旅游關(guān)系營銷概述課件

1、LogoLogoAdd Your Company Slogan第十五章第十五章 旅游關(guān)系營銷旅游關(guān)系營銷Logo學(xué)習(xí)目的：學(xué)習(xí)目的：u 理解并掌握關(guān)系營銷和CRM等核心概念 u 認(rèn)識關(guān)系營銷與CRM的區(qū)別和聯(lián)系u 掌握旅游企業(yè)關(guān)系營銷的實(shí)施方法和過程 Logo第一節(jié)第一節(jié) 關(guān)系營銷概述關(guān)系營銷概述一、關(guān)系營銷的基本概念一、關(guān)系營銷的基本概念 關(guān)系營銷是指企業(yè)與顧客和其他合作者建立、保持并加強(qiáng)長期性關(guān)系，通過互惠性交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。 關(guān)系營銷的重點(diǎn)在于利益各方相互之間的交流，并形成一種穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系。 Logo二、關(guān)系營銷同交易營銷的比較二、關(guān)系營銷同交易營銷的

2、比較（一）關(guān)系營銷同交易營銷觀念和理論的差異比較（一）關(guān)系營銷同交易營銷觀念和理論的差異比較 1營銷觀念的差異：前者認(rèn)為，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)就是價值：后者認(rèn)為價值是顧客和企業(yè)在維持關(guān)系過程中創(chuàng)造出來的。 2營銷內(nèi)容的差異：前者以忽略顧客個性特征的大規(guī)模推銷為基礎(chǔ)，顧客和企業(yè)通常是對立或沖突的；后者認(rèn)為營銷活動要與顧客互動合作，雙方不可分離并且要互相依賴。 3營銷重點(diǎn)的差異：前者認(rèn)為是如何將生產(chǎn)出的產(chǎn)品價值通過渠道分銷給顧客；后者認(rèn)為是創(chuàng)造顧客心目中的價值并使價值最大化。Logo交易營銷關(guān)系營銷1關(guān)注單次交易的完成1關(guān)注顧客關(guān)系的保持2圍繞產(chǎn)品特點(diǎn)2圍繞顧客價值3短期業(yè)績考慮3長期戰(zhàn)略考慮4很

3、少且間斷的顧客接觸4較多且持續(xù)的顧客接觸5不太關(guān)注顧客服務(wù)5高度關(guān)注顧客服務(wù)6很少的顧客參與6高度的顧客參與7質(zhì)量只與生產(chǎn)人員相關(guān)7質(zhì)量與所有人相關(guān)交易營銷與關(guān)系營銷的比較 Logo 長期性，關(guān)系營銷追求長期的利益和關(guān)系維持，關(guān)系隨著交易的結(jié)束而開始，而且這種顧客關(guān)系是可持續(xù)的，伴隨顧客終生。 互動性，關(guān)系營銷更多的強(qiáng)調(diào)顧客接觸、顧客服務(wù)以及顧客參與，因此營銷者與顧客之間具有互動的關(guān)系。 價格非敏感性，在關(guān)系營銷中，關(guān)系作為價格以外的一種利益存在，使得價格對消費(fèi)者的影響不再像原來那樣敏感。 （二）關(guān)系營銷的優(yōu)勢（二）關(guān)系營銷的優(yōu)勢Logo三、關(guān)系營銷戰(zhàn)略三、關(guān)系營銷戰(zhàn)略（一）核心服務(wù)戰(zhàn)略（一）

4、核心服務(wù)戰(zhàn)略 關(guān)系營銷的一種主要策略是圍繞建立顧客關(guān)系而開展的“核心服務(wù)”的設(shè)計與營銷。 理想的核心服務(wù)是通過不斷滿足顧客需求來吸引新顧客，利用高質(zhì)量、多重項(xiàng)目和長期性的服務(wù)特征使現(xiàn)有的關(guān)系更加穩(wěn)固，為今后長遠(yuǎn)地銷售其他服務(wù)打下基礎(chǔ)。核心服務(wù)更加傾向于滿足企業(yè)中心目標(biāo)市場的需求。Logo（二）關(guān)系專門化（二）關(guān)系專門化 企業(yè)要經(jīng)常有針對性地加強(qiáng)與顧客的關(guān)系。通過了解每位顧客的特點(diǎn)和需求，掌握必要的資料和數(shù)據(jù)，企業(yè)就可以更加精確地提供專門針對特定情況、特定顧客的細(xì)致而周到的服務(wù)。這樣，企業(yè)也為顧客提供了繼續(xù)與自己進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的條件，顧客就不愿意“從頭開始”與其他供應(yīng)商合作。 Logo（三）服務(wù)提

5、升（三）服務(wù)提升 服務(wù)提升需要提供“特殊”服務(wù)來與競爭者加以區(qū)別。為了使區(qū)分有意義，特殊服務(wù)必須是顧客重視的而且確實(shí)與眾不同的服務(wù)。 時下日益流行的一種服務(wù)提升方式是“貴賓俱樂部”。企業(yè)通過邀請重要顧客加入公司主持的俱樂部，用特殊的服務(wù)和顧客資格來提升自己的服務(wù)項(xiàng)目，同時利用促銷郵件、業(yè)務(wù)通訊等方式與這些顧客建立保持聯(lián)系的渠道。 Logo（四）內(nèi)部營銷（四）內(nèi)部營銷 內(nèi)部營銷觀點(diǎn)是把企業(yè)內(nèi)部的廣大員工視為“顧客”，通過系列內(nèi)部營銷活動，滿足廣大員工的需要和愿望，以便吸引并留住優(yōu)秀的員工。 做好內(nèi)部營銷工作，可激勵全體員工樹立市場導(dǎo)向的思想觀念，在全體員工中形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作態(tài)度，始終為目標(biāo)市場

6、提供高質(zhì)量的服務(wù)，滿足顧客的需求。 Logo第二節(jié)第二節(jié) 旅游企業(yè)關(guān)系營銷的實(shí)施旅游企業(yè)關(guān)系營銷的實(shí)施一、旅游企業(yè)關(guān)系營銷的必要性一、旅游企業(yè)關(guān)系營銷的必要性（一）旅游企業(yè)關(guān)系營銷環(huán)境（一）旅游企業(yè)關(guān)系營銷環(huán)境將旅游企業(yè)面臨的關(guān)系營銷環(huán)境表述為六大市場：游客市場雇員市場供應(yīng)商 市場競爭者市場影響者市 場分銷商 市場 六大市場Logo（二）旅游企業(yè)關(guān)系營銷的必要性（二）旅游企業(yè)關(guān)系營銷的必要性（1）旅游業(yè)的服務(wù)過程中摻雜著更多的個人和情感因素，服務(wù)人員的素質(zhì)直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量，必須和服務(wù)人員保持良好的關(guān)系。（2）要提供完美的旅游產(chǎn)品，不能忽視生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的原材料，必須和供貨商保持良好的關(guān)系。（

7、3）旅游企業(yè)對旅游中間商和外部公眾有很強(qiáng)的依賴性，旅游企業(yè)必須與關(guān)聯(lián)群體建立良好的關(guān)系。 Logo二、旅游企業(yè)關(guān)系營銷的實(shí)施二、旅游企業(yè)關(guān)系營銷的實(shí)施（一）顧客合作關(guān)系（一）顧客合作關(guān)系1實(shí)施關(guān)系營銷的優(yōu)勢（1）對顧客的價值：可以降低顧客的支付成本，降低心理成本，還可以在服務(wù)機(jī)構(gòu)中獲得社交的滿足和社會的幫助。（2）對旅游企業(yè)的價值：節(jié)約交易成本，培養(yǎng)忠誠顧客和員工。Logo2 2關(guān)系階梯階段關(guān)系階梯階段 不同類型的顧客應(yīng)該被區(qū)別對待，識別與顧客的關(guān)系處于哪一階段，是制定營銷策略的前提和基礎(chǔ)。 合伙人成員倡導(dǎo)者重復(fù)購買者首次購買者觀 望 者懷疑者由下至上關(guān)系緊密程度漸增關(guān)系階段模型 Logo3

8、3營銷策略的三個層次營銷策略的三個層次（1）財務(wù)型關(guān)系策略 是最低層次的關(guān)系營銷，它主要通過價格刺激增加目標(biāo)市場游客的財務(wù)利益而維系與顧客之間的關(guān)系。 如批量價格優(yōu)惠和老顧客價格優(yōu)惠，以及常見的各種積分卡的使用等都屬于這一類型。 Logo（2）社交型關(guān)系策略 在增加目標(biāo)顧客財務(wù)利益的基礎(chǔ)上，同時增加他們的社會利益，形成所謂Social Contact Bond，即通過社交紐帶維系與顧客之間的關(guān)系。 其主要表現(xiàn)形式是建立顧客組織，如顧客沙龍、VIP會員聯(lián)誼會等，以使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系。 Logo（3）結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略 結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略要求提供這樣的服務(wù)：它對關(guān)系客戶有價值，但不能通過其他來

9、源得到。 它通常以技術(shù)為基礎(chǔ)，而且往往是某家企業(yè)特有的，是三種策略中競爭對手最難以模仿的。 p 財務(wù)關(guān)系策略、社交型關(guān)系策略、結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略三者有什么區(qū)別？Logo4 4關(guān)系營銷的具體策略關(guān)系營銷的具體策略（1）實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化（2）加強(qiáng)與游客的溝通和互動（3）增加游客轉(zhuǎn)換成本（退出壁壘） 所謂轉(zhuǎn)換成本，指游客退出與一個旅游企業(yè)的買賣關(guān)系而轉(zhuǎn)向其他旅游企業(yè)時所需額外支出的所有成本，包括財務(wù)上的成本和心理上的成本。p 試問旅游企業(yè)應(yīng)該如何來實(shí)現(xiàn)顧客利益最大化？ Logo（二）內(nèi)部關(guān)系（二）內(nèi)部關(guān)系內(nèi)部關(guān)系好員工滿意員工忠誠服務(wù)質(zhì)量好游客滿意游客忠誠品牌提升效益提升旅游企業(yè)關(guān)系回報模型 旅游企業(yè)

10、要想取悅游客，首先需要取悅自己的員工，內(nèi)部營銷亦是旅游企業(yè)關(guān)系營銷的重要一環(huán)。Logo 內(nèi)部營銷實(shí)質(zhì)上是使組織招聘、激勵并留住有顧客意識的員工，以改善員工保持里并提高顧客滿意度的過程和方法。它要求像對待外部顧客一樣對待內(nèi)部員工，關(guān)心他們并努力使其因能實(shí)現(xiàn)自身價值和需求而得到滿意。 內(nèi)部營銷的實(shí)施應(yīng)從三方面著手：u 營造良好的組織文化和氛圍 u 人性化的管理方式和人事策略u 扁平化組織結(jié)構(gòu) Logo（三）外部合作關(guān)系（三）外部合作關(guān)系1同業(yè)合作（與競爭者關(guān)系） 在關(guān)系營銷的觀念下，與競爭者雙方共同專注于旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升，拓寬渠道廣泛溝通，共同營造良好的競爭環(huán)境和發(fā)展規(guī)則。2外部合作（與影

11、響者關(guān)系） 旅游企業(yè)面對的外部關(guān)系包括與政府立法或監(jiān)督機(jī)構(gòu)、社區(qū)公眾、金融機(jī)構(gòu)以及大眾傳媒等的關(guān)系。 Logo（四）產(chǎn)業(yè)鏈伙伴關(guān)系（四）產(chǎn)業(yè)鏈伙伴關(guān)系 旅游企業(yè)經(jīng)營活動的順利開展必須建立在上、下游產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)結(jié)通暢、合作順利的基礎(chǔ)之上。 旅游企業(yè)應(yīng)在與供應(yīng)商及中間商共同讓游客滿意的基礎(chǔ)上建立合作關(guān)系，再尋求求各方的互惠互利，以達(dá)到游客、企業(yè)自身以及產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴的“三贏”局面。 Logo第三節(jié)第三節(jié) CRMCRM及其在旅游企業(yè)中的的運(yùn)用及其在旅游企業(yè)中的的運(yùn)用一、一、CRMCRM的概念及內(nèi)涵的概念及內(nèi)涵1 1CRMCRM概念概念 CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段

12、，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的提高和利潤的增長。p 試從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)三個角度來理解CRM。Logo2 2CRMCRM內(nèi)涵內(nèi)涵 CRM的核心是“以客戶為中心”，其內(nèi)涵亦是圍繞顧客展開，包括：（1）顧客價值，CRM的目的是實(shí)現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。（2）關(guān)系價值，企業(yè)應(yīng)該將精力放在前景看好，能為企業(yè)帶來大量利益的客戶關(guān)系上，極力挖掘和發(fā)展這種具有關(guān)系價值的客戶關(guān)系。（3）信息技術(shù)，要想全面實(shí)現(xiàn)客戶信息的搜集、管理和動態(tài)分析，并以此為企業(yè)決策提供依據(jù)，沒有信息技術(shù)的

13、支撐是不可能的。 Logo二、二、CRMCRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)1 1操作型操作型CRMCRM（OperationalOperational） 也稱營運(yùn)型CRM，目的在于讓企業(yè)各個部門的業(yè)務(wù)人員能夠共享客戶資源，提高工作效率。 它是CRM應(yīng)用系統(tǒng)中最基本的部分，具有一定的數(shù)據(jù)分析功能?？梢詫⑵淅斫鉃槠髽I(yè)的“前臺”系統(tǒng)。 Logo2 2分析型分析型CRMCRM（AnalyticalAnalytical） 分析型可以看作是企業(yè)的“后臺”系統(tǒng)，它不直接與客戶打交道，通過一系列分析方法和數(shù)據(jù)挖掘工具對操作型CRM中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行提取和分析，從中尋找規(guī)律并作出必要的預(yù)測。 它用于完成客戶關(guān)系的深度分析

14、，達(dá)到了解客戶終身價值、信用風(fēng)險等目的。Logo3 3協(xié)作型協(xié)作型CRMCRM（CollaborativeCollaborative） 與前兩者僅是企業(yè)單方面的信息工具相比，協(xié)作型CRM的最大特點(diǎn)在于它涉及客戶的參與。 它主要由呼叫中心（Calling Center）、幫助臺（Help Desk）以及自助服務(wù)導(dǎo)航等部分組成，是企業(yè)員工與客戶共同參與，協(xié)作完成某項(xiàng)任務(wù)的信息支撐平臺。Logo三、關(guān)系營銷與三、關(guān)系營銷與CRMCRM的區(qū)別與聯(lián)系的區(qū)別與聯(lián)系 關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)如何通過營銷策略吸引客戶，與之建立并維系一種長久、穩(wěn)定和互動的相互關(guān)系；CRM則將更多精力放在如何有效管理已有的關(guān)系信息上。 CR

15、M可視為關(guān)系營銷的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而關(guān)系營銷則為CRM提供營銷學(xué)基礎(chǔ)支撐。 Logo四、旅游企業(yè)四、旅游企業(yè)CRMCRM信息系統(tǒng)概述信息系統(tǒng)概述（一）（一）CRMCRM系統(tǒng)一般模型系統(tǒng)一般模型 CRM系統(tǒng)的主要過程是對營銷、銷售和客戶服務(wù)這三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。在市場營銷過程中，通過對客戶和市場的細(xì)分、確定目標(biāo)客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和計劃；而銷售過程則是執(zhí)行營銷計劃，發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)等，目標(biāo)是建立銷售訂單、實(shí)現(xiàn)銷售額；最后，在客戶購買了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需要由客戶服務(wù)部門對客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理過程處于CRM的兩端，由CRM提供必要支持。 L

16、ogoCRM信息系統(tǒng)一般模型產(chǎn)品開發(fā)營銷銷售服務(wù) 質(zhì)量管理市場客戶現(xiàn)有接觸宣傳管理進(jìn)一步營銷客戶細(xì)分訂單處理問題處理訪問準(zhǔn)備進(jìn)一步服務(wù)客戶支持關(guān)系管理現(xiàn)有訂單目標(biāo)客戶過程任務(wù)接觸活動功能客戶銷售機(jī)會活動產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫Logo（二）旅游企業(yè)（二）旅游企業(yè)CRMCRM系統(tǒng)構(gòu)成及功能系統(tǒng)構(gòu)成及功能 CRM系統(tǒng)一般模型已清晰地指示出旅游企業(yè)CRM系統(tǒng)的主要構(gòu)成部分：接觸活動部分、業(yè)務(wù)功能部分以及數(shù)據(jù)庫。 1 1接觸活動接觸活動 CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式便捷的與企業(yè)接觸溝通。典型的方式有呼叫中心（Calling Center）、面對面溝通、傳真、移動銷售（Mobile Sales）、電子郵件、因特網(wǎng)

17、等溝通渠道。 Logo2 2業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能主要任務(wù)市場管理市場和客戶調(diào)研，確定目標(biāo)客戶，制定營銷策略；為市場人員提供制定預(yù)算、計劃的依據(jù)，并不斷完善市場計劃；管理各類市場活動（廣告、會展、促銷等），并進(jìn)行跟蹤和分析銷售管理為銷售人員提供各種銷售工具（電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售 等）及時獲取有關(guān)定價和訂單處理信息；所有銷售相關(guān)信息儲存于數(shù)據(jù)庫中，供銷售人員補(bǔ)充或獲取，同 時可自動跟蹤復(fù)雜的銷售線路客戶服務(wù)與支持通過呼叫中心為客戶提供每周724小時不間斷服務(wù)，并及時記 錄客戶的各種需求信息；對記錄的客戶相關(guān)信息進(jìn)行分析和跟蹤，以提供個性化服務(wù)管理服務(wù)合同CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 Logo3 3數(shù)據(jù)庫

18、數(shù)據(jù)庫 客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的重要性體現(xiàn)在以下幾方面：（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶群；（2）幫助旅游企業(yè)根據(jù)客戶生命周期來區(qū)分現(xiàn)有客戶價值；（3）實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)各職能部門的數(shù)據(jù)共享，提升它們之間的溝通效率；（4）幫助企業(yè)結(jié)合最新信息制定出營銷策略，塑造客戶忠誠。Logo（三）旅游企業(yè)（三）旅游企業(yè)CRMCRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)類型系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)類型 內(nèi)容特點(diǎn) 客戶描述性 數(shù)據(jù)個人客戶基本信息：姓名、聯(lián)系方式、性別、年齡、職業(yè)、收入、婚戀及家庭成員狀況等信用狀況：信用卡號、信用額度、信用指數(shù)等行為愛好：生活方式、興趣愛好、需求偏好等變化較慢無需經(jīng)常更新需要為客戶保密組織客戶公司基本狀況：名稱、所在地、

19、聯(lián)系方式、責(zé)任人信息、主營業(yè)務(wù)、資產(chǎn)狀況、盈利能力等公司行為狀況：客戶類型、信貸狀況、購買過程、競爭者聯(lián)系方式、忠誠指數(shù)、潛在消費(fèi)等客戶交易數(shù)據(jù)購買記錄：購買頻率、數(shù)量、金額、交付要求、商品種類、購買及付款方式等售后記錄：售后服務(wù)、用后評價、投訴記錄等變化迅速需及時更新市場促銷性數(shù)據(jù)促銷活動意圖、類型、時間、成本及媒體類型等各次促銷會有不同三類數(shù)據(jù)類型 Logo五、酒店五、酒店CRMCRM的實(shí)施的實(shí)施（一）構(gòu)建（一）構(gòu)建CRMCRM系統(tǒng)，整合飯店資源系統(tǒng)，整合飯店資源 飯店CRM信息系統(tǒng)具備銷售自動化、營銷自動化、客戶服務(wù)、信息協(xié)同化和客服功能擴(kuò)展 等功能。 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，將酒店資源

20、有效整合銜接到一起，一方面降低了酒店?duì)I運(yùn)費(fèi)用和成本，另一方面提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)，成為酒店提供更加令人滿意的服務(wù)的最強(qiáng)有力技術(shù)支撐。 Logo（二）重視客戶體驗(yàn)，創(chuàng)建服務(wù)品牌（二）重視客戶體驗(yàn)，創(chuàng)建服務(wù)品牌1 1環(huán)境體驗(yàn)滿意環(huán)境體驗(yàn)滿意 飯店應(yīng)該在一切客人目光可及之處，通過醒目的logo標(biāo)識、風(fēng)格一致但獨(dú)特的室內(nèi)設(shè)計、別具創(chuàng)意的宣傳資料等，反復(fù)展現(xiàn)酒店品牌，對入住的客戶形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，以期形成其對該品牌的直觀的記憶。 Logo2 2服務(wù)體驗(yàn)滿意服務(wù)體驗(yàn)滿意 酒店服務(wù)包含三個方面：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)形式，要真正樹立自己的酒店服務(wù)品牌，就必須擁有獨(dú)到體貼的服務(wù)內(nèi)容、真摯誠懇的服務(wù)態(tài)度以

21、及客戶歡迎的服務(wù)形式。Logo（三）建立情感紐帶，堅持服務(wù)創(chuàng)新（三）建立情感紐帶，堅持服務(wù)創(chuàng)新 在顧客入住期間，飯店若能通過服務(wù)與溝通與客戶建立起情感紐帶，將極大增加客戶的遷移成本，畢竟人們生活在情感的世界中，情感因素會極大影響他們的購買決策。 能與客戶進(jìn)行情感溝通的酒店品牌反映了客戶的價值觀，能夠引起客戶的情感共鳴，而這也是競爭對手難以模仿的。 Logo六、旅行社六、旅行社CRMCRM的實(shí)施的實(shí)施1 1在引入在引入CICI的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入CSCS戰(zhàn)略戰(zhàn)略 CI為Corporate Identity的簡寫，指企業(yè)形象識別；CS為Custom Satisfaction的簡寫，指顧客滿意。CI可以提高和影響顧客對價值的認(rèn)識，CS戰(zhàn)略讓顧客產(chǎn)生忠誠，企業(yè)因而獲得良好收益。 2 2建立建立CRMCRM系統(tǒng)，以信息為導(dǎo)向進(jìn)行個性化服務(wù)系統(tǒng)，以信息為導(dǎo)向進(jìn)行個性化服務(wù)Logo3 3提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（1）換位思考 旅行社要想贏得游客的親睞，必須站