深圳項(xiàng)目聯(lián)合銷(xiāo)售公約

1、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理制度深物業(yè).新華城深圳深物業(yè)開(kāi)發(fā)有限公司（下稱“我司”）新華城項(xiàng)目委托深圳市德思勤置業(yè)顧問(wèn)有限公司和深圳市中原地產(chǎn)（下稱雙方）聯(lián)合代理銷(xiāo)售。由我司主管本項(xiàng)目工作，由營(yíng)銷(xiāo)策劃部作為銷(xiāo)售代理公司配合管理的職能部門(mén)。銷(xiāo)售部和策劃部派出項(xiàng)目銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)售中與銷(xiāo)售代理公司的配合和管理工作。為維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)正常的銷(xiāo)售秩序，提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，保障各方的利益，致力打造新華城項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)品牌，現(xiàn)本著公平公正的原則，特制定以下現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理制度：一、 項(xiàng)目執(zhí)行層組織架構(gòu)（項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)）德思勤項(xiàng)目總監(jiān)策劃經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售助理物業(yè)顧問(wèn)中原項(xiàng)目總監(jiān)策劃經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售助理物業(yè)顧問(wèn)

2、二、 項(xiàng)目執(zhí)行層業(yè)務(wù)概述1、 項(xiàng)目總監(jiān)職能（一名）：負(fù)責(zé)主持、管理項(xiàng)目的策劃、銷(xiāo)售、后勤管理、合同、產(chǎn)權(quán)辦理等相關(guān)工作。2、 策劃經(jīng)理職能（一名）：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的策劃工作，提供相關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)物料。3、 銷(xiāo)售經(jīng)理職能（一名）：（1） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理工作，包括現(xiàn)場(chǎng)管理、房源管理、合同管理。（2） 房源管理：管理所有已經(jīng)登記的房間及其詳細(xì)資料（建筑相關(guān)數(shù)據(jù)），包括項(xiàng)目名稱、位置、樓層、房號(hào)、面積（分預(yù)售的套內(nèi)面積、分?jǐn)偯娣e、建筑面積和竣工的套內(nèi)面積、分?jǐn)偯娣e、建筑面積）、朝向、戶型、結(jié)構(gòu)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、房間示意圖、單價(jià)、總價(jià)（分原價(jià)、折后價(jià)）等。（3） 銷(xiāo)控管理（按不同的銷(xiāo)售狀態(tài)區(qū)分房源類別）：

3、未售房源、保留房源、預(yù)約房源、已售房源（分認(rèn)購(gòu)房源和合同房源）。通過(guò)不同設(shè)置來(lái)表示在合同的不同階段、不同單位相關(guān)客戶的信息和業(yè)務(wù)狀態(tài)的管理。（4） 未售房源管理：對(duì)每個(gè)未售房間數(shù)量進(jìn)行及時(shí)匯總，并做好銷(xiāo)控表和統(tǒng)計(jì)。（5） 審核管理：按銷(xiāo)售政策對(duì)相應(yīng)的人員的保留、換房、退房處理等事務(wù)的辦理。（6） 業(yè)績(jī)管理：匯總銷(xiāo)售員規(guī)定時(shí)間內(nèi)（周、月、不定期）的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（包括簽約額、客戶接待量等）。（7） 報(bào)表管理：以數(shù)字和圖形方式對(duì)最新銷(xiāo)售數(shù)據(jù)（包括套數(shù)、面積、成交金額、折扣控制等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)認(rèn)購(gòu)類、合同類以及其他總報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并可按照付款方式、戶型、朝向等因素進(jìn)行對(duì)比統(tǒng)計(jì)。4、 合同辦理人員職能：

4、（1） 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的簽約管理：內(nèi)容包括客戶預(yù)訂、認(rèn)購(gòu)、退房、換房、更名、簽約（預(yù)售）、合同特殊條款、按揭、備案、交付手續(xù)等。（2） 認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同的打印裝訂，圖紙的復(fù)印、簽約、解釋、歸檔、備案、公證等工作。（3） 銷(xiāo)售登記：對(duì)成交后的相關(guān)客戶資料、認(rèn)購(gòu)資料、合同資料、付款方式、折扣優(yōu)惠、按揭、備案、公證、產(chǎn)權(quán)資料等進(jìn)行詳細(xì)登記。（4） 進(jìn)行催繳欠款等相關(guān)的通知工作。（5） 受理銷(xiāo)售中后期客戶、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主的問(wèn)題投訴、協(xié)調(diào)項(xiàng)目部、營(yíng)銷(xiāo)部和物業(yè)管理等相關(guān)部門(mén)解決相應(yīng)問(wèn)題并反饋結(jié)果。（6） 配合房源和銷(xiāo)控管理。（7） 項(xiàng)目管理后期的業(yè)主入伙辦理工作。（8） 業(yè)主產(chǎn)權(quán)辦理工作。5、 代理方面銷(xiāo)售助理職

5、責(zé)：全面配合銷(xiāo)售經(jīng)理開(kāi)展各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，服從銷(xiāo)售經(jīng)理的安排。銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)各自銷(xiāo)售隊(duì)伍在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的管理工作，并及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況匯總反饋銷(xiāo)售經(jīng)理。（1） 紀(jì)律監(jiān)督：監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定的執(zhí)行，自己的銷(xiāo)售隊(duì)伍發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象或行為，應(yīng)及時(shí)處理和糾正，如屬于2組銷(xiāo)售隊(duì)伍之間的糾紛，須及時(shí)向經(jīng)理如實(shí)反映，以便及時(shí)處理。（2） 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)形象：負(fù)責(zé)安排、物業(yè)顧問(wèn)搞好現(xiàn)場(chǎng)接待區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生；雜物等，保持接待前臺(tái)整潔、有序、洽談桌無(wú)水杯、雜物等。晚班下班前須全面整理銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)后方可離開(kāi)。（3） 銷(xiāo)售物料的補(bǔ)給：負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售資料的擺放與管理，及時(shí)補(bǔ)充缺少的單張?zhí)崆跋蚪?jīng)理反映缺少資料的種類及數(shù)量。（4） 日常銷(xiāo)售數(shù)據(jù)整理：

6、負(fù)責(zé)整理和匯總電話接聽(tīng)、到訪客戶的情況記錄。負(fù)責(zé)安排置業(yè)顧問(wèn)每周日匯總填寫(xiě)銷(xiāo)售周報(bào)表，并提醒同事們下周例會(huì)工作總結(jié)內(nèi)容，配合經(jīng)理做好周會(huì)準(zhǔn)備工作。（5） 現(xiàn)場(chǎng)考勤監(jiān)督：負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)同事簽到順序和簽到時(shí)間，嚴(yán)格考勤，不得徇私，并按現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定執(zhí)行處理。（6） 客戶接待監(jiān)督：負(fù)責(zé)監(jiān)督同事們客戶接待順序，做到隨時(shí)至少有先后 二名同事在前臺(tái)做好接待準(zhǔn)備，嚴(yán)禁出現(xiàn)客戶進(jìn)門(mén)仍無(wú)人主動(dòng)迎接的現(xiàn)象。(7) 就餐安排監(jiān)督：負(fù)責(zé)中、晚餐同事輪換就餐和值班人員安排，要求銷(xiāo)售前臺(tái)值班人員不少于2人。（8） 每日數(shù)據(jù)報(bào)告：銷(xiāo)售經(jīng)理不在時(shí)，由銷(xiāo)售助理或安排專人下班前匯總當(dāng)日樓盤(pán)工作及客戶來(lái)訪和成交情況給銷(xiāo)售經(jīng)理。（9)

7、信息傳達(dá)：將需傳達(dá)的事項(xiàng)傳達(dá)給現(xiàn)場(chǎng)同事，并及時(shí)將反饋情況匯報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理。(10) 接受現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督：銷(xiāo)售助理必須接受現(xiàn)場(chǎng)同事的工作監(jiān)督，做好上傳下達(dá)工作。出現(xiàn)問(wèn)題且勸服無(wú)效的情況下我司將可能要求代理公司取消銷(xiāo)售助理資格。三、 現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律方面1、 所有工作人員必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，遵守公司、部門(mén)及現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)定，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。2、 嚴(yán)格作息制度，不遲到不早退。工作時(shí)間： 9:00-19:00（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要進(jìn)行調(diào)整）。原則上節(jié)假日全體人員實(shí)行通班制，具體時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。3、 嚴(yán)格按照排班班次上班，不得私自改動(dòng)、調(diào)整，如有特殊情況，需與現(xiàn)各組銷(xiāo)售助理請(qǐng)示再作調(diào)整，否則按曠工處理。

8、4、 上班遲到的同事奉獻(xiàn)人民幣 元到現(xiàn)場(chǎng)公費(fèi)處，組成愛(ài)心儲(chǔ)蓄供公用。遲到超過(guò)20分的，罰款 元并跳過(guò)一次；遲到達(dá)1小時(shí)起以上者，罰款 元一次，并在項(xiàng)目會(huì)議上公開(kāi)檢討，知會(huì)經(jīng)理早退者一次 元，得到經(jīng)理允許后找到前一班的同事頂班者可免罰。累計(jì)早退三次者停接一天客戶（停接客戶時(shí)間由經(jīng)理制定）。5、 到崗必須簽到，上班時(shí)間不準(zhǔn)閑談，禁止嬉戲打鬧、大聲喧嘩，不可長(zhǎng)打私人電話，禁止在前臺(tái)做與銷(xiāo)售工作無(wú)關(guān)的事情，如吃零食、看報(bào)紙、化妝、睡覺(jué)等。不能在現(xiàn)場(chǎng)吃早餐，午餐不能外出就餐，要在指定就餐位置就餐，并保持清潔。違反者一次警告，再犯罰款 元。6、 物業(yè)顧問(wèn)每天簽到必須由本人簽字，嚴(yán)禁代他人簽到?？记跁r(shí)，幫他

9、人掩蓋遲到、早退等事實(shí)者，一經(jīng)查實(shí)，按遲到、早退罰金的雙倍執(zhí)行。7、 考勤制度：事假一天以上（含一天）必須經(jīng)各組銷(xiāo)售助理批準(zhǔn)報(bào)經(jīng)理后有效，否則按曠工處理。如需調(diào)休，須在上周周日時(shí)各組銷(xiāo)售助理排班時(shí)提前溝通，特殊情況需提前一天向各組銷(xiāo)售助理申請(qǐng)；由銷(xiāo)售助理調(diào)整排班。不得當(dāng)天請(qǐng)假，或先休后請(qǐng)示。如特殊原因最遲在上班前一小時(shí)通知各組銷(xiāo)售助理（短信形式視為無(wú)效）。如生病請(qǐng)病假要持深圳市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明，在上班后第一天將醫(yī)院出具的休假單交銷(xiāo)售經(jīng)理處。法定節(jié)假日不安排休息。特殊情況須提前兩日向銷(xiāo)售經(jīng)理提前申請(qǐng)，得到同意后方可休息，違反人員按曠工處理，將提交代理公司，按各公司考勤制度進(jìn)行處理。8、 上班形象

10、要求：(1) 著裝：上班時(shí)間必須穿統(tǒng)一的工衣、不允許把褲腳、衣領(lǐng)卷起來(lái)。上班必須穿不露跟的黑皮鞋。(2) 頭發(fā)：女同事嚴(yán)禁披頭散發(fā)，上班必須化淡妝；男同事嚴(yán)禁留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)；嚴(yán)禁在前臺(tái)或顯眼的地方化妝或整理儀容。(3) 以穿戴整齊到前臺(tái)開(kāi)始工作為正式上班時(shí)間。每一班次應(yīng)提前到場(chǎng)，在上班前做好自我整理和工作準(zhǔn)備，否則以遲到為論。著裝不合格者不允許接待客戶，沒(méi)有穿工衣者不得坐在前臺(tái)，下班換成便裝者，除非老客戶回頭或現(xiàn)場(chǎng)人手不夠可接待客戶或銷(xiāo)售經(jīng)理特許。(4) 前臺(tái)及洽談桌必須保持整潔，前臺(tái)不得擺放任何雜物，電話應(yīng)擺放整齊；在接待客戶后，資料夾、計(jì)算器等相關(guān)物品必須放回抽屜，一經(jīng)查出違反者罰款30元。

11、9、無(wú)論任何情況下，不得有任何損害發(fā)展商、代理商利益和形象的言行。如出現(xiàn)搶客爭(zhēng)房號(hào)或亂承諾現(xiàn)象，公司將做嚴(yán)肅處理，屢罰屢犯者將調(diào)離其崗位或直接辭退，造成公司損失或有損公司信譽(yù)的，追究其法律責(zé)任。10、保持廉潔，嚴(yán)禁向客戶提出以任何方式索取好處費(fèi)及其他違反原則的要求。造成公司形象受損或經(jīng)濟(jì)損失的，公司將追究法律責(zé)任。11、需發(fā)展商、管理處等其他單位工作人員配合的應(yīng)禮貌提出。四、 客戶接待方面1、 準(zhǔn)備接待客戶的同事須帶上各自的銷(xiāo)售資料站立于正門(mén)入口或坐在門(mén)口接待臺(tái)后，做好隨時(shí)服務(wù)或接待客戶的準(zhǔn)備，要求站立姿勢(shì)端正，兩手倒剪背后或自然擺放，不準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位，不準(zhǔn)站立時(shí)斜靠任何物體，不準(zhǔn)以稍息姿勢(shì)站

12、立，不允許晃動(dòng)雙腿，禁止雙手插于褲子口袋內(nèi)，不準(zhǔn)雙手抱于胸前。坐于前臺(tái)人員須坐姿端正，不準(zhǔn)仰靠，不準(zhǔn)伏于臺(tái)面，不準(zhǔn)側(cè)坐。特殊聲明：嚴(yán)禁接待客戶時(shí)手插褲袋和吃口香糖。不論任何原因離開(kāi)工作崗位須找到同事接替崗位，并告知第三者，否則取消本輪接待名額，接輪空處理。2、 輪到當(dāng)值的前2位同事必須準(zhǔn)備好資料站到接待臺(tái)外邊，做好接待客戶的準(zhǔn)備。臨時(shí)需上洗手間的可請(qǐng)別的同事暫替一下；沒(méi)站到接待臺(tái)外者視為放棄接待客戶而跳過(guò)，下一位同事跟上接；因接待態(tài)度問(wèn)題而被客戶投訴者一經(jīng)查實(shí)將停崗一天，停崗?fù)滦枳隽x務(wù)接待，如成交，資金作公傭。3、 輪到客戶的同事須先備好資料主動(dòng)上前迎客，客戶進(jìn)門(mén)應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，如發(fā)現(xiàn)站在門(mén)

13、外的客戶應(yīng)主動(dòng)出迎并引領(lǐng)進(jìn)來(lái)，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)，送上良好的第一印象；介紹完后或簽單完畢后送客戶到門(mén)外視為該次接待流程完畢。4、 對(duì)每一位進(jìn)入售樓處的人員物業(yè)顧問(wèn)須主動(dòng)上前詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是看房嗎，您是第一次來(lái)嗎？”5、 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即不論對(duì)于客戶是找人、辦事、投訴等須由輪序接待的同事禮貌接待完畢再妥善轉(zhuǎn)交。由于接待或轉(zhuǎn)交導(dǎo)致的客戶不滿或投訴由輪序接待的該同事負(fù)責(zé)。若輪序接待同事受投訴的將停接一輪客戶，情節(jié)嚴(yán)重將停崗一天，停崗?fù)瑫r(shí)需做義務(wù)接待，如成交，資金作公傭。6、 輪到最后一位接待客戶的同事負(fù)責(zé)監(jiān)督簽到本輪接順序，如因負(fù)責(zé)該工作的同事不認(rèn)真執(zhí)行而導(dǎo)致出錯(cuò)者將給予少輪接一次的處罰。

14、7、 如有樣板房，客戶要看樣板房的，只要工作安排得過(guò)來(lái)，都必須主動(dòng)帶去，避免客戶因感受不到尊重而產(chǎn)生不快，甚至投訴。如有被投訴者，情節(jié)嚴(yán)重將停崗一天，停崗?fù)瑫r(shí)需做義務(wù)接待，如成交，資金作公傭。8、 不是自己的客戶不應(yīng)隨意搭訕；不允許遞自己名片給其他物業(yè)顧問(wèn)的客戶；當(dāng)事業(yè)務(wù)員認(rèn)可的除外。9、 客戶輪接全部按上班簽到順序進(jìn)行，跳過(guò)不補(bǔ)接，因公事務(wù)而跳過(guò)除外?？蛻艚哟戤呿毜剿涂统鲩T(mén)為止；使用過(guò)的洽談桌椅送客完畢后必須歸位擺放整齊，主動(dòng)清理桌面水杯等雜物，清理相關(guān)銷(xiāo)售資料及個(gè)人文件并及時(shí)做好客戶資料記錄。10、已被接待的客戶未離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前，接待的物業(yè)顧問(wèn)不得以任何理由中斷接待或接待新客戶，征得銷(xiāo)售經(jīng)理

15、許可除外。11、物業(yè)顧問(wèn)必須對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一全程跟蹤服務(wù)，從接待客戶到離開(kāi)售樓中心為止，一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員讓客戶自己看房一次，罰款50元，除客戶要求不用接待外，或現(xiàn)場(chǎng)人手不足下征得銷(xiāo)售經(jīng)理同意外。五、客戶歸屬界定1、輪序接待的物業(yè)顧問(wèn)不得換位接待，除非經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意。2、客戶歸屬以第一次在客戶來(lái)訪登記本上有效登記為準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)正常后以明源系統(tǒng)登記為準(zhǔn)，超過(guò)有效期的視為無(wú)效。若在有效期內(nèi)客戶再次到訪則按第二次登記到訪時(shí)間算起15天內(nèi)有效。3、來(lái)訪客戶必須留下登記（留全名，且電話清楚），經(jīng)由當(dāng)值物業(yè)顧問(wèn)簽名，并及時(shí)登錄明源系統(tǒng)（當(dāng)值物業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任核實(shí)做登記客戶的真是姓名、電話等）才視為有效客戶，客戶登記不

16、得涂改或銷(xiāo)毀，如出現(xiàn)客戶爭(zhēng)議時(shí)（已經(jīng)成交）第一登記必須名字或電話一致，即：至少有一項(xiàng)是吻合的，若名字和電話都不一致則為無(wú)效登記。4、客戶登記必須是以客戶全名和聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)否則無(wú)效。5、有效客戶的確認(rèn)以第一次來(lái)訪登記為準(zhǔn)，有效期自登記日15天內(nèi)（銷(xiāo)售經(jīng)理特殊規(guī)定的時(shí)期除外）。除了直系關(guān)系（夫妻或情侶，父母和子女）同屬一個(gè)個(gè)體，以第一個(gè)登記的客戶來(lái)確定客戶歸屬，否則其他情況都以客戶登記名字確定客戶歸屬。備注：（1） 會(huì)員客戶自登記辦卡當(dāng)日15天內(nèi)有效，超過(guò)有效期無(wú)效。（2） 老業(yè)主有效期屬于第一任成交人為永久期。6、客戶登記有效期為15天，需跟進(jìn)的客戶到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)需在客戶登錄本上做好客戶回訪記錄

17、，注明客戶再次到訪。（開(kāi)盤(pán)前客戶登記有限期在開(kāi)盤(pán)后15天內(nèi)。）7、同一客戶在有效期內(nèi)被不同職業(yè)顧問(wèn)先后接待，并都做有效客戶登記，成交后歸第一次接待的物業(yè)顧問(wèn)。8、正常銷(xiāo)售期間，第一登記物業(yè)顧問(wèn)接待客戶在有效期內(nèi)被第二物業(yè)顧問(wèn)成交，自成交當(dāng)日起三天內(nèi)被第一登記物業(yè)顧問(wèn)跟蹤發(fā)現(xiàn)，客戶歸屬第一登記物業(yè)顧問(wèn)，超過(guò)三天歸屬于成交物業(yè)顧問(wèn)。9、物業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)必須先問(wèn)清楚客戶：“是否第一次來(lái)訪？”如果發(fā)現(xiàn)該客戶為同事的客戶，須第一時(shí)間通知原接待同事，并交由該業(yè)務(wù)員接待；如該同事不在現(xiàn)場(chǎng)或休息，由正常接待的業(yè)務(wù)員義務(wù)接待并第一時(shí)間告知前臺(tái)，可不算接待指標(biāo)回頭補(bǔ)接，若已經(jīng)接待一段時(shí)間或者已經(jīng)接待完才發(fā)現(xiàn)或

18、被其他業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)時(shí)原業(yè)務(wù)員客戶則不給予補(bǔ)接。原業(yè)務(wù)員若發(fā)現(xiàn)有業(yè)務(wù)員誤接自己的客戶經(jīng)核實(shí)是其有效登記客戶可要求接回，但需注意溝通方式以不影響客戶情緒為宜。如客戶忘記上次接待人員姓名且原接待的同事又沒(méi)認(rèn)出來(lái)，則當(dāng)前物業(yè)顧問(wèn)接待，并做好客戶登記（以便于確認(rèn)），原有登記的成交屬義務(wù)接待，沒(méi)登記過(guò)的算接待業(yè)務(wù)員。10、客戶在接待過(guò)程中被原物業(yè)顧問(wèn)認(rèn)出是其有效登記的老客戶，則接待人員應(yīng)主動(dòng)將客戶歸還原物業(yè)顧問(wèn)，接待人員因誤接可再補(bǔ)接。若客戶已超出有效期限且沒(méi)有主動(dòng)找回原業(yè)務(wù)員則按新客戶處理。也就是說(shuō)只要客戶進(jìn)門(mén)主動(dòng)找回該業(yè)務(wù)員，或業(yè)務(wù)員當(dāng)場(chǎng)認(rèn)出，不管是否超出時(shí)限接待業(yè)務(wù)員就必須歸還原接待業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員回

19、現(xiàn)場(chǎng)再妥善移交，如發(fā)現(xiàn)有業(yè)務(wù)員刻意隱瞞事實(shí)搶客戶者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。嚴(yán)禁在客戶面前討論客戶歸屬，應(yīng)交由項(xiàng)目經(jīng)理處理。一切都以服務(wù)好客戶至上為準(zhǔn)。若發(fā)現(xiàn)沒(méi)有經(jīng)過(guò)妥善移交就把客戶放棄不管的一次罰款100元，停接客戶一天。11、若來(lái)訪記錄本上是以前客戶簡(jiǎn)單的電話轉(zhuǎn)抄者為無(wú)效登記；來(lái)電客戶不能作為有效登記，但可追蹤或留自己電話給對(duì)方，若將電話客戶作為來(lái)訪客戶在現(xiàn)場(chǎng)客戶登記本上記錄者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款50元，由此成交的傭金做現(xiàn)場(chǎng)公費(fèi)，業(yè)績(jī)將作為現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀工作者的獎(jiǎng)勵(lì)；通過(guò)電話而來(lái)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪按正常順序接待，原做進(jìn)線登記的業(yè)務(wù)員，無(wú)論是否在有效期內(nèi)都不算業(yè)績(jī)，除非客戶指明找原登記業(yè)務(wù)員，由其接待。12、老客

20、戶帶來(lái)的新客戶：是指一起來(lái)訪或老客戶先到等新客戶。若新客戶先到，除非指明銷(xiāo)售員，否則，按正常順序接待新客戶算新接待的業(yè)務(wù)員。新客戶先到指明業(yè)務(wù)員，或老客戶帶新客戶一起來(lái)，找回原業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員不在場(chǎng)，則接待業(yè)務(wù)員有義務(wù)接待客戶，須第一時(shí)間告知原同事并知會(huì)前臺(tái)同事，回頭補(bǔ)接客戶。若老客戶沒(méi)有指明找回某業(yè)務(wù)員，也沒(méi)法辨認(rèn)，接待業(yè)務(wù)員告知前臺(tái)的，中途原業(yè)務(wù)員認(rèn)出只要是老客戶是有效期內(nèi)有效登記可接回（接待的業(yè)務(wù)員開(kāi)始就告知前臺(tái)的可補(bǔ)接）。否則過(guò)了有效期客戶也沒(méi)有要找回原業(yè)務(wù)員，或原業(yè)務(wù)員沒(méi)有在第一時(shí)間認(rèn)出（一般以出售樓處）則算新客戶接待，原業(yè)務(wù)員不能接回，客戶算新接待人指標(biāo)。若完成整個(gè)接待流程也沒(méi)有業(yè)

21、務(wù)員認(rèn)出則新客戶做了登記的算接待業(yè)務(wù)員，沒(méi)有登記的只要開(kāi)始就告知前臺(tái)的可補(bǔ)接客戶。若當(dāng)天業(yè)務(wù)員休息而客戶沒(méi)有提前預(yù)約，則由正常接待的業(yè)務(wù)員接待，有做過(guò)客戶登記的客戶算原業(yè)務(wù)員，新客戶算新接待的業(yè)務(wù)員。過(guò)了有效期且接待業(yè)務(wù)員也做了登記的算接待指標(biāo)。嚴(yán)禁原業(yè)務(wù)員知道是自己的客戶而刻意不接，查明屬實(shí)罰款100元，并取消該客戶接待權(quán)。13、物業(yè)顧問(wèn)若已接待客戶30分鐘以上，如有未成交老客戶回訪，可以選擇同時(shí)接待（有足夠把握兩批客戶都接待好）或指定他人義務(wù)接待來(lái)客戶或新客戶（一般由最后一名物業(yè)顧問(wèn)義務(wù)接待），若新客戶剛接待沒(méi)多久老客戶來(lái)訪，則新客戶要禮貌轉(zhuǎn)交給下一接待的物業(yè)顧問(wèn)，客戶算新接待業(yè)務(wù)員，若服

22、務(wù)不善引起客戶投訴罰款100元。14、老業(yè)主帶新客戶的情況：若原業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)則仍屬該業(yè)務(wù)員接待；若該業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場(chǎng)但事前有電話聯(lián)系而來(lái)的，則當(dāng)值業(yè)務(wù)員應(yīng)先通知該業(yè)務(wù)員，若其能來(lái)則幫帶；若來(lái)不了，則由當(dāng)值同事接待，可協(xié)商分或不分單；若無(wú)事前聯(lián)系或來(lái)時(shí)不提出找誰(shuí)的，則按順序輪接；但若明知卻不知會(huì)原同事的算幫忙，成交計(jì)原業(yè)務(wù)員客戶。15、其他同事的老客戶回頭，當(dāng)值同事應(yīng)主動(dòng)知會(huì)該客戶的原跟進(jìn)同事，原同事在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)還給該同事，不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)電話知會(huì)對(duì)方并協(xié)商好跟進(jìn)該客戶的方式，未履行上述工作者即便是開(kāi)單仍算原同事成交。16、已離開(kāi)在本項(xiàng)目（包括離職或調(diào)離其他項(xiàng)目）的同事，其客戶資料歸屬其歸屬公司資源

23、。銷(xiāo)售經(jīng)理可按實(shí)際情況進(jìn)行分配安排現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目的同事跟進(jìn)，若跟回來(lái)且找該同事的則屬該同事客戶；若返回但不找該同事的則按輪接順序接待；客戶不因此返回的不能作為有效登記，若將這類客戶作來(lái)訪客戶在現(xiàn)場(chǎng)客戶登記本上記錄者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款50元，由此成交的傭金作公傭，業(yè)績(jī)將作為現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀工作者的獎(jiǎng)勵(lì)（優(yōu)秀工作者由全體表態(tài)方式選定）。17、中途離場(chǎng)：（1）輪到接客時(shí)，不能以任何理由離去，主動(dòng)迎客，當(dāng)次接待的同事應(yīng)主動(dòng)提醒下次的同事。（2）同行或找發(fā)展商、管理處等業(yè)務(wù)性的訪客均按接待名額計(jì)。（3）有事短時(shí)離開(kāi)的應(yīng)知會(huì)其他在現(xiàn)場(chǎng)同事，否則作跳過(guò)處理。18、輪流吃中午飯，輪到的最后兩個(gè)同事留下，其余的先去，盡快回來(lái)

24、替換。中午吃飯?zhí)^(guò)者不補(bǔ)接；勉強(qiáng)接待而客戶有怨言者則由項(xiàng)目經(jīng)理指定接待同事處理；輪值的該業(yè)務(wù)員跳過(guò)，被指定接待的業(yè)務(wù)員做獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)接待名額處理。19、休息時(shí)如有自己客戶過(guò)來(lái)，可指定讓自己認(rèn)為可靠的同事接待，原則上不分單，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)互助精神。如有分單的可私下協(xié)商解決，協(xié)商不成可報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理裁定。所接客戶若連續(xù)幾天沒(méi)跟進(jìn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此情況，客戶歸屬即充公，由銷(xiāo)售經(jīng)理重新進(jìn)行分配?？蛻舾M(jìn)必須在檔案中詳細(xì)記錄，不得以任何理由不填寫(xiě)跟進(jìn)記錄。六、接聽(tīng)電話制度1、電話進(jìn)線，拿起電話第一句話“你好，新華城”聲音需響亮，有力，悅耳。2、營(yíng)銷(xiāo)中心必須保持至少一個(gè)人接聽(tīng)電話，鈴聲響起時(shí)迅速接聽(tīng)電話，電話響鈴不應(yīng)多于三次

25、才接聽(tīng)，若要找的物業(yè)顧問(wèn)正在接聽(tīng)其它電話，接聽(tīng)人員應(yīng)對(duì)接聽(tīng)內(nèi)容給予記錄，并告訴對(duì)方會(huì)盡快回復(fù)，或代他人寫(xiě)下口訊。3、接聽(tīng)電話者必須詢問(wèn)來(lái)電者的姓名，切勿直呼其名。應(yīng)以先生/小姐的稱謂禮貌稱呼。4、當(dāng)聽(tīng)不清對(duì)方的說(shuō)話時(shí)，切忌問(wèn)對(duì)方“什么”或“找誰(shuí)”，而應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您找的哪一位”或是“對(duì)不起請(qǐng)您再說(shuō)一次”。與客戶或可能成為客戶之人結(jié)束對(duì)話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“謝謝您的來(lái)電，歡迎您的到訪”5、物業(yè)顧問(wèn)應(yīng)按照公司提供的銷(xiāo)售百問(wèn)及銷(xiāo)售資料，回答客戶提出的問(wèn)題，若出現(xiàn)問(wèn)題超出上述內(nèi)容，可將客戶的問(wèn)題記下并及時(shí)咨詢公司相關(guān)部門(mén)，物業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在兩天內(nèi)回復(fù)客戶的問(wèn)題。6、如有急事必須接聽(tīng)、撥打私人電話，請(qǐng)利用手機(jī)在銷(xiāo)售區(qū)域

26、以外進(jìn)行通話，時(shí)間不得超過(guò)15分鐘。嚴(yán)禁撥打私人電話，利用工作之便“煲電話粥”。違者罰款 元/次。7、物業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)客戶的電話可留下自己的姓名和電話給客戶，也可留下客戶的資料并在電話客戶登記本上做詳細(xì)登記。如該電話客戶來(lái)訪，指明該物業(yè)顧問(wèn)接待，計(jì)入接待名額；如該物業(yè)顧問(wèn)不在場(chǎng)，則問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，如是打電話來(lái)咨詢的則按照正?？蛻艚哟Ｆ?、銷(xiāo)控1、嚴(yán)格銷(xiāo)控制度，在帶客戶看房前及銷(xiāo)售前需向銷(xiāo)售銷(xiāo)售助理查詢是否可售。2、優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)權(quán)：項(xiàng)目銷(xiāo)售如遇兩個(gè)以上的客戶對(duì)同一物業(yè)有購(gòu)買(mǎi)意向，物業(yè)顧問(wèn)須通過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)該房號(hào)尚未售出，才能銷(xiāo)售該單位，同時(shí)遵循成交優(yōu)先的原則，即先交定金者得。如果有交臨定情況，若兩位

27、客戶同時(shí)交款，足定者優(yōu)先。3、認(rèn)購(gòu)單位以先交錢(qián)為準(zhǔn)，不交錢(qián)者不做保留；銷(xiāo)控單位須先知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理，如有收取少額訂金（小訂）須簽臨定單。未經(jīng)許可不可私自打白條，否則責(zé)任自負(fù)。4、認(rèn)購(gòu)書(shū)、房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同簽訂后需項(xiàng)目經(jīng)理或銷(xiāo)售助理檢查確認(rèn)后方可交開(kāi)發(fā)商審核蓋章，然后再給客戶。5、簽訂認(rèn)購(gòu)?fù)戤吅箜氃诂F(xiàn)場(chǎng)工作日記本上登記，以保證全組人員及時(shí)了解最新銷(xiāo)控情況。簽訂買(mǎi)賣(mài)合同需進(jìn)行表格登記，保留原始記錄備查。八、處罰條例有下列情形之一者：1、服務(wù)態(tài)度惡劣，現(xiàn)場(chǎng)與客戶爭(zhēng)吵、打架行為。2、嚴(yán)重超范圍承諾客戶者。3、客戶投訴，嚴(yán)重?fù)p害公司形象、聲譽(yù)者。4、涂改公司重要文件者。5、在銷(xiāo)售中心內(nèi)與同事之間爭(zhēng)吵、爭(zhēng)吵或打架

28、者、如有違反則不論緣由。6、利用工作職權(quán)收受別人財(cái)務(wù)、款項(xiàng)，謀求私利者。7、對(duì)同事惡意攻擊。制造事端者。8、散播不利于公司的謠言者。9、故意泄露公司商業(yè)機(jī)密者。10、未經(jīng)公司許可，私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓房者。11、向客戶索要回扣者。12、蓄意破壞公司財(cái)物者。有上述情形之一者，由銷(xiāo)售經(jīng)理交由各代理公司給予辭退或停牌反省，并對(duì)該代理公司做出相應(yīng)處罰。以上現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定未盡事宜，項(xiàng)目組協(xié)商增補(bǔ)，在完善增補(bǔ)之前，按照原制度執(zhí)行。各位同事務(wù)必知照?qǐng)?zhí)行，相關(guān)制度使用于新華城售樓中心全體員工。本制度自公布之日起生效，望全體員工自覺(jué)執(zhí)行。本制度解釋權(quán)歸深物業(yè)集團(tuán)。項(xiàng)目組同事簽名確認(rèn)： 12 德思勤置業(yè) 值得信賴的合作伙伴 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理制度補(bǔ)充條例 深物業(yè)新華城項(xiàng)目對(duì)于新華城原有的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理制度進(jìn)行補(bǔ)充條例，每位銷(xiāo)售人員需嚴(yán)格遵守，如果補(bǔ)充條例與原有的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理制度不同，則以補(bǔ)充條例為準(zhǔn)，補(bǔ)充條例如下：情況處理方式補(bǔ)接情況一、老客戶回訪1、客戶知道原銷(xiāo)