有效溝通-成為談判專(zhuān)家

1、有效溝通-成為談判專(zhuān)家醒醒小游戲進(jìn)化第一步：所有人都坐下第二步：找相鄰的人石頭剪刀布，贏者站起第三步：站起的人再找相領(lǐng)的人石頭剪刀布，輸者坐下，贏者繼續(xù)站著一直游戲到最后的優(yōu)勝者，最后的贏者將得到一份小禮物上篇上篇1.為什么需要溝通？為什么需要溝通？2.什么是溝通？什么是溝通？3.溝通的基本技巧溝通的基本技巧 Part 1下篇下篇4.溝通的基本技巧溝通的基本技巧 Part 25.有效溝通的步驟有效溝通的步驟6.綜合課題：如果是你，怎么辦？綜合課題：如果是你，怎么辦？目錄 前言 溝通有那么重要嗎？這需要溝通嗎？這需要溝通嗎？這些呢？1、為什么需要、為什么需要溝通溝通 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一

2、萬(wàn)份人事美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專(zhuān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的只占成功因素的其余其余決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果顯年調(diào)查結(jié)果顯示，在示，在50005000名被解職的男女中，因人際名被解職的男女中，因人際溝通溝通不良不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占驚人的數(shù)據(jù)再次證明溝通的必要性成功的因素成功的因素 - -紐約時(shí)報(bào)紐約時(shí)報(bào)的分析的分析85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)溝通的廣義

3、重要性溝通的廣義重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)情緒、消除心理困擾使人了解環(huán)境、加快適應(yīng)增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)企業(yè)中約80%的工作停頓、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題 。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理 人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。溝通在企業(yè)內(nèi)部重要性工作中溝通的工作中溝通的重要性重要性2. 什么是溝通什么是溝通什么是溝通？什么是溝通？只是“說(shuō)聽(tīng)問(wèn)”嗎？?jī)A聽(tīng)傾聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)閱讀閱讀讀讀說(shuō)話說(shuō)話說(shuō)說(shuō)書(shū)寫(xiě)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)寫(xiě)溝通的四種基本形態(tài)溝通的四種基本形態(tài)甲方乙方溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程溝通的雙向

4、性溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋影響溝通的障影響溝通的障礙？礙？什么是有效溝通？什么是有效溝通？ 為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把信息、思想和情感信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。有效溝通的概念有效溝通的概念何謂溝通成功何謂溝通成功 雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題。 雙方都積極的解決存在的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任。 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人，不揭短、不指責(zé) 雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議 溝通的三大要素溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感 第一輪：不安情緒源（一傳三）第二輪：快樂(lè)情緒源游戲：情感病毒（1）不安和快樂(lè)哪一個(gè)更容易被傳染

5、一些？在第一輪中，當(dāng)你被傳染了不安的情緒，你是 否會(huì)真的感覺(jué)到不安，你的舉止動(dòng)作會(huì)不會(huì)反映出這一點(diǎn)？第二輪中呢？（2） 在游戲的過(guò)程中，你對(duì)于別人要傳染給你不安的預(yù)期，導(dǎo)致你真的開(kāi)始不安，同樣你 想讓別人對(duì)你微笑促使你接受和給予微笑。同樣在日常的生活和工作當(dāng)中，你是否會(huì)遇到這種事情？（3） 在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面，某個(gè)人的情緒是否會(huì)影響到其他人，是否會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的工作效率 ？為了防止被別人的負(fù)面情緒所影響，你需要做什么？3.溝通的基本技巧 溝通技巧提問(wèn)/提問(wèn)/溝通技巧溝通中，形象是影響勝利很重要的因素！衣著表情眼神動(dòng)作語(yǔ)言溝通語(yǔ)言口頭書(shū)面非語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作有效的影響技巧有效的影響技巧語(yǔ)言溝

6、通技巧語(yǔ)言溝通技巧 在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit利益。 FeatureAdvantageBenefit不同的音色效果不同的音色效果 高興的高興的 傷心的傷心的 舉例“我沒(méi)說(shuō)他偷了客戶(hù)的錢(qián)”。憤怒的憤怒的親切的親切的平和的平和的注意說(shuō)話的語(yǔ)氣注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 7%（你說(shuō)的什么）（你說(shuō)的什么）38%（你怎么說(shuō)）（你怎么說(shuō)）55%55%（肢體語(yǔ)言）（肢體語(yǔ)言）小游戲：肢體語(yǔ)言2人一組，隨意交談2-3分鐘，內(nèi)容不限。說(shuō)說(shuō)對(duì)方有什么肢體語(yǔ)言或表情。繼續(xù)2人一組，隨意交談2-3分鐘，但不能有肢體語(yǔ)言或

7、表情。有多少人注意了自己的肢體語(yǔ)言對(duì)方的肢體語(yǔ)言有沒(méi)有對(duì)你帶來(lái)影響當(dāng)不能使用肢體語(yǔ)言時(shí)，你有什么不舒服的障礙充分利用您的肢體語(yǔ)言我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！第一印象第一印象7秒秒非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通音色、抑揚(yáng)頓挫音色、抑揚(yáng)頓挫有利用效果的肢體語(yǔ)言 開(kāi)放式的動(dòng)作 面帶微笑 眼神的交流 眼神在左顧右盼 注意力不集中 不禮貌的動(dòng)作好的肢體語(yǔ)言不好的肢體語(yǔ)言溝通技巧提問(wèn)/ 注意眼神觀察的技巧 掌握姿態(tài) 反復(fù)次數(shù)觀察的技巧 聲調(diào)高低溝通溝通技巧提問(wèn)/ 事先準(zhǔn)備 溝通中記錄需要詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題 有目的地提問(wèn) 用溫和的語(yǔ)氣提問(wèn) 把握提問(wèn)的前奏 注意提問(wèn)的表述 適當(dāng)?shù)乇３殖聊?拒絕“質(zhì)問(wèn)”，“通牒”,“連環(huán)問(wèn)”“問(wèn)”開(kāi)

8、放式/封閉式提問(wèn)技巧開(kāi)放式問(wèn)題 回答者可自由回答，沒(méi)有固定答案，沒(méi)有回答范圍，不受限制。優(yōu)點(diǎn)：靈活性大，適應(yīng)性強(qiáng)，適用于任何問(wèn)題，尤其適于提問(wèn)答案未知或復(fù)雜情況的問(wèn)題?；卮鹫呖梢詴乘?，從而獲得更多有價(jià)值的信息。缺點(diǎn)：答案標(biāo)準(zhǔn)化低，難以進(jìn)行整理和分析。遇到驅(qū)動(dòng)型客戶(hù)，較難產(chǎn)生效果。封閉式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題是相對(duì)開(kāi)放試問(wèn)題來(lái)說(shuō)的，一般提問(wèn)者給出了答案范圍。通常是客觀選擇題，答案是一個(gè)或多個(gè)選項(xiàng)。優(yōu)點(diǎn)：具有明確的作用，效率高缺點(diǎn)：導(dǎo)致談話枯燥，產(chǎn)生令人尷尬的沉默。你愛(ài)誰(shuí)？愛(ài)我還是她？為什么愛(ài)她？她比我哪里好？她比我漂亮嗎？比我體貼嗎？開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題的轉(zhuǎn)換和延伸開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題的轉(zhuǎn)換和延伸：王

9、先生，你的生活非常瀟灑，平時(shí)常做何遣？ ？您是不是覺(jué)得和大公司合作比較可靠？舉例與練習(xí)：舉例與練習(xí)：頭腦體操頭腦體操游戲：游戲：畫(huà)圖游戲畫(huà)圖游戲規(guī)則規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想所需用品所需用品：筆、白紙：筆、白紙2張、夾子張、夾子你畫(huà)對(duì)了嗎？圖 一圖 二你

10、又畫(huà)對(duì)了嗎？ 聽(tīng)比說(shuō)更重要聽(tīng)比說(shuō)更重要 不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)在溝通中，在溝通中，80%80%的人都急于表達(dá)自的人都急于表達(dá)自己的意見(jiàn)己的意見(jiàn) 從聆聽(tīng)中獲得足夠的信息，以決從聆聽(tīng)中獲得足夠的信息，以決定下一步的行動(dòng)定下一步的行動(dòng)聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)的五個(gè)層次聆聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聽(tīng)而不聞聞?dòng)幸淮顩](méi)有一搭沒(méi)一搭的聽(tīng)一搭的聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)互動(dòng)式的聆聽(tīng)互動(dòng)式的聆聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)用口去聽(tīng)用心聆聽(tīng)用心聆聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛聽(tīng)用眼睛聽(tīng)互動(dòng)互動(dòng)式的聆聽(tīng)聆聽(tīng)的態(tài)度客觀的立場(chǎng)尊重的角度正面的情緒微微的笑容鼓勵(lì)闡述適時(shí)回應(yīng)眼耳口并用全神貫注記錄重點(diǎn)聆聽(tīng)后的下一步下一步目

11、 的用理論指導(dǎo)實(shí)踐共鳴共鳴鼓勵(lì)并支持對(duì)方開(kāi)口，以獲取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無(wú)拘無(wú)束。或許還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型小０炎⒁饬杏谒麄冎v話的內(nèi)容，少說(shuō)話，多使用鼓勵(lì)性的言語(yǔ)和點(diǎn)頭的動(dòng)作。分析分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實(shí)。當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問(wèn)題尋找說(shuō)話者講話背后的動(dòng)因。仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對(duì)方的回答提出其他問(wèn)題。綜合綜合主動(dòng)地把交流引向一個(gè)目標(biāo)。若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽(tīng)，回應(yīng)他人的話語(yǔ)時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。你也可以在下一次發(fā)問(wèn)時(shí)提供新的解決方

12、案。 你的專(zhuān)心聆聽(tīng)可以幫助說(shuō)話者樹(shù)立信心。 應(yīng)該始終相信別人說(shuō)的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。 誤解是由選擇性聆聽(tīng)，即只聽(tīng)到你想聽(tīng)的內(nèi)容引起的。 經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。關(guān)于聆聽(tīng)的小貼士關(guān)于聆聽(tīng)的小貼士2013年2月我是溝通專(zhuān)家我是溝通專(zhuān)家上篇上篇1.為什么需要溝通？為什么需要溝通？2.什么是溝通？什么是溝通？3.溝通的基本技巧溝通的基本技巧 Part 1下篇下篇4.溝通的基本技巧溝通的基本技巧 Part 25.有效溝通的步驟有效溝通的步驟6.綜合課題：如果是你，怎么辦？綜合課題：如果是你，怎么辦？目錄溝通技巧提問(wèn)/ 回饋的類(lèi)型回饋的類(lèi)型 正面的回饋 建設(shè)性回饋 以下情況不是回饋以下

13、情況不是回饋 指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方 對(duì)于他的言行的解釋 對(duì)于將來(lái)的建議 回饋回饋回饋的步驟描述情景表達(dá)感受提出條件征求意見(jiàn)描述情景表達(dá)感受提出條件征求意見(jiàn)溝通技巧引起共鳴引起共鳴-鼓勵(lì)與贊美美國(guó)著名女企業(yè)家瑪麗美國(guó)著名女企業(yè)家瑪麗凱曾說(shuō)過(guò)：凱曾說(shuō)過(guò)：“世界上有兩件東西比世界上有兩件東西比金錢(qián)和性更為人們所需金錢(qián)和性更為人們所需認(rèn)可與贊美。認(rèn)可與贊美?！?南風(fēng)法則南風(fēng)法則: :即即“溫暖溫暖”法則法則 要求管理者要尊重和關(guān)心下屬，使下屬真正感受到管理者給予的溫暖。這樣，下屬出于感激就會(huì)更加努力積極地為企業(yè)工作，維護(hù)企業(yè)利益。贊美的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體贊揚(yáng)

14、的內(nèi)容要具體注意贊美的場(chǎng)合注意贊美的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧引起共鳴-批評(píng)的技巧以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭要尊重客觀事實(shí)要尊重客觀事實(shí)提出行動(dòng)方案和改進(jìn)建議提出行動(dòng)方案和改進(jìn)建議對(duì)事不對(duì)人，不要傷害部下的自尊與自信對(duì)事不對(duì)人，不要傷害部下的自尊與自信友好的結(jié)束批評(píng)友好的結(jié)束批評(píng)回顧一下溝通技巧u 開(kāi)放式/封閉式u語(yǔ)言u(píng)非語(yǔ)言你心里想的 100%你嘴上說(shuō)的 80%別人聽(tīng)到的 60% 別人聽(tīng)懂的 40%別人行動(dòng)的 20%避免溝通中的漏斗效應(yīng)溝通漏斗溝通失敗原因溝通失敗原因 缺乏信息或知識(shí) 沒(méi)有說(shuō)明重要性 只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng) 沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢(xún)問(wèn)不

15、當(dāng) 時(shí)間不夠 不良情緒 沒(méi)有注重反饋 沒(méi)有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗 4.有效溝通的步驟有效溝通的步驟了解溝通目標(biāo)了解溝通對(duì)象溝通方式付諸行動(dòng) 徹底了解自己要說(shuō)什么，實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 是否有其他備選方案方法 自己所能承受的底線-沒(méi)有其他的更好方案和說(shuō)法了解自己溝通的目標(biāo)了解溝通目標(biāo)了解溝通對(duì)象溝通方式付諸行動(dòng) 對(duì)象的背景/經(jīng)驗(yàn)/領(lǐng)域/文化差異 對(duì)象的利益點(diǎn)，關(guān)注點(diǎn) 推測(cè)可能的幾種結(jié)果或是反饋-站著對(duì)方的角度來(lái)思考問(wèn)題了解對(duì)象是誰(shuí)了解溝通目標(biāo)了解溝通對(duì)象溝通方式付諸行動(dòng)慎重選擇溝通媒介正式溝通以及非正式溝通方式選擇有效的溝通方式了解溝通目標(biāo)了解溝通對(duì)象溝通方式付諸行動(dòng)

16、 有哪些溝通媒介？ 這些溝通媒介的區(qū)別和優(yōu)劣？慎重選擇溝通媒介慎重選擇溝通媒介溝通方式溝通方式特點(diǎn)特點(diǎn)舉例舉例功用功用書(shū)面語(yǔ)言在任何一種語(yǔ)言和各種媒體中，書(shū)面語(yǔ)言都是文明社會(huì)的基礎(chǔ)。信函、備忘錄、報(bào)告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計(jì)劃、討論文件。書(shū)面語(yǔ)言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)樗哂邢鄬?duì)持久性且便于使用而被廣泛使用?？赡茏鳛閭浒?，存檔?？陬^語(yǔ)言這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽(tīng)到才有效。訪談、會(huì)議、電話、辯論、提出請(qǐng)求、聽(tīng)取匯報(bào)、通告、演說(shuō)。面對(duì)面的交談與電話中的交談因其具有即時(shí)性而被采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理日常工作的主要溝通方式。身體語(yǔ)言任何能被目標(biāo)接收者接收到的積極或消極行為

17、。手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作、行為、語(yǔ)氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜止、出席、缺席。動(dòng)作和身體語(yǔ)言在無(wú)意中給他人以深刻影響。要想對(duì)積極和消極姿勢(shì)加以控制。圖像語(yǔ)言能夠被目標(biāo)接收者看到的圖像幻燈片、照片、圖畫(huà)、插圖、圖表、漫畫(huà)、表格、錄像、商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。圖像語(yǔ)言因其生動(dòng)地傳達(dá)著有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的信息而被使用。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用。電視、報(bào)紙、雜志、散頁(yè)印刷品、小冊(cè)子、傳單、海報(bào)、因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬(wàn)維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤(pán)。當(dāng)媒體具有交互性時(shí)，就會(huì) 其有用。媒體的使用越專(zhuān)業(yè)。就可能越有效。正式溝通正式溝通以及非正式溝通非正式溝通方式

18、的選擇正式溝通會(huì)議室內(nèi)1對(duì)1談話郵件，書(shū)信非正式溝通午餐運(yùn)動(dòng)乒乓外交走廊外交引起對(duì)方的注意確定對(duì)方了解你的意圖讓對(duì)方印象深刻要求回饋付諸行動(dòng)付諸行動(dòng)了解溝通目標(biāo)了解溝通對(duì)象溝通方式付諸行動(dòng)引起對(duì)方的注意確定對(duì)方了解你的意圖讓對(duì)方印象深刻要求回饋付諸行動(dòng)綜合練習(xí)如果是你，怎么辦？回憶一下最重要的兩幅圖了解溝通目標(biāo)了解溝通對(duì)象溝通方式付諸行動(dòng)提問(wèn)/1.Jack想找爸媽要500塊錢(qián)看陶喆的演唱會(huì)。他將如何溝通？2.Mike的女朋友Fiona畢業(yè)后不愿意留廈門(mén)，要回福州。Mike希望Fiona能一起留在廈門(mén)工作。他將如何溝通。3.Tom平時(shí)經(jīng)常不去上英文課，上課點(diǎn)名老沒(méi)到，現(xiàn)在曠課5節(jié)以上不然參加期末考，Tom已經(jīng)曠課8節(jié)了， 但是如果沒(méi)有英文成績(jī)將無(wú)法畢業(yè)，Tom會(huì)怎么和老師溝通。4.Jessie參加一個(gè)工作的面試，有20個(gè)人應(yīng)聘2個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的職位。在結(jié)束面試后，Jessie在走廊遇到剛剛的面試官Jacky。Jessie很想獲得這個(gè)職位。她會(huì)怎么和Jacky溝通？練習(xí)：如果是你，你需要怎樣溝通？5. Sunny同時(shí)擔(dān)任話劇社副社長(zhǎng)和系團(tuán)委組織委員的職位，但是總是英文話劇排練而耽誤團(tuán)委的工作，你是團(tuán)委書(shū)記，你想和Sunny談?wù)?/p>