銷售六步曲FAB培訓(xùn)

1、銷售六步曲(我們給顧客賣什么)完善終端服務(wù)，打造優(yōu)秀“形象顧問” 銷售六步曲培訓(xùn)內(nèi)容一、親切招呼二、關(guān)心顧客六、美程服務(wù)五、附加推銷四、鼓勵(lì)試穿三、誠(chéng)意推薦銷 售 心 態(tài)銷 售 六 步 曲 一個(gè)銷售人員所產(chǎn)生的問題當(dāng)中有80%是來自于自身心態(tài)的問題，縱使解決了銷售技巧的欠缺也只是治標(biāo)不治本的方法。要訓(xùn)練出一個(gè)金牌銷售人員，最重要的是如何能夠使他建立正確的銷售心態(tài)銷售心態(tài)，是左右一個(gè)銷售人員成功與失敗的關(guān)鍵因素。銷 售 六 步 曲服務(wù)是一種態(tài)度真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度，而不單只是他們的 行動(dòng)。正確的服務(wù)態(tài)度是包括從不同角度了解如何對(duì)待他人。服務(wù)態(tài)度包括明白其他人的感受，尊重及接受他人。

2、要培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員可從不同角度去了解顧客的感受開始態(tài)度決定一切銷 售 六 步 曲個(gè)人方面公司方面銷 售 六 步 曲第一步：親切招呼一個(gè)微笑 一聲問候 微笑是一種國(guó)際語言，無論顧客來自于哪個(gè)國(guó)家、是什么膚色、什么職業(yè)、年齡、性別，微笑都可以立即縮短與他們之間的距離，有微笑的人永遠(yuǎn)受歡迎。第一步：親切招呼討 論：如何做好問候？ 在銷售產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)人員和產(chǎn)品同等重要。超過70%的人之所以在你那里買東西是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購員首先要贏得顧客的信任和好感。贏得對(duì)方好感方法不外乎微笑、贊美和傾聽。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑需要長(zhǎng)期保持。第二步：關(guān)心顧客第二步：關(guān)心顧客 一

3、、需求分析 二、分析顧客類型 三、適時(shí)介紹（接近顧客的最佳時(shí)機(jī)）第二步：關(guān)心顧客第二步：關(guān)心顧客 、求實(shí)心理: 指顧客在購買服裝時(shí)，以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購買目的的心理。求實(shí)心理把購買的重點(diǎn)放在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、實(shí)際效用上，而對(duì)它的外觀造型是否流行新潮 不太挑剔，并與顧客的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)觀念有密切關(guān)系。、好勝心理: 指顯示自己勝過別人，向別人炫耀自己的購買心理，這種顧客在購買服裝時(shí)大都要求服裝的牌子或檔次。 顧客的消費(fèi)心理 、好奇心理：指以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，這種顧客在選購商品時(shí)，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個(gè)究竟，自己覺得新奇而感興趣，會(huì)產(chǎn)生即興購買。、求新心理：指顧客在購

4、買服裝時(shí)以追求服裝的流行潮頭和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于服裝造型的新奇、獨(dú)特與個(gè)性，注重色彩、花型和面料的時(shí)新，而對(duì)服裝是否經(jīng)久耐穿，價(jià)格是否合理，不太計(jì)較。 顧客的消費(fèi)心理第二步：關(guān)心顧客第二步：關(guān)心顧客第二步：關(guān)心顧客第二步：關(guān)心顧客顧客的消費(fèi)心理 、求美心理：指顧客以追求服裝的美感為主要購物目的的心理，這種心理著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化品位，所體現(xiàn)出的風(fēng)格和個(gè)性，不喜歡服裝過于花里胡哨，色彩雜亂，對(duì)服裝本身使用價(jià)值和價(jià)格則較忽視。、求名心理：指顧客在購買服裝時(shí)以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價(jià)值觀、財(cái)富等為主要購物目的的心理，比較注重服

5、裝的品牌、價(jià)位和公眾知名度。第二步：關(guān)心顧客第二步：關(guān)心顧客顧客的消費(fèi)心理 、求優(yōu)心理： 指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購買心理，對(duì)服裝的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、商標(biāo)等十分重視。、求廉心理： 指顧客在購買服裝時(shí)，以追求廉價(jià)、價(jià)格優(yōu)惠為主要購買的心理。這類顧客比較在乎服裝的標(biāo)價(jià)，喜歡甩賣和打折的服裝。第二步：關(guān)心顧客第二步：關(guān)心顧客顧客的消費(fèi)心理 、模仿心理： 指顧客在購買服裝時(shí)，以追求與名人消費(fèi)同步為主要購買目的的心理，也稱從眾心理。10、 求速心理 ： 指顧客在購買服裝時(shí)，希望得到快速方便的服務(wù)而形成的購買心理。這種顧客對(duì)時(shí)間及效率特別重視，厭煩挑選時(shí)間過長(zhǎng)和過低的售貨效率。 第二步：關(guān)心顧客第二步：

6、關(guān)心顧客顧客的消費(fèi)心理 11、好癖心理 ： 指顧客為滿足特殊愛好而形成的一種購買心理，這種顧客以購買偏愛的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。12、求安心理 ： 指顧客以追求安全和健康為主要目的的購買心理，這種顧客比較重視商品的安全性、衛(wèi)生性、無毒性及無副作用。第二步：關(guān)心顧客第二步：關(guān)心顧客 注視特定商品時(shí) 用手觸摸產(chǎn)品時(shí) 突然放慢腳步時(shí) 尋找價(jià)格標(biāo)簽或面料成分時(shí) 與同伴議論某款商品時(shí)10個(gè)最佳接近顧客的時(shí)機(jī)10個(gè)最佳接近顧客的時(shí)機(jī) 一直關(guān)注其他顧客穿著效果時(shí) 觀察商品并比試時(shí) 探視櫥窗和模特時(shí) 站遠(yuǎn)點(diǎn)觀看貨品或翻開細(xì)節(jié)做工時(shí) 拿起某件貨品時(shí)第二步：關(guān)心顧客第二步：關(guān)心顧客第三步：誠(chéng)意推

7、薦第三步：誠(chéng)意推薦誠(chéng)意推薦 誠(chéng)意推薦-真正銷售的開始 專業(yè)性、適合性 FAB法則的正確使用(需詳細(xì)講解)1、展示貨品的優(yōu)點(diǎn) 1、介紹貨品的特點(diǎn)，如面料、顏色、款式、產(chǎn)地、功能等； 2、將特點(diǎn)變成能滿足顧客購物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及 對(duì)顧客的好處； 3、示范/試穿； 4、令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品； 5、令顧客親身體驗(yàn)使用該貨品； 6、增加顧客的購買欲。第三步：誠(chéng)意推薦第三步：誠(chéng)意推薦2、FAB法則：法則： 即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。 第三步：誠(chéng)意推薦第三步：誠(chéng)意推薦 FAB法則 Feature （特性）：產(chǎn)品品質(zhì)，即指服裝布料、設(shè)計(jì)的特

8、點(diǎn)；即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn) Advantage（作用）：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨(dú)特之處；就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來的作用或優(yōu)勢(shì) Benefit （好處）： 是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來的利益， 對(duì)顧客的好處（因客而異）第三步：誠(chéng)意推薦第三步：誠(chéng)意推薦 FAB的運(yùn)用： 例如：一件紅色T恤的FAB（見下圖）第三步：誠(chéng)意推薦第三步：誠(chéng)意推薦第三步：誠(chéng)意推薦第三步：誠(chéng)意推薦 貓和魚的故事。 我們看看下面這四張圖： 圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。 第三步：誠(chéng)意推

9、薦第三步：誠(chéng)意推薦 圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。 第三步：誠(chéng)意推薦第三步：誠(chéng)意推薦 圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。 第三步：誠(chéng)意推薦第三步：誠(chéng)意推薦 圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必埧隙]有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。”

10、但是貓仍然沒有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。第三步：誠(chéng)意推薦第三步：誠(chéng)意推薦 FAB法則法則； 上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶。 第三步：誠(chéng)意推薦第三步：誠(chéng)意推薦服務(wù)顧客購買衣服試穿六個(gè)工作要素：u目測(cè)碼數(shù)u解開扣子u取出衣架u引領(lǐng)敲門u守侯服務(wù)u收拾打理第四步：鼓勵(lì)試穿第四步：鼓勵(lì)試穿（1）拿出顧客要試的褲子，幫顧客 核對(duì)尺碼。（2）幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。（3）把顧客領(lǐng)到試衣間，并提醒顧客 把隨身財(cái)物帶進(jìn)試衣間。（4）告知顧客自己的名字，以便顧客 需要幫忙時(shí)招呼自己。（5）鼓勵(lì)顧客走出試衣間，以使展開評(píng)述第四步

11、：鼓勵(lì)試穿第四步：鼓勵(lì)試穿( (試穿過程中試穿過程中) )（6）在顧客走出試衣間前，應(yīng)及時(shí)與顧客的同伴溝通，以促進(jìn)銷售。（7）顧客走出試衣后，不要立即對(duì)顧客贊美，應(yīng)幫助顧客整理衣物后，再適當(dāng)進(jìn)行贊美和評(píng)述，不要讓顧客產(chǎn)生虛假的感覺。（8）當(dāng)顧客所試的褲碼不合適時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒有適合顧客的尺碼時(shí)，應(yīng)推薦別的款式或與其試的款式相近的款式。（9）在顧客請(qǐng)求推薦時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當(dāng)給顧客連續(xù)推薦三款或以上時(shí)，仍未達(dá)到顧客滿意，顧客將對(duì)導(dǎo)購和品牌失去信心。第四步：鼓勵(lì)試穿（試穿過程中）第四步：鼓勵(lì)試穿（試穿過程中）（10）在做試衣評(píng)述時(shí)，應(yīng)結(jié)合

12、顧客同伴的意見和建議，去迎合顧客及其同伴。（11）顧客不滿意時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)顧客試別的款式。（12）在顧客試衣時(shí)，建議顧客搭配什么樣的上衣和鞋子，效果是最佳的。(13)當(dāng)試衣間里有別的顧客正在用時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等一下或趁機(jī)再向顧客介紹別的款式。第四步：鼓勵(lì)試穿（試穿過程中）第四步：鼓勵(lì)試穿（試穿過程中）試穿過程中與顧客保持溝通第四步：鼓勵(lì)試穿第四步：鼓勵(lì)試穿 互 動(dòng) 第四步：鼓勵(lì)試穿第四步：鼓勵(lì)試穿第四步：鼓勵(lì)試穿第四步：鼓勵(lì)試穿第四步：鼓勵(lì)試穿第四步：鼓勵(lì)試穿第五步：附加推銷 附加推銷-提高銷售的重要推薦 提供2套以上搭配供選擇 貫穿整個(gè)銷售過程中附加推銷操作要領(lǐng)：1、介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購

13、的貨品；2、利用公司的宣傳小冊(cè)子或促銷單向顧客推介；3、切記不可過于催追。第五步：附加推銷1、對(duì)顧客：更方便，可以于短時(shí)間內(nèi)選購適合的貨品，省卻日后配襯的煩惱；2、對(duì)公司：增加銷售額、產(chǎn)品多元化的口碑；3、對(duì)自己：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞。 附加推銷的好處第五步：附加推銷顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟：顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟：告訴顧客所購買件數(shù)和價(jià)錢；告訴顧客所購買件數(shù)和價(jià)錢；指示顧客到收銀處付款；指示顧客到收銀處付款；當(dāng)顧客付款時(shí)，把所買貨品整理好、先檢當(dāng)顧客付款時(shí)，把所買貨品整理好、先檢查質(zhì)量及做工等，等待顧客付款回來后請(qǐng)查質(zhì)量及做工等，等待顧客付款回來后請(qǐng)顧客檢查貨品質(zhì)量，有無殘次。顧客檢查貨品質(zhì)量，有無殘次。與顧客再次確認(rèn)購買件數(shù)及款式，包裝好與顧客再次確認(rèn)購買件數(shù)及款式，包裝好放進(jìn)購物手袋內(nèi)，雙手遞