流程優(yōu)化與再造

1、1企業(yè)管理進步全方位框架企業(yè)管理進步全方位框架企業(yè)未來必須在確認自身經(jīng)營戰(zhàn)略目標的基礎上，對組織架構(gòu)、業(yè)務流程以及業(yè)績評估三個元素進行整合，并取得信息技術的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。 經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術術 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 業(yè)業(yè) 務務 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu)環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場場境境境境業(yè)業(yè)行行一。一。正確理解業(yè)務流程再造與優(yōu)化正確理解業(yè)務流程再造與優(yōu)化2一。一。正確理解業(yè)務流程重組與優(yōu)化正確理解業(yè)務流程重組與優(yōu)化n 業(yè)務流程指所有服務流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂業(yè)務流程指所有服務流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂貨、計劃調(diào)整等流程）。生產(chǎn)流程指交

2、付顧客的硬件或貨、計劃調(diào)整等流程）。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個過程，但不包括運輸和配軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個過程，但不包括運輸和配送。送。n 業(yè)務流程業(yè)務流程：信息收集與利用流程、采購、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉信息收集與利用流程、采購、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉庫管理、配送、供應商管理、價格調(diào)整、收款、信用控制、費用控庫管理、配送、供應商管理、價格調(diào)整、收款、信用控制、費用控制等等制等等3二二 . .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程的測評：業(yè)務流程的測評：業(yè)務流程的主要測評指標有三項：效果、效率和適應性。業(yè)務流程的主要測評指標有三項

3、：效果、效率和適應性。n 效果指做正確的事，效果指做正確的事，n 效率指正確的做事，效率指正確的做事，n 靈活性指可以適應許多復雜情況和特殊要求的需要。靈活性指可以適應許多復雜情況和特殊要求的需要。 三者缺一不可。三者缺一不可。 優(yōu)秀流程優(yōu)秀流程的特點：的特點：哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個特點：哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個特點：n RIGHTRIGHT，正確正確n CHEAPCHEAP，廉價或便宜廉價或便宜n EASYEASY，容易或簡單容易或簡單n FASTFAST?？焖倏焖?即在保證正確（即在保證正確（RIGHTRIGHT）的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務）的前提的流程輸出（客戶需要的

4、產(chǎn)品或服務）的前提下，盡量使流程快速（下，盡量使流程快速（FASTFAST）、）、容易（容易（EASYEASY）和便宜（和便宜（CHEAPCHEAP）（）（減減少資源投入，也降低成本）。少資源投入，也降低成本）。 4二二 . .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程的測評業(yè)務流程的測評效果效果n 業(yè)務流程是為顧客服務的，是否有效的唯業(yè)務流程是為顧客服務的，是否有效的唯一標準是看與顧客的期望和要求是否一致一標準是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。，在多大程度上滿足了顧客的期望。n 業(yè)務流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，業(yè)務流程的顧客就

5、是流程產(chǎn)出的接受者，下一個流程環(huán)節(jié)的工作者就是上一個流程下一個流程環(huán)節(jié)的工作者就是上一個流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受或使用了環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，每一個中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的遞推，每一個中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務者，又是上環(huán)節(jié)的顧客，直到直接服服務者，又是上環(huán)節(jié)的顧客，直到直接服務外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。務外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。業(yè)務流程的測評業(yè)務流程的測評測評效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？n 及時性及時性n 準確性準確性n 可靠性可靠性n 適用性適用性n 整潔整潔n 靈活性靈活性n

6、 方便方便n 便宜或免費等等便宜或免費等等 5二二 . .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程的測評業(yè)務流程的測評效率投入產(chǎn)出比，流程投入主要有：效率投入產(chǎn)出比，流程投入主要有：n 時間投入：每個流程與環(huán)節(jié)的周期時間，等待時間，工作處理時間。時間投入：每個流程與環(huán)節(jié)的周期時間，等待時間，工作處理時間。周期時間等待時間工作處理時間。等待時間一般是不增值的，許周期時間等待時間工作處理時間。等待時間一般是不增值的，許多流程的真正處理時間只占整個流程的多流程的真正處理時間只占整個流程的1010左右左右, ,在處理時間中有增在處理時間中有增值時間和非增值時間，增值

7、時間的比例是測評的重點。值時間和非增值時間，增值時間的比例是測評的重點。n 資金投入：人員數(shù)量和級別、場地、辦公設備數(shù)量和價值、過程性材資金投入：人員數(shù)量和級別、場地、辦公設備數(shù)量和價值、過程性材料的價值、質(zhì)量問題導致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務的損失、辦料的價值、質(zhì)量問題導致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務的損失、辦公費用、管理費用等等。這些因素都應設法換算成現(xiàn)金單位計量。公費用、管理費用等等。這些因素都應設法換算成現(xiàn)金單位計量。n 要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時間，卻增加了大量人要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時間，卻增加了大量人力和設備，或減少了人力和設備，卻造成大量的延

8、誤和返工。力和設備，或減少了人力和設備，卻造成大量的延誤和返工。6二二 . .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程的測評業(yè)務流程的測評n 靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的適應性，另一方面是靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的適應性，另一方面是流程本身的可改變程度問題。流程本身的可改變程度問題。n 需要注意的是，靈活性會提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效需要注意的是，靈活性會提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。率發(fā)生沖突。n 測評流程靈活性可以考察：測評流程靈活性可以考察： 1 1 流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全

9、部要求的比例。流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 2 2 流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例 上述數(shù)量、種類和比例越低，靈活性越高。上述數(shù)量、種類和比例越低，靈活性越高。7二二 . .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進方向?qū)ふ腋倪M方向標桿瞄準標桿瞄準n 標桿瞄準是選取相關國際最標桿瞄準是選取相關國際最佳實踐或最強競爭對手在某佳實踐或最強競爭對手在某些方面的實踐與經(jīng)驗為參照些方面的實踐與經(jīng)驗為參照坐標，將自己的觀念、運作坐標，將自己的觀念、運作、管理、績效等各方面與

10、領、管理、績效等各方面與領先者進行對比與衡量，發(fā)現(xiàn)先者進行對比與衡量，發(fā)現(xiàn)自己的不足，結(jié)合自己的條自己的不足，結(jié)合自己的條件逐步改進，趕上世界件逐步改進，趕上世界/ /國內(nèi)國內(nèi)/ /行業(yè)領先水平的創(chuàng)造性活動行業(yè)領先水平的創(chuàng)造性活動。n 標桿瞄準可以在各個層次針標桿瞄準可以在各個層次針對各種對象展開。對各種對象展開。標桿瞄準的步驟標桿瞄準的步驟n 確定流程確定流程n 獲取標桿流程資料獲取標桿流程資料n 繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程流程n 將本企業(yè)流程與標桿流程進行對將本企業(yè)流程與標桿流程進行對比分析比分析n 確定關鍵差距點確定關鍵差距點n 分析形成差距的各種原因分

11、析形成差距的各種原因n 設計并實施流程優(yōu)化設計并實施流程優(yōu)化8二二 . .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進的環(huán)節(jié)尋找改進的環(huán)節(jié)流程增值評估流程增值評估n 增值評估是分析業(yè)務流程的每項作業(yè)以決定它對滿足最增值評估是分析業(yè)務流程的每項作業(yè)以決定它對滿足最終顧客需要所做的貢獻終顧客需要所做的貢獻和它的成本之間的比較和它的成本之間的比較。n 增值評估目的增值評估目的：優(yōu)化增值作業(yè)并使非增值作業(yè)降到最少優(yōu)化增值作業(yè)并使非增值作業(yè)降到最少或根本剔除?；蚋咎蕹 組織應該確保業(yè)務流程的每項作業(yè)都為整個流程貢獻真組織應該確保業(yè)務流程的每項作業(yè)都為整個流程貢獻真正

12、的價值，同時發(fā)生的成本是可以接受的。正的價值，同時發(fā)生的成本是可以接受的。n 案例案例1 19二二 . .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進的環(huán)節(jié)尋找改進的環(huán)節(jié)流程增值評估流程增值評估n 價值是從最終的消費者或業(yè)務流程的角度來定義的。為滿足價值是從最終的消費者或業(yè)務流程的角度來定義的。為滿足顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認為是真正的增值作業(yè)。不能為滿顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認為是真正的增值作業(yè)。不能為滿足顧客需求做出貢獻的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務功能足顧客需求做出貢獻的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務功能或有損企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認為是非增值作業(yè)?；蛴袚p企業(yè)

13、的情況下剔除的作業(yè)被認為是非增值作業(yè)。n 顧客感受的價值顧客感受的價值產(chǎn)品或服務的實際成本，可能我們費了九產(chǎn)品或服務的實際成本，可能我們費了九牛二虎之力增加的價值，顧客并不認可（例如，我們通過流牛二虎之力增加的價值，顧客并不認可（例如，我們通過流程中的多重控制，使交貨差錯率由萬分之一下降到十萬分之程中的多重控制，使交貨差錯率由萬分之一下降到十萬分之一），也可能我們未加重視的一點點小改進，顧客反而給予一），也可能我們未加重視的一點點小改進，顧客反而給予了高度評價（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱蟊恚?。了高度評價（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱蟊恚?0二二 . .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具

14、業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進的環(huán)節(jié)尋找改進的環(huán)節(jié)流程增值評估流程增值評估評估流程的每一項作業(yè)：它是否為最終顧客或企業(yè)增加價值？評估流程的每一項作業(yè)：它是否為最終顧客或企業(yè)增加價值？主要有兩種非增值作業(yè)：主要有兩種非增值作業(yè)：n 由于流程設計的不合適或流程沒有按設計運轉(zhuǎn)而存在的作由于流程設計的不合適或流程沒有按設計運轉(zhuǎn)而存在的作業(yè)。包括移送、等待、儲存和從事了過多的工作業(yè)。包括移送、等待、儲存和從事了過多的工作等等。這些。這些作業(yè)對于作業(yè)對于形成形成流程產(chǎn)出并不是必需的流程產(chǎn)出并不是必需的。n 顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對顧客的產(chǎn)出顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響

15、對顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。11增值評估的步驟如下：增值評估的步驟如下：n 1 1 對每一項作業(yè)，逐一考察它是對形成流程產(chǎn)出必不可少的嗎？如果對每一項作業(yè)，逐一考察它是對形成流程產(chǎn)出必不可少的嗎？如果是，它可能是增值作業(yè)。再問，它對滿足顧客需要真的有貢獻嗎？如果是，它可能是增值作業(yè)。再問，它對滿足顧客需要真的有貢獻嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。如果不是，轉(zhuǎn)入是，它是真正增值的作業(yè)。如果不是，轉(zhuǎn)入2 2n 2 2 問：這項作業(yè)是業(yè)務或流程進展必不可少的嗎？如果是，它是業(yè)務問：這項作業(yè)是業(yè)務或流程進展必不可少的嗎？如果是，它

16、是業(yè)務增值的作業(yè)；如果不是，它是非增值作業(yè)。增值的作業(yè)；如果不是，它是非增值作業(yè)。n 3 3 用一支綠色熒光筆標出每一項用一支綠色熒光筆標出每一項真正真正增值作業(yè)，增值作業(yè)，用藍色筆標下每一項用藍色筆標下每一項業(yè)務增值作業(yè)，業(yè)務增值作業(yè)，用紅色筆標出非增值作業(yè)。用紅色筆標出非增值作業(yè)。下列的流程增值評估圖給出下列的流程增值評估圖給出了常見的真正增值、業(yè)務增值和非增值的作業(yè)類型。這是部分示例，不了常見的真正增值、業(yè)務增值和非增值的作業(yè)類型。這是部分示例，不是全部，要根據(jù)企業(yè)具體流程進行分析。是全部，要根據(jù)企業(yè)具體流程進行分析。n 4 4 考察考察每項作業(yè)的成本和周期時間。每項作業(yè)的成本和周期時間

17、。n 5 5 考察增值作業(yè)的增值情況。如果不能順利量化，可以近似評估，如考察增值作業(yè)的增值情況。如果不能順利量化，可以近似評估，如果近似評估也很困難時，可以暫時忽略。果近似評估也很困難時，可以暫時忽略。12二二 . .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié)尋找改進的環(huán)節(jié)流程增值評估流程增值評估13二二 . .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進的環(huán)節(jié)尋找改進的環(huán)節(jié)流程增值評估流程增值評估n 用綠色熒光筆標出每一項用綠色熒光筆標出每一項真正真正增值作業(yè)，增值作業(yè)，用藍色筆標下每一項業(yè)務增用藍色筆標下每一項業(yè)務增

18、值作業(yè)，值作業(yè)，用紅色筆標出非增值作業(yè)。用紅色筆標出非增值作業(yè)。你可能驚異地發(fā)現(xiàn)對大部分業(yè)務你可能驚異地發(fā)現(xiàn)對大部分業(yè)務流程來說，真正的增值作業(yè)的成本比例小于流程來說，真正的增值作業(yè)的成本比例小于30%30%。更令人驚奇的是，更令人驚奇的是，真正的增值作業(yè)的周期時間與總周期時間的不協(xié)調(diào)。真正的增值作業(yè)的周期時間與總周期時間的不協(xié)調(diào)。對大部分業(yè)務流對大部分業(yè)務流程來說，花在真正的增值作業(yè)上的時間可能少于程來說，花在真正的增值作業(yè)上的時間可能少于15%15%。當明確了哪些。當明確了哪些是增值的作業(yè)，哪些是不增值的作業(yè)以后，應該著手：是增值的作業(yè)，哪些是不增值的作業(yè)以后，應該著手：n 1 1、如何優(yōu)

19、化增值作業(yè)？可以在更短的時間或以更低的成本進行嗎？、如何優(yōu)化增值作業(yè)？可以在更短的時間或以更低的成本進行嗎？如果增加增值作業(yè)，其產(chǎn)出會大于投入嗎？如果增加增值作業(yè)，其產(chǎn)出會大于投入嗎？n 2 2、能不能剔除非增值作業(yè)？如果不能，能否將它們減到最少？、能不能剔除非增值作業(yè)？如果不能，能否將它們減到最少？14二二 . .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具流程文件流程文件n 一個完整的流程文件至少包括三項內(nèi)容：標準流程圖、流程說明書、流一個完整的流程文件至少包括三項內(nèi)容：標準流程圖、流程說明書、流程中所使用的表格。流程圖直觀明了，流程說明書詳細列示各個步驟的程中所使

20、用的表格。流程圖直觀明了，流程說明書詳細列示各個步驟的細節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。表格是流程細節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。表格是流程運行中使用的必備工具。運行中使用的必備工具。n 流程說明書一般有下列內(nèi)容：流程說明書一般有下列內(nèi)容：n 范圍：說明該流程從哪里開始，到哪里結(jié)束。劃出清晰的流程邊界。范圍：說明該流程從哪里開始，到哪里結(jié)束。劃出清晰的流程邊界。n 控制目標：定義該流程要達到的主要管理目標與要求?？刂颇繕耍憾x該流程要達到的主要管理目標與要求。n 主要涉及部門：逐一列示流程中涉及的各個部門。主要涉及部門：逐一列示流程中涉及的各個部門。1.1

21、. 主要控制點：定義流程中的關鍵環(huán)節(jié)、關鍵工作、關鍵要求，提醒執(zhí)行主要控制點：定義流程中的關鍵環(huán)節(jié)、關鍵工作、關鍵要求，提醒執(zhí)行人員注意，以保證流程目標的實現(xiàn)。人員注意，以保證流程目標的實現(xiàn)。15二二 . .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具流程文件流程文件5.5.特定政策：規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情況，以及某些環(huán)節(jié)特定政策：規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情況，以及某些環(huán)節(jié)操作分支的細節(jié)。總之，在其它內(nèi)容中不方便或不合適定義的問題操作分支的細節(jié)。總之，在其它內(nèi)容中不方便或不合適定義的問題，可以考慮放到這一部分闡述。，可以考慮放到這一部分闡述。6.6.

22、流程說明：對流程圖中各個環(huán)節(jié)的操作說明。注意流程圖中一定要對流程說明：對流程圖中各個環(huán)節(jié)的操作說明。注意流程圖中一定要對各個步驟進行編號，以便在流程說明中對號入座。逐個解說。各個步驟進行編號，以便在流程說明中對號入座。逐個解說。7.7.主要涉及文件：流程中少不了信息流的運動，而各種文件就是信息的主要涉及文件：流程中少不了信息流的運動，而各種文件就是信息的主要載體，對流程中出現(xiàn)的每一個主要文件（包括各類表格、規(guī)劃主要載體，對流程中出現(xiàn)的每一個主要文件（包括各類表格、規(guī)劃或計劃、總結(jié)、研究報告或調(diào)查報告、總結(jié)或檢查報告、方案等等或計劃、總結(jié)、研究報告或調(diào)查報告、總結(jié)或檢查報告、方案等等），均要清晰

23、界定其名稱、編制部門與人員、主要內(nèi)容、聯(lián)數(shù)、提），均要清晰界定其名稱、編制部門與人員、主要內(nèi)容、聯(lián)數(shù)、提交部門與人員、提交頻率或時限等等內(nèi)容。交部門與人員、提交頻率或時限等等內(nèi)容。16三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 方式方式內(nèi)容內(nèi)容完善完善標準化、里程碑、強化、預防錯誤標準化、里程碑、強化、預防錯誤清除清除流程閉環(huán)、等待時間、重復、多余移動、官僚主義、多余流程閉環(huán)、等待時間、重復、多余移動、官僚主義、多余加工、缺陷加工、缺陷/ /失誤、重排格式、多余檢控失誤、重排格式、多余檢控簡化簡化語言、語言、表格表格、程序、技術、流、流程、會議、報告、

24、程序、技術、流、流程、會議、報告整合整合工作、團隊、顧客、供應商工作、團隊、顧客、供應商均衡均衡并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時間控制、合適地點、提高效率改善時間控制、合適地點、提高效率自動化自動化數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集/ /傳送傳送/ /分析，臟分析，臟/ /累累/ /難難/ /險險/ /枯燥作業(yè)。環(huán)境、人枯燥作業(yè)。環(huán)境、人全面改進全面改進高層次理解，集思廣益，流程設計，檢驗高層次理解，集思廣益，流程設計，檢驗17三三 . .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 完善完善標準化標準化標準

25、化通過標準化通過流程文件流程文件告訴告訴相關相關員工業(yè)務作業(yè)員工業(yè)務作業(yè)要要怎樣進行。怎樣進行。流程流程文件包括書面說明、流程圖和相關的表格。應該：文件包括書面說明、流程圖和相關的表格。應該：n 明確職責和權(quán)限明確職責和權(quán)限n 涉及緊急情況的處理涉及緊急情況的處理n 每一處的解釋都是唯一的每一處的解釋都是唯一的n 易于理解易于理解n 明確最低的工作績效標準明確最低的工作績效標準所有員工都應該收到所有員工都應該收到同一個版本的同一個版本的副本，然后按副本，然后按文件文件進行培訓進行培訓。流程文件及其執(zhí)行應該定期檢查和更新。流程文件及其執(zhí)行應該定期檢查和更新。18三三 . .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程

26、優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 完善完善合理設合理設置里程碑置里程碑/ /門禁門禁流程中的里程碑流程中的里程碑/ /門禁主要是指關鍵決策評審點門禁主要是指關鍵決策評審點n 門禁設置合理可極大減少資源投入的浪費。門禁設置合理可極大減少資源投入的浪費。n 流程設計時，應當將與資源投入有關的門禁盡量設置在流程前端流程設計時，應當將與資源投入有關的門禁盡量設置在流程前端比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個階段：門禁設何處？比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個階段：門禁設何處？n 概念形成：概念形成：n 計劃計劃n 開發(fā)開發(fā)n 樣品試制樣品試制n 批量驗證批量驗證n 商業(yè)化商業(yè)化19三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流

27、程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 完善完善強化流程強化流程主要側(cè)重點主要側(cè)重點根據(jù)管理原理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時期有不同的側(cè)根據(jù)管理原理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時期有不同的側(cè)重點重點：n 有的側(cè)重控制，有的側(cè)重控制，n 有的側(cè)重快速，有的側(cè)重快速，n 有的側(cè)重成本，不一而足。有的側(cè)重成本，不一而足。n 此時，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對此時，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對應的業(yè)務側(cè)重點的滿足。例如，采購流程一般要求降低成本應的業(yè)務側(cè)重點的滿足。例如，采購流程一般要求降低成本，快速反應。但是，當企業(yè)存在嚴重營私舞弊時，寧可降

28、低，快速反應。但是，當企業(yè)存在嚴重營私舞弊時，寧可降低反應速度，也要提高監(jiān)督、控制的強度。反應速度，也要提高監(jiān)督、控制的強度。 20三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 完善完善預防錯誤預防錯誤所有人每天都有許多很容易產(chǎn)生錯誤的機會：所有人每天都有許多很容易產(chǎn)生錯誤的機會：n 我們可能在文件上將名字簽在了錯誤的地方我們可能在文件上將名字簽在了錯誤的地方；n 我們估計我們可以更快地完成工作我們估計我們可以更快地完成工作卻忘了預防突發(fā)事件；卻忘了預防突發(fā)事件；n 我們寫完了信封但裝錯了信我們寫完了信封但裝錯了信；n 我們好不容易打通了電話卻拿錯了文件

29、，我們好不容易打通了電話卻拿錯了文件，n 我們上了飛機才發(fā)現(xiàn)忘帶樣品我們上了飛機才發(fā)現(xiàn)忘帶樣品。n 我們接了個電話就忘了把所有的附件都放進要寄出的信封里。我們接了個電話就忘了把所有的附件都放進要寄出的信封里。n 有人問了個問題，我們就在記錄本里漏了一個數(shù)字。有人問了個問題，我們就在記錄本里漏了一個數(shù)字。n 我們對完成工作感到壓力于是走了導致錯誤的捷徑。我們對完成工作感到壓力于是走了導致錯誤的捷徑。n任何事情都難免錯誤。任何事情都難免錯誤。我們要做的是給產(chǎn)生錯誤我們要做的是給產(chǎn)生錯誤制造困難。制造困難。21三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 完善

30、完善預防錯誤預防錯誤 將你可能出錯的事情列一個清單，然后用預防錯將你可能出錯的事情列一個清單，然后用預防錯誤的方法剔除犯錯的可能性或使之最小。誤的方法剔除犯錯的可能性或使之最小。典型的預防錯誤的方法有：典型的預防錯誤的方法有：n信封上留一個塑料窗口顯示姓名和地址。防止了將信送錯。n為不同工作使用不同顏色的紙，不同工作使用不同顏色的文件夾也傳達了同樣的信息。恰當?shù)厥褂妙伾珪蟠蟮販p少錯誤。n將機密信息打在每頁已事先用大細體的字印上“請不要復印”的紙上。比打上“機密”更有效。n用事先復印的文件或郵件目錄，劃掉同類文件或郵件的名字比重新打印名字更準確。n如果你想讓一份文件得到特殊關照，就用長一些的紙

31、。n確保計算機的電源接線板不在礙事的地方，以便你不會不小心關上它造成文件或數(shù)據(jù)丟失n選擇沒有斷開鍵的電話。員工經(jīng)常因為按了斷開鍵而不是接聽鍵，一個顧客就丟了。n對重要的指令和規(guī)定，要求員工復述說明，保證他們都能理解。等等22三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 清除清除n 清除流程閉環(huán)。清除流程閉環(huán)。 流程出現(xiàn)閉環(huán)一般是由某些環(huán)節(jié)未能履行責任而流程出現(xiàn)閉環(huán)一般是由某些環(huán)節(jié)未能履行責任而導致的導致的流程內(nèi)循環(huán)流程內(nèi)循環(huán)，比如一批產(chǎn)品需降價處理，但決策環(huán)節(jié)不敢，比如一批產(chǎn)品需降價處理，但決策環(huán)節(jié)不敢拍板，而要求努力推銷；推銷不動，但決策者仍要求再繼續(xù)

32、努力拍板，而要求努力推銷；推銷不動，但決策者仍要求再繼續(xù)努力，這就是一個閉環(huán)。，這就是一個閉環(huán)。n 清除清除等待時間等待時間：物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。n 清除重復。例如信息收集的重復清除重復。例如信息收集的重復. .案例案例6 6n 清除不必要的清除不必要的移動移動：任何人員、物料和文任何人員、物料和文件件的移動都要的移動都要發(fā)生成本發(fā)生成本n 清除多余的清除多余的加工處理加工處理。23三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 清除清除n 清除清除缺陷、故障與返工缺陷、故障與返工：業(yè)務流程：業(yè)務流程目標

33、應該設定在所有的事都一目標應該設定在所有的事都一次做好，避免次做好，避免解決解決遺留問題的人工成本、物料成本、時間耽擱以遺留問題的人工成本、物料成本、時間耽擱以及機會成本。及機會成本。任何流程一旦牽涉對前期缺陷的處理，甚至返工時任何流程一旦牽涉對前期缺陷的處理，甚至返工時，流程的復雜程度呈幾何倍數(shù)增加，例如，包含退貨、換貨處理，流程的復雜程度呈幾何倍數(shù)增加，例如，包含退貨、換貨處理的財務結(jié)算、物流、銷售流程比不包含退貨、換貨的流程復雜很的財務結(jié)算、物流、銷售流程比不包含退貨、換貨的流程復雜很多多。n 清除清除信息格式重排或轉(zhuǎn)換信息格式重排或轉(zhuǎn)換：不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務表格存在：不同企業(yè)的信息

34、系統(tǒng)或業(yè)務表格存在差異，甚至企業(yè)不同時期、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一差異，甚至企業(yè)不同時期、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一體，互不對接。案例體，互不對接。案例1010n 清除由部門利益分割導致的多余的清除由部門利益分割導致的多余的檢驗、監(jiān)視和控制檢驗、監(jiān)視和控制。如政府各。如政府各部門的相互獨立的衛(wèi)生檢查部門的相互獨立的衛(wèi)生檢查24三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 清除清除n 清除清除官僚主義官僚主義官僚主義的表現(xiàn)：官僚主義的表現(xiàn)：n 不必要的協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、審核、審批。不必要的協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、審核、審批。n 拖沓拖沓的節(jié)奏的節(jié)奏

35、n 繁文縟節(jié)繁文縟節(jié)n 多余的多余的文檔文檔和副本和副本n 禮節(jié)性或榮譽性的簽字，禮節(jié)性或榮譽性的簽字，n 文件與操作的脫節(jié)，文件與操作的脫節(jié)，泛濫的公文和表格泛濫的公文和表格等等。等等。n 案例案例2，案例，案例8 ，案例，案例925三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 清除清除可以通過問以下問題來確認官僚主義：可以通過問以下問題來確認官僚主義：n 有沒有不必要的檢查協(xié)調(diào)工作？有沒有不必要的檢查協(xié)調(diào)工作？n 這項作業(yè)是不是監(jiān)督或?qū)徍藙e人的工作？這項作業(yè)是不是監(jiān)督或?qū)徍藙e人的工作？n 這個文件是要執(zhí)行的嗎？這個文件是要執(zhí)行的嗎？n 這個文件和以前

36、的文件重復嗎？這個文件和以前的文件重復嗎？n 關于一件事務有了多個文件嗎？關于一件事務有了多個文件嗎？n 它必須要求一個以上的簽字嗎？它必須要求一個以上的簽字嗎？n 要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？n 保存副本有明顯的原因和價值嗎？保存副本有明顯的原因和價值嗎？n 需要這樣久才可以辦理好嗎？需要這樣久才可以辦理好嗎？n 有沒有不必要的往來通信？有沒有不必要的往來通信？n 有沒有人審批了別人已經(jīng)審批了的東西？有沒有人審批了別人已經(jīng)審批了的東西？ 26三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7

37、 7個基本方式個基本方式 簡化簡化簡化語言：簡化語言：n 少用少用術語術語、行話、行話和縮寫和縮寫，除非對工作任務很關鍵，不要使用新除非對工作任務很關鍵，不要使用新的術語和行話。的術語和行話。確保先清楚定義這些詞語。確保先清楚定義這些詞語。n 盡量少盡量少地使用首字母組合詞。除非它是多次重復使用，并被廣地使用首字母組合詞。除非它是多次重復使用，并被廣泛理解和認同的。泛理解和認同的。永遠不要使用文件中沒有定義的縮寫詞。永遠不要使用文件中沒有定義的縮寫詞。簡化簡化表格表格：表格應該不解自明表格應該不解自明，信息只應該記錄一次信息只應該記錄一次，表格中所，表格中所有縮寫詞都要定義，每一個表格、表格中

38、的每一項都被使用。有縮寫詞都要定義，每一個表格、表格中的每一項都被使用。簡化簡化程序程序：是否可以通過合并職責減少處理程序？負責業(yè)務作業(yè)是否可以通過合并職責減少處理程序？負責業(yè)務作業(yè)的人是否可以評估產(chǎn)出以確保它是無差錯的？一個電話是否可的人是否可以評估產(chǎn)出以確保它是無差錯的？一個電話是否可以取代把一份文件寄到另一棟樓的需要？處理過的文件清單是以取代把一份文件寄到另一棟樓的需要？處理過的文件清單是否可以替代否可以替代發(fā)發(fā)出去的文件的副本？出去的文件的副本？ 案例案例1 1，案例，案例5 527三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 簡化簡化n 簡化簡

39、化流流-信息信息流流、物流、資金流是否重復和、物流、資金流是否重復和/ /或無條理？或無條理？n 簡化簡化技術技術保證技術適合于所執(zhí)行的任務是絕對必要的。低保證技術適合于所執(zhí)行的任務是絕對必要的。低技術能解決問題的地方一定不要用高技術。技術能解決問題的地方一定不要用高技術。n 簡化簡化會議。會議。盡量少開會；盡量少開會；會議議程事前安排好會議議程事前安排好，會前提供與會，會前提供與會者簡單的者簡單的介紹材料介紹材料；不要用整段的時間安排會議（；不要用整段的時間安排會議（1 1或或2 2個小時個小時）；試著以分鐘安排會議（上午）；試著以分鐘安排會議（上午9 9：1010到上午到上午9 9：353

40、5）。）。n 簡化報告、記錄和信函：使他們更短，更直接，使用更好的格簡化報告、記錄和信函：使他們更短，更直接，使用更好的格式，更具可讀性來簡化。對所有的標準報告使用相似的格式。式，更具可讀性來簡化。對所有的標準報告使用相似的格式。這將減少閱讀報告的時間和解釋報告時的錯誤。多用使用圖表這將減少閱讀報告的時間和解釋報告時的錯誤。多用使用圖表，少用文字。，少用文字。 案例：朱元璋與案例：朱元璋與80008000字奏折字奏折28三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 整合整合n 整合工作整合工作有時把幾項工作合而為一是可能的。合并相似（例如人事有時把幾項工

41、作合而為一是可能的。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。使得一項工作更利）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。使得一項工作更利于完成并降低成本、錯誤和周期時間。每一于完成并降低成本、錯誤和周期時間。每一次次工作工作交接交接都是一次發(fā)生錯都是一次發(fā)生錯誤的機會，而且需要一定的輔助轉(zhuǎn)交設施或機制。甚至可以讓那些需要誤的機會，而且需要一定的輔助轉(zhuǎn)交設施或機制。甚至可以讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程。得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程。 （如日常辦公用品采購），但是需要（如日常辦公用品采購），但是需要加強監(jiān)督或控制的工作例外。加強監(jiān)督或控制的工作例外。n 整合整合

42、團隊團隊將一項業(yè)務有關的員工組成團隊和將一項業(yè)務有關的員工組成團隊和合并專家組成團隊是合合并專家組成團隊是合并任務邏輯上的延伸。團隊可以完成單個成員無法承擔的系列活動。雖并任務邏輯上的延伸。團隊可以完成單個成員無法承擔的系列活動。雖然團隊可能仍然保留一定的向職能部門報告的關系，例如銷售部或然團隊可能仍然保留一定的向職能部門報告的關系，例如銷售部或技術技術部，但是他們是結(jié)合一體執(zhí)行一個流程日常運作的組織。部，但是他們是結(jié)合一體執(zhí)行一個流程日常運作的組織。n 案例案例6，案例，案例5，按例，按例4，案例，案例1 29三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方

43、式 整合整合n 整合顧客整合顧客一個顧客盡量由一個部門服務；還可以一個顧客盡量由一個部門服務；還可以將自己的服將自己的服務交送與顧客的務交送與顧客的業(yè)務業(yè)務流程整合，強生公司與沃爾瑪進行整合，他流程整合，強生公司與沃爾瑪進行整合，他們根據(jù)需求預測將產(chǎn)品直接送到沃爾們根據(jù)需求預測將產(chǎn)品直接送到沃爾瑪瑪商場的貨架，沃爾馬特只商場的貨架，沃爾馬特只需根據(jù)賬單付款就行了。這種伙伴關系使得競爭對手難于插入。需根據(jù)賬單付款就行了。這種伙伴關系使得競爭對手難于插入。n 整合供應商整合供應商所有流程都高度依賴于該流程以外的人員以原材所有流程都高度依賴于該流程以外的人員以原材料、信息和料、信息和/ /或創(chuàng)意的形

44、式提供投入。把提供者視為供應商。檢查或創(chuàng)意的形式提供投入。把提供者視為供應商。檢查每一流程的投入，看看：每一流程的投入，看看： 該流程真的需要這項投入嗎？該流程真的需要這項投入嗎？你得到的是否比你需要的多？你得到的是否比你需要的多？ 它投入到了合適的地方嗎？它是否具備正確的質(zhì)量水平？它投入到了合適的地方嗎？它是否具備正確的質(zhì)量水平？ 投入的數(shù)量和時機是否恰當？投入的數(shù)量和時機是否恰當？是否以最佳方式接收的？是否以最佳方式接收的？30三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 均衡均衡業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)的負荷與處理時間要盡量均衡業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)的負荷與

45、處理時間要盡量均衡調(diào)整方法有調(diào)整方法有: :n 縱向串行改橫向并行作業(yè)縱向串行改橫向并行作業(yè): :存在著兩種形式的并行，一種是各獨立存在著兩種形式的并行，一種是各獨立單位從事相同的工作單位從事相同的工作，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行; ;例如惠普采購。例如惠普采購。公司的發(fā)貨及時率提高公司的發(fā)貨及時率提高150%150%，交貨期縮短，交貨期縮短50%50%，潛，潛在顧客丟失率降低在顧客丟失率降低75%75%，采購采購成本也大為降低。另一種是各獨立單成本也大為降低。另一種是各獨立單位從事不同的工作，而這些工作最終必須組合到一起。位從事不同的工作，而這

46、些工作最終必須組合到一起。案例案例3 3 n 改變作業(yè)順序改變作業(yè)順序: :是否是否發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移送到一棟樓里，然后再返回原來的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移送到一棟樓里，然后再返回原來的樓里。文件在同一棟樓的不同部門之間送來送去。在這個階段，樓里。文件在同一棟樓的不同部門之間送來送去。在這個階段，要檢查作業(yè)的順序以判定改變是否能減少周期時間。要檢查作業(yè)的順序以判定改變是否能減少周期時間。 31三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 均衡均衡n 消除消除復雜流程和復雜流程和流程流程瓶頸。瓶頸。流程瓶頸造成一個流程內(nèi)部的各個環(huán)流程瓶頸造成一個流程內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)不均衡，復

47、雜流程導致相關的業(yè)務運作不均衡，都會導致工作節(jié)運轉(zhuǎn)不均衡，復雜流程導致相關的業(yè)務運作不均衡，都會導致工作的積壓，效率和質(zhì)量的下降。的積壓，效率和質(zhì)量的下降。瓶頸環(huán)節(jié)處理方法：瓶頸環(huán)節(jié)處理方法：1。攻堅，解決它的技術問題，配置足夠的資源；。攻堅，解決它的技術問題，配置足夠的資源；2?；乇埽淖兟窂?，繞過這個步驟；。回避，改變路徑，繞過這個步驟；3。并行，將其分解成多個并行小問題，通過多渠道并行方式加快解決；。并行，將其分解成多個并行小問題，通過多渠道并行方式加快解決；4。分解，如果不能分解成并行的小問題，則分解成串行的小問題，將一。分解，如果不能分解成并行的小問題，則分解成串行的小問題，將一個步

48、驟分成多個步驟，化整為零；個步驟分成多個步驟，化整為零；5。取消，將形式主義的環(huán)節(jié)撤消。取消，將形式主義的環(huán)節(jié)撤消。 32三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 均衡均衡n 減少干擾減少干擾：關鍵的業(yè)務流程關鍵的業(yè)務流程和流程的關鍵環(huán)節(jié)和流程的關鍵環(huán)節(jié)應該獲得優(yōu)先應該獲得優(yōu)先保護保護。例如，例如，關鍵業(yè)務流程關鍵業(yè)務流程和流程關鍵環(huán)節(jié)和流程關鍵環(huán)節(jié)的工作人員不應該被安排的工作人員不應該被安排在人來人往的地方，例如飲水機的旁邊。他們的電話應該由別人在人來人往的地方，例如飲水機的旁邊。他們的電話應該由別人接聽。辦公室的安排應該允許他們在休息、午飯時或一

49、天下班后接聽。辦公室的安排應該允許他們在休息、午飯時或一天下班后不再考慮工作不再考慮工作等等等等。 n 改善時間控制改善時間控制：每類相關工作都應規(guī)定截止：每類相關工作都應規(guī)定截止時間。時間。 n 在最合適的地方執(zhí)行流程在最合適的地方執(zhí)行流程：總的規(guī)則是，流程地點離顧客越近越總的規(guī)則是，流程地點離顧客越近越好。限制流程與顧客距離的因素有規(guī)模經(jīng)濟、儲存成本、設備成好。限制流程與顧客距離的因素有規(guī)模經(jīng)濟、儲存成本、設備成本和設備利用率方面的考慮。本和設備利用率方面的考慮。 n 提高活動效率提高活動效率：流程是一系列活動的組合，流程是一系列活動的組合，均衡均衡提高單個活動的提高單個活動的效率（主要指

50、時間方面），將有利于提高流程的整體效率。效率（主要指時間方面），將有利于提高流程的整體效率。 33三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式 機械化、自動化或升級機械化、自動化或升級自動化自動化在下面這些作業(yè)更有優(yōu)勢在下面這些作業(yè)更有優(yōu)勢：n 數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中手工的信息收集和統(tǒng)計的活動成本是在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中手工的信息收集和統(tǒng)計的活動成本是相當大的，它分布在每一個業(yè)務流程里。相當大的，它分布在每一個業(yè)務流程里。n 數(shù)據(jù)傳送數(shù)據(jù)傳送將數(shù)據(jù)從一種格式轉(zhuǎn)變成另一種格式，或者從一個轉(zhuǎn)送給將數(shù)據(jù)從一種格式轉(zhuǎn)變成另一種格式，或者從一個轉(zhuǎn)送給另一個

51、人，從一個系統(tǒng)傳輸?shù)搅硪粋€系統(tǒng)，都是自動化的首選對象。另一個人，從一個系統(tǒng)傳輸?shù)搅硪粋€系統(tǒng)，都是自動化的首選對象。 n 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析每個每個公司公司有有大量數(shù)據(jù)，但是卻大量數(shù)據(jù)，但是卻不一定有足夠的分析報告不一定有足夠的分析報告。信息分析信息分析正是信息系統(tǒng)的優(yōu)勢。正是信息系統(tǒng)的優(yōu)勢。擁有適當?shù)能浖?，就可以隨時作出設定擁有適當?shù)能浖?，就可以隨時作出設定的分析報告。的分析報告。n 臟活、臟活、累活、累活、難活、險活難活、險活 n 枯燥作業(yè)枯燥作業(yè)所有單調(diào)乏味的重復性工作都是自動化的好對象。所有單調(diào)乏味的重復性工作都是自動化的好對象。 34三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)

52、的的7 7個基本方式個基本方式 全局改進（即全局改進（即BPR）全局改進即流程再造（全局改進即流程再造（BPRBPR）BPRBPR要求跳出現(xiàn)在這個流程，明確在沒有現(xiàn)有組織和要求跳出現(xiàn)在這個流程，明確在沒有現(xiàn)有組織和/ /或流程限制的或流程限制的情況下，完美的流程會是什么樣的，這個方法的優(yōu)勢在于：情況下，完美的流程會是什么樣的，這個方法的優(yōu)勢在于：n 繞開了現(xiàn)存的組織壁壘。繞開了現(xiàn)存的組織壁壘。n 突破現(xiàn)有流程和習慣的束縛，。突破現(xiàn)有流程和習慣的束縛，。n 提供了廣闊的設計空間和新視角。提供了廣闊的設計空間和新視角。n 關注于關鍵的成功因素。關注于關鍵的成功因素。n 讓企業(yè)重新審視全部業(yè)務。讓企

53、業(yè)重新審視全部業(yè)務。35三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式業(yè)務流程再造業(yè)務流程再造(BPR)業(yè)務流程再造意味著全新設計，全面突破，全局改進。業(yè)務流程再造意味著全新設計，全面突破，全局改進。要回答下述基本問題要回答下述基本問題：5 5W1HW1Hn 誰（誰（WhoWho）是我們的主要顧客，誰（哪些團隊）應該在組織中安排？是我們的主要顧客，誰（哪些團隊）應該在組織中安排？n 什么（什么（whatwhat）是我們是我們必須必須滿足的需求滿足的需求和可以考慮的期望和可以考慮的期望？什么是主要什么是主要需需求？求？什么是次要需求？什么是次要需求？n 為什

54、么（為什么（whywhy）我們我們要要滿足這些需求滿足這些需求和期望和期望？n 何處（何處（wherewhere）需要我們提供滿足需求的服務？需要我們提供滿足需求的服務？客戶倉庫客戶倉庫，銷售終端銷售終端，還，還是另的地方？是另的地方？n 何時（何時（whenwhen）需要我們滿足這些需求？需要我們滿足這些需求？及時性與反應速度的重要性？及時性與反應速度的重要性？n 如何（如何（howhow）實現(xiàn)上述各項任務？需要什么流程？實現(xiàn)上述各項任務？需要什么流程？怎樣管理怎樣管理這些流程？這些流程？需需要哪些要哪些技術技術手段手段？36三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個

55、基本方式個基本方式業(yè)務流程再造業(yè)務流程再造(BPR)的流程設計四個步驟的流程設計四個步驟n 步驟步驟1 1 從高層次理解現(xiàn)有流程從高層次理解現(xiàn)有流程 這里沒有必要像這里沒有必要像業(yè)務流程優(yōu)化業(yè)務流程優(yōu)化方式下那樣了解所有細節(jié)，但方式下那樣了解所有細節(jié)，但是必須找出所有核心是必須找出所有核心的關鍵的關鍵流程。通常會有流程。通常會有30-8030-80個核心流程個核心流程，其中有，其中有5 51010個關鍵流程個關鍵流程。分析。分析這些這些流程的關鍵步驟流程的關鍵步驟和和產(chǎn)出產(chǎn)出結(jié)果結(jié)果n 步驟步驟2 2 進行進行標桿瞄準、標桿瞄準、廣泛廣泛集思廣益集思廣益，網(wǎng)羅，網(wǎng)羅奇思奇思妙妙想想 標桿瞄準標

56、桿瞄準，并廣泛發(fā)動流程重組團隊，并廣泛發(fā)動流程重組團隊集思廣益集思廣益，廣羅各類，廣羅各類奇奇思思妙妙想，特別想，特別注意收集注意收集從顧客從顧客和合作伙伴來的建議和由此引發(fā)和合作伙伴來的建議和由此引發(fā)的的思考，思考，不要批評或過早評價任何看似荒誕不經(jīng)的想法，不要批評或過早評價任何看似荒誕不經(jīng)的想法，不要不要過快地放棄提出的過快地放棄提出的某某種思路，對于那些潛力很大的種思路，對于那些潛力很大的可以先可以先進行進行深入研究深入研究，對其它的意見留待備用，對其它的意見留待備用。37三三. .業(yè)務流程優(yōu)化（業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個基本方式個基本方式業(yè)務流程再造業(yè)務流程再造(BPR)的流程設計四個步驟的流程設計四個步驟n 步驟步驟3 3 流程設計流程設計對對步驟步驟2 2選取選取出來的流程思路進行探討。流程、出來的流程思路進行探討。流程、組織、組織、人員人員、技技術術和和KPIKPI都要經(jīng)過多次都要經(jīng)過多次審視審視。始終始終堅持堅持“全新設計全新設計”的立場，的立場，突破現(xiàn)有突破現(xiàn)有