商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)PPT課件

1、商務(wù)接待 禮儀培訓(xùn) 什么商務(wù)接待需要禮儀規(guī)范? 3 / 40 頁? 禮儀在商務(wù)接待中，恰到好處的運用商務(wù)接待禮儀，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。為了幫助大家掌握商務(wù)接待禮儀，下面給大家普及一下商務(wù)接待禮儀基本知識。 提升企業(yè)形象塑造企業(yè)商務(wù)形象傳播商務(wù)溝通信息提高商務(wù)合作效率第二 提升個人素質(zhì)樹立個人品牌形象提升個人職業(yè)素養(yǎng)提升個人交際能力 儀的核心尊重為本自尊尊他 自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 尊重自己的職業(yè)，尊重自己的公司。 尊重自己的觀點，尊重自己的愛好。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 接受對方不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。 重視對方欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)

2、眾指正缺點。 贊美對方懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 到： 要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？?到： 講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意 到： 通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 一印象的重要性58% ：外表、儀態(tài)、表情、視線、衣服色彩、姿勢。35% ：聲音、音調(diào)、語氣、用詞、說話速度、音量。07% ：說話內(nèi)容。 得不償失的。 上

3、限 側(cè)限下限女士要求： 前不蓋額 后不過肩 最好盤發(fā)。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) ：地點時間服 飾的 “ TPO” 原則Time ：服飾應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制Occasion：場合：場合 飾遵循“ 三個三”三大禁忌：袖口上商標(biāo)沒拆，正式場合穿夾克打領(lǐng)帶，襪子出問題。三色原則：全身上下的衣著，應(yīng)當(dāng)保持在三種色彩之內(nèi)。三一定律：鞋子、要帶、公文包的色彩統(tǒng)一。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 職業(yè)套裝（裙裝） 一種裙子不能穿 正式高級場合不光腿 鞋襪要配套 穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪 襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)女士化妝

4、女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。 化妝要自然，力求妝成有卻無； 化妝要美化，不能化另類妝； 要求化淡妝，保持清新自然， 化妝應(yīng)避人； 品裝飾要求 原則一：符合身份不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品 原則二：同質(zhì)同色 原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 遠(yuǎn)看頭 近看腳 不遠(yuǎn)不近看中腰中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) /中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 目 光禮儀介紹接觸時間與人交談，視線接觸對方臉

5、部的時間應(yīng)該占全部談話時間的30% 到60%，超過這一數(shù)值被看作是對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣，低于這一數(shù)值則說明對談話者和談話內(nèi)容都不感興趣，因此要把握好這一時間度。長時間凝視對方會被認(rèn)為是對私人空間或勢力范圍的侵犯，是不禮貌或挑釁的行為；完全不看對方，則可認(rèn)為是自高自大，傲慢無禮的表現(xiàn)，或者試圖去掩飾什么，如空虛、慌張等。停留部位從視線停留的部位可反映出三種人際關(guān)系狀態(tài)：一是視線停留在兩眼與胸部的三角形區(qū)域，被稱為近親密注視，多用于朋友間的交談；二是視線停留在雙眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，被稱為社交注視，是社交場合常見的視線交流位置；三是視線停留在對方前額的一個假定的三角形區(qū)域，稱為嚴(yán)肅注

6、視，能制造緊張氣氛。如果你的視線停留在這一區(qū)域，就會使對方感覺到你有正事要談，使你保持了主動。眼神變化眼神變化能夠準(zhǔn)確地傳遞某種信息。不同的視覺方向表達(dá)不同的含義，如仰視表思索，俯視表憂傷，正視表莊重，斜視表蔑視等，不可隨便使用。還有就是眼神的變化要自如協(xié)調(diào)，要與有聲語言有機(jī)地配合在一起，不能只顧眼神，不顧其他或者兩者分離。/85微笑禮儀 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。 微笑是：誠于衷而形于外 因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

7、 /86眼 睛的魅力中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人/頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然.雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站立時，雙腳可分開，但不能超過肩寬。站姿禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的站姿從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩

8、腳跟并攏，兩腳尖張開60，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。好的站姿，不是只為了美觀而已，對于健康也是非常重要?；疽I(lǐng)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) /中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 坐 姿禮儀規(guī)范1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。 女士坐姿2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5 、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。6、至少坐滿椅子的2/3，脊

9、背輕靠椅背。7、起立時，右腳向后收半步而后起立。8、談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。 點 深坐 松 懈 輕 閑 中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn) 淺坐 謙 虛 恭 敬禁忌： 東歪西靠 兩膝分開太遠(yuǎn) 翹二郎腿朝向別人 雙腳不停地抖動嚴(yán)防“4”型架腿 女性小心“暴光“中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 走姿禮儀1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能彎曲，膝部也不能彎曲，全身成為一條直線。2、成一直線前進(jìn)，不左右搖擺，腳尖向前伸出，不應(yīng)向內(nèi)向外。3、兩臂自然擺動，不晃肩膀，兩臂搖擺或兩手搖擺都不好看，手腕也要配合，手掌向體內(nèi)，以身體為重心，前后搖擺，但弧度不能太大。4、姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)

10、，不要死板僵直的前進(jìn)，這樣會顯得太呆板；搖擺太厲害，則顯輕佻；走的自然配合手腳動作，方能顯示走路的姿態(tài)美 適用情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。（2） 注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無 遮掩；不要蹲著休息；蹲 姿禮儀規(guī)范 稱謂禮儀在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度， 甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度和社會風(fēng)尚，因此對它不能隨便亂用。 呼禮儀 敬稱敬稱。敬稱是尊人 人稱敬稱通常人稱敬稱有：您、您老、您老人家、君等詞，多用于對尊長、長輩；這些都表明說話的

11、客氣與謙恭。 職業(yè)稱謂在比較正式的場合，習(xí)慣于用職業(yè)稱謂、帶有尊重對方職業(yè)和勞動之意，也暗示談話與職業(yè)相關(guān)。通常稱謂有：師傅、服務(wù)員、乘務(wù)員、警官、大夫（醫(yī)生）等，職業(yè)稱謂前可用姓氏，但不用勉強(qiáng)。 、職銜稱謂對職場工作人員的稱謂。稱謂詞有：董事長、總裁、總經(jīng)理、主席、總理、局長、隊長、書記、廠長、經(jīng)理、工程師、教授等。在稱謂前可以加姓氏，但不可勉強(qiáng)。 姓名稱謂通常在正式場合稱呼比較熟悉的同級別人士，如：老張、老李、小張、小李；但是，最忌諱歲數(shù)小的人向歲數(shù)大的人稱呼“老張”、“老李”。 家屬稱謂對別人家屬的敬稱，使用普遍的是：令、尊、貴等敬詞。如稱對方的父親為“令尊” 、“令尊大人”，對方母親可

12、稱“令堂”、“令堂大人” ；稱對方的兄弟是“令兄” 、“令弟” ；稱對方妻子為“ 賢內(nèi)助”；稱對方的子女為“令郎”、“令愛” 。 通稱同志。古時指志趣相同之人，不分年齡、職業(yè)、場合都可稱謂；目前此稱謂中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 稱。謙稱是抑己，是表示對他人尊重的自謙詞。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 謙稱自己 最常用的是：我、我們。沿用古人自謙詞有：愚、鄙等；稱自己的見解為 “鄙見 ” 、“ 陋見 ”；稱自己的作品為 “ 拙著 ”“拙文 ”；稱自己的住房為 “ 寒舍 ”、 “斗室 ” 、“ 敞齋 ”、 “陋室 ” 等。謙稱自己的家屬 稱呼比自己輩分高的或年歲大的親屬時，前面冠以 “家

13、”字，如 “家父 ” 、“ 家母 ”等；同輩冠以 “ 愚” 字，如 “ 愚兄 ”、 “愚弟 ”等；晚輩冠以 “ 小” 字，如 “ 小女 ”、 “小兒 ” 等。 單位/ 部門/職務(wù)/姓名介紹他人（注意原則）：介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：介紹順序： 把職位低者、晚輩、男士、未婚者，分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭

14、示意即可。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 際慣例介紹 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹*總監(jiān)。 稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 職位高者優(yōu)先握手必須用右手握手要注意力度握手應(yīng)注意時間 手禮儀禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡 、不能戴帽子、不能戴手套男士 戴手套 （社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡 （有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手 或用雙手與異性握手只握 指尖 或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場

15、搓揩交叉握手 （與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套三心二意、面無表情、目光游移或旁觀中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 上前、雙手或右手遞送、自我介紹、不要舉高過于胸、不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片； 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片； 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片； 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)； 接受名片后，不宜隨手置于桌上； 經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片； 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；

16、盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西； 不要無意識地玩弄對方的名片； 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。 電話禮儀電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變 招呼電話鈴響之后，第三聲回答報上自己的姓名，部門名稱 首先問清楚對方的事情中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 接電話的基本禮儀 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” 轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容

17、易打翻的物品 打電話時，列出要點，避免浪費時間。 在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。 如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。 在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費時間。 如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)的手勢引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的禁忌 www.liyipeixun.or

18、g引領(lǐng)禮儀場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同： 走廊上： 走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“ 往這邊走。 ” 樓梯上： 先說一聲： “在 X樓。 ” 然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。 電梯內(nèi)： 首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電

19、梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說： “請進(jìn)！ 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按 “開”，一手做請出的動作，說： “到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 不要同時按上下行鍵。 遵循先下后上的原則。 不要堵在電梯口，讓出通道。 電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。 人多時不要在

20、電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。 先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。 在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 乘車禮儀乘車禮儀應(yīng)該遵循的原則是 “ 客人永遠(yuǎn)在最安全的位置 ”遵守交通規(guī)則駕駛者應(yīng)該遵守交通規(guī)則，按交通標(biāo)志行駛，雨天開車時，駕駛員要嚴(yán)格控制車速。夜間駕駛，在對面有車開來時，應(yīng)把遠(yuǎn)光燈換成近光燈。停車互相謙讓汽車只能停在允許停車的地方。停車時應(yīng)當(dāng)考慮其他車輛，不要占用兩個停車位，也不要把車停在擋住其他車輛出入處。如果和別的汽車都在找停車位，要相互

21、禮讓，不要爭搶。車內(nèi)垃圾，不可隨便往車外亂扔。 乘車上下車禮儀基本要求是：若條件允許，須請尊長、女士、來賓先上車，后下車。 主人親自駕車。要后上車，先下車，以便照顧客人上下車。乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車時，坐于前排者，要后上車，先下車，以便照顧坐于后排者。 乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車并與其他人同坐于后一排時，應(yīng)請尊長、女士、來賓從右側(cè)車門先上車，自己再從車后繞到左側(cè)車門后上車。下車時，則應(yīng)自己先從左側(cè)下車，再從車后繞過來幫助對方。若左側(cè)車門不宜開啟，于右門上車時，要里座先上，外座后上。下車時，要外座先下，里座后下?？傊苑奖阋仔袨橐?。乘坐多排座轎車，通常應(yīng)以距

22、離車門的遠(yuǎn)近為序。上車時，距車門最遠(yuǎn)者先上，其他人隨后由遠(yuǎn)而近依次而上。下車時，距車門最近者先下，其他隨后由近而遠(yuǎn)依次而下。 個人言談禮儀言談作為一門藝術(shù)也是個人禮儀的重要組成部分/禮貌 禮貌 、 禮儀 是人們在頻繁的交往中彼此表示尊重與友好的行為規(guī)范。而禮貌用語則是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚。 我們在日常生活中，尤其在社交場合中，會使用禮貌用語十分重要。多說客氣話不僅表示對別人的尊重，而且表明白已有修養(yǎng)；所以多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有益于交際。 態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；www.

23、/禮貌用語 敬語亦稱 “ 敬辭 ”，它與 “謙辭 ” 相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)。敬語通常較多地用于比較正規(guī)的場合，常見的敬語有 “ 請” 、“ 您” 、“ 閣下 ”、“ 貴方 ”、 “尊夫人 ”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用 “ 令 ”“尊 ”“賢 ” 三個字。 在日常生活中，敬語也有一些習(xí)慣用法，如請教、包涵、打擾等。 拒絕語是指當(dāng)不便或不好直接說明本意時，采用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，使對方意會的語言。在人際交往中，當(dāng)對方提出問題或要求，不好向?qū)Ψ交卮?“ 行” 或 “ 不行 ”時，可以用一些推脫的語言來拒絕/禮貌用語 征詢語是指在交往中，尤其是在接待的過程中，應(yīng)經(jīng)常地、恰當(dāng)?shù)厥褂弥T如“ 您有事需要幫忙嗎 ”、 “我能為您做些什么 ” 、“ 您還有什么事嗎 ” 、“ 我可以進(jìn)來嗎 ”、 “您不介意的話，我可以看一下嗎 ” 、“ 您看這樣做行嗎 ”等征詢性的語言，這樣會使他人或被接待者感覺受到尊重。 贊美語是指向他人表示稱贊時使用的用語。在交往中，要善于發(fā)現(xiàn)、欣賞他人的優(yōu)點長處，并能適時地給予對方以真摯的贊美。這不僅能夠縮短雙方的心理距