值班管理(一)

1、值班管理值班管理前前 言言 值班管理：值班管理：是指管理人員在值班期間為提供杰出的QSCA和顧客滿意以順利完成預定的營業(yè)額目標所進行的樓面管理。值班經(jīng)理是營運現(xiàn)場最高的指揮者，可以調(diào)動一切可以調(diào)動的資源，包括店長在內(nèi)，一個值班經(jīng)理能力的強弱，直接影響到當日業(yè)績完成和顧客的滿意度，所以通過本次研討，希望能對各位有所幫助，并且在值班中達到統(tǒng)一認識.一.值班流程 早班值班工作流程(1).執(zhí)行開鋪保全程序，查看并回復管理組留言本，電子郵執(zhí)行開鋪保全程序，查看并回復管理組留言本，電子郵件，各類聯(lián)絡單件，各類聯(lián)絡單/ /通告。通告。（2 2）. .檢查前一日晚班檢查前一日晚班6S6S工作狀況，并對相關工作

2、進行反饋。工作狀況，并對相關工作進行反饋。(3).(3).了解當日各工作站促銷，停賣及其他異常狀況，并在值了解當日各工作站促銷，停賣及其他異常狀況，并在值班管理計劃表上做記錄。班管理計劃表上做記錄。(4).(4).解決上一班次工作留言本內(nèi)的相關內(nèi)容解決上一班次工作留言本內(nèi)的相關內(nèi)容, ,統(tǒng)計并訂員工餐統(tǒng)計并訂員工餐. .( (5 5). ).核實當日營業(yè)額并根據(jù)營業(yè)額核實當日營業(yè)額并根據(jù)營業(yè)額, ,人力人力, ,能力排班能力排班. .( (6 6). ).根據(jù)值班巡視檢查表對各工作站進行檢查根據(jù)值班巡視檢查表對各工作站進行檢查, ,并對相關未完并對相關未完成事項成事項, ,立即進行修正立即進行

3、修正. .如如6S,6S,三定原則三定原則, ,設備設備, ,物料物料( (備料備料) )按照當日業(yè)績和崗位按照當日業(yè)績和崗位,. ,.2. 召開班前會. (1). 服裝儀容儀表標準檢查,當日目標布達.促銷、停賣品項告之.人員崗位安排.帶訓計劃安排.命令布達. (2).召開班前會時,我們要不斷的激勵伙伴,讓團隊的士氣最大化,為順利地達成當日目標做準備.3. 值班期間的工作流程及重點高峰期工作重點:1高峰餐期留意現(xiàn)場秩序，確保顧客能及時入座、并督促各崗位工作伙伴加快服務速度2觀察工作伙伴的操作流程及標準是否正確，有必要時立刻給予輔導3觀察當日的促銷任務是否能夠完成，適當?shù)慕o予伙伴肯定與鼓勵，確保

4、任務有效完成4追蹤營業(yè)的狀況，依據(jù)營業(yè)額的變化適當調(diào)整各崗位人力，并持續(xù)追蹤當日的值班計劃是否正被執(zhí)行.離峰期工作重點 1安排員工進行6S工作&廁所清潔工作&日清月清之特定清潔（1.崗位清潔、2.桌椅清潔、3.地面清潔） 2安排伙伴輪換用餐 3執(zhí)行安排當日訓練任務,依據(jù)訓練計劃安排伙伴訓練（包括崗位輪訓）。 4檢查音樂和諧度、溫度是否正常 5同意伙伴下班前是否有確認伙伴完成早晚班需交接的特定事.交接班工作重點1.晚班經(jīng)理在值班前巡視所看到的問題.2.交接需要你協(xié)助處理之事項.3.交接樓面上之意外事件.4.交接設備,維修維養(yǎng)執(zhí)行狀況.5.交接人員出勤,訓練及考核狀況.6.交接物料

5、之使用狀況.7.交接業(yè)績等各項指標完成情況.8.最后進行相互間的感謝和互動. 班后會召開重點1.當班次業(yè)績,客單價促銷完成狀況.2.當班次發(fā)生特殊事件分享.3.各班次發(fā)生客訴總結.4.伙伴工作心得及成功經(jīng)驗分享.5.當班次感動故事分享.6.服務中有待改進的機會點討論.打烊工作重點 1分配晚班人員各崗位打烊清潔工作.并檢查各崗位開鋪清潔工作的完成情況. 2確定完成盤點、訂貨、財務報表、現(xiàn)金及值班特定表單等需確定事項，并完成傳真及E-MAIL. 3對當日需管理組知曉事宜及意外事件需記錄于值班經(jīng)理留言本. 4執(zhí)行打烊保全程序，檢核并關閉店內(nèi)所有設施（1.水 開關 2.電源開關 3.煤氣開關 5.其余

6、出入通道），閉門,關店(最后鎖門至少2人或以上,其中1人必須是管理組).二.值班過程中突發(fā)狀況處理. 1.客訴處理原則（主要是針對餐品和服務品質）耐心傾聽, 理性分析顧客的客訴立即表示抱歉, 找出客人抱怨的重點使用對方的語言來溝通溝通語調(diào)要放緩和、婉轉、得體，避免刺激性的言詞自我情緒控制，避免被顧客激怒而受影響，若發(fā)生立即讓其它人接手處理.不指責肇事的同事處理原則要有步驟化處理要及時給客人回復(要有客訴記錄建文件)盡量滿足客人的要求,也要維護公司及門店的利益.2.停電等狀況的處理及時關閉設備電源以及煤氣開關.通知戶外停止帶客.通知點單伙伴安撫客人，告知其所點餐品是否可以出以及等候時間，詢問是否

7、要更換或者退單，記住要微笑， 并對給客人帶來的不便表示歉意.手工點單、買單.確?？蛥^(qū)（包括洗手間和樓梯）以及員工主要通道的照明，使用蠟燭要注意安全.確認恢復供應時間，做好之前的準備工作，如果停電時間較長，要安排客人離店，并且在冰箱內(nèi)放入冰塊以確保產(chǎn)品品質.恢復供電后的補救措施，如將手寫單補輸入pos機.通知店長報備.3. POS系統(tǒng)癱瘓,無法修復第一時間通知公司營運部部*這個情況，請他們安排維修，并確定可來維修的時間；通知外場及工作站開始使用異常送餐單，以縮短時間?；锇樾枰謱懭慰腿怂c的餐品，其中一張夾在點單夾內(nèi)劃單用；一張交到柜臺結帳及存檔；另一份交到各個工作站用于出餐（注意點：注明桌號

8、及餐品名稱）；等POS系統(tǒng)維修使用后要進行補單動作（注意點：設定某一桌進行統(tǒng)一補單，并和工作站的伙伴說明這一桌出的任何餐品不用出餐，以免伙伴搞不清楚哪些餐品需要出，哪些不要）。 4. 如果發(fā)生顧客摔倒的事件，該如何處理？ 第一時間將客人帶至安靜的區(qū)域查看客人的傷勢,安撫客人的情緒;如果傷勢不嚴重,可以提供店內(nèi)的紅花油等藥品給客人使用，并與客人互動，觀察客人的反應。如果客人傷勢嚴重，則應立即陪同客人去醫(yī)院，同時報備店長此事.在陪同客人就診的過程中，應該積極主動的幫客人辦理，并留下所有看病的原始資料或是復印件，例如：病例卡、醫(yī)藥費票據(jù).隔天電話拜訪或是親自上門拜訪客人，同時報備公司此事。 5. 值

9、班過程中你發(fā)現(xiàn)營業(yè)額比原來預期的高,為了確保樓面的順暢與穩(wěn)定,你會采取哪些方法? 第一,人員方面,如果現(xiàn)有人力及能力都不足以應付接下來的營業(yè)額,我會視工作站的情況安排即將下班的伙伴加班,或者立刻通知住在附近的伙伴盡快來上班.第二,盡快檢查貨品的庫存狀況,如果有不夠的,立刻向附近的店鋪調(diào)撥.第三,針對人員能力和客人的狀況,調(diào)整產(chǎn)品的銷售結構,有些制作時間比較久或比較復雜的產(chǎn)品盡可能的限制銷售.第四,分析營業(yè)額增高的原因,如果是一個長期趨勢,則需提醒管理組并報告店長,以盡快調(diào)整人力配置和貨品安全量,以確保樓面的長期穩(wěn)定.四.值班過程中如何管控各項成本 1. 人力成本管控. 關注當日各工作站的排班合理性,并根據(jù)當日業(yè) 績狀況,有效地進行管控人力成本,減少不必要的工資流失. 2. 水.電.煤管控. 嚴格執(zhí)行各照明空調(diào)設備開啟時間表,在離峰期讓損耗降到最低.值班經(jīng)理務必要提高成本管控敏感度,也要有開源節(jié)流的意識. 3. 物料管控(包括消耗品和每日促銷品項) 各工作站使用物料時,必須嚴格按照公司標準執(zhí)行,如餐巾紙,牙簽等,并對將過保質期的食材進行大力促銷,這樣才能達到有效物料管控