國際市場開發(fā)與市場維護

1、客戶關(guān)系維護 工程技術(shù)服務(wù)市場的特點 油氣勘探開發(fā)客戶特點 市場競爭策略 客戶關(guān)系維護 全員市場營銷國際鉆井市場的特點國際鉆井市場的特點陸上鉆井：陸上鉆井：低利潤低利潤競爭激烈競爭激烈服務(wù)模式：日費或總服務(wù)模式：日費或總包包井型趨復(fù)雜井型趨復(fù)雜注重鉆井效率注重鉆井效率強調(diào)裝備移動性強調(diào)裝備移動性所在國鉆井公司崛起所在國鉆井公司崛起 海上鉆井：海上鉆井：高投入高投入高技術(shù)高技術(shù)高風(fēng)險高風(fēng)險高利潤高利潤市場份額穩(wěn)定市場份額穩(wěn)定裝備利用率高裝備利用率高向深海發(fā)展趨勢向深海發(fā)展趨勢國際鉆井液市場的特點國際鉆井液市場的特點壟斷型市場壟斷型市場利潤率高利潤率高研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)一體化經(jīng)營模式研發(fā)、制造

2、、銷售、服務(wù)一體化經(jīng)營模式鉆井液、固控和廢棄物處理綜合服務(wù)趨勢鉆井液、固控和廢棄物處理綜合服務(wù)趨勢高環(huán)保要求高環(huán)保要求較高的進入門檻較高的進入門檻固井服務(wù)市場的特點固井服務(wù)市場的特點高壟斷高壟斷較低進入門檻較低進入門檻較高利潤空間較高利潤空間高作業(yè)風(fēng)險高作業(yè)風(fēng)險施工作業(yè)和水泥漿服務(wù)一體化施工作業(yè)和水泥漿服務(wù)一體化國際電纜測井市場的特點國際電纜測井市場的特點壟斷特征：技術(shù)和市場壟斷特征：技術(shù)和市場 制造和服務(wù)商的一體化制造和服務(wù)商的一體化 被認知和接受過程漫長被認知和接受過程漫長 市場服務(wù)能力過剩市場服務(wù)能力過剩 較高的進入門檻較高的進入門檻國際錄井市場的特點國際錄井市場的特點金字塔型市場分布金

3、字塔型市場分布與與MWD/LWD結(jié)合結(jié)合勞動密集型服務(wù)勞動密集型服務(wù)典型的規(guī)模產(chǎn)生效益服務(wù)典型的規(guī)模產(chǎn)生效益服務(wù)地質(zhì)與工程服務(wù)相結(jié)合地質(zhì)與工程服務(wù)相結(jié)合較低的進入門檻較低的進入門檻單位:美元國際測試市場的特點國際測試市場的特點短期和單項合同短期和單項合同作業(yè)工藝繁雜作業(yè)工藝繁雜作業(yè)量不確定作業(yè)量不確定高標準的高標準的QHSE與井下作業(yè)相結(jié)合，服務(wù)鏈與井下作業(yè)相結(jié)合，服務(wù)鏈延伸延伸國際國際MWD/LWD/DD市場的特點市場的特點技術(shù)先導(dǎo)型技術(shù)先導(dǎo)型市場高度壟斷市場高度壟斷被認識和接受過程漫長被認識和接受過程漫長地質(zhì)和工程服務(wù)相結(jié)合地質(zhì)和工程服務(wù)相結(jié)合國際客戶的要求國際客戶的要求p良好的技術(shù)服務(wù)水

4、平和管理體系良好的技術(shù)服務(wù)水平和管理體系p優(yōu)良的后勤支持體系p必要的語言能力必要的語言能力p合理的內(nèi)部項目管理體系合理的內(nèi)部項目管理體系p可信度可信度國際客戶的要求國際客戶的要求p榮譽和誠信：對于長期的合作有十分榮譽和誠信：對于長期的合作有十分重要作用重要作用p當(dāng)?shù)鼗?、與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)融入能力當(dāng)?shù)鼗?、與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)融入能力p各層級市場營銷能力各層級市場營銷能力p以雙贏的態(tài)度發(fā)展合作關(guān)系以雙贏的態(tài)度發(fā)展合作關(guān)系客戶關(guān)系維護 工程技術(shù)服務(wù)市場的特點 油氣勘探開發(fā)客戶特點 市場競爭策略 客戶關(guān)系維護 全員市場營銷油氣勘探客戶的特點 不同體制的公司決策體系不同不同體制的公司決策體系不同 - 國際大油公司國際

5、大油公司 - 國家石油公司國家石油公司 - 獨立石油公司獨立石油公司 - 獨立投資公司獨立投資公司 品牌作用大品牌作用大 應(yīng)用為導(dǎo)向應(yīng)用為導(dǎo)向 決策者與使用者分離決策者與使用者分離國際跨國油公司國際跨國油公司: : 勢力雄厚勢力雄厚, ,市場穩(wěn)定市場穩(wěn)定; ; 關(guān)注服務(wù)商的技術(shù)研發(fā)能力關(guān)注服務(wù)商的技術(shù)研發(fā)能力; ; 關(guān)注是服務(wù)品質(zhì)、管理能力及技術(shù)；關(guān)注是服務(wù)品質(zhì)、管理能力及技術(shù)； 規(guī)范的招投標程序和作業(yè)管理；規(guī)范的招投標程序和作業(yè)管理； 嚴格的嚴格的HSEHSE規(guī)程和標準；規(guī)程和標準； 對價格相對不敏感。對價格相對不敏感。E&P客戶的特點客戶的特點E&P客戶的特點客戶的特點國家

6、石油公司國家石油公司: : 資源的主要擁有者，具有增產(chǎn)的計劃和潛力資源的主要擁有者，具有增產(chǎn)的計劃和潛力; ; 希望打破技術(shù)壟斷希望打破技術(shù)壟斷; ; 技術(shù)服務(wù)引進和設(shè)備購買相結(jié)合；技術(shù)服務(wù)引進和設(shè)備購買相結(jié)合； 管理和決策受政府和政治影響，人為影響大管理和決策受政府和政治影響，人為影響大； 對對HSEHSE和作業(yè)管理要求差異性大；和作業(yè)管理要求差異性大； 價格敏感。價格敏感。E&P客戶的特點客戶的特點獨立油公司獨立油公司: : 管理規(guī)范透明管理規(guī)范透明; ; 要求服務(wù)提供的時效性要求服務(wù)提供的時效性; ; 價格敏感，技術(shù)次之；價格敏感，技術(shù)次之； 工作量受油價影響大；工作量受油價影響

7、大； 對對HSEHSE和作業(yè)質(zhì)量也有一定的要求；和作業(yè)質(zhì)量也有一定的要求； 對有油公司背景的服務(wù)公司有一定的介意。對有油公司背景的服務(wù)公司有一定的介意。E&P客戶的特點客戶的特點獨立投資公司獨立投資公司: : 技術(shù)上對服務(wù)公司依賴性大技術(shù)上對服務(wù)公司依賴性大; ; 投資受油價的影響大，工作量不穩(wěn)定投資受油價的影響大，工作量不穩(wěn)定; ; HSEHSE和質(zhì)量要求一般；和質(zhì)量要求一般； 決策迅速。決策迅速。客戶高端客戶中低端客戶國際油公司大型國家油公司QHSEQHSE時效新技術(shù)價格價格時效新技術(shù)中小油公司零散公司價格QHSE時效綜合作業(yè)能力價格綜合作業(yè)那國立QHSE新技術(shù)新技術(shù)時效綜合作業(yè)能

8、力綜合作業(yè)能力不同客戶的側(cè)重點不同客戶的側(cè)重點客戶關(guān)系維護 工程技術(shù)服務(wù)市場的特點 油氣勘探開發(fā)客戶特點 市場競爭策略 客戶關(guān)系維護 全員市場營銷市場地位u 市場領(lǐng)導(dǎo)者u 市場挑戰(zhàn)者u 市場跟隨者u 市場補缺者假設(shè)市場結(jié)構(gòu)市場競爭戰(zhàn)略市場競爭戰(zhàn)略市場領(lǐng)導(dǎo)者市場領(lǐng)導(dǎo)者市場競爭者市場競爭者市場跟隨者市場跟隨者市場填補者市場填補者市場跟隨者競爭戰(zhàn)略市場跟隨者競爭戰(zhàn)略仿冒克隆適應(yīng)模仿保持市場份額保持市場份額市場跟隨者競爭戰(zhàn)略市場跟隨者競爭戰(zhàn)略 市場跟隨者競爭戰(zhàn)略市場跟隨者競爭戰(zhàn)略 創(chuàng)造性模仿創(chuàng)造性模仿( (產(chǎn)品模仿產(chǎn)品模仿) ) 產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新 多個方面策略多個方面策略: :仿冒者仿冒者復(fù)制者復(fù)制者

9、模仿者模仿者適應(yīng)者適應(yīng)者市場填補者的競爭戰(zhàn)略市場填補者的競爭戰(zhàn)略企業(yè)市場份額小企業(yè)市場份額小特定客戶特定客戶終端用戶終端用戶產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性客戶化規(guī)?？蛻艋?guī)模產(chǎn)品或產(chǎn)品線產(chǎn)品或產(chǎn)品線專長專長地區(qū)專長地區(qū)專長作業(yè)商店化作業(yè)商店化渠道專長渠道專長服務(wù)專長服務(wù)專長性能價格比性能價格比專長專長市場填補者的競爭戰(zhàn)略市場填補者的競爭戰(zhàn)略 高收益與高收入高收益與高收入 市場填補者專長腳色：市場填補者專長腳色： - -特定客戶專長特定客戶專長 - -終端用戶專長終端用戶專長 - -客戶規(guī)模專長客戶規(guī)模專長 - -產(chǎn)品特性專長產(chǎn)品特性專長 - -服務(wù)商店化專長服務(wù)商店化專長 - -地域?qū)ｉL地域?qū)ｉL - -性價

10、比專長性價比專長 - -服務(wù)專長服務(wù)專長 - -渠道專長渠道專長石油企業(yè)服務(wù)特點石油企業(yè)服務(wù)特點 大宗大宗, 長期長期 付款周期長付款周期長 采購和最終用戶分離采購和最終用戶分離 質(zhì)資認證質(zhì)資認證 ITB和公開招標和公開招標 交貨期長交貨期長 專業(yè)化專業(yè)化 非彈性需求非彈性需求 更換服務(wù)商代價大更換服務(wù)商代價大思考與討論思考與討論 巴基斯坦市場（與測試巴基斯坦市場（與測試對標）對標） 阿曼市場阿曼市場 其他地方低價市場其他地方低價市場客戶關(guān)系維護 工程技術(shù)服務(wù)市場的特點 油氣勘探開發(fā)客戶特點 市場競爭策略 客戶關(guān)系維護 全員市場營銷客戶關(guān)系怎樣形成？猜想的顧客猜想的顧客預(yù)期顧客預(yù)期顧客首次顧客

11、首次顧客 重購顧客重購顧客 客戶客戶主動的客戶主動的客戶伙伴伙伴不合格者不合格者流失的顧客流失的顧客客戶分類u 關(guān)鍵客戶u 重要客戶u 普通客戶 客戶關(guān)系管理：目的和效果l 同顧客結(jié)成長久的“伙伴”關(guān)系， （1）著眼點是如何穩(wěn)定顧客隊伍，提高品牌忠誠和鞏固 市場， （2） 在賣方對買方依賴性不斷增強的同時，提高買方對 賣方的依賴性。l 買賣雙方都將為關(guān)系的建立和發(fā)展，投入較高的期望、大量的時間、金錢。 （1）顧客會發(fā)覺，轉(zhuǎn)向另一位賣主要付出更大代價，風(fēng) 險很大； （2）賣主也會發(fā)覺，失去這位顧客將是一個巨大損失。 客戶需求 1、發(fā)現(xiàn)客戶需求，如公司外籍客戶培訓(xùn)班、技術(shù)推介、展會及聚會等。 2、

12、客戶工作需求，增服務(wù)的機會 3、生活需求，成為朋友的機會（不承諾職權(quán)內(nèi)辦不到的事） 4、甲方對現(xiàn)場嚴格是對服務(wù)隊伍是有益的 井噴、 鉆具錯誤、錄井剖面出錯等案例 從“達成交易達成交易”到到“發(fā)展關(guān)系發(fā)展關(guān)系” “交易營銷交易營銷” “關(guān)系營銷關(guān)系營銷” 從“達成交易達成交易”到到“發(fā)展關(guān)系發(fā)展關(guān)系” “建立關(guān)系”，雙方之間親密 如何“創(chuàng)造買賣”，達成每一 共享和依賴。 次交易，雙方之間“你買我 賣”。 顧客體量越來越大，數(shù)量不 同有權(quán)左右購買的人交往， 斷減少；“交叉銷售”機會越 勸導(dǎo)、說服其購買，尋求業(yè) 來越多每次交易只是“ 務(wù)。 進一步”的開端。 短期利益最大化。 長期效益最大化。 需要顧

13、客數(shù)量支撐。 依靠顧客“忠誠”支持。 滿意的顧客有什么價值？ 忠誠于你的公司時間更加長久。 購買公司更多新產(chǎn)品，增加購買數(shù)量， 提高購買產(chǎn)品的等級。 為你的公司和品牌、產(chǎn)品說好話。 忽視競爭者品牌和廣告，并對價格不敏感 向公司提出產(chǎn)品服務(wù)的建議。 由于交易慣例化，比發(fā)展新顧客的服務(wù)成本更低。 善于傳遞和保障顧客滿意l 承諾 樸實陳述，切忌夸大、吹噓。l 客戶期望 與（1）你的實際承諾、（2）競爭者傳的滿意及（3）人們一般的要求和感受有關(guān)。l 落實 員工的理解、行動，尤其一線的動力和積極性。l 后期維護或服務(wù)顧客怎樣評價服務(wù)質(zhì)量？ 1. 便利方便的時間、地點得到，等候不長。 2. 表達能用買方語

14、言正確描述。 3. 能力服務(wù)人員具備必要的技能、知識和經(jīng)驗。 4. 禮貌親切、友好，尊重顧客，服務(wù)周到。 5. 可信值得信任，處處為顧客利益著想。 6. 可靠服務(wù)提供始終如一，準確無誤。 7. 反應(yīng)及時、迅速并創(chuàng)造性應(yīng)對買方要求。 8. 安全該項服務(wù)沒有沒有風(fēng)險，不會引發(fā)疑慮。 9. 設(shè)備與環(huán)境能正確反映服務(wù)質(zhì)量高低。 10. 理解了解買方要求，并能提供個人的關(guān)心。獲取客戶好感給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓你的客戶有優(yōu)越感替客戶解決問題自己保持快樂開朗利用小贈品贏得準客戶的好感獲取客戶好感給客戶良好的外觀印象給客戶良好的外觀印象 見客戶忌諱“不修邊幅” 不能誤讀“以貌取人” 做

15、決定時往往感性影響理性 推銷市場首先要推銷自己。獲取客戶好感要記住并常說出客戶的名字要記住并常說出客戶的名字 談話時經(jīng)常以尊重的方式稱呼客戶的名字 很容易獲得對方的好感 了解對方的背景，適時說出對方的光輝業(yè)績 （央視著名主持人說，采訪外國政要前如果能說出一連串他同一黨派議員的名字，被采訪對象自然會十分高興）獲取客戶好感讓你的客戶有優(yōu)越感讓你的客戶有優(yōu)越感 對于他自傲的事情加以贊美（衣著、運動項目、光鮮背景等）獲取客戶好感 替客戶解決問題替客戶解決問題 你在與準客戶見面前，若是能事先知道客戶面臨著哪些問題，有哪些因素因擾著他，你若能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場上表達你對客戶的關(guān)心，讓客戶能感受到你

16、愿意與他共同解決問題，他必定會對你立刻產(chǎn)生好感。獲取客戶好感 自己保持快樂開朗自己保持快樂開朗 快樂是會傳染的，沒有一個人會對一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產(chǎn)生好感。能以微笑迎人，能讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，也是最容易爭取別人好感的人。每次出發(fā)前，對著鏡子笑上一分鐘，使自己的笑容變得親切、自然。獲取客戶好感 利用小贈品贏得準客戶的好感利用小贈品贏得準客戶的好感有公司LOGO的小贈品最好其他具有地方或民族特色的小物品也可以與客戶溝通的 技巧u 給客戶完美的第一印象u 同化u 不要強加你的想法于人u 注意傾聽u 多用肯定、少用否定與客戶溝通的 技巧給客戶完美的第一印象給客戶完美的第一印象1、衣著

17、適時得體；2、提前5分鐘到達會面地點，有重要事情需要延遲會面時間時一定要提前打電話給客戶道歉并說明原因；3、握手時力度要注意分寸；4、保持見面時面帶微笑、熱情。 給客戶良好的第一印象在有效溝通中是十分給客戶良好的第一印象在有效溝通中是十分重要的。重要的。與客戶溝通的 技巧 同化同化 如果把焦點放在你與他人的共同點上，則你與他人的相處就會容易得多 （嗜好、偶像等）與客戶溝通的 技巧 不要強加你的想法于人不要強加你的想法于人 如果你想樹一格敵人，你就可以處處壓過他就行了。但如果你想贏得朋友，你就必須讓朋友超過你。把客戶變成朋友更是如此。與客戶溝通的 技巧 注意傾聽注意傾聽 上帝給我們二個耳朵，一個

18、嘴巴，就是要求我們多聽少說的。專心傾聽客戶的說話，適時回應(yīng)，能獲取大量的信息。與客戶溝通的 技巧 多用肯定、少用否定多用肯定、少用否定 與客戶交談中少說“不”，在設(shè)計向客戶提問的問題時，也盡量引導(dǎo)能不使用“不”回答的問題。如：做滿意度調(diào)查： 設(shè)計 對各項服務(wù)的評價為：優(yōu)秀、良好、及格等，不要設(shè)計為滿意、不滿意。真誠溝通真誠、自信、贊美他人、善待他人高效溝通 事前準備、確認需求、闡述觀點、處理異議、達成協(xié)議、共同實施服務(wù)營銷自查要點u 我們是否真誠為客戶服務(wù)；u為客戶提供服務(wù)是否是至高無上的；u我們是否與客戶進行有效溝通；u我們提供服務(wù)過程中是否給過客戶驚喜；u我們的員工把服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題作

19、為機會還是煩惱；u我們是否不斷地評估并改進我們的服務(wù)以超越客戶的期望?？蛻絷P(guān)系維護 工程技術(shù)服務(wù)市場的特點 油氣勘探開發(fā)客戶特點 市場競爭策略 客戶關(guān)系維護 全員市場營銷4P及4Ps 產(chǎn)品（Product） 價格（Price） 渠道（Place） 促銷（Promotion） 再加上策略（Strategy）4Ps 4 P 向4 C轉(zhuǎn)變 多想想顧客的需要和欲望（Consumer Wants andNeeds），不只是你的“產(chǎn)品”（Product）； 多想想顧客所愿支付的成本（Cost to Satisfy Wants and Needs），不只是你的“價格”（Price） 多想想如何使顧客更便利（Conveniences to Buy），不只是在什么“地點”（