企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材

1、企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材何為服務(wù)？何為服務(wù)？Service S: E： R: V: I： C： E： 電信服務(wù)重要性.電信服務(wù)產(chǎn)品（業(yè)務(wù)項(xiàng)目）本身的差異化程度較低，容易模仿.電信運(yùn)營商之間在網(wǎng)絡(luò)資源上的差距越來越小，資源壟斷不復(fù)存在.電信運(yùn)營商之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只是階段性的競(jìng)爭(zhēng)手段，依靠價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)難以創(chuàng)造差異化的長期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).顧客對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的需求和期望不斷提升，服務(wù)質(zhì)量將成為顧客選擇電信運(yùn)營商的主要標(biāo)準(zhǔn)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源專業(yè)打造電信卓越服務(wù)客戶價(jià)值客戶價(jià)值服務(wù)文化服務(wù)文化精英團(tuán)隊(duì)精英團(tuán)隊(duì)卓越服務(wù)卓越服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)

2、創(chuàng)新有效執(zhí)行有效執(zhí)行服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài).客戶至上 .關(guān)懷備至.注重承諾.積極向上.高瞻遠(yuǎn)矚.精益求精.尊重自我.勇于創(chuàng)新客戶價(jià)值客戶價(jià)值客戶的重要性客戶的重要性客戶分類客戶分類客戶需求分析客戶需求分析客戶分層管理客戶分層管理忠誠客戶計(jì)劃忠誠客戶計(jì)劃客戶重要性客戶重要性 企業(yè)的著眼點(diǎn)，無一例外應(yīng)該是它們所服務(wù)的客戶。 -企業(yè)管理大師杜拉克 （Peter Drucker）客戶重要性客戶重要性.客戶是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ).客戶是企業(yè)重要的資源客戶是服務(wù)的核心客戶是服務(wù)的核心服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略服務(wù)服務(wù)人員人員客戶客戶現(xiàn)代客戶觀念現(xiàn)代客戶觀念.客戶創(chuàng)造市場(chǎng)觀念.客戶創(chuàng)造利潤觀念.客戶創(chuàng)造質(zhì)量

3、觀念.客戶創(chuàng)造機(jī)遇觀念.客戶利益觀念.創(chuàng)造客戶觀念客戶分類客戶分類.公眾客戶.大客戶 / VIP客戶.集團(tuán)客戶/ 商務(wù)客戶客戶需求分析客戶需求分析 15基本基本期望期望渴望渴望意料之外意料之外顧客的需求顧客的需求公眾客戶公眾客戶大客戶大客戶/VIP客戶客戶商務(wù)客戶商務(wù)客戶/集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶基本需求基本需求期望需求期望需求渴望需求渴望需求意料之外意料之外客戶需求分析滿意滿意 忠誠忠誠什么是忠誠客戶什么是客戶價(jià)值為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 + 服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本獲得服務(wù)的成本客戶價(jià)值客戶價(jià)值 =顧客衡量服務(wù)利益時(shí)不僅關(guān)注獲得的效用或結(jié)果，

4、同時(shí)也關(guān)注服務(wù)過程的質(zhì)量 例：顧客從通訊服務(wù)中期望獲得的利益不僅包括通話和傳遞信息，還包括信任感、關(guān)懷、受到尊重等等顧客接受服務(wù)的成本不僅包括服務(wù)的價(jià)格，同時(shí)也包括為獲得服務(wù)而支出的其他成本 例：移動(dòng)通訊用戶接受服務(wù)的成本不僅包括通訊費(fèi)，還包括在與供應(yīng)商進(jìn)行商務(wù)溝通/購買/故障處理等時(shí)所帶來的時(shí)間投入、交通投入、精神投入等等創(chuàng)造客戶價(jià)值為顧客創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)存在于顧客和公司發(fā)生聯(lián)系的全部活動(dòng)過程中創(chuàng)造客戶價(jià)值在售前、售中、售后從產(chǎn)品及服務(wù)方面綜合考慮，為顧客帶來利益。全面解決之道為有形的服務(wù)增加無形的含量：從解決方法變成一種全新的體驗(yàn)。當(dāng)前服務(wù)中的某種特征比同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者做得好。通過提高顧客利益確立

5、公司在服務(wù)方面的領(lǐng)先地位改善價(jià)值改善價(jià)值延伸價(jià)值延伸價(jià)值擴(kuò)張價(jià)值擴(kuò)張價(jià)值價(jià)值價(jià)值有效執(zhí)行有效執(zhí)行.服務(wù)戰(zhàn)略.服務(wù)質(zhì)量差距.服務(wù)五大關(guān)鍵.電信服務(wù)流程.電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).電信服務(wù)糾紛處理服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略請(qǐng)回答：.你的用戶可以輕易轉(zhuǎn)向其他運(yùn)營商.你的電信產(chǎn)品在用戶的腦海中無本質(zhì)區(qū)別.基于目前的某種服務(wù)，你已經(jīng)在市場(chǎng)中占據(jù)了一定的份額服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略顧客期望理想結(jié)果網(wǎng)絡(luò)能力服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距期望與認(rèn)知的差距期望與認(rèn)知的差距幫助我們理解服務(wù)質(zhì)量的重大不足之處。幫助我們理解服務(wù)質(zhì)量的重大不足之處。服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距對(duì)顧客的外對(duì)顧客的外在溝通在溝通服務(wù)提供者服務(wù)提供者顧客顧客差距差距 1 1差距差

6、距 5 5差距差距 4 4差距差距 3 3差距差距 2 2取自 : Delivering Quality Service by Zeithmal, Parasuraman & Berry, 1990口碑口碑個(gè)人需求個(gè)人需求過去的經(jīng)驗(yàn)過去的經(jīng)驗(yàn)期望的服務(wù)期望的服務(wù)認(rèn)知的服務(wù)認(rèn)知的服務(wù)服務(wù)的提供服務(wù)的提供服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知期望的認(rèn)知顧客的差距顧客的差距差距差距 1原因：原因：1.缺乏市場(chǎng)調(diào)查定位缺乏市場(chǎng)調(diào)查定位2. 缺乏向上部溝通缺乏向上部溝通3.過多的管理層過多的管理層承諾的差距承諾的差距差距差距 2原因：原因：1.缺乏管理層的承諾缺乏管理層的

7、承諾 2.缺乏可行性的直覺缺乏可行性的直覺3.缺乏作業(yè)規(guī)范缺乏作業(yè)規(guī)范4.缺乏目標(biāo)設(shè)定缺乏目標(biāo)設(shè)定服務(wù)業(yè)績的差距服務(wù)業(yè)績的差距差距差距 3原因：原因：1.角色不明確角色不明確2.角色矛盾角色矛盾3. 員工崗位不合適員工崗位不合適4.技術(shù)崗位不合適技術(shù)崗位不合適 5.不恰當(dāng)?shù)谋O(jiān)管體系不恰當(dāng)?shù)谋O(jiān)管體系6. 缺乏感知覺控制缺乏感知覺控制7.缺乏團(tuán)隊(duì)精神缺乏團(tuán)隊(duì)精神溝通的差距溝通的差距差距差距 4原因：原因：1.平行和水平方向上的溝通不足平行和水平方向上的溝通不足(部門內(nèi)部及不同部門之間部門內(nèi)部及不同部門之間)2.溝通中有超出承諾的傾向溝通中有超出承諾的傾向 (宣傳溝通超出了顧客接受服務(wù)時(shí)宣傳溝通超出

8、了顧客接受服務(wù)時(shí)的感知覺的感知覺)電信服務(wù)質(zhì)量五大關(guān)鍵電信服務(wù)質(zhì)量五大關(guān)鍵保證性有形性移情性可靠性反應(yīng)性員工的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和謙恭態(tài)度以及能給傳達(dá)信任和信心的能力有形的設(shè)施、設(shè)備、人員及溝通材料的外表提供給顧客的關(guān)心與個(gè)人化的關(guān)注愿意幫助顧客并提供快捷服務(wù)有能力準(zhǔn)確、可信地提供所承諾的服務(wù)一種用來確定提供服務(wù)中所有的作業(yè)流程的工具，以至提高服務(wù)質(zhì)量。電信服務(wù)流程電信服務(wù)流程顧客體驗(yàn)流程可用于顧客體驗(yàn)流程可用于 :.設(shè)計(jì)新的服務(wù)項(xiàng)目.監(jiān)控及評(píng)審現(xiàn)有服務(wù).重組現(xiàn)有服務(wù)過程電信服務(wù)流程視覺線視覺線 把顧客可以看得到和看不到的服務(wù)過程隔開來。顧客視覺線范圍內(nèi)的作業(yè)流程對(duì)服務(wù)的成功或失敗能產(chǎn)生重大作用。失敗點(diǎn)

9、失敗點(diǎn) 那些最容易發(fā)生服務(wù)故障而無法依照原定的作業(yè)流程來執(zhí)行的地方。電信服務(wù)流程分類 排序 過程 藍(lán)圖 細(xì)節(jié) 時(shí)間 增值明確顧客類別以及所需要的服務(wù)及每項(xiàng)服務(wù)的要求優(yōu)先排序并選擇決定性服務(wù)項(xiàng)目列出每項(xiàng)服務(wù)相關(guān)過程要求畫出每項(xiàng)服務(wù)的現(xiàn)有過程藍(lán)圖明確每項(xiàng)過程所需的工作和需要做什么估計(jì)每項(xiàng)活動(dòng)所需時(shí)間及相互間的時(shí)間明確沒有增值的活動(dòng)統(tǒng)一排除重組簡化電信服務(wù)流程.使服務(wù)具體化.引導(dǎo)員工執(zhí)行其職責(zé).顯示相關(guān)職能的接口 - 大景觀.幫助明確可能發(fā)生業(yè)績差距的原因.幫助識(shí)別哪些活動(dòng)是可以增值的.指出可能發(fā)生故障的區(qū)域策劃好顧客體驗(yàn)藍(lán)圖，下一步做什么？策劃好顧客體驗(yàn)藍(lán)圖，下一步做什么？.過程流程化.制定服務(wù)標(biāo)

10、準(zhǔn).防止錯(cuò)誤發(fā)生的準(zhǔn)備.策劃挽回服務(wù)糾紛運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) OPERATIONAL OPERATIONAL決定顧客將獲得的服務(wù)的內(nèi)容決定顧客將獲得的服務(wù)的內(nèi)容( (什么樣的服務(wù)什么樣的服務(wù)) )與時(shí)間與時(shí)間( (什么時(shí)候什么時(shí)候).).例例: : 所有在尖峰時(shí)段等候的時(shí)間最長不會(huì)超過所有在尖峰時(shí)段等候的時(shí)間最長不會(huì)超過1010分鐘分鐘. .行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn) BEHAVIORAL BEHAVIORAL決定顧客將獲得的服務(wù)的方式?jīng)Q定顧客將獲得的服務(wù)的方式例例: : 所有的員工都必須以親切的態(tài)度回復(fù)所有的員工都必須以親切的態(tài)度回復(fù) . .電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作性質(zhì)工作性質(zhì)運(yùn)作運(yùn)作 OPERATIONALOP

11、ERATIONAL行為行為 BEHAVIOURALBEHAVIOURAL過程過程 PROCESSPROCESS成果成果 OUTCOMEOUTCOME衡量方式衡量方式所有的顧客對(duì)等候時(shí)間都有所有的顧客對(duì)等候時(shí)間都有滿意的評(píng)估滿意的評(píng)估95%95%的的顧客顧客對(duì)對(duì)員工員工的的禮貌禮貌態(tài)態(tài)度度感感到到非常非常滿意滿意 所有在尖峰時(shí)段等候的時(shí)間最長所有在尖峰時(shí)段等候的時(shí)間最長不會(huì)超過不會(huì)超過1010分鐘分鐘所有的員工都以親切的態(tài)所有的員工都以親切的態(tài)度回復(fù)度回復(fù) 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)好標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則好標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系目標(biāo)目標(biāo).什么是有價(jià)值的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).期望業(yè)績的描述.對(duì)顧客的特別承諾作業(yè)標(biāo)

12、準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).明確地定義程序.如何作業(yè)如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?.用藍(lán)圖過程明確“基本顧客”的要求.評(píng)審/審查現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn).標(biāo)桿.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).管理層批準(zhǔn).發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).執(zhí)行.監(jiān)督.復(fù)審制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)電信服務(wù)糾紛.糾紛的類型：.通信質(zhì)量差.計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確.服務(wù)態(tài)度生硬.損害公眾的通信效果.電信服務(wù)糾紛處理糾紛處理的原則：SERVE模式電信服務(wù)糾紛防范.衡量顧客滿意度 客觀和主觀或直覺的衡量自然的反饋 5%的顧客 （抱怨或贊許)索取的反饋 95%的顧客.顧客的期望 .內(nèi)部的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)電信服務(wù)糾紛防范“什么” 因素環(huán)境因素“如何” 因素提供者防范措施提供者防范措施準(zhǔn)備

13、持續(xù)改進(jìn)提供顧客防范措施顧客防范措施電信服務(wù)糾紛防范.評(píng)審每一服務(wù)小節(jié)并明確在何處及何時(shí)可能發(fā)生.當(dāng)錯(cuò)誤一旦被察覺，應(yīng)追溯過程以便找出根源.設(shè)定一個(gè)防范系統(tǒng)，以防止每個(gè)錯(cuò)誤轉(zhuǎn)變成一個(gè)缺陷精英團(tuán)隊(duì)精英團(tuán)隊(duì)精英團(tuán)隊(duì)精英團(tuán)隊(duì).精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)角色管理.服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升下屬工作意愿造就星級(jí)電信主管精英團(tuán)隊(duì)精英團(tuán)隊(duì)TMEA精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)-團(tuán)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理隊(duì)目標(biāo)管理.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的作用.是團(tuán)隊(duì)存在的理由.是團(tuán)隊(duì)動(dòng)作的核心動(dòng)力.是團(tuán)隊(duì)決策的前提.是發(fā)展團(tuán)隊(duì)合作的一面旗幟精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)-團(tuán)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理隊(duì)目標(biāo)管理目標(biāo)肯定環(huán)目標(biāo)肯定環(huán)目標(biāo)否定環(huán)目標(biāo)否定環(huán)相互協(xié)作相互協(xié)作相互競(jìng)爭(zhēng)相互競(jìng)爭(zhēng)精

14、英團(tuán)隊(duì)建設(shè)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)-團(tuán)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)遵循的原則：SMART.Specific 明確性. Measurable 可測(cè)量性. Achievable 可接受性. Realistic 實(shí)際性. Timed 時(shí)限性精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)-團(tuán)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理隊(duì)目標(biāo)管理.不要確定高不可攀的目標(biāo).不要低估你的團(tuán)隊(duì).不要用太多的文字或數(shù)字.不要保密精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)-團(tuán)團(tuán)隊(duì)角色管理隊(duì)角色管理協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者 ( (CO)CO)激勵(lì)監(jiān)督監(jiān)督/ /評(píng)估者評(píng)估者 ( (ME)ME)客觀博學(xué)執(zhí)行者執(zhí)行者 ( (IMP)IMP)合乎邏輯塑塑造造者者 ( (SH)SH)硬性推動(dòng)完成者完成者 ( (CF)

15、CF)小心翼翼謀劃者謀劃者 ( (PL)PL)有創(chuàng)造力外交者外交者 ( (RI)RI)足智多謀團(tuán)隊(duì)工人團(tuán)隊(duì)工人 ( (TW)TW) 相互合作創(chuàng)新者首先提出觀點(diǎn)； 信息者及時(shí)提供炮彈；實(shí)干者開始運(yùn)籌計(jì)劃推進(jìn)者希望散會(huì)后趕緊實(shí)施；協(xié)調(diào)者在想誰干合適？ 監(jiān)督者開始潑冷水；完美者吹毛求疵！ 凝聚者潤滑調(diào)適。精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)-團(tuán)團(tuán)隊(duì)角色管理隊(duì)角色管理精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)-團(tuán)團(tuán)隊(duì)角色管理隊(duì)角色管理.人人能不斷進(jìn)步，但無人能達(dá)到完美，但團(tuán)隊(duì)可以通過不同角色的組合達(dá)至完美.團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)用人之長，容人之短.尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到

16、與角色特征相契合的工作高績效團(tuán)隊(duì)的特征高績效團(tuán)隊(duì)的特征PERFORM新型團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色新型團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)-提提升下屬工作意愿升下屬工作意愿激勵(lì)激勵(lì) 激勵(lì)是通過一定的手段使員工需要和愿望得到滿足，以調(diào)動(dòng)他們的積極性，使其主動(dòng)而自發(fā)地把個(gè)人的潛能發(fā)揮出來，奉獻(xiàn)給組織，從而確保組織達(dá)到機(jī)等的目標(biāo)。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)-提提升下屬工作意愿升下屬工作意愿員工們?cè)趺戳?？員工們?cè)趺戳耍糠?wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)-提提升下屬工作意愿升下屬工作意愿威脅激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)個(gè)人發(fā)展激勵(lì)激勵(lì)的三種方法激勵(lì)的原則激勵(lì)的原則： 針對(duì)性原則 適度性原則 及時(shí)激勵(lì)的原則 激勵(lì)具有“抗藥性”服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

17、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)-提提升下屬工作意愿升下屬工作意愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)-造造就星級(jí)電信主管就星級(jí)電信主管.培養(yǎng)下屬有利于提高績效.培養(yǎng)下屬有利于留住人才.培養(yǎng)下屬有利于提升這個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力通過訓(xùn)練改變行為：行為行為知識(shí)態(tài)度技能服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)-造造就星級(jí)電信主管就星級(jí)電信主管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)-造造就星級(jí)電信主管就星級(jí)電信主管.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型電信企業(yè).做一名合格的教練服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新.創(chuàng)新魅力何在.電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)觀念創(chuàng)新流程創(chuàng)新模式創(chuàng)新.決定創(chuàng)新成敗的因素.創(chuàng)新陷阱服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新魅力創(chuàng)新魅力.創(chuàng)新力，企業(yè)最寶貴的財(cái)富.技術(shù)創(chuàng)新是工具管理創(chuàng)新是保障經(jīng)營創(chuàng)新是目的.沒有創(chuàng)新就沒

18、有海爾跳出價(jià)格戰(zhàn)怪圈 .服務(wù)也是商品經(jīng)營-決策-創(chuàng)新創(chuàng)新經(jīng)營必將改變企業(yè)命運(yùn)電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn).觀念創(chuàng)新.流程創(chuàng)新.模式創(chuàng)新服務(wù)文化服務(wù)文化服務(wù)文化是什么服務(wù)文化是什么服務(wù)文化的要素服務(wù)文化的要素服務(wù)文化的功能服務(wù)文化的功能服務(wù)文化現(xiàn)狀評(píng)估服務(wù)文化現(xiàn)狀評(píng)估服務(wù)文化行動(dòng)計(jì)劃服務(wù)文化行動(dòng)計(jì)劃 是企業(yè)在長期的對(duì)客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。既：服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。 什么是服務(wù)文化.路標(biāo)系.文化場(chǎng).共振鏈 .免疫系統(tǒng).興奮劑.服務(wù)文化功

19、能 Shared Things 共同的事物 Shared Actions 共同的舉動(dòng) Shared Sayings 共同的語言 Shared Feelings 共同的感受 Shared Values 共同的價(jià)值觀 Shared Experiences 共同的經(jīng)驗(yàn) Shared Cultural understands 對(duì)文化的共同理解服務(wù)文化的理解是公司成員的共識(shí)共識(shí)：n服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心, 以形成共同價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化n服務(wù)價(jià)值觀:以顧客為中心作出發(fā)點(diǎn), 創(chuàng)造顧客滿意為落腳點(diǎn)n顧客滿意是通過跟顧客每一個(gè)接觸所得的結(jié)果而形成的。服務(wù)文化確保每一個(gè)跟顧客的接觸都在顧客腦海內(nèi)

20、留下一致美好的印象。為什么需要服務(wù)文化？管理作風(fēng)管理作風(fēng)實(shí)際做法實(shí)際做法員工行為員工行為員工能夠參與決定強(qiáng)調(diào)貢獻(xiàn)團(tuán)體智慧重視員工所提意見實(shí)施多數(shù)同意方案提供顧客周到服務(wù)即刻處理顧客抱怨以顧客至上為原則授權(quán)幅度會(huì)議形態(tài)矩陣式組織服務(wù)中心售后服務(wù)利益分享顧客滿意度調(diào)查準(zhǔn)時(shí)交貨提合理化建議工作積極主動(dòng)和諧人際關(guān)系超時(shí)工作以保證按時(shí)交貨工作認(rèn)真負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)顧客顧客服務(wù)服務(wù)服務(wù)文化與員工行為卓越服務(wù)卓越服務(wù)關(guān)關(guān)愛愛細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)快快速速超超越越通信服務(wù)文化通信服務(wù)文化服務(wù)文化 - 例細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)關(guān)愛關(guān)愛首先要關(guān)愛自己的員工，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客我們要關(guān)愛自己的客戶，擁有滿意的客戶，公司才能存在和發(fā)展服務(wù)要從細(xì)微處見差異，越