國企重組及企業(yè)發(fā)展項(xiàng)目

1、國企重組及企業(yè)發(fā)展項(xiàng)目重組咨詢機(jī)構(gòu)咨詢?nèi)腴T課程2001年10月8-19日主講：IAINWYLIE咨詢模式，程序，和技巧技巧咨詢的定義盡管很多人嘗試過解釋咨詢的含義，但至今還沒有一個(gè)普遍被接受的定義。安得森管理詞典對咨詢的解釋是：“在包括工作考核的各個(gè)領(lǐng)域?qū)＜疫@些顧問可能會在企業(yè)里進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)难芯炕蛟谀硞€(gè)具體的事情上給予建議盡管這些服務(wù)比較昂貴，同時(shí)也必須考慮它們所能帶來的好處，例如如果小一點(diǎn)的電腦能滿足需求，那么就可避免花錢買大的電腦；還可通過工作考核的應(yīng)用來提高工作的績效，又或在現(xiàn)有的方法和實(shí)踐上進(jìn)行一些改進(jìn)”這是對于管理顧問合理而準(zhǔn)確的定義，但是卻忽略了咨詢的廣泛意義。Gordonand

2、RonaidLippitt合寫的一本“實(shí)踐中的咨詢程序”，開頭這樣寫道：“咨詢是一個(gè)雙向的相互作用的過程一一個(gè)尋找，給予和接受幫助的過程。咨詢旨在幫助個(gè)人，團(tuán)體，企業(yè)或更大的集團(tuán)調(diào)動(dòng)內(nèi)部和外部的所有資源以解決所面臨的問題和進(jìn)行改革”在普華永道公司里，我們對于咨詢的定義涵蓋了大部分我們認(rèn)為很重要的特性：“咨詢是一個(gè)收集相關(guān)信息，進(jìn)行分析并提交給客戶，以便：讓客戶自己決定他/她自己對于問題和時(shí)機(jī)做出正確的反應(yīng)，或者協(xié)助客戶采取顧問建議的正確的措施（對于問題和機(jī)遇的反應(yīng)）”“專家”咨詢和“過程”咨詢了解這一特性非常重要，因?yàn)檫@將決定你在客戶面前如何表現(xiàn)為一名顧問。專家型咨詢顧問告訴客戶什么是正確的答

3、案一他或她是為客戶解決問題的。過程咨詢顧問通過一種能讓客戶自己解決問題的方式來幫助客戶了解現(xiàn)行的管理和人事。一般而言，過程咨詢顧問在到工作現(xiàn)場之前就傳授給客戶更多的技能，使客戶更加能夠解決其自己的問題。這在專家型顧問而言是不多見的。同樣，過程咨詢顧問的客戶對于專家型咨詢顧問的客戶對于問題的解決有更多的自主權(quán)。承包人一專家一過程咨詢我們已添加了“承包人”咨詢的概念，通常在已達(dá)成一致的實(shí)施方案中，顧問既是富有經(jīng)驗(yàn)的承包人，或任務(wù)的實(shí)施者（如系統(tǒng)的安裝和調(diào)試），而且客戶的員工是很難分辨出來的。被動(dòng)和主動(dòng)的咨詢：對于顧問的定位主動(dòng)與客戶討論可能存在的問題或機(jī)遇及解決方案，如說“我們需要更換主動(dòng)與客戶討

4、論可能存在的問題或機(jī)遇及解決方案，如說“我們需要更換主動(dòng)與客戶討論以引起他/她對于問題和機(jī)遇的注意，或關(guān)心，如說“我注意認(rèn)識咨詢的另一個(gè)方法是檢查一下你是占主動(dòng)地位（如向客戶建議應(yīng)該調(diào)查一下某個(gè)特殊的情況）還是客戶占主動(dòng)（如他/她給你布置工作）。利用下圖可以思考一下顧問的定位：主動(dòng)被動(dòng)銷售跟蹤體系”被動(dòng)地對客戶的要求作出反應(yīng)，給出確定的問題的正確的答案，如項(xiàng)目經(jīng)理銷售跟蹤體系”被動(dòng)地對客戶的要求作出反應(yīng)，給出確定的問題的正確的答案，如項(xiàng)目經(jīng)理到新的銷售跟蹤體系又有問題，我想”被動(dòng)地對客戶的要求作出反應(yīng)，幫助他們解決問題如輔導(dǎo)員，間接教練過程型專家型我們所認(rèn)識的大部分內(nèi)部的顧問開始他們顧問生涯時(shí)

5、都是在表格的下半部分(如被動(dòng)型)，他們所有的人都非常渴望往上提升，這樣經(jīng)過一段時(shí)間，他們就變得積極主動(dòng)，也推動(dòng)了公司的發(fā)展。這是一個(gè)很好的戰(zhàn)略，因?yàn)橹挥性凇爸鲃?dòng)”的區(qū)域內(nèi)，他們才能表現(xiàn)出他們對公司的最大潛在的價(jià)值：他們可以比其他人更先覺察出公司管理上的機(jī)遇或問題(內(nèi)部或外部)，尤其是在競爭面前。但是這同時(shí)也是風(fēng)險(xiǎn)最大的地方，尤其是從更低層次的位置看，這里既不令人舒服又隱藏著危機(jī)。這也是為什么內(nèi)部顧問需要異乎尋常的交際技巧和自我意識的原因。要是這些關(guān)系破裂了，他們才擔(dān)當(dāng)不起。干涉方式對于咨詢的另一種理解方式是根據(jù)下面的框架觀察他或她是如何與客戶相互作用的。咨詢角色圖下圖由KielandMcLen

6、don于1985年設(shè)計(jì)摘自1985年的Champion,KielandMcLendon咨詢角色圖中的典型的角色表摘自1985年的Champion,KielandMcLendon利用這個(gè)框架圖，干涉方式的框架圖和主動(dòng)/被動(dòng)：專家/過程框架圖，試問自己：(1) 我認(rèn)為哪個(gè)位置最舒適？(2) 我認(rèn)為哪個(gè)位置最不舒適?(3) 我的客戶希望我是在哪個(gè)位置?(答案應(yīng)該是一類，而不是一個(gè)單獨(dú)的答案)(4) 我的客戶什么時(shí)候需要我在那個(gè)位置?(答案應(yīng)該是一類，而不是一個(gè)單獨(dú)的答案)(5) 在該公司我是否需要改變我提供咨詢的范圍？外部顧問的價(jià)值被聘用一段時(shí)間以解決客戶具體的問題潛在地更容易地得到高層管理人員的全

7、面重視一客戶更重視他們花了錢而得到了什么？* 具有專家的素質(zhì)一他們到企業(yè)之前就具備了專家級別的技能和經(jīng)驗(yàn)。這也通常與在客戶感興趣的具體的或不同的行業(yè)具有較寬的知識面結(jié)合起來。* 通常是那些受到高度激勵(lì)，非常投入的顧問，對于他們的客戶和工作表現(xiàn)出充沛的精力。* 不是總是很熟悉客戶的業(yè)務(wù)。因此客戶不得不花錢請顧問在項(xiàng)目開始階段先學(xué)習(xí)他們的業(yè)務(wù)。這樣就很貴。* 很靈活的資源一企業(yè)并不需要長期負(fù)擔(dān)費(fèi)用，當(dāng)工作一完成，顧問就離開一盡管在某些企業(yè)從來沒有這種現(xiàn)象！* 能夠從他們的客戶身上學(xué)到一些東西，并且可將學(xué)到的東西用于其他的客戶。* 對于客戶的問題不要感情用事一他們從來沒有接觸過這些情形，因而可以更加

8、客觀地和中肯地來檢查問題。* 獨(dú)立性一這當(dāng)然是值得爭議的問題。* 經(jīng)常關(guān)注新的方法和途徑一他們必須為客戶提供一些新的東西。 不要總是拘泥于工作的程序當(dāng)他們說“我們做過這個(gè)工作”時(shí)，不要太老實(shí)！他們的意思是“我們沒有做過，但是我們?nèi)藛T和專家非常出色，我們對找到答案非常有信心” 能夠給客戶培養(yǎng)出一種依賴的感覺一“沒有你工作就無法進(jìn)行下去?！惫颈旧硪凰麄兂鍪鄣氖侨藛T和時(shí)間，并關(guān)注于咨詢顧問的利用和財(cái)務(wù)業(yè)績。人們?yōu)槭裁匆赣米稍冾檰柸藗優(yōu)槭裁匆赣米稍冾檰柕脑蚩梢詺w結(jié)為下面一個(gè)或多個(gè)類型。對于顧問而言，非常重要的是，為了取得成功應(yīng)將哪些顧問安排在哪項(xiàng)任務(wù)當(dāng)中。*為了得到一個(gè)獨(dú)立的觀點(diǎn)*為了獲得一個(gè)

9、公正的決定*為了驗(yàn)證一個(gè)已制定的行動(dòng)計(jì)劃*為了確認(rèn)已采取的行動(dòng)是正確的。*為了在無需親自經(jīng)歷的情況下借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)。* 為了推敲其贊成的或已制定了的行動(dòng)計(jì)劃。*為了獲得其他的人力資源來從事企業(yè)需要的工作。*為了與某人安全地分享秘密*為了解決不容易解決的問題*為了找個(gè)替罪羊*為了收集信息以協(xié)助其做出決策*為了幫助他們推翻領(lǐng)導(dǎo)的地位。* 為了對已經(jīng)確認(rèn)并把握的機(jī)會進(jìn)行證實(shí)。*為了減小不可預(yù)料的風(fēng)險(xiǎn)*為了證實(shí)已經(jīng)提出的問題*因?yàn)槲业耐卸歼@樣做思考一下你的案例是什么原因，如果可能的話請你的同事證實(shí)一下你的觀點(diǎn)。這個(gè)結(jié)果對你而言有什么意義？你該做些什么，或不該做什么？你希望和你的客戶制定哪些規(guī)則？顧問

10、的良好的實(shí)踐根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，和那些我們認(rèn)識的顧問們，我們制定了一套咨詢實(shí)踐的黃金法則。這些與管理關(guān)系黃金法則密切相關(guān)的事實(shí)，是大同小異的。1. 了解你自己愛丁堡大學(xué)考試中心的門口就鐫刻著希臘文字“了解自己”。當(dāng)我們被問道：“成功的顧問最重要的素質(zhì)是什么”時(shí)，我們說自我意識當(dāng)然是其中之一。如果我們要在職業(yè)生涯里成功地建立并保持更具挑戰(zhàn)性的一對一的關(guān)系，能夠意識到我們的偏好，喜歡的，討厭的，長處，短處，偏見和熱情都很重要。這不是說你要向全世界告知你的各個(gè)方面：但是在與人共事時(shí)確實(shí)需要有意識地利用那些知識：如果即使非常困難你也要盡力保持這種關(guān)系，你也要準(zhǔn)備好。本部分很多的思路和診斷手段將使你更全面地

11、了解自己。你還會在StephenCovey's的高效率的人們的Seven的習(xí)慣書里找到能夠開闊你視野的有用的東西。2. 讓你的客戶感覺很好那些感覺很差的，沒有實(shí)權(quán)的或神氣十足的客戶不可能成為與你共事的改革小組組長，也不可能投入。他們很可能企圖讓你失敗，這樣他們就可以重新獲得一些權(quán)力。記住，面對一個(gè)要求過多，行為粗魯，觀點(diǎn)錯(cuò)誤的客戶時(shí)，耐心可能是你作為顧問的一個(gè)獨(dú)到的品質(zhì)。但想咬人時(shí)，或以牙還牙時(shí)，問問自己“這怎么會有助于建立一個(gè)長期的關(guān)系？”女口果你的回答是“沒關(guān)系，他/她不是很那么重要/那么有影響力”，記住一件事是可以肯定的，那就是你也無法預(yù)料哪天誰會是你最重要的目標(biāo)客戶。3. 站在

12、客戶的立場考慮從他/她的角度，他認(rèn)為情況怎樣？是什么讓他/她晚上睡不著？他/她喜歡什么，討厭什么？他們對前途的看法如何？他們個(gè)人的議程安排是什么？4. 避免讓你客戶過于驚訝大部分客戶已經(jīng)全面認(rèn)識到存在的問題和不可預(yù)料的問題，所以他們對你沒有更多的指望。如果你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，立即告訴你的客戶，最好心里有個(gè)解決方案。誰知道是否還有更好的！一些客戶并不喜歡“驚喜”一這會打亂他們的“計(jì)劃”，尤其是如果是出于“安全起見”或Myers-Briggs圖中的“J”的原因。5. 控制你的客戶的期望值不要對你所不能給予的幫助做出承諾或暗示。如果你不知道，就說你不知道。6. 從客戶希望的結(jié)果開始，再回過頭來工作這點(diǎn)可

13、用于工廠，會議，整個(gè)任務(wù)和解決一般的問題。如果你要為你的家人做晚餐，你開始會想最后一道菜會是什么，而不是立即去準(zhǔn)備調(diào)料。7. 你的競爭意識這包括你們公司的其他從事咨詢工作的人員（不知是否這樣說）。他們承受的壓力越大（由于要降低成本，或提高業(yè)績的原因，或他們相關(guān)的職能），他們就越可能試著占領(lǐng)你的工作領(lǐng)域。但是不要打架：要合作。同樣，設(shè)法和外面的顧問合作一但是如果能夠的話，要確保與他們的接觸能得到培訓(xùn)，在他們離開之前能學(xué)到一些新東西。8. 確保你的客戶不要跑掉了雖然有些奇怪但是確實(shí)是這樣：尤其是一些內(nèi)部的任務(wù)和項(xiàng)目令人擔(dān)憂地患上了“”綜合癥。一旦發(fā)現(xiàn)問題或機(jī)遇被確認(rèn)，有人自愿或被任命來實(shí)施，咨詢服

14、務(wù)就開始了，并逐漸成為自行其事。實(shí)施者繼續(xù)工作，問題變得不如以前突出，機(jī)會也不如以前明了，你只是自覺地完成任務(wù)，而實(shí)際上已偏離了公司的戰(zhàn)略。此時(shí)就要停下來問一下“為什么怎么做成這個(gè)樣子？”9. 堅(jiān)持公司的戰(zhàn)略確保你能表明你所做的工作都適合公司戰(zhàn)略和目前的目標(biāo)。如果你不能做到這一點(diǎn)，別人也不可能做到。如果他們無法做到，他們?yōu)槭裁匆跺X給你呢？10. 培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的品格大部分的咨詢顧問有時(shí)要受到客戶公司的關(guān)鍵性人物（或其他人）的刁難。這并非是因?yàn)樗麄冏隽耸裁椿驔]做什么，而是針對他們自身的。富有經(jīng)驗(yàn)的和杰出的顧問的對策是引起關(guān)注但是不會因此而受傷。這通常是由于權(quán)力：有些人想如果他們能夠讓某些所謂的“顧問

15、”出洋相，他們自己可能會有更多的權(quán)力一所以他們做出了這樣的選擇。他們可能隨時(shí)想在智力和情感方面找茬。他們就可以除掉他們更多的“眼中釘”。此時(shí)正好可以使用“避免”或“調(diào)和”策略。11. 不要總是獨(dú)自工作咨詢服務(wù)可以單獨(dú)存在，但是更重要的是，你自身的發(fā)展給忽略了。如果可能的話，創(chuàng)造或抓住時(shí)機(jī)與其他顧問一起工作一不是所有的時(shí)間或僅是一個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目。考慮請他們參與設(shè)計(jì)一個(gè)研討會：或者做數(shù)據(jù)收集活動(dòng)的計(jì)劃，或者為解決一個(gè)客戶具體的棘手的問題而獻(xiàn)技獻(xiàn)策。保持接觸以得到共同的反饋，發(fā)展和支持，這對你自己和顧問實(shí)踐的完善而言是最具潛力的方法。咨詢程序，或整套咨詢過程雖然有很多不同的框架圖來描述咨詢的程序，但他

16、們當(dāng)中大部分的核心部分都與我們的框架圖相似。重要的是要記住診斷和前景展望階段可以發(fā)生在任一個(gè)階段，這取決于與客戶開始的階段；通常在每個(gè)階段到另一個(gè)階段都有循環(huán)反饋。診斷我們做的怎樣？遇到什么棘手的事前景展望：我們希望前景如何？前景展望：要是能達(dá)到X的位置應(yīng)該很不錯(cuò)了.診斷：對于我們想達(dá)到的目標(biāo)可仃性是怎樣的？我們需要做那些準(zhǔn)備？前景展望：我們確切的目標(biāo)是什么？客戶想要的是什么？對于他們的業(yè)務(wù)的了解。客戶通常認(rèn)為他們的業(yè)務(wù)是特別的，獨(dú)一無二的。他們也希望你有同感。他們需要你能了解他們的業(yè)務(wù)，這樣他們才放心，而且你還能給他們一些特別能滿足他們需要的信息，而不僅僅是適應(yīng)你的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或方法。所以不要告

17、訴客戶你曾經(jīng)也做過類似的工作。不要集中于告訴客戶你知道些什么，而要通過詢問表明你想對他們的業(yè)務(wù)有更多的了解。你對他們的尊敬。最讓客戶煩惱的是專業(yè)人士用一種盛氣凌人的態(tài)度講話。不要在他們面前顯得神氣十足或用一些專業(yè)行話來迷惑他們。不要事先準(zhǔn)備非常華而不實(shí)的文件。如果你想使用書面材料，那些很明顯就是特別為他們準(zhǔn)備的材料會給他們留下更深刻的印象。表示出對他們和他們的業(yè)務(wù)的興趣。首先要表示出通過了解他們或他們公司的信息，已經(jīng)準(zhǔn)備好了會談。他們與你工作的能力。當(dāng)與其他業(yè)內(nèi)人士共事時(shí)，客戶常會感到不舒服。他們必須信任你，對他們而言，這通常有很大的風(fēng)險(xiǎn)。這也不是說他們期望免費(fèi)的午餐，意思是他們希望感到能夠和

18、你一起工作。他們想知道你會隨時(shí)給他們通報(bào)信息，你會傾聽他們的意見，更重要的是你將把他們看作人，而不僅是公司的代表。你對他們情況的了解。詢問他們的角色和盡量了解他們面臨的困惑，但是在詢問時(shí)要敏感一些。不斷提到他們的“問題”可能會刺激他們，但是討論“關(guān)鍵性事情”可能會讓你得到一些相似的信息。仔細(xì)傾聽他們面臨的困惑。他們可能不期望技術(shù)方面最好的解決方案，但他們想要一個(gè)快刀斬亂麻式的解決方案?？刂扑麄兊钠谕怠Ｄ阋坏λ麄兊钠谕辛嗣鞔_的了解，就不要答應(yīng)他們所有的要求。記住客戶求助于你是看中你的專業(yè)建議來的。不要害怕將對于他們確認(rèn)的困惑，把他們將得到什么幫助闡明清楚。你的聲譽(yù)將由于你做到了你向他們承諾

19、的事情而得到提高，盡管并不全是他們希望的，但這比提供給他們的服務(wù)比開始前確定的范圍明顯縮小好。附加的價(jià)值。不要想向他/她講你是如何的出色或你所做過的工作，來加深客戶的印象。與其宣稱你是個(gè)專家，不如通過詢問來表明你了解該問題，或講一個(gè)以前工作中遇到的“沖突的故事”來說明你是如何處理類似的事情的。更明智的是，給出一些新的建議，向你的客戶提出一些他/她沒有考慮到的選擇方案。盡量富有新意。即使客戶拒絕了一個(gè)特別想法，你已經(jīng)說明了你是站在他們的立場思考問題，而且你還可以找到一個(gè)客戶正在尋覓的思路更清晰的主意。初次接觸并簽定合同與客戶的初次會談對于很多顧問而言，與未來的客戶的第一次接觸都發(fā)生在正常的工作過

20、程中：可能你與這個(gè)人以前一起工作過；或者你們在同一個(gè)委員會里。當(dāng)我們在這里談到初次與客戶的會談時(shí)，我們更多的是想到相當(dāng)正式的和程序完整的討論，這種討論可以作為一個(gè)大項(xiàng)目的契機(jī)。在這種場景就要立刻展示我們最成功的案例。不打不相識和電梯里的偶遇內(nèi)部顧問所面臨的一個(gè)問題是如何處理與一個(gè)潛在客戶的不期而遇。你可能會在電梯里，另外一個(gè)客戶的辦公室里，飯店里，或在一次會議上遇見他/她：你該如何抓住這次機(jī)會呢？如何你走運(yùn)的話，客戶將找個(gè)話頭說“啊，一直想見見你，談?wù)劇敝T如此類的話。但是如果你沒有這么好運(yùn)，你就需要采取主動(dòng)。一個(gè)很有用的技巧是任何時(shí)候都有目的性地獲取和記?。?a) 一則有關(guān)國家商業(yè)方面的新聞一

21、尤其是與歐洲或SMO有關(guān)的則當(dāng)天早晨從廣播里，電視上或報(bào)紙上得到的任何有關(guān)該企業(yè)的新聞，如一個(gè)工業(yè)方面的問題就可能成為一個(gè)話頭。你可以象這樣來開始一段對話：“我看到(又陷入了沉默)。你認(rèn)為這會對你們公司有什么影響？”“你是否知道后來怎樣了？“那么，你對的態(tài)度如何呢一我不認(rèn)為有這么緊急，不過是官方的的判斷而已”如果你看到討論中有任何可以表示出你或你的咨詢服務(wù)可以提供幫助的時(shí)機(jī)，絕不要鹵莽從事。但也不要走開。說些諸如“如果可以的話，我將用一天左右的時(shí)間好好想一下”或“你給了我一些啟發(fā)：讓我好好想想，然后再回來與你談”之類的話。'正式的初次會談在很多公司里的顧問們的幫助下，我們總結(jié)出了一些初

22、次會談成功的黃金法則：初次會談的“黃金法則”法則1明白會談的目的，女口了解客戶* 了解情況了解客戶所面臨的問題以便能夠改善關(guān)系評估客戶需要什么幫助*法則在你的腦子里要有一個(gè)框架*法則在你的腦子里要有一個(gè)框架評估你提供幫助時(shí)的角色計(jì)劃下一個(gè)步驟歷史你可能要探究的一些方面的問題-大概了解問題-最近的一些情況-已經(jīng)試著做前些狀況么？所期望的未來的狀況為了實(shí)現(xiàn)我們期望的未來的狀況我們必須做些什么？2-為什么那是重要的，為什么現(xiàn)在變得重要了?-如果不實(shí)施改革，會怎樣？-成功會是什么樣的？-時(shí)間表是怎樣的？-這還關(guān)系到哪些人的利益？-現(xiàn)在，或?qū)硎欠裼凶枇Γ?如果實(shí)行這個(gè)方法，客戶會如何看待？-為了提供幫

23、助你能做些什么？-接下來你同意該怎么做？注意這里沒有為什么的問句。這樣的話，將看起來有威脅或抵觸的情緒，有時(shí)還讓人理解成“向我證明你的行為?！狈▌t3傾聽和記錄*80%的時(shí)間用來傾聽* 積極地傾聽一表明你很關(guān)注提出啟發(fā)式的問句以獲得更多的信息* 用選擇和一般疑問句以得到確認(rèn)不時(shí)地進(jìn)行總結(jié)* 記錄清晰有關(guān)提問的技巧的詳細(xì)建議有用的開頭一結(jié)尾式“你對的想法是？”“那個(gè)怎樣了？”補(bǔ)充式“如何才能？”“請給我們一些有關(guān)更多的信息？澄清式“我認(rèn)為，這是否正確？”反饋式“我能給你重復(fù)一下我所了解到的嗎？”問一些有關(guān)感覺方面的問題“你對這/那感覺如何？”預(yù)測和展望“為了必須做些什么？”“你是否愿意進(jìn)行一些改革

24、”無用的一般疑問句“你是否與你的小組發(fā)生什么問題？”先入為主式“對于你不這樣認(rèn)為嗎？”強(qiáng)加于人式“那么，你是否曾經(jīng)中斷會議而引起麻煩？”沉默我們經(jīng)常遺忘詢問中沉默的威力，尤其是如果我們和我們的談話者一樣緊張的話。如果其他人沒有立即回答我們的問題(尤其是開頭一結(jié)尾式的問題)，不要急于填補(bǔ)這個(gè)空白。給他們時(shí)間思考，給他們時(shí)間決定首先如何談起一些敏感或困難的問題。有關(guān)改革的初步討論的框架圖這是一個(gè)有助于使初次會談成為良好開始的框架圖。你可以將所感興趣或關(guān)心的事情所感興趣和關(guān)心的事情現(xiàn)狀如何？什么方面將會變得更好為了做到這點(diǎn)我們必須采取什么措施會面臨什么樣的阻力什么將有助于我們的改革將會有什么好處呢？

25、放在心上(可能客戶已經(jīng)提到了)或者你可以先拿張白紙出來，你可以用這種A4的紙來做筆記。與客戶簽定合同很多顧問不需要與他們的客戶簽定一份正式的合同。然而，所有的顧問都認(rèn)為在完成任務(wù)中知道他們的立場和感受是有益的。不同的顧問方法不同，這里有一些建議：(1) 擬訂授權(quán)責(zé)任書，它包括大致的時(shí)間表，你對此也非常清楚。(2) 請客戶審查并做補(bǔ)充。(3) 確定任務(wù)的范圍和估計(jì)費(fèi)用(人力，財(cái)力，及其他)。(4) 請客戶審查并批準(zhǔn)/承認(rèn)這筆費(fèi)用。(5) 寫一份簡短的協(xié)定，包括你加入授權(quán)責(zé)任書的意向和預(yù)算，確認(rèn)接下來/首先要做的工作，以及誰來做這項(xiàng)工作。(6) 在每次的進(jìn)展會議上，回顧授權(quán)責(zé)任書和費(fèi)用，并記錄下客

26、戶對工作進(jìn)程所達(dá)成的一致意見。如果必要的話，還要記錄他/她對所進(jìn)行的改革的承認(rèn)。管理客戶關(guān)系在本手冊的其他地方也能找到很多關(guān)于管理客戶關(guān)系的很好的案例，然而一旦你與客戶簽定了合同后，你就很容易忘乎所以了。因此，在這個(gè)階段把握好自己的一些黃金法則是：1. 用框架圖來幫助你保持聯(lián)系：在你的日記里作好每隔一個(gè)或兩個(gè)星期給客戶打電話/接觸客戶的記錄。2. 查看你的日記不需要很頻繁但是要定期安排顧問同事參加的交流反饋會議（最好是那些不是和你一個(gè)工作小組的人），在會上你可以介紹工作的進(jìn)展和前景，請他們從“任務(wù)“（內(nèi)容）和“進(jìn)展”（關(guān)系）兩方面給予批評指正。3. 每個(gè)月找個(gè)機(jī)會與客戶非正式地面談一次一可以一

27、起吃午飯，喝咖啡等等，但是不要老是談工作，而是要更好地了解他/她。但也要給你的客戶機(jī)會在非正式的場合提任何問題；或是你是如何預(yù)先知道存在的問題或機(jī)會的。收集信息和診斷作為一個(gè)顧問，你要從初次會談中收集有關(guān)你的客戶和他/她的問題或機(jī)遇的信息。一旦任務(wù)進(jìn)入正軌，早期的工作就是收集信息。客戶（尤其是那些幾乎沒有聘用過優(yōu)秀的顧問的客戶）常常會低估這一階段的重要性和重要程度。如果他們建議你，在他們對問題的描述的基礎(chǔ)上，簡單地“進(jìn)行并確定，因?yàn)槟阋郧耙呀?jīng)遇到過很多類似的問題”，你可能希望運(yùn)用觸手可及的類似的比喻，比如他們的牙醫(yī)或他們在什么地方維修車子。你就可建議說，如果牙醫(yī)不用X射線或汽車維修工程師不進(jìn)行

28、某種診斷步驟就開始維護(hù)工作，他們是不會高興的。在本手冊經(jīng)常為我們利用的模型的基礎(chǔ)上，我們可以列出任何工作中收集信息所需要的六個(gè)主要的方面：為什么要收集信息？*現(xiàn)狀如何？*事情發(fā)生的前因后果是什么？*前景如何/哪些方面將變得更好？*朝著未來的方向發(fā)展受到的阻力是什么？*朝著未來的方向發(fā)展有哪些有利因素？作為顧問，我能幫什么忙？如何收集信息？方法在時(shí)用如果不能用聽/與人交流；組織好訪談?dòng)腥擞幸庖?；投入非常重要；初步工作得到的重視；需要立即的反饋；需要考察全面的需求；需要弄清含義；需要深刻的理解；只涉及到少數(shù)人；你有空閑的時(shí)間。工作日程很緊；預(yù)算也很緊；觀察所觀察到的信息很重時(shí)；你需要預(yù)先對這個(gè)冋題

29、有一定的解對你的評價(jià)有損害的危險(xiǎn)；觀察明顯地與報(bào)酬相關(guān)。查詢記錄/文獻(xiàn)資料需要確鑿的數(shù)字，可比較的數(shù)字，真實(shí)的歷史數(shù)據(jù)需要個(gè)人主觀的數(shù)據(jù)記錄不完整；收集信息遇到的問題無法孤立地去理解數(shù)字的變化過程冋卷調(diào)查表需要一些確鑿的數(shù)據(jù)必須避免自己的估計(jì)需要考慮速度涉及到很大的數(shù)字每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)；透明度/公開度很重要人們討厭調(diào)查表；目標(biāo)讀者無法完成；沒有得到反饋的機(jī)會；處理數(shù)字的能力值得懷疑。研討會你需要和各小組探討問題；需要一個(gè)“探索”過程小組不喜歡這個(gè)方法。顧問們報(bào)告了他們在收集信息時(shí)遇到的一系列的問題：首先想起訪談，一些顧問不得不采用一些策略，而一些則靠自我意識。收集信息：對于公司的作用，一些選擇

30、收集信息的方法的黃金法則下面，我們將建議一些選擇收集信息的正確的方法，首先是一些黃金法則:1.盡量用至少兩種方法，這樣便于你交差確認(rèn)你得到的結(jié)果。1.策略問題補(bǔ)救措施從有反感/或有敵意的人那里收集信息耐心：重申基本的原則，如：這不能歸咎于你；曉之以情口：“我真的很需要你的幫助”。數(shù)據(jù)過多，信息不足數(shù)據(jù)過少，毫無信息檢查你的計(jì)劃：是否過于復(fù)雜？是否足夠全面？參見“公司”部分尋求一些意見。得到一些有趣但不相關(guān)的信息。“我們是否能回過頭來”“因此簡單地說，你的觀點(diǎn)是”“如果用一句話來概括，就是”“那么，這與問題的關(guān)系是”在焦點(diǎn)小組那兒遇到麻煩或類似的情形。參見研討會的設(shè)計(jì)與元善部分。2.自我意識問題

31、補(bǔ)救措施你給公司的印象僅是你在那兒，不停地提問。事前與客戶計(jì)劃好，公布你的訪談程序，原因和要詢問的人員的名單和人數(shù)。從客戶那兒征求對你的印象的反饋，如果必要的話，就按他們說的那樣做。你對你自己，你的咨詢對象和咨詢服務(wù)的印象。征求反饋，等，如上所述。荊棘與光環(huán)：你可能對你的訪談對象有強(qiáng)烈的喜好和憎惡。加倍努力做到：-根據(jù)你的計(jì)劃，提問所有的問題。-不要將答案強(qiáng)加于人-他們回答的時(shí)候?qū)⒋鸢赣浵聛恚?重復(fù)一些答案以得到確認(rèn)。由于你自己的觀點(diǎn)和偏見而使訪談受到破壞。在顧問同事或負(fù)責(zé)人那里測試你的問題，方式。請他們給予嚴(yán)厲的批評。2. 不要打“問卷疲勞戰(zhàn)”一當(dāng)公司里的人已經(jīng)有一份時(shí)，給他太多的問卷，他可

32、能會故意給你一個(gè)錯(cuò)誤的答案。3. 不要認(rèn)為問卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)是項(xiàng)很輕松的工作，對于業(yè)余人員也是很困難的。參見我們有關(guān)問卷調(diào)查表的章節(jié)，那是最簡短的“要領(lǐng)”。4.要有創(chuàng)新精神?；?0分鐘用郵寄筆記和小組討論一下相當(dāng)于20個(gè)半小時(shí)的訪談。也想想用電子郵件分發(fā)并回收問卷。4. 考慮量（通常是數(shù)字）和質(zhì)（通常是描述）之間的平衡。5. 站在客戶的角度考慮時(shí)間/費(fèi)用/相應(yīng)的回報(bào)。什么對他/她而言是值得重視的？6. 考慮企業(yè)的文化：收集信息不同的方法的指標(biāo)和相反的指標(biāo)是什么？7. 關(guān)注你收集信息的原因。是給管理層做決策一些參考還是為了寫博士論文？你所需要的詳細(xì)程度是不盡相同的9.盡量簡單！選擇一個(gè)收集信息的方

33、法方法在時(shí)用時(shí)，不能用毫無準(zhǔn)備的訪談1 為了檢查準(zhǔn)備更充分而確認(rèn)一些問題。2 你正開始親自了解情況a你需要確切的，有比較性的數(shù)據(jù)。.b這是你唯一的機(jī)會。方法:在時(shí)用時(shí)，不能用準(zhǔn)備充分的訪談1 需要更深的了解。2 逐字逐句地引用很重要。3 時(shí)間充裕。4 訪談可能影響到其他人。a僅需要一個(gè)大致的觀點(diǎn)。b時(shí)間不夠了。c涉及到很多人（除非具有代表性）方法:在時(shí)用時(shí)，不能用集體討論，焦點(diǎn)小組，等等。1 你認(rèn)為這個(gè)小組組成了公司的核心部分2 個(gè)人的訪談具有脅迫性。3 你想證實(shí)你從個(gè)人訪談中得到的假設(shè)。a這個(gè)小組幾乎沒有共性。b你無法回答“將會怎樣”這個(gè)問題。cYoudonothaveaclearagend

34、aorlistofissuesonwhichyouwantviews.你沒有一個(gè)清晰的議程或列出你想要的了解他們對哪些問題的觀點(diǎn)。方法在時(shí)用時(shí)，不能用冋卷調(diào)查表1 涉及到很多問題。2 你有一些假設(shè)或議題需要證實(shí)或探討。3 你能夠處理這些數(shù)據(jù)。4 非常需要匿名。a公司已經(jīng)疲于應(yīng)付冋卷調(diào)查表。b沒有找到專家來設(shè)計(jì)問卷。c你無法得到一個(gè)具有代表性的例子。d涉及到的問題很少。方法在時(shí)用時(shí)，不能用觀察1觀察到的信息很重要。a有你在場，會嚴(yán)重影2需要預(yù)先了解前因后果/冋題。響真實(shí)數(shù)據(jù)的收集。文檔的研究1 可以得到相關(guān)的書面材料。2 客戶認(rèn)為這很重要。a其他的方法支持這種方法。b需要較主觀的數(shù)據(jù)。整理信息完

35、成了信息收集以后，很有必要找到一種方法來整理信息，這將有助于顧問及其客戶弄清楚。你會發(fā)現(xiàn)下面是一些可用于整理信息的思路一其中一些你也可以在本手冊其他的應(yīng)用方法中見到?？赡艿乃悸方Y(jié)構(gòu)圖一1可能的思路結(jié)構(gòu)圖一2可能的思路結(jié)構(gòu)圖一3該思路結(jié)構(gòu)圖的價(jià)值主要表現(xiàn)為其很強(qiáng)的科學(xué)性。從發(fā)現(xiàn)的每個(gè)問題里，你可以得出一個(gè)結(jié)論；通過每個(gè)結(jié)論，你可以提出一項(xiàng)建議（或如果是過程咨詢就可以提出一個(gè)問題）；反過來，你也可以從建議往回推到發(fā)現(xiàn)的問題。這就降低了給你的客戶提出的建議毫無根據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)。主題發(fā)現(xiàn)的問題結(jié)論建議給你的客戶提供信息一什么方法使演示更有效果?必須具有相關(guān)性：你必須讓你的演示符合你的聽眾的需求。通過給出他們

36、所需的信息，在他們向你提問前就回答他們。必須清楚明了：你必須讓聽眾了解演示的清晰而且邏輯性強(qiáng)的提綱，以便他們能跟上你的步調(diào)。把每一點(diǎn)都講清楚，用簡單的語言以便聽眾能聽懂。必須是令人難忘的：在你結(jié)束演示后，你應(yīng)該強(qiáng)烈地感到他們不會忘記你的演示。準(zhǔn)備清單當(dāng)你要做一個(gè)演示時(shí)，先檢查一下以下幾點(diǎn):我演示的目的是什么？* 聽眾需要了解些什么或者聽完我的演示后能夠做些什么？我對此知道多少？* 準(zhǔn)備演示最重要的幾點(diǎn)是什么？我的知識體系里還存在哪些方面不足？這些不足如何影響我達(dá)到我的目的?時(shí)間？* 我有多少時(shí)間？* 是否還包括提問的時(shí)間？我期望聽眾用多長的時(shí)間聚精會神地聽我的演示？聽眾他們對此知道多少？* 他

37、們的期望是什么？* 有多少人參加？他們的領(lǐng)悟能力如何？地點(diǎn)，日期和開始的時(shí)間？* 演示的地點(diǎn)在哪里？* 什么時(shí)候？* 什么時(shí)間開始？* 在什么樣的房間里演示？能得到什么幫助（幻燈機(jī)，屏幕等等）？內(nèi)容計(jì)劃決定演示目的寫一個(gè)簡短的副標(biāo)題必須要知道些什么？如果要了解你的信息的話，聽眾必須知道些什么。不超過7個(gè)要點(diǎn)必須知道的結(jié)構(gòu)按順序列出信息，以便聽眾更好地了解。- 從知道的到不知道的- 從簡單到復(fù)雜- 從具體到抽象從一般到特殊你的吸引力* 我是否是根據(jù)聽眾想知道的來計(jì)劃的，而不是根據(jù)我想談的內(nèi)容？有助于交流的方式為了支持我的觀點(diǎn)，我要采取那些輔助手段：- 配套的掛圖- 錄象帶- 模型- 35mm的幻

38、燈片- 分發(fā)的資料- 原型- 影片- OHP- 照片組織內(nèi)容計(jì)劃好內(nèi)容后，你需要以一種最能被聽眾理解的方式組織內(nèi)容。開始介紹- 演示是關(guān)于什么的- 為什么要做這個(gè)演示- 為什么請他們來聽演示（如，“中心思想”）- 演示是怎樣有機(jī)地組織起來的（線路圖）- 你將在什么時(shí)候回答問題中間* 內(nèi)容的主體- 逐點(diǎn)講述- 在適當(dāng)?shù)碾A段進(jìn)行小結(jié)- 注意邏輯性最后總結(jié)演示-提醒大家注意演示即將結(jié)束“所以，總而言之”- 重復(fù)信息- 提醒聽眾他們必須做些什么或思考些什么- 最后：回答問題記住內(nèi)容在準(zhǔn)備，計(jì)劃和組織好內(nèi)容后，下一步就是要記住它。用筆記或其他提詞的方法是很重要的，照著稿子念，而不看著聽眾，這將是你在交流

39、方面的一大敗筆。筆記一怎樣整理盡量簡單有序* 涵蓋所有的要點(diǎn)（聽眾需要了解的東西）包括參見輔助材料* 裝訂好，以免弄亂不要面面俱到有效地做演示儀表記住你無法第二次獲得別人對你的第一印象：一開始儀表是很重要的。* 開始之前審視一下自己看著聽眾以吸引他們的注意力態(tài)度要熱情，至少對于主題要饒有興趣尊重你的聽眾對聽眾以禮相待言行* 不要把口袋里的硬幣弄得卡塔卡塔地響不要用“恩”和“呃”等詞* 不要忽視與聽眾的眼神交流動(dòng)作不必太多不要把玩指示器，鋼筆，眼睛等。聲音聲音洪亮，讓每個(gè)人都能聽見抑揚(yáng)頓挫避免過于單調(diào)* 適當(dāng)停頓注意說話的輕重緩急* 提高音調(diào)以強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)聲音不要隨著句子的結(jié)束而減弱演示前深呼吸幾下

40、語言* 先講最后的結(jié)果：給聽眾一個(gè)展望的“前景”畫一些圖* 注意情感交流用短句子不要用專業(yè)術(shù)語利用信息：解決問題和改革計(jì)劃我們已在一些章節(jié)里談到：- 解決問題的工具和技巧（第6章）- 前景展望：參見研討會的設(shè)計(jì)與完善（第7章）- 改革計(jì)劃（第8章）此時(shí)你們也可以拿來做參考。評估你的咨詢工作很多顧問（內(nèi)部和外部）在工作的收尾階段已經(jīng)筋疲力盡了。他們腦中最后一件工作就是工作評估一類的事情。如果他們（和他們的客戶）直到這個(gè)時(shí)候還沒有想到要評估的話，那么他們的任務(wù)會比工作一開始就想到要評估艱巨得多。咨詢工作的評估包括這些要素：* 開始就應(yīng)該寫進(jìn)“合同”中（第4章）在每次的進(jìn)展應(yīng)對所做的工作進(jìn)行評審* 應(yīng)該包括“任務(wù)”方面（做了些什么）和“過程”方面（如何做的，對于關(guān)系的影響如何）應(yīng)該是客戶一同參與的過程* 應(yīng)該有顧問主動(dòng)提出來應(yīng)該給顧問機(jī)會展示和推銷他自己* 很大程度上是基于客戶的感覺的，而不是所做的工作的