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文檔簡介

1、客戶是我們擁有這份工作的原因服務意識是一個人對服務的理解及根據其所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務欲望和意識。有人說一個員工就是一個窗口，員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個單位的文明程度和服務水平。優(yōu)質服務要把文明意識、服務意識表現(xiàn)在一言一行上。發(fā)自內心地為客戶服務，要像對待朋友一樣看待用戶。l完全忽視客戶l說到做不到l對自己公司的產品和服務不了解l不采取任何后續(xù)跟進措施l完全忽視客戶l說到做不到l對自己公司的產品和服務不了解l不采取任何后續(xù)跟進措施優(yōu)秀的客戶服務實際上并不是“你認為客戶需要什么”，而是“客戶真正需要什么”?？头藛T最容易犯的錯誤就是并不了解客戶需求，而是假設自己清楚。不要猜

2、測客戶的需求，而是直接開口詢問他們需要什么。l詢問客戶你能為他提供哪些幫助，然后仔細傾聽他們的回答l形成“這個客戶是我擁有工作的原因所在”這一觀念l你不能同時傾聽和表達，所以當客戶說話的時候你要保持安靜，仔細傾聽他們的談話l主動傾聽，傾聽整個談話內容l傾聽話外之音。主要客戶談話時的語調和其他的非語言線索l在得出結論之前，盡可能多地收集所需信息，確保自己理解客戶的需求和關注點l完全忽視客戶l說到做不到l對自己公司的產品和服務不了解l不采取任何后續(xù)跟進措施你可能認為自己已經提供了非常優(yōu)秀的客戶服務，但是除非你說到做到，否則客戶所能記住的就只是你并不可靠。他們會把你所提供的優(yōu)質的客戶服務完全拋到腦后

3、。因此，可靠性對客戶而言至關重要。l先確定自己能夠兌現(xiàn)，再做出承諾。l當你需要再次與客戶取得聯(lián)系時，請遵守承諾。先考慮一下解決問題所需要多少時間，然后再做出相應的承諾。l如果承諾無法兌現(xiàn)，請致電客戶并解釋耽誤的原因。只要坦誠以對，大多數(shù)客戶都能夠表示理解。l完全忽視客戶l說到做不到l對自己公司的產品和服務不了解l不采取任何后續(xù)跟進措施要為客戶提出的問題尋找最佳解決方案。首先你要知道最佳方案是什么，了解自己的公司產品是客戶服務人員應該掌握的基本知識。l了解整個公司的運營情況，盡可能多的掌握有關的產品和服務信息l成為問題的解決者，而不是問題的一部分l總是為客戶提出的問題尋找到最佳解決方案l高效對客戶來說非常重要，花太長時間去尋找方案如同沒有找到解決方案l努力在有效和高效直接找到平衡l完全忽視客戶l說到做不到l對自己公司的產品和服務不了解l不采取任何后續(xù)跟進措施l個人代表著公司

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