堅持以病人為中心全面提高醫(yī)療服務質量降低成本的措施

1、堅持以病人為中心全面提高醫(yī)療服務質量1 醫(yī)療質量的概念醫(yī)療質量與患者的生命和健康息息相關。提高醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全，是社會對醫(yī)院的要求，是醫(yī)院自身發(fā)展的需要，是醫(yī)院各項工作的立足點和出發(fā)點。在醫(yī)療市場和現(xiàn)代醫(yī)學模式的影響下，誕生了現(xiàn)代醫(yī)療質量定義（美國衛(wèi)生機構資格認證聯(lián)合委員會提出的）為 :在現(xiàn)有醫(yī)學知識的基礎上，醫(yī)療衛(wèi)生服務可以提高滿意結果可能性的程度和降低不滿意結果可能性的程度 1 。說明了現(xiàn)代的醫(yī)療質量概念向外延擴大，內涵更加豐富，它包括了醫(yī)療效率、醫(yī)療技術、經(jīng)濟效益、對病人心理及其他醫(yī)療服務（營養(yǎng)、衛(wèi)生、環(huán)境）的滿意程度。 “醫(yī)療質量”、 “醫(yī)療服務”、 “醫(yī)患溝通”是我院近幾年醫(yī)療

2、質量管理中的“三講”，它是指導我院醫(yī)療管理前進的方向。2 堅持以病人為中心，認真落實方便病人的具體措施，全方位地為病人提供優(yōu)質服務，是醫(yī)院質量管理的有效手段我們把以病人為中心的思想和行動貫穿于醫(yī)院各項活動的全過程，把方便病人、有利于病人作為一切工作的出發(fā)點，認真落實上級部門下達的各項具體舉措。全院上下堅持掛牌上崗，開展微笑服務，規(guī)范職業(yè)道德語言，杜絕服務禁語。2002 年 5 月份開展了門（急）診（第一平臺）規(guī)范化建設，簡化和優(yōu)化了門（急）診的醫(yī)療服務流程和就醫(yī)環(huán)境，為病人提供了優(yōu)質、方便、滿意的醫(yī)療服務，受到了社會各界和患者的普遍好評。在門診，進一步完善“值班院長制”和“服務承諾”，如利用大

3、型電子屏來展示醫(yī)療服務項目、醫(yī)療宣傳、健康教育及正確引導群眾就醫(yī)等;設立“導醫(yī)服務站”，每天有多名護士負責指導病人就醫(yī)，提供醫(yī)療咨詢;設立“藥師咨詢臺”，正確指導患者用藥;設立“服務臺”，免費提供開水、輪椅、擔架，為重病人代辦住院手續(xù);在簡化醫(yī)療流程方面，我們投入了大量的資金對掛號、收費、 取藥實行微機網(wǎng)絡化管理，并對各項檢查單實行劃價收費一次完成，簡化了程序; 在就診高峰時及時增開有關窗口分流病人，消除了排長隊現(xiàn)象，減少了病人等候時間; 各種醫(yī)技檢查，隨到隨做，及時出報告，節(jié)假日門診正常開放，解決了病人休息日看病難的問題。在急診，開辟“綠色安全通道”，實行全程陪診，保證病人在接診、檢查、 交

4、費、 取藥、 治療以及住院、手術等環(huán)節(jié)上安全、快捷、 有效。在病房，轉變傳統(tǒng)的護理模式，全面實行整體護理，從基礎護理、康復心理入手，滿足病人的護理需求，使病人得到良好的生理和心理護理，增強了信任感和安全感。例如開展了病種健康教育，即以?？浦R和病種為主的患者護理健康教育;根據(jù)衛(wèi)生部病歷書寫基本規(guī)范的要求，制定和完善了護理病歷并進行了歸檔管理工作;制定了護理質量控制8 項考核評價標準等。根據(jù)衛(wèi)生行政部門的安排，我院從2000 年初先后在門診和住院部實行了“病人選醫(yī)生”和“醫(yī)療費用清單制”的工作。 此項工作的實施打破了原有的服務模式，職工主動服務意識增強，對于提高醫(yī)務人員的專業(yè)技術水平和科室的整體

5、醫(yī)療水平、引入競爭機制起到了良好效果。此外，還注重美化醫(yī)院環(huán)境，投入資金裝飾院內外的環(huán)境，例如燈光工程、綠化工程、改封閉式服務為開放式服務等，由于院內綠化覆蓋率高，多次被評為“花園式”單位和衛(wèi)生先進單位。3 以質量為核心，以技術為根本，是醫(yī)院一切工作的生命線3.1 保證門診質量，提高急救水平我院在保證所有?？崎T診正常開放的同時，認真安排落實好專家門診，從而保證了門診質量。醫(yī)院在衛(wèi)生行政部門支持下在全省率先建立了一整套急診、急救反應體系和規(guī)章制度，有一支全年365 天 24 小時全天候的急診隊伍，目前西寧市任何路段發(fā)生救助請求，在120 大型指揮屏障上可即刻顯示并指令就近人員前往搶救，今后將逐步

6、覆蓋全省各地區(qū)自然災害、意外事故的醫(yī)療急救。建立了綠色通道，使急診病人在最短時間內獲得最有效治療，以其設備先進程度來逐步實現(xiàn)了全省范圍內的衛(wèi)星定位。并增建了18 人位的高壓氧艙，新增了全省第一輛監(jiān)護型救護車。由副主任醫(yī)師以上專家全天備班，切實提高了急救水平。3.2 加強質量管理，確保醫(yī)療安全在繼續(xù)強化“院長質量（行政）查房” 、 “三級查房”、 “術前討論”、 “疑難危重病例討論”、 “死亡病歷討論”、 “三查七對”等醫(yī)療規(guī)章制度嚴格執(zhí)行的同時，強化環(huán)節(jié)質量管理，重點突出對危重病人的巡查，及時組織會診，執(zhí)行住院、主治醫(yī)師參加的一級值班制度和科主任、副主任醫(yī)師以上參加的二級值班制度，提高了危重病

7、人的救治水平。3.3 落實措施，不斷提高科研、教學和臨床技術水平通過派出去、請進來等辦法，大力培養(yǎng)人才，加強重點學科建設，并通過引進特色人才、先進設備和技術，提高診治水平。例如，在重點學科建設方面，醫(yī)院先后對46 個學科進行布局并加大投入力度，使醫(yī)、教、研條件得到明顯的改善。其中老年病科、普外科、急救中心、神經(jīng)外科、 神經(jīng)內科、泌尿外科6 個高起點、高水平在省內領先的學科和專業(yè)，在醫(yī)院的重點支持下，得到了迅速發(fā)展。病房、手術室、重癥監(jiān)護室和實驗室一體化方案的實施，使學科建設和教學質量上規(guī)模、上檔次。生殖中心技術嫻熟，工作已進入臨床妊娠階段。在上級部門支持下經(jīng)過國家評審已通過了1 個碩士學位授權

8、點，進一步提高了我院的社會知名度和拔高科研帶教的能力。對重點建設的院、所、學科和項目，辦一個就要成功一個。例如，醫(yī)院數(shù)字減影購置后已成功地做了許多例經(jīng)皮冠狀動脈成形術（）和冠脈支架治療冠心病，結束了省級醫(yī)院未開展此項服務技術的歷史，并為多位陣發(fā)性室上性心動過速的患者實行了射頻消融術，在心律失常治療方面又開辟了一條新路;醫(yī)院遠程醫(yī)學會診中心于2001 年 6 月與北京301 醫(yī)院等醫(yī)院建立了遠程醫(yī)學會診系統(tǒng)，已解決重大醫(yī)療問題200 余人次，同時開展2001 年底與我省黃南州、海西州、玉樹州及果洛州開展了遠程醫(yī)療會診工作; 消化內鏡專家診療中心購置了以色列產M 2 A 型膠囊式內窺鏡、韓國麥迪凱

9、斯公司產最具國際先進水平的13 C 尿素呼氣檢查質譜儀、奧林巴斯240 高清晰自動變焦電子胃腸鏡，使青海省的廣大胃腸病患者不出省門就享受到目前國際上最先進的、無創(chuàng)性消化診斷儀器的檢查，從而及時獲得有效、合理的治療;我院檢驗科參加的全國生化、免疫、血細胞、體液、細菌等室間質控，均被衛(wèi)生部認定為優(yōu)秀單位，達A 級水平，全省質評名列前茅;近年開展的陰性背馱式肝移植、活體腎移植、微創(chuàng)神經(jīng)外科手術、白內障超聲乳化人工晶體植入術等一批“三新”業(yè)務已達到國內先進水平，并促進了人才成長。先后建立和完善了13 個診療中心 :青海省專家診療中心、青海省急救中心（含青海省120 指揮系統(tǒng)）、青海省臨床檢驗中心、青海

10、省放射免疫檢測中心、青海省干部保健中心、青海省肝膽胰研究治療中心、青海省口腔治療中心、青海省腦病研究治療中心、青海省醫(yī)學影像研究治療中心、愛德基金會青海省眼科培訓中心、青海省遠程醫(yī)學會診中心、青海省消化內鏡診療中心、青海省生殖醫(yī)學中心。進一步確立了我院在本地區(qū)的醫(yī)療、教學、科研的地位，提高了醫(yī)院整體水平。4 全面實施“優(yōu)質、高效、低耗、費用合理”的管理模式我們在實施 “優(yōu)質、 高效、 低耗、 費用合理”的管理模式過程中，把縮短平均住院日作為質量效益型內涵發(fā)展的重要內容來抓，如醫(yī)技科室及時檢查，準確報告; 認真做好住院病人的入院前各項準備; 增加手術臺數(shù)，滿足臨床及患者需求;后勤支持系統(tǒng)提高效率

11、，及時服務;在開展家庭病床分流康復病人等方面挖掘潛力，使我院的平均住院日呈逐年下降趨勢，例如20002002年平均住院日為14.61天，以“百佳醫(yī)院”為標準 2 （普通病人小于16 天） 縮短了 1.39 天，以等級評審為標準 2 （普通病人小于18 天）縮短了3.39 天。我院還根據(jù)疾病譜的變化和醫(yī)改后的醫(yī)療需求的變化，對部分科室現(xiàn)有的人員、床位、 設備等生產要素的存量進行了調整，做到人盡其才、物盡其用，提高了現(xiàn)有醫(yī)療資源優(yōu)化組合的水平和中心化利用程度，增強了醫(yī)院整體實力。此外，重點控制藥品在業(yè)務收入中的比重，提高了業(yè)務收入的含金量;壓縮藥品及物資的庫存量抓住各種物資的購銷流程，完善購、存、

12、領、用等環(huán)節(jié)，減少人為的增加成本和消耗;加強水、電、煤、氣的管理，逐步實行全成本核算后分配制度。在實際工作中，切實做了以下4 個方面的工作。4.1 強化競爭意識、質量意識，不斷提高醫(yī)療技術水平加強醫(yī)院科學化管理，不斷提高醫(yī)療技術水平應在以下五方面著力下工夫:即不斷增強醫(yī)務人員的質量意識、著力提高所屬人員的工作能力;堅持完善科學有效的質量控制體系，按照醫(yī)療質量監(jiān)控的原則，運用全面質量管理理念，制定了醫(yī)療質量考核方案;為確保醫(yī)療質量監(jiān)控工作的順利開展，形成了院級、科級及醫(yī)務人員自我管理的完整的醫(yī)療質量監(jiān)控三級網(wǎng)絡體系;建立了醫(yī)療質量信息體系收集、分析、反饋、整改;完善了各項規(guī)章制度:在建章立制，完善各項規(guī)章制度、診療常規(guī)、操作規(guī)范方面，我院做了大量的工作。目前我院在醫(yī)療質量管理工作中實施的管理辦法、暫行辦法有幾十項，力爭使每一個工作人員和每一項工作有章可循，有法可依;通過實施醫(yī)療質量監(jiān)控和定期實施醫(yī)