IBMITIL培訓(xùn)資料

1、IBMITIL培訓(xùn)資料IT組織的演變運(yùn)維部門 開發(fā)部門后勤 (文秘 / 培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門上世紀(jì)80年代以不高于競爭對手的成本提供足夠的服務(wù)運(yùn)維部門控制開發(fā)部門后勤 (文秘 / 培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門上世紀(jì)90年代以不高于競爭對手的成本提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)走向世界一流運(yùn)維部門 用戶服務(wù) 開發(fā)部門監(jiān)管后勤 (文秘 / 培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門現(xiàn)在協(xié)作制定服務(wù)內(nèi)容提供所需的資源/技術(shù)支持服務(wù)的運(yùn)作2運(yùn)維部門 用戶服務(wù) 開發(fā)部門治理后勤 (文秘 / 培訓(xùn))業(yè)務(wù)部門面向效勞的IT組織 一個(gè)基于流程的組織一個(gè)基于流程的組織: :基于客戶需求關(guān)注增值服務(wù)自行組織、控制資源分配靈活確保人員的專業(yè)能力和基本業(yè)務(wù)能力兼顧形成跨部門合作機(jī)制

2、，克服“各自為政”的問題層次化結(jié)構(gòu)The Enabler Business ModelITIT部門調(diào)查、推薦和實(shí)施技術(shù)手段，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)能力部門調(diào)查、推薦和實(shí)施技術(shù)手段，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)能力流程驅(qū)動的組織 問題管理問題管理變更管理變更管理3IT效勞管理的演變4IT效勞管理可以帶來的效益 控制控制 嚴(yán)格控制嚴(yán)格控制ITIT部門關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程例如控制軟件的發(fā)布、部門關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程例如控制軟件的發(fā)布、ITIT資產(chǎn)的審核、客戶問題的管資產(chǎn)的審核、客戶問題的管理等理等) )評估評估可以評估人員和流程的性能表現(xiàn)可以評估人員和流程的性能表現(xiàn) ( (通過自動生成具有業(yè)務(wù)意義的管理信息通過自動生成具有業(yè)務(wù)意義的

3、管理信息) ) 集成集成集成現(xiàn)有的、分散的管理流程集成現(xiàn)有的、分散的管理流程 ( (通過集成，人員工作更加有效、更易于培訓(xùn)和控制通過集成，人員工作更加有效、更易于培訓(xùn)和控制) ) 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化 ( (標(biāo)準(zhǔn)化可以減少錯(cuò)誤發(fā)生的可能，提升標(biāo)準(zhǔn)化可以減少錯(cuò)誤發(fā)生的可能，提升ITIT整體可用性整體可用性) ) 自動化自動化自動化可以減少手工重復(fù)性操作的本錢，提升對操作的控制性。自動化可以減少手工重復(fù)性操作的本錢，提升對操作的控制性。5管理領(lǐng)域的三句話整體思路任何事情如果你不能量化它，你就不能控制它如果你不能量化它，你也不能管理它如果你不能量化它，說明你根本不在乎它6工程

4、質(zhì)量控制方法：戴明環(huán)Deming Cycle執(zhí)行方法戴明圈的8個(gè)主要步驟分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；分析質(zhì)量問題中各種影響因素；分析影響質(zhì)量問題的主要原因；針對主要原因，采取解決的措施；為什么要制定這個(gè)措施？到達(dá)什么目標(biāo)？在何處執(zhí)行？由誰負(fù)責(zé)完成？什么時(shí)間完成？怎樣執(zhí)行？執(zhí)行，按措施方案的要求去做；檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求到達(dá)的目標(biāo)進(jìn)行比照；標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決方案Plan執(zhí)行Do處理Action檢查Check7AgendaIT效勞管理歷史ITIL根底8什么是ITILITIL(IT Infrastructure Librar

5、y)的目標(biāo)是基于最正確經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供IT效勞管理的指導(dǎo)，由英國商務(wù)部OGC發(fā)布，被業(yè)界廣泛采用，已成為IT效勞管理的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。ITIL是管理科學(xué)在IT根底架構(gòu)的應(yīng)用，并以結(jié)構(gòu)化方式編寫成一套叢書。9ITIL提供什么？提供關(guān)于IT根底架構(gòu)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、運(yùn)作管理的指導(dǎo)性叢書提供一套系統(tǒng)化、基于最正確經(jīng)驗(yàn)的流程框架提供了關(guān)于實(shí)施戰(zhàn)略的建議提供了培訓(xùn)指導(dǎo)符合ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求10ITIL的根本原那么ITIL告訴我們企業(yè)管理和運(yùn)作IT根底架構(gòu)需要實(shí)施哪些流程，從而以合理的本錢為客戶/用戶提供最優(yōu)的效勞。ITIL讓我們重新定義企業(yè)信息技術(shù)的應(yīng)用，將之轉(zhuǎn)換成一系列定義清晰、可評估的IT效勞，并以合

6、理的價(jià)格達(dá)成IT效勞質(zhì)量的承諾，進(jìn)行評估監(jiān)控。11ITIL的理論結(jié)構(gòu)CM實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、穩(wěn)定性、靈活性目標(biāo)運(yùn)作性流程SLM保證服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)術(shù)性流程QA控制服務(wù)質(zhì)量IT戰(zhàn)略性流程12ITIL叢書系列效勞支持系列(Service Support Set)效勞實(shí)施系列(Service Delivery Set)經(jīng)理系列補(bǔ)充指導(dǎo)軟件支持系列環(huán)境系統(tǒng)業(yè)務(wù)持續(xù)管理系列業(yè)務(wù)觀系列Configuration Management(配置管理)Service Desk(服務(wù)臺)Incident Management(突發(fā)事件管理)Problem Management(問題管理)Change Management(變更管理

7、)Release Management(發(fā)布管理)Service Level Management(服務(wù)水平管理)Availability Management(可用性管理)Capacity Management(容量管理)IT Continuity Management(IT持續(xù)性管理）IT Financial Management(IT財(cái)務(wù)管理)13ITIL和ISO，CMMI有什么不同？ISO9000 最初是為制造業(yè)開發(fā)的一個(gè)通用質(zhì)量審核模型，但也可以應(yīng)用到任何生產(chǎn)/效勞組織。ISO9000強(qiáng)調(diào)的是審核，只是提出一系列組織需要到達(dá)的目標(biāo)，并沒有指出如何到達(dá)這些目標(biāo)。 CMM 專為軟件開發(fā)和

8、維護(hù)組織開發(fā)的，它歸納了一組有關(guān)軟件開發(fā)和維護(hù)的最正確實(shí)踐，并將這些實(shí)踐劃分為五個(gè)有序的層次，即五個(gè)級別的成熟度。 ITIL 專為IT效勞管理和運(yùn)營組織機(jī)構(gòu)開發(fā)的、有關(guān)IT效勞管理和運(yùn)營方面的最正確實(shí)踐框架。相同之處：相同之處： 只告訴你要做什么只告訴你要做什么What，沒有告訴你如何去做，沒有告訴你如何去做How to，不同之處：不同之處： ISO9000雖然適用于各類組織，但它顯得太過雖然適用于各類組織，但它顯得太過“通用，只是相當(dāng)于給組織制定了一個(gè)最低的質(zhì)通用，只是相當(dāng)于給組織制定了一個(gè)最低的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；量標(biāo)準(zhǔn)；CMM主要是面向軟件開發(fā)，對軟件維護(hù)有所涉及，但不是重點(diǎn)；主要是面向軟件開發(fā)，

9、對軟件維護(hù)有所涉及，但不是重點(diǎn)；ITIL相比相比CMM關(guān)注的是軟件當(dāng)然還包括硬件和網(wǎng)絡(luò)等其它關(guān)注的是軟件當(dāng)然還包括硬件和網(wǎng)絡(luò)等其它IT根底設(shè)施的維根底設(shè)施的維護(hù)，對軟件的開發(fā)涉及不多。護(hù)，對軟件的開發(fā)涉及不多。14ITIL Service Support and Service Delivery問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯(cuò)誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理效勞水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理本錢管理15配置管理Configuration Management)-確認(rèn)、記錄和報(bào)告所有屬于配置管理控制和管理范圍的IT部件。問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題

10、控制錯(cuò)誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理配置定義控制配置信息配置狀態(tài)審計(jì)配置信息驗(yàn)證信息管理16主要概念I(lǐng)T根底架構(gòu)(IT Infrastructure) -任何提供IT效勞所需的硬件、軟件和相關(guān)文檔配置管理數(shù)據(jù)庫 (Configuration Management Database, CMDB) -保持所有與IT根底架構(gòu)相關(guān)CI的完整記錄配置條目 (Configuration Item, CI) -根底架構(gòu)的一個(gè)部件,例如PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用、手冊等配置基線Configuration Baseline - 某個(gè)時(shí)刻，某個(gè)IT產(chǎn)

11、品或者系統(tǒng)的原始結(jié)構(gòu)和細(xì)節(jié)信息 17硬件 CI舉例18配置管理流程的主要任務(wù)Identificationof a CIVerification of the CMDBStatusControlRegister the CIReportingAll Configuration Items (CIs) must be identified. (Does the new CI belong in the scope of the CM system?)All CIs are registered in the CMDB. All CIs have a unique identification co

12、de. Registration and giving a unique identification code to the CI belong to CMDB ManagementThe status of a CI can be in repair, in test, in production, etc. Status control means that the status of CIs must be kept up to date.At regular intervals, verification must take place. i.e. the registered da

13、ta within the CMDB will be verified with the actual data.The Configuration Management process must provide information about the IT infrastructure to other processes and IT management. 19配置管理和資產(chǎn)管理的區(qū)別配置管理:管理的是整個(gè)IT架構(gòu)完整的生命周期主動的校驗(yàn)、審核記錄關(guān)聯(lián)關(guān)系，和業(yè)務(wù)功能相關(guān)資產(chǎn)管理根本不記錄設(shè)備間關(guān)聯(lián)關(guān)系管理對象被視為采購到的資源關(guān)注財(cái)務(wù)屬性類似于庫存管理20效勞臺(Service D

14、esk)問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯(cuò)誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理交流平臺（SPOC)突發(fā)事件控制/管理信息管理21效勞臺提供了用戶與IT效勞部門間的單一聯(lián)系窗口ITIL對 客戶customers和用戶users的定義Customerspeople (generally senior managers) who commission, pay for and own the IT Services, sometimes refered to as the businessUserspeople who use

15、 the services on a day-to-day basis22Customer interaction is not restricted to the telephone and personal contact. Forms-based input increases integrity of data and assists allocating the best suited support function23效勞臺技術(shù)Integrated Service Management and Systems Management systems.Advanced Telepho

16、ne systems (CTI, ACD)Interactive Voice Response systems (IVR)Electronic MailFax ServersPager systemsKnowledge databases and diagnostic toolsAutomated operations and network management tools.24突發(fā)事件管理Incident Management)-盡快恢復(fù)日常效勞，最小化對業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯(cuò)誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用

17、性管理容量管理成本管理突發(fā)事件控制/管理突發(fā)事件報(bào)告信息管理25主要概念突發(fā)事件Incident不屬于效勞正常運(yùn)作范疇，會引起或可能引起效勞中斷、效勞質(zhì)量下降的任何事件 硬件、軟件、效勞請求Examples of categories of Incidents:ApplicationService not availabledisk-usage threshold exceededHardwareSystem downPrinter not printingService RequestsRequest for information/advice/documentationforgotten

18、 password26突發(fā)事件管理流程的主要任務(wù)27突發(fā)事件管理流程涉及多個(gè)部門，而不僅是效勞臺28當(dāng)一線效勞臺在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決，可對Incident進(jìn)行升級Escalation)處理HierarchicalFunctional29問題管理Problem Management)-最小化由于IT根底架構(gòu)錯(cuò)誤引起的突發(fā)事件和問題的負(fù)面影響，防止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯(cuò)誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理支持突發(fā)事件控制問題控制錯(cuò)誤控制積極的問題管理信息管理30主要概念問題Probl

19、em 從多個(gè)具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個(gè)重大的突發(fā)事件獲取的、說明存在某個(gè)未知原因的錯(cuò)誤的情況。錯(cuò)誤Known Error 已成功診斷問題的根源、找到出錯(cuò)CI的情況。31問題可從突發(fā)事件中找出，隨后進(jìn)行分析找出根源，最后實(shí)施變更解決問題32問題管理流程包括問題控制，Problem Tracking and monitoringIdentification & RegistrationClassification & AllocationInvestigation & DiagnosisError ControlProgress MonitoringQuality AssuranceReport

20、ingAlthough on the surface the flow of activities of Incident Control and Problem Control are similar, the difference in process goals asks for different handling of the activitiesAnalysisProblems33，錯(cuò)誤控制，以及34主動問題管理主動問題管理通過改進(jìn)根底架構(gòu)防止突發(fā)事件的發(fā)生。主動問題管理包括：Trend analysis recurring Problems or IncidentsPost-Ch

21、ange incidents or ProblemsBeginning faultsTargeting Preventive actionsAlternative CIsMinimizing single point of failuresimproved proceduresResearch other sources of knowledge about known errors35變更管理(Change Management)-確保通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，最小化變更相關(guān)突發(fā)事件的影響，提升日常運(yùn)作的效率。問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯(cuò)誤控制變更管理標(biāo)

22、準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理接收分類授權(quán)和規(guī)劃協(xié)調(diào)信息管理36主要概念變更Change 導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng)IT根底架構(gòu)CI狀態(tài)變化的一個(gè)行動。變更請求 (Request For Change, RFC)變更參謀委員會 (Change Advisory Board, CAB)37變更管理協(xié)調(diào)變更的各個(gè)階段，但不負(fù)責(zé)變更的內(nèi)容Before the RFC can be reviewed and authorized, an impact analysis has to take placeThe priority of the requested

23、 change is also important . Urgent changes can have an alternative workflowChange planning means also scheduling the change with respect to the other changesDuring the building, testing and implementation of the Change, the Change Manger coordinates. Accept, classification and review RFCChange Plann

24、ing and authorizationAuthorization ChangeChange implementationChange testingChange BuildingClosing out and evaluateRFC preparationRealization of ChangesControl of ChangesChange ManagementChange ManagementProject ManagementProject Management38變更管理變更變更突發(fā)事件突發(fā)事件問題問題根底架構(gòu)根底架構(gòu)提取變更請求客戶/用戶變更請求實(shí)施運(yùn)作39發(fā)布管理(Rele

25、ase Management)-進(jìn)行軟件、硬件的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測試，為生產(chǎn)環(huán)境創(chuàng)立一系列發(fā)布組件問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯(cuò)誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理發(fā)布管理管理DSL(軟件庫)DHL(硬件庫軟件分發(fā)和實(shí)施信息管理40發(fā)布的主要種類按規(guī)模分類緊急發(fā)布emergency fix少量對錯(cuò)誤的更正和快速實(shí)施的解決方案小規(guī)模發(fā)布一定數(shù)量的改進(jìn)和對錯(cuò)誤的更正大規(guī)模發(fā)布一般是新的軟硬件的首次發(fā)布或者是對現(xiàn)有構(gòu)架的功能作出重大改進(jìn)。按種類分類全發(fā)布指發(fā)布一套完整的程序，包括那些沒有變更的局部Delta發(fā)布發(fā)布

26、僅含少量變更時(shí)，使用Delta發(fā)布包發(fā)布一組軟件的發(fā)布，相互有依賴和關(guān)聯(lián)的發(fā)布41主要概念定義性軟件庫(Definitive Software Library, DSL)存放所有軟件CI經(jīng)過授權(quán)、定義版本的存儲場所。它提供一個(gè)企業(yè)所有需要控制軟件的主拷貝。developtestproductionarchive42運(yùn)作性流程架構(gòu)變更管理變更請求影響分析授權(quán)變更請求問題管理事件控制問題控制錯(cuò)誤控制效勞臺事件控制發(fā)布管理軟件發(fā)布&控制DSL發(fā)布策略配置管理CMDB突發(fā)事件運(yùn)作性運(yùn)作性IT效勞效勞43效勞水平管理(Service Level Management)-通過一套持續(xù)的協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告機(jī)制

27、維護(hù)和提升IT效勞質(zhì)量，滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯(cuò)誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理定義服務(wù)水平執(zhí)行服務(wù)水平控制服務(wù)水平信息管理44主要概念效勞級別需求SLR)效勞清單效勞目錄service catalog效勞水平協(xié)議 (SLA)運(yùn)作水平協(xié)議 (OLA)支撐合同 (UC)效勞改進(jìn)方案SIP如何改善IT效勞效勞質(zhì)量方案SQP定義效績指標(biāo) 客戶 客戶客戶客戶客戶IT效勞IT 系統(tǒng)IT 系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT效勞部門效勞部門維護(hù)和供給商維護(hù)和供給商SLR效勞目錄效勞目錄效勞清單效勞清單4

28、5可用性管理(Availability Management)-優(yōu)化IT根底架構(gòu)、效勞和支持組織結(jié)構(gòu)，提供本錢經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定的可用性水平，滿足業(yè)務(wù)需求問題管理(包括幫助臺)突發(fā)事件控制問題控制錯(cuò)誤控制變更管理標(biāo)準(zhǔn)變更緊急變更簡單變更配置管理服務(wù)水平管理(包括應(yīng)急規(guī)劃)可用性管理容量管理成本管理分析可用性需求制定可用性計(jì)劃監(jiān)控可用性控制/安全漏洞/風(fēng)險(xiǎn)信息管理46主要概念可用性Availability可靠性Reliability可維護(hù)性Maintainability內(nèi)部可效勞性Serviceability外部平安性Security ( 效勞數(shù)據(jù)的保密性、完整性關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能 (VBF，Vital Bu

29、siness Function)47擴(kuò)展的突發(fā)事件生命周期AvailabilityMean Time Between Failures :Mean Time To Repair:Mean Time Between System Incidents :MaintainabilityReliabilityTime Between System IncidentsUptime, Time between failuresDowntime, Time to RepairDetection timeRecovery timeRepair timeResponse timeResolution timeI

30、ncidentIncidentTimeSolved incident48可用性的計(jì)算方式舉例9037CFOSA SwitchEMCDMX1000EMCDMX800SANSwitchIBMSharkEMCSYM8530CISCO6509C/DStepsCold backupCISCO 3550AFirewall A1/A2Nokia 1740Firewall B1/B2Nokia 1740PIN MailerHSM AHSM BEOM IVR/APPPIX 520CISCO 6506ABlack list serverBoundary （分界線）網(wǎng)絡(luò)服務(wù) FTPServerCISCO 6509ACCL1CCL2BHL1