高效跨部門溝通與協(xié)作

1、精品高效跨部門淘通與協(xié)作主講：王一恒課程背景：溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數據統(tǒng)計顯示：商場上的成功85%取決于溝通；美國企業(yè)經理94%的時間在溝通；美國聯(lián)邦品保機構已將溝通能力列入質量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協(xié)調與上司間的關系，用溝通解決沖突、達成團隊協(xié)作之能力顯然已成為現(xiàn)代職業(yè)經理人成功不可缺少的必備條件?，F(xiàn)實中，跨部門溝通的最大障礙是“語言”不通、角色不同、方式不佳。表面上看，這是由兩種部門工作性質的不同導致，而其深層次原因是各部門的定位問題與溝通中態(tài)度、策略把控問題。本課程講師將和我們一起分享如何組建團隊和高效溝通

2、，完善跨部門溝通系統(tǒng)高層、中層、員工（根據需要在此基礎上調整）課程用時：二天課程綱要：第一講：跨部門溝通中現(xiàn)狀與認知一、跨部門溝通中常見問題1 、本部門忙得不可開交，卻不知道其它部門在忙些什么？2 、部門之間總是無法正確理解相互最需要支持的關鍵環(huán)節(jié)是什么3 、每次合作，總不能及時獲得所需要的信息4 、部門之間工作銜接不暢，造成時間的耗費，有時因為沒提前考慮其他部門需要參與的部分，造成工作無法落實5 、部門之間的相互沖突和矛盾沒有得到很好的控制和疏解，導致沖突升級，甚至已經形成對個體的不滿和意見二、溝通障礙的表現(xiàn)方式平級之間溝通缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務及積級配合意識1 )“笑面虎”2 )

3、“上交式”3 )“踢球式”三、同級溝通困難的原因1 、各自獨立1) 職務上的不相隸屬性與各自工作的獨立性2) 領導的同一性與分工協(xié)作性3) 組織目標的一致性和權力的不平等性結論：既有競爭又有合作2 、沒有權力制約1) 在指揮鏈中，上下溝通可以運用權力，強制下屬執(zhí)行，從而掩蓋了溝通中的許多問題。2) 同級的部門主管處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，不能用命令、強迫、批評等手段達到自己的目的，不能拿著“大棒子”來對待同事。結論：可以聽可以不聽3) 、溝通手段有限1) 上下級之間直線管理的實現(xiàn)通過2) 授權/工作指派/指揮鏈強制3) 而同級之間只能通過(告知/建議/輔助/勸告/咨詢)結論:溝

4、通的渠道與方式缺乏四、企業(yè)內耗九大怪1 、人人相輕2 、缺乏團隊精神3 、疑心大，不誠信4 、蔑視制度5 、敏感度太高6 、犯“君子”錯誤7 、推卸責任8 、缺乏包容性9 、情商太低五、成功團隊的九大特征第二講：跨部門溝通的障礙一、跨部門的溝通障礙之思維問題行為表現(xiàn)：過重看重本部門忽視其他部門二、跨部門的溝通障礙之心態(tài)問題1 、總想自己得到最大的利益2 、總站在自己的角度看問題3 、不信任對方4、不尊重對方5 、不理解對方6 、行為表現(xiàn)：利益歸己，責任推人三、跨部門的溝通障礙之認知差異1 、溝通雙方價值觀差異大2 、溝通雙方性格、關注點差異大3 、行為表現(xiàn)：雞同鴨講，各執(zhí)己見，不愿妥協(xié)四、跨部

5、門的溝通障礙之缺乏溝通技能1 、不善有效表達2 、不愿積極傾聽3 、不能及時反饋4 、行為表現(xiàn)：問題積累，釀成心結第三講：溝通技能有效提升一、溝通的定義及實質二、高效溝通最有效的五步法如何消除溝通障礙？第四講：溝通在實際工作中的運用一、溝通關系能力1 、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒2 、溝通三關鍵：表達、傾聽和反饋二、面對面溝通四要素運用孔子經典溝通語錄：言未及言謂之躁言及未言謂之隱言未色言謂之瞽1 、溝通的四要素：望、聞、問、切2 、望：如何看人的狀態(tài)洞察內心世界3 、聞：如何聽？聽的四狀態(tài)、聽的四境界、聽的五個動作4 、問：怎么說？說的表達形式、說的7種策略、說的三個原則能游說關鍵人物和商

6、業(yè)伙伴接受自己的觀點并提供支持5 、切：知己知彼1) )對關鍵和敏感的信息及時和有策略地與相關人員進行溝通以避免謠言；2) 面對相反意見時能夠靈活變通以達成共識；3) 不同性格的人如何有效溝通三、溝通過程把握法第一招：滿足需求法1、 事先充分的了解對方的需求2、 溝通中既滿足對方需求又達到自己的目標第二招：聯(lián)想說服法1、 讓人體會出對方不聽你的會得到的痛苦與聽你的得到的快樂2、 例：保險業(yè)務員花很小的代價能避免很大的痛苦3、 例：推銷員花很少的錢就能享受很大的快樂第三招：暗示引導法1 、通過語言行為改變他人心理狀態(tài)的方法。第四招：分析轉移法2 、當對方有抗拒意見時，先認同，使對方的抗拒減低一半

7、，加重復，對方的抗拒為零。3 、拆分，把對方的抗拒變成我們的問題，對方注意力集中在問題上了。4 、分析問題與對方達成共識。第五招：悲情傳遞法1、 在你所有技巧都用過了黔驢技窮的境地采用2、 利用對方的補償心理，使他有一種愧疚感第五講：跨部門溝通實戰(zhàn)策略一、跨部門溝通自我修煉四要點要點一：信任與寬容接受事實，享受事實/原諒別人，原諒自己1、正確理解同事關系競爭者、合作者1 ）部門之間的關系2 ）內部客戶原則的要點3 ）表現(xiàn)方式一般有兩種：回避式/踢球式2、矛盾沖突的來源1 ）外部客戶是“衣食父母”，得罪不起2 ）一般來說人們對于“管”和“被管”的角色較為認同；而平級之間失去權力的強制性3 ）對“

8、部門價值”的錯誤理解，過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值4 ）對職責理解的偏差5 ）人性的弱點盡可能把責任推給別人6 ）部門間的利益沖突惟恐別的部門比自己強要點二：溝通與認可1 、同級溝通的“四要四不要”1 ）同級間要表揚于眾，不要私下揭短2）對于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己3）同級間要多提建議，不要多提主張4）要尊重差異，避免價值判斷，不要好為人師2 、卡耐基溝通藝術成功學泰斗如是說要點三：理解與支持1 、溝通的基本原理關心2 、溝通的基本要求主動要點四：雙贏思維1 、遇事?lián)Q位思考，有客戶意識2 、清晰游戲規(guī)則，做事得體3 、有大局意識，心胸寬廣4 、善于溝通協(xié)調，

9、好相處5 、建立雙贏思維，共謀發(fā)展二、跨部門溝通解決之道1 、提升內部服務意識2 、樹立共同的目標3 、找到利益的共同點4 、梳理模糊地帶5 、完善跨部門流程6 、開好跨部門高效會議7 、搭建跨部門溝通的橋梁8 、完善溝通制度跨部門溝通完善一：1 、各部門職責清晰2 、各部門參與的項目，應有清晰明確的合作計劃3 、制訂計劃時多考慮銜接部門的能力4 、細化流程5 、部門之間重大問題溝通處理流程：1.電話通知2.電話確認3。開會前的準備確認6 、溝通方式要事先達成一致，如打電話或發(fā)郵件7 、每次會議前要發(fā)會議提醒跨部門溝通完善二：1、 每次會議一定先跟蹤遺留問題解決問題，說明當前狀態(tài)和存在的問題，

10、并就問題給出相應的建議2、 執(zhí)行過程中每件事要指定責任人和明確完成時間3、 溝通時出會議紀要，并發(fā)送給利益相關人4、 發(fā)現(xiàn)問題要第一時間知會到接口人5、 處理結果要以內部聯(lián)絡單形式發(fā)送6、 出現(xiàn)異常，要制定應急措施和備選方案跨部門溝通完善三：1、 保持各部門間的信息共享2、 工作交接建立標準：表格、聯(lián)絡單等形式3、 注意溝通的實效性，防止資源浪費4、 發(fā)現(xiàn)未按流程操作的現(xiàn)象，應相互監(jiān)督改正5、 問題較多時，可以定期召開相關部門例會6、 經常出現(xiàn)的問題，要找到問題的根本原因，從流程上改進，完善跨部門溝通完善四：1、 部門間產生矛盾時，語言不宜過于激烈，應及時由雙方領導協(xié)調。2、 兩個部門實在達不成一致的結論時，要有一種雙方都認可的協(xié)商或仲裁機制，如找雙方的上級部門3、 當某些項目無法實現(xiàn)時，應有正式的善后處理互動問題：跨部門中的實戰(zhàn)問題解決屢次溝通沒有結果怎么辦？遇到一些同事說一套做一套怎么辦？大家都是平行部門，不配合怎么辦？對其他部門工作不了解，甚至持否定態(tài)度怎么辦？本位主義（袒護下屬，保護部門利益）怎么辦？互相推脫責任，只知道抱怨和投訴怎么辦？各部門對同一問題有不同的