連鎖門店營運與管理概述

1、連鎖企業(yè)門店營運管理 門店的賣場布局 商品陳列 商品管理 門店的促銷 門店的服務 收銀服務 理貨與補貨第第1 1章章 連鎖門店營運管理概述連鎖門店營運管理概述學習目標學習目標 通過本章學習，理解連鎖門店的不通過本章學習，理解連鎖門店的不同類型和特點，熟悉連鎖門店管理目標同類型和特點，熟悉連鎖門店管理目標和內容，學會制定門店營運與管理標準和內容，學會制定門店營運與管理標準的具體步驟。的具體步驟。引例：連鎖企業(yè)標準化之路 在餐飲連鎖業(yè)，建立了標準化體系的在全在餐飲連鎖業(yè)，建立了標準化體系的在全國的直營店數突破國的直營店數突破200200家，成為中式快餐中家，成為中式快餐中直營連鎖店最多的企業(yè)。目前

2、不少中式快直營連鎖店最多的企業(yè)。目前不少中式快餐已意識到這一問題。大娘水餃制定相關餐已意識到這一問題。大娘水餃制定相關手冊，規(guī)定了手冊，規(guī)定了“標準化標準化”內容，如每內容，如每1010公公斤餡使用斤餡使用1 1袋調料、每袋調料、每6 6只餃子重只餃子重120120克。而克。而麗華快餐開設的麗華快餐開設的“快餐工廠快餐工廠”引進米飯自引進米飯自動生產線，大米淘洗、加水、蒸制、出飯動生產線，大米淘洗、加水、蒸制、出飯等全部電腦控制。等全部電腦控制。連鎖企業(yè)標準化之路 中國連鎖業(yè)已充分意識到標準化體系重要中國連鎖業(yè)已充分意識到標準化體系重要性，許多行業(yè)的領頭品牌加大企業(yè)運營的性，許多行業(yè)的領頭品牌

3、加大企業(yè)運營的精細化工程，其所制定的標準化體系甚至精細化工程，其所制定的標準化體系甚至成為行業(yè)的標準，從而加固其市場的領導成為行業(yè)的標準，從而加固其市場的領導地位，連鎖企業(yè)標準化體系的制定是其走地位，連鎖企業(yè)標準化體系的制定是其走向成熟的標志，越來越多連鎖企業(yè)把目光向成熟的標志，越來越多連鎖企業(yè)把目光對準公司內部運營體系規(guī)范升級與提升。對準公司內部運營體系規(guī)范升級與提升。5所謂所謂“連鎖經營連鎖經營”，是指由同一經營，是指由同一經營總部領導下的若干分支企業(yè)或門店構總部領導下的若干分支企業(yè)或門店構成的聯合體為實現規(guī)模效益所進行的成的聯合體為實現規(guī)模效益所進行的統(tǒng)一的商業(yè)經營活動。統(tǒng)一的商業(yè)經營活

4、動。連鎖經營的三大特點是專業(yè)化分工、連鎖經營的三大特點是專業(yè)化分工、標準化動作、簡單化管理。標準化動作、簡單化管理。 第一節(jié)第一節(jié) 連鎖門店的類型和特點連鎖門店的類型和特點 第二節(jié)第二節(jié) 連鎖門店營運管理目標與標準連鎖門店營運管理目標與標準 第三節(jié)第三節(jié) 連鎖總部對門店營運控制連鎖總部對門店營運控制 第四節(jié)第四節(jié) 連鎖門店管理內容連鎖門店管理內容第一節(jié)第一節(jié) 連鎖門店的類型和特點連鎖門店的類型和特點 一、連鎖門店的類型一、連鎖門店的類型 二、連鎖門店的特點二、連鎖門店的特點一、一、 連鎖門店的類型連鎖門店的類型1 1）便利店）便利店2 2）折扣店）折扣店3 3）超市）超市4 4）大型超市）大型

5、超市5 5）倉儲會員店）倉儲會員店6 6）百貨公司）百貨公司7 7）專業(yè)店）專業(yè)店8 8）專賣店）專賣店 便利店 便利店是位于居民區(qū)附近，指以經營即時性商品為主，以滿足便利性需求為第一宗旨，采取自選式購物方式的小型零售店。折扣店以銷售自有品牌和周轉快的商品為主，限定銷售品種，并以低廉的經營成本，向消費者提供“物有所值”的商品。超市、大型超市、超大型超市 超市1000m2以下 大型超市25006000m2 超大型超市 600010000m2或以上倉儲會員店大型綜合超市經營的商品基礎上，篩選大眾化實用品，實行庫存和銷售合一、批零兼營、提供有限服務為主要特征的、以會員制為基礎、采取自選方式銷售的零售

6、業(yè)態(tài)。百貨公司百貨公司 在一個建筑物內，經營若干大類商品，實行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需求零售業(yè)態(tài)。 所經營商品的品類不同 貨品的陳列方式不同 經營的情調、風格不同 建店選址不同 市場經營定位程度不同 。思考：百貨公司與超市的區(qū)別？專業(yè)店 經營某一大類商品為主，并且具備有豐富專業(yè)知識的銷售人員和提供適當售后服務的零售業(yè)態(tài)。專賣店專賣店 專門經營或授權經營某一主要品牌商品為主的零售業(yè)態(tài)。 專業(yè)店經營某種或某類商品 專賣店后者則專門經營某種品牌的系列商品思考：專業(yè)店與專賣店的區(qū)別？案例：沃爾瑪的門店類型和特點案例：沃爾瑪的門店類型和特點沃爾瑪全球概況沃爾瑪全球概況 沃爾瑪公

7、司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經過近四十九年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經成為世界最大的私人雇主和連鎖零售商，多次榮登財富雜志世界500強榜首及當選最具價值品牌。 沃爾瑪中國概況沃爾瑪中國概況 沃爾瑪于1996年進入中國，在深圳開設了第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店。目前沃爾瑪在中國經營多種業(yè)態(tài)和品牌，包括購物廣場、山姆會員商店、社區(qū)店等。案例：沃爾瑪的門店類型和特點案例：沃爾瑪的門店類型和特點 沃爾瑪購物廣場沃爾瑪購物廣場 沃爾瑪購物廣場將活鮮、食品與傳統(tǒng)百貨業(yè)態(tài)相結合，沃爾瑪購物廣場“一站式”的經營方式不僅為消費者節(jié)省了時間和開支，而且提供了一種獨特的購物體驗

8、。案例：沃爾瑪的門店類型和特點案例：沃爾瑪的門店類型和特點 山姆會員商店山姆會員商店 山姆會員商店就象是會員們的采購代理，它以“會員優(yōu)惠價格”向公司和個人提供超值的名牌商品。山姆會員商店的主營商品包括鮮食、干貨、 冷凍食品、飲料、煙酒、糖果、日用品、辦公用品、五金家電等。所售商品多采用大箱包裝或組合包裝，目的是為會員省更多的錢。案例：沃爾瑪的門店類型和特點案例：沃爾瑪的門店類型和特點 沃爾瑪社區(qū)店沃爾瑪社區(qū)店 沃爾瑪社區(qū)店是沃爾瑪公司特有的經營模式，作為對原有的購物廣場和會員店等經營形式的補充，沃爾瑪社區(qū)店堅持“天天平價”，規(guī)模較小而突出便利功能，服務于周邊居民區(qū)。案例：沃爾瑪的門店類型和特點

9、案例：沃爾瑪的門店類型和特點一、一、 連鎖門店的類型連鎖門店的類型1 1）便利店）便利店2 2）折扣店）折扣店3 3）超市）超市4 4）大型超市）大型超市5 5）倉儲會員店）倉儲會員店6 6）百貨公司）百貨公司7 7）專業(yè)店）專業(yè)店8 8）專賣店）專賣店 2012012 2年中國連鎖百強前十名年中國連鎖百強前十名序號序號 企業(yè)名稱企業(yè)名稱 1 1、蘇寧云商電器股份有限公司蘇寧云商電器股份有限公司2 2、百聯集團有限公司百聯集團有限公司3 3、國美電器有限公司國美電器有限公司 4 4、華潤萬家有限公司華潤萬家有限公司5 5、康成投資（中國）有限公司（大潤發(fā)）康成投資（中國）有限公司（大潤發(fā)）6

10、6、沃爾瑪（中國）投資有限公司沃爾瑪（中國）投資有限公司7 7、重慶商社重慶商社( (集團集團) )有限公司有限公司8 8、百勝餐飲集團中國事業(yè)部百勝餐飲集團中國事業(yè)部9 9、山東省商業(yè)集團有限公司山東省商業(yè)集團有限公司1010、家樂福（中國）管理咨詢服務有限公司家樂福（中國）管理咨詢服務有限公司1 1、下、下列哪一個原則不屬于連鎖企業(yè)規(guī)范化管理的列哪一個原則不屬于連鎖企業(yè)規(guī)范化管理的“三化原則三化原則”？（？（ ）A A、簡單化簡單化 B B、規(guī)?；?guī)?；?C C、專業(yè)化專業(yè)化 D D、標標準化準化2 2、在一個建筑物內，經營若干大類商品，實行統(tǒng)一、在一個建筑物內，經營若干大類商品，實行統(tǒng)一

11、管理，分區(qū)銷售，這樣的零售業(yè)態(tài)是（管理，分區(qū)銷售，這樣的零售業(yè)態(tài)是（ ）。）。A A、大型綜合超市、大型綜合超市 B B、倉儲式商場、倉儲式商場 C C、百貨公司、百貨公司 D D、專賣店、專賣店3 3、位于居民區(qū)附近，以滿足便利性需求為第一宗旨，、位于居民區(qū)附近，以滿足便利性需求為第一宗旨，采取自選式購物方式的小型零售店是（采取自選式購物方式的小型零售店是（ ）A A、超市、超市 B B、便利店、便利店 C C、專業(yè)店、專業(yè)店 D D、專、專賣店賣店4 4、以下哪個不是百勝餐飲的品牌？（、以下哪個不是百勝餐飲的品牌？（ ）A A、肯德基、肯德基 B B、必勝客、必勝客 C C、麥當勞、麥當勞

12、 D D、小肥羊小肥羊5 5、華聯超市隸屬于以下哪個集團？（、華聯超市隸屬于以下哪個集團？（ ）A A、大潤發(fā)、大潤發(fā) B B、百聯集團、百聯集團 C C、華潤萬家、華潤萬家 D D、沃爾瑪、沃爾瑪二、連鎖門店的特點二、連鎖門店的特點1 1）連鎖門店的特點）連鎖門店的特點（1 1）數量眾多、規(guī)模經營）數量眾多、規(guī)模經營，不同零售業(yè)不同零售業(yè)態(tài)。態(tài)。（2 2）門店的標準化和統(tǒng)一化。）門店的標準化和統(tǒng)一化。按照連鎖門店的規(guī)模和業(yè)態(tài)的不同，目前大體上可劃分：直營連鎖店直營連鎖店特許加盟連鎖店特許加盟連鎖店自由連鎖加盟店自由連鎖加盟店 請你說說每種類型各自的特點請你說說每種類型各自的特點，并就每種，并

13、就每種類型類型分別找出分別找出2個個代表企業(yè)。代表企業(yè)。二、連鎖門店的特點二、連鎖門店的特點1 1）連鎖門店的特點）連鎖門店的特點（1 1）數量眾多、規(guī)模經營，不同零售業(yè)）數量眾多、規(guī)模經營，不同零售業(yè)態(tài)。態(tài)。（2 2）門店的標準化和統(tǒng)一化。）門店的標準化和統(tǒng)一化。統(tǒng)統(tǒng)一一管管理理統(tǒng)統(tǒng)一一服服務務統(tǒng)統(tǒng)一一培培訓訓統(tǒng)統(tǒng)一一標標識識統(tǒng)統(tǒng)一一進進貨貨門店的標準化和統(tǒng)一化門店的標準化和統(tǒng)一化 連鎖門店的這種統(tǒng)一化標準化的經營會帶連鎖門店的這種統(tǒng)一化標準化的經營會帶來哪些好處？來哪些好處？思考與討論查找資料，回答以下問題： 1、連鎖門店可劃分：直營連鎖店、特許加盟連鎖店、自由連鎖加盟店，請你說說每種類型

14、各自的特點，并就每種類型分別找出2個代表企業(yè)。 2、連鎖門店的統(tǒng)一化標準化的經營會帶來哪些好處？ 直營連鎖指總公司直接經營的連鎖店，即由公司直營連鎖指總公司直接經營的連鎖店，即由公司總部直接經營、投資、管理各個零售點的經營形總部直接經營、投資、管理各個零售點的經營形態(tài)。態(tài)。 特許加盟，特許人向受許人提供一種獨特的商業(yè)特許加盟，特許人向受許人提供一種獨特的商業(yè)經營特許權，并給予人員訓練、組織結構、經營經營特許權，并給予人員訓練、組織結構、經營管理、商品采購等方面的指導和幫助，受許人向管理、商品采購等方面的指導和幫助，受許人向特許人支付相應的費用。特許人支付相應的費用。 自由連鎖，是指保留單個資本

15、所有權個店鋪的聯自由連鎖，是指保留單個資本所有權個店鋪的聯合經營。合經營。 直營連鎖直營連鎖，所有權和經營權集中統(tǒng)一于總所有權和經營權集中統(tǒng)一于總部。部。 特許加盟，盟主擁有特許權，加盟者擁有特許加盟，盟主擁有特許權，加盟者擁有門店的所有權。門店的所有權。 自由連鎖，各加盟店在保留單個資本所有自由連鎖，各加盟店在保留單個資本所有權的基礎上實行聯合，總部同加盟店之間權的基礎上實行聯合，總部同加盟店之間是協商、服務關系。是協商、服務關系。 提供統(tǒng)一的成功店鋪管理模式，經營思想，提供統(tǒng)一的成功店鋪管理模式，經營思想，服務規(guī)范，產品陳列技術，使你一開業(yè)就服務規(guī)范，產品陳列技術，使你一開業(yè)就以成功的形象

16、面對顧客。以成功的形象面對顧客。 統(tǒng)一的整體店面設計、經營策劃、管理模統(tǒng)一的整體店面設計、經營策劃、管理模式，可使分店快速啟動，一經開辦即可獲式，可使分店快速啟動，一經開辦即可獲利；利； 享受品牌的知名度和整體廣告宣傳帶來的享受品牌的知名度和整體廣告宣傳帶來的經營效應；經營效應； 能獲得連鎖經營更為規(guī)范統(tǒng)一的營銷培訓，能獲得連鎖經營更為規(guī)范統(tǒng)一的營銷培訓，保證克隆經營模式的精確復制。保證克隆經營模式的精確復制。 成功案例剖析：深圳面點王成功案例剖析：深圳面點王 成功案例剖析：深圳面點王成功案例剖析：深圳面點王 深圳面點王公司成立于1996年11月，以經營中國傳統(tǒng)的面食為主，以白領階層和家庭消費

17、群體為市場定位目標，現年銷售額超億元、擁有50多家直營連鎖分店的現代大型中式快餐連鎖企業(yè)，并榮獲“中華餐飲名店”、“最具影響力深圳知名品牌”等多項榮譽稱號。成功案例剖析：深圳面點王成功案例剖析：深圳面點王 面點王的成功主要取決于其突破了中式連鎖快餐的發(fā)展瓶頸-標準化問題。 面點王是如何解決標準化的問題呢?成功案例剖析：深圳面點王成功案例剖析：深圳面點王 一是統(tǒng)一的店面形象管理：一是統(tǒng)一的店面形象管理： 面點王所有的店面都是簡單明快統(tǒng)一的裝修風格。以傳統(tǒng)的樣式和簡潔的八仙桌、木椅為主，突出了國人喜歡團圓、圍坐的心理特征。 二是商品供應鏈管理：二是商品供應鏈管理： 食品的原材料都有專門的廠家，所有

18、原料，都有倉庫、調度室和生產的人員三方共同驗貨，并保持一致的驗貨標準及流程。成功案例剖析：深圳面點王成功案例剖析：深圳面點王 三是營運系統(tǒng)管理：三是營運系統(tǒng)管理： 面點王對整個營運系統(tǒng)制定了相對完善的流程與標準，更主要的一直貫徹執(zhí)行到位。 這樣的運作模式帶來了顧客與員工之間的和諧服務與消費，帶來的是衛(wèi)生、文明、效率和品牌。也帶來了面點王連鎖事業(yè)的健康快速發(fā)展。 第二節(jié)第二節(jié) 連鎖企業(yè)門店營運管理的目標和標準連鎖企業(yè)門店營運管理的目標和標準 一、門店營運與管理的具體目標一、門店營運與管理的具體目標 二、門店營運與管理標準的制定二、門店營運與管理標準的制定一、門店營運與管理的具體目標實現銷售的最大

19、化實現銷售的最大化保證損耗的最小化保證損耗的最小化 節(jié)能降耗成業(yè)界共同目標：節(jié)能降耗成業(yè)界共同目標： 沃爾瑪中國未來沃爾瑪中國未來5 5年將在目前基礎上節(jié)能年將在目前基礎上節(jié)能20%20%； 家樂福宣布新建門店確保節(jié)能家樂福宣布新建門店確保節(jié)能20%20%，現有門，現有門店改造后節(jié)能店改造后節(jié)能15%15%。 節(jié)能減排和環(huán)境保護將成為政府的重要政策節(jié)能減排和環(huán)境保護將成為政府的重要政策目標，內外資零售企業(yè)也響應政府號召，展目標，內外資零售企業(yè)也響應政府號召，展開了聲勢浩大的節(jié)能降耗行動，這不僅能為開了聲勢浩大的節(jié)能降耗行動，這不僅能為企業(yè)節(jié)約成本，產生效益，更是承擔社會責企業(yè)節(jié)約成本，產生效益

20、，更是承擔社會責任的一種體現。任的一種體現。連鎖企業(yè)營運連鎖企業(yè)營運大體上由總部、門店和配送連鎖企業(yè)營運大體上由總部、門店和配送中心構成。中心構成。二、門店營運與管理標準的制定 由總部制定門店營運與管理標準由總部制定門店營運與管理標準 制定門店管理標準的具體步驟制定門店管理標準的具體步驟 1.1.確定人員的作業(yè)分工確定人員的作業(yè)分工 2.2.確立標準化作業(yè)的程序確立標準化作業(yè)的程序 3.3.記錄作業(yè)情況記錄作業(yè)情況 4.4.作業(yè)標準的制定作業(yè)標準的制定小故事 王牌店長的“王”字有三橫一豎，上邊一橫代表老板，負責領導、監(jiān)控；中間一橫為店長，負責門店日常管理；下邊一橫是店員，負責具體執(zhí)行；中間一豎

21、是溝通和聯系。 “王”字如果少上邊一橫就變?yōu)椤巴痢弊郑习宀蛔鳛?，不作?zhàn)略決策，沉迷于日常業(yè)務處理，必不能在市場競爭中把握正確的方向，所以叫“土”管理。 “王”字少中間一橫則為“工”字，即手工作坊、個體戶，老板直接管店員，店長形同虛設。 “王”字少下面的一橫叫“干”。干部努力，群眾消極，是店長沒有激勵好店員配合工作的結果。 “王”字少中間一豎叫“三”字，沒有溝通，缺少默契，叫“三”個和尚沒水喝！故事的啟示 連鎖企業(yè)從上至下是緊密聯系的，缺一不可，各部門要各盡其責。 總部必須發(fā)揮管理和監(jiān)督作用。門店作為連鎖企業(yè)的基本執(zhí)行單位必須充分發(fā)揮自己的主動性和積極性。第三節(jié)第三節(jié) 連鎖總部對門店營運控制連

22、鎖總部對門店營運控制一、連鎖總部對門店營運控制的內容二、連鎖總部對門店營運控制的途徑一、連鎖總部對門店營運控制的內容連鎖總部對門店營運控制的內容 商品布局與陳列的控制 商品缺貨率控制 單據控制 盤點控制 缺損率控制 服務質量的控制 經營業(yè)績控制二、連鎖總部對門店營運控制的途徑 建立完整的培訓體系 建立各自制度及編寫營業(yè)手冊 運用現代技術進行實時控制 統(tǒng)籌采購商品，擬訂商品計劃及經營指導第四節(jié)第四節(jié) 連鎖門店管理內容連鎖門店管理內容 人力資源管理 顧客管理 物流配送管理 商品管理 現金管理 信息管理 人力資源管理 職位規(guī)劃與管理職位規(guī)劃與管理 人力開發(fā)計劃人力開發(fā)計劃 薪酬制度薪酬制度 福利制度

23、福利制度 升遷與輪調管理升遷與輪調管理 績效管理績效管理 人員培訓人員培訓 日常管理日常管理 團隊管理團隊管理 誠信管理誠信管理顧客管理 樹立正確的顧客關系理念樹立正確的顧客關系理念 在商品質量和人員服務方面下功夫在商品質量和人員服務方面下功夫 處理好顧客投訴處理好顧客投訴 做好顧客訪談接待做好顧客訪談接待 激發(fā)顧客滿意激發(fā)顧客滿意物流配送管理 對任何連鎖系統(tǒng)來說，物流配送管理即意對任何連鎖系統(tǒng)來說，物流配送管理即意味著成本的降低和服務水平的提高味著成本的降低和服務水平的提高 物流配送系統(tǒng)所扮演的角色則是所有商品物流配送系統(tǒng)所扮演的角色則是所有商品的適時、適質、適量供應的適時、適質、適量供應 連