客戶關(guān)系管理理論

1、 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論本章的主要內(nèi)容理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能4.1 客戶關(guān)系管理的理念基石4.2 客戶關(guān)系管理的核心思想與運(yùn)作流程4.3 客戶關(guān)系管理研究的主要問(wèn)題4.4 客戶關(guān)系管理的作用與功能4.5 客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客

2、戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能 CRM中采用的營(yíng)銷論點(diǎn) 80/20法則，即企業(yè)80的利潤(rùn)是從20的客戶中獲得的。 整合營(yíng)銷信息渠道的論點(diǎn) 一對(duì)一營(yíng)銷思想 企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的n倍。 一個(gè)滿意的客戶可以向N個(gè)人宣傳企業(yè)的好處； 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)迫不及待地向 NM個(gè)人講述他 的“苦難”經(jīng)歷。 客戶周期理論 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念

3、基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能客戶周期理論新客戶競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，品牌，創(chuàng)新，方便使用，促銷永久保持了解需求，新產(chǎn)品連帶銷售，增值銷售關(guān)系加強(qiáng)折扣優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)服務(wù)妥善處理抱怨圖4-1 客戶周期理論 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理的理念變革 1）從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶

4、關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能2）從交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷3）從大規(guī)模生產(chǎn)到大規(guī)模定制4)CRM是管理和信息技術(shù)的結(jié)合 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功

5、能作用與功能CRM 的價(jià)值鏈客戶分析深 入 了 解目標(biāo)客戶關(guān) 系 網(wǎng) 絡(luò)的發(fā)展創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值管理客戶關(guān)系企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重組人力資源管理過(guò)程IT數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)設(shè)施組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)基本活動(dòng)支持活動(dòng)圖4-4 CRM價(jià)值鏈 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能CRM 的基本流程流程傳遞客戶價(jià)值 客戶分析 深入了解目

6、標(biāo)客戶 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)關(guān)系 管理客戶關(guān)系 CRM側(cè)重于對(duì)客戶的有效管理，因此CRM的流程分為直接對(duì)客戶進(jìn)行管理的基本流程和輔助基本活動(dòng)的各種支持流程。 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 客戶關(guān)懷貫穿營(yíng)銷的全過(guò)程 重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷 提高客戶滿意度，留住老客戶

7、，爭(zhēng)取新客戶 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能環(huán)境分析構(gòu)建理念與目標(biāo) 制定策略 企業(yè)流程重組 客戶關(guān)系管理的運(yùn)作流程系統(tǒng)建立分析信息知識(shí)管理 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目

8、的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能客戶識(shí)別的定義 客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心

9、思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能識(shí)別潛在客戶 摒棄平均客戶的觀點(diǎn) 尋找那些關(guān)注未來(lái)，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶 搜索具有持續(xù)性特征的客戶 對(duì)客戶的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問(wèn) 題上發(fā)揮作用 認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景 應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論

10、理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能識(shí)別有價(jià)值的客戶交易客戶關(guān)系客戶客戶分類識(shí)別有價(jià)值的客戶實(shí)際上需要兩個(gè)步驟：1、分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計(jì)劃。2、分析關(guān)系型客戶 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能找出客戶需求的方法 會(huì)見(jiàn)頭等客戶 意見(jiàn)箱、意見(jiàn)卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷 調(diào)查 客

11、戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析 個(gè)人努力 考察競(jìng)爭(zhēng)者 興趣小組 市場(chǎng)調(diào)研小組 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能客戶關(guān)系的定義 客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻?/p>

12、關(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。 客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征。 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能客戶關(guān)系的類型及選擇類型基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理

13、念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能客戶關(guān)系的類型及選擇邊際利潤(rùn)水平基本型被動(dòng)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型伙伴型客戶數(shù)量0圖4-5 選擇客戶關(guān)系類型示意圖 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核

14、心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能發(fā)展客戶關(guān)系對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 與客戶保持良好的接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要 步驟 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能提升客戶關(guān)系CRM激發(fā)忠誠(chéng)（獲得信任）強(qiáng)化忠誠(chéng)（留住客戶）

15、企業(yè)利益回報(bào)顧客 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能客戶關(guān)系生命周期(1) 考察期 關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段(2)形成期關(guān)系的快速發(fā)展期(3) 穩(wěn)定期關(guān)系發(fā)展的最高階段(4) 退化期關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)階段 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主

16、要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能客戶保持方法方法 價(jià)格優(yōu)惠 注重質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 品牌形象 感情投資 客戶的保持是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程。 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想

17、與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能客戶保持管理的內(nèi)容(1) 建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)(2) 通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度(3) 利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能影響客戶保持的因素客戶購(gòu)買行為要受到

18、來(lái)自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性和 心理等方面的影響。 (2) 客戶滿意與客戶維護(hù)有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。(3) 客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必須要考慮轉(zhuǎn)移的成敗。(4) 客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周 期中，客戶維護(hù)具有不同的任務(wù)，一般來(lái)說(shuō)在考察期客 戶的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶容易流失。 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代

19、營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能客戶流失的含義 客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠(chéng)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。客戶流失一般包括兩種情況：當(dāng)客戶主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)供應(yīng)商，使用他們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們稱之為主動(dòng)流失的客戶。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合同的客戶則是被動(dòng)流失客戶。 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代

20、營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能客戶流失的過(guò)程產(chǎn)品使用售后服務(wù)不滿意滿意抱怨聯(lián)系廠家處理投訴滿意不滿意滿意憤怒流失圖4-7 客戶流失的形成過(guò)程 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能客戶流失原因分析原因自然流失競(jìng)爭(zhēng)流失過(guò)失流失惡意流失其他流失 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶

21、保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能防范客戶流失策略實(shí)施全面質(zhì)量管理重視客戶抱怨管理建立內(nèi)部客戶機(jī)制，提升員工滿意度建立以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)建立客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)體系 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想

22、與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能客戶挽留的含義 運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)將要流失的有價(jià)值的客戶采取措施， 爭(zhēng)取將其留下的營(yíng)銷活動(dòng)即客戶挽留，它將有效地延長(zhǎng)客戶生命周期，保持市場(chǎng)份額和運(yùn)營(yíng)效益。 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能客戶挽留的策略服務(wù)

23、第一、客戶為先 關(guān)系的培育和積累客戶關(guān)懷可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力 別忽略潛在的優(yōu)質(zhì)客戶 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程運(yùn)作流程核心思想核心思想思想與流程思想與流程與價(jià)值鏈理論與價(jià)值鏈理論理念變革理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能作用與功能客戶挽留的流程 調(diào)查原因，緩解不滿 對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽留 對(duì)不同級(jí)別的客戶的流失采取不同的態(tài)度徹底放棄根本不值得挽留地流失客戶 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基石客戶保持客戶保持客戶識(shí)別客戶識(shí)別研究主要問(wèn)題研究主要問(wèn)題客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立 客戶挽留客戶挽留基礎(chǔ)目的原則基礎(chǔ)目的原則建立的原則建立的原則建立的目的建立的目的思想與流程思想與流程建立的基礎(chǔ)建立的基礎(chǔ)功能功能作用作用作用與功能作用與功能客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)技術(shù)基礎(chǔ) 第四章第四章 客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理理論理念基石理念基