有效溝通協(xié)調(diào)與沖突管理培訓(xùn)教材

1、有效溝通協(xié)調(diào)與沖突管理有效溝通協(xié)調(diào)與沖突管理2022-3-232v溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念，傳達(dá)給別人的行動(dòng)。v溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果。v溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲得思想上的了解。2022-3-233信息源信息源編編 碼碼通通 道道解碼解碼接受者接受者反反 饋饋 原來是原來是 這樣這樣!2022-3-2341.說明事物 (信息表達(dá))2.表達(dá)情感 表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)系 暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)系4.進(jìn)行意圖 透過關(guān)系 明(暗)說 達(dá)成目標(biāo)上情下上情下達(dá)達(dá); ;下情上下情上達(dá)

2、達(dá)2022-3-235v面對(duì)面面對(duì)面 當(dāng)面說不出口當(dāng)面說不出口v書面書面 寫一大堆他看都不看寫一大堆他看都不看v 看不見他是否在聽看不見他是否在聽缺點(diǎn)缺點(diǎn)沒有更好的方法沒有更好的方法,只有只有盡量盡量求其有效求其有效. 有意有意站在不好的站在不好的立場(chǎng)立場(chǎng)把事情做的更好把事情做的更好,任任何方式都可能有效何方式都可能有效.2022-3-236好好你贏你贏我我輸輸(無無力感力感)我我輸輸你你輸輸(自自閉閉癥癥)你贏你贏我贏我贏(皆大皆大歡歡喜喜)我我贏贏你你輸輸(虐待虐待狂狂)你你好好我我2022-3-237v了解你要了解你要說些什么說些什么(5W2H)(5W2H)v了解你的了解你的對(duì)對(duì)象象v引

3、起引起對(duì)對(duì)方的注意方的注意v確定對(duì)確定對(duì)方了解你的意思方了解你的意思v讓對(duì)讓對(duì)方方記憶記憶永存永存v不時(shí)要求不時(shí)要求回饋回饋v付諸行動(dòng)付諸行動(dòng)溝溝通之道通之道,貴在貴在于于先先學(xué)學(xué)少少說話說話2022-3-238v觀觀察的技巧察的技巧v傾聽傾聽的技巧的技巧v澄清澄清回饋回饋的技巧的技巧v引起共引起共鳴鳴的技巧的技巧2022-3-239v注意眼神注意眼神v掌握姿勢(shì)掌握姿勢(shì)v反復(fù)次數(shù)反復(fù)次數(shù)v聲調(diào)上下聲調(diào)上下眼睛是心眼睛是心靈靈的窗口的窗口. .2022-3-2310聽聽(listen)(listen)：對(duì)聲波震動(dòng)的獲得對(duì)聲波震動(dòng)的獲得 傾聽傾聽( (hear)hear)：對(duì)對(duì)信息的理解信息的理解

4、1.1.使目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對(duì)方卻看不到您，您感覺如使目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對(duì)方卻看不到您，您感覺如何？何？2.2.展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤Ｕ宫F(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?.3.防止分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。防止分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。4.4.適當(dāng)?shù)奶釂?。適當(dāng)?shù)奶釂枴?.5.復(fù)述對(duì)方的意思。復(fù)述對(duì)方的意思。6.6.防止中間打斷說話者。防止中間打斷說話者。7.7.不要多說。不要多說。2022-3-2311v停止交談停止交談v開放心靈開放心靈v防止情緒影響防止情緒影響,不要打岔不要打岔v注視注視,反響反響,表現(xiàn)興趣表現(xiàn)興趣v注意肢體語(yǔ)言注意肢體語(yǔ)言,言外之意言外之意v作筆記寫下

5、重點(diǎn)作筆記寫下重點(diǎn)v對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng)對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng)2022-3-2312v定義：澄清：對(duì)事件的來龍去脈予以解釋說明；回饋：定義：澄清：對(duì)事件的來龍去脈予以解釋說明；回饋：對(duì)事件的來龍去脈予以解釋說明對(duì)事件的來龍去脈予以解釋說明v技巧：技巧：v描述情境描述情境v表表達(dá)達(dá)感受感受v提出提出條條件件v征詢征詢意見意見2022-3-2313v表現(xiàn)真誠(chéng)v鼓勵(lì)對(duì)方v產(chǎn)生信賴v轉(zhuǎn)化沖突2022-3-2314v讓對(duì)方聽得進(jìn)去v (1)時(shí)機(jī)適宜嗎?v (2)場(chǎng)所適宜嗎?v (3)氣氛適宜嗎?v讓對(duì)方聽的樂意v (1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽v (2)如何使對(duì)方情緒放松v (3)哪局部比較容易接受v讓對(duì)方聽的合理

6、 (1)先說對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后提出一些要求2022-3-2315v上向下v 傳達(dá)政策,目標(biāo),方案,業(yè)務(wù)指導(dǎo),鼓勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).v平行v 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見,誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).v下向上v 陳述意見,抱怨,批評(píng),有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá).2022-3-2316 除非上司想聽,否那么不要講. 假設(shè)是意見相同,要積極反響. 持有相反意見,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 意見略有差異,要先表贊同. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場(chǎng),宜考慮周全. 心中存有上司,溝通更有效.2022-3-2317溝通技巧之加薪案例v得知同事小劉在上個(gè)月提出加薪得知同事小劉在上個(gè)月提出加薪,

7、這個(gè)月工資這個(gè)月工資表上的數(shù)目就有了變化，小王認(rèn)為，平時(shí)工表上的數(shù)目就有了變化，小王認(rèn)為，平時(shí)工作表現(xiàn)、能力各方面自己不比小劉差，如果作表現(xiàn)、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不會(huì)不同意的。加薪，主管一定不會(huì)不同意的。v小王：敲林經(jīng)理的辦公室門，進(jìn)去后開門小王：敲林經(jīng)理的辦公室門，進(jìn)去后開門見山地說林經(jīng)理，我有點(diǎn)事情想與你商量見山地說林經(jīng)理，我有點(diǎn)事情想與你商量一下。一下。v林經(jīng)理：和顏悅色地，指示小王坐下哦？林經(jīng)理：和顏悅色地，指示小王坐下哦？什么事情？什么事情？2022-3-2318溝通技巧之加薪案例續(xù)v小王：有些不好意思其實(shí)也沒什么別的事，這小王：有些不好意思其實(shí)也沒什么別的事

8、，這段時(shí)間我的工作表現(xiàn)你覺得怎么樣？段時(shí)間我的工作表現(xiàn)你覺得怎么樣？v林經(jīng)理：有些不解很好啊。林經(jīng)理：有些不解很好啊。v小王：那就好，我在公司工作這么長(zhǎng)時(shí)間了，一直小王：那就好，我在公司工作這么長(zhǎng)時(shí)間了，一直是勤勤懇懇，能力在這段時(shí)間自認(rèn)為也得到了很大是勤勤懇懇，能力在這段時(shí)間自認(rèn)為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評(píng)定我的薪水，的提高，因此，我希望公司能重新評(píng)定我的薪水，你看呢？你看呢？v林經(jīng)理：思索許久哦，原來是要加薪。公司對(duì)林經(jīng)理：思索許久哦，原來是要加薪。公司對(duì)你的表現(xiàn)是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業(yè)務(wù)，你的表現(xiàn)是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業(yè)務(wù)，根本沒有閑置資金，你的加薪

9、要求我會(huì)考慮，年底根本沒有閑置資金，你的加薪要求我會(huì)考慮，年底如果業(yè)績(jī)好，你們的獎(jiǎng)金肯定不會(huì)少的，你放心好如果業(yè)績(jī)好，你們的獎(jiǎng)金肯定不會(huì)少的，你放心好了。了。2022-3-2319溝通技巧之加薪案例續(xù)v小王：皺著眉頭，認(rèn)為林經(jīng)理在有意為難林經(jīng)小王：皺著眉頭，認(rèn)為林經(jīng)理在有意為難林經(jīng)理，這樣說我覺得不妥，年底的獎(jiǎng)金是公司理所當(dāng)理，這樣說我覺得不妥，年底的獎(jiǎng)金是公司理所當(dāng)然應(yīng)該給我們的，我現(xiàn)在談的是加薪，我認(rèn)為我有然應(yīng)該給我們的，我現(xiàn)在談的是加薪，我認(rèn)為我有足夠的理由！足夠的理由！v林經(jīng)理：氣氛已經(jīng)很僵就這樣吧，你的情況我林經(jīng)理：氣氛已經(jīng)很僵就這樣吧，你的情況我會(huì)報(bào)告給上司，由他來決定。會(huì)報(bào)告給上

10、司，由他來決定。v不知什么原因，公司最終沒有給小王加薪。小王認(rèn)不知什么原因，公司最終沒有給小王加薪。小王認(rèn)為林經(jīng)理是在為林經(jīng)理是在“踢皮球，他感到非常憤怒。沒過踢皮球，他感到非常憤怒。沒過多久，小王離開了這家工作了多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了年的公司，並帶走了3年里已建立良好伙伴關(guān)系的客戶，公司的客戶關(guān)系年里已建立良好伙伴關(guān)系的客戶，公司的客戶關(guān)系網(wǎng)破了一大塊，業(yè)務(wù)范圍大不如前了。網(wǎng)破了一大塊，業(yè)務(wù)范圍大不如前了。 2022-3-2320問題思考v上述加薪案例中的溝通出現(xiàn)了什么問題，是否有更好的溝通方式及技巧？2022-3-2321彼此尊重,從自己先做起. 知己知彼,創(chuàng)造良好

11、形象.易地而處,站在對(duì)方立場(chǎng). 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況,選用方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙. 2022-3-2322互動(dòng)討論2022-3-2323多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯(cuò),私下奉勸.態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.假設(shè)有過失,過后熄滅.2022-3-2324v案例案例演練演練v 你的一名女你的一名女雇員雇員工作工作熱熱情，工作效率一直情，工作效率一直都很高，每次都能都很高，每次都能圓滿圓滿完成任完成任務(wù)務(wù)，你，你對(duì)對(duì)她的她的工作十分放心，不必予以工作十分放心，不必予以監(jiān)督監(jiān)督。最近你。最近你給給她她分配

12、了一分配了一項(xiàng)項(xiàng)新工作，新工作，認(rèn)為認(rèn)為她完全有能力她完全有能力勝勝任任這項(xiàng)這項(xiàng)工作。但是，她的工作情工作。但是，她的工作情況卻況卻令你失望，令你失望，而且而且還經(jīng)常請(qǐng)還經(jīng)常請(qǐng)病假，病假，占占用了很多用了很多時(shí)間時(shí)間，你怎，你怎么辦么辦？2022-3-2325v你好v好的v好嗎v請(qǐng)v謝謝v對(duì)不起談?wù)勍率且煌率且环N種生生活精神活精神; ;言言語(yǔ)語(yǔ)不在流利不在流利而在而在得體得體. .2022-3-2326 人與人之間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最正確方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的.在溝通時(shí),只針對(duì)問題,不要翻舊賬.不要在生氣時(shí)溝通,容易語(yǔ)無倫次.在溝通嚴(yán)重問題時(shí),不要有第三者在場(chǎng)(人愛

13、面子)講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語(yǔ)氣溝通.2022-3-2327v當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過分自我防衛(wèi), 過分情緒反響,能虛心接受,除非對(duì)方 有嚴(yán)重誤解,否那么無需急著辯白.v不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.v不要用封閉式的問答溝通.v 如:只能讓對(duì)方答復(fù):“是,不是,(甲或乙)v (是什么原因,使你遲到呢?)-較好 v (是不是堵車使你遲到呢?)-不好2022-3-2328v不要壓抑對(duì)方的情緒.如(哭什么哭!我最討厭你哭了!)v溝通時(shí),要能傾聽別人的意見,不要流于訓(xùn)話方式v溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮v多說贊美的話2022-3-2329一一.個(gè)個(gè)人形象人形象二二.傾聽傾

14、聽能力能力三三.表達(dá)藝術(shù)表達(dá)藝術(shù)四四.專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)五五.人際關(guān)系人際關(guān)系六六.敬業(yè)態(tài)度敬業(yè)態(tài)度七七.個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)沖突的根源和類型沖突的根源和類型 沖突的含義沖突的含義 沖突是有關(guān)沖突是有關(guān)雙方在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)?，是一種在滿，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。沖突的根源沖突的根源 沖突根源于沖突各方利益追沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社求的多樣化且趨向無限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。有限。 所以，沖突是無所不在

15、的。所以，沖突是無所不在的。 沖突的根本類型沖突的根本類型 建設(shè)性沖突：會(huì)給組織帶來建設(shè)性沖突：會(huì)給組織帶來創(chuàng)意、活力和開展創(chuàng)意、活力和開展 破壞性沖突：那么是干擾組破壞性沖突：那么是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙沖突的根本類型沖突的根本類型 情緒性沖突情緒性沖突： 實(shí)質(zhì)性沖突實(shí)質(zhì)性沖突： 個(gè)人內(nèi)心的沖突個(gè)人內(nèi)心的沖突沖突的層次之一沖突的層次之一個(gè)人間的沖突個(gè)人間的沖突沖突的層次之二沖突的層次之二群體內(nèi)部的沖突群體內(nèi)部的沖突沖突的層次之三沖突的層次之三群體間的沖突群體間的沖突沖突的層次之四沖突的層次之四部門間的沖突部門間的沖突沖突的層次之五沖突的層次之五沖突處理的根本模型沖突處

16、理的根本模型 沖突處理的五種策略逃避逃避退讓退讓強(qiáng)制強(qiáng)制合作合作妥協(xié)妥協(xié)滿足自己利益滿足對(duì)方利益沖突處理的五種策略 應(yīng)該打拉結(jié)合，恩應(yīng)該打拉結(jié)合，恩威并重，軟硬兼施。威并重，軟硬兼施。實(shí)行胡蘿卜加大棒實(shí)行胡蘿卜加大棒的政策。的政策。沖突處理的五種策略 你認(rèn)為最好的策略你認(rèn)為最好的策略是哪一種，最常用的策是哪一種，最常用的策略又是哪一種呢略又是哪一種呢沖突處理的原那么沖突處理的原那么 對(duì)破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚(yáng)湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。而對(duì)建設(shè)性沖突，那么要加以鼓勵(lì)和刺激，以樹立創(chuàng)新導(dǎo)向。沖突處理的立場(chǎng)沖突處理的立場(chǎng)提倡換位思考提倡換位思考讓對(duì)方舒服了，我才能舒服讓對(duì)

17、方舒服了，我才能舒服對(duì)方難受，我的要求也得不到滿足對(duì)方難受，我的要求也得不到滿足互相滿足，對(duì)方就能建立長(zhǎng)久的合互相滿足，對(duì)方就能建立長(zhǎng)久的合作作2022-3-2346惡性競(jìng)爭(zhēng)之沖突案例v人事部經(jīng)理即將離職，公司正在考慮一個(gè)接替人選，人事部經(jīng)理即將離職，公司正在考慮一個(gè)接替人選，人事部助理趙萌的呼聲最高。人事部助理趙萌的呼聲最高。v海麗任行政部文員已經(jīng)好久了，遇到這個(gè)好時(shí)機(jī)，海麗任行政部文員已經(jīng)好久了，遇到這個(gè)好時(shí)機(jī)，海麗不想放過。但是論學(xué)識(shí)、資歷和學(xué)歷，海麗都海麗不想放過。但是論學(xué)識(shí)、資歷和學(xué)歷，海麗都不占什么優(yōu)勢(shì)，要想老板把眼光投向她，實(shí)在不是不占什么優(yōu)勢(shì)，要想老板把眼光投向她，實(shí)在不是一件容易的事情。一件容易的事情。v海麗