有所值就差不多可以拿下訂單了買家類型果斷型29技巧篇首次對策：親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦！就像您說的，寶貝的確是很不錯的，我們店的寶貝一直都是物美價廉，性價比超高的，現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限啦、所以請親多多理解哦再三糾結(jié)：我們是商城店，廠家正品，保證親的商品質(zhì)量以及售后服務(wù)，這個價格的話、真心沒法少了，希望親多多理解呢，這款使用的是進(jìn)口XX材質(zhì)，成本很高的，現(xiàn)在活動期間只是走量了，幾乎沒有利潤的啦考慮下：親，活動是限時限量的呢，這個現(xiàn)在很熱銷，數(shù)量不多的了哦建

14、議您盡快考慮好拍下的，錯過了就實在可惜的啦買家類型威逼利誘型30技巧篇：威脅利誘型就這個價格啦，可以我就付款了，不行我就去別家買了分析：這個是買家丟下的地雷，也是最讓客服為難的了，你說讓價嘛，價格太低根本給不了的，咬著價格不放的話，買家就跑了、這個時候我們要把握一個【度】，一個讓買家覺得買值了，賣家覺得賺了的【度】買家類型威逼利誘型31技巧篇首次對策：親讓我好難哦、這個價格是從來沒有出售過的呢，即使是批發(fā)價，也是要XX元的.這樣吧，我?guī)陀H申請下負(fù)責(zé)人看看，請稍等！如果申請下來：親好不容易跟店長申請下來了，給您價格的是銷售以來最低的一次了（無奈表情），收到滿意的話，一定要給我們?nèi)?星好評多多支持

15、的噢，由于我們是天貓不能直接修改訂單金額，親親現(xiàn)在拍下吧，我來幫您備注收貨后退差價價格低的無法滿足買家：非常抱歉呢親您要的價格無法給您申請到哦，最低可以按批發(fā)價XX元給您，您再考慮下呢，這款是當(dāng)季很熱銷的一款寶貝，活動只是賺個人氣而已的，沒有利潤的呢買家堅持不退讓：那親可以收藏下我們店鋪，希望有機(jī)會可以下次合作的哦，雖然這次就很想跟親達(dá)成交易、但是您說的價格真心無法給到您的、已經(jīng)超出了我們的極限了。/(o)/買家類型博取同情型32技巧篇：博取同情型哎呀,人家仍是學(xué)生沒有那么多錢啦！老板給我少一點啦！分析：同是天邊淪落人，你可憐我們也可憐呀！買家類型博取同情型33技巧篇首次對策：1.親，我也想給

16、您優(yōu)惠的呀，但是這款寶貝已經(jīng)是活動促銷商品的，價格低到極限了呢，如果再給親優(yōu)惠的話，估計我也要老板【改革開放】咯、2.現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，大家都不容易，何苦彼此為難呢？（流淚表情）親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？再三糾結(jié)：這樣吧親我給您申請下，送您一個小禮物，您看怎么樣呢，這個是別人都沒有享受到的待遇哦價格的話真心是最低的了啦考慮下：親，這個價格真心是很實惠的呢之前最低的時候都是要XX元的。這個虧本價賣得我看到都心疼呢。買家類型借口型34技巧篇：借口型我真的很喜歡這款寶貝，但是我支付寶里面就那么多錢了，

17、親就成了我吧分析：有2種原因可以理解：一：的確是因為支付寶里錢不夠；二：也有一種可能就是貪小便宜的買家，想要得到更低的優(yōu)惠買家類型借口型35技巧篇對策：1.唉親，我也真想給您優(yōu)惠呀，但是我們是天貓店修改不了價格的（悲傷的表情），木有這個權(quán)限呢，要不您看看是否有朋友可以給您轉(zhuǎn)賬或幫您代付一下呢？2.沒關(guān)系的，親，您看您方便在什么時候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個時候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個時間也不可以太久的。相差太多，充值后再購買：A：我現(xiàn)在支付寶錢不夠了，我晚點充好了再來拍O（1）：好滴嗯親，建議您可以先提交訂單的哦充值好了之后直接付款就好的啦O（2）：好滴呢親，

18、可以收藏下我們店鋪方便下次找到我們哦買家類型允諾型36技巧篇：允諾型太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的分析：這樣的買家一般都已經(jīng)決定了買的想通過”下次再來”引誘我們給出優(yōu)惠，下次來其實已經(jīng)成了買家議價的一個口頭禪啦，當(dāng)然我們不能直接指出來，要裝傻配合好買家買家類型允諾型37技巧篇首次對策：1.謝謝親的支持呢(*_*)嘻嘻但是這款現(xiàn)在的價格已經(jīng)是極限了，是無法再低了，親這次購買是可以獲得10元的店鋪優(yōu)惠券，下次來我們店鋪可以使用的哦2.非常感謝親對小店的惠顧，不過，親也清楚吧，天貓商城的各項成本灰常高呢，所以親初次交易我們確實都是這個價格的，當(dāng)然在我們交易后您

19、就是我們的老顧客啦，以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。再三糾結(jié)：這樣吧，我們看親也是很誠心買的呢可以按最低的批發(fā)價XX元給您的，收到滿意的話，一定一定要給我們多多介紹朋友來的哦買家類型對比型38技巧篇：對比型XXX家比你家賣的便宜呢，你便宜點吧？分析：這個是很常遇到的議價方式，這樣的買家很小心謹(jǐn)慎，怕自己會比別人買的貴，既然我們賣的貴還是來咨詢我們店鋪這邊，肯定是很看重質(zhì)量的買家類型對比型39技巧篇 對策一（比較）：1.親有些東西看起來是一樣的，但是實際上的材質(zhì)、做工上都是有很大區(qū)別的哦，我們是正品銷售，保證您收到的商品都是專柜正品的2.親，同類的產(chǎn)品有不同檔次的區(qū)別哦，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利卻要幾百萬。而且同檔次的東西，也會因為品牌、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說的價格，但一分錢一分貨，貴有貴道理哦，那個價格我們品牌實在沒辦法賣的，請您相信我們天貓商城