劣質(zhì)成本分析(1)

1、1 COPQ2服務服務一一、3452. 6 SIGMA 2. 6 SIGMA 質(zhì)量質(zhì)量2.1 什么是什么是6 SIGMA？ 6 SIGMA質(zhì)量的理解有兩方面的含義質(zhì)量的理解有兩方面的含義:首先，質(zhì)量特性必須首先，質(zhì)量特性必須 滿足顧客的需求；滿足顧客的需求；其次，避免缺陷達到其次，避免缺陷達到 缺陷機會缺陷機會3.4ppm。 60%0%5%5%10%10%15%15%20%20%25%25%3 34 45 56 67 7 SIGMA水平與收入的關(guān)系水平與收入的關(guān)系Relationship between SIGMA level and incoming73 36 SIGMA6 SIGMA管理的

2、核心特征管理的核心特征6 SIGMA管理的核心特征是：管理的核心特征是：顧客與組織的雙贏以及經(jīng)營風險的降低顧客與組織的雙贏以及經(jīng)營風險的降低 經(jīng)濟性經(jīng)濟性86 SIGMA6 SIGMA管理的核心特征管理的核心特征 6 SIGMA管理管理的核心特征的核心特征顧客與組織的雙贏顧客與組織的雙贏Win-win of Customer and Organization 經(jīng)營風險的降低經(jīng)營風險的降低Decrease of business risk9 3.1 3.1 顧客與組織的雙贏顧客與組織的雙贏 顧客的利益顧客的利益 Customer 企業(yè)的利益企業(yè)的利益 Company 目前關(guān)注的焦點目前關(guān)注的焦點

3、Current focus of attention 新的關(guān)注的焦點新的關(guān)注的焦點New focus of attention 過去關(guān)注的焦點過去關(guān)注的焦點Former focus of attention Win-win of Customer and Organization 103.2 3.2 經(jīng)營資源成本和風險的降低經(jīng)營資源成本和風險的降低 6 SIGMA中蘊含了這樣的思想，所有的缺陷和錯誤中蘊含了這樣的思想，所有的缺陷和錯誤都代表了風險，但不是所有風險都可以用缺陷的都代表了風險，但不是所有風險都可以用缺陷的形式表示。形式表示。6 SIGMA的目的在于降低風險，而非的目的在于降低風險，

4、而非僅僅降低缺陷。僅僅降低缺陷。 一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務的風險；一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務的風險； 另一方面也降低了產(chǎn)品或服務提供者的風險。另一方面也降低了產(chǎn)品或服務提供者的風險。 111.質(zhì)量經(jīng)濟性質(zhì)量經(jīng)濟性q顧客顧客q企業(yè)企業(yè)121.1.在利益方面考慮：在利益方面考慮：減少費用、改進適用性、提高滿減少費用、改進適用性、提高滿 意度和忠誠度意度和忠誠度：提高利潤和市場占有率提高利潤和市場占有率131.2.在成本方面考慮在成本方面考慮：安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、 停機損失、修理費、處置費等停機損失、修理費、處置費等：由識別顧客需要和設計中的

5、缺陷由識別顧客需要和設計中的缺陷,包包 括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、 生產(chǎn)損失、現(xiàn)場修理、擔保、產(chǎn)品責生產(chǎn)損失、現(xiàn)場修理、擔保、產(chǎn)品責 任、和索賠等費用，任、和索賠等費用， 14q理解質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響理解質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響q掌握和應用質(zhì)量經(jīng)濟性思想和原理，掌握和應用質(zhì)量經(jīng)濟性思想和原理，可以推進實施依靠質(zhì)量取勝戰(zhàn)略?？梢酝七M實施依靠質(zhì)量取勝戰(zhàn)略。 15提高企業(yè)經(jīng)濟效益的兩個途徑：提高企業(yè)經(jīng)濟效益的兩個途徑：增加收入（銷售額）、利潤和市場份額增加收入（銷售額）、利潤和市場份額降低經(jīng)營所需資源的成本降低經(jīng)營所需資源的成本ISO/TR10014 16

6、質(zhì)量經(jīng)濟性原理(改進經(jīng)濟效益結(jié)構(gòu)圖）改進經(jīng)濟效益結(jié)構(gòu)圖）提高企提高企業(yè)經(jīng)濟業(yè)經(jīng)濟 效效 益益增加收入增加收入降低成本降低成本17增加收入增加收入開發(fā)新產(chǎn)開發(fā)新產(chǎn)品或服務品或服務開拓現(xiàn)行開拓現(xiàn)行產(chǎn)品或服產(chǎn)品或服務的市場務的市場開發(fā)產(chǎn)品或服務的技術(shù)革新開發(fā)產(chǎn)品或服務的技術(shù)革新改進產(chǎn)品或服務改進產(chǎn)品或服務減少進入市場的時間減少進入市場的時間開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務提高滿意和忠誠度提高滿意和忠誠度贏得信譽贏得信譽增加市場份額增加市場份額2.1增加收入增加收入 18降低成本降低成本降低符合降低符合性成本性成本降低非符降低非符合性成本合性成本重新設計過程能力重新設計過程能力提高現(xiàn)行過程能力

7、提高現(xiàn)行過程能力提高技能提高技能減少浪費減少浪費減少廢品和返修減少廢品和返修減少停工損失減少停工損失.2.2降低成本降低成本193.1 3.1 增加收入增加收入 提高顧客滿意度提高顧客滿意度3.2 3.2 降低成本降低成本 減少符合與非符合性成本減少符合與非符合性成本3.3.質(zhì)量經(jīng)濟性管理原則質(zhì)量經(jīng)濟性管理原則20開始開始確定確定/ /評審過程評審過程確定過程活動確定過程活動確定影響顧客滿意度的因素確定影響顧客滿意度的因素核核 算算 成成 本本測量顧客滿意度測量顧客滿意度產(chǎn)生過程成本報告產(chǎn)生過程成本報告產(chǎn)生顧客滿意度報告產(chǎn)生顧客滿意度報告管管 理理 評評 審審確確 定定 機機 會會是否確定是否

8、確定為改進機為改進機會會經(jīng)營成本經(jīng)營成本/ /利潤分析利潤分析改進建議改進建議是否采納是否采納計劃和實施改進計劃和實施改進是是否否21三、質(zhì)量成本三、質(zhì)量成本質(zhì)量成本類型質(zhì)量成本類型質(zhì)量成本科目質(zhì)量成本科目22質(zhì)量成本質(zhì)量成本W(wǎng)asteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejectsInitial, Visible 5-10% of Total Cost 如浪費、報廢、返工如浪費、報廢、返工/返修、測試和檢驗成本返修、測試和檢驗成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總數(shù)約占總成本

9、的數(shù)約占總成本的5%10%。占銷售額的。占銷售額的4%5%。23質(zhì)量經(jīng)濟管理方法質(zhì)量經(jīng)濟管理方法.PPTAll Rights Reserved, Juran Institute, Inc.2BP1101TOTAL COST OF QUALITYLate PaperworkCustomer AllowancesPremium Freight CostsPricing orBilling ErrorsExcessive FieldServices ExpensesIncorrectly CompletedSales OrderLack of Follow-upon Current Programs

10、ExcessiveEmployee TurnoverPlanning DelaysDevelopment Costof Failed ProductExpediting CostsExcess InventoryExcessiveSystem CostsOverdue ReceivablesComplaintHandlingUnused CapacityTime with DissatisfiedCustomerExcessive OvertimeWasteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejects Hidden 15-

11、25% of Total Cost 質(zhì)量成本質(zhì)量成本24約占總成本的約占總成本的15%20%。包括：包括： 加班過多；加班過多； 上門服務支出過多；上門服務支出過多； 文件延遲；文件延遲； 對現(xiàn)狀缺少跟蹤；對現(xiàn)狀缺少跟蹤； 報價或結(jié)帳錯誤；報價或結(jié)帳錯誤； 未正確完成銷售定單；未正確完成銷售定單； 不必要的快遞；不必要的快遞； 人員流動過于頻繁；人員流動過于頻繁； 顧客賠償備用金（保險）；顧客賠償備用金（保險）；25質(zhì)量成本定義質(zhì)量成本定義 為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致有形和無形的損失。致有形和無形的

12、損失。26投入成本投入成本損失成本損失成本預防成本：預防成本：為預防故障所支付的費用鑒定成本：鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否滿足而進行的 試驗、檢驗和檢查所支付的費用內(nèi)部故障成本：內(nèi)部故障成本：由于產(chǎn)品或服務在交付前不能 滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障成本：外部故障成本：由于產(chǎn)品或服務在交付后未 滿足質(zhì)量要求所造成的損失質(zhì)量成本質(zhì)量成本1.1 PAF1.1 PAF模型模型1 1、質(zhì)量成本類型、質(zhì)量成本類型271.2 COC1.2 COC模型模型符合性成本符合性成本 (COC)在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費用非符合性成本非符合性成本 (CONC)由于現(xiàn)行過程的故障

13、所造成的損失質(zhì)量成本質(zhì)量成本28 PAF質(zhì)量成本模型質(zhì)量成本模型 預防預防鑒定鑒定損失損失 非符合性成本非符合性成本符合性成本符合性成本29成成 本本符合要求的成本符合要求的成本不符合要求的成本不符合要求的成本預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本外部故障成本非人工消非人工消耗的成本耗的成本人工消耗人工消耗的成本的成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本生產(chǎn)成本生產(chǎn)成本30人工質(zhì)量成本人工質(zhì)量成本預防成本預防成本過程改進培訓人員過程改進培訓人員鑒定成本鑒定成本進貨檢驗人員進貨檢驗人員內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本產(chǎn)品返工工程師產(chǎn)品返工工程師外部故障成本外部故障成本顧客服務代表顧客服務代表

14、31非人工質(zhì)量成本非人工質(zhì)量成本預防成本預防成本機器保養(yǎng)的材料機器保養(yǎng)的材料鑒定成本鑒定成本測試設備保養(yǎng)測試設備保養(yǎng)內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本機器閑置機器閑置外部故障成本外部故障成本顧客退回的顧客退回的 有缺陷的產(chǎn)品有缺陷的產(chǎn)品32預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本外部故障成本33預防成本預防成本質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃教育和培訓教育和培訓顧客調(diào)查顧客調(diào)查過程設計過程設計生產(chǎn)前評審生產(chǎn)前評審質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊產(chǎn)品規(guī)范的早期審批產(chǎn)品規(guī)范的早期審批34預防成本預防成本采購成本的指標采購成本的指標供應商評價供應商評價預防性措施預防性措施設備校準設備校準廠房維護廠房維護零缺陷計劃

15、零缺陷計劃35鑒定成本鑒定成本測試測試檢驗檢驗過程控制過程控制培訓質(zhì)保人員培訓質(zhì)保人員產(chǎn)品審核產(chǎn)品審核質(zhì)量體系審核質(zhì)量體系審核顧客滿意調(diào)查顧客滿意調(diào)查試驗設備試驗設備36鑒定成本鑒定成本供應商認證供應商認證員工調(diào)查員工調(diào)查保險度調(diào)查保險度調(diào)查安全度檢查安全度檢查評審：評審：運行開支運行開支 產(chǎn)品成本產(chǎn)品成本 財務報告財務報告 資本支出資本支出37內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本不符合標準的產(chǎn)品不符合標準的產(chǎn)品廢品、返修和返工廢品、返修和返工再次檢驗再次檢驗重新設計重新設計過程修改過程修改輸入延遲輸入延遲資源閑置資源閑置38內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本備用物質(zhì)備用物質(zhì)事故，公傷事故，公傷曠工曠工供應商問題：

16、供應商問題：廢料廢料 延遲交貨延遲交貨 庫存過多庫存過多廢棄的計劃廢棄的計劃39內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本逾期成本逾期成本錯過的成交機會錯過的成交機會帳單錯誤帳單錯誤重復運行重復運行內(nèi)審、外審的糾正措施內(nèi)審、外審的糾正措施40外部故障成本外部故障成本產(chǎn)品返回產(chǎn)品返回投訴處理投訴處理由失誤引起的服務由失誤引起的服務退貨退貨保證書保證書更換更換產(chǎn)品責任產(chǎn)品責任訴訟訴訟41外部故障成本外部故障成本庫存庫存付款延遲及壞帳付款延遲及壞帳由顧客不滿意而引起由顧客不滿意而引起 的成交機會的喪失的成交機會的喪失顧客評審的糾正措施顧客評審的糾正措施報告：報告：銷售及服務銷售及服務 補償、故障補償、故障 42預防成

17、本預防成本（不增值）（不增值）鑒定成本鑒定成本（不增值）（不增值）內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本外部故障成本43劣質(zhì)劣質(zhì)成本成本符合性質(zhì)量成本符合性質(zhì)量成本（cost of conformity）預防成本（不增值的部分）預防成本（不增值的部分）鑒定成本（預先檢驗預防不增值鑒定成本（預先檢驗預防不增值的部分）的部分）非符合性質(zhì)量成本非符合性質(zhì)量成本（cost of nonconformity）鑒定成本（分析故障原因）鑒定成本（分析故障原因）故障成本（內(nèi)部或外部損失）故障成本（內(nèi)部或外部損失）44損失成本損失成本預防成本預防成本+鑒定成本鑒定成本-總成本總成本4SIGMA成成本本差差錯錯率率

18、0045質(zhì)量質(zhì)量成成本本故障和損故障和損失成本失成本預防和鑒預防和鑒定成本定成本46對組織來說對過程來說劣質(zhì)成本的識別過程1、識別劣質(zhì)成本的工作2、收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)3、分析劣質(zhì)成本信息，啟動過程改進計劃/活動并確定其優(yōu)先順序4.利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來建立/增強質(zhì)量改進計劃，確定劣質(zhì)成本削減目標并執(zhí)行這些計劃確定改進過程的需要，選擇改進過程識別和優(yōu)化所選擇過程的改進機會 劣質(zhì)成本管理劣質(zhì)成本管理47必要的、第一時間的工作增加必要的、第一時間的工作以提高質(zhì)量和利潤預防鑒定返工/故障啟動新的活動加強預防工作更少的鑒定成本更少的返工和故障目前情況應用劣質(zhì)成本和過程改進降低成本、改進質(zhì)量劣質(zhì)成本 確

19、定劣質(zhì)成本的影響確定劣質(zhì)成本的影響48步驟6.6.識別過程改進的區(qū)域識別過程改進的區(qū)域5.5.擬寫劣質(zhì)成本報告擬寫劣質(zhì)成本報告2 2. 確定步驟確定步驟4.4.估算質(zhì)量或劣質(zhì)成本估算質(zhì)量或劣質(zhì)成本3 3. 步驟分類步驟分類1 1. 確定過程確定過程49 前提條件前提條件1. 1. 提出明確的目標提出明確的目標l 評估范圍評估范圍l 實施戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略2. 2. 劃分成本類型劃分成本類型, ,并達成一致意見并達成一致意見3. 3. 選擇項目團隊并對人員進行培訓選擇項目團隊并對人員進行培訓50步驟步驟1 1：確定過程確定過程1.1.確定過程確定過程初步的成本評估初步的成本評估從小范圍著手從小范圍著手

20、造成嚴重故障的可能原因造成嚴重故障的可能原因耗時耗力的過程耗時耗力的過程51步驟步驟2 2：確定步驟確定步驟列出每個步驟或功能列出每個步驟或功能l流程圖流程圖l步驟程序步驟程序確定位置確定位置確定所需要的時間確定所需要的時間2.2.確定步驟確定步驟1.確定過程52SIPOC過程過程增值分析增值分析 (value added)SIPOC供方供方輸入輸入過程過程輸出輸出顧客顧客測量測量測量測量要求要求要求要求53C: 顧客的關(guān)鍵需求（產(chǎn)品顧客的關(guān)鍵需求（產(chǎn)品/服務）服務） O：關(guān)鍵過程輸出（：關(guān)鍵過程輸出（KPO）P：關(guān)鍵過程控制（：關(guān)鍵過程控制（KPC）I： 關(guān)鍵過程輸入關(guān)鍵過程輸入 （KPI）S：供方的關(guān)鍵要求：供方的關(guān)鍵要求 （資源）（資源）CTQCTQ critical-to-quality54步驟步驟3 3：步驟分類步驟分類生產(chǎn)生產(chǎn)/質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本l預防成本預防成本l鑒定成本鑒定成本l內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本l外部故障成本外部故障成本3. 3. 步驟分類步驟分類1. 確定過程2. 確定步驟55步驟步驟4 4：估算劣質(zhì)成本：估算劣質(zhì)成本人工費人工費管理費管理費全部資源法全部資源法單位成本法單位成本法會計原理會計原理4.4.估算劣質(zhì)成本估算劣質(zhì)成本1. 確定過程2. 確定步驟3